말, 함부로 하지 마라

스티브 나카모토 지음

비즈니스북스 / 2011년 7월 / 276쪽 / 13,000원



생각하기 - 바른 생각에서 바른 말이 나온다



사람들은 일상의 대화를 너무 쉽게 생각하는 경향이 있다. 의사소통의 달인이 되기 위해서는 평소 자신의 대화 방식에서 비롯되는 긍정적 또는 부정적인 결과를 좀 더 진지하게 살펴봐야 한다. 그러면 올바른 사고방식을 형성할 수 있으며, 이는 효과적인 대화 습관으로 이어져 장차 모든 인간관계를 자연스럽게 개선해 줄 것이다.

자동차를 운전하는 사람이든 가치 있는 인생 목표에 도달하려는 사람이든, 현재의 나에서 원하는 미래의 나로 인도해 줄 믿음직한 안내 시스템이 반드시 필요하다. 무슨 일을 하든지 방향을 잃고 정처 없이 헤매는 것은 시간과 에너지를 낭비하는 일이다. 잘못된 생각은 잘못된 말로, 행동으로 나타나게 마련이다. 인생에서 성공하고 싶다면 우선 내 인생의 내비게이션인 '생각'부터 조정해야 한다.

생각이 인생을 조종한다: 사고방식은 습관과 행동에 영향을 미치고 우리 인생의 진행방향에 가장 결정적인 요소로 작용한다. 사고방식은 또 인생 경험에서 나온다. 주로 개인적 경험을 통해 형성되지만 역할 모델과 동료 집단, 미디어, 공식, 비공식 교육 등의 영향도 받는다.

초등학교 2학년 시절 나는 형편없는 헤어스타일에 덧니가 비죽비죽하게 많이 나 있는 아이였다. 짓궂은 급우들은 당시 유행하던 만화 캐릭터인 '화이트 팽'(White Fang, 하얀 송곳니)이라는 별명을 내게 붙이고는 마구 놀려댔다. 아이들의 행동에 상처를 받은 나 역시 다른 아이들에게 기분 나쁜 별명을 붙여 주며 복수하곤 했다. 나의 이런 파괴적인 행동은 어른이 될 때까지 이어져, 마침내 주변 사람이 그런 불쾌한(하지만 진짜 웃기고 재미있는!) 별명들이 다른 사람의 기분을 얼마나 상하게 하는지 지적해 줄 때까지 계속되었다.

미국의 저명한 철학자이자 심리학자인 윌리엄 제임스는 "우리 세대의 가장 위대한 발견은, 인간이 사고방식의 변화를 통해 인생 자체를 바꿀 수 있다는 깨달음이다."라고 말했다. 우리 인생에서도 목표와 소망을 성취하는 가장 영리한 방법은 일단 제임스의 통찰을 받아들여 자신의 사고방식을 가능한 한 변화시키는 것이다.

상대와 의사소통을 잘해서 바람직한 인간관계를 형성하고 발전시키려고 한다면 그 목표를 이뤄줄 수 있는 사고방식을 가져야 한다. 먼저 사람들에게 불쾌한 별명을 붙이는 것 같은 '파괴적인 습관을 제거'하라. 그러고 나서 다른 사람과 더 좋은 관계를 맺도록 자연스럽게 인도해 주는 '유익한 습관을 형성'하기 위해 노력하라.

판단하기 - 나는 지금 누구와 어디에 있는가?



상황이나 맥락을 고려하지 않고 무작정 대화에 뛰어드는 사람들이 종종 있다. 장례식장에서 웃기는 건 부적절한 행동이다. 잔칫집에서 궁상떠는 것도 부적절하긴 마찬가지다. 의사소통의 달인이 되기 위해서는 먼저 상황부터 정확히 파악한 다음 대화에 참여해야 한다. 그러면 어떤 상황에서도 적절한 대화가 가능할 것이다. 대화를 잘 하기 위해서는 NFL(National Football League, 미국 프로 풋볼 리그)에서 뛰는 쿼터백 같은 자세가 필요하다. 행동 계획을 실행에 옮기기 전에 주의 깊게 상황을 파악해야 하는 것이다. 사전에 상황을 정확하게 파악할 수만 있다면 어떤 분야에서든 성공 확률이 높아질 것이다.

판단 착오가 재앙을 부른다: 우리 형 글렌이 형수 엘렌과 결혼하던 날이 떠오른다. 우리 가족은 일본계, 엘렌의 가족은 중국계였다. 이 두 민족 사이에는 오래 묵은 경쟁의식이 있어서 이따금 격한 대립이 발생한다. 이런 경쟁의식 때문에 글렌과 엘렌의 '중-일' 결혼은 우리 집안 어르신들에게 매우 의미가 깊었다. 엘리즈 숙모가 나를 옆에 끌어 앉히고 우리 가문에 먹칠하지 않도록 행동에 각별히 조심하라고 당부하시던 기억도 난다. 이 기념비적 행사에서 내가 평소같이 천방지축으로 행동할까 걱정이 태산이셨던 것이다.

중국식 전통 결혼식이 끝난 후, 글렌과 엘렌의 친구들, 직장동료들을 위한 연회가 먼저 열렸다. 나는 신랑 측 가족으로 형수될 사람의 가족들과 함께 상석에 앉게 되었다. 이 가족과 친척들은 캘리포니아 북부 이스트베이 지역의 중국계 미국인 사회에서 상당한 영향력을 가진 분들이었다. 그래서 형은 그 공식 만찬에서 좋은 첫인상을 남길 수 있기를 바라고 있었다(아니, 간절히 빌었다).

하지만 불행히도 난 상황 판단을 제대로 하지 못했다. 나는 다른 결혼피로연처럼 신나게 술을 퍼마시며 즐길 기회라고 생각했다. 만찬의 첫 음식이 나왔을 때, 나는 손으로 음식을 집어먹기 시작했다. 글렌이 다급히 나를 쏘아 보며 말했다. "스티브, 다른 분들과 함께 식사를 시작해야지!" 술에 취해 형편없는 매너를 보인 나는 가장 중요하고 소중한 글렌 형 처가의 존경을 완전히 잃었다.

이 사건의 교훈은 어떤 상황에 처해도 사회적으로 적절하게 행동해야 한다는 것이다. 한 번의 판단 착오와 부적절한 행동이 세상의 어떤 사과로도 잊히지 않을 만큼 사람들의 뇌리에 강하게 각인되기도 한다.

* Small Talk Winning Rule_ 어떤 상황인가, 반드시 파악하라

꼼꼼하게 사전 조사를 한다면 어울리지 않는 옷차림으로 결례를 범하거나 중요한 상황에서 부적절하고 망신당할 위험이 있는 대화 방식을 피할 수 있다. 다음 질문들을 활용하면 당신의 상황 판단 능력을 크게 향상시킬 수 있을 것이다.

상대방은 어떤 사람인가? 일단 상대방을 확실히 파악하고 나면, 그 사람과 맞는 방향으로 대화 방식을 조정할 수 있다.

몇 명이 대화에 참여하고 있나? 한 명이 대화를 독점하면 공평한 기회를 갖지 못한 다른 사람들은 당연히 화가 날 것이다.

시간은 얼마나 있나? 상대방이 어떤 상태인지 확신이 서지 않으면 아예 처음부터 정중하게 물어보는 것이 좋다. "시간 있으세요?" 이런 질문을 하면 상대방은 솔직하게 대답할 수 있고, 대부분 사려 깊게 물어봐 준 것에 감사할 것이다.

대화가 벌어지고 있는 시각과 장소는? 너무 춥거나 어둡고, 시끄럽고, 복잡하고, 부산하고, 불편한 환경에서는 안부 정도만 간단히 묻고 좀 더 나은 환경에서 대화를 나누면 좋겠다고 솔직하게 말하는 편이 낫다. 시간도 마찬가지다. 너무 이르거나 너무 늦은 시간이라면 일단 어느 정도 시간을 할애할 수 있는지 상대방의 의견부터 물어 보는 것이 좋다.

어떤 활동 중인가? 오락이나 여가 활동 등을 할 때는 격식 없는 대화가 어울린다. 반면에 업무나 경력과 관련 있는 활동들은 기본적으로 좀 더 격식 있는 대화가 필요하다.

'약간 격식 차린 상황'에서는 어떻게 할까?

핵심은 엄청난 파장을 미칠 수 있는 행동과 가볍게 웃어넘길 수 있는 행동을 구분하는 것이다. 아무리 직원들이 격의 없이 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 마련된 파티라 해도 친한 친구들과 라스베이거스에서 보내는 광란의 밤과는 분명히 달라야 한다.

'약간 허물없는 상황'에서는 어떻게 할까?

처음에는 대부분의 사람들이 바짝 긴장하고 있기 때문에, 뭔가 재미있고 웃기고 바보스러운 행동을 하고 싶어도 일단 신뢰 관계부터 쌓는 것이 중요하다. 약간 격식을 차려 정중하게 행동하면 다른 사람을 존중한다는 신호로 보여 새로운 인간관계를 시작할 때 점수를 딸 수 있다. 편안한 상황이니까 어떤 행동을 해도 괜찮을 거라는 판단보다는 훨씬 안전하고 현명한 방법이다.

선택하기 - 해도 될 말과 해서는 안 될 말이 있다



어떤 주제들은 차라리 입을 다물고 있는 편이 나을 수 있다. 의사소통의 달인이 되기 위해서는 불쾌하고 바람직하지 못한 주제를 피해야 한다. 그러면 앞으로의 만남을 더욱 기대하게 만드는 즐겁고 유쾌한 대화를 나눌 수 있다. 대화를 마치 이 주제 저 주제 바꿔가며 지식을 자랑하는 게임처럼 생각하는 사람이 많다. 하지만 소통의 달인에게 대화란 자신의 지성을 과시하는 것 이상의 의미가 있다. 오히려 두 사람 사이의 간격을 메우고, 생각과 감정을 공유하고, 새로운 표현 방식을 탐색하는 것이라 할 수 있다.

상대방의 반응은 어떤가?: 당신이 상대방에게 불편함이나 모욕, 상처를 줄 수 있는 주제를 꺼내면, 상대방은 기분이 상해서 더 이상 대화를 나눌 마음이 사라질 것이다. 이 점과 관련해 반면교사로 삼을 만한 좋은 본보기가 바로 HBO의 인기 코미디 에 본명으로 등장하는 래리 데이비드다.

이 프로그램은 사회적 상황에 적절히 대처하는 데 서툰 래리가 본의 아니게 말실수를 하거나 누군가의 기분을 상하게 하고 대화 상대의 화를 돋우는 모습을 보여 준다. 흑인 고위 임원을 만난 자리에서 소수집단 차별철폐 정책에 대해 이야기하거나 여성 친구들 중에서 누구랑 잠자리를 해보고 싶은지 털어놓는 등의 소동이 전형적인 사례다. 물론 코미디답게 래리가 대화 도중 저지른 실수들은 대개 점점 더 우스운 상황으로 확대된다.

* Small Talk Winning Rule_ 적합한 대화 주제를 골라라

주제는 대화에 참여한 사람들의 감정을 상당 부분 결정짓는다. 다음 항목들을 참고하면 모든 사람이 다른 주제로 넘어가고 싶어 한다는 확신이 드는 순간까지 안전한 대화가 가능할 것이다.

강한 의견으로 대화를 시작하지 마라: 대화 초반에는 강한 의견이나 신념, 확신 등을 표현하지 말고 대화를 부드럽게 풀어 가야 한다. 그래야 상대가 당신과 당신이 말하려는 내용에 적응할 시간을 가질 수 있다.

민감한 주제는 조심해서 다뤄라: 말이 너무 많거나 하지 말아야 할 말을 하면, 득보다 실이 많아진다. 또 자칫하면 중요한 관계에 심각한 손상을 입힐 수 있다. 중요한 문제는 무조건 언급을 피하라는 뜻이 아니다. 다만 대화를 처음 시작할 때는 정치나 종교, 돈, 성 같은 민감한 주제는 피하는 것이 안전하다는 뜻이다. 마찬가지 맥락에서, 너무 개인적인 질문을 던져 남의 속사정을 캐묻는 것도 피해야 한다. 일단 탄탄하게 신뢰를 쌓고 나면 얼마든지 자유롭게 그런 주제들에 도전해 볼 적당한 기회가 찾아올 것이다.흥미를 불러일으키는 주제에 집중하라: 상대의 관심을 끌고 싶다면 상대와 관심을 가질 만한 이야기를 하라. 모든 사람이 흥미를 느낄 만한 주제를 매번 찾아내긴 어렵겠지만, 듣는 사람이나 말하는 사람 모두에게 전혀 가치가 없는 주제는 분명히 피해야 한다.

겸손하라:　잘 알지도 못하고 직접적인 경험도 없는 주제에 대해 목소리를 높이면서 남의 귀한 시간을 낭비하면 안 된다. 아는 것이 별로 없다면 말을 내뱉기 전에 속으로 생각을 잘 정리해야 한다.

보다 긍정적인 관점을 유지하라: 의심스러울 때는 항상 긍정적인 관점을 취해라. 건설적이고 긍정적인 생각들로 대화 시간을 채우다 보면 모든 사람이 전체적으로 보다 즐거운 시간을 가질 수 있다는 의미다.

시사문제에 관심을 가져라: 시대의 흐름에 뒤처지지 않기 위해서는 수준 높은 신문을 읽고, 라디오 토크쇼를 듣고, 텔레비전 뉴스를 시청하고, 서점에 자주 들르고, 다양한 분야의 잡지를 훑어보라. 어느 순간 대화가 비즈니스, 정치, 스포츠, 국제 문제 등으로 전환될지 모르기 때문이다. 광범위한 주제에 대해 지적인 대화를 할 줄 안다면 당신은 다른 사람들 눈에 훨씬 똑똑한 사람으로 보일 수 있을 것이다.

사소한 주제에 시간을 낭비하지 마라: 중요한 주제에 많은 시간을, 사소한 주제에는 적은 시간을 할애하라. 주제의 중요도를 판단해 주제마다 적절하게 시간을 할당하는 것이 영리한 전략이다. 소통의 달인이 되려면 어떤 상대인지, 어떤 자리인지 가리지도 않고 아무 주제나 함부로 꺼내서는 안 된다. 어떤 상대를 만나도 그에 적합한 대화 주제를 골라낼 수 있도록 노력하라.

사로잡기 - 오랫동안 집중할 수 있는 사람은 적다



말하기는 좋아하지만 듣기는 싫어하는 사람이 많다. 그래서 말할 기회가 오면 상대가 지루하지 않도록 요점만 간단하고 재미있게 말해야 한다. 그러고 나서 한 발 물러나 상대에게 발언 기회를 주라. 그러면 자연스럽게 모든 사람이 당신과 대화하고 싶어 할 것이다.

대화를 해야 한다면 가치 있는 핵심 내용만 전달하며 시간을 잘 활용해야 한다. 핵심이 제대로 전달되면 듣는 이는 흥미를 느끼고 자연스럽게 대화에 빠져들게 된다. 대화를 할 때는 당신에게 아무리 흥미로운 주제라도, 상대방이 지루해 할 수 있다는 사실을 항상 명심해야 한다. 원래 사람이 주의를 기울일 수 있는 시간이 그리 길지 않기 때문이다.

사람들은 주의집중 시간이 짧다

주의집중 시간이 정말 짧은 사람들이 있다. 자기 이야기만 너무 길게 늘어놓은 사람을 보면, 슬슬 화가 치밀어 오르기 시작한다. 그래도 예의상 단칼에 상대방의 말을 끊어 버릴 수는 없을 것이다. 스탠드업 코미디언이 본론으로 직행하지 않고 지루한 소리를 늘어놓는 걸 본 적이 있는가? 절대 없을 것이다. 훌륭한 코미디언이 되려면 흥미진진한 이야기로 청중의 주목을 끌고 재빨리 핵심을 찔러야 한다.

소통의 달인이 되려면 스탠드업 코미디언처럼 하라. 짧은 시간 안에 듣는 사람에게 재빨리 강한 인상을 남기는 것이 중요하다. 그러려면 말 자체가 짧아야 한다.

* Small Talk Winning Rule_ 핵심부터 제대로 전달하라

다음은 대화 초반에 상대방의 주의를 확실히 사로잡기 위한 방법들이다.



짧고 간결하게 시작하라: 일종의 준비운동처럼 짧고 간단한 문장으로 시작하라. 대화도 마찬가지다. 절대 길고 지루한 독백으로 대화를 시작하지 마라. 모두들 그런 대화가 얼마나 불쾌한지 경험해 봤을 것이다!

대담하게 말하라: 상대의 즉각적인 관심을 끌기 위해서는 《뉴욕타임스》 1면 머릿기사 제목처럼 대담한 발언이 필요하다. "오늘 제 가까운 친구가 발렌타인데이 선물로 '길거리 키스'를 받았대요. 그것도 장장 10분의 키스를……."

질문으로 호기심을 유발하라: 전문 강사의 강연을 잘 들어 보면, 질문으로 강연을 시작하는 경우가 많다. 질문으로 말을 시작하면, 상대는 생각을 하게 된다. 질문만 제대로 던지면, 관심을 집중시키고 상대를 재빨리 대화로 끌어들일 수 있다.

자기만의 비밀로 상대를 유혹하라: 상대의 호기심을 자극하기 위해서는 자기만의 비밀을 폭로하거나 기밀정보를 누설하는 것이 최고의 방법이다. 중요하고 재미있는 일을 당신 혼자만 알고 있다면, 상대는 자연스럽게 당신의 말에 주목할 것이다.

웃겨라: 첫 10분 안에 상대로 하여금 어떻게든 웃게 만들 수 있다면, 상대의 관심을 확보할 확률이 상당히 높아진다.

주제에 대해 열정을 가져라: 자신도 열정을 느끼지 못하는 주제에 상대가 어떻게 열정을 느끼겠는가? 만약 열정이 느껴지는 적당한 주제를 찾지 못했다면, 차라리 다른 사람의 말을 열심히 들어주는 편이 낫다.

질문하기 - 질문이 대화의 흐름을 결정한다



모든 대화에는 자연히 질문이 포함된다. 하지만 말 잘하는 사람들은 아무렇게나 질문하지 않는다. 즉 상대방으로부터 긍정적인 반응을 끌어낼 수 있는 질문을 한다. 자신이 대화에 진지한 관심을 기울이고 있다는 사실을 보여 주는 동시에 대화의 흐름을 즐겁게 유지할 수 있기 때문이다.

하지만 평범한 대화 속에서도 과도하거나 부적절한 호기심을 보이는 사람들이 종종 있다. 이런 사람은 정말 주제넘고 짜증나 보인다. 대화 도중 갑자기 관계가 서먹해지면서 퉁명스런 대답이 나온다면, 부적절한 순간에 상대가 원치 않는 질문을 던졌기 때문일 확률이 높다. 따라서 대답을 한 사람의 잘못이라기보다 질문을 제대로 하지 못한 탓이 크다.

질문은 초점을 통제한다: 질문은 대화의 초점을 통제한다. 어떤 의미에서 질문은 그에 걸맞은 답을 들을 것이다. 반면에 무례하고 멍청하고 몰상식한 질문은 부정적인 답을 이끌어내고 모든 종류의 인간관계에 해만 끼칠 가능성이 높다.