업무 달인에게 배우는 비즈니스 글쓰기

업무 달인에게 배우는 비즈니스 글쓰기

다카스기 히사다카 지음

시그마북스 / 2011년 12월 / 351쪽 / 14,000원



메시지, 정확히 알자 - 문서 작성에서 기본이 되는 부분



메시지의 이해

메시지는 문서를 작성하는 데 필요한 부품: 메시지는 '비즈니스 문서를 작성하는 데 필요한 부품' 다시 말해 일부분(part)이다. 원래 메시지(message)라고 하면 생일이나 크리스마스, 기념일 등에 축하나 위로의 감정을 담아 보내는 것으로 생각할 것이다. 하지만 이 책에서 말하는 메시지에는 꼭 '감정'이 들어 있어야 할 필요는 없다. 예컨대 '이 페트병의 용량은 500밀리리터이다'라는 단순한 기술 문장도 메시지이다.



또한 '이 의자는 디자인 면에서 매우 뛰어나다'라는 평가 메시지도 있을 수 있다. 물론 제안자의 열정이 담긴 '당사는 전력을 다해 타사보다 먼저 XY제어장치를 개발해야 합니다'라는 제안도 메시지이다. 논리표현력에서는 '비즈니스 문서에 담긴 모든 문장은 메시지'라고 생각한다. 다시 말해 주어, 술어가 확실한 문장이면서 문서를 구성하는 일부라면 그것은 모두 메시지가 된다. 그리고 문서를 작성하는 작업은 '부분으로서 메시지를 조합하는 일'이다. 그러므로 메시지에 대한 충분한 이해는 매우 중요하다.



메시지는 상하관계가 있다: 메시지가 비즈니스 문서를 구성하는 부품이라는 것을 설명했는데, 문서 전체를 보면 각 메시지가 계층적 관계를 맺고 있음을 알 수 있다. 다시 말해 문서 구조로 볼 때 상위 계층의 메시지가 있는가 하면 하위 계층의 메시지가 있다. 예컨대 협상에 대한 문서를 생각해보자, 문서 전체의 최종 결론으로 전달하고자 하는 메시지가 '나와 상대, 쌍방의 만족도가 높은 협상을 지향한다'면 이것은 최상위 메시지라 할 수 있다. 만일 이 문서가 몇 개의 장으로 구성되어 있다면 장마다 전달하고 싶은 메시지가 있을 것이다. 예컨대 어느 한 장의 메시지가 '생산적 협상에는 다섯 가지 기본이 있다'라면 이것은 앞의 메시지보다 하위 레벨에 있는 메시지이다. 이 장이 몇 개의 '패러그래프'로 구성되었다면 각각의 패러그래프마다 메시지가 있을 것이다. 예컨대 그 하나는 '협상 상대의 이야기를 주위 깊게 들어 상대의 진의를 이해하는 것이 중요하다'일지도 모른다. 만약 이처럼 각각의 패러그래프가 하나 이상의 '문장'으로 구성되어 있다면 그 각각의 문장이 가장 하위 레벨의 메시지가 된다. 이처럼 문서 내의 메시지에는 구조적 레벨의 차이가 있기 마련이다.



메시지의 종류

비즈니스 문서의 메시지는 세 종류: 문서를 구성하는 부품으로서의 메시지를 이해하는 데 그 '종류'를 구분한다면 좀 더 도움이 된다. 메시지는 크게 '묘사적'인 것과 '규범적'인 것, 두 종류로 나눌 수 있다. 영어로 말하자면 'What is'에 속하는 것과 'What should be'에 속하는 것이다. 묘사적 메시지는 '사물의 상태를 나타내는 유형의 메시지'이다. 이에 반해 규범적 메시지는 '사물의 바람직한 모습이나 사람이 취해야 할 행동을 나타내는 처방적 유형의 메시지'이다. 나아가 묘사적 메시지는 기술적인 것과 평가적인 것으로 나눌 수 있으며, 규범적 메시지는 그 자체를 하나의 종류로 받아들여도 좋다. 따라서 메시지의 종류는 다음 세 가지로 구분할 수 있다.



기술(記述) / 평가(評價) / 규범(規範)

모든 비즈니스 문서는 이 세 가지 유형의 메시지 조합으로 구성되었다고 볼 수 있다. 앞에서 예로 든 '이 페트병의 용량은 500밀리리터 이다'는 기술 메시지이다. '이 의자는 디자인 면에서 매우 뛰어나다'는 평가, 그리고 '당사는 전력을 다해 타사보다 먼저 XY제어장치를 서둘러 개발해야 합니다'는 규범 메시지이다. 이들 세 가지 유형의 메시지는 비즈니스 문서를 구성하는 기본적인 소재이므로 각각을 구별하는 기술은 매우 중요하며 논리표현력의 기본이기도 하다.



우선 전달자와 수신자를 메시지에서 분리하자: 메시지 종류의 학습은 우선 메시지를 전달하는 사람의 의도나 수신자의 해석과 가능한 한 분리된 상태로 진행한다. 논리표현력에서 말하는 메시지 종류는 '문자 정보로 나타낸' 메시지의 유형을 가리킨다. 전달자의 의도가 무엇이든, 수신자의 해석이 어떻든 간에 여기서는 어디까지나 문자 정보로서 메시지 자체가 어떤 종류로 표현되었는지를 살펴본다. 물론 엄밀히 말하면 하나의 메시지를 그 전달자와 수신자에게서 완전히 떼어놓을 수는 없다. 원래 전달자가 없으면 메시지는 생겨나지 않았을 것이고, 수신자가 없다면 전달된 메시지를 인식할 수 없기 때문이다. 그렇다 해도 일단 전달자의 특별한 의미 부여나 수신자 특유의 해석방법을 가능한 한 배제한 형태로 메시지 자체를 해석할 수는 있다. 게다가 단계적으로 전달자의 의도나 수신자의 해석을 추가로 해석하는 접근은 메시지 전달법을 제어하거나 설득력을 높이는 관점에서 매우 유익한 방법이다.



메시지의 명료한 표현 - 주어, 접속어, 구체성이 포인트



명료한 표현의 3요소

명료한 메시지가 이해하기 쉽다: 일반적으로 이해하기 쉬운 메시지의 본질은 명료성이라 할 수 있다. 표현상의 명료성을 추구하면 저절로 이해하기 쉬운 메시지가 된다. 왜냐하면 명료한 메시지는 읽는 사람의 부담을 덜어주기 때문이다. 따라서 일반적인 비즈니스 문서에서는 가능한 한 읽는 사람에게 부담을 주지 않는 것이 바람직하다. 지금부터 설명하는 명료성은 어디까지나 표현 자체에 대한 것으로서 메시지 내용의 난이도와는 별개의 것이다. 이 책에서 익힌 기술을 실천한다고 해서 아무리 어려운 내용이라도 명료하게 이해시킬 수 있다는 말은 아니다. 다만 내용 자체가 어려울 때는 적어도 표현상의 부담을 가능한 한 줄여주는 것이 상대의 이해를 돕는 데 효과적이라는 점은 공감할 것이다.



의도적인 애매한 표현은 명료표현의 일종: 논리적인 표현을 위해서는 명료성이 중요하지만 그렇다고 애매한 표현 자체를 완전히 부정하는 것은 아니다. 비즈니스 실무 현장에서는 상황이 매번 같지 않을 수도 있으므로 명료한 표현만을 고집할 수는 없다. 때로는 애매한 표현을 쓰는 것이 합리적일 수도 있다. 단, 이 경우에는 상황을 파악한 상태에서 애매한 표현을 쓰는 것이 중요한데, 즉 어디까지나 '의도적으로' 애매한 표현을 사용하는 것이다.



예컨대 증권분석가 A는 '어떤 상황에서도 명료한 표현이 중요하다!'라는 신념을 지니고 있었다. 그래서 주가가 급격히 하락해 크게 타격을 입은 한 기업 간부와의 상담 자리에서 "경영진은 귀사의 주가가 폭락한 원인이 무엇이라고 생각하십니까?"라고 원인에 대해 추궁했다. 이 질문이 명료한 표현임에는 분명하다. 그러나 이 같은 상황에서 권장할 만한 표현은 아니다. 상대의 마을을 상하게 하면 얻을 수 있는 정보도 얻지 못한다. 또한 '아니, 뭐 이런 무례한 사람이 다 있어!'라는 인상을 주어 분석가로서의 평판이 나빠질 수 있다. 이것은 실리적이 아니다. 이런 경우는 전술적으로 다소 애매할 수 있지만 의도적으로 완곡한 표현을 쓰는 것이 좋다. 예컨대 '귀사의 주가에 급격한 변동을 초래한 원인이 무엇인지 가르쳐주실 수 있겠습니까?'라고 말이다.



논리표현력은 상대에게 경의를 표하거나 상대의 감정을 존중하는 것 역시 중요하게 생각한다. 어쨌든 '분명하고 명료하게 표현할 생각이었는데 막상 뚜껑을 열어보니 결과적으로는 확실한 것이 하나도 없다'라는 상황은 가능한 한 피해야 한다. 명료한 표현과 애매한 표현을 모두 잘 구사하는 것이 중요하며, 의도적이라면 애매한 표현도 일종의 명료표현이라 할 수 있다.



구체적 중시

추상적 표현의 남용은 명료한 표현을 방해한다: 주어의 생략, 애매한 접속과 더불어 명료표현을 방해하는 큰 요인으로 'OO의 재검토', '추진', '조정' 등 추상적인 표현의 남용을 들 수 있다. 추상적 표현의 문제는 읽는 사람에게 구체적인 해석을 맡겨버린다는 점이다. 읽는 사람의 해석이 쓰는 사람의 해석과 일치한다면 아무런 문제가 없다. 특히 상대에게 어떤 구체적인 행동을 원하는 경우 각별히 주의해야 할 요소다. 추상적 표현을 쓰면 어떤 행동으로도 이어지지 않거나 상대가 자신의 의도와는 전혀 다르게 행동할 수 있기 때문이다. 명료표현을 위한 제3의 요소는 구체적으로 표현하는 것이다.



'활성화'와 '다양화'에 주의한다: 비즈니스 문서에서 흔히 볼 수 있는 행동과 관련된 추상표현에는 다음과 같은 예가 있다. 'OO의 활성화', 'OO의 다양화', 'OO의 재검토', 'OO의 강화', 'OO의 확립', 'OO의 추진', 'OO의 조정', 'OO의 합리화', 'OO의 재정비' 등등. '이것을 모두 사용할 수 없다면 이제부터 아무것도 쓸 수 없게 될 것이다!'라고 생각한 독자도 많을 것이다. 물론 이러한 추상표현을 절대로 사용해서는 안 된다고 말하는 것은 아니다. 단지 '구체적인 행동수준의 이미지가 떠오르지 않는다'고 말하는 것이다. 단지 어떤 방향성을 나타내고 싶은 정도라면 그렇게 문제가 되지 않는다.



예컨대 경영자가 '당사의 인재육성 체제를 강화해야 한다'라고 회사 내부적으로 지시했다고 하자. 방향성으로는 반대하기 어려운 내용이다. 일반적으로 인재육성 체제는 강조해서 지나칠 것은 없다. 그러나 '인재육성 체제'는 구체적으로 무엇일까? 또 그것을 '강화한다'고 할 때 대체 어떻게 하면 좋은가에 대한 분명한 이미지를 듣는 사람이 가지고 있을까? 여러분은 어떤가? 꽤 어렵다고 생각하지 않나?



구체적인 표현은 감정을 흔든다: 사물의 본질을 지적한다는 점에서 추상표현은 매우 중요하다. 추상표현은 인간으로 예를 들면 골격에 비할 수 있다. 그곳에 피나 살은 없다. 추상표현으로 사물의 본질이나 방향성을 이성에 호소할 수는 있어도 정서와 감정을 흔들기는 어렵다. 이에 반해 구체적 표현은 상대의 상상력을 활성화하여 방대한 정보를 뇌리에 불러일으킬 수가 있다. 결과적으로 상대의 정서, 감정에 강하게 호소할 수 있는 것이다.



예컨대 '집단으로 운동을 하던 중 한 학생이 상처를 입었다.'는 추상의 정도가 높은 표현의 집합체이다. 그래서 이성적으로 이해할 수는 있어도 피부로 와 닿지 않는다. '학교 체육 시간 중에 집단 체조를 하던 D군이 골절상을 입었다.' 이것이 더욱 구체적이다. 그러나 아직 감정적 이면의 동요는 느낄 수 없다. '자갈이 많은 한 중학교의 건조한 운동장에서 2학년 1반의 학생들은 한여름 폭염 속 먼지투성이가 되어 땀을 뻘뻘 흘리며 집단 체조를 연습하고 있었다. 5단의 인간 피라미드를 쌓아 올렸을 때였다. 가장 밑부분을 떠받치고 있던 D군 오른쪽 어깨가 둔탁한 소리를 내며 골절되었다. D군의 어깨는 부러진 쇄골이 피부를 뚫고 튀어나와 있어 매우 끔찍한 상황이었다.' 이 정도의 구체성이라면 D군의 통증이 전해질 것이다. 물론 진짜 고통을 공유하는 것은 무리겠지만. 비즈니스 문서의 경우 정서, 감정에 어느 정도 호소하는 것이 좋은지는 논의가 필요하겠지만 구체적인 것이 정서, 감정에 영향을 미친다는 점을 이해하길 바란다.



메시지 구성법 - 자유자재로 구사하고 싶은 사고표현 기술



메시지의 종류별 결론짓기(논증방법)

메시지의 종류에 따라 결론짓는 방법이 다르다: 결론짓기란 특정 메시지를 결론으로써 '논증'하는 작업이다. 그 논증 과정의 본질이 '추론'이다. 이미 살펴보았듯이 메시지는 기술ㆍ평가ㆍ규범 세 종류가 있다. 사실 메시지의 종류에 따라 결론을 짓는 작업, 다시 말해 논증방법도 제각기 달라진다, 정리하면 다음과 같다.

기술 메시지 - 인과적ㆍ실증적 논증방법

평가 메시지 - 평가적 논증방법

규범 메시지 - 행동원리적 논증 방법



그러면 지금부터 메시지 종류별 논증방법에 대해 간단히 살펴본다. 기술 메시지의 논증에는 논리로 설명하는 '인과적' 논증방법과 통계적ㆍ경험적으로 설명하는 '실증적' 논증방법 두 종류가 있다. '이 페트병의 용량은 330밀리리터이다'라는 기술 메시지를 논증한다고 하자. 우선 병의 규격을 측정한 후에 밑바닥의 면적에 높이를 곱하여 용적을 계산하는 논리로 설명하는 방법인데 이것이 인과적 논증방법이다. 한편 가장 단순하면서 설득력 있는 방법은 물을 부어 측정하는 것인데 바로 실증적 논증방법이다. 또한 같은 페트병을 많이 모은 후 '다른 병도 하나같이 330밀리리터이므로 이 병도 분명히 그럴 것이다'는 통계형 실증적 논증방법도 있을 수 있다. '페트병을 잘 알고 있는 A씨, B씨, C씨 모두 330밀리리터라고 말한다'라는 증언형 실증적 논증도 있다.



평가 메시지는 좋음ㆍ나쁨ㆍ중요ㆍ중요하지 않음 등 좋고 나쁨의 판단을 나타내는 메시지로 일정 가치관에 기초한 평가항목과 평가기준에 따라 논증한다. 만일 'A는 우수한 인재다'라는 메시지를 논증하기 위해서는 우수한 인재인지 아닌지를 판단할 수 있는 평가항목이 필요하며 그 항목을 A가 만족시키는지 설명하는 것이 근거가 된다. 평가적 논증은 평가항목과 평가기준, 즉 '논리'를 토대로 결론을 내리므로 일종의 인과적 논증방법이다. 한편 'Z사의 사원 A는 우수하다'라는 평가 메시지를 논증할 때 'Z사의 다른 사원 B, C, D도 우수하므로'라고 실증적 논증을 시도해볼 수도 있다. 단, 이는 간접적 논증이므로 설득력이 약하다. 역시 평가적 논증이 설득력 있다. 마땅히 따르고 지켜야 할 상태나 행동을 촉구하는 규범 메시지의 뒤에는 반드시 어떠한 행동원리가 숨어 있다. 따라서 규범 메시지를 논증할 때 그 논리 배후에 있는 행동원리를 의식한 후에 그것을 상대도 중시하는지 아닌지를 파악하는 것이 중요하다.



요약화

구체에 잠재된 공통의 본질을 추출하는 것이 요약화: 메시지를 도출하는 방법 중 하나로 '요약화' 기법이 있다. 없는 것을 만들어 내는 것이 '결론짓기'라면 요약화는 그곳에 숨겨진 공통된 본질을 끌어내는 작업이라 할 수 있다. 요컨대 테마별로 그룹화한 메시지군에서 공통적인 본질을 뽑아내 글자 수를 줄이는 것이다. 여기서 중심이 되는 과정은 구체적 메시지의 '추상화'이다. 즉 논리표현력에서 말하는 요약화란 '하위 메시지군의 추상 수준을 끌어올려 글자 수를 줄이는 작업'이다. 물론 요약화의 마지막 단계에서는 중요도가 낮은 정보를 잘라내기도 하지만, 요약화에서 주요 작업은 어디까지나 추상화로 글자 수를 삭감하는 것이다. 생략이나 잘라내는 것은 요약화의 본질이 아니다. 바꿔 말하면 여러 개의 구체적인 메시지를 하나의 추상적 상위 메시지로 응축시켜 나가는 것이 요약화이다.



요약화의 중심 작업은 추상화에 있다: 앞에서 배웠던 '메시지의 명료한 표현'을 위해 구체적 표현을 중시하는 단계가 있었다. 그때는 추상표현을 좀 더 구체적인 표현으로 전환했었다. 예컨대 '생산 조정을 하시오'라는 추상표현을 '생산량을 줄이시오'라는 좀 더 구체적인 표현으로 바꾸었다. 요약화의 중심 작업인 추상화는 이와는 정반대이다. 다시 말해 하위에 있는 여러 개의 메시지에서 공통된 본질을 나타내는 메시지를 발견하는 것이다. 예를 들면 피라미드 구조에서 아래쪽 부분에 아래와 같은 세 가지 메시지가 있다.



X사는 제품가격을 일률적으로 10퍼센트 인상했다.

Y사는 반대로 가격을 일률적으로 5퍼센트 인하했다.

Z사는 어떻게 해야 할지 망설이고 있다.



이때 구체적인 표현은 '10퍼센트 인상', '5퍼센트 인하', '망설이고 있다'가 있다. 요약화를 할 때는 이것들을 포함하는 좀 더 추상적인 표현을 찾아야 한다. 요약화된 메시지의 예로 '각 기업은 가격을 조정하고 있다'를 생각할 수 있다.' '10퍼센트 인상', '5퍼센트 인하', '망설이고 있다'라는 구체적인 표현을 공통의 본질을 나타내는 '가격 조정'이라는 추상표현으로 집약시킨 것이다. 물론 '각 기업은 가격을 재검토하고 있다'도 좋다.