그룹 코칭

그룹 코칭

코칭경영원 코치시대 지음

올림 / 2013년 11월 / 255쪽 / 13,000원





1 그룹 코칭이란 무엇인가



집단지성은 개개인의 지식과 창의력이 모이면 개인의 성과를 훨씬 뛰어넘는 더 큰 성과를 창출할 수 있다는 개념이다. 오늘날 수많은 글로벌 기업이 개인의 창의성을 넘어 집단의 창의성에 관심을 가지고 이를 발현시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 그룹 코칭도 집단 지성을 만들어 내고 이를 적극 활용하는 방법 중 하나이다. 참여자 간에 교류와 협력을 적극 이끌어 내면서 배우고 성과를 내는 과정이기 때문이다.

그룹 코칭은 무엇이 다른가

그룹 코칭은 한마디로 다수의 고객이 참여하는 코칭이다. 그룹 코칭은 조직 내에서 제기되는 이슈에 관해 공통된 관심을 가진 사람들이 함께 참여할 수 있다. 참가자들이 공통 주제를 가지고 코칭 목표를 세우고, 그 목표를 달성하기 위해 서로의 경험을 공유하면서 상호 학습을 증진시키는 것이다. 그룹 코칭과 다른 방법(상담, 멘토링, 트레이닝, 컨설팅 등)들의 차이점을 한마디로 정리하면, 역량의 개발과 해법의 제시이다. 그룹 코칭은 해법을 제시하기보다 고유한 코칭 철학을 바탕으로 스킬과 감각을 적용하여 참가자들이 역량을 기르고 스스로 해법을 찾을 수 있도록 한다.

그룹 코칭은 어떻게 이루어지는가

그룹 코칭에서 한 그룹의 규모는 대략 3~8명 정도의 인원으로 구성된다. 인원이 너무 적으면 그룹의 상호작용 역동성이 떨어지고, 너무 많으면 참가자가 수동적인 태도를 보일 수 있다. 그룹 코칭에서 한 세션의 시간은 통상 2시간 정도다. 여러 사람이 대화나 토론, 발표 등에 참여하는 최소한의 시간을 확보해야 하기 때문이다. 그룹 코칭의 횟수는 목표와 상황 등에 따라 다르지만 일반적으로 6~12차 세션까지 진행된다. 그룹 코칭은 다수의 사람이 참여하기 때문에 사전에 어느 정도 틀을 정하지 않으면 효과적으로 운영하는 데 어려움을 겪게 된다. 그래서 일대일 코칭보다 더 구조화된 환경을 사전에 조성해야 한다. 구조화 정도는 다양한 스펙트럼이 있으므로, 그룹 코칭의 목적과 니즈에 맞게 선택하거나 설계할 필요가 있다.

그룹 코칭은 힘이 세다

그룹 코칭의 효과는 다음과 같다. 첫째, 조직 목표 달성에 유용하다. 워크숍이나 강연은 일회적이고 이벤트적인 성격이 강해서 조직 구성원의 행동 변화를 유도하기 어렵다. 반면 몇 달 동안 정해진 주제를 중심으로 서로 생각을 말하고 고민을 나누는 그룹 코칭은 일체감을 형성하고 자발적인 변화를 이끌어 낼 수 있는 매력적인 대안이다. 둘째, 참가자 간 상호학습이 일어난다. 그룹 코칭은 서로 다른 배경, 경험, 기술, 지식을 가진 사람들이 각각의 자산을 나누고 협력하는 장을 제공한다. 여기서 참가자들은 상호 간에 정보와 영감을 얻고 새로운 사실을 배우게 된다. 셋째, 조직 내 커뮤니케이션과 상호 협력이 원활해진다. 조직 내에서 그룹 코칭은 부서 간 협력을 높인다. 예를 들어 연구개발부는 상품 개발 자체에 집중하지만 마케팅팀은 영업에만 집중하기 때문에 충돌을 빚곤 한다. 이때 두 부서의 직원들이 그룹 코칭을 통해 서로의 고충을 이해하고 협력하는 분위기를 만들 수 있다. 넷째, 비용 면에서 효과적이다. 일대일 비용에 비해 저렴한 비용으로 단기간에 다수 인원의 역량을 개발할 수 있다. 다섯째, 참가자들이 목표 달성에 보다 적극적으로 임한다. 그룹 코칭에서는 본인뿐만 아니라 다른 참가자들과 약속을 했기 때문에 책임감이 커지게 된다. 여섯째, 코칭, 퍼실리테이팅 등 핵심적 리더십 스킬을 기를 수 있다. 그룹 코칭에서는 참가자들이 돌아가면서 그룹 토의, 사례 발표, 문제 해결, 브레인스토밍, 피드백, 액션 러닝 등 다양한 스킬을 익히게 된다. 이러한 리더십 스킬은 현장에서 자신의 팀을 이끌어 가는 데 유용하게 활용될 수 있다.



2 집단지성을 최적화하는 그룹 코칭 프로세스



프로세스는 ‘살아 있어야’ 한다

그룹 코칭 프로세스는 그룹으로서 달성하려는 목표를 성취하기 위하여 참여자(코치, 고객, 관련자)들이 합의하여 시간의 흐름에 따라 지키거나 참고하기로 약속한 일련의 체계적인 행동들의 묶음이다. 프로세스는 전체 그룹 코칭을 진행하는 틀을 제공하며, 목적을 향해 나아가는 과정을 예측할 수 있도록 해 주며, 상호 협력하는 환경을 만들어 준다. 유념할 것은 ‘프로세스가 살아 있어야 한다’는 점이다. 프로세스는 고정되어 있지 않고 상황에 따라 유연하게 적용되어야 한다.

준비하고, 진행하고, 평가한다

코칭 프로젝트는 세 가지의 기본 프로세스를 거친다. 첫째, 사전준비. 이 단계에서는 무엇보다 고객이 그룹 코칭을 통해 어떤 변화를 기대하는지 파악해야 한다. 또한 고객에 관한 기본 정보를 숙지하고, 오리엔테이션을 실시해야 한다. 사전준비가 잘되어야 참가자들이 그룹 코칭의 목적을 명확하게 이해함은 물론 긍정적인 인상과 기대감을 갖고 코칭에 적극 임하게 된다. 둘째, 코칭진행. 일반적으로 코칭 세션의 진행 순서는 다음과 같다. ① 아이스브레이킹: 본론으로 들어가기 전에 가벼운 게임이나 유머를 통해 분위기를 부드럽게 만든다. ② 지난 세션 리뷰: 간략하게 지난 세션을 상기하면서 연결성을 부여하고 공유한다. ③ 실행 결과 공유 및 의견 나누기: 코칭은 인식의 전환만을 꾀하는 것이 아니라 실행을 통한 변화를 모색하는 것이다. 그런 만큼 세션 중간에 과제를 수행하고 그 결과를 공유하며 의견을 교환해야 한다. ④ 세션 주제에 관한 코칭: 주제에 대해 화두를 던지고 참가자들이 서로 의견을 내고, 경청하고, 질문하며 인식을 심화해 가야 한다. ⑤ 배운 내용 정리 및 실행 사항 합의: 그룹 코칭에서 무엇을 배우고 느꼈는지 정리하는 시간을 갖는다. ⑥ 성찰 및 마무리: 해당 세션을 되돌아보면서 느끼고 생각한 점을 각자 정리한 후 이를 나누고 새로운 계획을 세운다. ⑦ 코칭 세션 간 상호 작용: 세션과 세션 사이에 코치와 그룹원 간, 그룹원과 그룹원 간의 상호작용이 일상적으로 이루어질 수 있도록 관리해야 한다. 셋째, 사후평가. 코칭의 성과를 측정하는 것이다. 이 방법은 미리 협의가 되어 있어야 하며, 정해진 방법으로 사후 측정을 하고 이를 최종 보고서에 포함시켜야 한다.



3 훌륭한 그룹 코치는 어떤 사람인가



나는 어떤 코치인가

훌륭한 코치가 되는 길은 자신을 정확히 인식하는 것부터 시작된다. 무사가 칼을 갈고 목수가 연장을 갈듯이 자신을 살피고 닦아야 한다. 그러기 위해서는 높은 차원에서 자신을 바라보아야 한다. ‘내 삶을 충만하게 하는 것은 무엇인가?’, ‘나는 어떤 것에 가치를 두는가?’ 등의 질문에 답할 수 있어야 한다. 이러한 자기 인식을 거친 코치는 타인을 겸허히 수용하게 되며 중립적이고 순수한, 자신의 에고를 내려놓은 코칭을 할 수 있게 된다.

‘진심’이 관계를 만든다

진정성 있는 코치는 자신의 내면을 성찰하고 생각과 감정을 꾸밈없이 드러냄으로써 그룹원들로 하여금 코치도 같은 인간이라는 동질성을 느끼게 한다. 그룹원들은 코치의 진솔한 자기 개방을 보면서 자신의 생각과 감정을 자유롭게 표현하는 것이 허용된다는 사실을 간접 경험하고 스스로를 열 수 있는 용기를 갖게 된다. 이로 인해 그룹 안의 상호작용이 더욱 활발해지고, 각자의 경험이 공유됨에 따라 상호학습의 기회가 크게 늘어나게 된다.

지켜야 산다

코치는 코칭 직무와 관련하여 성실, 비밀, 이해의 대립에 대한 의무를 지켜야 한다. 예를 들어 회사의 핵심 인재인 부서장을 코칭하는데 그가 이직을 고려하고 있다면 코치로서 어떻게 할 것인가? 코칭 준비 단계에서 이해관계자 간 코칭 윤리의 한계에 대해 최대한 명료하게 정리하는 것이 바람직하다. 그룹 코칭에서 비밀유지는 특히 중요하다. 코치는 코칭 공간을 안전한 환경으로 만들기 위해 그룹원 상호 간의 비밀 보장이 유지되도록 각별히 신경 써야 한다.

훌륭한 코치는 고객에게 도전한다

“이게 최선입니까?” 한 TV 드라마에서 주인공인 사장이 임원들에게 하는 질문이 인기를 끈 적이 있다. 이런 식의 지적은 매너리즘에 빠져 있는 사람에게는 도전이 될 수 있다. 코치는 상대방의 잠재력을 믿고 성장을 이끌어 내는 사람이기 때문에 도전을 하지 않으면 안 된다. 코치 한 명이 털어 놓은 이야기를 들어보자. “바쁜 임원들이라 부담을 줄여주기 위해 과제를 되도록 안 주었어요. 그런데 어느 날은 무리이다 싶으면서도 한번 도전적인 과제를 던져 봤는데 다음 세션까지 모두가 해 오셨더군요. 그날은 코칭도 더 열띠게 진행되었어요. 그것을 보며 코치로서 제가 고객의 잠재력을 과소평가했구나 하는 반성을 했습니다.”

코치는 가르치는 사람이 아니다

공자가 <논어>에서 제시한 군자의 모습은 훌륭한 그룹 코칭의 모델이다. 논어는 ‘배우고 때때로 익히면 즐겁지 아니한가’라는 말로 시작한다. ‘세 사람이 걷고 있으면 반드시 그중에 나의 스승이 있다’고 말한다. 군자는 배우는 사람이다. 그룹 코치도 군자처럼 본인이 아는 바를 가르치기보다 겸손한 자세로 그룹원들의 역동성을 믿고 받아들여야 한다. 열린 마음을 갖고, 무엇을 배울까 하는 호기심으로 그룹원을 대해야 한다. 이렇게 코치가 모범을 보이면 그룹원도 같은 자세로 지지해 주며, 더불어 배울 수 있다는 역동성이 자랄 수 있는 환경이 조성된다.



4 관계를 살리고 성과를 올리는 그룹 코칭 스킬 40



기본에 충실하라

비밀 유지(maintaining confidentiality): 효과적인 코칭을 위해서는 먼저 신뢰관계가 형성되어야 하는데, 이를 위해 기본적으로 중요한 요소가 비밀 유지다. 코칭에서 비밀 유지의 폭은 넓은 편이다. 코칭 대화 내용은 물론, 코칭을 통해 알게 된 고객과 조직의 정보, 심지어 누구를 코칭한다는 사실도 고객의 동의 없이는 공개하지 말아야 한다.

신뢰 구축(building trust): 그룹 코칭에서는 코치와 그룹원 간, 그룹원과 그룹원 간 다중적인 관계가 형성되며 그 속에서 그룹의 에너지가 작동한다. 코치는 그룹원들이 서로에 대한 선입견을 내려놓고 신뢰 관계를 맺을 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해 공동의 목표에 대한 동기를 분명히 하고, 상호 존중하는 수평적 관계를 정립하고, 긍정적이고 열린 소통을 활성화하고, 팀워크를 개발해야 한다. 코치는 자신과 그룹원들 간의 신뢰형성에도 노력을 다해야 한다. 무엇보다 그룹원들의 잠재력과 강점을 믿고 따르는 것이 중요하다. 그것이 존중하는 태도로 자연스럽게 드러나 신뢰를 형성하게 된다.

환경 조성(setting environment): 회사 회의실에서 모이는 그룹이 있었다. 회의실은 조명이 어두운 데다 창문이 없어서 답답하고 무거운 느낌을 주었다. 그럭저럭 코칭은 진행되었지만 코치가 바라는 만큼 그룹의 에너지가 올라오지 않았다. 그런데 마지막 세션 날, 코치는 다른 회의실로 안내되었다. 예쁜 나무 테이블 위로 통유리창을 통해 밝은 햇살이 쏟아져 내리는 곳이었다. 회의실 안은 유쾌한 기분이 감돌았다. 코칭 대화가 점점 깊어지더니 어느새 ‘사랑’이라는 회사에서는 금기어라 할 수 있는 말이 나왔다. 몇몇 그룹원의 눈시울이 붉어졌고, 코치는 그룹 전체에 흐르는 에너지에 감전된 것 같은 감동을 받았다. 이처럼 사람은 시간적ㆍ공간적 환경의 영향을 많이 받으므로 적절한 환경 조성은 성공적인 그룹 코칭을 위해 필수적이다.

자기 관리(self-management): 코치는 고객 앞에서 다른 누구가 아닌 코치로서 존재해야 한다. 만약 고객이 자신을 몹시 힘들게 했던 상사의 이야기를 하고 있는데, 코치가 과거에 상사로서 비슷한 실수를 했던 기억을 떠올리며 부끄러움을 느끼고 자기감정을 들킬까 봐 걱정되어 고객의 말을 잘 듣지 못한다면 코치로서의 역할을 제대로 수행하기 어려울 것이다. 코치가 고객의 생각의 흐름과 감정의 과정을 판단하지 않고 있는 그대로 이해하려면 자신의 생각과 감정을 제3자의 눈으로 바라볼 수 있어야 한다. 이를 위해서는 비판단적인 주의력이 요구된다. 일체의 선입견이나 판단을 버리고 평정심을 유지하게 하는 비판단적인 주의력은 자칫 흔들리기 쉬운 코칭의 중심을 잡아 준다.

인정하기(acknowledging): 인정하기란 그 사람의 존재나 행동, 역량을 올바르게 인식하고 그것이 지닌 가치를 평가해 주는 것을 의미한다. 코치는 고객의 능력과 잠재력을 알아주고, 그가 한 행동이나 결과뿐 아니라 과정과 의도, 노고에 대해 진정으로 인정할 줄 알아야 한다. 더 나아가 고객의 존재 자체를 인정해야 한다. 인정은 그룹원들에게 코치의 지원하에 실패를 두려워하지 않고 어떤 도전에도 용기 있게 나설 수 있는 토대를 제공한다.

역할 나누기(role allocation): 역할 나누기는 그룹원 각각에게 역할을 부여하고 세션마다 역할을 바꾸어 수행할 수 있게 하는 것이다. 그룹원들이 모든 역할을 배울 수 있는 기회가 될 뿐만 아니라 상대방의 역할에 대해 잘 이해하게 됨으로써 서로 헌신할 수 있게 도와준다. 부여되는 역할로는 진행자, 서기, 타임키퍼(time keeper), 에너자이저(energizer), 발표자 등이 있다. 진행자는 전체 진행을 맡고, 서기는 코칭 내용에 일지를 기록한다. 타임키퍼는 시간 관리자로서 그룹 코칭이 시간 내에 진행되도록 체크를 한다. 에너자이저는 재미있는 유머 등으로 전체 분위기를 즐겁게 해 준다. 이 같은 역할을 그룹원 모두가 경험해 보도록 세션마다 돌아가면서 맡으면 효과적이다.

통하는 길로 가라

적극적 경청(active listening): 경청이 중요한 이유는 코치가 고객의 상황을 파악할 수 있는 것은 물론, 그 이상의 효과를 나타내기 때문이다. 경청 속에서 고객은 자신의 생각을 말하면서 그 생각을 정리해 내고, 통찰을 얻으며, 창조적인 아이디어도 만들어 낸다. 코치는 단지 고객의 말만 듣는 것이 아니라 말하지 않은 것, 즉 말의 이면에 있는 맥락까지 들어야 한다. 이를 위해 음성, 어조, 제스처, 전체적인 에너지에 이르기까지 모든 것에 주의를 기울여야 한다. 또한 코치는 들은 것을 자기 식대로 해석하거나 재단하지 말고 철저히 고객의 입장이 되어, 단어가 아닌 그 속의 의미를 들어야 한다.

다시 말하기(paraphrasing): 고객이 말한 내용을 코치가 되돌려주듯이 말하는 것이다. 코치는 다시 말하기를 통해 고객의 말을 잘 듣고 있으며 고객의 입장을 이해하려 노력하고 있는지 확인할 수 있다. 고객 역시 코치의 입을 통해 자신이 한 말을 다시 들음으로써 자신의 생각과 감정을 스스로 탐색하고 구체화하여 정리할 수 있게 된다. 이를 통해 대화의 초점을 유지하고, 상호신뢰를 높이며, 관계를 향상시킬 수 있다. ‘아마추어는 귀로 듣고, 프로는 입으로 듣는다’는 말이 있다. 들은 내용을 입으로 다시 표현하는 것은 생각보다 쉽지 않다. 우리는 보통 남의 말을 들으면 자신의 틀과 경험에 비추어 해석하고 분석하여 충고하려 든다. 그러면 대화의 중심이 고객으로부터 벗어나 자신이 하고 싶은 말만 하게 되고, 코치의 영향력도 사라지고 만다. 다시 말하기는 고객을 향한 초점을 지키고, 자신을 내려놓는 의식적인 노력 위에서 행할 수 있는 전문적인 기술이다.

명료화(articulating): 고객은 어떤 이슈에 대해 자신의 생각을 말하지만 아직 정리되어 있지 않거나 핵심을 지나치는 경우가 많다. 그럴 경우에 코치가 명료하게 정리해주면 고객의 사고가 진전된다. 고객과 코치의 대화를 들어보자. (고객) “매일 밀려오는 일을 처리하느라 제 힘이 소진되는 것 같습니다. 직원 육성은커녕 잠깐 쉴 시간도 없는 거죠. 높이 올라갈수록 전략적으로 생각할 시간이 필요한데, 어찌 된 일인지 갈수록 더 바빠지기만 하네요.” (코치) “바쁜 일 처리가 능사가 아니고, 질적인 시간이 필요하다는 말씀이시네요.” (고객) “네, 제가 바라는 게 그거예요.”

재초점화(refocusing): 부하직원의 동기부여에 관한 코칭세션에서 한 그룹원이 주제에서 벗어난 이야기를 한다. “요즘 젊은 친구들은 회사에 대한 주인의식이 없는 게 문제에요. 풍족한 환경에서 힘든 일 없이 자라서 심약하죠. 툭하면 회사 옮기고.” 이때 “잠깐만요!” 하고 코치가 끼어든다. “처음에 부하직원들의 주인의식에 대해 말씀하신 부분이 흥미로운데요, 동기부여를 위해 주인의식이 왜 중요한지 말씀해주실 수 있을까요?” 이처럼 코치가 주제를 벗어나서 ‘방황하는’ 고객을 원래의 주제로 되돌아올 수 있도록 도와주는 것을 재초점화라고 한다. 이때 주의할 것은 그룹원들을 부정하지 않는 것이다. 부정은 반감을 낳기 쉬우므로 부정의 뉘앙스를 주지 말고 그들의 이야기 뒤에 숨어 있는 긍정적인 의도를 인정하고 칭찬하는 것이 효과적이다.