소통수업

소통수업

리처드 헤이만, 준 패리스, 레이첼 스몰 지음

팬덤북스 / 2012년 3월 / 240쪽 / 13,000원



PART 1 - 사려 깊은 의사소통을 당신 것으로 만들라



에이미가 이사 온 지 얼마 안 된 어느 날, 에이미의 못 말리는 아들 마이크는 자전거를 타고 지하실 계단으로 돌진했다. 에이미는 마이크의 사고 때문에 힘들었다고 털어놨지만, 몇 바늘 꿰맨 자리와 멍 자국은 곧 나을 것이었다. 문제는 동네 사람들이 에이미에 대해 수군거리는 말들이었다. 사람들은 마이크의 멍이 사고 때문이 아니라 엄마에게 맞아서 생긴 거라고 멋대로 추측했다. 그 말을 하기 전에 사실이 무엇인지에 대해서는 아무도 의심하지 않았다.



에이미에 대한 소문이 가라앉을 때까지 레이첼은 몇 안 되는 에이미 편이었다. 몇 년간 에이미와 그 가족을 알고 지낸 레이첼은 근거 없는 소문이라는 점을 잘 알고 있었다. 동시에 에이미처럼 착하고 상냥한 사람도 자기 자식을 학대하는 엄마로 의심받을 수 있다는 걸 깨닫고 오싹해졌다.



윤리적인 말하기가 고통을 줄인다

도덕적이고 독실한 집안에서 자란 레이첼은 그저 떠들기 위해 말하는 게 아니라, 자신이 하는 말 한마디의 목적까지도 생각하도록 교육받아 왔다. 레이첼은 나이가 들면서 모든 상황이 다양하게 보일 수 있다는 것과 소문은 전체 상황을 보지 않는 데서 생겨난다는 것을 깨달았다. 동네 사람들이 윤리적인 말하기의 원칙을 알았더라면 사람들은 에이미가 아이를 학대한다고 비난하기 전에 사실 확인부터 했을 것이다. 또한 에이미의 등 뒤에서 험담을 하는 대신 따뜻한 위로의 말 한마디와 함께 천방지축 아이의 말썽에 어떻게 대처할지 충고의 말을 건넸을 것이다.



윤리적인 말하기를 모두에게 전파하라

에이미의 이야기는 레이첼의 마음에 남아, 윤리적인 말하기의 원칙을 다루는 책에 대한 아이디어로 발전했다. 레이첼은 에이미와 같은 사례를 모은 책을 통해 우리가 윤리적인 말하기의 원칙을 지속적으로 실천한다면 삶이 얼마나 더 풍성해질지 마음속에 그려 보았다. 그러던 차에 작가인 준 패리스를 만나 비로소 아이디어는 현실이 되었다. 준은 윤리적 말하기라는 주제에 열정적으로 호응했고, 바로 다음 날부터 레이첼을 앉혀 놓고 첫 번째 사례를 듣기 시작했다. 개인적으로 찾아보고 공부도 한 준은 윤리적인 말하기가 한 사람의 인생을 얼마나 극적으로 바꿀 수 있는지 깨달았다.



"나는 머릿속에 떠오르는 대로 그냥 말해 버리는 바람에 곤란했던 경우가 수도 없이 많았어요. 그런데 윤리적인 말하기 덕분에 언제 말해야 하고, 또 언제 침묵해야 하는지 판단할 수 있게 됐어요. 스스로 통제하면서 말하는 법을 알게 되어 감사하고, 그 덕분에 훨씬 더 행복해졌습니다."



레이첼과 준은 함께 작업하면서 커뮤니케이션과 교육학계의 국제적 권위자이자 캘거리대학 교수인 리처드 헤이만 박사와 이러한 기획에 대해 이야기를 나누었다. 헤이만 박사는 '사려 깊은 의사소통'이라는 아이디어가 간단명료하면서도 유용하다고 생각했고, 선뜻 공동 저자로 프로젝트에 참여하기로 했다. 이들은 윤리적인 말하기의 법칙을 압축하고 정제하여, 말하기 전에 스스로에게 던지는 6가지 간단한 질문으로 정리했다. 이는 말하기 전에 생각하는 습관을 갖게 해준다. 말실수를 피하려면 말을 하기 전에 생각할 시간을 가져야 한다.



나는 누구에게 말하고 있는가? - WHO

내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가? -WHAT

내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가? - WHERE

상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가? - HOW

내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가? - WHY

언제 말하는 것이 좋은가? - WHEN





PART 2 - 당신이 하는 말을 통제하라



리즈는 인내심을 잃어 갔다. "언니는 대체 어디 있는 거야?" 리즈는 네 살배기 조카 조니의 손아귀에서 주스 병을 빼앗아 주스를 따르면서 주의를 주었다. 마침 조니의 남동생이 사기그릇이 들어 있는 찬장을 열려는 순간이었다. 리즈는 얼른 아이를 붙잡았다. 리즈는 두 조카에게 과자를 쥐어 주고 얼른 부엌에서 내보냈다. "언니가 유별난 자기 애들을 어떻게 좀 해야 하는 거 아냐?" 리즈는 한숨을 쉬었다.



짜증스럽게 시계를 흘긋 본 리즈는 저녁 식사 준비를 해야겠다고 생각했다. 워터포드 사의 고급 와인 잔을 올려놓은 쟁반을 들고 균형을 잡으며 리즈는 식당으로 향했다. 리즈가 부엌을 빠져나가자마자 조니가 옆으로 우당탕 달려갔고, 그 바람에 와인 잔이 달그락거리며 바닥으로 떨어질 뻔했다. 그때 베스가 활짝 웃는 얼굴로 리즈에게 다가와 물었다. "뭐 도와줄까?" 리즈는 언니인 베스를 빤히 보며 불쑥 말했다. "진짜 뭘 도와줘야 하는지 몰라서 그래? 애들 좀 단속하고, 엄마 노릇도 해." 말이 입 밖으로 튀어나온 순간 리즈는 자기가 그런 의도로 한 말이 아니었음을 알았다. 하지만 이미 늦었다. 베스가 돌처럼 굳은 얼굴로 말했다. "휴일이라고 여길 온 게 실수였어."



리즈가 Q-포인트를 생각할 시간을 가졌더라면 아마도 훨씬 효과적인 의사소통으로 언니와의 불편한 상황을 피했을 것이다. 이제 Q-포인트를 어떻게 활용할 수 있는지 살펴보기로 하자.



Q point

- 나는 누구에게 말하고 있는가?: 휴일을 보내기 위해 우리 집에 온 손님인 언니에게 말하고 있다.

- 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가?: 나는 언니를 손님으로 초대했다. 언니가 우리 집에 와서도 아이들을 잘 통제해 주길 바랐다. 그런데 언니는 여기서 긴장을 풀고 쉴 수 있다고 생각한 것 같다. 그런 생각 때문에 언니가 나쁜 엄마인 것은 아니다.

- 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가?: 내가 바란 바는 언니가 애들을 잘 돌봐서 저녁 준비에 거치적거리지 않게 해주는 거였다. 나는 언니에게 엄마답게 굴라고 말하고 싶다. 하지만 그렇게 말하면 휴일 기분도 망치고, 우리 자매 사이에도 해가 될 것이다.

- 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가?: 언니는 엄마답게 굴라는 말을 들으면 아마 상처를 받을 것이다. 그래도 내가 언니에게 애들을 잘 좀 돌봐 달라고 좋게 말하면 그렇게 해줄 것이다.

- 내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가?: 이 상황을 개선하기 위해 뭔가 말하지 않으면 나는 언니를 원망하고, 언니를 초대한 걸 후회할 것이다. 그러면 앞으로의 초대는 꺼리게 될 것이다.

- 언제 말하는 것이 좋은가?: 내가 침착함을 유지하고 원하는 바를 부드럽게 말할 수 있을 때 얘기하는 것이 좋다.



PART 3 - 감정이 격앙될 때



남 탓하는 사람들

에릭은 쿵쿵거리며 집 안으로 들어와 아내 눈앞에 자동차 열쇠를 던졌다. "왜 진입로에 당신 차를 그런 식으로 세워 놨어? 주차를 참 멍청하게도 했더군!" 아내의 대답을 기다리지도 않고 에릭은 주방 서랍을 확 열고 무언가를 찾기 시작했다. "우리 자동차 보험 약관은 어디 있어?" 그는 아내를 쳐다보지도 않고 소리를 질렀다. "보험사 전화번호를 찾아야 해. 당신 차랑 내 차가 다 찌그러졌단 말이야. 당신이 참 고맙지 뭐야." 그의 아내 에밀리는 몸 안의 공기가 빠져나가는 듯한 느낌이 들었다. "고맙다니? 그게 무슨 뜻이야? 운전은 당신이 했잖아. 진입로에서 나갈 때 방향을 제대로 안 본 거겠지."



에릭은 행동을 멈추고 에밀리를 바라보았다. "내가 차는 차고에 주차하라고 천 번도 넘게 얘기하지 않았던가? 당신이 내 말을 들었으면 이런 일은 일어나지도 않았어. 내가 왜 이런 짜증나는 일을 당해야 해!" "그건 나도 마찬가지야." 에밀리는 자신의 자동차 열쇠와 지갑을 들면서 쏘아붙였다. "당신이 저지른 실수를 항상 나한테 덮어씌우는 데는 아주 질렸어. 이제부터 당신이 한 실수는 당신이 해결해." 에밀리는 문을 쾅 닫고는 뒤도 돌아보지 않고 집을 나왔다.



에릭이 Q-포인트를 활용했더라면 자신을 좀 더 수월하게 조절하고, 아내에게는 전혀 다르게 말을 건넸을 것이다.



Q point

- 나는 누구에게 말하고 있는가?: 아내에게 말하고 있다. 그녀가 남 탓하기 좋아하는 내 습관을 참아 줄 이유는 없다.

- 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가?: 나는 바보 같은 행동을 한 스스로에게 화가 났기 때문에 그 반응으로 고함치는 것과 책망할 사람을 찾는 것이다.

- 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가?: 아내 탓으로 돌리면 내 기분이 나아질 거라고 생각하지만 결국 나 자신은 물론 아내와의 관계에도 나쁜 영향을 줄 뿐이다.

- 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가?: 내가 책임을 돌리면 아내는 항상 화를 내곤 했다. 아내가 그것을 완전히 극복하리라고 생각한다면 내가 어리석은 것이다.

- 내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가?: 나는 아내가 차를 주차해 놓은 방식이 문제를 일으켰고 사고의 원인이라고 생각한다. 나는 아내에게 차를 제자리에 주차하는 게 중요하다고 납득시키고 싶다.

- 언제 말하는 것이 좋은가?: 내가 화가 나 있는 동안은 주차 문제에 대해 말할 타이밍이 아니다. 우선 나에게도 책임이 있다는 걸 받아들이고, 아내에게 주차를 잘해 달라고 참을성 있게 부탁할 만큼 침착해질 때까지 기다려야 한다.



PART 4 - 있는 그대로 말할 때



지나치게 솔직한 사람들

지니는 르네의 긴 갈색머리를 패션 잡지에서 본 스타일을 흉내 내어 이국적인 매듭으로 틀어 올렸다. "르네, 전에는 몰랐는데 이제 보니깐 넌 입이 줄리아 로버츠 같아!" 킴이 말했다. 그들은 르네의 입을 두고 이러쿵저러쿵 수다를 떨었다. "나는 어떤데? 나는 누구 닮았니?" 지니는 친구들의 시선을 느끼며 기대에 차서 대답을 기다렸다. "어머나! 내가 왜 지금껏 몰랐지? 네 코 말이야! 솔직히 말하면 실베스터 스탤론 닮았어." 르네가 말했다. 다른 친구들이 고개를 끄덕이며 르네의 예리한 발견에 웃음을 터뜨렸다. 소녀들 중 아무도 지니가 조용하다는 걸 눈치 채지 못한 듯했다. 그날 밤 지니는 베개에 얼굴을 묻고 울었다. '내 코가 남자 같다고 생각한 적은 없지만, 친구들이 모두 그렇다니 사실이겠지. 무슨 수를 써서라도 성형을 하고 말 거야.'



다음 날 지니는 부모님께 코 성형을 해달라고 졸랐다. 그러자 지니의 엄마가 기가 막힌다는 듯 말했다. "누구한테 그런 말도 안 되는 소리를 들은 거니? 네 코가 얼마나 예쁜데!" 엄마는 자기의 기분이 상하지 않게 말하려는 것뿐, 친구들 말이 맞다고 확신한 지니는 부모님을 계속 들볶았다. 결국 부모님은 지니를 성형외과에 데려가 주었다. 의사가 의아한 표정으로 지니를 바라보았다. "코에 무슨 문제가 있어요?" "보세요. 코가 실베스터 스탤론이랑 똑같잖아요." "그러네요. 하지만 그 배우보다 당신한테 훨씬 어울리는 코 모양이에요. 실망시키고 싶진 않지만, 코 수술은 권하고 싶지 않네요."



지니의 코에 대한 르네의 말이 사실일지언정, 르네는 지니가 그 말을 그리도 심각하게 받아들일 줄 몰랐다. 물론 르네는 지니를 속상하게 할 의도는 없었다. 르네는 자신이 판단한 사실을 말하기 전에 Q-포인트를 사용했어야 했다.



Q point

- 나는 누구에게 말하고 있는가?: 지니는 친구인데, 자기가 누굴 닮았는지 생각해 보라고 한다. 친구로서 나는 지니가 좋아할 만한 사람을 얘기해 주어야 한다.

- 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가?: 지니는 사실대로 말해 주길 원하는 것이 아니다. 기분 좋은 대답을 듣기 원한다.

- 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가?: 내 생각을 솔직히 말하면 지니에게 좋을 이유가 없다. 지니는 아마 속상해할 것이다. 나는 친구에게 상처를 주었다는 죄책감을 느끼고 싶지 않다. 우리 사이의 우정에도 악영향을 줄 것이다. 나는 지니가 기분 좋아할 만한 진솔한 대답을 좀 더 열심히 생각해야 한다.

- 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가?: 내 머릿속에 처음으로 떠오른 생각을 말하면, 비록 사실일지라도 지니는 충격을 받을 것이다. 내가 지니의 입장이라도 남자 코 같다는 말을 듣고 싶지는 않다. 그 남자가 아무리 잘생겼다고 해도 말이다.

- 내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가?: 내 대답을 듣고 지니가 기뻐할 거라는 생각이 들면 지니의 외모에 대한 의견을 말해도 좋다.

- 언제 말하는 것이 좋은가?: 친구의 기분을 상하게 만들 의견이라면 말하지 않는 편이 낫다.



PART 5 - 우리 스스로가 가장 큰 적



섣불리 판단하는 사람들

린다는 할머니가 쓰던 도자기 그릇을 꺼내려고 보자기를 펼쳤다. "당신, 오늘 저녁 식사에 그걸 모두 꺼내 쓸 모양이네." 린다의 남편 제리가 부엌으로 들어오며 말했다. "새로 이사 온 사람들이 오기로 했어. 그 사람들 말이야, 세련되고 부자더라고, 난 그냥 잘 대접하고 싶어서 그래." "그런데 그 사람들이 왜 우리 집에 저녁을 먹으러 오겠다는 거지?" 린다는 자기 일에 너무 몰두해서 남편의 장난스런 질문에 대답을 하지 못했다. 바로 그 순간 벨이 울렸다. 제리는 문을 열고 그가 만난 사람들 중에 가장 품위 있고 완벽하게 차려입은 부부를 맞이했다. 남자는 주머니에 멋진 문양이 수놓인 짙은 푸른색 맞춤 블레이저를 입었고, 여자는 주머니에 같은 문양이 있는 가슬가슬한 흰색 정장을 입고 있었다.



제리는 좀 놀랐지만, 곧 평정을 찾고 손님을 식탁으로 안내해서 와인 한 잔씩을 권했다. 이웃집 남자는 와인을 정중히 사양하더니, 제리와 린다 부부의 예쁜 집과 우아한 식당을 칭찬했다. 그는 도자기 그릇을 보고는 아주 좋아하더니, 접시를 뒤집어서 누가 만들었는지 살펴보았다. 제리는 린다에게 부엌으로 오라고 눈짓했다. 제리는 목소리를 낮추어 말했다. "여보, 저 사람들 겉은 멀쩡하지만 사람 자체는 좀 아닌 것 같아. 예의를 갖춘 사람이라면 남의 살림살이를 저렇게 대놓고 점검하지는 않지. 적어도 내가 알기로는 그래." 남편을 바라보는 린다의 눈썹이 치켜 올라갔다. "당신이 잘못 봤을지도 몰라." "내 말이 맞다니까. 내가 사람을 얼마나 잘 보는지 당신도 알잖아."



제리와 린다가 다시 식당으로 들어가자 이웃집 남자가 아주 흥분하며 말했다. "제가 짐작한 대로군요! 댁에 있는 이 도자기는 아주 귀한 겁니다. 이런 문양의 도자기가 이처럼 최상의 상태를 유지하고 있는 건 처음 봅니다." "그거 때문에 접시를 뒤집어 보신 건가요?" 제리는 홍당무처럼 빨개진 얼굴로 물었다. 이웃집 남자가 설명했다. "선생님께 좋은 정보를 드리고 싶어서요. 아시겠지만, 제가 애착을 가지고 하는 일이 도자기 관련 사업입니다. 특이한 도자기를 볼 때마다 주인 분들께 양해를 구하고 제조사를 확인한답니다. 한번은 제가 한 친구의 집에서 아주 값비싼 도자기를 발견해 줘서 두고두고 고마워합니다." 제리가 린다에게 살짝 말했다. "저 사람이 도자기 사업한다고 왜 나한테 말 안 했어?" "나도 몰랐어."



제리의 사례처럼 우리도 상대방에 대해 때로는 아주 사소한 단서를 바탕으로 성급한 판단을 내리는 경우가 있다. 그로 인해 당황스러운 순간을 맞닥뜨리게 된다. 제리가 Q-포인트를 되새겼더라면 순간적인 판단으로 인한 낭패스러운 경험을 피할 수 있었을 것이다.



Q point

- 나는 누구에게 말하고 있는가?: 새로 이사 온 이웃을 초대하여 식사 준비로 분주한 아내 린다에게 말하고 있다.

- 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가?: 이웃 사람이 저녁 식사 자리에서 적절치 못한 행동을 한 듯하지만, 그 사실만으로는 형편없는 이웃으로 판단하기는 어렵다. 어쨌든 나는 그 사람을 잘 모르기 때문이다. 사람들은 각자 서로 다른 기준을 가지고 있다. 어쩌면 이웃집 남자의 행동은 보편적으로 봤을 때 무례한 짓이 아닐 수도 있다.