말은 임팩트다

말은 임팩트다

한근태 지음

올림 / 2013년 7월 / 248쪽 / 13,000원





1. 언어의 빛과 그늘



‘오히려’ 군수님

등에 매달린 배낭이 점점 무거워졌다. 산 정상에서 세상을 내려다보며 느꼈던 희열은 어디론가 사라졌고, 나는 어느새 앞섶을 풀어 헤친 채 터덜터덜 집을 향해 걷고 있었다. 지친 모습으로 등산모를 눌러 쓰고 횡단보도 앞에 서 있었는데, 옆에 있던 한 아주머니가 반갑게 웃으며 내게 말을 건네왔다. “어머! 안녕하세요? 등산 다녀오시나 봐요?” 그런데 기억이 가물가물했다. ‘도대체 저 아주머니를 어디서 봤지?’ 내가 아무 대답을 못하고 얼굴이 붉어진 채 머리만 쓸어내리자 그 아주머니는 “기억이 안 나시나 봐요. OO은행 앞에 있는 청실홍실 모르세요?” 하는 게 아닌가. 그 말을 듣자 비로소 분식점 주방에 있던 아주머니 모습이 머리를 스치고 지나갔다.

어느 봄날, 나는 허기를 달래기 위해 개업축하 화환이 늘어서 있는 한 분식점에 들어갔다. 시루떡 한 조각이 비빔밥과 함께 나왔다. 빨간 비빔밥과 구수한 국물이 황홀했다. 식사를 마치고 배가 부르니 세상마저 넉넉해 보였다. 나는 만족스러운 얼굴로 계산을 하며 한마디 했다. “음식이 아주 맛있네요! 자주 와야겠어요.” 그 후 10년이 흘렀다. 알고 보니 그 부부는 어렵게 과일노점상을 하다 천신만고 끝에 모은 돈을 밑천으로 분식점을 개업했던 것이다. 음식 솜씨에 자신이 없던 부부는 개업 첫 손님으로 나를 맞았고, 그 첫 손님으로부터 ‘맛있다’는 칭찬을 듣고는 용기를 얻었단다. 부지런히 일한 결과, 지금은 시내 변두리에 5층짜리 건물까지 지었다고 했다. 새로 지은 건물에 입주하던 날 남편은 영업 첫날 불안을 말끔히 씻어주었던 첫 손님, 즉 내 이야기를 했다는 것이다. 아주머니는 웃음 가득한 얼굴로 자기 집에 들러 차 한잔하기를 권했다. “비빔밥이 맛있다”고 했던 내 말 한마디가 그 부부에게 큰 희망의 선물이 되었던 것이다. 생각지도 못한 흐뭇한 일이다.

‘말’ 하면 떠오르는 사람이 이석형 전 함평군수다. 지금은 나비축제로 유명해졌지만 함평이란 곳은 무미무취한 곳이었다. 내세울 것도, 자랑할 것도 없었다. 당시 그곳 공무원들이 제일 많이 사용하는 말은 ‘어차피’, ‘차라리’와 같은 자조적인 말이었다. 그는 직원들에게 부정적인 말 대신 긍정적인 말을 사용하자고 제안했다. 직원들이 ‘어차피’라는 말을 할 때마다 이렇게 덧붙였다. “옳은 말씀입니다. 다 경험에서 우러나온 말이겠지요. 하지만 다음부터는 ‘어차피, 차라리’라는 말 대신 ‘도리어, 오히려’라는 단어로 바꾸어 말씀해주세요.” 그러나 그런 말버릇이 하루아침에 고쳐질 리 없었다. 그는 끈질기게 반복하고 밀어붙였다. 그러자 ‘오히려 군수님’이란 별명이 붙었다. “헌디, 오히려 군수님은 오늘 안 보이시네?” “누가 아니래? 오히려 군수님은 오히려 하느라 오히려 바쁘당께.” 이렇게 장난삼아 붙이기 시작한 ‘오히려’라는 말투가 직원들 사이에 유행어가 되었다. 그런데 참 이상한 일이었다. 장난처럼 아무 생각 없이 쓰기 시작한 ‘오히려’라는 말이 마음을 유쾌하게 만들고 희망을 주었다. 그 말을 하기 시작하면서 사람들의 표정도 밝아졌다.



2. 말을 하려면 임팩트 있게 하라



대비하라, 임팩트가 강해진다

‘미운 다섯 살’이란 말이 있다. 이때는 뭐든 엇나가려 한다. 하라고 하면 하지 않고, 하지 말라고 하면 한다. 말도 그렇다. 어디로 튈지 모른다. 어떻게 말하고 받아들이느냐에 따라 전혀 다른 결과를 낳게 된다. 말을 하는 목적은 행동을 변화시키는 것이다. 따라서 그렇고 그런 뻔한 말보다는 상대방의 생각과 행동을 바꿀 수 있는 임팩트 있는 말을 골라서 해야 한다.

임팩트 있는 말을 하려면 차별화가 필요하다. 남들이 다 하는 말을 반복하면 발전이 없다. 재미도 없고 기억하기도 힘들다. 뒤집어 생각하며 다른 사람들이 보지 못한 점을 끄집어낼 수 있어야 한다. 차별화를 위해서는 ‘대비(contrast)되는 말’을 사용하는 것이 효과적이다. 사람들의 예상을 뒤엎는 말을 쓰는 것이다. 리더십 강의를 하는 나는 이런 말을 자주 한다. “저는 리더십이 완벽하게 없는 사람을 알고 있습니다. 그것은 바로 리더로서 하지 말아야 될 모든 일을 완벽하게 해내는 사람입니다.” 다들 웃는다. 하지 말아야 할 것과 완벽이란 말이 어울리지 않기 때문이다. 무능에 완벽이란 단어를 붙였기 때문이다. 사자성어의 매력도 이런 대비에서 나온다. 직목선벌(直木先伐), 감천선갈(甘泉先竭)이 그렇다. ‘곧은 나무가 먼저 베이고 단 샘이 먼저 마른다’는 말이다. 곧은 나무는 잘될 것 같고 단 샘은 오래갈 것 같은데 먼저 베이고 마른단다. 사람의 예상을 깬다. 그래서 기억에 오래 남는다.

‘잘난 아들은 국가의 아들, 돈 많은 아들은 장모의 아들, 못난 아들만 내 아들’이라는 말도 그렇다. 잘난 아들은 자랑스럽지만 내 곁에 있을 수 없고, 못난 아들은 자랑스럽지는 않지만 덕분에 내 옆에 있을 수 있다는 뜻이다. 대비의 효과 때문에 재미있다. ‘성인이 되는 것보다 성인과 같이 사는 것이 힘들다’는 격언도 인상적이다. 성인은 완벽함을 추구한다. 멋져 보이지만 옆에 있는 사람은 죽음일 수 있다.

김동호 목사가 쓴 ‘평안과 편안’이란 글은 대비를 활용한 명문장이다. “평안과 편안은 비슷해 보이지만 그렇지 않다. 평안은 진짜 복이고, 편안은 가짜 복이다. 재미와 기쁨도 마찬가지다. 재미는 가짜 복이고, 기쁨은 진짜 복이다. 중국인들이 돈을 벌면 가장 먼저 하는 것이 담 쌓고 철망 치는 것이다. 돈이 많아짐으로써 조금 편안하게 살 수는 있게 되었지만 오히려 불안해졌다는 뜻이다. 이처럼 돈으로 편안은 살 수 있지만 참 행복을 가져다줄 평안은 살 수 없다.



3. 강렬한 스피치는 무엇이 다른가



시처럼, 광고처럼

최고경영자과정 졸업식에서의 일이다. 1부는 공식 행사, 2부는 만찬이었다. 공식 행사에서는 주로 졸업장을 수여하고 총장 축사와 졸업생 답사를 하게 되는데, 너무 무미건조할 것 같아 외부인사 한 분을 초청하여 20분 정도의 짧은 강연을 부탁했다. 진행상 그 시간을 초과하면 다음 행사에 차질이 생기기 때문에 시간 준수가 필수적이었다. 초청한 강사는 사회적으로 명망도 높고 책도 많이 써서 이름만 대면 누구나 알 수 있는 사람이었다. 그런데 말에 끝이 없었다. 무슨 할 말이 그리도 많은지, 처음에는 눈을 반짝이며 듣던 사람들도 지루해하기 시작했다. 배도 고픈 상태였다. 진행자가 뒤에서 팔로 X표를 그리면서 그만해달라고 해도 막무가내였다. 급기야 사회자가 끝내달라는 메모까지 전달했는데도 들은 척 만 척이었다. 결국 20분 강연이 1시간이 지나서야 끝이 났다. 졸업식은 엉망이 되었다. 나는 그날, 아무리 좋은 이야기도 예정 시간을 넘겨 장시간 계속되면 듣는 이들에게 악몽이 될 수 있다는 사실을 뼈저리게 깨달았다.

짧은 언어가 세상을 움직인다: 말은 자신의 생각을 전달하는 수단이다. 그 안의 핵심은 콘텐츠다. 생각이 있어야 하고, 그 생각이 잘 정리되어 있어야 말을 잘할 수 있다. 그래야 말하는 사람도 듣는 사람도 신이 난다. 말은 그냥 입을 열어 아무 얘기나 하는 게 아니다. 만약 ‘만남’이란 주제에 대해 5분 동안 자기 생각을 이야기하라면 어떻게 하겠는가? 별 생각이 없는 사람들은 주저리주저리 이야기할 것이다. 내용도 없고, 그러다 보면 말이 늘어질 것이다. 듣는 사람도 말하는 사람도 무슨 말을 하는지 모른다.

나는 최고경영자과정의 주임교수를 한 덕분에 여러 소모임에 자주 초청을 받는다. 한번은 골프모임에 갔을 때의 일이다. 라운딩이 끝나고 식사를 하고 다들 바쁜 와중에 주최 측이 내게 건배사를 부탁했다. 나는 간단하게 말했다. “제가 여기 와서 깨달은 게 있습니다. 제가 아무 말을 할 필요가 없다는 사실입니다. 말이 없어도 이렇게 재미있는데 무슨 긴 말이 필요하겠습니까? 다들 재미있게 노십시다. 건배!” 나는 많은 박수를 받았다. 잘해서가 아니라 식사 시간의 스피치는 짧을수록 좋다는 사실을 나도 알고 그들도 알고 있었기 때문이다.

성공하는 스토리텔러는 무엇이 다른가

담배를 피우던 시절, 지포라이터를 열심히 사용했다. 계기는 거기에 얽힌 이야기 때문이다. “2차 세계대전 때의 일이다. 비행기가 격추되어 낙하산을 타고 탈출하던 조종사가 지포라이터를 갈대숲에 흘렸다. 오랜 세월이 지난 후 그곳을 지나던 행인이 그 라이터를 주웠다. 혹시나 해서 작동을 해보니 불이 켜지더라.” 세상에 그런 거짓말이 어디 있는가. 하지만 이상하게 그 이야기는 잊히지 않고 지포라이터를 볼 때마다 생각이 난다. 그게 바로 이야기의 힘이다.

개인도 그렇다. 조용헌 선생은 최고의 스토리텔러다. 그분 이야기를 듣고 있으면 시간 가는 줄 모른다. IGM 세계경영연구원의 강신장 원장도 그렇다. 그런 분들과 같이 있는 것은 큰 기쁨이다. 그만큼 사람들은 이야기를 좋아한다. 이야기가 많고 재미있는 사람과는 시간 아까운 줄 모르고 대화를 나누게 된다. 기업도 그렇다. 무미건조한 기업보다는 이야깃거리가 많은 기업에 관심이 간다. 그래서 많은 기업들이 스토리를 만들어낸다.

나 역시 스토리텔러다. 스토리를 팔아서 생계를 유지한다. 책을 통해, 강연을 통해, 자문을 통해 스토리를 전달하고 그것을 통해 고객이 스스로 깨닫게끔 도와주는 것이 내 직업이다. 사람들은 논리에 의해 설득당하지 않는다. 논리는 기억하기도 힘들고 재미도 없다. 개인과 조직의 성공을 위해서는 멋진 스토리를 만들고 이 스토리를 재미있게 전할 수 있어야 한다.



4. 생활을 지배하는 대화의 기술



대화는 탁구다

대화는 영어로 다이얼로그(dialogue)다. 둘이 한다는 의미다. 혼자만 떠든다면 이는 다이얼로그가 아니라 모놀로그(monologue)다. 수다는 어떨까? 모놀로그는 아니지만 대화라고 할 수도 없다. 아줌마들은 대체로 수다를 잘 떤다. 집사람은 친한 아줌마들을 만나면 대여섯 시간 수다가 기본이다. 맨 정신에 어떻게 저렇게 오랫동안 이야기를 할 수 있는지 신기할 정도다. 아저씨들은 그렇지 못하다. 일방적인 경우가 많다. 거의 독백 수준이다. 정치적 소신을 말하든지, 사회를 비판하든지 혼자서 장구 치고 북 치고 다 한다. 오고 가는 맛이 적다. 그래서 따분함이 느껴진다.

수다나 독백은 대화가 아니다. 수다는 연예인 이야기, 사돈의 팔촌 이야기, 신문에서 읽은 이야기 등 나와 상관없는 사람의 이야기를 잔뜩 늘어놓는 것이다. 잠시는 들을 만하지만 이어지지도 못하고 별 의미도 없다. 독백은 자기 이야기만 하는 것이다. 상대가 관심이 있건 없건 자기가 얼마나 잘났는지, 자기가 다녀온 여행지가 얼마나 멋진지를 떠들어대는 것이다. 지루하다. 하지만 독백하는 사람은 자신이 독백하고 있다는 사실조차 눈치채지 못하고 마이크를 독점한 채 혼자만 신이 나서 이야기한다. 권력을 가진 아저씨들 중에 이런 사람이 많다. 상대는 들을 수밖에 없다. 사장님이 좋아서 떠드는데 말을 끊을 수는 없다. 말하는 사람이 알아서 분위기를 파악하고 마이크를 넘겨야 한다. 혼자 대화를 독점하는 사람은 대화의 채널을 없애는 사람이다.

하지만 대화는 다르다. 대화는 탁구와 같다. 주고받는 것이다. 내가 말한 만큼 상대에게도 말할 기회를 주는 것이다. 주고받는 맛이 있는 대화는 재미있다. 대화를 잘하는 사람은 상대 이야기를 많이 한다. 그동안 어떻게 지냈느냐, 새로 나온 책은 어떠냐, 안식년이라는데 뭘 했느냐 하며 대화상대에게 집중한다. 그러면서 그에 맞추어 자기 이야기도 적절히 한다. 이렇게 상대와 나의 이야기를 하는 것이 진정한 대화다.

싸우지 않는 부부의 비결

군인 출신인 아버지는 내성적이고 침착하고 깔끔한 성격이셨다. 군인 정신이 몸에 뱄고 모든 물건은 제자리에, 늘 주변을 청결하게, 주무실 때도 차려 자세로 주무셨다. 또한 내성적이고, 말도 많지 않고, 낯을 많이 가리셨다. 반면 어머니는 정반대 스타일로 활달하고 외향적이고 대인관계가 좋았다. 씩씩하고 에너지가 넘쳐서 집에 돌아오실 때는 100미터 전방부터 어머니 목소리가 들렸다. 온 동네 참견을 다 하는 스타일이었지만 정리정돈과는 거리가 멀었다. 옷도 아무 데나, 지갑도 여기저기…. 그러다 보니 외출할 때마다 뭔가를 찾느라 정신을 쏙 빼놓았다. 아버지에겐 잘했지만 급한 성격 때문에 두 분은 자주 다투셨다. 어머니는 화가 나면 그걸 그대로 상대에게 전달했다. 정말 별일 아닌 일이 싸움으로 번지곤 했다. 한 템포만 쉬었으면 아무것도 아닌 일이었다.

그런데 나 역시 그런 어머니를 닮아 성격이 급하고 덜렁거린다. 잃어버리기 선수다. 늘 무언가를 찾느라 시간을 허비한다. 말을 할 때도 상대를 잘 배려하지 못하고, 하고 싶은 이야기는 하는 스타일이다. 그런 성향으로 보면 나 역시 자주 싸워야 할 것 같은데 결혼생활 30년 동안 싸워본 기억이 거의 없다. 신기한 일이다. 어떻게 이런 일이 가능할까? 100% 아내의 공이다. 아내의 지혜로운 처신 덕분이다. 아내는 말에 관한 한 내 스승이다. 언제 어떤 말을 하고, 어떤 말을 하지 말아야 하는지, 지금이 말을 해야 할 순간인지 아닌지 잘 안다. 나는 말에 관해서는 만년 학생이다. 지금도 아내와 함께 누군가를 만나고 올 때면 여지없이 한 소리 듣는다. 주로 내가 한 말에 관한 피드백이다. “왜 쓸데없이 그런 얘길 해요?”, “다른 사람한테 들은 얘길 그 사람에게 옮기면 어떻게 해요?”, “그 사람 앞에서 대놓고 얘길 하면 어떻게 해요?” 등등. 그래서 아예 모임이 끝나고 오는 길이면 내가 먼저 물어본다. “여보, 나 실수한 거 없어?”

아내의 주특기는 한 템포 쉬기다. 타고난 성향인 듯싶다. 화가 나도 절대 쏘아붙이지 않는다. 내게도 그렇고, 자식들에게도 그렇다. 한 템포 쉬고 그다음 날 이야기하든지, 아니면 며칠 지난 후 이야기한다. 그때쯤 되면 서로 온전한 정신으로 이야기를 할 수 있다. 싸움으로 번질 일이 없다. 그 덕분에 부부 싸움 없이 잘 지내왔다. 만약 퍼붓는 여자와 살았으면 이미 이혼했을 가능성이 높다.

당신은 어떤 스타일로 말을 하는가? 하고 싶은 이야기는 다 털어놓는가? 앞뒤 가리지 않고 쏘아붙여야 직성이 풀리는 스타일인가? 혹시 그러고 뒤끝이 없다는, 말도 안 되는 자부심을 갖고 있지는 않는가? 잘못된 생각이다. 생각이 곧 말인 사람이 있다. 뭔가 생각나면 바로 따진다. 그걸 똑똑한 것으로 착각하기도 한다. 따발총이란 별명을 가진 사람도 있다. 단시간에 많은 말을 쏟아내는 능력이 탁월해 붙여진 별명이다. 본인 기분은 풀릴지 몰라도 상대는 중상을 입거나 죽음에 이를 수도 있다. 그런 사람을 우리는 헛똑똑이라고 부른다.

시간의 비밀 ‘한 템포 쉬기’: 모든 재앙은 입에서 비롯된다. 안 해서 후회하는 경우도 있지만 대부분 하지 말아야 할 말을 했기 때문에 오는 비극이다. 생각나는 대로 대응하면 일을 망치기 쉽다. 바로 쏘아붙이거나 전화를 걸어 따지거나 하는 것이 그렇다. 대개 얻는 것 없이 일만 키우기 쉽다. 자신이 아무리 잘못해도 열 받아 있는 상태에서 누군가가 따지면 자기 잘못을 뉘우치는 대신 변명을 하거나 거꾸로 화를 내기 쉽다.

그렇기 때문에 말을 하기 전에는 잠시 쉬면서 생각을 정리하는 것이 좋다. 그것만 해도 실수의 확률이 줄어든다. 특히 화가 나거나 감정적으로 흥분했을 때는 잠시 쉬는 게 좋다. 제정신이 아닌 경우가 많기 때문이다. 그러다 보면 자신도 상대도 화가 누그러진다. 말의 목적은 싸움이 아니다. 뭔가 따지고 싶을 때 한 템포만 쉬어도 싸움은 줄어들고 영혼도 맑아질 것이다.



5. 질문이 답이다



질문하라, 얻을 것이다

동기부여 전문가인 도로시 리즈는 자신의 저서 『질문의 7가지 힘』에서 질문의 효과를 이렇게 설명한다. 첫째, 질문을 하면 답이 나온다. 답이 나오지 않는 이유는 질문하지 않기 때문이다. 뉴스나 토크쇼를 보라. 많은 사람들이 질문하는 사람의 마술에 걸리는 광경을 볼 수 있다. 법정에서 질문을 받고 “그냥 넘어갑시다”라는 대답을 할 수는 없다. 정확한 답을 얻으려면 정확한 질문을 해야 한다. 둘째, 질문은 생각을 자극한다. 지시를 받은 사람은 생각하지 않는다. 그저 지시받은 일만 하려고 한다. 일방적인 지시를 일삼는 사장은 혼자 고민한다. 만약 직원들에게 “어떻게 하면 효과적으로 일할 수 있을까?”라는 질문을 던진다면 직원들은 생각할 수밖에 없다. 보고서 품질 때문에 상사로부터 야단을 맞은 경우도 긍정적인 질문을 하면 발전적인 답변을 끄집어낼 수 있다. “완전한 보고서를 제출하기 위해서는 어떻게 해야 하는가?” “나는 임무를 충분히 이해하고 있는가?” “어느 부분을 개선해야 하는가? 이를 위해 누구의 도움을 받아야 하는가?”