YOU & I 화법으로 시작하라

YOU & I 화법으로 시작하라

심재우 지음

인텔리전스 / 2011년 8월 / 277쪽 / 13,000원



딜레마에 빠지다



폴(정민우)은 대학 졸업 후 미국으로 유학을 떠나 MBA 과정을 이수한 후 미국 현지의 '하이프릭션'이라는 회사에 취직을 했다. 이 회사는 미국 자동차용 부품 제조업체 가운데 1위를 달리는 회사이다. 폴은 한국인으로 어렵게 입사한 만큼 자신에게 맞는 꿈과 목표를 세웠다. 그가 세운 목표는 우선 자신이 맡은 업무에서 몇 년 안에 프로페셔널이 되는 것, 그리고 다양하고 깊이 있는 경험을 통해서 언젠가는 한 회사의 CEO가 되는 것이었다. 신입사원 시절에는 미국 회사의 일하는 방식과 기업문화를 포함하여 새로운 업무를 배우고 실력을 쌓기 위해 미국인 동료들보다 2배의 노력을 기울이며 최선을 다했다. 그런데 몇 달 전부터 회사생활에 불안감이 생기면서 막다른 벽에 서 있는 것 같은 좌절감을 느끼기 시작했다. 업무에 대한 성실함만으로는 회사와 상사로부터 인정받는 것에 한계가 있음을 조금씩 알게 된 것이다. 입사 당시에는 우수한 직원으로 실력을 인정받았지만 최근 들어 상사는 물론 다른 부서원들과 갈등을 빚는 일이 잦아졌다. 업무협조도 제대로 이루어지지 않았다. 폴은 이런 상황이 너무 싫었지만 그렇다고 해서 달리 마땅한 해결 방법도 없었다.

그러던 어느 날 폴은 이메일을 한 통 받았다. 폴이 오래 전에 보냈던 메일에 대한 회신이었다. 내용을 읽어 보니 '귀하가 요청한 만남에 동의합니다. 메일을 확인한 후 전화를 주시면 날짜와 시간, 장소를 알려드리겠습니다.'라는 내용과 전화번호가 기재되어 있었다. 사실 폴이 그에게 이메일을 보냈을 때만 해도 답장을 받을 거라고는 기대하지 않았다. 워낙 유명한 사람이었기 때문에 자기 같은 평범한 사람을 대수롭지 않게 여길 것이라고 생각했기 때문이다. 폴은 기대하지 않았던 회신에 놀라서 자칫 큰 소리로 환호성을 지를 뻔 했다.

멘토 잭 월레스를 만나다



웨이터의 안내를 받아 예약된 테이블 쪽으로 다가서자 거기에는 폴과 약속한 사람이 자리 잡고 앉아 있었다. "하이, 폴. 만나서 반가워요. 전화로 잠시 대화를 나누었던 잭 월레스라고 해요." 지금 폴 앞에 있는 사람은 미국 경영자들 사이에 경영의 귀재라고 불렸던 잭 월레스였다. 지난 20년간 GE의 최고 경영자로 일한 입지전적 인물이다. 지금은 경영 일선에서 은퇴한 후 기업체 컨설팅과 개인 코칭을 수행하고 있다. 오늘 폴이 잭을 만나게 된 것은 단순한 식사를 위한 일회성 만남이 아니라 몇 차례에 걸쳐 코칭과 멘토링을 받기 위한 것이었다. 폴이 페이스북을 통해 알게 된 잭에게 메일을 보내면서 위대한 경영자로부터 직접 멘토링을 받고 싶다는 뜻을 밝혔고, 잭이 폴의 요청에 답신을 보내오면서 이루어진 만남의 자리였던 것이다.

첫 만남에서 폴은 인생의 목표를 어떻게 설정할지에 대해 질문했고, 잭은 이에 대해 다음과 같은 내용의 답변을 했다. "자신에게 맞는 인생의 목표를 정하려면 먼저 자신에게 가장 적합한 일을 찾는 것이 우선이다. 그래야 목표에 도달할 가능성이 높아지고, 목표를 달성했을 때 가장 큰 삶의 보람을 느낄 수 있다. 좋아하는 것과 재능이 있다는 것은 다르다. 재능이 있다면 좋아하는 것은 당연하지만 좋아한다고 해서 반드시 재능이 있는 것은 아니다. 재능이 있는 일을 하면 발전 속도가 빠르고, 더 좋은 아이디어를 찾기 위한 생각을 멈추지 않는다. 따라서 자신이 가진 재능을 찾아가는 인생의 여행을 시작해야 한다. 재능을 발견하면 그것을 가장 잘 활용할 수 있는 분야의 일과 직업을 찾아라. 인생의 목표를 이루기 위해서는 자신에게 그것을 실현할 수 있는 다양한 경험과 능력이 필요하다. 그런 것들은 단번에 얻어지는 것이 아니다. 인생은 단거리 경주가 아닌 마라톤 경주와 같다."

문제점을 찾아내다



인생의 목표에 대한 코칭을 마친 후 잭이 물었다. "자네가 안고 있는 다른 문제가 커뮤니케이션이라고 했는데, 좀 더 구체적으로 설명해 줄 수 있겠나?" 잭의 질문에 폴은 갑자기 얼굴 표정이 어두워졌다. "제가 속해 있는 개발팀의 특성상 기획팀과 세일즈팀은 물론 하청업체와도 자주 만나서 협조를 이끌어내야 합니다. 그런데 그들을 자주 만나서 미팅을 해도 진전이 없을 때가 많아요. 심지어 미팅에서 결정된 것들조차 실행에 옮기지 못하는 경우도 있어요. 팀 내에서도 팀장과 의사소통하는데도 어려움을 겪고 있습니다."

잭이 물었다. "만약 자네가 속한 조직에서 다른 팀과 함께 일한다고 가정할 때, 그 일이 순조롭게 진행되도록 하려면 무엇이 가장 중요하다고 생각하는가?" "저는 회사의 이익이 최우선이라고 생각합니다." "그렇다면 회사에서 일을 하는 주체는 누구인가?" "당연히 사람입니다." "그럼 사람을 움직이게 하려면 무엇이 필요할까? 수동적이 아니고 자발적으로 움직이려면 말이네." "회사의 이익과 일의 원칙이라고 생각합니다." "그렇다면 원칙대로만 일하도록 강요한다면 자발성이 나타날 수 있을까?" "글쎄요. 일은 하겠지만 자발성까지 기대할 수 없을 것 같습니다." "자발성이 있는 것과 없는 것에는 어떤 차이가 있을 것 같은가?" "자발성이 없다면 열정이 없을 것이고, 그렇게 되면 일의 효과도 떨어지지 않을까요?" "지금 자네는 자발성이 없으면 일의 효과가 떨어진다고 답했네. 결국 일의 효과가 떨어진다면 자네가 최우선이라고 강조했던 회사의 이익에도 도움이 되지 않을 것 같은데, 자네 생각은 어떤가?" "말씀을 듣고 보니 그런 것 같습니다."

"자네가 안고 있는 문제의 원인은 누가 제공한 것이라고 생각하는가?" 폴이 심호흡을 하며 침을 삼켰다. "문제의 원인을 제공한 사람은 바로 저라고 생각합니다. 저는 제 입장에서만 생각했지 그 자리에서 그들에게 어떤 동기도 부여하지 못했습니다. 그래서 그들은 제 의견에 동의하지 않았고, 협력하는 것도 주저했다고 봅니다." 말을 마친 폴은 남들에게 숨겼던 자신의 잘못을 누군가에게 고백하고 난 후에 갖는 후련함을 느꼈다.

너와 나 - YOU&I: 커뮤니케이션 5단계 프로세스



조직 내 커뮤니케이션 문제는 한 번에 해결할 수 있는 것이 아니기에 잭은 폴에게 단계적으로 코칭하는 것이 좋겠다고 판단했다. 그래서 그가 다른 사람들에게 커뮤니케이션 스킬을 교육할 때 사용하는 YOU&I 도구를 적용하기로 했다. YOU&I는 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위해 잭이 자신의 경험을 바탕으로 직접 개발한 코칭 모델로서 모두 5단계로 구성되어 있다. 잭은 폴의 이해를 돕기 위해 종이 위에 YOU&I 각 단계를 스케치해 가며 설명을 시작했다.

"효과적인 커뮤니케이션을 진행하기 위한 첫 번째 단계는 자신보다 상대방을 먼저 생각하는 것이지, 즉 내가 아니라 상대방에게 초점을 맞추고, 나보다는 상대를 우선시하라는 말이네!" "두번째 단계는상대방으로 하여금 마음의 문을 열도록 하는 것이네, 마음의 문을 열어야 그 안에 무엇이 있는지 들여다 볼 수 있지 않겠나. 세 번째 단계는 상대방이 마음속에 어떤 생각을 갖고 있는지 알아내는 과정이네. 커뮤니케이션에 사용하는 프로세스 5단계는 단계별로, 반복적으로 사용해야 효과를 얻을 수 있어. 그래서 네 번째 단계는 Nesting(컴퓨터 프로그래밍에서 사용하는 언어로 일련의 단계나 명령어들을 반복 수행하는 것을 의미함)이라는 단어로 표현하네. 즉 5단계 프로세스를 한 번만 사용하는 게 아니라 여러 번 반복적으로 사용해야 한다네. 커뮤니케이션의 마지막 단계는 상대방의 '요구'보다 '욕구'를 채워주는 것이지. 이를 위해서는 상대방의 욕구가 무엇인지를 먼저 알아야 하네." 여기까지 설명을 마친 잭은 폴에게 YOU&I 프로세스에 따라 단계별로 코칭을 진행하겠다고 말해 주었다. 폴은 모든 것을 한 번에 해결하고 싶었지만 잭의 제안에 따르기로 했다.

누구의 입장에서 말할 것인가 - 1단계 Y: You First



잭은 벤자민 프랭클린의 사례를 들어 설명하기 시작했다. "어린 시절 프랭클린은 인쇄 선진국인 영국으로 유학을 가기로 결심을 했지. 하지만 유학 갈 형편이 되지 못하여 고민을 하던 중 펜실베니아 주지사를 찾아가기로 결심했다네. 폴, 자네는 그가 주지사를 만나서 어떤 제안을 했을 것 같은가?" "글쎄요. 자신의 유학계획을 설명하고 나서 무언가 도움을 요청했을 것 같습니다." "대부분의 사람들은 지금 자네가 말한 방식으로 생각한다네. 그런데 폴, 만약 자네가 주지사의 입장이라면 프랭클린의 제안에 어떻게 반응할 것 같은가?" "선뜻 부탁을 들어 주기 어려울 것 같습니다." "왜?" "알지 못하는 젊은이가 갑자기 찾아와서 재정적인 도움을 요청하는데, 쉽게 받아들일 수 있을까요?"

"그렇다면 어떻게 해야 할까?" "부탁 받는 사람의 입장에서 그것을 받아들이려면 자신에게 직접적인 관련이 있다거나 뭔가 도움이 되는 것이어야 하지 않을까요?" "그렇지, 바로 그게 정답이야! 상대방을 설득하려면 자신보다는 상대방에게 초점을 맞추어야 하네. 특히 상대방에게 어떤 이득이 되는지를 먼저 이야기해야 해!" "그렇다면 프랭클린은 무엇이라고 했나요?" "프랭클린은 이렇게 말했다네. '주지사께서는 펜실베니아의 주지사이시고, 필라델피아는 런던 다음으로 큰 도시입니다. 이런 곳의 주지사께서 공포하시는 법령과 공고문은 주지사님의 인격과 지위에 맞도록 권위 있고 우아한 인쇄물로 만들어져야 하지 않겠습니까?' 그 말을 듣고 주지사는 이렇게 물었지? '그래 무슨 말을 하고 싶은가?' 그러자 프랭클린은 자신 있는 목소리로 이렇게 말했어. '저에게 영국으로 가는 여비를 지원해 주십시오, 세상에서 가장 앞선 인쇄 기술을 배워서 돌아오겠습니다.' 이 말을 들은 주지사는 모든 경비를 지원했고, 프랭클린은 4년 동안 인쇄 기술을 익히고 돌아와서 최고의 인쇄소를 운영하게 되었네." "그렇군오. 상대방을 설득할 때는 어떻게 해야 하는지를 명확하게 알 것 같습니다." 폴은 커뮤니케이션과 설득에 관한 확실한 방법을 알게 되었다는 생각에 웃음 가득한 얼굴로 말했다.

"프랭클린은 자신보다 주지사에게 초점을 두었고, 상대방이 필요로 하거나 가치 있게 여길 수 있는 제안을 먼저 꺼냈어. 주지사는 프랭클린의 말을 듣고 보니 최고의 인쇄물이 나오면 더 좋겠다고 느꼈고, 그렇게만 할 수 있다면 프랭클린의 유학비 지원은 큰 문제가 아니라고 생각했던 것이지, 이처럼 상대방이 먼저 충분한 가치를 느끼도록 하는 것이 설득과 커뮤니케이션의 출발점이라고 할 수 있다네." "그런데 상대방에게 의미 있는 가치를 찾으려면 어떻게 해야 하죠?" "상대방을 설득할 수 있는 가치는 상대방조차도 생각하지 못했던 새로운 니즈를 구체화하여 보여주는 것인 동시에 새로운 가치를 만들어주는 것이라네. 이때 주의해야 할 점은 상대방에게 가르침을 주려 한다거나 강요하는 식으로 행동해서는 안 된다는 것일세." 잭의 조언을 통해 폴은 그동안 사람들을 대하면서 왜 그들과 갈등이 잦았으며, 커뮤니케이션에 문제가 생겼는지를 이해하기 시작했다.

실패의 쓴 잔을 마시다 - 2단계 O: Open the gate of mind



잭과의 만남이 있고 나서 며칠 후 폴은 제이크가 소집한 팀 미팅에 참석하게 되었다. 미팅 주제는 마감 시한이 임박한 신제품 개발 프로젝트에 관한 것이었다. 그동안 폴은 프로젝트에 소극적으로 임해 왔지만, 최근 새로운 아이디어를 찾아 놓은 상태였다. 미팅에서 폴은 ‘상대방을 먼저 생각하라.’는 잭의 조언을 떠올리며 자신의 아이디어를 개진했다. 그리고 아이디어에 대한 실험과 검증 작업을 자신이 직접 맡겠다고 제안했다. 그런데 팀장인 제이크는 폴이 그 일을 맡는 것에 난색을 표명했다. 자신과 의견 충돌이 잦았던 폴이 하루아침에 돌변하여 팀을 돕겠다는 데는 뭔가 다른 이유가 있다고 생각했기 때문이다. 결국 폴이 제시한 아이디어를 연구하고 확인하는 일은 케빈에게 돌아갔다.

이틀 후, 폴은 잭을 만나자마자 미팅에서 있었던 일을 설명하고 자신에게 어떤 잘못이 있었는지를 단도직입적으로 물었다. "폴, 자네가 제이크의 입장에서 누군가와 갈등을 겪고 있다고 가정해 보세. 그런 관계에 있는 상대방이 찾아와서 자네에게 도움이 될 수 있는 제안을 한다면, 그것을 어떻게 받아들이겠는가?" "아무리 좋은 제안이라도 선뜻 받아들이기 어려울 것 같습니다." "왜?" "상대방에게 뭔가 다른 의도가 있을지 모른다는 생각을 할 수 있으니까요." "상대방이 진정으로 자네를 위하는 마음에서 제안한 것이라도?" "제 입장에서는 상대방의 진정성을 알 수 없으니까 어쩔 수 없다고 봅니다." "지금 자네가 한 말 속에 제이크가 왜 그런 반응을 보였는지에 대한 해답이 있는 것 같은데.." "역시 문제는 저에게 있었군요. 그러면 어떻게 해야 저의 진심을 상대에게 전할 수 있을까요?" "공개적인 자리에서 상대방에게 자신의 진심을 전달하는 데는 한계가 있어. 이런 문제를 해결할 수 있는 가장 좋은 방법은 개인적으로 두 사람이 만나서 대화의 시간을 갖는 것이라네. 함께 식사를 하거나 같이 운동을 즐기는 것이 좋은 방법이지." "그런 부분까지는 미처 생각하지 못했습니다."

"폴, 자네가 먼저 제이크에게 식사나 운동을 같이 하자고 제안해 보는 것이 어떤가?" "쉽지 않지만 그런 기회를 만들어 보겠습니다." "그렇게 해서 자리가 마련되면 평소 자네가 가졌던 감정이나 생각했던 점을 솔직히 말해 보게. 하지만 그런 자리에서는 서운했던 점이나 실망시켰던 일에 대해 상대를 탓하는 말은 가급적 피하도록 하고, 그런 일이 있었을 때 자네가 느꼈던 두려움이나 불안감 등을 차분하게 표현하는 것이 좋다네." 다음 날 폴은 제이크에게 점심을 같이 하자고 제안했다. 점심을 들면서 폴은 제이크에게 회사 업무를 수행하면서 자신이 느꼈던 감정과 기분에 대해 설명했다. 두 사람은 음식을 먹으면서 오랜만에 즐겁게 이야기를 나누었고, 서로를 향해 조금씩 마음의 문을 열게 되었다.

새로운 한 주가 시작된 월요일 오후, 개발팀과 마케팅팀의 합동 회의가 열렸다. 미팅은 아무 성과 없이 끝나고 말았다. 며칠 후 잭을 만난 폴은 마케팅팀과의 회의 내용과 과정을 설명해 주었다. "자네 말을 들어보니 그 미팅에서는 두 가지 문제가 있었던 것으로 보이는데," "무엇을 말씀하시는 건가요?" "하나는 자신의 생각을 상대에게 전달하는 방법의 문제이고, 다른 하나는 상대방의 진짜 생각이 무엇인지를 제대로 찾아내지 못했다는 것이지." "그럼 첫 번째 의사전달의 문제는 어떻게 해결하면 될까요?" "자기 의견이 상대에게 제대로 전달되었는지 확인하는 방법은 두 가지가 있네. 하나는 그 내용을 상대방의 입장에서 들어보고 판단해 보는 것이지. 다른 하나는 의견을 전달하고 나서 상대방이 정확하게 이해하였는지를 질문을 통해 확인하는 것이라네, 이처럼 확인을 위한 질문만으로도 서로 간의 커뮤니케이션 오류는 상당 부분 해결할 수 있어." "다음 회의에서는 반드시 그렇게 하겠습니다."

상대방의 생각을 읽어라 - 3단계 U: Uncover the mind



계속해서 잭은 ‘상대방의 속마음을 효과적으로 알아내지 못하는 문제’에 대해 설명하기 시작했다. "대부분의 커뮤니케이션 오류는 말하는 사람과 듣는 사람의 관점으로 나누어 볼 수 있는데, 말하는 사람 측면에서는 대부분의 사람들이 자신의 생각이나 의견을 추상적으로 아주 짧게 말하는 경향이 있어. 상대방의 입장보다 자기 입장에서 전달하려 애쓰기 때문에, 듣는 사람은 말하는 사람의 의도와 내용이 무엇인지 정확하게 알 수 없게 되는 것이지. 한편 듣는 사람에게 나타나는 문제점은 말하는 사람의 이야기만 듣고 이해하려는 것에서 찾을 수 있다네. 말하는 사람의 표현은 구체적이지 못하고 추상적인데, 듣는 사람 역시 추상적인 말만 듣고 이해하려 한다는 거야."

"말하는 사람의 문제를 해결하는 방법은 두 가지인데, 그 중 하나인 ‘상대방의 관점에서 전달하는 것’은 바로 앞에서 설명했고, 다른 하나는 상대방의 설명을 듣고 나서 듣는 사람이 그것과 관련된 질문을 하는 것이네, 질문을 통해 추상적인 것은 구체화 되고, 마음 속 깊은 생각이 밖으로 드러날 수 있도록 말이네, 결론적으로 듣는 사람이 말하는 사람에게 질문을 하지 않으면 상대의 마음속에 있는 깊은 생각을 절대로 알 수 없게 되는 것이지." 잭의 설명을 듣고 폴은 고개를 끄덕였다. "앞으로 회사 미팅에 참석했을 때나 누군가와 대화를 할 때 말하는 사람이 이야기하는 것만으로 이해하려 하지 말고, 관련된 질문을 던져서 상대방의 마음속 깊은 곳에 있는 생각이나 의견을 스스로 말할 수 있도록 만들어야 해. 이러한 대화 기법은 서로에게 유익하니까 말이네." 폴은 오늘 배운 것을 활용하면 그동안 해결하지 못했던 커뮤니케이션 문제들을 모두 해결할 수 있을 거라고 확신했다.