당신의 입을 다스려라

당신의 입을 다스려라

로버트 제누아 지음

바다출판사 / 2011년 9월 / 264쪽 / 13,800원



나를 비추는 거울, 말



말하는 습관을 보면 사람을 안다

우리가 날마다 주고받는 상호작용들은 대화를 중심으로 펼쳐진다. 대화가 사람들 사이의 모든 상호작용의 기초가 되기 때문에, 효과적으로 대화하는 능력은 무엇보다 중요하다. 게다가 다른 사람이 우리를 어떻게 생각하는가는 물론이고, 우리가 자신을 어떻게 표현하느냐에 따라 우리의 가치가 결정된다.

얼핏 보기엔 대화를 나누는 일은 매우 단순한 듯하지만, 자세히 들여다보면 수많은 복잡한 요소들이 얽히고설켜 있다. 대화를 통해 우리는 메시지를 효과적으로 전달하고, 유용한 정보를 주고받는다. 비밀을 털어놓기도 하고, 비밀을 퍼뜨리기도 한다. 이렇게 우리가 입을 열어 말을 할 때마다 우리는 모종의 도전에 직면하거나 혹은 문제를 야기할 위험을 무릅쓰게 된다. 하지만 대안은 없다. 사람은 누구나 서로 대화를 나누어야 한다. 대화하는 데 능숙한 사람이 있는가 하면 서투른 사람도 있다. 그런데 능숙하게 대화할 줄 아는 사람이 대개 훨씬 성공적인 인생을 산다!

뉴욕 사람들은 "먹는 것을 보면 사람을 안다"고 말하곤 한다. 너무 많이 먹으면서 운동을 게을리하면, 어느새 뚱보가 되어 버리는 것은 자명하다. 허리에 군살이 붙고, 몸매도 망가진다. 반대로, 음식을 적당히 먹고 규칙적으로 운동하면, 탄탄하고 매력적인 몸매를 만들 수 있다. 외모를 보면 평소 식습관과 운동 정도를 알 수 있는 것이 맞다. 서던 캘리포니아에는 "차를 보면 사람을 안다"는 말이 있다. 균형 잡힌 몸매, 햇볕에 적당히 그을린 피부, 말쑥한 외모만으론 충분하지 않다. 그에 더해 우리는 자신을 잘 표현해 주는 자동차를 몰아야 한다. 자동차는 자신이 누구인지, 혹은 적어도 자신이 누구라고 생각하는지를 잘 드러내야 한다. 가령 어떤 사람이 평범한 자동차가 아니라 폭스바겐이나 메르세데스, 포르쉐, 재규어, 또는 롤스로이스 컨버터블을 몬다면, 그는 유행을 좇는 사람이 분명하다.

프랑스에는 또 다른 기준들이 있다. 그중 하나가 "입는 것을 보면 사람을 안다"는 것이다. 7월의 어느 화창한 저녁, 샹젤리제 거리를 거닐거나 그곳의 유명한 식당에서 식사를 하고 있으면, 몸에 두른 액세서리나 옷에 따라 평가받을 수 있다. 결국 뉴욕, 캘리포니아, 파리는 물론이고 전 세계 어디를 가도 사람들의 마음속에는 다른 사람을 평가하는 각기 다른 기준이 존재한다. 하지만 사람을 평가하는 공통분모도 있다. 모든 문화에 적용되는 평가 기준은 바로 '말하는 습관'이다. 어떤 사람이 말을 하기 시작하면 평소 무엇을 입고, 먹고, 운전하건 간에 곧장 그의 내면이 드러나 버린다. 그가 하는 말과 말하는 습관을 보면, 그를 둘러싼 가식과 허울이 한 꺼풀씩 벗겨지고 진짜 모습이 드러나는 것이다.

칼보다 강한 것이 입이다

과거에는 칼보다 강한 것이 펜이었지만, 오늘날 칼보다 강한 것은 입이다. 말은 우리의 일상생활에 엄청난 영향을 미친다. 말은 해석을 필요로 하는 강력한 힘이다. 사람들이 대화를 나누는 동안에는 복잡하고 다양한 과정들이 일어난다. 그 과정은 말하기, 생각하기, 듣기라는 세 가지 요소로 이루어진다. 대화를 하면서 우리는 다양한 관점에서 말하고 생각하고 듣는데, 그 모든 과정에 수많은 요인이 작용한다. 말에는 다양한 뉘앙스가 숨어 있고, 뜻의 미묘한 차이가 존재한다. 이를테면 말이 담고 있는 메시지를 윤색하거나 바꾸는 수식어들, 함축, 저의 같은 것들이 있다.

예리한 전달자(말하는 사람)는 듣는 능력도 뛰어나서, 그처럼 미묘한 차이들을 쉽게 알아차린다. 그는 상대방의 의도를 재빨리 간파하고, 말의 행간에 숨은 뜻을 읽어 낸다. 상대방의 관점을 알아차리고 나면, 상대의 말을 정확히 해석할 수 있다. 그리고 어쩌면 훨씬 더 중요한 것까지도 알아차릴 수 있다. 즉 상대가 하지 않은 말과 숨은 의도, 정보를 사용하는 방식(악용하거나 오용하고 있지는 않은가)을 밝혀낼 수 있다. 또한 상대가 대화에서 어느 정도의 통제력을 행사하려 하는지까지도 알 수 있다.

대화의 진짜 목적을 간파하는 능력은 결과를 자신에게 이롭게 만들기 위해 반드시 갖춰야 한다. 문제는 그러는 동안 다른 사람들도 우리의 숨은 의도를 알아내려고 애쓰고 있다는 것이다! 대화에서 우위를 점하고 싶다면, 상대보다 몇 발 앞서 생각할 줄 알아야 한다. 정말로 날카로운 통찰력을 지닌 전달자는 대화 과정에 관련된 다양한 변수를 꿰뚫고 있다. 대화 과정을 터득하려면 자신의 입을 완벽하게 통제해야 하고, 그러려면 관련된 개념과 기술들을 알아야 한다. 대화의 주도권을 장악하고 상대에게 영향력을 행사할 수 있다면, 얼마나 멋지겠는가? 이를 위해서는 말의 미묘한 차이를 알아차리고, 몇 가지 입증된 기술을 잘 구사하기만 하면 된다. 그러면 상황과 필요에 맞게 우리의 입을 관리하고, 상대보다 앞설 수 있는 만반의 준비를 갖추게 될 것이다.

당신의 입을 다스려라



존경받는 말, 무시되는 말

대화에서 인격과 성품은 대단히 중요한 역할을 한다. 존경받는 사람의 말은 중요한 의미를 갖는 반면에 존경받지 못하는 사람의 말은 듣는 사람에게 그다지 의미가 없다. 우리는 날마다 많은 말을 한다. 듣는 사람은 말하는 사람이 어떤 사람이냐에 따라 그의 말을 경청하거나 경청하지 않는다. 즉 말하는 이가 누구냐에 따라 경청 정도가 달라진다고 해도 과언이 아니다. 사람들은 특히 성공한 사람들의 말에 좀 더 귀를 기울이는 경향이 있는데 그 비결은 바로 신뢰다. '성공한 사람은 분명 무언가 대단한 것을 알고 있다. 그렇지 않다면 어떻게 성공했겠는가? 그래서 나는 그가 하는 말을 귀담아 들을 것이다. 어쩌면 뭔가 대단한 것을 배울 수도 있을 테니까'라는 논리가 작용하는 것이다.

일상생활 속에서 개인의 성품과 그의 견해를 따로 떼어 생각하기란 굉장히 어렵다. 어떤 사람이 제기한 쟁점은 많은 사람의 지지를 받는다. 그런데 똑같은 쟁점을 다른 사람이 제기하면 거부될 수 있다. 충성심, 우정, 정치적 견해, 그밖에도 여러 가지 요인이 우리가 쟁점에 대해 취하는 태도에 영향을 미친다. 그중에서도 개인의 인격과 성품은 매우 큰 영향을 미친다. 우리가 동료들의 지지와 존경을 얻는다면 그들은 우리의 말에 훨씬 더 귀 기울일 것이다. 반면에 동료들의 지지와 존경을 얻지 못한다면 누구도 우리의 말을 귀 기울여 듣지 않을 것이다.

말, 뿌린 대로 거둔다!

뿌린 대로 거둔다. 이는 만고의 진리다. 우리가 유출하거나 퍼뜨린 정보는 반드시 돌아와 우리에게 악영향을 미친다. 정보를 전달하기 전에 다음 질문에 답해 보라. 우리가 바라던 결과를 얻는 데 그 정보가 도움이 될 것인가, 아니면 우리의 의도와는 반대로 작용할 것인가? 그 정보는 도움이 될까, 방해가 될까? 다음 이야기를 살펴보자.봉급날마다 급여가 압류되는 직원이 있었다. 일정액이 그 직원의 급료에서 공제되어, 곧장 법원으로 보내졌다. 매달 그의 급여가 압류된다는 사실은 기밀 사항이었다. 인사과와 경리과 직원들을 제외하면 그 사실을 아무도 몰랐다. 그 직원은 영업사원, 짐이었다. 영업부장은 짐이 거래를 많이 성사시켜서 회사에 큰돈을 벌어줄 수 있으리란 기대로 그를 채용했다. 하지만 6개월 후 뚜껑을 열어 보니, 짐의 실적은 참담하기 이를 데 없었다. 그는 커미션을 한 푼도 챙기지 못했다. 영업부장은 걱정이 이만저만이 아니었다. 짐이 실적을 올리지 못하면 머지않아 해고당할지도 몰랐다. 게다가 짐의 급료는 겨우 빚지지 않고 살 수 있을 정도였다.

자유토론 시간에, 부장들이 그간의 판매 실적과 할당량, 영업사원들의 실적 등에 대해 이야기를 나누고 있었다. 그러다가 짐의 이름이 나오자 경리부 부장이 불쑥 끼어들며 말했다. "빌어먹을, 짐은 실적을 좀 올려야 할 거야. 우리가 매주 법원에 보내는 공제액을 대기 위해서라도 말이지." 그 말을 들은 영업부장의 얼굴에는 불쾌한 표정이 스쳤다. '금시초문인데? 도대체 무슨 말이야?'라는 듯한 표정이었다.

나중에 영업부장은 짐과 대화를 나누다가 그 일에 대해 물었다. 절대로 그래선 안 됐지만 궁금함을 참지 못했다. 자신의 급여가 압류되고 있는 것을 상사가 안다는 사실에 짐은 노발대발했다. "그 일은 기밀입니다. 저와 채권자들 사이의 문제예요. 다른 사람들에게 알려져서는 안 되는 문제라고요, 급여가 압류되는 건 제 업무와는 무관하지 않습니까? 이건 명백한 사생활 침해입니다. 그냥 넘어가지 않겠어요."

그의 말이 맞았다. 경리부는(경리부 부장은 말할 것도 없고) 그 정보를 유출해서는 안 되었다. 그들에겐 그럴 권리가 없었다. 영업부장도 그 일을 알 필요가 없었다. 그리고 존에게 자기가 그 사실을 안다는 사실을 알려서는 더더욱 안 되었다. 한번 정보가 유출되고 나면 어떤 일이 일어날지는 결코 예측할 수 없다. 경리부 부장이 유출한 정보는 돌고 돌다가 다시 그에게 돌아갔고, 그는 큰 곤란에 빠졌다. 회사가 큰 손실을 치를 수도 있었고, 그 부장이 직장을 잃을 수도 있는 일이었다.

여기서 얻을 수 있는 교훈은 무엇인가? 자신의 목적을 이루는 데 필요하지 않은 어떤 정보를 공개적으로 이야기하지 말라는 것이다. 그리고 그런 정보를 퍼뜨리기 전에, 직접적인 영향을 받는 사람의 귀에 들어갔을 때, 당사자가 어떻게 반응할지를 곰곰이 생각해야 한다.

적절한 한 마디의 힘



말실수에는 반드시 대가가 따른다

'말실수'로 인한 끔찍한 경험담을 들어본 적이 있을 것이다. 하필이면 그때, 중요한 정보를 불쑥 말해 버려서 다된 밥에 재를 뿌렸다는 식의 이야기는 수두룩하다. 하나같이 '깜박하고' 비밀을 누설하거나, '무심코' 혹은 '불쑥' 비밀을 내뱉는다. 부적절한 단어를 쓰거나 경솔한 말을 하는 것 자체로는 큰 문제가 생기지 않는다. 하지만 잘못된 사람이 그 말을 듣게 되면, 심각한 문제가 생길 수 있다.

우리가 적절한 말을 적절한 때와 장소를 골라 말하려고 아무리 노력해도, 의사소통의 복잡성과 애매함 때문에 여러 문제가 발생한다. 우리는 전하려는 메시지가 확실히 전달되었는지, 상대가 그 메시지를 정확하게 이해했는지 확인해야 한다. 다음 사례를 살펴보자.마이클은 지역의 유명 정치가의 딸을 면접하라는 사장의 지시를 받았다. 사장은 그 정치가의 딸을 채용하고 싶지 않았다. 만에 하나라도 그녀가 업무태만 등의 이유로 해고되면, 정치가는 그것을 빌미로 회사를 쥐락펴락하려들 터였다. 사장은 정치가가 회사 운영에 개입할까 봐 두려워했고, 결국 의례적으로 면접을 하고 요령껏 떨어뜨리라고 지시했다.

하지만 정치가의 딸을 면접에서 떨어뜨리기는 쉽지 않았다. 정치가는 사외이사에게 전화를 걸어, 자기 딸을 채용해 달라고 말했다. 청탁을 받은 이사는 사장에게 연락해서 그녀를 고용하는 것이 좋겠다고 말했다. 사장은 방법을 찾아보겠다고 대답했지만 그 생각은 조금도 변하지 않았다. 사장은 마이클에게 "형식적인 면접을 진행한 후, 요령껏 떨어뜨리게"라고 지시하면서 "명심하게. 아무도 눈치채선 안 되네. 그 정치인이 나를 두고 이러쿵저러쿵 떠들어대면 곤란하니까 말이야" 하고 당부했다.

한편 마이클은 이사에게서도 연락을 받았다. 정치가의 청탁을 받은 이사가 직접 전화까지 걸어, 정치가의 딸을 반드시 채용하라고 지시했다. 마이클이 그 사실을 전하자 사장은 월권 행위라며 노발대발했다. 사장은 이사가 주제넘게 나서고 있으며, 회사 운영에 지나치게 간섭한다고 화를 냈다. 하지만 사장에겐 힘이 없었다. 사장은 이사의 노여움을 사고 싶지 않았지만 정치가의 딸을 채용할 생각은 더더욱 없었다. 사장은 더욱 결심을 굳혔다. 고심 끝에 회사가 원하는 자격요건을 갖추지 못했다는 핑계로 그녀를 떨어뜨리라고 마이클에게 지시했다. 마이클은 하는 수 없이 사장의 지시대로 의례적인 면접을 한 후, 적합한 자리가 없다고 둘러대고는 그녀를 떨어뜨렸다. 그녀는 자격을 갖추었는데도 불구하고, 학력과 경력이 "회사가 필요로 하는 요건에 맞지 않다"는 통보를 받았다. 마이클은 그것으로 상황이 종료됐다고 생각했다.

그로부터 3주 후, 마이클은 엘리베이터 안에서 이사와 마주쳤다. 그는 인사를 건넸고, 이사도 고개를 끄덕여 답했다. 엘리베이터가 다음 층에서 멈췄다. 그런데 공교롭게도 사장이 타는 것이 아닌가. 마이클과 이사, 사장은 서로 인사를 나누었다. 엘리베이터가 내려가기 시작하자 이사가 사장에게 물었다. "그나저나 정치가의 딸은 새 직장에 잘 적응하고 있나요? 일은 잘하고 있고요?" 사장이 뒤를 돌아보며 대답했다. "이런, 제가 말씀드리지 않았군요. 안타깝게도 그 아가씨는 면접에서 떨어졌습니다. 여기 있는 마이클이 면접을 봤는데, 그녀한테 마땅한 자리가 없었어요. 공석이 생기면 연락해서 다시 면접을 하기로 했습니다." 이사는 벌컥 화를 냈다. "내가 무조건 그 아가씨를 채용해야 한다고 분명히 말씀드리지 않았나요? 아무 자리건 상관없다고 말입니다."

사장도 얼굴이 벌게져서 소리쳤다. "방금 말했잖습니까. 마이클이 면접을 했는데, 그녀가 맡을 만한 자리가 없었다고요!" 이사는 마이클을 보며 말했다. "설마 마땅한 자리가 없었다고 보고할 생각이었나? 설마 이 회사에 그녀가 할 수 있는 일이 없을라고? 모르면 몰라도 수십 가지는 될 걸세. 진짜 이유가 뭔가? 아니, 설명이고 뭐고 필요 없네. 당장 그녀에게 전화를 걸어 채용 소식을 전하게. 무슨 일을 맡기건 상관없어, 무조건 채용하게. 내 말 알아들었나? 내일 주지사와 점심 약속이 있는데, 그녀의 아버지도 함께 만날 걸세. 직접 좋은 소식을 전해주고 싶군."

난처해진 마이클은 사장에게 도움의 눈길을 보냈지만 사장은 싸늘한 표정을 지을 뿐이었다. 조금씩 짜증이 밀려왔다. 마이클은 어쩔 줄 몰라 하다가 불쑥 "그럴 수 없습니다. 사장님은 정치가의 딸을 채용하고 싶어 하지 않습니다. 그 아가씨한테 조금만 문제가 생겨도, 정치가의 변호사가 우리를 몰아댈 테니까요"라고 내뱉고 말았다. 사장의 얼굴이 시뻘겋게 달아올랐다. 엘리베이터가 1층에 멈췄고, 문이 열리자마자 마이클은 뛰쳐나왔다. 뒤돌아보니 사장과 이사가 격한 말다툼을 벌이고 있었다.

마이클은 치명적인 실수를 저질렀고, 그날 밤 한숨도 못 잤다. 이튿날 출근해 보니 상황은 더 심각해져 있었다. 그리고 3주가 지나기 전에 마이클은 해고되었다. 정치가의 딸은 어떻게 되었냐고? 그녀는 결국 채용되었다. 마이클은 부적절한 때에 부적절한 말을 한 대가를 톡톡히 치른 것이다.

소문, 사람을 죽이는 뱀



회사를 좀먹는 비생산적인 소문

코네티컷 주 스탬포드에 위치한 한 회사는 8개월 전, 헤드헌팅업체의 이그제큐티브 서치를 통해 새 영업담당 부사장을 고용했다. 그의 이름은 쥬드였다. 쥬드는 시카고에 본사를 둔 한 회사의 판매부 부사장으로 재직했었는데, 이 회사에 스카우트되면서 주택과 이사 비용을 제공받았다.

어느 날, 쥬드의 직속 부하 두 명이 대화를 나누었다. 한 명은 영업부장이었고, 다른 한 명은 광고부장이었다. 광고부장이 근심이 가득한 영업부장의 얼굴을 보고선 까닭을 물었다. "쥬드와 이야기를 나누었는데 뭔가 문제가 있는 거 같더라고, 시카고에 있는 가족을 여기로 데려올 생각이 없나 봐." 광고부장이 왜 그렇게 생각하는지 묻자 영업부장이 다시 말했다. "그냥 내 직감이 그래." 그러자 광고부장은 "자네 직감이 맞겠지"라며 지지해 주었다.

그 주가 다갈 때쯤 쥬드가 인사부장에게 다가가 물었다. "회사에 무슨 일이라도 있습니까? 내가 말을 거는 사람마다 안부를 묻네요, 내가 무슨 불치병에라도 걸린 것 같아요, 나만 모르는 뭔가가 있는 거 같은데요?" 인사부장이 대답했다. "그 소문 때문이겠죠. 부사장님이 여태 가족을 데려오지 않은 걸로 봐서 여기서 잘해 볼 생각이 없는 거 같다는 소문이 돌고 있어요." 쥬드는 "마치 내가 일을 잘하지 못하고 있다는 소리로 들리는군요"라고 말했다. 인사부장이 말했다. "물론 잘하고 계세요. 하지만 솔직히 말하면 집을 구하고 가족을 데려오는 걸 망설이고 계신 것 같아 우리와 함께 일하고 싶지 않는 것처럼 보이시는 거지요." 부사장 쥬드가 벌컥 화를 내며 말했다. "정말이지 터무니없군요. 나는 2주 만에 시카고에 있는 집을 팔았어요. 새집을 구할 때까지 가족들은 장모님 댁에 머물기로 했고요. 도대체 누가 이런 소문을 퍼뜨린 겁니까?" 소문의 진원지인 광고부장이 결국 잘못을 실토했다. 하지만 회사는 이미 큰 손실을 보았다. 금쪽같은 근무시간을 허비했고, 직원들의 업무 집중도와 근로의욕 및 생산성이 떨어졌으며, 동료들 간의 불화가 발생했다.