어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까

어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까

이혜범 지음

원앤원북스 / 2013년 4월 / 341쪽 / 15,000원





1부 사람들에게 호감을 주는 공감 대화법



말의 표면만 듣지 말고 상대의 말에 내재된 의미를 읽자

비공감 대화

A - 아, 그 휘트니스센터 다니세요? 거기 시설이 너무 별로지 않아요? 트레이너도 영 불친절하고요.B - 네? 글쎄요, 저는 다닐 만한데요.



공감 대화

A - 아, 그 휘트니스센터 다니세요? 거기 시설이 너무 별로지 않아요? 트레이너도 영 불친절하고요.B - 어머, 어떻게 아세요? 맞아요, 맞아. 잘 아시네요. 트레이너가 너무 불친절하죠? 그냥 집이랑 가까워서 다녀요.

상대가 하는 말의 내재된 의미를 파악하라: 우리는 내 말에 맞장구치며 잘 들어주는 사람에게 호감을 느낀다. 상대의 말을 경청하는 것은 관계의 시작이다. 그러므로 앞에 있는 상대를 진정 내 사람으로 만들고 싶다면 일단 그가 하는 말을 진심으로 잘 들어주는 것부터 시작하길 바란다. “침묵은 금이며, 웅변은 은이다.” 말을 잘 하는 것보다 잘 듣는 것이 더 가치가 있다는 말이다. 리더십의 대가 워렌 베니스 역시 “신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법은 잘 듣는 것이다. 사람들은 누군가 자신의 말을 귀 기울여 듣고 있다고 느낄 때 상호작용이 활발해진다. 단, 듣는 것이 동의를 의미하는 것은 아니며, 다른 사람을 이해하기 위해 감정적으로 접근하는 것을 뜻한다.”라고 이야기했다.

상대가 느낄 수 있도록 온몸으로 들어라: 대화에는 ‘1 대 2 대 3 원칙’이 있다. 한 번 말하고 두 번 듣고 세 번 맞장구치면 대화 상대에게 호감을 줄 수 있다는 것이다. 여기서 듣기가 2이고 맞장구가 3인 것은 그냥 듣는 것보다 맞장구치며 적극적으로 듣는 것이 더 중요하기 때문이다. 상대의 이야기를 잘 듣다 보면 상대의 성향이나 생각, 흥미, 관심사 등을 빨리 파악할 수 있다. 이런 정보들을 바탕으로 그다음 대화는 상대의 관심사에 맞는 주제로 이끌어 나가면 된다. 옛말에 ‘지피지기면 백전백승’이라고 하지 않았던가. 상대의 성향이나 관심사를 알고 있으면 그가 호감을 가질 만한 대화를 하여 공감대를 형성할 수 있으므로 상대를 내 사람으로 만드는 것은 그리 어렵지 않다. 그러므로 공감 대화법의 첫째도 경청, 둘째도 경청임을 늘 기억하고, 상대에게 호감을 주고 싶다면 상대의 눈을 보며 온몸으로 열심히 듣길 바란다.

슬퍼하는 사람을 위로할 때는 논리로 접근하지 말자

비공감 대화

A - 여보세요. 상우냐? 나다. 제수씨가 많이 아프다며? 수술은 잘 됐어? 어디가 어떻게 아픈 거야? 수정이는 누가 봐주고? 이그, 그러게 제수씨한테 진작 좀 잘하지 그랬냐. 와이프가 옆에 있을 때는 소중함을 모른다잖아. 이제 어쩌면 좋냐? 내가 도와줄 건 없어? 회사는 어떻게 하고?B - 지금 얘기할 기분 아니다. 나중에 연락할게.

공감 대화

A - 여보세요. 상우냐? 나다. 많이 힘들지? 제수씨가 아프다는 얘기 들었다. 힘들겠지만 힘내. 네 옆에 내가 있잖아. 언제든 도움이 필요하면 연락해라. 제수씨 위해서 기도 많이 할게.B - 고맙다, 형식아. 너밖에 없구나.



슬퍼하는 사람에게 힘을 주는 방법: 주위를 둘러보면 사업이 잘 되지 않아 힘든 사람 혹은 건강이 나빠져 괴로운 사람, 소중한 사람을 잃어 슬픈 사람 등 가슴 아픈 일을 겪고 있는 사람들이 의외로 많다. 또한 가족 간의 갈등으로 힘들어하거나 믿었던 사람에게 배신을 당한 후로는 모든 사람을 불신하며 마음의 문을 닫아버린 사람들도 있다. 이렇게 슬퍼하거나 낙담하는 사람들에게는 그 어떤 위로도 귀에 잘 들리지 않는다. 그러므로 이성적으로 접근해서는 오히려 상대의 감정만 돋우는 역효과가 일어날 수 있다. 그저 상대의 마음을 공감해주고 상대의 이야기를 잘 들어주면 된다. 이성보다는 감성이 앞서 있는 상대의 모습을 있는 그대로 이해하고 받아주는 것이 좋다. “기쁨은 나누면 배가 되고 슬픔은 나누면 반이 된다.”는 말이 있듯이 현재 슬퍼하거나 낙담하는 사람일지라도 자신의 이야기를 묵묵하게 들어주고 자신의 마음을 100% 이해해주는 상대가 곁에 있다면 위로가 될 것이 분명하다.

위로할 때는 비언어적 표현을 간과해서는 안 된다: 아울러 상대의 마음을 이해한다는 공감은 언어적 요소로 표현할 수도 있지만 눈빛이나 표정 등 비언어적 요소로도 얼마든지 전달할 수 있다. 가슴 아파하는 상대에게 위로의 말을 건넬 수도 있겠지만, 마음에서 우러나오는 표정과 눈빛으로 상대의 손을 꼭 잡아준다거나 등을 두드려주는 것 역시 상대에게는 큰 위로가 될 수 있다. 슬퍼하는 사람, 상처 받은 사람에게는 이성이 아닌 감성으로 다가가 상처 받은 마음을 어루만져줘야 한다. 슬픔을 위로한답시고 이런저런 말들을 늘어놓는 것보다는 “당신 곁엔 항상 우리가 있습니다. 힘내세요!”와 같은 진심 어린 말 한마디가 더 큰 힘이 된다는 것을 기억하자. 상황에 따라서는 말을 줄이는 것이 논리적인 말하기다. 공감도 눈치코치가 필요하다.

말실수를 했을 때 지혜롭게 위기를 넘기는 대화법

비공감 대화

판매원 - 아주머니, 이 상품은 눈으로만 보셔야 합니다.

골드미스 - 뭐라고요? 아주머니? 이 사람이 누구한테 아줌마래?

판매원 - (어색하게 웃음)….

골드미스 - 지금 비웃는 거예요?



공감 대화

판매원 - 아주머니, 이 상품은 눈으로만 보셔야 합니다.

골드미스 - 이봐요, 뭐라고요? 아주머니라니요? 이 사람이 누구한테 아줌마래?

판매원 - 손님, 정말 죄송합니다. 요즘은 워낙 미스 같은 미시 주부님들이 많아서 그만 실수했습니다. 손님은 누가 봐도 미스 같아 보이십니다.골드미스 - (기분이 한결 누그러져) 아저씨, 앞으로 조심하세요.



말실수를 했을 때 그 즉시 진심 어린 사과를 하라: 말실수를 흔히 ‘엎질러진 물’에 비유하는데 이는 정말 정확한 표현이다. 그래서 말은 처음 할 때부터 신중하게 해야 한다. 말실수를 하고 나중에 땅을 치고 후회해봤자 소용이 없다. 하지만 불가피하게 말실수를 했다면 그 자리에서 진심 어린 사과를 하는 것이 그나마 피해를 최소화할 수 있는 유일한 길이다. 말이란 시간이 흐를수록 받아들인 사람의 느낌이나 주관적 생각이 복합적으로 결합되면서 의미가 확대 재생산되기 때문이다. 특히 좋지 않은 말이나 말실수는 조금만 시간이 흘러도 말한 사람이 처음 의도했던 것보다 몇 배는 좋지 않게 해석되어 결국 감당할 수 없는 지경까지 이르게 된다. 그러므로 조금 민망하고 난처한 상황일지라도 말실수를 했다면 그 자리에서 바로 정중히 사과하길 바란다.

예의를 갖춰 사과하거나 유머러스하게 자신을 탓하라: 자신도 모르게 말실수를 했을 때 위기를 넘길 수 있는 방법에는 2가지가 있다. 하나는 최대한 예의를 갖춰 정중히 사과하는 것이다. “선생님, 정말 죄송합니다. 제가 좀 전에 큰 실수를 했습니다. 너그럽게 이해해주시길 바랍니다.”와 같이 말이다. 또 다른 하나는 본인을 살짝 망가뜨리는 유머를 섞어 양해를 구하는 것이다. “아이고, 제가 잠시 정신 줄을 놓았었나 봅니다. 그런 말도 안 되는 이야기를 하다니….”, “제가 요즘 치매에 걸렸는지 자꾸 말실수를 합니다.”와 같은 말을 하며 본의 아니었다는 것을 유머러스하게 설명한다면 상대는 순간 기분이 상했을지라도 어이없는 웃음을 지으면서 너그럽게 넘어갈 것이다. 잘못을 사과할 때 역시 상대에게 이해와 공감을 이끌어내야 용서받을 수 있다는 것을 기억하자.



2부 까다로운 상대도 내 편으로 만드는 공감 대화법



싫은 사람일수록 예의를 갖춰 존대어를 쓰자

비공감 대화

A - 박 주임, 샘플 보냈어?

B - 아니요.

A - 에이 참, 왜 아직 안 보낸 거야? 서두르라고 했잖아.

B - 준비가 안 된 걸 저보고 어쩌라고요?



공감 대화

A - 박 주임, 미안하지만 샘플 좀 빨리 보내주면 좋겠어요. 박 주임한테 특별히 부탁 좀 할게요.B - 알았습니다. 최대한 빨리 보내드리겠습니다.

A - 고마워요.



내 마음을 들키지 않으면서 잘 지내는 방법: 싫은 사람이나 관계가 불편한 사람일수록 예의를 갖추어 존대어를 쓰며 적정 거리를 유지하는 것이 현명하다. 성향이나 코드가 맞지 않거나 과거에 좋지 않은 일로 싫어진 사람을 비즈니스 관계에서 불가피하게 만나야 한다면 최대한 예의를 갖춰 깍듯이 대하는 것이 그나마 내 마음을 들키지 않으면서 잘 지낼 수 있는 방법이다. 속마음은 겉으로 표현하지 않아도 말투나 목소리, 눈빛 등으로 무의식중에 그대로 표출되어버린다. 특히 좋지 않은 감정은 더더욱 무의식중에 고스란히 잘 전달되기 마련이다. 하지만 일을 하다 보면 내 감정과 관계없이 다양한 사람들과 교류할 수밖에 없다. 그렇다면 되도록 싫은 감정을 표출하지 않도록 노력하면서 적정 거리를 두는 것이 일하는 데 편할 것이다. 상대에게 깍듯한 존대어를 쓰면 설령 나도 모르게 말투나 음색이 감정적으로 좋지 않게 나오더라도 일단 상대를 높이는 느낌이 들어 감정이 덜 표출될 수 있다. 또한 존대어 자체가 기본적으로 일정한 거리를 두는 화법이므로 자연스레 어느 정도의 적정 거리를 유지하면서 일할 수 있다.

같은 이야기를 반복하는 상대와의 공감 대화법

비공감 대화

A - 내가 미군부대에서 카투사로 일했을 때 말이야.

B - (속으로) 뭐야, 또 군대 얘긴가? 대체 몇 번째야? 자랑하는 건가? (늘 반복되는 이야기에 짜증이 나지만 그냥 참고 들음)

공감 대화

A - 내가 미군부대에서 카투사로 일했을 때 말이야.

B - (속으로) 뭐야, 또 군대 얘긴가? 도대체 몇 번째야? 자랑하는 건가? (초반에 상대가 기분 상하지 않게 맞장구치다가 화제를 바꾸며) 아, 맞다. 김 과장 카투사에서 군 복무했다고 했지? PX에서 일했다고 했던 것 같은데. 그나저나 참, 엊그제 맞선 본 일은 어떻게 잘 됐어? 굉장한 미인이라며!

맞장구치다가 화제를 살짝 돌려라: 말이 많은 사람들 중에는 종종 같은 이야기를 반복적으로 하는 사람들이 있다. 술을 마신 것도 아닌데 기억을 못하는지, 아니면 알면서도 또 이야기하는 것인지 같은 레퍼토리를 반복하는 것이다. 이야기를 하는 사람은 잘 모르겠지만 사실 듣는 사람 입장에서는 같은 이야기를 여러 번 하는 것만큼 곤혹스러운 것도 없다. 그렇다고 “그 얘기 저번에 하셨는데요.”라며 대놓고 무안을 줄 수도 없지 않은가. 이럴 때는 ‘또 그 얘기네.’라고 생각하며 참고 듣기보다는 센스 있게 먼저 선수를 치는 것이 현명하다. 일단은 들었던 이야기일지라도 초반에는 귀를 기울이며 듣다가 맞장구치며 화제를 살짝 돌려보자. 상대보다 조금 더 목소리를 높여 “맞아요. 맞아, 근데 그때 거긴 괜찮았어요?”라고 물어보면 자연스러우면서도 상대의 기분을 상하게 하지 않는다. 물론 이때는 상대가 전혀 관심을 갖지 않는 이야기보다는 또 다른 공감을 이끌어낼 수 있는 이야기가 효과적이다.



3부 가족의 마음을 읽어주는 공감 대화법



어머니와 아내 사이가 불편할 때 한쪽 편을 들지 말자

비공감 대화

아내 - 도대체 어머니는 왜 그러신대요? 정말 이해가 안 돼요. 제가 동서보다 못 해드린 건 또 뭐예요? 사사건건 동서와 비교하면서 트집만 잡으시고…. 이번에는 저도 몰라요. 당신이 알아서 해요. 어머니 때문에 스트레스 쌓여 죽겠어요.남편 - 어머니 성격 알잖아. 그냥 좀 이해해줄 수 없어? 동서는 직장 때문에 바쁘잖아. 전업주부인 당신에게 더 기대하는 게 당연하지. 어른께 대든 당신이 백 번 잘못했지 뭘….

공감 대화

아내 - 도대체 어머니 왜 그러신대요? 정말 이해가 안 돼요. 제가 동서보다 못 해드린 건 또 뭐예요? 사사건건 동서와 비교하면서 트집만 잡으시고…. 이번에는 저도 몰라요. 당신이 알아서 해요. 어머니 때문에 스트레스 쌓여 죽겠어요.남편 - 휴우, 당신 요즘 많이 힘들지? 그래그래, 미안해. 내가 어머니 대신 당신한테 사과할게. 당신이 동서보다 못한 게 어딨어? 당연히 없지. 어머니가 요즘 좀 예민하셔서 그러니까 우리가 이해해드리자. 응?

남편은 양쪽의 입장을 다 이해해야 한다: 어머니와 아내의 불화로 스트레스를 받는 30~40대 남성들이 의외로 많다. 그들은 이렇게 하소연한다. “객관적으로 보면 어머니와 아내의 입장 모두 이해가 돼요. 두 사람 다 맞는 말을 하고 있거든요. 그렇다고 어머니 편을 들자니 아내가 속상해하고, 아내 편을 들자니 어머니께 불효막심한 아들이라는 이야기를 듣고…. 이래도 문제고 저래도 문제인데 도대체 어느 한쪽 편을 들 수도 없는 상황이라 정말 난처합니다.” 하긴 그렇다. 어머니와 아내의 사이가 좋지 않다면 아들로서 남편으로서 어느 한쪽 편을 들기도 애매할 것이고, 가시방석에 앉은 듯 마음도 불편할 것이다. 그럴 때는 방법이 있다. 아내 앞에서는 최선을 다해 아내의 마음을 헤아려주고, 어머니 앞에서는 최선을 다해 어머니의 마음을 헤아려주는 것이다. 간에 붙었다 쓸개에 붙었다 하며 어머니와 아내 사이를 오가라는 말이 아니다. 누구의 편이 되어 함께 비난하고 동조하라는 말이 아니라 양쪽의 이야기를 모두 잘 들어주고 속상한 마음을 헤아려주라는 것이다.

한쪽을 변호하면 갈등은 더욱 커진다: 일단 아들로서 남편으로서 어머니와 아내의 마음을 충분히 이해해주고 다독여준다면 양쪽 모두 훨씬 감정적으로 유연해질 것이다. 공감이야말로 상대의 상처받은 마음을 보듬어주는 가장 좋은 방법이기 때문이다. 공감이란 행위의 옳고 그름이나 잘잘못을 따지며 어떤 해결책을 제시하는 행위가 아니다. 그저 상대의 마음을 있는 그대로 이해하고 읽어주는 것이다. 무조건적인 공감으로 마음을 좀 풀어주고 난 뒤 남편이나 아들로서가 아닌 제3자의 입장에서 아내에게는 어머니의 입장을, 어머니에게는 아내의 입장을 객관적으로 설명해주자. 예를 들자면 “사람이 나이가 들수록 작은 일에도 예민해진다고 하잖아. 그래서인지 어머니가 예전보다 많이 예민해지신 것 같아. 물론 나는 당신 속상한 마음 충분히 이해하지. 그러니까…”같이 말이다.

어머니께는 “어머니, 왜 그러세요? 민식 엄마가 못 해드린 게 뭐예요?” 하며 아내의 편을 들다가 화가 난 어머니께 불효자식이란 이야기를 듣기보다는 “어머니 마음 충분히 이해해요. 민식 엄마에게 기대를 많이 하셨는데 그 기대에 못 미쳐 섭섭하셨죠? 민식 엄마 딴에는 한다고 한 것 같은데, 제가 알아듣게 다시 한 번 잘 이야기할게요. 민식 엄마가 평소에 어머니 생각을 얼마나 하는데요. 저한테 맨날 뭐 해드릴까 이야기하는데…. 그 사람이 표현력도 없고 살갑지도 못해 표현을 못하는 것 같아요.”라며 어머니의 마음을 충분히 헤아려주고 이해해준 다음, 은근슬쩍 아내를 좋게 이야기하는 센스를 발휘해보자. 상한 감정을 충분히 헤아려주지 않고 일방적으로 어느 한쪽을 변호하는 것은 금물이다. 자칫 화를 돋우고, 더욱 감정의 골만 깊게 만들 뿐이다.

화가 난 아내의 마음을 녹일 수 있는 공감 대화법

원하는 것을 간접적으로 말하는 여자들: 남자와 여자는 근본적으로 생각하는 방식이나 소통하는 방식이 다르다. 『화성에서 온 남자 금성에서 온 여자』라는 책을 보면 남자와 여자가 너무도 다르다는 사실에 놀라게 된다. 그만큼 남녀의 말하는 방식에 차이가 있음을 기억해둔다면 화가 난 아내의 기분을 푸는 데 도움이 될 것이다. 대부분의 남편들에게 화가 난 아내의 마음을 푸는 것만큼 힘들고 어려운 일이 없기 때문이다.

한 부부가 드라이브를 하다가 크게 부부 싸움을 했다고 한다. 이유인즉 아내가 창밖에 보이는 예쁜 찻집을 발견하고 “와! 정말 예쁜 카페네. 당신, 커피 마시고 싶지 않아?”라고 이야기했는데 남편이 “아니. 별로 생각 없는데.”라며 카페를 그냥 지나쳐버렸기 때문이다.