적을 내 편으로 만드는 유쾌한 소통의 기술

적을 내 편으로 만드는 유쾌한 소통의 기술

조너선 헤링 지음

북허브 / 2013년 4월 / 302쪽 / 14,000원





Part 1 논쟁의 10대 황금률



황금률 1 - 준비하라

무엇을 원하는가?: 논쟁을 시작하기 전에 무엇을 위해 대론(大論)하는지, 또 자신이 무엇을 원하는지 신중하게 생각해보라. 어쩌면 이 말이 너무도 당연하게 들릴 수도 있다. 하지만 굳이 이렇게 강조하는 이유는, 이 과정이 그만큼 중요하기 때문이다. 우리는 논쟁에서 과연 무엇을 얻고자 하는가? 그저 상대방이 내 생각을 이해하기만 하면 되는가? 아니면 어떤 실질적인 결과가 필요한가? 후자를 원한다면 염두에 둔 결과가 현실적인지, 또 성취 가능한지 자문해보라. 만약 그 결과가 비현실적이거나 성취 불가능하다면, 괜한 설전으로 소중한 인간관계에 상처만이 남을 뿐이다.

논쟁의 틀 구성하기: 논쟁을 준비할 때는 자신의 견해를 논리적으로 전달할 방법을 찾는 데 전념하라. 논리학자들은 항상 ‘전제’와 ‘결론’을 이야기한다. 전제란 논리적 흐름을 따라 특정한 결과를 이끄는 사실을 뜻한다. ‘나는 모든 액션 영화를 좋아한다. 따라서 나는 007 영화를 좋아한다.’는 문장을 예로 들어보자. 여기서 ‘나는 모든 액션 영화를 좋아한다.’는 전제에 속하고, ‘나는 007 영화를 좋아한다.’는 논리적인 결론에 속한다. 논쟁에서 상대방을 설득하려면 상대가 참이라고 받아들일 만한 사실(전제)을 제시하고, 그 전제로부터 논리적인 흐름을 따라 결론을 내야 한다. 이때 다음 두 가지를 고려해야 한다. 첫째, 제시하는 사실(전제)이 정확한지 확인해야 한다. 둘째, 결론은 반드시 처음 제시한 사실로부터 논리적인 흐름을 따라야 한다.

사실: 당신이 아주 유명한 자식을 둔 부모이거나 사회적으로 존경받는 명사가 아닌 이상, ‘왜냐하면 내 생각이 그러니까요.’라는 말은 아무런 효과가 없다. 그러므로 논쟁에서 어떤 주장을 뒷받침하려면 사실을 제시해야 한다. 한편 많은 이들이 정보 검색을 위해 인터넷을 우선적으로 활용하지만, 익히 알려졌듯이 그 사용에는 세심한 주의가 필요하다. 그리고 이미 잘 알려진 정보라고 하여 그 내용을 맹신하는 것은 위험한 짓이다. 물론 도서관, 신문, 잡지나 친구들 역시 정보원이 될 수 있다. 정보 출처가 어디든 간에 신뢰성을 확보하는 것이 중요하다.

논거를 제시하는 방법: 대론(對論)을 준비할 때는 정보와 근거를 준비하는 일도 중요하지만, 정리한 내용을 어떻게 제시하느냐 역시 그에 못지않게 중요하다. 당연히 그 방법은 회의, 일반적인 대화, 혹은 프레젠테이션 등 논쟁이 일어나는 상황에 따라 조금씩 달라지기 마련이다. 하지만 기본적인 원칙은 크게 다르지 않다. 무엇을 왜 논의하는지 명확히 하라. 논쟁의 주제와 이유를 초입부터 확실히 정립하는 것은 매우 바람직한 준비 자세다. 다음은 어떤 논쟁의 첫머리에 제시된 내용이다.

“우리 회사는 뉴스트리트 3번지에 소재한 그 건물의 매입 제안을 받아들여야 합니다. 그 이유로 세 가지를 말씀드리지요. 첫째, 건물 매입을 통해 우리는 막대한 수익을 얻게 됩니다. 둘째, 우리에겐 더 많은 공간이 절실히 필요하고요. 셋째, 그렇게 함으로써 본사의 기업 이미지가 향상될 수 있습니다.” 이 사람은 이야기를 시작하면서 논제를 명확히 밝혔고 자신의 주장을 뒷받침하는 근거를 세 가지 제시했다. 이와 마찬가지로 논쟁의 마무리 단계에서도 이러한 내용을 다음과 같이 반복적으로 제시하라. ‘이로써 우리는 뉴스트리트 3번지의 건물 매입 건을 진행했을 때 막대한 수익이 창출된다는 사실을 확인했습니다. 필수 해결 과제인 공간 부족 문제 역시 그 건물이 해답을 줄 수 있지요. 게다가 이 제안을 수락하면 우리의 기업 이미지도 크게 향상됩니다. 저는 부디 여러분이 제 의견을 지지해주시길 간청하는 바입니다.’ 여기에서 서론과 결론 모두 주장을 뒷받침하는 근거를 매우 간결하게 제시했다는 데 주목하라. 물론 본론에서 그보다 훨씬 많은 내용이 다뤄진다 하더라도, 세 가지 핵심 논거를 처음과 끝에 배치해야 할 필요성은 충분하다.

황금률 2 - 논쟁을 해야 할 때와 피해야 할 때를 알라

논쟁을 시작하기에 앞서: 다음 사항을 곰곰이 생각해보라. 첫째, 이 논쟁을 통해 생산적인 결과가 창출되는가? 둘째, 논쟁을 일대일로 하는 편이 나은가, 아니면 다른 사람이 함께 한 자리에서 하는 편이 나은가? 셋째, 논쟁을 위해 필요한 정보를 확보했는가? 넷째, 논쟁을 위한 마음의 준비를 마쳤는가? 다섯째, 상대는 내 주장에 귀를 기울일 만한 감정적 준비가 되었는가?

논쟁을 피하는 방법: 나와 생각이 다르다고 해서 일일이 논쟁할 필요는 없다. 우선 논쟁을 시작하기 전에 이렇게 자문해보라. 과연 이 논쟁이 꼭 필요한가? 어쩌면 주변에 있는 사람이 하나같이 모자라거나 무능하게 느껴질지도 모른다. 정말 상황이 그렇다고 해도, 그들을 만날 때마다 문제점을 바로잡으려고 애쓸 필요는 없다. 참고로 ‘그건 정말 복잡한 문제예요’, ‘오호, 그것 참 흥미로운 생각이로군요’, ‘글쎄요, 그 문제라면 밤이 새도록 이야기할 수 있을 걸요’ 등의 표현은 논쟁에서 벗어나는 데 도움이 된다. 만약 상대방의 무지함을 도저히 못 본 채 넘기기 어려운 상황이라면, 직접 맞서지 말고 우회적으로 접근하는 것도 좋다. 그 사람에게 다음과 같은 말을 던져보자. ‘전에 그 주제에 대해서 아주 재미있는 글을 본 적이 있어요. 제가 이메일로 보내드리죠.’

요약: 자신의 생각과 다르다고 해서 그때마다 상대방과 논쟁할 필요는 없다. 때로는 그냥 내버려두는 편이 나을 수도 있다. 그럼에도 불구하고 꼭 논쟁을 벌여야 한다면, 그때는 준비가 완벽하게 되었는지 확인하라. 그리고 대화를 계속 이어가기에 때와 장소가 적절한지 다시 생각하라. 만약 그렇지 않다면, 다른 날을 기약하는 편이 좋다.

황금률 3 - 무엇을 어떻게 전달할지 파악하라

논지의 전달 방식: 내 생각을 사람들에게 최대한 매력적으로 전달할 방법은 무엇일까? 이를 위해 준수해야 할 규칙 몇 가지를 소개하면 다음과 같다. ① 명료하게 - 주장하는 내용이 복잡할수록 설득력이 커진다는 생각은 큰 착각이다. 설령 아무리 까다로운 주제라고 해도 사실상 아주 간단한 내용으로 요약할 수 있다. 그렇다고 해서 모든 것을 극단적으로 단순화하라는 뜻은 아니다. 상황에 따라서는 다소 복잡한 개념을 포함시킬 필요도 있지만, 그렇다 해도 대부분 마무리 단계에 이르러서는 전체 내용을 몇 가지 요점으로 귀결시킬 수 있다.

② 간결하게 - 주장은 간결하게 하라. ‘엽서에 글을 쓸 때’를 생각하면 좋을 듯하다. 상대가 어떤 주제에 대해 구체적인 설명을 요구한 경우가 아니라면, 최대 세 가지 정도의 요점만 제시하라. ③ 열성적으로 - 열성적인 태도로 논쟁에 임하라. 사람들 앞에서 논의 중인 쟁점에 집중하는 것은 전혀 문제가 되지 않는다. 그러나 공격적이지 않게, 건설적이고 활기찬 태도를 유지하라.

보디랭귀지: 시중에는 보디랭귀지에 대해 잘 설명한 책이 몇 가지 나와 있다(2008년에 프렌티스 홀에서 출간된 제임스 보그의 『보디랭귀지』를 한번 읽어보길 바란다). 핵심만 간략히 소개하자면 사람들이 흔히 이야기하듯이 의사소통의 70퍼센트는 몸짓을 통해 이뤄진다. 그중에서 꼭 알아둬야 할 내용은 다음과 같다. 첫째, 대화 상대와 지나치게 가까운 위치에 앉거나 서지 마라. 둘째, 상대의 맞은편에 앉거나 서도록 하라. 셋째, 대화 중에 종종 눈을 마주치되 과도한 눈 맞춤은 피하라. 넷째, 개방적인 자세를 취하라. 팔짱을 끼는 것은 금물이다. 이와 마찬가지로 우리는 대화 중에 상대의 행동에도 주의를 기울여야 한다. 상대가 팔짱을 꼈는가? 그렇다면 불안감을 느낀다는 뜻이다. 상대가 안절부절못하거나 어딘가 거북해 보이는가? 대개 이런 모습은 그 사람이 내게 마음을 완전히 열지 않았음을 뜻한다.

선택권을 부여하라: 가장 좋은 설득 방법은 듣는 사람에게 무엇을 어떻게 하라고 강요하기보다 논쟁에서 제시된 바를 직접 고찰하게 하는 것이다. 왜냐하면 사람은 대개 자신이 논의에 직접 참여할 때 결론을 더 ‘적극적으로 도출’하는 경향을 보이기 때문이다. 이따금 양측의 주장을 모두 제시했을 때 오히려 설득력이 더 커지는 이유가 바로 여기에 있다.

황금률 4 - 듣고 또 들어라

상대를 대화로 이끄는 방법: 듣기는 흔히 세상에서 가장 쉬운 행위처럼 생각되지만, 사실 정말 어려운 일이다. 왜냐하면 많은 사람이 타인의 발언 도중에 자신이 할 말을 머릿속에 계속 떠올리기 때문이다. 이런 현상은 대화 중에 금세 다른 사람의 말허리를 자르는 데서 확인할 수 있다. 다른 사람의 말을 듣는다고 해서 시종일관 입을 다물고 조용히 있어야 한다는 의미는 아니다. 내용을 잘 이해하지 못하겠다면, 그 말이 정확히 무슨 뜻인지 물어보라.

상대방의 선입견이나 가설은 무엇인가?: 사람은 대체로 몇 가지 편견과 가정을 안고 논쟁에 돌입한다. 상대의 말에 유심히 귀를 기울여보자. 그 사람은 어떤 가설을 세웠는가? 그때는 어떤 논거가 상대방에게 설득력을 발휘할 수 있을까? 어쩌면 지금 당신 앞에서 열변을 토하는 누군가에게는 짧은 논쟁으로 도무지 흔들 수 없는 굳은 신념이 있을지 모른다. 지난 20년간 지속된 미국의 외교 정책이 잘못되었다고 아무리 주장해도 애국심 강한 미국인들은 아마 그 말을 잘 믿지 않을 것이다.

그리고 겉으로는 크게 드러나지 않지만 한 가지 유념해야 할 것이 있다. 바로 모든 사람이 자기 나름의 관점에서 자신을 바라본다는 사실이다. 사람은 그렇게 자신에게 특정한 이미지를 부여하는데, 남들이 나를 그 이미지와 다르게 생각할 때 당사자는 큰 혼란에 빠진다. 이 점을 이용하여 상대가 소중히 여기는 가치에 호소하는 것도 좋은 전략이 될 수 있다.

요약: 결과적으로 듣기에는 다양한 이점이 존재한다. 상대방의 말에 귀를 기울이면 그 사람의 반론이 무엇인지 알게 되고, 그러면 문제를 해결하는 데 대화의 초점을 맞출 수 있다. 결국 타인의 관점을 이해해야 그 사람을 설득하는 데 가장 합당한 방법을 파악할 수 있다는 뜻이다. 또 누가 알겠는가? 거침없이 말할 자유를 안겨줬을 때 상대가 스스로 빠져나오지 못할 만큼 깊은 구덩이를 팔지도 모르는 일. 그러므로 듣고, 듣고, 또 들어라. 듣기에는 분명히 그만한 가치가 있다.

황금률 5 - 다른 사람의 주장에 능숙하게 대응하라

사실에 이의를 제기하라: 어떤 논쟁 중에 한 사람이 다음과 같이 주장했다고 생각해보자. ‘영국의 평균 기온은 상승하지 않고 오히려 하강 중입니다. 이런 걸 보면 지구 온난화는 허튼소리라 할 수 있죠.’ 지구 온난화를 걱정하는 누군가가 이 주장에 반박하고자 한다면, 위 주장에서 언급한 사실 정보에 이의를 제기하면 된다. 조사를 통해 실제로는 영국의 평균 기온이 상승 중이라는 자료를 제시할 수도 있다.

결론에 이의를 제기하라: 여기서 위의 주장을 다시 한 번 살펴보자. ‘영국의 평균 기온은 상승하지 않고 오히려 하강 중입니다. 이런 걸 보면 지구 온난화는 허튼소리라 할 수 있죠.’ 앞의 전제를 일단 받아들이더라도, 우리는 그가 내린 결론의 문제점에 대해 다음처럼 이의를 제기할 수 있다. ‘영국의 평균 기온이 떨어진다는 당신의 말은 맞아요. 하지만 다른 세계 여러 지역에서는 기온이 오르고 있답니다. 이쪽은 점점 기온이 내려가고 있을지 몰라요. 그렇다고 해서 전 세계적으로 온난화가 진행되지 않는다는 건 아니에요.’ 사실에는 문제가 없으나 결론으로 이어지는 전체 논리에 결함이 있을 때, 이 전략은 효과를 발휘한다. 따라서 반대편 논쟁자의 결론에 이의를 제기하고 싶다면, 상대방이 내세운 전제에 그 결론이 논리적으로 부합하지 않음을 지적하라. 어쩌면 또 다른 결론이 나올 수도 있다. 그러나 상대방에게 다른 결론을 요구하기보다는 왜 그러한 결론에 도달했는지를 질문하라.

그 밖에 고려해야 할 요소를 제시하라: 논쟁에서는 상대방의 주장을 일축할지, 아니면 그 의견보다 더 중요한 기타 요소를 제시할지 확실하게 결정하는 편이 좋다. 가령 새로운 대형 슈퍼마켓이 마을 사람들의 삶을 향상시키느냐 마느냐를 두고 두 사람이 논쟁을 벌인다 생각해보자. 슈퍼마켓의 개점을 찬성하는 사람은 이렇게 말할지도 모른다. ‘아주 좋은 일이지요. 멀리 가지 않고도 지금보다 훨씬 다양한 상품을 선택할 수 있다는 말이니까요.’ 이 주장에 반대하는 사람에게는 두 가지 선택지가 있다.

그중 하나는 다음과 같이 상대방의 견해를 거부하는 것이다. ‘저는 그 말이 옳지 않다고 봅니다. 왜냐하면 대형 슈퍼마켓이 개점하면, 우리 동네에 있는 여러 전문 상점이 문을 닫게 될 테고, 결국 전반적인 선택의 폭이 좁아질 테니까요.’ 혹은 상대의 주장을 받아들이면서 또 다른 고려사항을 제시하여 다음과 같이 논의의 균형을 맞추는 방법이 있다. ‘상품 종류가 훨씬 다양해진다는 말씀은 맞습니다. 하지만 마을의 교통량이 많이 증가할 것이 분명합니다. 그래서 다양한 상품이냐 아니면 마을의 평화냐, 어느 쪽이 중요한지 확실히 해둘 필요가 있어요.’

황금률 6 - 교묘한 눈속임에 주의하라

사사로운 비판: 논쟁을 하다 보면 정작 해야 할 논의는 제쳐놓고 상대를 공격하는 일이 빈번하게 일어난다. 멋들어진 라틴어식 표현을 좋아하는 사람들은 이것을 애드 호미넴(ad hominem : 인신공격)이라고 부른다. 예시를 한번 살펴보자. [알프] 제 생각엔 투자 방침을 세울 때 윤리적 가치를 고려해야 할 것 같습니다. [수잔] 윤리라니 퍽이나 맞는 말씀을 하시는군요. 당신 앞가림이나 잘하세요.

수잔의 반응은 결코 생산적이라고 보기 어렵다. 그녀의 발언은 알프의 감정을 자극할 뿐만 아니라, 결과적으로 주변 사람들에게 아무런 호소력도 발휘하지 못하기 때문이다. 오히려 알프를 지지할 마음이 없던 사람이 그가 처한 난처한 입장에 공감하고 그의 주장에 동조할 수도 있다. 이때 알프의 가장 바림직한 대응책은 다음과 같이 대화의 중심을 논제로 되돌리는 것이다. [알프] 글쎄요. 원하신다면 제 개인사에 대해서는 나중에 이야기하도록 하죠. 지금은 투자 방침에 대해 이야기할 때입니다.

물론 개인적인 이야기에 곧바로 반응해야 할 때도 있다. 어떤 직책에 대한 자질을 묻는다거나 개인의 도덕성을 주제로 논의할 때가 이에 해당한다. 따라서 쟁점 자체가 아니라 사람에게 비판의 화살을 돌릴 때는 매우 신중해야 한다. 대개 그런 말을 해봤자 아무런 이득도 기대하기 어렵기 때문이다.

일반화: 논쟁 중에는 다음처럼 주장을 일반화하고 싶은 유혹이 자주 찾아온다. ‘정치인은 가난이 무엇인지 절대로 이해하지 못합니다.’ 그러나 이런 비평은 갈등을 초래할 뿐이다. 거의 모든 상황에서 예외가 존재하기 때문이다. 논쟁 상대가 이 말에 생각보다 쉽게 반례를 제시할 수도 있다. 그러면 논지의 위력은 당연히 약해지고, 심지어 당신의 주장이 과장되었다거나 거짓이라고 다른 사람들이 반격할 가능성도 있다. 위 예시에서 발언의 요점을 상대가 더 쉽게 받아들이게 하려면 표현을 다음과 같이 바꾸는 편이 좋다. ‘대다수 정치인은 가난이 무엇인지 이해하지 못합니다.’ 물론 표현을 약간 바꾼다고 해도 진실과는 다를 수 있다. 하지만 앞에서 일반화한 주장보다는 훨씬 더 진실에 가깝다.

말 돌리기: 정말 잘 알아둬야 하는 트릭이다. 여기에는 대화 중에 전혀 무관한 내용을 얘기하는 것이 포함된다. 다음 예를 보자. [새미] 어떻게 내 생일을 잊을 수가 있어! [라즈] 있잖아, 넌 화낼 때 참 매력적이야. 여기서 라즈는 새미의 생일을 잊은 데 둘러댈 만한 변명거리가 없어, 자신이 훨씬 편하게 얘기할 수 있는 새로운 주제, 즉 연인의 매력에 대한 것으로 말을 돌리려고 한다. 사실 이 방법은 사회생활 중에 논쟁이 가열될 때 자주 활용된다. 직접적인 대답이 곤란한 상황에서 말 돌리기는 논쟁을 피하고 싶다는 신호로 사용할 수 있지만, 일단 그렇게 미끼를 던졌다면 상대가 거기에 말려드는지도 유심히 살펴봐야 한다. 바람직한 사례는 다음과 같다. [새미] 어떻게 내 생일을 잊을 수가 있어! [라즈] 있잖아, 넌 화낼 때 참 매력적이야. [새미] 그건 참 고마운 말이지만, 일단 난 네가 왜 내 생일을 잊어버렸는지를 알고 싶어.