예스를 이끌어내는 설득 대화법 52

예스를 이끌어내는 설득 대화법 52

이서영 지음

원앤원북스 / 2014년 7월 / 396쪽 / 15,000원





대화가 향기로운 긍정적 대화법



상대의 태도를 바꾸는 긍정적 바넘 효과를 구사하라

어느 학교 선생님의 말에 의하면 지망 대학에 계속 떨어지던 학생에게 “합격자는 바로 너야.”라고 격려 방법을 바꿔 말했더니 자신감과 투지를 불러일으켜 합격했다고 한다. 이처럼 말에는 상상의 나래를 펴 꿈으로 이끄는 힘이 있다. 내가 바라고 구하는 기도를 통해, 혹은 내 생각의 발현인 말을 통해 그대로 이루어지는 것처럼 말의 힘은 우리의 생각과 꿈을 생성하고, 환경을 창조하는 데 기여한다.

자신에 대한 믿음이 없는 독자들을 위한 제안을 하나 하려고 한다. 그것은 바로 ‘자기 긍정’이다. 모든 일을 그르치는 이유 가운데 하나는 자신에 대한 믿음이 부족하기 때문이다. 자신에 대한 의심, 자기 부정의 태도로 자신의 경력을 망치고 스스로 상처를 내고 있지는 않은가? 스피치에 있어서 자기 긍정은 너무도 중요한 요소다. 그러나 “나는 잘할 수 있다.”라는 자신감은 쉽게 생기지 않는다. 스피치 전문가 역시 오랜 시간 단련과 경험을 통해 만들어지는 것이다.

스피치에서 ‘바넘 효과’를 잘 활용하면 상대방의 무의식 세계를 알아낼 수 있고, 아울러 상대와 화합할 수 있는 좋은 매개가 된다. 바넘 효과는 19세기 말 곡예단에서 사람들의 성격과 특징 등을 알아내는 일을 하던 바넘(P. T. Barnum)의 이름에서 유래했는데, 1940년대 말에 심리학자인 포러(Bertram Forer)가 성격 진단 실험을 통해 처음으로 증명한 까닭에 ‘포러 효과’라고도 한다.

포러는 자신이 가르치는 학생들을 대상으로 성격테스트를 한 뒤에 그 결과와는 상관없이 신문 점성술란에 실린 내용 일부만을 고쳐서 학생들에게 나누어주고, 자신의 성격과 맞는지 맞지 않는지 학생들이 스스로 평가하도록 했다. 테스트 결과가 자신에게만 적용되는 것으로 착각한 학생들은 대부분 테스트 결과가 잘 맞는다고 대답했다. 사람들은 보통 막연하고 일반적인 특성을 자신의 성격으로 묘사하면, 다른 사람들에게도 그러한 특성이 있는지 여부는 생각하지 않고 자신만이 가지고 있는 독특한 특성으로 믿으려는 경향이 있다. 이러한 경향은 자신에게 유리하거나 좋은 것일수록 강해지는데, 바넘 효과란 이처럼 착각에 의해 주관적으로 끌어다 붙이거나 정당화하는 경향을 말한다. 포러는 이 실험을 통해 바넘 효과를 증명한 것이다. 이해하기 쉽게 예를 들어 보겠다.

갑: “당신은 늘 모든 일에 열심히네요. 정말 멋지십니다.”

을; “사실 오늘도 12시가 넘어서 집에 들어가는데, 좀 피곤하죠.”

갑: “와, 정말 대단하십니다. 당신은 분명히 성공하실 겁니다.”

을: “그렇게 말씀해주시니 정말 감사합니다. 실은 이렇게 열심인 이유는 제가 꿈꾸는 일이 있어서인데요, 한번 들어보실래요?”

이렇게 대화가 이어진다면 갑은 그야말로 긍정적인 바넘 효과를 잘 활용하는 사례이고, 아울러 을의 마음을 쉽게 얻을 수도 있다. 물론 바넘 효과를 부정적으로 활용할 수 있지만 이왕이면 밝고 희망적인 메시지를 던짐으로써 친밀감을 형성하고 상대로부터 신뢰감을 확보할 수 있다. 또한 위의 예처럼 상대방을 기분 좋게 한 뒤에는 무슨 부탁을 하더라도 그 부탁을 들어줄 확률이 높다. 칭찬이나 긍정의 메시지로 상대의 기분을 좋게 한 뒤 설득에 들어가야 하는 것이다.

심리학자 윌리엄 제임스(William James)는 “인간이란 존재는 마음의 태도를 바꿈으로써 인생을 바꿀 수 있다.”라는 말을 한 바 있다. 과거의 아픈 경험은 자신을 단련시키는 데 밑거름으로 삼으면 그만일 뿐, 그로 인해 자신감을 잃고 자신을 부정하면 더 아프게 된다. 좋은 상상으로 당신을 무장하고, 믿음의 크기만큼 당신의 두려움이나 불신을 줄이고, 정상에 있는 기분 좋은 당신을 상상해보자. 긍정의 바넘 효과를 활용한 스피치로 자신을 긍정할 뿐 아니라 타인과도 간단하게 화합하는 것은 실로 놀라운 말의 효과다.

인생이 지금보다 훨씬 더 행복해지는 마법의 말

필자는 주변에 사람들이 참 많다. 직업상 많은 사람들을 만나게 되고, 그들을 살펴보다 나도 그들도 행복해지는 법칙을 하나 발견했다. 이는 모든 사람에 적용되는 법칙이니 독자들도 잘 활용해보길 권한다. 그것은 바로 행복과 불행을 가르는 중요한 요인 중 하나가 당신이 어떤 말을 사용하느냐에 달려 있다는 것이다. 먼저 다음 이야기를 보면서 같이 생각해보자.

지략과 전술로 대륙을 재패한 왕이 어느 날 꿈에서 치아가 모두 빠지는 꿈을 꾸고, 다음 날 아침에 용하다는 해몽가들을 다 불러들여 해몽을 하게 했다. 그러자 한 해몽가가 말했다. “전하, 그건 흉몽 중에 흉몽입니다. 전하의 가족이 전하보다 먼저 세상을 뜬다는 뜻입니다.” 왕은 매우 노하며 그 해몽가를 감옥에 가뒀다. 그러자 또 다른 해몽가가 말했다. “전하, 그건 길몽 중 길몽입니다. 가족 가운데 전하가 가장 장수한다는 뜻입니다.” 왕은 매우 기뻐하며 이 해몽가에게 상을 내렸다. 신하가 따라가서 같은 내용인데 어찌 상을 받을 수 있냐고 물었다. 해몽가는 이렇게 대답했다. “이유는 간단합니다. 바로 말의 차이지요. 그 사람과 나의 풀이는 같지만 다르게 표현했을 뿐입니다.”

그렇다. 같은 상황을 어떤 이는 긍정으로, 또 어떤 이는 부정적으로 표현한다. 언어가 생각을 바꾸고 나아가서는 인생까지 지배한다는 법칙의 원리를 깨닫고 일상에 잘 응용한다면 인생이 무척 행복해질 것이다. 자신에게 도움이 되는 긍정적인 언어를 많이 사용할수록 언어 자체의 의미나 영향력으로 뇌가 자극을 받고 활성화된다. 항상 긍정적이고 낙천적인 말을 하다 보면 우리의 뇌는 ‘아, 난 정말 괜찮은가 보다.’라고 해석하기 때문에 더욱더 좋은 기능을 발휘한다. 반면에 부정적인 말을 계속 내뱉다 보면 늘 갈등과 후회를 한다.

평소의 언어 습관을 들여다보면 자신이 행복한 사람인지 불행한 사람인지 알 수 있다. 우리 뇌세포를 즐겁게 해주는 방법으로 낙천적인 사고와 언어만큼 좋은 게 없다. 행복한 사람이 되기 위해서는 일상의 언어를 모두 부정에서 긍정으로 바꾸면 된다. “피곤하다.”라는 말 대신 “오늘도 열심히 살았다.”라고 말하자. “운이 없다.”라는 말 대신 “좋은 경험을 했다. 앞으론 좋은 일만 있으려고 그러나 보다.”라고 말하자. 이렇게 내뱉다 보면 베타엔돌핀이라는 기쁨 호르몬이 점점 많이 분비되는데, 이 호르몬은 뇌를 활성화할 뿐 아니라 자율신경계를 매개로 온몸의 세포를 활발하게 활성화시킨다. 즉 뇌와 세포가 즐거워하는 말을 실행하다 보면 행복감을 남들보다 더 많이 누릴 수 있다.

모든 시대를 통틀어 남녀노소 누구에게나 적용되는 황금률은 “칭찬과 감사의 말을 남발하자.”라는 것이다. 세계적인 언어학자 찰스 필모어(Charles Fillmore)는 “칭찬과 감사의 말은 에너지를 확대시키고 해방시킨다. 칭찬은 약한 육체에 건강을 주고 두려운 마음에 평온과 신뢰를 주고 상처 난 신경에 휴식과 힘을 준다.”라고 말했다. 그리고 그것은 칭찬을 하는 사람에게도 마찬가지의 효과를 가져온다.

사람들은 학교에서나 직장에서나 가정에서나 칭찬에 굶주려 있다. 칭찬은 따뜻한 관심의 표현이기도 하다. 꼭 칭찬할 게 있어야 하는 건 아니다. 찾다 보면 찾을 수 있는 게 칭찬이고 감사의 말이다. 그 누가 칭찬과 감사의 말을 싫어할까? 주변 사람들에게 하루에 한 가지 이상 칭찬을 해주자. 주변 사람들부터 시작된 칭찬이 내 삶의 변화를 가져온다.



상대의 감정에 초점을 맞추는 대화법



상대의 작은 몸짓만으로도 마음을 읽는 독심술

마음을 이해하고 공감하는 능력은 상대방을 내 편으로 만들 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나다. 하지만 ‘마음을 이해한다.’라는 것은 사실 말처럼 쉽지 않다. 독심술사가 아니고서야 어떻게 사람의 마음을 읽어낼 수 있을까? 그런데 사람의 마음을 꿰뚫어 보는 방법이 있다.

미국 캘리포니아 대학교의 알버트 메러비안(Albert Mehrabian) 박사의 연구에 따르면 의사소통에서 ‘언어적 요소(말하는 내용)’는 단지 7%의 비중밖에 차지하지 않는다고 한다. 나머지 93%는 제스처ㆍ표정ㆍ눈 맞춤ㆍ어조 등의 ‘비언어적 요소’라는 것이다. 또한 탬플 대학교의 인류학 교수이자 ‘몸짓언어’에 대해 많은 글을 쓴 레이 버드휘스텔(Ray Birdwhistell) 교수 역시 모든 대화의 65~90%가 몸짓언어를 통해 이해된다고 말한다.

사람들은 자신도 모르는 사이에 춤을 추듯 다양한 몸짓언어를 구사한다. 그리고 그런 무의식적인 ‘몸의 언어’들은 인간이 느끼고 있는 감정이나 느낌을 그대로 반영한다. 예를 들어 팔짱을 끼거나 다리를 꼬는 것은 상대방의 말에 대해 그리 공감하지 않으며, 자신을 보호하려는 방어적인 몸짓이다. 괜히 있지도 않은 옷의 먼지를 털어내는 것은 상대방과 별로 말하고 싶지 않은 상태라는 것을 암시한다. 눈가를 문지르거나 목을 긁는 등의 행동은 거짓말을 할 때 주로 나타난다. 손을 뺨에 대는 행위는 상대방의 말에 흥미는 느끼지만 의심하는 부분이 있다는 뜻이며, 코를 자주 만지는 것은 자기 말에 자신이 없다는 것이다.

또한 미소는 열린 마음이자 따뜻함을 나타내는 몸짓언어이기에 양미간을 찡그리거나 무표정한 사람보다 매력을 느끼게 된다. 아울러 상대방의 눈을 피한다는 것은 말을 하고 싶지 않거나 당당하지 못하다는 부정적 의미를 내포하고 있다. 대화할 때 상체를 약간 앞으로 숙이며 이야기하는 사람이 거만하고 뻣뻣하게 앉아 있는 사람보다 심리적 거리가 가까워지게 마련이고, 얼굴을 맞대고 대화를 하거나 협상을 할 때, 귀로 듣는 말보다 눈에 보이는 것을 통해 결정을 내리는 경우가 많다는 연구 발표도 있다. 내용보다는 태도ㆍ겉모습ㆍ복장ㆍ표정 등에 더 주의를 기울여야 하는 이유이기도 하다.

시선 처리도 중요하다. 여러 사람 앞에서 발표를 할 때, 많은 사람들이 무의식적으로 왼쪽에 있는 대상을 더 자주 바라보게 되는데, 이는 심장이 있는 방향에 더 신경 쓰게 되는 보호 본능 때문이다. 의도적으로 왼쪽보다 오른쪽을 더 자주 보려고 노력해야 균형이 맞는다. 청중의 규모가 클수록 눈을 맞추며 청중 한 사람 한 사람에게 말을 거는 느낌을 주는 것이 필요하다. 허공을 보거나 고개를 숙인 채 연설을 하거나 발표를 하면 전달력이 30% 미만으로 떨어진다는 연구 결과도 있다. 보디랭귀지는 언어보다 더 힘이 센 메시지 전달 도구다.

청중을 그저 있는 그대로 받아들이고 수용하자

매력적인 사람은 상대방이 그 누구이든지 간에 사람을 끌어들이는 마력을 지닌다. 다른 사람의 말을 들을 때 다음 4가지 원칙을 적용해보자. 첫째, 상대방의 말이 끝날 때까지 기다린다. 둘째, 상대방에게 흥미나 관심을 보인다. 자기 생각에 빠져서 신경을 다른 곳으로 돌리거나 대화 중에 스마트폰에 집중하는 등의 모습을 보이면 상대방은 기분이 나쁠 것이다. 셋째, 경청을 통해 상대방을 인정해준다. 맞장구를 쳐주고 제스처를 취하면서 상대방의 감정을 이해한다. 넷째, 상대방의 메아리가 되어준다. 상대방이 자신의 생각이나 감정을 말하면서 검토할 수 있는 기회를 주는 것이다. 상대방이 뭔가 할 이야기가 있다는 신호를 보낸다면 어떤 말을 하더라도 받아들일 준비가 되어 있음을 보여준다.

우리 인간은 서로 다를 수밖에 없다. 살아온 환경, 사고방식, 지식의 정도, 경험의 정도, 사고의 폭, 가치관 등이 다르기에 내 생각과 다른 사람의 의견을 무시하는 것은 어리석은 일이다. 상대방은 바로 당신이 문제라고 생각하고 있을지 모른다. 그러므로 상대방을 비난하기에 앞서 있는 그대로 받아들이고 이해를 한 뒤 내 의견을 이야기하는 것이 훨씬 효율적이다.

꽃은 꿀벌을 끌어들이는 방법을 알고 있다. 벌을 위협하거나 달래지 않고 그저 꿀을 내놓을 뿐이다. 벌의 갈망을 충족시켜주는 것이다. 스피치에서 청중 분석의 핵심 역시 그들이 원하는 것에 답하는 것이다. 청중을 그대로 받아들이고, 청중을 인정해주는 멘트를 날려주며, 청중을 존중한다는 이미지를 심어준다. 커뮤니케이션은 상호 간의 관계에서 작용하는 것이다. 꽃이 벌을 위해 꿀을 준비하는 것처럼, 강연자나 발표자가 말하고자 하는 것보다 청중이 원하는 이야기를 들려주는 것이 중요하다. 그들은 왜 여기 있는가? 어떤 집단들인가? 무슨 생각을 하고 있을까? 이런 것들을 고려해야 한다.

청중을 분석할 때 꼭 체크해야 할 것들이 있다. 첫째는 청자의 규모다. 청자의 수가 많으면 청자의 속성, 관심, 흥미 등이 다양하게 마련이다. 이런 경우 집중력을 지속하기 위한 주의가 필요하다. 둘째는 청중의 성벽이다. 남성인가 여성인가 남녀 혼성인가에 따라 그들의 흥미와 관심사에 차이가 있으므로 각기 다른 콘텐츠를 준비해야 한다. 남성 청중이라면 논리적인 설명과 근거자료 제시를 통한 인과관계를 보여주며 통계수치를 많이 활용하는 것이 좋고, 여성 청중이라면 사례나 경험담 등을 구체적으로 설명하는 것이 좋다.

셋째는 청자의 연령이다. 연령에 따라 이해하는 능력이나 경험이 배경 지식과 밀접한 관련이 있기에 이에 대비해야 한다. 청자가 젊은 층이면 진보적이고 밝고 창의적인 이야기를, 청자의 연령이 높으면 보수적이고 변화에 미온적이므로 예의 바른 태도를 보일 필요가 있다. 넷째는 청자의 직업이다. 청자의 직업에 따라 그들의 지식과 관심사를 알 수 있다. 사회적ㆍ경제적 지위가 높은 사람을 상대할 때는 전문가다운 모습을 보여줄 필요가 있다.

다섯째는 청자의 지식수준이다. 내가 이야기하고자 하는 내용을 청자의 수준에 맞게 풀어서 이야기할 수 있어야 한다. 초등학생들을 대상으로 어려운 전문 용어를 그대로 사용하면 오히려 역효과다. 반면 전문가 모임에서는 발표자가 전문가로서의 정보나 견해, 식견을 보여주어야 한다. 여섯째는 청자의 욕구다. 청자가 바라는 것이 무엇인가를 정확히 알고 가야 한다. 당신이 말하려 하는 핵심 논제가 그들의 욕구와 관심, 기대에 어떻게 관련이 되어 있는지 검토해볼 필요가 있다. 스피치를 하기 전에 항상 청중의 욕구나 관심사에 대해 파악하는 것이 적을 알고 나를 알면 백전백승인 것과 마찬가지다.



상대의 마음을 움직이는 대화법



좋은 질문 하나가 상대의 답을 180도 바꾼다

“코카콜라 주세요.” 슈퍼마켓에 들어선 사람의 요구에 “코카콜라 없어요.”라고 답을 한다면 탄산음료를 마시고 싶은 사람의 욕구를 파악하지 못한 것이다. 좀 더 똑똑한 주인이라면 어떻게 말할까? “다른 탄산음료는 있는데, 괜찮나요?”라고 질문을 했다면 가게에 들어선 소비자의 마음을 돌릴 수도 있을 것이다. 즉 질문을 통해서 상대방의 입을 열게 만드는 것이다.

질문은 상대방에 대한 관심의 표현이기도 하다. 상대에게 관심이 없다면 어떤 궁금증도 생기지 않는 법이다. 질문은 처음 만나는 두 사람이 상대에게 말을 걸고 인간관계를 형성할 수 있는 계기를 만들어주기도 한다. 아울러 모르는 것을 수집할 수 있고 생각하게 만든다. 부모의 입장에서 아이를 대할 때 질문을 많이 던지는 것이 좋다. 질문을 던지면 아이는 생각을 하게 되고, 질문에 대한 답을 찾기 위해 공부에 대한 흥미도 생기게 된다.

상대방에게 설득력 있는 자신의 의견을 피력하고자 한다면 ‘수사적 질문’을 사용하면 더 유용하다. 대화 당사자들이 서로 자기 주장만 하면 문제가 풀릴 리가 없다. 상대방의 욕구나 상황, 처지를 파악할 수 있도록 열린 질문을 하는 것이 필요하다. 열린 질문이란 “예.”나 “아니오.”로 끝나는 질문이 아니라 주관식의 형태로 답변을 할 수 있는 질문을 말한다. 그리고 부정적 형태의 질문보다 긍정형의 질문을 하는 것이 좋다.

대화나 협상의 기본은 상대방을 이해하는 것이다. 상대방의 이야기를 무조건 잘라먹고 자기 이야기만을 하고자 한다면 협상은 실패한다. 남의 이야기를 듣지 못하는 사람은 절대 발전할 수 없다. 상대방이 하고 싶은 이야기를 먼저 들어주는 사람이 모든 인간관계에서 원만함을 유지할 수 있을 것이다. 미국의 존슨(Lyndon B. Johnson) 대통령 시절 국방장관을 지낸 로버트 맥나마라(Robert Mcnamara)는 케네디 정권 이래 매니지먼트의 천재라고 불리며 유명해졌는데, 비결은 “왜?”라는 말의 힘을 알았기 때문이다. 그는 문제가 있거나 토론을 할 때 항상 “왜?”라고 물었다. 즉 질문을 통해 상대방과의 차이점을 줄이고 상대방의 마음을 열고 또 한 번 고쳐서 생각할 수 있는 것이다.