비즈니스 매직

비즈니스 매직

나카무라 신지 지음

시아 / 2011년 11월 / 250쪽 / 12,000원



자기 자신이 아닌 상대를 어떻게 집중시킬 것인가

첫 수업이 있는 날 아침. 무더운 하루가 될 것 같았다. 평소보다 두 시간이나 일찍 일어났다. 내 심장은 쿵쾅쿵쾅 울리고 있었다. 갑작스러운 부탁을 두말없이 받아들여준 가미야 씨에게 처음으로 수업을 듣는 날이기 때문이다. 이른 아침의 공기는 상쾌했다. 이렇게 마음이 설레었던 때는 언제가 마지막이었지? 아침이 온 것만으로도 이렇게 가슴이 뛰다니.



나카노 썬플라자 근처의 커피숍. 여섯 시가 되기 조금 전 나는 약속 장소에 도착했다. 가게 안을 둘러보자 입구가 잘 보이는 안쪽 테이블에 가미야 씨가 앉아 있었다. "죄송합니다. 기다리게 해서……." "안녕하세요. 괜찮습니다. 별말씀을 다 하시네요. 약속 시간은 아직 5분이나 남았으니까요. 그보다 이렇게 이른 시간에 오라고 해서 죄송합니다. 저는 예전부터 미팅은 아침 이른 시간에 해왔거든요." 미소를 띠며 내게 자리를 권한다. 가미야 씨 앞에 놓인 커피 잔은 이미 비어 있었다. "그런데 저는 7시면 여기를 나가 제 사무실로 가야 합니다. 한 시간밖에 시간이 없으니, 바로 시작할까요?""네에, 잘 부탁드립니다."

"그럼 먼저 서로 자기소개를 하죠. 시간이 아까우니까 3분 동안에 전부 이야기하기로 하죠.""3분 동안에 전부 다요?"

"그래요, 3분입니다. 3분이라는 시간은 얼핏 무척이나 짧게 느껴집니다. 그렇지만 듣는 사람 입장에서는 꽤나 인내를 요구하는 시간이기도…… 아니, 말을 바꾸지요. 겨우 참고 들을 수 있는 한계거든요.""3분이…… 말인가요?"

"컵라면을 떠올려보세요. 뜨거운 물을 넣고 정확히 3분간을 기다려야 하는데, 그럴 때 3분이라는 시간은 굉장히 길게 느껴지지 않던가요? 마찬가지예요. 그러니까 기다리는 쪽은 기다리게 하는 쪽보다 시간이 3배로 느껴진다는 사실을 기억해야 합니다.""시간이 3배……?"

"그렇습니다. 3배로 길게 느껴집니다. 즉 말하는 쪽은 겨우 3분 동안 말을 하는 거지만 듣는 쪽은 10분 가까이나 잠자코 얌전히 있어야 하는 것처럼 느끼는 거죠.""그렇군요. 똑같은 시간이라도 입장에 따라 느낌이 전혀 다른 거군요."

"그러므로 가능한 간결하고 정리된 대화술을 익혀야 합니다. 잠깐 자기소개는 미루고……. 사실은 지금 대화에서 저는 오가사와라 씨를 이미 제 페이스로 끌어들였는데, 그걸 눈치채셨나요?""네에?"

"오가사와라 씨도 3분이라는 시간을 길다고 생각하게 되었지요?"

"네에, 맞아요. 방금 그렇게 가르쳐주셨잖아요."

"영업이란 정말 즐거운 일입니다."라며 가미야 씨가 웃는다.

"오가사와라 씨는 날마다 아침에 일어나서 준비를 하고 전철을 타고 회사에 가죠."

"맞아요."

"이번 달도 저번 달도 그렇게 반복하고 했고 앞으로도 계속하지 않으면 안 될 겁니다."

마음이 무거워졌다. 맞아……, 나는 앞으로도 계속 그렇게 반복하지 않으면 안 되겠지…….



"그런 일상 속에 하루 한 번, 3분간의 휴식이 있다면 어떨까요? 그 3분은 무척 귀중하겠지요?""네에."

"그렇지만 3분은 너무 짧지 않나요? 솔직히 쉬었다고도 할 수 없을 정도잖아요."

"당연하죠, 그렇게 짧으면 휴식이라고도 할 수 없어요."

"맞습니다. 3분은 너무 짧아요. 친구와 제대로 이야기도 못할 시간이죠. 한쪽이 말을 끝내기도 전에 지나가 버릴 테니까요. 즉 3분이라는 시간은 대화도 할 수 없는 시간인 겁니다. 아침에 늦잠을 잔 경우는 어떻던가요? 바쁜 아침 시간이면 5분이나 10분은 금방 지나가버리지요?""시간을 멈추고 싶어질 정도죠."

"하하하, 그건 그만큼 집중하고 있기 때문이지요. 어쨌거나 그렇게 생각하면 남의 이야기를 듣는 3분 동안을 인내하는 일은 그다지 힘든 일도 아니게 되는 겁니다.""그렇구나, 집중을 하면 시간은 눈 깜짝할 사이에 지나가버리는 법이군요."

가미야 씨는 조용히 미소를 지었다. "결론적으로 집중력입니다. 그것도 내가 아닌 상대방을 어떻게 집중시킬까, 어떻게 내게만 주목시킬까 하는 거죠. 그것을 대화력이라고 합니다.""화술과는 다른 건가요?"

"예전에는 화술이라고 했습니다만, 대화가 아닌 일방적으로 이야기를 하는 것만으로는 안 됩니다. 흡입력이라고 할까요…… 상대방을 자신의 페이스에 끌어들이는 힘인 거죠."



팔지 않는 영업, 상품을 팔지 말고 고객의 문제 해결을 도와라

잘못 들은 것이 아니었다. 가미야 씨는 내게 '팔지 말라'고 말했다.

"그렇게는 안 돼요. 전 영업맨이라고요."

"그럼 표현 방법을 바꿔보죠. 앞으로는 더러운 공기로 곤경에 처한 사람들에게 상담을 해주도록 하세요. 그 사람들은 이미 해결책을 가지고 있을지도 모릅니다. 그렇지만 곤란해 어쩔 줄을 몰라할 수도 있어요. 그런 사람들을 잘 이해해주는 좋은 상담자가 되는 겁니다.""곤란해 하는 사람들의 상담자가 되라는 건가요? 그렇지만 저 같은 게 상담을 한다고 해도 제대로 된 어드바이스는 못할 거예요…….""괜찮습니다. 사람은 누구나 고민이 있어요. 크든 작든 간에요. 그런데 오가사와라 씨는 1년 전에 했던 고민을 기억하나요?""1년 전…… 의 고민요?"

"틀림없이 1년 전에도 뭔가 고민을 했을 겁니다……. 그렇지만 기억나지가 않죠?"

가미야 씨가 말한 대로 나는 1년 전에 어떤 고민을 했는지 떠올릴 수가 없었다.

"그래요, 고민은 하지만 시간이 지나면 잊어버리는 거죠. 따라서 사람들은 해결 가능한 어드바이스를 원하는 것이 아니라, 자신을 이해해줄 사람을 원하는 겁니다.""그렇다면 일단 고민하는 사람의 고민을 그저 들어주기만 하라는 건가요?"

"그렇습니다."

"그렇지만 어떻게 고민하는 사람을 찾죠?"

"방금 말한 것처럼 사람은 모두 고민을 하고 있어요. 그러니까 아무나 괜찮습니다. 그렇지만 그렇게 말하면 너무 현실감이 떨어지니까, 실천적인 어드바이스를 해 드리죠. 자…… 오가사와라 씨가 취급하는 상품의 강점은 뭔가요?""강점이라면…… 공기 청정기니까…… 사람들이 싫어하는 냄새를 없애주는 점이라고 할까요."

"그거 대단하군요."

"네에, 특수 활성탄이 냄새를 빨아들이고 초음파로 그걸 분해하거든요."

"그렇다면 싫어하는 냄새 때문에 고민하는 사람이 있을 겁니다. 그 사람의 문제를 해결하는 슈퍼바이저가 되면 되는 겁니다. 일단 일주일 동안 물건을 팔지 말고 고민 중인 사람과 상담을 해보십시오."



"잠깐만요, 무슨 말씀인지 전혀 이해를 못 하겠어요. 이해할 수 있는 한계를 넘었다고요."

"아마 오가사와라 씨는 공기청정기란 공기를 깨끗하게 만드는 물건이라고 믿고 있을 겁니다."

"당연하죠."

"그렇다면 혹시 지금까지 '더러운 공기를 깨끗하게 해드립니다' 하는 식으로 영업을 해온 것 아닌가요? 그 때 고객들은 어떻게 느꼈을까요? 자신의 사무실이 더럽다는 말을 들은 느낌 아니었을까요?""말도 안 돼요. 절대 그런 표현을 사용하지 않았어요."

"직접적으로는 하지 않았더라도 고객들은 자신의 결점을 지적당한 것처럼 느꼈을 겁니다. 그 결과 오가사와라 씨에게도 반론…… 혹은 방어를 위해 공격을 했을 거고요.""그런 건지는 모르겠습니다만, 거의가 차가운 반응을 보이거나 잡상인 취급을 했어요."

"그렇겠죠. 누구라도 처음 만나는 사람에게 자신의 결점을 지적당하면 화가 나기 마련이니까요.""전 결점을 지적할 생각은 없었는데……."

"물론 그렇겠죠. 오가사와라 씨처럼 겸허한 사람이 처음 보는 사람에게 그럴 리는 없으니까요. 이건 고객심리에 대한 문제입니다. 예를 들면 열심히 노력해 힘들게 사무실도 구하고 사원도 늘리면서 충실하게 회사 경영을 하고 있는 사장님에게, '공기 청정기를 사무실에 놓지 않겠습니까?' 하고 불쑥 말을 하면 그건 '난데없는 뚱딴지같은 소리'가 되고 맙니다. '우리 사무실은 정기적으로 창문을 열어놓고 청소도 자주 한다. 공기가 더러울 리 없다.'고 생각을 하니까요.""앗, 혹시……."

"그렇습니다. 바로 그 혹시……입니다."



"제가 교만하고 짜증나는 사람이었던 거군요……. 제가 그 사장님의 경영방식까지 부정했던 거예요.""그렇습니다, 누구나 싫어하는 타입의 사람이었던 거죠. 게다가 물건까지 팔아치우려고 하는…….""이럴 수가! 전 저도 모르는 사이에 제가 싫어하는 사람과 똑같은 사람이 되어 있었던 거군요.""오가사와라 씨는 영업이란 상품을 파는 행위라는 기성개념에 사로잡혀 있었던 겁니다. 오가사와라 씨의 상품을 가장 기뻐해줄 사람은 누구라고 생각합니까? 위생적인 직장환경을 원하는 사람은 대체 누구일까요?"나는 그 질문에 바로 대답하지 못했다. 나는 누구를 행복하게 하려고 했던 것일까?

"상품을 이용해 고객이 만족감과 행복을 느끼게 하는 일이 영업의 가장 큰 사명입니다. 저희들은 고객들이 해주는 '고맙다'는 말이 최고의 보수인 셈이죠. 다시 한 번 말씀드리겠습니다. 영업을 하는 사람은 고객의 문제를 같이 해결하는 좋은 이해자인 동시에 상담자가 되지 않으면 안 됩니다.""정말 감사합니다. 이제야 조금 알 것 같습니다." 나는 급히 노트에 메모를 했다.

"이번 주는 상품을 팔지 말고 철저하게 고객의 목소리에 귀를 기울여보십시오. 그리고 누구를 행복하게 하고 싶은가를 생각해보세요. 이런, 벌써 시간이 다 됐군요. 그럼 다음 주에 계속하죠."그렇게 말하고 일어서려는 가미야 씨에게 나는 "자기소개는 안 하나요?"라고 물었다.

"이미 충분히 들었습니다. 오가사와라 씨는 공기청정기를 팔지 못하는 영업맨이라는 것을요."라며 윙크를 했다. "저에 대해선 다음번에 이야기를 하죠." 가미야 씨는 그 말을 남기고 커피숍을 떠났다.



예스 벗(Yes But) 화법, 우선 고객의 의견에 긍정하라 그 의견에 질문을 거듭하라

다섯 번째 수업이 있는 날 아침이다. 밖에는 조용히 비가 내리고 있었다. 예전에 난 비가 오는 것만으로도 우울해지곤 했다. 그러나 아침에 일찍 일어나면서부터는 비가 오면 비를 맞으며 가도 좋고 바람이 불면 바람을 맞으며 가는 것도 괜찮다는 심정으로 변해 있었다. 풀을 잘 먹인 와이셔츠를 입고 넥타이를 정성스럽게 매고 양복을 입었다. 자아, 전투개시다! 우산을 쓰고 나카노로 향했다.



항상 만나는 커피숍에서 일주일 동안의 보고를 마쳤을 때, 가미야 씨는 커피 한 잔을 다 마신 상태였다. "결국 두 명의 고객은 모두 콜 백(Call Back)인 거군요.""콜 백……?"

"네에, 결론을 기다리는 상태라는 뜻입니다."

"네에, 이번 주 중에 결과를 알려주신다고 했어요." 지난 주 나는 깨끗한 환경을 좋아하는 사장님과 유치원 원장님을 방문했었다. 견적서를 건네고 열심히 프레젠테이션도 했다. 전화로는 5분만 만나기로 했지만 한 시간 가까이 내 제안을 들어주었다."그런데 고객들이 왜 결론을 미뤘을까요?" 미소를 지으며 가미야 씨는 입을 열었다.

"그건 제가 드린 견적서의 금액이 고액이니까 좀 생각해보고 싶다고 하셨어요."

"고액?"

"깨끗한 것을 좋아하는 사장님의 사무실에는 두 대를 제안했으니까 60만 엔, 다카사고 유치원은 일곱 대니까 210만 엔이었거든요.""뭐어…… 그다지 고액이라고는 생각 안 되는데요." 가미야 씨의 반응은 의외였다.

"그런가요……? 60만 엔이나 200만 엔 정도면 역시 큰돈 아닌가요?"

"그렇지만 자동차보다는 싸지 않습니까?"

"물론 자동차보다는 싸겠지만 공기청정기잖아요. 가전제품 가게에서 파는 가정용이라면 몇 만 엔이면 되거든요.""그렇군요. 그렇지만 가정용 사이즈로는 넓은 사무실이나 유치원에는 도움이 안 되지요?"

"그렇긴 합니다만…… 역시 바로 결정할 수 있는 금액은 아니라고 생각해요."

평소의 가미야 씨와는 다른 태도였다. 왠지 마음이 불편했다. 가미야 씨와의 대화는 항상 즐거웠는데……. 대화를 하면 용기가 용솟음쳤는데……. 더 힘을 낼 수 있을 거라 생각했는데……. 그렇지만 오늘은 어딘가가 다르다. 왠지 추궁을 당하는 것 같아 기분이 편치 못했다.



"지불은 할부로도 가능한 거지요? 그렇다면 매월 수천 엔에서 수만 엔으로 가능하잖습니까?"

"그야 그렇지만 합계액이 역시 크니까……."

"물론 합계액이 중요하지요. 그렇지만 위생적인 직장환경을 위한 설비투자니까 충분히 비용 대비 효과를 얻을 수 있지 않을까요?""그렇습니다만 역시 고객들에게도 여러 모로 사정이……." 나는 수렁에 빠진 듯한 기분이었다."하하하, 죄송합니다. 이제 됐습니다." 가미야 씨가 갑자기 심술궂은 악동의 눈을 하고 웃음을 터뜨렸다. 당했다, 또 평소의 실전식 수업이었음이 분명하다."혹시 방금 나눈 대화가 오가사와라 씨와 고객들이 한 대화 아니었나요? 제가 한 말은 오가사와라 씨가 했을 테고, 오가사와라 씨의 말은 고객들이…….""맞아요!" 나는 소리치고 말았다. 방금 나는 그야말로 고객의 입장을 대변하고 있었다.

"불쾌했죠?"

마음속을 꿰뚫어보는 것 같다. 부끄러워서 고개를 들 수가 없었다.

"그럼 오늘 수업의 테마를 말하겠습니다. 오늘은 예스 벗(Yes But) 화법에 대해 수업을 하겠습니다. 직역을 하면 '네에, 그렇지만'이 되겠지요. 이 화법은 고객 말에 우선은 긍정을 하고 나서 자신의 의견을 말하는 기술입니다. 그럼 아까의 대화를 다시 한 번 예스 벗 화법으로 고쳐보도록 하죠.""네에."



"그러니까 고액인 탓에 결론을 미루게 된 거지요?"

"네에"

"그럼 어떤 식으로 이야기를 하면 좋을까요?"

"우선은 고객의 의견을 긍정해야 하니까…… '확실히 고액이네요' 라고 인정한 다음 '그렇지만 할부로 하면 매월 몇천 엔 정도밖에 되지 않습니다'라고 말해야 되지 않을까요?"가미야 씨는 미소를 지으며 내게 계속하라는 눈짓을 보냈다.

"네에, 그렇습니다. 확실히 총액은 고액입니다. 그렇지만 여기 계신 분들의 환경을 유지하는 비용이라 생각하면 꼭 필요한 경비라고도 생각할 수 있지 않을까요?""그렇기는 해도…… 여러 모로 예산을 검토해봐야 될 것 같습니다."

"정말 감사합니다. 꼭 검토해 주십시오. ……어라? 가미야 씨, 이러면 역시 콜 백 상태로 끝나잖아요!어떻게 된 거죠? 저는 분명히 긍정을 했는데…….""그럼 진짜 예스 벗 화법을 전수해볼까요?"



"진짜 예스 벗 화법?"

"그렇습니다, 진짜 예스 벗 화법입니다. 이 기술은 오가사와라 씨가 그랬던 것처럼 착각을 하기 쉽습니다. 우선 긍정을 한 뒤에 부정을 하는 것이라고요. '말씀하신 그대로입니다. 그렇지만……' 하는 식으로 말이죠. 그렇지만 실제로는 그렇게 하면 잘 진행되지 않습니다. '벗' 부분에 비밀이 있거든요."나는 가미야 씨로부터 눈을 떼지 못하고 있었다. 평소의 마법이 시작되었기 때문이다.

"사실은 예스 벗에서 '벗'은 우리가 말하는 것이 아니라 고객이 말해야 되는 겁니다."

"네에? 그게 무슨 말씀이에요?"

"다르게 생각할 수도 있겠다……는 사실을 고객이 알아차리게 하는 거죠."

"그런 게 가능한가요? 아니, 아무리 가미야 씨라고 해도 그건 힘들 것 같아요."

"아침밥 내기를 할까요?"

"윽……!"

자신만만한 가미야 씨의 표정은 평소와 다름없었지만 이번만큼은 어렵겠다는 생각이 들었다. 그렇지만 가미야 씨라면 다시 마법을 쓸 것 같은 생각도 든다. 아마도 틀림없이 마법을 부릴 것이다. "아침밥을 걸도록 하죠. 생각해보니 저는 얻어먹기만 했었네요. 수업료도 아직 드리지 않았고요. 틀림없이 마법이 있을 거라는 건 알아요. 패배를 각오하고 내기를 하죠."