이제는 매혹적인 대화법이 이긴다

이제는 매혹적인 대화법이 이긴다

이정숙 지음

나무생각 / 2014년 4월 / 256쪽 / 13,800원





가슴에 남는 매혹적인 대화법



‘매혹’과 ‘매력’은 어떻게 다른가

‘매혹’은 타인으로 하여금 누군가의 말에 끌리게 하는가, 거부하게 하는가를 결정짓는 그 무엇이다. 매력 있는 사람의 말에는 누구나 쉽게 매혹을 당한다. “그 사람 참 매력 있어”라고 말하는 것은 그 사람이 뭔가 사람의 마음을 잡아끄는 힘을 가지고 있다는 말과 같다. 그런 매력은 어디에서 오는 것일까?

먼저 ‘매혹’과 ‘매력’부터 구분해보자. ‘매혹’이란 단어는 영어로는 ‘fascination’이고, 라틴어로는 ‘파스키나레(fascinare)’다. 어원을 살펴보면 ‘주문을 걸다’라는 뜻을 내포하고 있다. 이 말은 중세 시대의 마녀들이 말로 세상 사람들의 소원을 이루도록 해준다는 데서 나왔다. ‘사로잡다’라는 의미를 가진 ‘captivate’는 ‘무엇인가를 잡는다(cap=take)’는 말에 ‘언급된 특질을 부여하다(ate)’가 합쳐진 말이다. 결국 ‘fascination’과 ‘captivate’는 모두 ‘귀신에 홀린 듯 끌린다’는 뜻을 담고 있다.

한자로 ‘매혹(魅惑)’의 ‘魅’ 자는 ‘도깨비 매’ 자를 쓴다. 다시 말해서 ‘매력’이란 ‘도깨비처럼 끄는 힘’을 말하고, ‘매혹’은 그렇게 유혹하여 빠져들게 하는 것이다. “저 사람 참 매력 있다”를 넘어 “저 사람 말은 다 옳아”의 수준에 이르는 것을 말한다. 이처럼 ‘매혹’은 동서양을 막론하고 마치 귀신에 홀린 것처럼 상대방을 자기 마음대로 조종할 수 있는 상태를 말한다.

요즘 매혹적인 말 몇 마디로 깐깐하기로 이름난 부자들의 지갑을 열어 세계적 규모의 자선 사업을 하는 사람이 있다. 바로 할리우드 배우 안젤리나 졸리다. 그녀가 단순히 육감적인 할리우드 인기 배우라서 부자들이 저개발국과 분쟁국을 돕는 기금을 서로 더 내려고 지갑을 여는 것은 아니다. 그런 것으로 따지자면 그녀 못지않은 미모로 인기를 누리는 할리우드 배우는 많다. 안젤리나 졸리가 그런 배우들과 다른 점은 바로 매혹적인 화법에 능하다는 것이다.

안젤리나 졸리는 그동안 캄보디아, 타히티 등 재난 피해가 심한 나라의 아이들을 입양해 키우면서 사회운동에 발 벗고 나섰다. 지금은 시리아 등 분쟁 지역을 돕는 일에도 큰 영향력을 행사한다. 2012년에는 유엔난민기구 특별 대사로 선임되었고, 다음 해인 2013년 6월 24일에는 유엔 안전보장이사회에서 전쟁 지역 성폭력 근절에 대한 연설을 해 성폭력 범죄 근절과 궁극적 예방을 위한 ‘안전보장이사회 결의안 2016’을 만장일치로 채택하게 만들었다.

안젤리나 졸리의 화법은 경험담, 주장 그리고 청중들이 행동에 옮겨야 할 실천 방법 등으로 구성된다. 물론 밑바탕에는 재난 지역의 아이를 입양하는 등의 실천하는 삶으로 보여준 그녀의 진심이 깔려 있고, 이를 바탕으로 형성된 신뢰가 있다. 그녀는 모든 내용을 큰 소리로 또박또박 정확하게 전달한다. 그녀만의 매혹적인 화법이다. 먼저 경험담을 섞어 감성에 호소하면서도 객관적으로 묘사하고, 자기주장을 강조한 후, 청중이 어떤 일을 어떤 순서로 실행해야 하는지에 대한 지침을 명확하게 제시한다.

대개 말을 잘하는 사람들도 종종 자기감정에 휘둘려 문제의 본질을 객관적으로 짚지 못하고 감정적으로 말하는 경우가 있다. 그러면 감동은 줄 수 있지만 듣는 사람이 감동의 결과를 어떤 방법으로 행동에 옮겨야 할지를 몰라 결과물을 거두기 어렵다. 반면, 안젤리나 졸리는 행동 지침을 명확히 말해 부자들이 즉각 지갑을 열지 않을 수 없도록 한다. 직장에서도 직무에 태만하거나 자주 지각하는 직원에게 일일이 화를 내기보다 그런 행동이 가져온 당사자의 불이익, 그런 말을 하는 당신의 느낌, 당사자가 차후에 해야 할 행동 지침을 함께 전달해야 거부감을 주지 않고 실천으로 연결된다.

왜 매혹적으로 말해야 하는가

역사는 거의 모든 지도자, 세상을 바꾼 영웅 그리고 한 사회를 주도하거나 적어도 한 그룹 안에서 큰 업적을 남긴 사람들이 하나같이 매혹적인 대화의 달인들이었음을 보여준다. 그렇다면 현재는 어떠할까? 다매체 시대인 지금은 매혹적인 대화법이 더욱 중요해졌다. 예전에 비해 모임도 많고, 면접이나 프레젠테이션 등도 많아 첫마디로 듣는 이의 마음을 사로잡아야 존재감을 인정받을 수 있다.

사실, 서양에서는 이미 기원전부터 매혹적인 말솜씨가 곧 리더십이었다. 서양 문명의 기초를 만드는 데 기여한 소크라테스, 아리스토텔레스, 카이사르, 루이 14세, 나폴레옹, 영국의 리처드 1세 등은 매혹적인 대화법을 사용하여 많은 논쟁들을 이겨냈다. 그리하여 세상을 바꾸고 큰 업적과 이름을 남김으로써 오늘날까지 명성이 전해지고 있다.

요즘에는 대중매체가 더욱 발달해 매혹적인 대화법에 능하지 못하면 전혀 존재감을 드러낼 수 없다. 2011년, 아카데미 시상식에서 4관왕을 하며 우리나라에서도 화제를 모은 할리우드 영화 <킹스 스피치>의 주인공은 현재 영국 여왕인 엘리자베스 2세의 아버지 조지 6세다. 이 영화는 조지 6세의 대중 연설 공포증 극복기를 다뤘다. 그는 라디오 연설을 해야 할 때마다 “라디오라는 괴물이 생겨 나를 고통스럽게 한다”라며 불편한 심기를 감추지 못했다. 조지 6세는 마이크와 라디오가 없던 이전 시대의 왕들처럼 광장이 내려다보이는 궁전 발코니에서 미소를 지으며 손만 흔들어주면 좋겠다고 생각했다.

이전까지는 왕의 발코니 연설이 국가 위기 상황에서 국론을 통합하는 데 대단히 중요한 역할을 해왔지만, 라디오가 생긴 이후에는 그 역할이 라디오로 옮겨갔다. 조지 6세는 왕의 자격과 자질을 충분히 갖추었지만 말솜씨가 부족하다는 이유로 왕위를 이어받기까지 귀족들의 반대에 시달려야 했다. 그래서 왕비의 권유로 대중 연설 공포를 해결하기 위해 백방으로 노력했으나, 유명한 여러 전문가들을 거치고도 효과가 없었다.

그러다 마침내 스피치를 단순히 스킬 문제로 보지 않고, 심리적 문제부터 근본적으로 해결하도록 유도하는 언어 치료사를 만났다. 언어 치료사의 헌신과 스스로의 피나는 노력으로 마침내 조지 6세는 당대 최고의 연설가인 처칠도 인정할 만한 매혹적인 연설 능력을 갖추게 되었고, 그 중후함과 성실함으로 국민으로부터 큰 사랑을 받았다.

지금은 보통 사람들도 온ㆍ오프라인을 넘나들며 언제 어디서나 낯선 사람을 만나 대화할 기회가 많고, 업무적으로도 경쟁 프로젝트 등에서 격렬한 반론에 직면할 때가 많다. 대화법이 그만큼 중요해졌다는 말이다. 반면에 매혹적으로 말할 줄 알면 자신의 존재를 알릴 기회도 매우 많아졌다는 의미이기도 하다. 지금이야말로 매혹적인 대화 기술을 갖추어야 원하는 삶을 살 수 있는 세상인 것이다.



매혹적인 대화로 무장하자



주려면 아낌없이 듬뿍 주어라

매혹적인 사람들은 절대 쩨쩨하지 않다. 베풀 때는 받는 사람이 깜짝 놀랄 정도로 듬뿍 베풀어 “정말로 제대로 대접한다”는 감동을 받게 한다. 주면서도 줄까 말까 해서 상대방을 불편하게 하거나 가급적 덜 주려고 깍쟁이 노릇을 하는 모습이 드러나면 타인을 매혹하기 어렵다. 듬뿍 베풀면 엄청나게 손해 볼 것 같지만 오히려 몇 배로 크게 돌아오는 경우가 더 많다.

미국의 인터넷 신발 쇼핑몰 자포스가 모범 사례다. 몇 년 전, 한 여성이 편찮으신 어머니에게 선물하려고 자포스에서 구두 한 켤레를 구매했다. 그런데 어머니의 병세가 악화되어 구두를 신어보기도 전에 세상을 떠나고 말았다. 어머니의 장례식을 마친 그녀는 자포스의 고객 만족 확인 메일에 “병든 어머니에게 드리려고 구두를 샀는데 어머니가 그만 돌아가셨습니다. 너무 갑작스러운 일이라 구두를 반품할 기회도 놓쳤네요. 이제 어머니가 안 계시니 구두를 반품하고 싶습니다. 반품 기간을 조금만 연장해주시면 안 될까요?”라는 답장을 보냈다.

자포스의 반품 규정은 반품 기간 내에 고객이 물품을 택배로 보내오면 처리하는 방식이다. 그런데 자포스는 이 여성의 집으로 바로 택배 직원을 보내 반품 처리를 해주었다. 게다가 다음 날에는 위로의 글이 담긴 카드와 꽃다발도 배달되었다. 반품조차 크게 기대하지 않았던 이 고객은 큰 감동을 받고, 유명 포털 사이트에 자신의 사연을 소개하며 “감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하기는 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다”라는 코멘트를 달았다.

사실 이 일은 회사 규정대로 이루어진 것이 아니다. 고객 만족도를 조사하는 직원이 자신의 재량으로 처리한 일이었다. 자포스의 CEO 토니 셰이는 직원들에게 일일이 이래라저래라 하지 않고 알아서 판단하고 결정할 재량권을 주고 있었다. 이러한 그의 소통 방식을 그대로 본받은 직원들이 처리한 고객 만족 사례가 무수히 늘어났다. 그 결과 자포스는 5년 동안 1,300%의 성장률, 75%의 재구매율 그리고 창업 10년이 안 된 시점에 ‘연매출 10억 달러 돌파’라는 눈부신 성과를 올렸다.

중국계 미국인인 토니 셰이는 원래 대학 졸업 후 작은 벤처 회사를 운영했는데, 직원이 1,500명 정도인 인터넷 신발 판매 회사가 경영난을 겪자 직접 인수하며 자포스를 설립했다. 그는 “자포스는 신발을 파는 것이 아니라 서비스를 판다”는 모토로 웃음이 넘치는 즐거운 직장, 직원과 고객 그리고 경영자 모두가 행복한 회사, 직원 한 사람 한 사람이 자신의 가치를 발휘할 수 있는 회사 만들기를 실천해왔다. 2010년에는 경제 전문지 《포춘》이 선정한 ‘일하기 좋은 100대 기업’ 중에서 당당히 15위를 차지했고, 최근에는 세계적인 전자상거래 회사인 아마존에 12억 달러에 인수 합병되기도 했다. 물론 자포스의 CEO는 그대로다. 토니 셰이는 사람을 감동시키는 넉넉한 베풂이야말로 매혹의 주요한 기제임을 증명해 보였다.

매혹적인 말이 꼭 세련된 말은 아니다

직장과 가정을 병행하느라 구두 축이 부러져라 뛰어다니며 생활하는 워킹맘의 사연이다. 아이 챙기랴, 살림하랴, 주변 동료들과 경쟁하랴, 상사 눈치 보랴, 야근하랴, 정신없이 뛰어다니다 시댁 제사를 잊고 말았다. 어찌할 바를 모르고 있다가 시댁 어른을 만난 자리에서 솔직하게 “제가 제사를 지나고 나서야 기억했어요. 어쩌죠?”라고 말하자 시댁 어른은 “괜찮다. 매년 돌아오는 제사이니 내년에 지내면 되지” 하며 너무나 쉽게 짐을 덜어주었다.

워킹맘에게는 이 말이 세상에서 가장 멋진 말로 들렸다. 일일이 자신의 상황을 설명하지 않았어도 모든 것을 이해한다는 듯이 툭 털어 마음의 부담을 날려버리는 한마디였다. 워킹맘은 그 순간 ‘정말 멋진 말이다. 나도 나중에 며느리가 제사를 잊으면 이렇게 한마디 해서 마음의 짐을 날려주어야지’라고 결심했다고 한다. 매혹적인 말은 생명이 있다. 그 생명은 2대, 3대까지 전해질 수 있다. 상대의 상황을 헤아리고 마음의 짐을 덜어주는 대화는 참으로 매혹적이다.



매혹적인 대화로 단번에 사로잡자



튀지만 예의 바르게 상대하라

튀면 죽는다. 1980년대 무렵 출생자들은 자라면서 대개 그렇게 배웠고 믿었다. 부당하지만 눈치가 보여 모두 입 다물고 있는 사항을 대표로 나서서 말하거나, 일반 상식을 앞지르는 질문을 하면 튀는 사람으로 찍혔다. 이때의 ‘튀는’이란 ‘문제아’, ‘골칫덩어리’, ‘다루기 힘든 이단아’와 동의어였다. 그들이 자라 20대부터 30대 초반의 성인이 된 2010년, 청와대에서는 계약 직원으로 기발하고 튀는 젊은이를 채용하겠다고 발표했다. 보수적이기로 이름난 금융권까지 이미 입사 시험에서 학력, 나이, 영어 성적 제한을 없앴다. 상식과 전공 시험 없이 다단계 면접만으로 인재를 뽑는 방식이 확산되고 있다. 특히 면접 비중이 높아지면서 튀지만 예의 바르게 말할 줄 아는 인재가 주목받는 추세다.

불과 몇 년 전만 해도 ‘튀는 직장인’은 ‘조직 적응력이 낮은 사람’으로 해석됐다. 하지만 지금은 오히려 묵묵히 주어진 일만 하는 사람을 무능하게 보는 직장도 있다. 경영자들도 튀는 아이디어로 부가가치를 높이는 직원들을 아끼는 추세다. 대기업 직원 중에는 이미 이런 트렌드를 파악하고 자신을 더 튀게 꾸미는 데 시간과 노력을 투자하는 사람들이 늘고 있다. 취업 준비생들은 팟캐스트 등 튀어 보일 수 있는 뉴미디어 도구를 십분 활용한다.

뉴미디어 시대의 프리랜서, 예술가, 사업가 등은 튀는 언행으로 이름을 알림으로써 다른 사람을 더 쉽게 매혹시킨다. 행위예술가 낸시 랭 씨가 그 대표 주자다. 그녀는 어깨에 고양이 인형을 얹고 방송에 나와 튀는 언행을 일삼는다. 수많은 행위예술가가 있지만, 그녀처럼 튀는 이미지로 연예인 버금가는 사회적 명성을 얻은 경우는 드물다. 가수 이효리 씨는 눈치 보지 않는 톡톡 튀는 발언들로 주목을 받았고, 유기견 보호에 앞장서고 결혼도 연예인답지 않게 소박하게(?) 해서 화제를 모았다.

미국에서는 그 정도가 훨씬 심하다. 힐튼 호텔 상속녀인 패리스 힐튼, 어린 나이에 파격적인 대접을 받으며 데뷔한 여가수 브리트니 스피어스 등은 튀는 언행으로 몸값을 올리고 사업적 성공도 거두었다. 영화에서도 나쁜 남자, 나쁜 여자가 연애에 성공하고 사업적으로도 성공하는 스토리가 대세다. 튀는 악역을 맡은 배우가 주인공만큼 인기를 얻는 경우도 꽤 자주 있다.

순종적인 사람이 각광 받던 시절에는 고분고분한 화법으로 사회의 주류가 될 수 있었다. 그러나 튀는 사람이 주목 받는 시대에는 말도 톡톡 튀게 해야 주류가 될 수 있다. 주변의 누군가가 튀는 말을 하는 것을 못마땅하게 생각하지 말고 자신도 튀는 말에 익숙해지도록 노력하는 것이 훨씬 현명하다. 튀는 말로 나를 돋보이게 하려면 세상을 남과 약간 다른 방법으로 보는 것도 좋다. 남들 눈치가 보이는 일이라도 입 밖으로 꺼낼 정도의 배짱은 길러야 한다. 또한 그런 말에는 합리적이고 건설적인 대안이 마련되어야 유쾌해질 수 있다.

수직적 대화에서 수평적 대화로

“이럴 거면 회사 트위터를 왜 개설했는지 모르겠어요.” 30대 초반의 잘생긴 청년이 벌떡 일어서서 얼굴을 붉히며 말했다. 소셜 미디어 관련 세미나 강의를 막 끝내고 질문을 받는 시간이었다. 청중의 시선이 일제히 그에게 쏠렸다. 한꺼번에 많은 시선을 받자 청년은 잠깐 머쓱해했다. 그러나 내친김에 다 말하겠다는 의지가 엿보였다. “우리 회사는 사원을 위한 트위터 계정을 열었습니다. 사장님은 항상 의욕이 앞서는 분입니다. 지휘 계통을 거치지 않고 사원들 의견을 직접 듣겠다고 하셨습니다. 권위적이고 다혈질인 사장님 태도가 변할 모양이라고 기대했습니다. 하지만 뚜껑을 열고 나서 실망했습니다. 조금도 변하지 않으셨거든요. 트위터에 올린 사원의 발언에 비판과 충고만 하십니다. 어쩌다 괜찮은 의견을 올린 직원들도 사장님 비판 한 번 받으면 찔끔해서 더 이상 글을 올리지 않습니다. 그렇다 보니 사장님만 열심히 글을 쓰십니다. 사장님 글은 대부분 평소에도 질리도록 듣는 설교입니다. 직원들은 절대 읽고 싶어 하지 않습니다. 사장님이 눈치채고 임원들을 통해 당신 글을 강제로 읽으라고 하는가 하면 사원들에게 글을 올리라고 강요도 하십니다. 저희 회사 트위터는 더 이상 사내 대화 도구가 아닙니다. 짜증 도구입니다.” 청년의 열정적인 발언이 끝나자 여기저기서 “그런 회사 많아요. 우리 회사도 그래요” 하고 동조했다. 대화 도구가 바뀐다고 해서 저절로 대화 품질이 업그레이드가 되는 것은 아니다. 대화 품질은 소통 의지가 담겨야 향상된다.

최근 내 페이스북 담벼락에 “회사에서는 최소한의 일만 해요”라는 제목과 함께 사원들이 왜 회사에서 업무보다 다른 일로 시간을 보내는가에 대한 글이 올라왔다. 윗사람의 권위적인 화법에 대한 반발로 회사에서 시간 때우기를 했던 경험담들이 수십 건 댓글로 달렸다. 대부분 권위적 지시를 얼마나 기발하게 잘 피하고 있는가에 대한 무용담이었다. 윗사람이 계급장을 내세우며 권위적으로 말하면 통솔은커녕 직원들의 대화 회피, 업무 소홀로 이어지는 것을 여실히 볼 수 있었다.