멋지게 이기는 대화의 기술

멋지게 이기는 대화의 기술

최인호 지음

다연 / 2015년 2월 / 264쪽 / 14,000원





Part 1 Know yourself first



긍정의 갑옷을 입어라

소통하길 원한다면, 상대를 이기길 원한다면, 먼저 나를 바로 세워야 한다. 먼저 나를 튼튼하게 만들어줄 ‘긍정 나무’를 심자. 이 긍정 나무는 누군가를 만나러 갈 때 든든한 갑옷이 되어줄 것이다. 갑옷이라고 하니까 너무 전투적인가? 맞다. 세상은 그야말로 전쟁터이다. 그러니 아주 단단한 갑옷을 스스로 만들어 입어야 한다. 지금까지 누군가를 만나러 갈 때 자신감이 없었거나 두려웠던 이유는 바로 이 갑옷을 입지 않았기 때문이다.

자, 그렇다면 이제 나의 갑옷이 되어줄, 절대로 뽑히지 않을 긍정 나무를 심어보자. 먼저 씨앗을 뿌린다. 씨앗을 뿌리면 줄기가 나고, 열매를 맺는다. 뿌린 대로 거둔다는 진리를 새삼 곱씹으며 생각해보자. ‘긍정 씨앗’을 뿌리면 ‘긍정 열매’가 맺힌다. 반대로 ‘부정 씨앗’을 뿌리면 반드시 ‘부정 열매가’ 맺힌다. 그러므로 당연히 우리는 명쾌하게 긍정 씨앗을 뿌려야 한다. 내 안에는 무한한 가능성의 씨앗들이 있다. 그것들은 나 스스로가 발견해야 심을 수 있다. 과연 내 안에는 어떤 씨앗들이 있을까. 지난날의 경험을 토대로 세 가지 단계에 걸쳐 찾아보자.

첫 번째, 성공했던 경험, 그 성취의 씨앗을 찾아보자: 나는 초등학교 시절 구연동화를 잘하는 아이였다. 1학년부터 6학년까지 내내 학교 대표로 구연동화 대회에 나갔다. 게다가 늘 학생들 앞에 서서 동화를 들려주는 것이 내 주된 일과였다. 이제 와 생각해보니 지금의 나를 존재하게 해준 소중한 경험이다. 이렇게 잊고 있었던 성공 경험의 씨앗은 거창하지 않아도 된다. 누군가로부터 칭찬을 받은 것도 소중한 성공 경험이 될 수 있다.

두 번째, 지금까지 살면서 가장 기뻤던 순간을 찾아보자: 퇴근길에 아빠가 사 온 아이스크림을 받아 든 어린 시절, 가족 모두가 캠핑 떠났던 그때, 대학에 합격했을 때의 순간 등등 아주 기뻤던 그 찰나의 순간들을 모조리 찾아보자. 하나씩 찾다 보면 분명 내게 기뻤던 순간이 이리도 많았나 싶어지면서 새삼스레 나의 삶이 풍요롭게 느껴질 것이다.

세 번째, 나의 강점을 찾아보자: 나는 호기심이 참 많다. 그 덕분에 다양한 경험을 쌓을 수 있었다. 사진 촬영 기법을 배웠고, 비즈 액세서리가 어찌나 예뻐 보였는지 1년간 전문가 과정을 밟았고, 이후 의류 쇼핑몰을 운영했고, 부동산을 공부했다. ‘저거 참 재밌겠는데?’, ‘이건 딱 내 스타일인걸? 꼭 배워야 해!’ 하는 생각, 그 호기심 덕분에 나는 많은 것을 섭렵했다. 나는 지금 그것들을 내 강의에 요긴하게 접목하고 있다. 돌아보자면, 그래서 호기심은 나의 강점이다.

이런 식으로 자신의 씨앗들을 찾는다. 그리고 찾은 씨앗들을 자기 내면에 굳건하게 심는다. 그럼 곧 싹이 틀 것이고, 줄기로 뻗칠 것이다. 이러한 씨앗들을 머금은 나는 어떠한 것을 중시해야 할까? 나의 가치관 혹은 신념을 찾아보자. 나의 행동과 말의 기준이 되는 그것을 찾아보자.

나의 경우, 어떤 풍파에도 흔들리지 않는다는 강한 신념을 발견했다. 흔들림 없는 ‘굳건함’이 내 인생 제일의 가치관이다. 누군가에게는 ‘성실’일 것이고, 누군가에게는 ‘끈기’ 혹은 ‘도전’ 또는 ‘유연함’일 것이다. ‘하면 된다’라는 신념을 가진 사람도 있을 것이다. 그렇게 자신이 평소 중요하게 생각하는 가치관들을 나열해보자. 그것이 바로 당신의 줄기다.

이제 열매를 맺을 차례다. 뿌리로부터 뻗어 나온 줄기 끝에 열매가 열렸다. 나는 어떤 풍파에도 흔들리지 않는 뿌리 깊은 소나무다. 뿌리 깊은 소나무가 바로 나의 정체성, 나의 메타포다. 이것이 나의 열매다. 이것을 찾는 데까지 나는 오랜 시간이 걸렸다. 물론 단박에 찾아내는 사람도 많이 봤다. 그러나 대부분은 오랜 시간이 걸릴 것이다.

자, 이렇게 해서 든든한 긍정 나무가 심어졌다. 제대로 세팅했다면 이것은 틀림없이 나만의 든든한 갑옷이 된다. 내 안에 든든하고 빵빵하게 채워진 그 무언가를 느낄 것이다. 누가 뭐래도 휘둘리지 않고, 자신감 넘치는 자신을 만날 것이다. 학벌과 계급장이라는 서열 속에서 직장인들은 상처를 입지만, 그럼에도 정말 중요한 것은 자신이다. 자신을 바로 세운다면 흔들릴 이유가 없다. 자신감과 당당함으로 무장한 갑옷만 있다면 언제 어디서든 주눅 들지 않고 자신의 길을 쭉 밀고 나아갈 수 있다.

스토리로 나를 브랜딩하라

누군가를 만나러 간다. 그럼 당신이 체크해야 할 것은 두 가지다. 첫 번째는 거울을 보는 것이다. 그 사람에게 비춰질 나의 모습이 괜찮은지, 상대가 충분히 ‘예의를 갖췄군!’이라고 느낄 만한지, 점심에 먹었던 음식 찌꺼기가 혹시 이 사이에 남아 있지는 않은지 등을 체크하기 위해서다. 두 번째는 만남의 자리에서 나를 멋지게 표현할 내 스토리다. 나를 멋지게 드러낼 수 있는, 헤어지고 나서도 나를 두고두고 떠올릴 만한 감동적인 스토리 말이다.

TV에서 두 브랜드의 자동차 광고가 연이어 방영되었다. 앞서 나온 광고는 차의 성능을 하나씩 설명해주었다. 차의 내부 모습을 부각하며 “최첨단 기술력으로 업그레이드된 우리 브랜드는 세계적 자랑거리다!”라는 멘트를 강조했다. 이어진 다른 브랜드의 광고는 달콤한 멜로디와 함께 마치 영화의 한 장면처럼 두 배우와 자동차 모습만을 보여줬다. 그리고 광고가 끝나갈 무렵 “나는 당신의 인생입니다”라는 내레이션이 나왔다. 그것을 보고 나는 참 좋은 느낌을 받았다.

첫 번째 광고에서는 어떠한 감정도 느껴지지 않았다. ‘그저 성능이 좋은 자동차군!’이라고만 생각했을 뿐……. 그런데 두 번째 광고는 한 편의 드라마였다. 사랑하는 남녀가 아름답게 추억을 쌓다가 이별한다. 혼자된 남자 주인공을 위로해주는 건 자동차였다. ‘아! 가슴 아프겠다. 그런데 그 곁에서 차가 위로해주는구나’라는 생각을 하게 했고, 그 광고의 여운이 뇌리에 오래 남았다. 이것이 바로 스토리가 주는 힘이다! 나를 오래 기억하게 해주는 것이 바로 스토리로 나를 브랜딩하는 것이다.

나는 강사다. 우리나라에 강사는 셀 수 없을 정도로 많다. 처음 강사를 시작했을 때 이 치열한 경쟁 속에서 나의 시장성을 어떻게 내세울지 고민이 이만저만 아니었다. 그러다 내린 결론이 ‘남들과 다른 차별화된 스토리가 있다면 사람들은 날 기억할 것이다’였다. 나는 죽음의 문 앞까지 다녀왔다. 우울증과 공황장애에 시달렸고, 그러다 남편마저 저세상으로 떠났다. 그때 내 앞에는 두 갈래의 길밖에 없었다. 죽을 것인가, 아니면 이왕 이렇게 된 거 까짓것 한번 제대로 살아볼 것인가.

그때부터 나는 내가 선택한 하루하루를 살고 있다. ‘이왕 이렇게 된 거 까짓것 한번 제대로 살아보자!’ 그렇게 긍정 마인드를 심어 이 자리까지 오게 되었다. 스토리는 감정을 느끼게 해준다. 그리고 감정을 느끼면 우리 뇌는 그것과 연관된 것을 오래 기억하게 된다. 상대에게 날 각인시켜서 나를 선택하게 만드는 것, 그것이 만남의 목적이다.

이제는 퍼스널 브랜드 시대다. 나를 대표할 이미지와 가치로 나 자신을 브랜딩해야 한다. 어느 기업에 소속된 내가 아니라 바로 나 자체가 브랜드가 되는 것이다. 따라서 사람들에게 나의 브랜드를 알리기 위해서는 남들과 다른 차별화되는 무언가가 있어야 한다.



Part 2 How to win? - Smartㆍ똑똑하게



상대와 비슷한 행동으로 안심시켜라

40대 후반의 남자 고객을 상대로 일대일 코칭을 할 때였다. 그는 초면에 팔짱을 끼며 대화를 시작했고, 그 팔은 좀처럼 풀어질 기미가 보이지 않았다. 나는 슬며시 고객과 똑같이 팔짱을 끼고 대화를 이어나갔다. 조금 시간이 지나자 고객의 팔짱이 풀어지며 대화가 술술 잘 풀려나갔다.

대화가 끝나고 헤어질 무렵 고객이 물었다. “처음에는 잘 몰랐는데, 굉장히 편안한 느낌이 들었어요.” 나는 대답했다. “팔짱을 끼고 이야기하시는 습관이 있는 것 같아서, 제가 똑같이 해드렸어요. 저도 팔짱을 끼고 이야기했잖아요.” “아, 그래서 그랬구나! 보통 사람들이 제게 매너 없다고 이야기를 많이 하는데……. 지금 생각해보니 팔짱을 끼고 계셔서 제가 무례하다는 생각을 전혀 안 하셨군요.”

앞서 말했지만 사람은 누구나 자신과 비슷한 사람을 좋아한다. 상대에게서 자신과 비슷한 점을 발견하면 쉽게 무장해제가 되는 것이다. 안심하게 되고, 그래서 좋은 느낌을 갖게 된다. 그러면서 쉽게 친밀감, 즉 라포르(Rapport)를 형성한다. 이 고객과 나 역시 라포르가 잘 형성되어 함께 있다는 안도감, 신뢰감을 느끼게 되었다. 그리고 자연스럽게 마음속에서 우러나오는 말까지 나누게 된 것이다.

거듭 이야기하지만, 상대와 라포르를 쌓는 일은 대단히 중요하다. 라포르를 쌓기 위해서는 상대와 어울려 보조를 맞춰야 한다. 이처럼 상대와 마음의 다리를 놓는 두 번째 기술이 바로 상대와 비슷한 행동을 하는 것이다. 대화를 나눌 때 상대방과 자세, 몸짓, 표정 등을 비슷하게 따라 하는 것이다. 상대가 팔짱을 끼면 나도 팔짱을 끼고, 상대가 다리를 꼬면 나도 다리를 꼬면 된다.

마치 거울을 보듯이 상대방의 행동을 그대로 따라 하는 것, 이것을 미러링(Mirroring)이라고 한다. 이렇게 하면 상대는 나를 친근하게 느끼며 교감하게 된다. 처음에는 유치하고 겸연쩍을 수도 있겠는데, 행동을 맞추다 보면 상대방은 은연중에 ‘어? 나와 마음이 통하네’라고 느끼며 편하게 말을 하게 된다.

미러링 기법은 사업가나 정치가, 특히 각 나라 수장들의 외교 활동에 많이 활용된다. 몇 년 전, 미국 오바마 대통령이 후진타오 주석과의 만찬에 앞서 머리를 검게 염색했던 적이 있었다. 영부인도 중국에서 부를 상징하는 붉은색 드레스를 입었다. 이것이 바로 ‘보조 맞추기’인 것이다. 이때 행동뿐만 아니라 얼굴 표정도 똑같이 지어보자. 상대방이 이야기할 때 표정을 잘 살펴보고, 그 표정을 그대로 따라 하며 상대방의 기분이나 감정을 자신에게 그대로 이입시키는 것이다. 자신과 똑같은 표정으로 경청하는 나의 모습을 본 상대는 내게서 편안함과 큰 신뢰감을 갖게 될 것이다.

역지사지의 기술로 상대를 이해하라

재미있게 본 드라마가 있다. 조인성, 공효진 주연의 <괜찮아, 사랑이야>이다. 마음의 상처 하나쯤은 안고 살아가는 우리의 모습처럼 주인공들도 그렇다. 소소한 일상 속에서 부딪히는 두 주인공을 통해 ‘나만 힘든 게 아니구나’, ‘나만 외로운 게 아니구나’를 느끼게 해주는 가슴 따뜻한 드라마였다.

주인공 공효진은 어렸을 적 엄마의 불륜에 의한 트라우마로 남자와의 관계 기피증과 불안증을 앓고 있다. 그랬던 그녀가 조인성과의 사랑으로 트라우마에서 점차 벗어나게 되고, 드디어 엄마를 이해하게 된다. 불륜으로 더럽고 밉게만 보였던 엄마가 처음으로 예뻐 보인다. 전신마비로 서너 살의 지능을 가진 아빠와 가난한 집안에서 의대를 가겠다고 고집했던 이기적인 딸. 이로 인해 엄마는 얼마나 힘들고 외로웠을까를 진심으로 이해하게 된 것이다.

절대로 이해할 수 없었던 상대를 이해할 수 있게 되는 계기는 이처럼 상대와 비슷한 처지에서 같은 경험을 할 때다. 물론 그 또한 간접 경험이지만, 머릿속으로 절대 이해하지 못했던 것이 내가 그와 비슷한 경험을 해봄으로써 그제야 상대를 이해할 수 있는 것이다. 나는 집에만 오면 무뚝뚝해지는 남편이 이해가 되질 않았는데, 지금 내가 남편의 입장에서 가장 역할을 해보니 알 것 같다. 밖에서 일을 하고 들어와 얼마나 쉬고 싶었을까!

커뮤니케이션 수업 시간에 이 부분을 학생들에게 가르쳐보았다. 그랬더니 의외로 아주 쉽게 기술을 익혔다. 부모나 형제지간의 갈등, 친구 혹은 선후배 간의 갈등, 이성 친구와의 갈등 등에서 직접 내가 상대방이라고 생각하고, 그 위치에서 자기 자신을 바라보고, 대화를 나눠보니, 도저히 납득이 되지 않았던 상대가 이해되었다고 한다. 물론 절대 누군가를 100퍼센트 이해할 수는 없다. 나와 전혀 다른 지도를 가지고 사는 사람을 내가 어떻게? 다만, ‘그랬겠구나!’라고 공감할 수 있다면 더불어 사는 우리 사회가 얼마나 따뜻해질지 기대해본다.



Part 3 How to win? - Elegantㆍ우아하게



말과 표정을 일치시켜라

그녀와의 첫 대화는 SNS를 통해서였다. 프로필 사진을 보니 한눈에 봐도 미인이다. 공통점이 있어 문자로 몇 번 대화를 나눴는데 그렇게 친절할 수가 없었다. 어찌나 다정다감하게 말을 건네주고 챙겨주던지, 만나지는 않았지만 이미 오래전부터 알고 지낸 사이처럼 친근감이 들었다. 드디어 오프라인 모임 날짜가 정해졌다. 도대체 어떤 사람일까 큰 기대를 안고 모임 장소에 나갔다. 그런데 이게 뭐지? 몇 번의 대화를 나누며 쌓였던 친분은 온데간데없고, 그렇게 차가울 수가 없었다. 무슨 말을 해도 무표정과 차가운 에너지까지, 얼굴에 웃음기라고는 전혀 없이 말을 했다.

비언어에 특히나 민감한 나는 ‘저 사람은 SNS로만 친절했구나!’라고 생각했고, 오프라인 모임 이후 그녀에 대한 호감도는 급격히 떨어져버렸다. 그리고 며칠이 지났는데, 그녀가 SNS로 살갑고도 친근하게 말을 건넸다. 어떤 모습이 진짜 그녀의 모습일까? 나는 오프라인 모임에서 보여줬던 모습이 그녀의 진짜 모습일 거라고 생각한다.

사람들이 말하는 모습을 유심히 관찰해보라. 스스로의 말에 풍덩 빠져 온 얼굴로 또 온몸으로 전달하는 사람이 있는가 하면, ‘화가 났나?’ 싶을 정도로 덤덤하게 이야기를 전하는 사람이 있다. 둘 중 어떤 이의 이야기가 재미있을까? 스피치 강의를 할 때 내가 가장 강조하는 부분 중 하나가 ‘자신이 말하고 있는 내용에 부합하는 표정을 지어라!’이다. 우리는 표정으로 다양한 정보를 주고받기 때문이다.

미국의 심리학자 앨버트 메라비언에 따르면, 소통 요소 중 말의 내용은 고작 7퍼센트만 상대에게 전달된다고 한다. 비언어가 나머지 93퍼센트의 비중을 차지하는데, 평소 우리는 이 부분을 전혀 인식하지 못하고 있다. 왜냐하면 대부분의 비언어는 무의식 차원에서 일어나고 있기 때문이다.

이것을 응용하여, 상대가 나의 메시지를 잘 전달받을 수 있게 언어뿐 아니라 비언어 전달에도 각별히 신경을 써야 한다. 내가 말한 내용에 부합하는 표정을 지으라는 이야기다. 강의를 할 때 자주 사용하는 예시가 있다. 수강생 한 명을 지목한다. 그리고 내가 당신에게 사과할 일이 생겨서 사과를 하겠다고 한다. 그리고 “사과할게요!”라고 말한 다음, “미안해요!”라고 말한다. 그다음 상대에게 물어본다. “제 사과 받으셨나요?” 그럼 모두 “아니요”라고 답한다. “왜요? 저는 분명히 ‘미안해요’라고 말했는데요?” 그럼 상대는 말한다. “표정이나 말투가 전혀 ‘미안해요’가 아니었어요.” 상황을 지켜본 다른 수강생들도 모두 동의한다.

그렇다. 나는 “미안해요!”라고 말은 했지만 뻔뻔한 얼굴 표정과 차가움이 느껴지는 말투, 거기다 말하고 나서 휙 돌아서는 태도로 ‘난 미안하지 않아요!’를 표현했다. 당연히 상대는 미안하지 않다는 메시지를 전달받은 것이다.

그렇다면 이 수강생이 나의 메시지 ‘미안해요’를 제대로 전달받으려면 어떻게 해야 할까? 나의 표정, 말투, 태도 모두에 미안하다는 메시지를 담고 있어야 한다. 물론 그렇더라도 나의 메시지가 100퍼센트 완벽히 상대에게 전달되기는 힘들다. 따라서 내 메시지를 상대에게 제대로 전달하고 싶다면 비언어 전달에 최선을 다해야 한다.

긍정 언어로 마음을 움직여라

방송, 강의를 하면서 가장 보람된 순간은 “정말 좋은 말씀해주셔서 감사합니다” 하는 말을 들을 때이다. 그것이 설령 인사치레일지라도 분명 기분을 북돋워주는 원동력임에는 틀림없다. 그 얘길 듣고 더 열정적으로 일에 임하는 나를 보니 그렇다.

이렇듯 늘 긍정 언어로 사기를 북돋아주는 사람을 ‘멀티플라이어(Multiplier)’라고 한다. 그에 반해 늘 비난하고 사기를 꺾어 함께 있는 것만으로도 숨 막히게 하는 사람을 ‘디미니셔(Diminisher)’라고 한다. 당신은 어떤 쪽인가?