비즈니스를 창조하는 실전 대화의 기술

비즈니스를 창조하는 실전 대화의 기술

무로후시 준코 지음

중앙경제평론사 / 2014년 6월 / 192쪽 / 12,000원





처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법



고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다

제안형 영업이라는 말과 컨설팅 영업이라는 말을 가끔 듣는다. 많은 회사에서 독자적인 제안형 영업의 프로세스를 만들고, 각 프로세스에서 세일즈 퍼슨은 구체적으로 무엇을 할 것인가, 그 결과 고객이 어떠한 행동을 보이면 프로세스가 완료된 것으로 판단해야 하는가 등과 같은 영업의 사고방식이나 영업 활동의 프로세스를 만들고 있다. 제안형 영업은 고객이 왜 사지 않는가 하는 점을 분석한 결과, 다음 4가지 이유에서 구매하지 않는다는 것을 인식하고, 그것에 기초하여 4가지 프로세스를 만들어내면서 처음 시작되었다.

고객이 구매하지 않는 이유는 첫째, 세일즈 퍼슨이나 그 회사, 점원이나 점포를 신뢰할 수 없다. 둘째, 자신이 원하는 것이나 필요성, 즉 확실한 수요가 없다. 셋째, 제안하거나 권하는 물건이 자기에게 어울린다고 생각하지 않는다. 넷째, 지금 여기에서 결정하고 싶지 않다. 경솔하게 결정해서 나중에 후회하는 것도 싫다. 이 4가지 이유를 스스로 뛰어넘을 수 있도록 도와주는 것이 세일즈 퍼슨의 할 일이자 제안형 영업이다. 그렇다면 세일즈 퍼슨은 어떻게 도와주어야 할까?

세일즈 퍼슨이나 그 회사, 점원이나 점포를 신뢰할 수 없다: 이런 이유로 구매를 꺼리는 고객에게는 상품 설명을 아무리 잘해도, 구체적인 프레젠테이션을 해도 귀를 기울이지 않는다. 처지를 바꾸어 생각하면 당연한 일이다. 이럴 때는 고객이 안심하고 상담하게 하기 위해서 자신이나 회사, 점포에 대해 알려주거나, 편하게 대화를 꺼내도록 첫 만남의 어색함을 해소하고 고객이 입을 열도록 유도하는 것이 필요하다.

자신이 원하는 것이나 필요성, 즉 확실한 수요가 없다: 자신이 원하는 것이 명확한 고객은 인터넷이나 통신판매 등 다양한 방법으로 상품을 구할 수 있다. 그렇지만 고객은 의외로 자기에게 정말로 필요한 것은 무엇인지, 자기가 무엇을 사길 원하는지 모르는 경우가 많다. 세일즈 퍼슨은 일단 ‘파는’ 일을 제쳐두고 고객의 상담자로서 좋은 대화 상대가 된다면 고객에게 얼마나 적절한 도움이 될까. 그러한 스타일로 영업 활동을 하면 ‘판매자 대 구매자’라는 대립관계에 서지 않고 컨설턴트, 카운슬러로서 고객에게 유용한 일을 할 수 있다.

제안하거나 권하는 물건이 자기에게 어울린다고 생각하지 않는다: 객관적으로 봐서 그 상품이 고객에게 정말 잘 어울리며, 고객의 문제를 해결하는 것이라고 해도 정말 ‘내게 딱이야!’라고 생각하지 않는 이상 고객은 사려고 하지 않는다. 이것을 안다면 한결같이 자사 제품의 장점을 강조하거나, 파워포인트로 멋있게 꾸며 눈에 띄는 프레젠테이션을 해도 그리 효과적이지 않다는 것을 알 수 있을 것이다.

지금 여기에서 결정하고 싶지 않다. 경솔하게 결정해서 나중에 후회하는 것도 싫다: 개인용 PC를 사려는 경우, 자신에게 가장 맞는 기종을 찾아 막 계산대로 가려는 순간 ‘기다리자, 조금만 더 기다리면 더 좋은 제품이 나오지 않을까’ 하는 기분이 들어 아무것도 사지 않고 가게에서 그냥 나온 사람도 많을 것이다. 이럴 때 점원이 강하게 사라고 권하면 오히려 사기 싫어진다. 비즈니스도 마찬가지다. 무엇을 사려고 할 때 망설이는 것은 누구나 마찬가지며, 개인적인 일이든 비즈니스든 그 심리에는 변화가 없다.

처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ① 마법의 리스트

고객을 처음 만날 때는 두근두근하는 날도 있고, 조마조마하는 날도 있다. 처음 만나는 고객이 어떤 사람이며 무엇을 생각하는지 알 수 없어서 공포감이 오는 경우가 많다. 첫 만남에 대한 공포감을 조금이라도 줄일 수 있다면 기분이 밝고 경쾌해질 것이다. 그러기 위해서 세계 다수의 세일즈 퍼슨은 고객을 처음 만나기 전날 밤(그 이전이라도 상관없다)에 마법의 리스트를 작성한다.

리스트를 작성할 때는 먼저 한 번도 만난 적이 없는 그 고객이 되어보자. 당신이 상대방이 되어서, 처음 방문한 ‘당신’을 앞에 두고 있는 상황을 상상해보는 것이다. 고객은 처음 만나는 당신을 어떻게 생각할까? 고객도 당신과 마찬가지로 마음이 편하면 두근두근하며 상담도 긍정적으로 시작할 수 있고, 불안하면 상담도 부정적인 모드로 시작하게 된다. 그러므로 고객이 처음 만난 당신에 대해 안고 있을 불안이나 의문을 예측하고, 만나자마자 그것을 해소할 준비를 해둠으로써 첫 만남에서 오는 공포감을 줄일 수 있다.

예를 들어, 처음 방문한 ‘당신’을 앞에 둔 고객은 ‘너무 젊은데 커리어는 있을까? OO라는 회사 이름은 들어본 적도 없는데 대체 어떤 회사일까?’ 등의 불안을 느낄 수 있다. 그럴 때 먼저 “OO라는 회사 이름은 들어본 적도 없는데 대체 어떤 회사이며 어디에 있는 회사인지 의문을 품고 계시진 않습니까? 또한 너무 젊어 보이는데 커리어는 있는지 불안하게 생각하신 분도 계시지 않을까 합니다. 그래서 본론에 들어가기에 앞서, 회사 소개와 제 소개를 하려 합니다.”라고 말할 수 있다. 그러면 고객은 당신을 주목하게 되고, 당신이 고객의 처지가 되어 생각하는 사람이라고 느낄 수 있고, 불안이나 의문을 해소할 수 있다. 이것이 ‘마법의 리스트’의 효과이다.

처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ② 본론으로 들어가기까지

세일즈 퍼슨이라면 잡담의 효과를 알고 적절하게 화제를 제공할 수 있도록 준비해야 한다. 그리고 실제 상담이 시작되면 고객의 말에 맞장구를 치며 화제를 선택하는 등 임기응변으로 대응하는 것이 중요하다. 학생 시절에는 화제가 된 적이 별로 없지만 사회인이 되면서 종종 입에 올리는 전형적인 것이 ‘날씨 이야기’다. 영업 현장에서 예나 지금이나 가장 인기 있는 화젯거리가 날씨 얘기라는 사실이 재미있다.

그 외에도 ‘땅이나 장소 이야기’를 이용할 수 있다. 역에서부터 고객의 사무실까지의 광경이나 사무실 빌딩에 관한 이야기 등은 젊은 사람도 비교적 화제로 삼기 쉬울 듯하다. 게다가 고객과 자기(자사)의 출신지에 공통점이 있다는 사전 정보가 있을 때는 이것을 화제로 삼는 것이 좋다. 그러면 빠르게 서로 거리를 좁힐 수 있다.

소개자나 공통적으로 아는 ‘사람에 대한 화제’도 활용할 수 있다. 이 경우 이름을 댄 사람에 대해서 고객이 어떠한 감정을 가지고 있는지는 미묘한 사항이므로 고객이 화제에 동참한다면 좋겠지만 대화가 끊긴다거나 표정에 변화가 있으면 그 이상 지속하지 않는 것이 좋다. 여기에서 잊지 말아야 할 것은 지금은 어디까지나 본론에 들어가기 전의 분위기 조성 단계라는 것이다. 갑자기 고객이 머리를 감쌀 것 같은 곤란한 일을 화제로 삼거나, 상담에 그늘을 드리울 정도로 부정적인 이미지가 그려지는 대화를 하는 것은 본래의 취지에서 어긋난다.

신뢰받을 수 있는 예의범절, 존댓말, 비즈니스 용어

인사가 끝나고 자리에 앉을 때까지 짧은 시간에 첫인상은 이미 결정된다. 조금만 신경 쓰면 눈에 띄게 첫인상에 좋아지는 포인트는 선 자세, 걷는 자세, 인사하는 자세다. 먼저 선 자세에 대해 살펴보자. 최근에 연령과 성별을 불문하고 특징적인 자세는 아랫배를 가볍게 내밀고, 등을 뒤로 구부리고 서 있는 것이다. 배에 힘이 들어가 있지 않기 때문에 전체적으로 힘이 없어 보인다. 배꼽 조금 아래에 있는 단전이라 불리는 곳을 손가락으로 가볍게 눌러서 확인하고 그곳에 힘을 주어 아랫배를 당시는 느낌으로 있으면 자세가 바로잡힌다. 그런 다음 어깨가 앞으로 지나치게 나오지 않았는지, 등이 구부정하지 않은지 확인해서 올바른 자세를 취해보자.

다음은 걷는 자세다. 대개 허리에서부터 걸으라는 말을 하는데, 포인트는 무릎을 굽혀서 터벅터벅 걷지 않으며, 발꿈치를 질질 끌지 않으면서 차올리듯이 걷는 것을 말한다. 그렇게 하면 자연스럽게 큰 걸음으로 앞으로 나아갈 수 있다. 단전에 힘을 주지 않으면 그러한 걸음걸이가 가능하지 않으므로 선 자세와 걷는 자세를 동시에 마스터해야 한다.

마지막으로 인사 자세다. 인사를 할 때, 각도가 몇 도이든 첫인상을 좋게 하려면 구부릴 때 허리부터 구부리는 것과 구부린 상반신이 일직선이 되는 것이 중요하다. 등이 구부정하거나 목이 꺾이면 안 된다. 그리고 구부릴 때는 빠르게 구부리고, 구부린 채 조금 멈춘다. 들어올릴 때는 천천히 한다. 이것만이 다는 아니지만, 이것만이라도 가능한 사람이 의외로 많지 않으므로 정확한 인사만으로도 경쟁우위를 차지할 수 있다.

매너 책에는 별로 쓰여 있지 않지만 고객이 확실하게 보는 포인트가 있다. 다음은 ‘이러한 세일즈 퍼슨은 상대하고 싶지 않다’는 말을 듣는 워스트 5다. 베테랑 세일즈 퍼슨도 무심코 해버리는 경향이 있을지도 모른다. 첫째, 비즈니스 가방을 의자 위에 두지 않는가? PC 가방이나 서류 가방은 설령 훌륭한 것이라 해도 의자 위에 두지 않는다. 둘째, 빗속을 걸어와 젖은 코트나 가방을 닦는가? 비 오는 날은 작은 타월을 준비해서 건물에 들어가면 되도록 빨리 코트, 가방, 구두 등 비 맞은 곳을 닦자.

셋째, 펜을 든 채 말하지 않는가? 쓸 필요가 없을 때는 펜을 들지 않는 버릇을 들여야 실패하지 않는다. 넷째, 코트는 청결한가? 고객 사무실에서 코트를 벗을 때, 눈에 띄는 것이 소맷자락의 속부분이다. 더럽거나 실밥이 뜯어지기 쉬운 곳이니 청결하게 하는 것이 좋다. 다섯째, 고객 이외의 사람에게도 배려를 하는가? 접수하는 사람, 회의실까지 안내해주는 사람, 엘리베이터에 태워주는 사람, 차를 내오는 사람 모두 당신을 보고 있다. 이러한 직접적인 고객 이외의 사람에게도 자연스럽게 배려하거나 감사하는 마음을 드러낼 수 있다면 업무에도 좋은 영향을 준다.



고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법



‘5가지 키워드’로 고객과 협상할 수 있다

고객이 많은 이야기를 해주었다고 일단 안심했더니, 정보량은 많아도 핵심적인 것을 듣지 않았다거나, 제안서를 쓰려고 메모를 보면 주변 정보는 많아도 핵심에 닿아 있는 것이 별로 없다거나 해서 낭패를 본 경우는 없는가? 이렇게 되지 않기 위해서 미리 질문 사항을 준비하는 것이 기본 스킬인데, 상담이 늘 생각처럼 진행되지는 않는다.

사이몬의 정의: 영업은 고객이 스스로 문제를 해결하는 것을 돕는 일이다. 그러므로 ‘문제’가 없다면 비즈니스 기회도 없다. 세일즈 퍼슨이 먼저 해야 할 일은 고객에게 ‘문제’가 있는지 어떤지 아는 것이다. 그러기 위해서는 이야기를 많이 들어야 한다. 단지 이야기를 듣기만 하면 되는 것이 아니라 ‘문제’가 있는지 어떤지, 있다면 어떤 ‘문제’가 어디에 있는지에 초점을 맞춰서 들어야 한다. 또한 그 회사 사원도 아닌 당신이 고객의 이야기를 들으면서 ‘아, 이것이 바로 문제였구나!’ 하고 마음대로 결정해버리면 안 된다. 그렇다면 ‘문제’는 무엇일까? 노벨경제학상을 수상한 허버트 A. 사이몬은 다음과 같이 정리했다. “‘문제’란 ‘현상’과 ‘목표(있어야 할 모습, 희망하는 모습)’의 갭이다.”

상담에 성공하기 위한 ‘5가지 키워드’: 영업 활동에서는 고객의 이야기를 다음 5가지 키워드를 의식하면서 들어야 한다.

현상 - 현재의 상황(고객이 놓인 상황을 넓힌다)

목표 - 있어야 할 모습(이런 식으로 하고 싶다, 이러면 좋겠다 등)

문제 - 현상과 목표의 차이

원인 - 문제의 배경에 있는 것(명확하게 아는 경우와 추측하는 이외에는 방법이 없는 경우)

해결책 - 문제 해결 방법



현상은 지금 있는 것이므로 고객도 비교적 말하기 쉽다. 이것에 대해서는 세세하게 질문하는데, 되도록 구체적으로 추정 가능하게 묻는 게 중요하다. 그에 비해 목표에 대해서는 고객도 답하기 어려운 법이다. 지금처럼 사회경제 변동이 격렬한 시대에는 ‘어떻게 하고 싶은가?’라는 것에 정확하게 답하는 것이 쉽지 않기 때문이다. 그것을 제대로 가려듣거나, 고객과 함께 생각하는 것이 세일즈 퍼슨이 할 중요한 일이다.

‘한 걸음 더 파고드는 상담’은 이렇게 한다

질문 기술도 점점 좋아지고, 이제까지 해온 것 이상으로 고객과의 대화가 탄력을 받고 있으며, 대화도 어느 정도 이끌어낼 수 있어서 스스로 잘되고 있다고 생각했는데, 막상 상사에게 ‘더 제대로 들어봐!’ 하고 질책을 당한 경험은 없는가? 무엇을 어떻게 들어야 ‘제대로’가 될 수 있을까? 그래서 한 걸음 더 파고들기 위한 2가지 포인트에 대해 말하고자 한다.

① 목표를 듣는 방법: 고객에게 제안하기 전 단계의 상담에서 중요한 점은 고객의 ‘현상’과 ‘목표’를 확인하는 것이다. ‘현상’은 질문하기도 쉽고 고객도 답하기 쉬운 데 비해 ‘목표’를 들으려면 고민이 필요하다고 했다. 갑작스럽게 ‘이상적인 결혼이란 어떤 것입니까?’ 등의 질문을 받으면, 당황해서 하고 싶은 것의 절반도 말할 수 없다. 비즈니스에서는 더욱 그러하다. 회사의 처지, 예산, 자기의 처지와 역할, 관계하는 복수의 사원이나 임원의 고려나 우려, 정치 등 다양한 정보가 얽혀서 정리되지 않은 상태로 상담 자리에 나와 있는 고객(담당자)도 많을 것이다.

또한 실현 가능한 ‘해결책’을 먼저 생각해서, 그것에서 ‘목표’를 끌어내는(만드는) 경우도 종종 있다. 그러면 근본적인 문제를 파악할 수 없는 상황에서 상담이 진행되므로 최종적으로는 고객과 세일즈 퍼슨 모두에게 바람직하지 않은 결과가 나오기 쉽다.

고객과 하나가 되어 ‘목표’를 찾을 때, 기본적인 기술로 활용할 수 있는 것이 간접 질문이다. 이것을 사용하여 도입 사례나 다른 회사의 사례, 선택지와 시뮬레이션 등의 정보를 들으면서 고객의 사고의 폭을 넓히고, 복수의 시점에서 볼 수 있도록 도움을 받으며, 함께 ‘목표’를 찾아 만들어내는 작업을 한다. 또한 다른 기술로 ‘목표’ 자체를 파악하는 것이 곤란할 때는 ‘현상’에 관하여 자세히 묻고, 그 속에서 고객이 좋다고 생각하는 점과 개선하고 싶다고 생각하는 점을 분명히 하는 것도 ‘목표’를 만들어내는 데 유용하다.

② 질문의 방향: 대화를 하다 키워드가 나올 경우, 그 뒤에 어떻게 전개하는가가 실력의 지표다. 키워드 전개 방법은 ‘넓힌다’와 ‘파고든다’ 2가지가 있다. 이 2가지가 가능하다면 뛰어난 컨설턴트다. 먼저 ‘넓히는 방향’은, 다음과 같이 이야기를 넓히는 것이다.

본질화 - 본질을 파악한다.

장래화 - 장래 어떻게 될까 생각한다.

백그라운드 - 배경을 생각한다.

패러다임 - 시프트 시점을 바꿔 생각한다.

통찰 - 이것에서부터 고객 자신이 통찰을 깊게 한다.



두 번째는 ‘파고드는 방향’이다. 아래와 같은 것을 염두에 두고 이 키워드를 깊게 파고든다.

구체화 - 좀 더 구체적으로 한다.

상세화 - 좀 더 상세하게 만든다.

액션 플랜화 - 행동 계획에 천착한다.



유능한 세일즈맨 퍼슨은 누구와도 상담할 수 있다

세계 최대라고 하는 금융기관 영업팀에게 지식경영 상담을 받았을 때의 일이다. 이럴 때는 어떤 시스템을 사용하는가에 따라 전체 구성도 달라지기 때문에, 평소 알고 있던 시스템 벤더 및 몇 회사의 세일즈 퍼슨과 영업 SE 여러 명에게서 제안을 받았다. 그들이 보자면 결국 나도 고객이다.

사전 느낌으로 가장 매력을 느낀 것은 N사의 새로운 시스템이다. 나는 제안의 개략을 듣고 나서 질의응답을 많이 하여, 무엇이 가능하고 무엇이 불가능한지 오늘 안에 명확히 해야겠다고 생각하면서 N사에 갔다. 과연 새로운 시스템인 만큼 지금까지는 없었던 기능도 다양하게 있었다. 이것을 내 제안에 어떻게 활용할 수 있을까 고민하며 프레젠테이션을 들었다. 프레젠테이션을 들으면서 많은 질문이나 의문이 머릿속에 분명하게 떠올랐다. 그리고 질의응답 시간이 되었다.