당신 문제는 너무 열심히만 일하는 것이다

당신 문제는 너무 열심히만 일하는 것이다

강혜목 지음

팬덤북스 / 2011년 11월 / 234쪽 / 13,000원



PART 01. 당신 문제는 회사를 월급 받는 곳으로만 생각하는 데 있다



조직에서 최선을 다한다는 의미

면접장에서 지원자에게 마지막으로 하고 싶은 말을 해보라는 말에 "뽑아만 주신다면 최선을 다하고 열정을 다해 일에 매진하겠다"는 발언은 이미 흔한 마무리 멘트가 돼버렸다. 인사 담당자가 뽑은 '면접자들의 거짓말' 순위에 꼽힐 정도다. 여기서 공통된 단어인 '최선'에 주목해보자.

우리는 고작 1분에서 5분 사이인 면접시간에 어떤 질문에도 실질적이고 현실적이며 구체적인 방법을 대답하려 애를 쓰면서 귀중한 마무리 발언에 흔하디흔한 말을 내뱉기 일쑤다. '최선'이라는 단어에 실질적이고 구체적인 방법이 빠져 있는 것이다. 만약 마지막 발언에 "피드백을 철저히 하고 시간 개념은 정확히 지킬 것이며 타인의 시간에 대한 보상 그리고 나의 능력에 대한 보상을 받기 위해 노력하고 재충전도 충실히 행하는 방법으로 최선을 다하겠다"라고 구구절절이 밝혔다면 어떠했을까.

조직에서 최선을 다한다는 것은 바로 '피드백'에 있다고 해도 과언이 아니다. 직장생활은 피드백의 연속이기 때문이다. 피드백이 없는 직장생활은 없다.

첫째, 피드백을 잘하려면 시간 개념이 있어야 한다. 상사는 업무를 조직원에게 지시할 때 이미 진행사항을 꿰고 있는 경우가 대부분이다. 어느 정도 시간이 걸릴 것이라는 예측도 가능하다. 반나절이면 끝날 일을 하루가 지날 동안 피드백을 하지 않았다면 분명 그것은 최선을 다한 것이 아니다. 반대로 반나절 걸려야 가능할 일을 두세 시간 만에 끝냈다면 상사는 어떤 반응을 보일까. 당신이 상사라면 답이 보일 것이다. 겉으로 드러나게 칭찬을 하지 않더라도 이미 상사의 마음속에는 당신을 판단하는 기준이 생겼을 것이다. 간혹 조직원 중에는 "빨리 일을 하면 더 많은 일을 배당받게 된다"면서 적당한 선에서 일을 마무리하려는 사람들이 있다. 굉장히 어리석은 생각이 아닐 수 없다. 일을 하는 사람, 즉 일을 많이 하는 사람이 결국 연봉도 오르고 성공적인 직장생활을 하게 된다. 결국 피드백은 빠를수록 좋은 평가를 받는다. 서두르면 실수가 잦다고 하지만 오히려 수정하고 보완할 수 있는 시간을 충분히 확보할 수 있다. 천천히 한다고 실수가 없는 것은 아니다. 빠른 피드백은 곧 성실성을 뜻한다.

둘째, 빠른 시간 안에 피드백을 하는 습관이 생겼다면 그 다음으로 피드백을 구성하는 내용을 점검해야 한다. 예를 들어 직장 상사가 거래처와의 관계 진전을 묻는다면 어떤 피드백으로 구성해 대답해야 할까. 우선 당신이 입사하기 전부터 거래를 맺고 있던 곳이라면 전임자와의 거래 진척을 먼저 꺼내들어야 한다. 그리고 거래처가 무엇을 원하고 있는지, 어떤 대안을 제시할 수 있는지에 관한 답변이 구체적으로 들어 있어야 한다. 대안을 위해 상대방의 의견을 듣고 싶다는 것으로 마무리를 짓는 것도 훌륭한 피드백이 될 수 있다.

셋째, 결과에 대한 대가, 보상 피드백이 있어야 한다. 국내 조직에서 보상은 아직까지 매출에 적극 가담하는 팀 이외에는 책정되지 않고 있는 것이 현실이다. 조직은 팀 간 협력 없이는 굴러가지 않는다. 그럼에도 불구하고 서포터들은 제대로 된 보상을 받지 못하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 조직원들끼리라도 인간적인 적절한 보상이 있어야 한다. 특히 자녀가 있는 맞벌이의 경우, 양해를 구해야 하는 경우가 잦아진다. 이때 "고맙다"는 인사 정도로 끝낼 일이 아니다. 잠깐이라도 그 누군가는 당신 때문에 신경을 곧추세우고 있었을 것이다. 게다가 일을 대신하고 있을 경우도 있다. 이때 그 조직원에게 금전적인 보상이 수반돼야 한다. "다음에 너도 그런 일이 생기면 내가 대신해주마" 정도로는 안 된다. 일을 대신 해준 사람은 "이렇게까지 하지 않아도 된다"라며 미안한 마음 때문에 "마음만 받겠다"는 선에서 받지 않으려 할 것이다. 그렇더라도 더더욱 보상은 확실히 해야 한다.

끝으로 '재충전'이다. 재충전하면 흔히 '취미'나 '휴식'을 생각하는데 조직에서 의미하는 재충전은 다르다. 일의 재분배를 뜻한다. 언제까지나 피드백을 하는 위치에만 머물러 있을 수는 없다. 피드백을 예상하고, 일을 지시하는 위치도 염두에 두어야 한다. 지금은 멘티의 위치라면 곧 멘토가 될 준비를 해야 한다. 여기서 멘토와 멘티의 관계를 짚고 넘어가자. 멘티는 일방적으로 받기만 하는 존재처럼 보이지만 그렇지 않다. 멘티가 멘토를 추천하는 경우도 있다. 멘티가 추천한 멘토는 조직에서 검증 작업을 거치지 않는다. 함께 일하고 싶은 상사라는 건 대단한 인성의 소유자 아니던가. 일을 끌어안고 혼자서 해결하려는 자세는 지금 조직에서 살아남는 것이 절박하다는 본심이 들어 있다. "후배가 일을 잘 못해서 제가 일일이 확인해야 한다"는 건 "후배가 일을 잘하게 되면 제가 하는 역할이 줄어든다"로 해석할 수 있다. 멘티를 키울 줄 아는 멘토가 있고, 멘티가 바라만 보는 멘토가 있다. 잘 가르치는 사람이 결국 관리자로 발전할 수 있다. 일의 재분배를 통해 멘토인 당신은 새로운 일을 수립할 수도 있고, 그동안 미뤄왔던 업무에 대한 재정비도 할 수 있다. 일의 재분배가 결국 멘티와 멘토 서로를 성장시키는 것이다.

이처럼 피드백만 정확히 해도 실수를 줄일 수 있다. 때론 실수를 만회할 수 있는 대안을 찾아낼 수도 있는 것이 피드백이다. 피드백을 구성하는 시간 개념, 구성 내용과 보상 그리고 재충전을 제대로 실천하는 조직원은 의외로 많지 않다. 방법을 몰라서 못하는 경우도 있지만 알면서도 기존의 직장 문화에 익숙해지고 또 게을러져서 실행에 옮기지 않는 경우도 있다. 피드백은 최선을 다하는 직장생활뿐만 아니라 최선을 다하는 삶을 살 수 있는 가장 빠르고 현명한 방법이 될 것이다.

PART 02. 당신 문제는 조직을 너무 모르는 데 있다



조직에서 원하는 직장인은 '을'의 직장인

종업원의 실수로 테이블에 앉아 있던 손님의 와이셔츠에 반찬 국물이 튀었다면 손님은 어떤 반응을 기대할까. 아마도 "죄송하다"는 말과 함께 정중한 태도로 사과하는 종업원의 모습을 기대할 것이다. 게다가 주인도 한걸음에 달려와 손님의 상태를 살펴주길 기대할 것이다. 그럼 불쾌한 기분 정도는 단박에 날아갈 것이다.

식당 종업원이 손님에게 저지를 수 있는 실수는 의도적인 것과 그렇지 않은 것으로 나뉜다. 전자는 불친절한 서비스를 말하며 후자는 제대로 받지 않은 서비스 교육 탓에 벌어지는 실수를 말한다. 불친절한 서비스를 받으면 손님은 대놓고 지적하기도 하지만 직접 사장을 만나려 하기도 하는데, 의도적이든 그렇지 않든 직원의 실수는 전적으로 사장의 책임이기 때문이다. 서비스 교육을 철저히 시키지 않은 것에 대한 지적의 마음도 있지만 한편으로는 서비스 의식에 대해 전혀 의식하지 못하고 있을 사장에게 알려주려는 마음도 있다. 사장은 전 재산을 털어 마지막 승부를 내겠다는 자세로 임하고 있을 상황일지도 모른다. 종업원의 실수 하나가 나비효과처럼 큰 파문을 일으킬 수도 있는 문제다.

대가를 지불하고 원하는 것을 얻는 관계는 모든 실생활을 지배하고 있다. 인간은 갑과 을의 삶을 동시에 누리며 살고 있다. 식당 사장은 손님 앞에서는 을의 입장이지만 음식 재료를 제공하는 장사꾼과 거래를 할 때는 갑의 입장이다. 훌륭한 서비스를 받으면 그대로 흉내내보려고 노력하는 것도 갑과 을의 상황을 동시에 경험할 수 있기 때문이다. 외국의 훌륭한 사례들을 벤치마킹하는 것도 이런 이유다.

조직 간 거래에서도 갑과 을의 삶이 갈린다. 식당 사장이 새로운 고객을 사로잡는 것이 최대의 목표라면 실적으로 평가받는 영업사원은 새로운 고객을 유치하는 것이 최대의 목표다. 조직에서 경력사원을 선호하는 것은 그들의 이동에 따라 함께 이동하는 거래처 때문이다. 새로운 거래처를 만들고 싶지만 활발히 활동하는 기존 영업자의 벽을 넘기가 쉽지 않기 때문에 실력 있는 영업사원을 원하는 조직은 많아질 수밖에 없고 연봉은 덩달아 오를 수밖에 없는 것이다. 갑으로서의 경력보다 을로서의 경력, 즉 영업사원을 떠받들 수밖에 없는 이유가 있다.

갑으로서의 언행은 자리가 만들어준다. 태생적으로 갑인 사람은 없다. 조직에서의 위치와 상황이 갑을 만들어주는 것이다. 을도 마찬가지다. 하지만 을로서 실력을 드러낸다는 것은 쉽지 않다. 그 사람만의 노력으로 이뤄낼 가능성이 높다. 대한민국 전체가 서비스 교육에 열광하는 것도 갑의 마음을 사기 위해서다. 돈을 쥐고 있는 갑의 영향력은 엄청나다. 갑과 을은 거래 관계다. 계약서를 작성하기까지도 힘들지만 계약서를 작성하고 난 뒤에도 끊임없이 관리를 해줘야 한다. 기술적인 관리는 전문 기술 인력이 하지만 감정적 관리를 맡아 할 사람은 바로 을을 대표하는 조직원이다. 문제가 발생하면 머리를 조아리며 해결해야 하는 사람이 을의 조직원인 것이다. "문제가 발생해서 고객에게 사죄하러 가야 합니다"라는 말은 결코 빈말이 아니다. 조직 간에 벌어지는 거래에서는 사과 한 마디로 해결되는 건 없다. 문제가 발생하면 을의 조직원과 거래를 튼 갑의 담당자는 한 배를 탄 것과 마찬가지다.

빠른 시간 안에 완벽하게 문제를 해결하지 못하면 갑의 조직원 역시 조직 속에서 심한 비난과 질책을 면하지 못한다. 그리고 그 비난과 질책은 고스란히 을의 조직원에게 이어지게 된다. 그렇다고 을이 갑의 질책이나 비난을 맞받아칠 수 없다. 맞받아친다면 계약 파기를 넘어 거래 종료를 의미한다. 관계 복구는 꿈도 꿀 수 없다. 인맥 네트워크에 치명적인 결과는 불 보듯 뻔하다. 을의 담당자는 문제가 해결될 때까지 갑을 상대하며 진을 빼게 된다. 아무리 좋았던 관계도 문제가 발생하면 상하관계로 돌변하기 때문이다.

장기 계약이라면 갑과 을의 관계가 조금 달랐을 것이다. 그런데 대부분 단기 계약이다. 조직 개편과 함께 계약을 연장하지 못하는 경우가 다반사다. 을의 담당자가 갑의 조직원뿐만 아니라 갑 조직 전체와 친밀한 관계를 유지하는 것이 최고의 목표인 이유도 그 때문이다. "고액 연봉자들은 대부분 왜 영업 분야가 많은가?"란 질문을 많이 받는다. 을의 조직을 대표하는 이들은 대부분 영업 분야다. 페이퍼나 전화로 해결하는 일들과는 다르다. 사람의 마음을 사고 사람의 마음을 얻고 사람의 마음을 품을 수 있는 사람을 조직에서는 원한다. 조직을 대표하며 사람을 상대하는 영업이 연봉을 높게 받을 수밖에 없는 이유도 이 때문이다. 편하게 쉽게 연봉을 높일 수 있는 방법은 그래서 없다. 영원한 갑도 영원한 을도 없지만 연봉을 높게 받고 싶다면 조직에서는 갑을 상대할 을의 위치로 활약하는 것이 훨씬 유리하다.

PART 03. 당신 문제는 조직에서 원하는 능력을 모르는 데 있다



롱런하는 직장인은 센스가 남다르다

가로수길을 걷다보면 야외 테라스에 앉아 커피를 즐기는 이들을 쉽게 만날 수 있다. 야외 테라스에 앉아 있는 이들이 마치 카페 인테리어의 한 부분처럼 보일 정도다. 불과 2킬로미터도 채 되지 않는 이 길이 유명해진 이유는 바로 예술가들 때문이다. 월세가 싼 곳을 찾아 철새처럼 이동해야 하는 가난한 예술가들이 그곳에서 둥지를 틀고, 그들의 획일적이지 않은 자유분방함이 거리 문화를 만들면서 입소문이 퍼져 지금의 가로수길이 만들어진 것이다. 부동산 전문가들은 예술가들의 이동 경로만 파악해도 충분히 돈을 벌 수 있다고 예측할 정도다. 이런 예측은 뉴욕에서도 이미 검증되었다 뉴욕의 소호 거리 또한 유명해지기 전에는 예술가들이 버려진 낡은 공장을 작업실로 이용하면서 예술가의 동네로 알려지기 시작했다. 지금 가난한 예술가들의 거리로 유명한 곳은 그리니치빌리지다.

그렇다면 사람들이 예술가들의 거리를 흠모하는 이유는 무엇일까. 일반인들이 예술가들을 좇는 이유는 무엇일까. 예술가들이 자주 나타나는 거리는 예술적 센스가 넘쳐나는 것으로 인식된다. "반 보 앞선 센스가 최고다"는 말이 있다. 지나치게 난해해도 거부당한다. 예술가의 거리를 찾는 이유는 반 보 앞선 센스를 엿보기 위해서다. 그렇다면 직장인들이 센스를 기를 수 있는 방법은 무엇일까.

첫째, 관찰력이다. 관찰력을 쉽게 경험할 수 있는 방법이 있다. 버스를 타자. 그리고 빠른 속도로 눈앞을 스쳐 지나가는 간판을 빠짐없이 읽어보는 것이다. 관찰력을 기르기 위한 가장 기초적인 학습 방법이다. 읽으면서 이미지를 함께 떠올리자. 간판에서 전달하고자 했던 메시지를 파악하면 타깃 층을 알아낼 수 있다. 그 다음 매장의 콘텐츠가 연상될 것이다. 간판은 얼굴이다. 고객을 유혹하기 위한 문구와 문양으로 간판은 이루어진다. 신뢰를 안겨주기 위한 첫 번째 메시지다. 비틀어 생각할 수 있는 센스는 관찰력에서 시작된다.

둘째, 스파이 게임을 즐겨야 한다. 영화나 드라마, 책 속에 등장하는 스파이는 카페 안으로 들어서는 순간, 손님들의 의상이나 인상을 파악한다. 게다가 짧은 순간 안에 의심스러운 사람을 골라내고 주목한다. 이제 당신도 마치 스파이가 된 듯 새로운 장소에 들어설 때마다 사람들의 첫인상부터 의상, 습관 등을 살펴보는 것이다. 그렇게 서서히 상대를 파악하다 보면 그의 성향을 읽을 수 있게 될 것이다.

셋째, 서너 마디 앞선 예측 답안을 던지는 것이다. 예측 답안은 수많은 질문과 점검의 연속인 조직에서 반드시 필요한 센스다. 질문이 많을수록 독단적인 결정에서 벗어날 수 있다. 만약 조직원에게 끊임없이 질문을 던지고 확인하고 점검하는 상사가 있다면? 얼핏 우유부단한 상사 탓에 결정력은 떨어지고 진행과정은 더뎌지기만 한다고 비난할 수도 있지만 때로는 대표의 일방적인 결정과정 때문에 조직의 운명까지 위태로워지는 경우가 종종 발생한다. 따라서 질문과 점검은 조직원 누구를 막론하고 빈번할수록 조직은 발전적인 방향으로 나아갈 수 있다. 조직원을 집중시키는 데도 효과적이다. 이때 질문에 대한 예측 답안을 하는 조직원이라면 센스 있는 조직원으로 제격이다.

예측 답안은 예를 들면 아주 간단한 대화 속에서도 드러난다. 상사의 "어제 지시한 자료는 구했습니까?"라는 질문에 "네, 구했습니다"로 대응하기보다는 이미 모든 자료를 구하고 훑어봤다는 뉘앙스를 풍기는 대답을 하는 것이다. "자료를 정리하고 보고서를 작성하고 있는데요. 작성이 끝나고 회의를 하시는 게 나을 듯합니다"라고 답하는 것이 질문과 점검을 할 수 있는 분위기를 만드는 것이다. 물론 거짓 언행은 금물이다. 아니면 기다렸다는 듯이 보고서를 꺼내들고 "잠깐 시간 괜찮으시면 회의실로 가시는 것이 어떨까요?"라고 되묻는 것도 훌륭한 자세다. 예측 답안은 상대가 원하는 답안을 꿰뚫고 있을 때 가능하다. 관찰력과 스파이게임을 이용해 상대를 간파했다면 예측 답안이야말로 당신의 센스를 점검할 수 있는 기회다.

서너 마디 앞선 질문과 대답을 선문답이라고도 표현하지만 어디까지나 실생활에서 센스 있다는 평가를 듣기 위해서는 깊고 다양한 생각을 하고 있어야 하는 것이 정답이다.

넷째, 기억력을 의심할 만한 유행어를 탐하는 것이다. 개그맨들에게 유행어는 생명이다. 인기를 끌 수 있는 아이디어는 유행어 한 마디에서부터 시작하는 경우도 많다. 누구나 알고 있는 유행어보다 알 듯 모를 듯 기억을 더듬어야 떠오르는 유행어를 인용할 때 센스 있다는 표현을 듣게 된다.

"센스가 뛰어나다", "센스가 예술이다"라는 평가를 듣는 조직원들은 상대가 무엇을 원하는지 간파하는 능력이 뛰어나다. 그렇다고 항상 진지한 것만은 아니다. 어둡고 딱딱해질 수 있는 분위기를 반전시키는 능력도 가지고 있다. 센스 있는 이들의 일상은 딱 반 보 앞서기 위해 부지런히 움직이고 긴장하며 상대의 마음을 읽어내려 한다. 센스를 기르면 조직에서 인정받을 수 있는 일들도 많아지고, 조직에서 주목받을 일도 많아진다. 사람은 말귀를 척척 알아듣고 편하게 해주는 상대를 찾게 마련이다. 센스 있는 직원이 저지른 실수는 상사가 해결해주는 경우도 발생한다. 센스 있는 후배에게 센스 있는 선배이고 싶은 마음이 생기기 때문이다. 센스도 배워야 하는 시기가 있다. 시기를 놓치면 센스는 달라붙지 않는다.