질문의 힘

질문의 힘

제임스 파일, 메리앤 커린치 지음

비즈니스북스 / 2014년 7월 / 302쪽 / 15,000원





질문 기술을 배워 자신의 분야에 활용하라



좋은 질문 기술을 배우는 첫 번째 단계는 질문의 진정한 힘을 이해하는 것이다. 지난 크리스마스 시즌 어느 날 나는 우체국에서 소포를 한 아름 안고 들어오는 여성을 만났다. 나는 감탄하며 물었다. “와! 친구가 몇 명이나 되세요?” 그러자 그녀는 애를 낳으려고 대학을 중퇴한 딸과 딸의 새 가족에게 보내는 것이라는 정보를 자진해서 나에게 제공했다. 딸아이가 자기 선택을 후회하고 있다는 말도 덧붙였다. 심지어 자기 부부는 딸에게 잃어버린 2년의 대학생활에 그들이 투자했던 돈을 갚으라고 했다는 말까지 나에게 털어놓았다. 내가 한 것이라곤 그저 질문 하나 던진 것뿐이었다. 그것만으로 한 여성의 감정 엔진 속까지 들여다볼 수 있었다.

질문에 가치를 부여한다는 것은 내가 가르치는 사고방식을 당신도 수용한다는 의미이다. 즉 ‘심문은 절대 멈추지 않는다.’라는 것이다. 예를 들어 당신이 면접관 역할로 면접에 참가했다고 가정해 보자. 면접자에게 던지는 질문이 면접 질문의 범위를 벗어난 질문이라고 해도, 당신은 어떤 대답을 듣건 답변 안에 담긴 그 사람과 관련된 사실들을 알아낼 수 있다. 예로 업무 경력이나 학력과 관련된 질문이 아니라 “이런 날씨 어때요?”라는 질문을 던졌을 때 구직자가 빗속을 운전하면 공황발작이 일어난다는 사실을 알게 될 수도 있다. 그것이 무엇이든 알고 싶은 것을 알아내는 비결은 좋은 질문을 하는 것뿐이고, 어느 직종에 종사하든 질문을 잘하는 기술을 익힌다면 곧바로 혜택을 얻게 될 것이다.



질문하는 것은 왜 그토록 어려운 것일까?



과정을 시작하는 여러분에게 희소식이 하나 있다. 인간은 누구나 천부적인 질문자라는 사실이다. 제대로 말하기 시작하면서부터 우리는 “왜?”를 비롯해서 온갖 의문문을 쏟아 낸다. 아이들이 매일 뭔가를 확인하고 증명하려는 모습을 우리는 자주 볼 수 있다. 이는 인간의 본성이다. 성인이 되어서 효과적으로 질문하는 법을 배울 때는 어린 시절의 그 끈덕지고 편견 없는 호기심을 회복해야 한다.

하지만 효과적인 질문을 하기 위해서는 호기심 이상의 것이 필요하다. 질문을 한다는 것은 초점의 문제이다. 아이들이 질문을 할 때는 단 한 가지만을 알고 싶어 한다. 아이들은 이제까지 본 적이 없던 벌레를 보면 묻는다. “저게 뭐죠?” 반면 성인들이 질문할 때 보이는 가장 큰 문제는 한 번에 지나치게 많은 정보를 얻으려고 한다는 점이다. 어른들은 이렇게 주절댄다. “이렇게 생긴 건 처음 보는데, 이놈이 어디서 왔을까? 이거 물지는 않을까? 이놈이 내 토마토를 먹어 치우는 거 아냐?” 이 책에서 배우게 될 질문 과정에서 가장 기초적인 가르침은 한 번에 하나씩 알아내라는 것이다.



질문에 대한 사고방식부터 바꿔라



질문을 꼬치꼬치 캐묻고 주제넘게 참견하며 남을 불편하게 하는 행동으로 여겨 질문하기를 주저하는 사람들이 있는데, 그와는 정반대가 되어야 한다. 질문은 내가 누군가에게 관심이 있음을 보여 주는 방법이며, 귀찮게 하는 행동이 아니라 상대를 향한 열린 마음으로 악수를 건네는 것에 더 가깝다. 나는 열아홉 살 때 신학대학에 들어가 졸업한 뒤에는 전도사가 되었다. 7년 동안 나는 신도들이 묻는 온갖 문제에 대한 답을 제시했다. 그러나 그들에게 질문한 적은 한 번도 없었다. 내가 한 일이라곤 고작 사람들에게 정보를 전달하는 것뿐이었고, 그에 대해서는 거의 보수를 받지 못했음을 깨달았다. 나는 직업을 바꾸기로 했다. 말하는 것만큼이나 묻고 듣는 과정이 수반되는 일자리를 얻었다. 바로 묘역 판매업자였다. 그야말로 내 꿈이 이루어진 직업이었다. 내가 일하던 곳은 당시 험프리 보거트, 월트 디즈니, 클라크 게이블 같은 유명인이 잠든 포레스트 론 공원묘지였다.

나는 집집마다 찾아다니며 여러 가지 질문을 했다. “당신에게 마음의 평화는 어느 정도 가치가 있습니까?”, “당신이 갑자기 사망한다면 당신의 아내는 어떻게 할까요?”, “지금 당장 결정하지 못하는 이유는 무엇입니까?” 사람들은 이런 질문에 답하면서 나를 자신들의 삶 속으로 초대했다. 나는 이전까지 수년 동안 설교하면서 만났던 신도들보다, 이제 막 만나 몇 가지 질문을 함으로써 이야기를 주고받은 이들에 대해 더 많은 것을 알게 되었다. 그들의 가정생활부터 중요하게 여기는 삶의 가치관, 두려워하는 것들, 다소 걱정스러운 건강 상태 그리고 민감한 재정 상황에 대해서까지 말이다. 포레스트 론 공원묘지는 나에게 상당한 소득 증가를 가능하게 해 준 꿈의 직장이자, 내가 타인들과 맺은 인간적 유대의 상징이었다. 이렇듯 적절한 질문이 나에게는 적어도 두 가지 차원에서 보상이 되어 돌아왔다.

사소한 발견에 집중하라

나는 이 책을 준비하는 과정에서 알게 된 주디스라는 여성과 대화를 나누게 되었다. 이 대화는 좋은 질문의 첫 번째 규칙을 배우기 위한 준비 단계이다. 또 이 대화는 질문 기술을 연마하기 위해서 사고방식을 바꿔야 하는 이유를 잘 드러낸다. 대화를 나누기 전까지 주디스는 단 한 번도 나의 질문 교육 과정을 접한 적이 없었다. 주디스와 처음으로 대화하기 위해 나는 전에 한 번도 차를 몰고 가 본 적이 없는 곳으로 가야 했다. 주디스는 운전을 할 줄 모르는 데다 거리 감각에 문제가 있어서 지난 25년간 운전을 시도해 본 적조차 없었기에, 그녀의 설명을 들으면서 그곳까지 찾아가는 길은 더 힘들었다. 나는 내 질문에 대한 주디스의 답변을 듣고 그녀의 집에서 내가 모르는 목적지로 이동할 수 있을지를 확인해 보고 싶었다.

나는 이런 질문들을 했다. “여기서 버스 정류장까지는 어떤 길로 가시죠?”, “집에서 버스 정류장까지 걸어서 얼마나 걸립니까?”, “버스 차창 밖으로는 뭐가 보이나요?”, “그리고 또 뭐가 보이죠?” 이런 질문들을 건네고 답을 들으면서 나는 주행 방향을 조각조각 맞추어 나가며 최종 목적지에 이르는 조각을 찾아낼 수 있었다. 동서남북 방향도 모르고, 언어도 다르며, 자신이 가야 하는 곳은 어디든 걸어 다니는 누군가와 함께 이 연습을 한다고 상상해 보자. 또 그가 알고 있는 것이 당신이 누군가의 생명을 구하는 데 도움을 줄 수도 있는 상황이라고 상상해 보자. 이것이 바로 전장의 심문관이 맞닥뜨리는 상황이다.

운전할 줄 모르는 주디스와 나누었던 대화에서 확인할 수 있는 사실은 좋은 질문을 던진다면 스스로 특별히 제공할 만한 것이 없다고 생각하는 정보요원으로부터도 나에게 필요한 정보를 끌어낼 수 있다는 것이다. 예컨대 사고나 범죄 현장 근처에 있던 사람들에게 좋은 질문을 하면, 아는 바가 전혀 없다고 생각했던 행인들도 주요 증인이 될 수 있는 경우가 있다.

좋은 질문의 구성 요소에 대한 이해

나는 주디스에게 세 가지 입문 연습을 거치게 했다. 이 연습은 좋은 질문을 구성하는 여러 요소를 잘 파악하도록 기획된 것이며, 질문에 대한 사고방식을 단계별로 바꾸는 데 도움이 된다. 나는 그녀에게 두 살배기 어린아이 시절로 돌아가 그 아이의 정신으로 전체 연습에 임하라고 주문했다. 그리고 그림을 하나 보여 주었다.

“이 사람이 누구죠?” 주디스가 물었다. “산타클로스 할아버지란다. 곧 우리 집에 오실 거야.” “우리 집엔 왜 오시는데요?” “너한테 뭔가를 주시려고.” “뭘 주실 건데요?” “장난감이지. 하지만 그분은 아주 특별한 날 밤에만 오신단다.” “언제요?” “크리스마스이브지. 그리고 산타클로스 할아버지는 우리 집만이 아니라, 어린이들이 사는 세상의 모든 집에 찾아오신단다. 그것도 단 하룻밤 동안에!” “어떻게 그렇게 할 수 있죠?”

나는 산타클로스 시나리오를 가지고 수업을 시작했다. 두 살짜리 아이가 된 주디스는 자동적으로 “…라고 생각하십니까?”, “…에 대해 말씀해 주시겠어요?” 같은 스타일에서, 단순하고 초점이 집중된 형태로 질문의 유형을 완전히 바꾸었다.

두 번째 연습은 이렇게 시작된다. “퀴즈쇼 <제퍼디>의 가장 중요한 점은 무엇이죠?” 그리고 우리는 작은 제퍼디 게임을 한다. 이 게임의 룰은 독특하다. 사회자가 정답을 문장 형태로 제시하면 퀴즈 참가자는 이 답을 끌어낼 수 있는 의문사로 시작되는 질문을 말해야 한다. 예를 들어 이렇게 해야 승자가 된다.

사회자가 정답을 읽는다. “셰익스피어의 4대 희곡 중 무대에 유령이 등장하는 두 편.” 켄 제닝스(<제퍼디> 74회 연속 우승자)는 정답에 대한 질문을 이렇게 글로 적었다. “『햄릿』과 『리처드 3세』는 무엇인가?” 패자도 있다. 사회자가 또 다른 정답을 읽는다. “정답은 ‘작품에서 선별된 자료’.” 이 정답에 울프 블리처(CNN의 간판 프로그램인 <시추에이션룸>의 진행자)는 비질문 형태로 대답한다. “주석.” ‘작품에서 선별된 자료’가 가리키는 정답은 ‘발췌(excerpted)’였다. 블리처는 이 게임의 요건인 질문 형태의 답변을 하지 않아 틀렸거니와 그가 말한 답변 자체가 틀렸다. 이에 사회자가 대답한다. “울프, 일이 원하던 대로 풀리지 않은 것 같군요.”

세 번째 입문 연습은 질문자가 잘 모르는 심문 대상자를 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜로 시작하는 단일 주제의 간단한 질문만을 사용해서 심문하는 것이다. 주디스와 나는 디제이라는 주제를 선택했다. 말하자면 청중을 위해 음반을 틀어 주고 적절한 기회에 재미있는 해설을 덧붙이는 일이다. 이것은 내가 좋아하는 연습 중 하나이다. 주디스는 다음과 같이 질문을 했다.

“디제이 일이 좋았던 점은 무엇이죠?” “돈을 받으면서 음악을 틀고 맥주를 마신다는 점이 좋았지요.” “어떤 음악을 좋아하셨죠?” “즐겨 들었던 종류 중 하나로는 클래식 로큰롤이 있었습니다.”

여기서 나는 주디스에게 아주 중요한 질문을 할 좋은 기회를 주었다. 나는 “즐겨 들었던 종류 중 하나는…”이라고 대답했다. 응답자가 그런 분명한 기회를 주든 안 주든 다음은 “그리고 또 어떤 것들이 있죠?”라는 질문으로 이어 가야 할 것이다. 하지만 “그리고 또?”라는 형태로 질문할 시점을 포착할 수 있을 만큼 경청 능력을 개발하는 일은 질문하는 법을 배우는 것만큼이나 어려운 일이다.

이 연습에서 반드시 익혀야 할 원칙이 있다. 질문을 해서 추가 정보가 있을 만한 답을 얻은 경우에는 그 질문을 다시 하라는 것이다. “어떤 음악 좋아하시죠?”라는 질문으로 특정한 답을 얻어 냈다면, “그리고 또 좋아하는 음악은 뭔가요?” 같은 질문이 더 심도 있게 탐색하는 추가 질문이다. 마찬가지로 “누가 당신을 디제이로 고용하죠?” 이런 질문으로는 “신랑, 신부들이요.” 같은 답을 얻어 낼 수 있다. 이런 대답 뒤에 “누가 또 당신을 디제이로 고용하죠?”라는 질문을 하면 최소한 한 가지 정보를 더 알아내게 된다. 주디스는 이렇게 물었다.

“어떤 종류의 로큰롤이 클래식이라고 생각하시는 거죠?” “10년 단위로 구분하면 50년대, 60년대, 70년대, 80년대, 90년대 음악을 가리킵니다.” “어떤 스타일을 좋아하세요?” “각 시기마다 좋아하는 유형이 있습니다.” “각 시기마다 좋아하는 음악에 어떤 유사점이 있나요? 선생님이 좋아하는 모든 음악에 어떤 공통점이 있습니까?”

좋은 질문이었다. 이것은 혼합형 질문에 속하며, 자발적인 응답을 자극하는 창의적인 질문이다. 규정된 흐름이나 구조를 따르지 않았다고 해서 그 질문이 잘못된 것은 아니다. 단지 질문의 배치를 신중하게 고려했다면 더 좋았을 것이다. 주디스의 질문은 사실만이 아니라 나에 대한 심리적인 정보를 캐내려는 의도였다는 점을 상기하자. 잘 구성된 질문의 힘은 과소평가될 수 없다.

심리적인 질문은 경계를 풀게 하여 상대가 생각을 하게 한다. 주디스의 질문을 받았을 때 나는 특정한 노래를 떠올리고 그 노래들의 공통점을 찾아내려 할 것이다. 이때는 적당한 답이 당장 떠오르지 않는다. 그런데 만약 대답을 제때에 하지 않으면 답변자가 모든 이야기를 꾸며 내고 있고 질문에 대비한 거짓말을 준비해 두지 않았다는 의미로 받아들여질 수 있다.

정리해 보자. 이 책의 도입부에서 우리는 한 번에 하나씩 알아내는 법을 배웠다. 이 기본적인 가르침에 질문을 발견으로 보는 일의 중요성을 더해 보라. 그러면 이 장에서의 두 가지 핵심 코칭 포인트는 다음과 같이 정리된다. ① 일반적으로 예, 아니오 식의 단답형보다는 서술형 답변을 요청하라. 물론 예외적 질문도 있다. 이를테면, “나와 결혼해 줄래요?” ② 언제 “그리고 또요?”라고 질문해야 할지 파악하라. 이 두 가지를 잘하려면 아마 자신의 충동과 싸워야 할지도 모른다. 질문을 잘하는 법을 배움으로써 당신의 사고방식은 충동 대신 이 두 가지 원칙을 따르는 쪽으로 변화하게 될 것이다.



좋은 질문과 나쁜 질문의 차이



질문은 직선으로 비추는 한 줄기 광선이다. 이 책에서 전달하려는 것은 그 빛을 프리즘으로 통과시켜 질문이라는 빛이 지닌 모든 면을 보고 그 과정에서 나올 수 있는 다양한 결과를 알게 하려는 것이다. 좋은 질문과 나쁜 질문에는 범주가 있다. 여기서는 좋은 질문을 하는 데 주안점을 두지만, 이 책을 읽는 이유가 무엇이냐에 따라 당신은 누군가를 혼란시키기 위해 의도적으로 나쁜 질문을 사용하거나 때로는 나쁜 질문을 던져 상대를 동요하게 만들어야 할지도 모른다. 사실 많은 기자들이 상습적으로 나쁜 질문을 한다. 그들이 좋은 질문과 나쁜 질문의 차이를 모르기 때문만은 아니다. 기자들은 후보자나 유명인의 허를 찌르기 위해 의도적으로 나쁜 질문을 던지기도 한다.

좋은 질문의 여섯 가지 유형

① 단순하지만 강력한 직접 질문 - 내가 주디스와 진행했던 산타클로스 연습을 떠올려 보라. 그녀가 던진 간단한 질문들은 모두 직접적이었다. 직적접인 질문은 가장 좋은 질문이다. 대개 의문사 하나, 동사 하나, 명사나 대명사 하나로 구성되는데, 예를 들면 다음과 같다.

당신은 누구죠? / 파티에서 무슨 일이 있었죠? / 사무실에 언제 도착했어요? / 자동차 열쇠는 어디 있죠? / 왜 이렇게 일찍 가시는 거죠? / 그 아이패드는 얼마 주고 사셨어요?

② 정보의 정확성을 간파하는 확인 질문 - 확인 질문은 질문자가 답변 내용을 이미 알고 하는 것이다. 그렇기 때문에 새로운 정보의 발견이 목적이 아니다. 확인 질문은 답변자의 행동, 발화 패턴, 진실성이나 정확성의 수준을 알아내는 것과 관련이 있다.

③ 동일한 정보를 얻기 위한 반복 질문 - 반복 질문은 동일한 정보를 얻기 위해 두 가지 다른 방식으로 던지는 질문이다. 예컨대 내가 어느 군인에게 “XYZ소대에는 병사가 몇 명이나 있죠?”라고 물으면, 그는 이렇게 답할 것이다. “알파 중대 1소대에 22명이 있습니다.” 그리고 나중에 무기 같은 다른 주제에 대해 이야기하다가 나는 이렇게 묻는다. “M16 소총은 몇 정이나 있죠?” 그러면 그는 “22정이요.”라고 답할 수 있다. 이것이 XYZ소대에 소속된 군인이 몇 명인지 확인하는 또 다른 방법이다. 절대적인 테스트 방법은 아니지만, 답변자가 앞서 말한 내용에 가치와 신빙성을 더해 준다. 반복 질문은 이렇듯 답변자가 제공한 정보를 대조하고 검토하게 해주는 서로 다른 두 개의 질문이다.

④ 완전한 정보를 얻기 위한 연속 질문 - 원하는 정보와 관련된 모든 사항을 알아내기 위해 같은 질문을 다른 방식으로 하는 질문이다. “캘리포니아로 휴가 갔을 때 어디 구경했어?” 당신이 친구에게 이렇게 물었을 때 “디즈니랜드에 갔지.”라는 답이 돌아왔다고 하자. 당신 친구가 캘리포니아에 가서 정말로 디즈니랜드만 구경하고 돌아왔을 수도 있다. 하지만 대개 “그리고 또 다른 곳은?” 하는 질문으로 뒤를 잇는 것이 논리적이다. 이 질문을 건너뛰고 디즈니랜드에 대한 질문으로 직행하는 것은 친구의 캘리포니아 여행에 대한 완전한 그림을 얻을 기회를 놓치게 된다는 의미이다. 또 연속 질문은 한 사람의 이야기를 확인하는 데도 도움을 준다. 오제이 심슨 살인사건 재판 중에 심슨의 변호를 맡았던 베일리가 로스앤젤레스 경찰국 소속 로시 경사에게 했던 반대심문에는 같은 내용을 여러 가지 다른 형태로 변형한 질문들이 사용되었다.