데일카네기의 인간관계론

데일카네기의 인간관계론

데일 카네기 지음

중앙경제평론사 / 2013년 2월 / 384쪽 / 12,000원





1부 사람을 대하는 기본적인 테크닉



꿀을 얻고 싶다면 벌집을 걷어차지 마라: "나는 사람들이 즐거운 시간을 보내도록 도우면서 기쁨을 주는 일에 인생의 황금기를 바쳤다. 그런데도 내게 남은 것은 부당한 대우와 범죄자라는 낙인뿐이다." 이는 알 카포네가 남긴 말이다. 그렇다. 미국에서 가장 악명 높은 공공의 적, 시카고를 뒤흔든 가장 흉악한 범죄 집단의 두목 말이다. 이처럼 알 카포네마저도 자신을 비난하지 않았다.

나는 싱싱 교도소의 교도소장을 지냈던 루이스 로스와 편지로 흥미로운 의견을 주고받았다. 그는 이 문제에 관해 이렇게 언급했다. "싱싱 교도소의 수감자 가운데 스스로 악한이라고 여기는 사람은 찾기 어렵습니다. 그들도 당신이나 나와 다를 바 없는 인간일 뿐입니다. 그들은 그렇게 합리화하고 변명합니다. 자신이 왜 금고를 털었고 왜 방아쇠를 당겨야 했는지 다 그만한 이유가 있다고 말할 겁니다."

한편 자신의 이름을 따서 매장을 설립한 존 워너메이커는 다음과 같이 고백한 적이 있었다. "나는 남을 탓하는 것은 미련한 것임을 30년 전에 깨달았다. 하느님이 지성이라는 재능을 공평하게 나누어주지 않았다고 탓하기보다는 내 한계를 극복하려고 부단히 노력한다." 워너메이커는 이 교훈을 일찌감치 깨달았지만, 나는 이 세상에서 30여 년간 실수를 거듭한 후에야, 사람들은 아무리 큰 잘못을 저질러도 백에 아흔아홉은 자신을 탓하지 않는다는 사실을 어렴풋이 깨닫기 시작했다.

비난은 쓸데없는 것이다. 비난을 받는 사람들은 방어 태세를 취하고 대개 자신을 합리화하려고 애쓰기 때문이다. 비난은 위험하다. 사람들의 소중한 자존심에 상처를 입히고 자존감을 해치며 분노를 일으키기 때문이다. 그런데 범죄자는 자신만 제외하고 모든 사람을 탓한다. 우리도 별반 다르지 않다. 그러므로 앞으로 누군가 비난하고 싶은 마음이 든다면, 알 카포네를 기억하자. 비난은 집비둘기 같은 것이다. 그들은 언제나 집으로 돌아온다.

젊은 시절 사교성이 없기로 유명했던 벤저민 프랭클린은 후에 뛰어난 외교적 기술을 배워 사람들을 매우 능수능란하게 다루었다. 덕분에 프랑스 주재 미국 대사로 임명되었다. 그의 성공 비결은 무엇이었을까? 그는 이렇게 밝혔다. "나는 사람들에게 험담을 하지 않습니다. 그리고 모든 사람에게 내가 알고 있는 좋은 점만 이야기합니다." 사람들을 비난하는 대신 이해하려고 노력하자. 그들이 무엇을 왜 하고 싶어 하는지 파악하려고 노력하자. 그 편이 비난하는 것보다 훨씬 더 이롭고 흥미로울 것이다.

사람을 다루는 중대한 비결: 누군가가 어떤 일을 하도록 만드는 방법은 이 세상에서 한 가지뿐이다. 이 점에 관해 생각해본 적이 있는가? 그렇다. 오로지 한 가지 방법이 존재한다. 그것은 바로 그 일을 하고 싶도록 만드는 것이다. 명심하라. 다른 방법은 존재하지 않는다. 물론 누군가의 가슴에 총부리를 겨누고 시계를 내놓게 만들 수는 있다. 직원들을 해고하겠다고 협박하면 (당신이 등을 돌리기 전까지) 협력하도록 만들 수 있다. 하지만 이런 강제적인 방법은 지극히 바람직하지 못하며 반발만 초래한다. 내가 원하는 일을 여러분에게 시킬 수 있는 유일한 길은 여러분이 원하는 것을 제공하는 것뿐이다. 그렇다면 여러분은 무엇을 원하는가? 지그문트 프로이트는 인간의 모든 행동에는 두 가지 동기가 있는데 그것은 성적인 욕구와 위대해지고 싶은 욕구라고 주장했다. 미국에서 가장 위대한 철학자로 손꼽히는 존 듀이 박사는 이를 약간 다른 식으로 표현했다. 듀이 박사는 인간 본성에서 가장 심오한 욕구를 '중요한 인물이 되려는 욕구'라고 말했다. 이 문구를 기억하라. '중요한 인물이 되려는 욕구', 이는 이 책에서 여러 번 언급될 만큼 중대한 문구이다.

무엇을 원하는가? 사실 여러분이 원하는 것은 그리 많지 않을 것이다. 그러나 여러분이 원하는 소수의 것은 결코 포기하지 못할 만큼 간절히 원할 것이다. 대부분의 사람이 원하는 몇 가지는 건강과 장수, 음식, 수면, 돈과 돈으로 살 수 있는 것, 내세, 성적 만족감, 자녀의 행복, 중요한 인물이라는 느낌 등이다. 이 모든 욕구는 한 가지만 제외하고 대개 충족된다. 좀처럼 충족되지 않는 (먹고 자고 싶다는 욕구만큼 심오하고 그에 못지않게 절박한) 한 가지 욕망이 있다. 프로이트의 표현을 빌리자면 그것은 '위대해지려는 욕구'이다. 듀이의 표현을 빌리자면 '중요한 인물이 되려는 욕구'이다.

한편 링컨은 다음과 같은 문구로 편지를 시작한 적이 있다. '사람은 누구나 칭찬을 좋아한다.' 윌리엄 제임스는 '인간 본성의 가장 심오한 원칙은 인정받으려는 갈망'이라고 말했다. 명심하라. 그는 인정받으려는 '희망'이나 '욕구' 혹은 '열망'이라고 표현하지 않았다. 인정받으려는 '갈망'이라고 말했다. 인간에게는 도무지 해소되지 않는 갈증이 있다. 이 마음의 갈증을 정직한 방법으로 충족시킬 사람은 흔치 않다. 그러나 그럴 수만 있다면 그는 사람들을 자기편으로 만들 수 있다.

배우지도 못하고 가난했던 식료품 상점 점원이 50센트짜리 가재도구함의 밑바닥에서 법률 서적을 발견하고 공부했던 것은 바로 중요한 인물이라는 느낌을 향한 욕구 때문이었다. 십중팔구 이 식료품 상점 점원의 이야기를 들어보았을 것이다. 그는 다름 아닌 링컨이다. 찰스 디킨스에게 불후의 명작을 쓰도록 영감을 불어넣은 것도 중요한 인물이라는 느낌을 향한 욕구였다. 이 욕구가 건축가 크리스토퍼 렌 경이 돌을 재료로 자신만의 건물을 설계하도록 영감을 주었다. 이 욕구가 록펠러로 하여금 결코 쓰지도 못할 만큼 어마어마한 돈을 축적하도록 이끌었다. 이 욕구 때문에 여러분은 최신 유행 스타일의 옷을 입고, 신형 자동차를 몰고, 똑똑한 자식들을 자랑한다.

그런데 어떤 방법으로 중요한 인물이라는 느낌을 얻는지를 안다면, 그 사람이 어떤 사람인지 알 수 있다. 그것이 여러분의 성격을 결정한다. 그것이 바로 여러분이 가장 소중하게 여기는 것이다. 이를테면 존 D. 록펠러 2세는 한 번도 만난 적이 없고 앞으로도 만나지 못할 수백만 명의 가난한 사람들을 위해, 중국 베이징에 현대식 병원을 건립할 자금을 제공함으로써 중요한 인물이라는 느낌을 얻는다. 반면 딜린저는 중요한 인물이라는 느낌을 얻기 위해 악당, 은행 강도, 살인자가 되었고, FBI 요원들로부터 추격을 받고 한 농가로 들어갔을 때 "나는 딜린저다"라고 소리쳤다. 그는 자신이 최고 공공의 적이라는 사실을 자랑스러워했다. 그래서 "당신을 해치지는 않겠다. 그러나 나는 딜린저다"라고 말한 것이다. 딜린저와 록펠러의 중대한 한 가지 차이점은 중요한 인물이라는 느낌을 얻는 방식이다.

일부 전문가들에 따르면, 사람들이 현실이라는 가혹한 세계에서는 불가능했던 중요한 인물이라는 느낌을 정신 착란이라는 꿈나라에서 찾기 위해 실제로 정신 이상을 일으킬 수 있다고 말한다. 그런데 어떤 사람이 중요한 인물이라는 느낌에 목말라 그것을 얻으려고 실제로 정신 이상을 일으킬 때, 우리가 정상인 사람들을 솔직하게 칭찬하면 과연 어떤 기적이 일어날지 상상해보라. 내가 아는 한 역사상 1백만 달러의 연봉을 받은 사람은 단 두 명뿐이다. 월터 크라이슬러와 찰스 슈워브가 그들이다. 앤드류 카네기는 무엇 때문에 찰스 슈워브에게 일 년에 1백만 달러, 일당으로 환산하면 3천 달러가 넘는 보수를 제공했을까? 슈워브가 천재였기 때문일까? 그렇지 않다. 슈워브가 다른 사람보다 철강 제조에 대한 지식이 풍부했기 때문일까? 당치 않은 말이다. 찰스 슈워브는 부하 직원 중에는 자신보다 철강 제조에 대한 지식이 더 풍부한 사람이 많았다고 내게 직접 털어놓기도 했다. 슈워브는 자신이 그토록 많은 보수를 받은 것은 사람을 다루는 능력 때문이었다고 밝혔다.

나는 그에게 어떻게 사람을 다루는지 물었다. 다음은 그가 직접 밝힌 그의 비결이다. "나는 부하 직원들의 열정을 불러일으키는 능력이 있습니다. 내가 가진 가장 큰 자산이죠. 사람들 내면에 존재하는 최고의 모습을 개발하는 방법은 칭찬과 격려입니다. 상사의 비난만큼 사람들의 야망을 파괴하는 것은 없습니다. 나는 결코 어떤 사람도 비난하지 않습니다. 나는 사람들에게 일할 만한 동기를 주어야 한다고 믿습니다. 그래서 칭찬을 많이 하는 반면, 흠 잡는 일을 몹시 싫어합니다. 무언가 마음에 드는 일이 있으면 진심으로 인정하고 아낌없이 칭찬하죠." 이것이 슈워브의 비결이다.

슈워브는 다음과 같이 전했다. "나는 폭넓게 인간관계를 맺고 세계 각국의 훌륭한 인재를 많이 만났지만, 칭찬 받을 때보다 비난 받을 때 더 노력하고 훌륭한 성과를 내는 사람은 보지 못했습니다. 이 점은 아무리 훌륭하고 지위가 높은 사람이라도 마찬가지였습니다." 그의 솔직한 말을 통해서 앤드류 카네기가 경이로운 성공을 거둔 확실한 한 가지 이유를 확인할 수 있다. 카네기는 사적으로는 물론 공개적으로도 직원을 칭찬했다. 카네기는 묘비에서조차 부하 직원을 칭찬하고 싶어 했다. 그는 직접 이렇게 비명을 썼다. "여기 자신보다 더 명석한 사람들을 주변에 두는 방법을 터득했던 사나이가 잠들어 있다." 진심으로 인정하고 아낌없이 칭찬하라. 그러면 사람들이 여러분의 말을 소중하게 여기고 마음에 간직한 채 평생 동안 되뇔 것이다.



2부 사람에게 호감을 얻는 방법



어디서나 환영 받는 사람이 되는 비결: 일하지 않고 생계를 유지하는 유일한 동물이 개라는 생각을 해본 적이 있는가? 암탉은 알을 낳고, 젖소는 우유를 제공하고, 카나리아는 노래를 한다. 그러나 개는 오직 여러분에게 사랑만 주면서 생계를 유지한다. 내가 다섯 살 되던 해 아버지께서 50센트를 주고 강아지를 사주셨다. 그 강아지 티피는 내 어린 시절의 빛이자 기쁨이었다. 매일 오후 4시 30분이 되면 그는 초롱초롱한 눈으로 거리를 뚫어지게 바라보면서 앞뜰에 앉아 있었다. 그러다 내 목소리를 듣거나 도시락을 흔들며 걸어오는 내 모습을 발견하면, 쏜살같이 언덕 위로 달려와 기쁨에 차서 뛰어오르고 환희에 찬 소리로 짖어대며 나를 반겼다. 그렇게 티피는 5년 동안 변함없는 나의 동반자였다.

'넌 심리학 서적은 읽은 적이 없어, 티피. 그럴 필요도 없었지. 다른 사람이 너에게 관심을 가지도록 만들기 위해 2년 동안 노력하기보다는, 두 달 동안 그들에게 진심으로 관심을 기울임으로써 더 많은 친구를 얻을 수 있다는 사실을 비범한 본능으로 알고 있었으니 말이야. 하지만 너와 내가 알다시피 사람은 다른 사람의 관심을 끌기 위해 애쓰면서 평생 실수를 저지르지. 물론 그런 방법은 통하지 않아. 사람들은 너에게 관심이 없단다. 그들은 온통 자신에게만 관심을 기울인단다.'

뉴욕 전화 회사는 사람들이 가장 자주 쓰는 단어를 알아내기 위해 전화 대화를 세심하게 연구했다. 여러분이 짐작하듯이 그것은 인칭대명사 '나'였다. '나'라는 단어는 5백 건의 통화에서 무려 3천 9백 차례 사용되었다. 여러분은 자신이 들어간 단체 사진을 볼 때 가장 먼저 누구의 모습을 찾는가? 여러분이 먼저 사람들에게 관심을 보이지 않는다면 사람들이 왜 여러분에게 관심을 두겠는가? 시어도어 루즈벨트가 놀라운 인기를 얻은 비결 역시 이것이다. 그의 하인들조차도 루즈벨트를 매우 좋아했다. 루즈벨트의 시종이었던 제임스 E. 아모스는 『시어도어 루즈벨트, 시종의 영웅』이라는 책을 발표했는데 이 책에서 다음과 같은 중대한 일화를 전한다.

'한번은 내 아내가 대통령께 메추라기에 대해 물었다. 대통령은 메추라기를 한 번도 본 적이 없는 아내에게 메추라기를 완벽하게 묘사해주었다. 얼마 후 우리 오두막으로 전화 한 통이 걸려왔다. (아모스와 그의 아내는 루즈벨트의 사유지에 있는 작은 오두막에 거주하고 있었다.) 아내가 전화를 받았는데 전화를 건 상대방은 다름 아닌 루즈벨트 대통령이었다. 대통령은 아내에게 지금 창문 밖에 메추라기 한 마리가 있으니 밖을 내다보면 눈에 띌 것이라고 전해주었다. 그는 언제나 이처럼 사소한 일에도 관심을 기울였다. 어떻게 직원들이 이런 사람을 좋아하지 않을 수 있겠는가?



3부 사람을 설득하는 방법



논쟁해서는 이길 수 없다: 제1차 세계대전이 끝난 직후 어느 날 나는 런던에서 매우 소중한 교훈을 얻었다. 당시 나는 로스 스미스 경의 매니저로 일하고 있었는데, 어느 날 밤 로스 경을 축하하기 위해 열린 한 연회에 참석했다. 저녁 식사를 하는 동안 내 옆에 앉은 한 사람이 "인간이 아무리 어설프게 끝낸 일이라도 그 목적을 실현하는 신이 존재한다."라는 명언을 이용해서 재미있는 이야기를 전해주었다. 그 재담꾼은 이 명언이 성경에서 인용된 것이라고 밝혔지만 사실 그가 착각한 것이었다. 나는 이미 그 명언을 알고 있었다. 그래서 내가 중요한 사람이라고 느끼고 우월성을 과시하고 싶은 마음에, 아무도 부탁하거나 달가워하지 않는데도 그의 실수를 바로잡기 위해 나섰다. 그는 완강하게 부인했다. "뭐라고요? 셰익스피어 작품에서 나온 말이라고요? 그건 성경에서 인용한 겁니다." 그때 그 이야기꾼은 내 오른쪽에 앉아 있었고 내 오랜 친구 프랭크 가몬드가 내 왼편에 앉아 있었다. 가몬드는 수년 동안 셰익스피어를 연구한 사람이었다. 그래서 그 이야기꾼과 나는 그 문제를 가몬드에게 물어보자고 뜻을 모았다.

자초지종을 귀담아들은 가몬드는 식탁 밑으로 내 발을 툭 차면서 이렇게 말했다. "데일, 자네가 틀렸네. 이 신사 말씀이 옳아. 그건 성경에 나온 말씀이네." 그날 밤 집으로 돌아오는 길에 나는 가몬드에게 이렇게 말했다. "프랭크, 그 명언은 셰익스피어 작품에서 인용된 거라는 걸 자네도 알지 않나." 그러자 그는 다음과 같이 말했다. "물론이지, 햄릿 5막 2장. 하지만 우리는 즐거운 자리에 초대된 손님이라네, 데일. 굳이 그가 틀렸다는 걸 증명할 필요가 있겠나? 그러면 그 사람이 자네를 좋아하겠는가? 그의 체면을 세워주는 게 어때? 그는 자네 의견을 구하지도 않았고 원치도 않았다네. 무엇하러 그 사람과 실랑이를 하는가? 날카로운 대립은 항상 피해야 한다네."

친구는 이 말로써 내게 평생 잊지 못할 교훈을 전했다. 나는 그 이야기꾼을 불편하게 만든 것은 물론, 내 친구까지 난감한 상황에 빠트렸다. 내가 그와 언쟁을 벌이지 않았다면, 분위기가 얼마나 화기애애했겠는가? 나는 상습적으로 논쟁을 벌이는 사람이었기에 그것은 내게 무척 필요한 교훈이었다. 훗날 나는 뉴욕에서 토론과 논법을 가르쳤다. 그리고 부끄러운 일이지만 그 주제에 대해 책을 쓸 계획을 세우기도 했다. 그 이후 나는 수천 가지 논쟁에 귀를 기울이고 직접 참여하면서 논쟁의 결과를 관찰했다. 그 덕분에 이 세상에서 논쟁으로 이길 수 있는 길은 오직 하나뿐이라는 결론에 이르렀다. 그것은 바로 논쟁을 피하는 것이다. 논쟁해서는 이길 수 없다. 만일 진다면 두말할 필요도 없고, 이겨도 지는 것이나 다름없다. 왜 그럴까? 가령 여러분이 상대방과 논쟁에서 승리를 거두고 그의 주장에서 허점을 낱낱이 파헤쳐서 그가 틀렸다는 사실을 증명했다고 하자. 그래서 무엇을 얻는가? 여러분은 기분이 좋아질 것이다. 그러나 상대방은 어떠한가? 논쟁할 때면 언제나 주장하듯이 여러분이 옳을지도 모른다. 하지만 상대방의 마음을 바꾸는 일에서는 옳든 그르든 주장을 해봐야 소용이 없다.

협력을 얻는 방법: 여러분은 누군가 은쟁반에 담아 건넨 아이디어보다 본인이 직접 발견한 아이디어를 더욱 신뢰하는가? 만일 그렇다면 다른 사람에게 자신의 의견을 강요하려는 것은 잘못된 판단이 아닐까? 제안을 하고 상대방이 결론을 내리도록 기다리는 편이 한결 현명하지 않을까? 유진 웨슨의 사례를 살펴보자. 웨슨은 한 스튜디오에서 스케치를 판매했다. 스타일리스트와 섬유 제조업체에 납품할 디자인을 만드는 스튜디오였다. 그는 3년 동안 매주 한 번씩 뉴욕의 유명 스타일리스트를 방문했다. "그는 한 번도 거절하지 않고 저를 만나주었지만, 스케치를 산 적은 없었습니다. 항상 제 스케치를 매우 꼼꼼하게 살펴보고 이렇게 말했죠. '아닙니다. 웨슨 씨, 오늘은 적당한 게 없네요.'"