미러링 스피치

미러링 스피치

이재호 지음

미다스북스 / 2015년 3월 / 352쪽 / 15,000원





1부 미러링 스피치 1단계 : 들어라



듣기만 해도 원하는 대로 되는 대화법: 듣는 것은 당신이 생각하는 것보다. 훨씬 더 많은 것을 이루게 한다. 나라를 세울 수 있고, 사람도 살린다. 그리고 평범한 영업자를 판매왕으로도 만든다. 커뮤니케이션을 할 때 말하는 사람은 그 시간의 90%를 ‘무엇을 말할까’에 쓴다. 그에 비해 듣는 사람은 35%의 시간만 ‘무엇’에 집중할 뿐, 나머지 65%의 시간은 ‘어떻게 말하는가?’에 관심을 가진다. 게다가 일반적으로 한 사람이 대화에서 초기에 집중하는 시간은 길어야 17초에 지나지 않는다고 한다.

하버드 대학 교수인 로저 피셔는 이렇게 말했다. ‘상대의 말을 주의 깊게 듣는 것이 필요하다는 것은 잘 알려져 있지만, 실제로 그렇게 하기란 쉽지 않다. 중요한 협상일 때는 더욱 그렇다. 하지만 상대가 하는 말을 집중해서 들으면 그가 가진 생각의 흐름을 이해하고, 감정을 알 수 있으며, 어떤 말을 할지도 짐작할 수 있다. 또 상대는 자신의 말을 잘 듣고 있다고 믿어 만족하게 된다.’ 대화할 때는 다른 어떤 노력보다 상대에게 관심을 보이며 집중해서 들어야 성공 확률이 높아진다.

제대로 ‘경청하는’ 훈련을 하라: 미러링 경청으로 가는 5단계는 다음과 같다. [1단계 - 마음 비우기] 대화를 시작할 때에는 먼저 상대에 대한 선입견과 충고하고자 하는 욕심을 버려야 한다. [2단계 - 상대 인정하기] 상대의 말과 행동에 집중하고, 당신과 견해가 다르더라도 함부로 반박하거나 지적하지 말아야 한다. [3단계 - 할 말 참기] 상대와 공감하고 싶으면 당신이 하고 싶은 말을 참는 일이 우선이다. [4단계 - 겸손해지기] 당신이 겸손해야 상대방의 말이 제대로 들린다. [5단계 - 진심으로 반응하기] 당신은 상대에게 당신이 진심으로 잘 듣고 있다는 반응을 오감을 동원해 표현해야 한다.

듣기에도 기술이 있는데, ‘효율적으로 듣는 기술’은 다음과 같다. ① 비언어적 신호에 주목하라 - 커뮤니케이션에서 시각이 차지하는 비중은 전체의 55%로 가장 크다. 그러므로 화자의 발언 내용, 목소리의 톤과 어조, 속도, 강약뿐만 아니라 표정과 몸짓, 자세 등에 각별히 주목해야 한다. ② 메모하며 들어라 - 대부분의 사람이 가진 초기 순간 집중력은 최초 17초에 불과하다고 한다. 따라서 메모하며 듣는다면, 부정확한 기억을 보완할 수도 있고 말하는 이가 더욱 발언에 신중해지는 두 가지 효과를 거둘 수 있다. ③ 잘 듣고 있다는 반응을 보이며 들어라 - 적절한 맞장구와 호응을 보이며 적극적으로 청취하는 태도를 가져야 한다. 그래야 상대는 안심하며 계속 말하게 될 것이다.

④ 질문하면서 들어라 - 상대방의 말을 반복하거나 요약하며 필요할 때 알맞은 질문을 던지는 것이 일방적인 의사 전달에서 벗어나 말을 주고받는 진정한 ‘상호작용 = 대화’에 이르는 길이다. ⑤ 미러링하여 바꾸어 말하라 - 상대의 말을 미러링한 뒤 당신이 이해한 대로 바꾸어 말하는 방식이다. 예를 들어, “내가 듣기에는 당신의 말이…”, “다시 말해서 당신의 말은…”, “내가 이해하기로는 당신의 생각이…”라는 도입부를 활용해 상대의 말을 미러링하는 것이다. 이렇게 하면 상대는 당신이 말을 잘 듣고 있다고 인식하게 된다. 또 주제가 엉뚱한 방향으로 전개되는 것을 막아주고 실수나 오해도 바로잡을 수 있게 해준다. 상대가 한 말을 기억하는 데 도움을 주고 경청의 장애물을 없앨 수 있다.



2부 미러링 스피치 2단계 : 첫인상으로 각인시켜라



첫인상이 좋으면 대화가 성공할 확률은 90%다: 2009년 ‘MBC 다큐스페셜’에서 첫인상에 관한 프로그램이 방송되었는데, 이 프로에서 뇌 연구 과학자는 사람에 대한 호감도는 상대를 보고 나서 0.1초가 되기 전에 판정된다는 결론을 내렸다. 이렇게 짧은 시간에 형성되는 첫인상이지만 그 영향력은 매우 강력하다. 영화감독인 새뮤얼 골드윈 역시 첫인상의 중요성에 대해, ‘첫인상은 대단히 중요한 지위를 차지한다. 당신을 만났던 사람들은 몇 년이 지난 뒤에도 처음 만났을 때의 당신이 예의바른 사람이었는지, 아니면 무례했는지를 정확하게 기억하고 있는 법이다’라고 이야기한 바 있다. 커뮤니케이션 컨설턴트 앤 데마레이스는 좋은 첫인상을 받으려면 상대에게 다음 4가지 느낌을 주어야 한다고 말했다.

첫째, 사람들에게 인정받고 있다는 느낌을 주어야 한다. 당신이 상대방의 자질을 알고 있으며 이를 존중한다는 사실을 전달해 그가 그 점을 느끼게 할 때, 상대는 당신에게 좋은 첫인상을 갖게 된다. 둘째, 사람들과 교제하고 있다는 느낌이다. 이는 당신과 공통점이 많아 서로를 좋아한다는 뜻과 같다는 것이다. 셋째, 정신적으로 고양되었다는 느낌이다. 사람들은 누구나 머리가 맑아지고 정신적으로 고양되었다는 느낌을 갖고 싶어 하기 때문에 이런 느낌을 주는 사람에게 좋은 첫인상을 가진다.

넷째, 진실을 깨우쳤다는 느낌이다. 사람의 호기심을 충족시키고 흥미로운 사실과 새로운 일을 알려주어 진실을 깨우쳤다는 느낌을 주라는 것이다. 결국 이 4가지 느낌의 균형을 유지하는 것이 좋은 첫인상을 얻는 효과적인 방법이다. 한편 좋은 첫인상을 가진다는 것은 대화할 때 유리한 지점에서 시작한다는 것과 같고, 대화를 성공적으로 이끌 ‘키’를 쥐고 있다고도 볼 수 있다.



3부 미러링 스피치 3단계 : 어떻게 대화에 들어갈 것인가



인상적인 첫마디가 중요하다: “인상적인 시작이 무엇보다 중요하다. 단번에 상대의 주의를 끌어야 하기 때문이다.” 린 해럴드 허프 박사의 말이다. 연설에서 가장 중요한 것은 무엇이냐는 데일 카네기의 질문에 연사로서 오랜 경험을 가진 그의 대답이다. 첫마디를 잘하려면 어떻게 해야 할까? 상대를 존중하며 칭찬하는 내용으로 대화의 문을 열어라. 밝고 긍정적인 단어를 함께 쓰면 금상첨화이다. 또 알맞은 크기와 빠르기로 말을 하면 상대는 대화에서 안정감을 느끼게 된다. 더구나 정확한 발음은 당신의 교양과 인품에 신뢰를 갖게 한다. 그러므로 당신의 매력을 어필할 수 있는 첫마디를 준비하라.

첫마디에 자신이 없다면 목소리를 가꿔라: 대화를 하려면 목소리를 내야 하는데, 상대는 당신이 내는 첫 목소리를 듣자마자 당신에 대해 짐작한다. 그래서 좋은 이미지를 주기 위해 좋은 목소리를 내는 것은 매우 중요하다. 목소리는 비언어 메시지 가운데에서 준언어적 요소로 분류되는데, 준언어적 요소에는 음색과 톤, 속도, 강세, 억양 등이 있다. 흔히 우리는 얼굴을 보지 않은 채 대화를 나눌 때에도 상대방의 목소리만 듣고도 그가 웃음을 짓고 있는지, 아니면 굳은 표정을 짓고 있는지를 어렵지 않게 짐작한다. 따라서 만약 당신이 첫마디를 맑은 목소리로 시작하면 상대도 그 느낌에 영향을 받아 긍정적으로 응대하게 될 것이다. 오바마가 명연설가가 될 수 있었던 비결 중 하나도 바로 ‘목소리’ 때문인데, 그는 선거 유세 당시 ‘교향곡을 듣는 듯하다’는 최고의 찬사를 받곤 했다.

한편 보편적인 기준에 따른 좋은 목소리는 다음과 같은 요소들을 포함한다. ① 자연스러운 목소리(억지로 꾸며서 내는 가성이 아니라) ② 건강한 목소리(몸이 건강한 상태에서 나는 소리) ③ 깨끗한 목소리(성대가 피로하거나 상하지 않은 상태에서 낭랑하게 나는 소리) ④ 밝은 목소리(마음이 밝은 상태에서 나는 소리) ⑤ 공명이 있는 목소리(구강과 인두강, 비강, 흉강 등 우리 몸의 공명기관이 모두 동원되어 나는 울림이 있는 소리) ⑥ 톤이 약간 낮은 중저음(사람들이 가장 신뢰감을 느끼는 목소리임) ⑦ 적절하게 변화하는 목소리(의미와 감정에 따라 단조롭지 않게 변화를 주는 목소리)

대화의 ‘스윗스팟거리(대인거리)’를 찾아라: 심리학에서는 사람과 사람 사이의 간격을 ‘대인거리’라고 하고, 개인이 지키려고 하는 영역을 ‘개인공간’이라고 부른다. 한편 에드워드 홀은 사람들이 상호작용을 하는 공간을 4가지 영역 -① 러브 존(친밀거리, 대인거리 45cm까지를 가리키며 이 거리에서의 대화는 가족이나 연인처럼 친밀한 유대관계가 전제됨), ② 퍼스널 존(개인적 거리, 대인거리 46~120cm인 경우로 직장 동료나 사교모임에서의 친근한 사람들이 유지하는 거리를 말함), ③ 비즈니스 존(사회적 거리, 대인거리 1.2~3.6m인 경우로 낯선 사람이나 상사와 부하 사이, 공식회의 석상 등에서 유지되는 거리로 업무상 대화가 이뤄지는 거리임), ④ 퍼블릭 존(공중거리, 3.6m 이상 떨어진 대인거리로 강의나 연설, 공연 등을 할 때 청중과 형성되는 먼 거리를 말함)- 으로 나누고, 사람 사이의 친밀도나 사안에 따라 이 같은 대인거리가 적절히 유지되지 않을 경우 불편을 느끼게 된다고 했다.

예로 당신이 다가갔을 때 상대가 뒷걸음질을 친다거나 팔짱을 끼고 표정이 굳어지면, 그가 이 이상의 접근에 불편을 느끼고 있다는 신호로 받아들여야 한다. 이런 때는 더 이상 다가가지 말고 뒤로 물러서서 상대가 다가오기를 기다리는 것이 현명하다. 한편 첫 만남부터 상대와의 거리가 가까워질 수는 없다. 하지만 ‘미러링 기법’을 사용하면 상대와의 대인거리를 점차 좁히게 된다.



4부 미러링 대화 Secret 10



① 말에 ‘예의’의 옷을 입혀라: 행동에도 예절이 있듯이 우리가 쓰는 말에도 예절이 있다. 우선 성공적인 대화를 위해서는 상대방에게 알맞은 호칭을 골라 써야 한다. 그리고 대화할 때 적절하게 상대방의 이름을 불러줘야 상대를 대화에 계속 붙들어 둘 수 있다. 한편 우리말에서 예의를 지키는 어법 중 호칭만큼 어려운 어법이 존댓말이다. 존댓말은 단순히 수직관계에서 사용하는 권위적인 어법만이 아니다. 상대방을 자신보다 존중하며 높임으로써 자신을 함께 높이는 경어이다. 따라서 올바른 존댓말의 사용은 인간관계를 매끄럽게 해주는 윤활유 역할을 한다.

② 상대의 ‘눈높이’에 언어를 맞춰라: 오바마 미국 대통령 사진 가운데 화제가 된 것이 있는데, 그가 허리를 숙여 어린이와 눈높이를 맞추는 사진이다. 어린이들은 그의 이런 태도에 친숙함을 느껴 급기야 오바마의 머리를 쓰다듬는 장면까지 나왔다. 이는 큰 화제를 불러일으켰고 오바마의 지지도 상승에도 한몫했다. 이처럼 상대의 호감을 얻으려면 사고의 유연성과 개방적인 태도가 필요하다. 어휘나 표현법을 상대방의 눈높이에 맞춰 선택하는 것도 이해를 돕고 공감을 넓히는 화법이다.

③ 상대가 대체 ‘어떤 존재인지’ 파악하라: 대화할 때 상대를 관찰하게 되면 그가 어떤 성격인지, 무엇에 관심이 있는지, 좋아하는 소통방법은 무엇인지 등을 알 수 있고, 이러한 정보들은 상대와 대화할 때 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있도록 도와준다. 또 표현 방법 등도 관찰해 대화에 사용할 수 있는데, 공감의 대화를 위한 4가지 방법으로 페이싱(pacing), 미러링(mirroring), 매칭(matching), 백트래킹(backtracking)의 대화 방법 등이 있다. 보다 자세히 살펴보자. 첫째, ‘페이싱’은 상대방 말의 속도와 어조에 맞추는 방법이다. 상대가 말을 천천히 하면 당신도 천천히 하고, 상대가 목소리 톤을 높이면 당신도 높여 말하면 공감대가 급격히 넓어진다. 둘째, ‘미러링’은 동작이나 자세를 거울에 비춘 것처럼 상대와 닮게 하는 기법이다. 예로 상대가 허리를 기울이면 당신도 기울이는 방법이다. 셋째, ‘매칭’은 미러링의 일종이다. 미러링은 거울에 비친 것처럼 상대가 오른손을 들면 당신은 왼손을 드는데 비해, 매칭은 상대와 같은 오른손을 드는 방식이다. 넷째, ‘백트래킹’은 상대의 말을 따라 하는 것으로, 단순히 말만을 따라 하는 것이 아니라, 상대의 말 가운데 핵심 단어를 찾아 맞장구치듯 그대로 되풀이해 말하는 것이다.

④ 몸이 말하는 ‘신호’를 주시하라: 메라비언 법칙이 있는데, 이는 상대방에 대한 인상이나 호감을 결정하는 데 시각적 요소가 55%, 청각적 요소 38%, 말의 내용에서는 단지 7%의 영향을 받는다는 법칙이다. 이 말은 곧 말보다 그 외 다른 비언어적 요소의 영향력이 90%를 넘는다는 것을 보여준다. 상대방에게 호감을 주기 위해서는 입보다 몸이 더 많은 말을 한다는 것을 항상 염두에 두어야 한다. 이런 비언어적 메시지로는 몸짓, 손짓, 표정, 음성, 어조, 말의 속도와 음량 등이 있다.

⑤ 항상 ‘긍정’의 언어로 말하라: 길을 가다 우연히 낯익은 사람을 만나 반갑게 인사를 나누었다고 하자. “반갑습니다. 어떻게 지내시나요?” 이에 당신은 다음 두 가지 중 어떤 대답을 하겠는가? “하는 일마다 술술 풀립니다. 또 그렇게 생각해야 더 잘되겠죠!” 아니면 “사는 게 다 그렇죠, 뭐. 한다고 되나요? 그러려니 해야죠!” 이제 당신이 택한 답을 상대가 말했다고 가정해 보라. 아마 대답에 따라 당신의 기분은 상반되게 바뀔 것이다. 듣기 좋은 말을 해야 하는 이유도 그것이다.

짐 캐머런은 『긍정 에너지 경영』에서 긍정적 발언과 부정적 발언의 비율에 따라 업무수행 성과가 어떻게 달라지는지 분석한 결과를 제시했다. 긍정적 발언은 감사와 지지, 도움, 수용, 칭찬 같은 표현들이고, 부정적 발언은 비판, 불인정, 불만족 냉소, 멸시 등의 표현이다. 조사 결과 목표수행능력이 높은 팀의 긍정적 발언과 부정적 발언의 비율은 5.6 대 1로 나타났다. 중간 수준의 수행력을 보인 팀은 그 비율이 1.8 대 1이었고, 낮은 수행력의 팀은 0.36 대 1로 나타났다.

⑥ 다른 ‘별’에서 쓰는 언어를 파악하라: 우리는 끊임없이 대화한다. 하지만 대화 상대를 당신 입맛대로 고를 수는 없다. 당신이 이해하지 못해도, 당신을 이해하지 못해도 당신은 어려운 대화에 놓이게 된다. 그중 단연코 힘들어하는 것은 이성과의 대화이다. 인류가 출현한 이후 약 백만 년 동안 남자와 여자는 뇌가 다르게 진화해 왔다고 한다.

남자는 전쟁과 수렵을 수행해 오면서 좌뇌가 발달했다. 힘과 목적 달성을 주목적으로 살아온 그들은 말을 연락과 정보교환의 수단으로 사용한다. 그래서 언어는 간단하고 직설적인 표현으로 목적에 도움이 되는 말을 한다. 여자는 말을 유대관계를 만들어가는 소통의 도구로, 수다의 연장으로 활용하는 경향이 두드러지기 때문에 말이 많고 공감능력도 우월하다. 여자는 목표 지향이 아니라 관계 지향적이기 때문이다. 이처럼 남자와 여자는 같은 일을 처리할 때도 그 처리방식이 다르게 나타나는데, 그것은 바로 남녀의 뇌구조가 다르기 때문이다.

그런데도 남자와 여자는 상대가 자기와 똑같이 생각하고 행동하리라 기대하고, 그렇지 않을 경우 오해한다. 남녀의 갈등이 이 같은 그릇된 믿음에서 비롯된다는 사실을 알아야 이성 간에 혼란 없는 대화가 가능하다. 사람들은 누구나 다 자신들의 ‘별’에서 산다. 직업이나 성별 혹은 나이대만 달라도 쓰는 언어는 다른 ‘별’의 언어처럼 느껴질 수 있다. 그렇지만 대화의 승리자가 되려면 다른 ‘별’의 언어나 문법을 파악하는 것이 가장 확실한 지름길이다.

⑦ 열렬히 ‘KISS’하라!: 말에는 메시지가 있다. 사실 우리는 상대에게 자신의 메시지를 전달하려고 대화한다. 그렇다면 메시지는 어떻게 해야 잘 전달할 수 있을까? 우선은 상대가 당신의 말을 쉽게 알아들을 수 있어야 한다. 상대방의 귀에 쏙 들어갈 수 있게 하는 말, 그것은 긴 말일까? 절대 아니다. 1992년 미국의 42대 대통령 선거는 투표도 하기 전에 이미 끝난 것이나 마찬가지였다. “It’s economy, stupid(문제는 경제야, 바보야).” 민주당 클린턴 후보가 이 선거구호를 내걸었을 때 유권자들은 더 이상 다른 말을 들으려 하지 않았다. 단 세 단어로 이루어진 그 선거구호로 그는 현직 대통령인 W. 부시를 누르고 46살의 젊은 나이에 대통령에 당선된 뒤 대선에도 성공했다.

짧은 말의 울림이 깊다. 함축성을 띠기 때문이다. 스피치 이론 가운데 ‘KISS의 법칙’이 있다. “Keep It Short & Simple”의 약어로 ‘짧고 간결하게 말하라’는 뜻이다. 레이건 미국 대통령 부인인 낸시는 이를 달리 해석하기도 했다. 그녀는 연설 중인 레이건에게 ‘KISS’라고 쓴 쪽지를 건넸다. 난데없는 애정표현이 아닌지 질문하는 기자에게 낸시는 이렇게 풀어줬다. “Keep It Short, Stupid.”