선택받는 사람의 다섯 가지 조건

선택받는 사람의 다섯 가지 조건

젭 블론트 지음

케이펍 / 2011년 5월 / 227쪽 / 12,000원



1장 비즈니스의 패러다임이 바뀌고 있다_ 나를 파는 시대에서 공감하는 시대로



새로운 패러다임: 공감으로 교감하는 시대

1980년대 이후 정보화 시대가 시작되면서 프로세스가 사람보다 더 중시되기 시작했다. 인터넷과 그에 수반되는 기술들은 비즈니스 프로세스와 시스템을 새롭게 만들어내면서 생산성을 높였다. 그로 인해 1인당 생산성은 높아졌고, 사람들에게는 경제적인 부를 가져다주었다. 또한 커뮤니케이션을 방해하던 장벽들이 없어짐에 따라 단순 반복적인 업무는 임금이 저렴한 국가로 옮겨 갔고, 그 결과 훨씬 더 많은 수익을 남길 수 있게 되었다.

하지만 정보화 시대에 들어서고 20년이 되지 않아 일상생활의 많은 부분에서 인간적인 상호작용은 사라지고 말았다! 온라인 뱅킹이나 온라인 주식 거래 같은 금융 거래 방식만 보더라도 일상생활의 급격한 변화를 실감할 수 있다. 이러한 추세에 따라 온라인으로 고객 서비스를 하거나 서비스 부문을 해외로 이전함으로써 고객 서비스는 악화되었다. 고객 서비스 부서에 전화를 걸면 해외에 있는 콜센터에서 미리 녹음된 내용을 로봇처럼 읽어대는 기계음을 듣게 된 것이다. 이것만 보아도 시스템화에 치우친 경향이 얼마나 극단적으로 변했는지를 알 수 있다. 우리는 직감적으로 유행이 변한다는 것을 알고 있다. 지금은 흔들리는 추가 '프로세스'를 강조하는 쪽의 정점에 올라온 시점이라고 할 수 있다. 따라서 이제는 인간의 상호작용과 공감 능력, 그리고 지금까지는 평가 절하되었던 '대인관계의 기술', 즉 커뮤니케이션 능력이 비즈니스와 세일즈에서 가장 강력한 경쟁력이 될 것이다.

2장 비즈니스 관계의 잘못된 믿음을 깨뜨려라_ 사람들은 감정적으로 행동하고 논리적으로 정당화한다

첫 번째 잘못된 믿음: 친구는 친구에게서 구매한다

20대 초반에 나는 한 회사의 방문판매 사원으로 세일즈 일을 시작했다. 오로지 성과에 따라 급여를 받았으며, 소비자에게 상품이나 서비스를 직접 판매하는 B2C 세일즈였다. 이직률이 매우 높은 직업이기도 했다. 하지만 그 당시 나는 젊은 나이에 열정적이었고, 게다가 빈털터리였다. 내가 원하는 시간에 일을 할 수 있고, 성과에 따라 얼마든지 벌 수 있는 세일즈 일은 내게 꿈같은 일이었다.

하지만 한 달이 지나지 않아 우리들 대부분은 거절을 당하는 일에 지쳐버렸고, 신입사원 대부분이 일을 그만두고 떠났다. 신입 교육이 끝나갈 무렵 이 회사의 역대 최고 세일즈맨이 친히 비법을 전수해 주기 위해 특강을 하러 왔다. 스무 살 청년이었던 내 눈에는 그가 골동품처럼 보였다. 우리는 경외감 속에서 그를 바라보았다. 그가 말한 판매 비결은 열심히 일하는 것, 그리고 친구들에게 파는 것이었다. 나는 친구들과 부모님의 지인들에게 전화를 걸었다. 하지만 1주일 만에 전화할 곳조차 바닥이 나고 말았다. 게다가 물건을 사줄 사람은 아무도 없었다. 만약 이 책을 읽는 사람 중 누군가가 이 방법을 시도한다면, 자신에게서 친구들이 도망가는 모습을 보게 될 수도 있다.

어떤 세일즈 트레이너는 이렇게 말했다. “밖으로 나가서 더 많은 친구를 만들면 됩니다.” 나는 그런 사람들에게 새로운 친구를 만드는 것은 물건을 파는 것보다 더 어렵단 사실을 말해 주고 싶다. 당신이 비즈니스에서 성공하려면 친구가 아닌 사람들과 계약을 맺어야 하고, 그들에게 물건을 팔 수 있어야 한다는 사실을 명심하라.

두 번째 잘못된 믿음: 고객은 좋아하는 사람에게 산다

그로부터 몇 년 후 기업을 대상으로 서비스를 제공하는 B2B 세일즈맨이 되어 일을 시작했다. 그곳의 세일즈 트레이너는 우리들 앞에서 이렇게 말했다. "사람들은 자기가 좋아하는 사람에게 구매한다는 것을 잊지 마세요." 몇 주 뒤 큰 계약을 진행하고 있던 잠재 고객으로부터 이번 계약은 더 이상 진행할 수 없게 되었다는 통보를 받았다. 담당자는 내게 이렇게 말했다.

"젭, 우리는 당신을 좋아해요. 당신의 프레젠테이션도 훌륭했고요. 하지만 다른 업체와 계약하기로 했습니다." 멍청하게도 나는 몇 번 더 계약에 실패하고 나서야 세일즈맨이 좋다고 해서 상품을 구매해 주는 것은 아니라는 사실을 깨닫게 되었다. 고객은 자신이 가지고 있는 문제를 해결해 주는 사람에게 구매한다. 내가 계약에 실패한 이유는 세일즈의 본질을 인간적인 매력으로 대체하려 했던 것이다. 하지만 호감을 얻는 것보다 더 깊은 차원으로 들어가야 한다. 고객과 교감함으로써 고객의 문제를 찾아내서 해결해 주고, 신뢰를 쌓아 장기적인 관계를 구축해야 한다.

세 번째 잘못된 믿음: 자신을 팔아야 한다

최근에 나는 한 성공적인 사업가의 강연을 듣게 되었다. 그는 이렇게 말했다. "고객에게 물건을 팔기 전에 자신을 파는 것이 중요하다는 사실을 알아야 합니다." 대부분의 사람들이 선지자가 읽어 주는 신의 계시에 동의하는 것처럼 엄숙한 표정으로 고개를 끄덕인다.

세일즈 전문가이자 베스트셀러 작가인 제프리 지토머는 이렇게 말했다. "사람들은 구매하는 것은 좋아하지만, 판매의 대상이 되는 것을 싫어한다." 고객은 자신이 원하는 방식으로 구매하는 것을 선호한다는 말이다. 고객은 비즈니스맨의 공격적인 권유나 마구 쏟아내는 정보를 듣고 싶어 하지 않는다. 하지만 전 세계 어느 곳에서든 비즈니스맨들은 교묘한 말로 고객을 설득하여 구매하도록 만드는 방식으로 세일즈를 한다. 또한 인맥 쌓기를 위한 사교 모임에 참석해서는 고객이나 잠재 고객, 인사 담당자 등을 막론하고 어떤 사람이든지 5분 이상 붙들고 이야기할 수 있는 사람에게 비즈니스를 하려고 한다. 하지만 그런 노력에도 불구하고 효과는 거의 없다.

자신을 선전하면서 상품이나 서비스를 팔려고 해서는 안 된다. 그런 방식보다는 고객으로 하여금 자신들이 원하는 방식으로 당신을 사도록 해야 한다. 하물며 당신이 좋은 평판을 가지고 있고, 사람들이 당신을 만나고 싶어할 때도 자신을 팔려고 시도하면 역효과만 가져온다. 사람들은 당신이 제시하는 이유들 때문이 아니라 그들이 생각하는 이유 때문에 당신을 산다.

3장 호감 가는 사람과 함께 있고 싶어요_ 첫 번째 조건, 인간관계의 첫 관문 '호감'



어떻게 하면 호감을 줄 수 있을까?

사람들이 당신을 호감이 가는 사람 또는 호감이 가지 않는 사람으로 판단하는 데 걸리는 시간은 얼마나 될까? 바로 한 순간이다! 장기간에 걸친 서로 간의 상호작용을 통해 형성되는 신뢰와 달리 호감과 비호감은 한 순간에 결정된다. 우리들 대부분은 각자의 개성에 따라 호감을 줄 수 있는 자기만의 불완전한 특징들을 가지고 있다. 때문에 우리는 서로 비슷한 성격이나 개성을 가진 사람들과는 쉽게 교감을 나누고 인간관계를 맺을 수 있다. 그런데 비즈니스에서는 당신이 상대하고 싶은 사람만 골라서 관계를 맺을 수 없다는 점이다. 상대방이 호감을 느끼게 하는 천부적인 재능을 가지고 있지 않다면 상대방에게 호감을 주도록 의식적으로 노력하고 연습해야 한다. 예를 들어 선천적으로 내성적인 사람이 호감을 주는 사람이 되기 위해서는 상대방의 시선을 피하지 말고 마주보며, 당당하게 가슴을 펴고 자신감 있게 웃을 수 있어야 한다.

좋은 첫인상 유지하기

호감은 언제든지 한 순간에 달아날 수 있다. 비즈니스 관계에서 당신은 무대 위에 서 있는 배우처럼 다른 사람들에게 관찰의 대상이 된다는 사실을 항상 기억해야 한다. 즉 불완전하고 예상치 못한 상황들로 가득한 세상에서 자기 손안에 있는 호감도를 지속적으로 유지 관리할 수 있도록 통제력을 기르고, 경계를 늦추지 말아야 한다. 비즈니스 세계에서 관계가 무너지는 것은 한순간이다.

4장 제발 내 말 좀 들어주세요_ 두 번째 조건, 존중과 배려로 교감하는 '경청'



진정한 교감은 문제 해결에 이르는 문을 열어 준다

"그녀는 내가 어떤 일이든 털어놓을 수 있는 사람이야." "그는 나에 관한 모든 것을 알아. 나의 비밀까지도." 삶에서 문제가 생겼을 때 교감을 나누는 사람들은 가장 먼저 찾아가서 도움을 부탁하고 싶은 사람들이다. 그들이 우리의 이야기를 들어주기 때문에, 우리가 가진 진짜 문제를 털어놓고 싶은 마음이 생긴다. 물론 이런 종류의 인간관계는 지극히 개인적이며, 비즈니스 관계에서는 다를 수 있다. 하지만 원칙은 다르지 않다. 모든 관계에서 사람들은 상대방과 교감한다고 느끼면, 자신의 고민과 문제들을 기꺼이 보여주고 싶어 한다. 기본적으로 비즈니스는 다른 사람의 문제를 해결해 주는 단순한 일이다. 사람들이 당신과 교감을 느끼지 않는 이상 그들은 당신에게 자신의 진짜 문제를 말하려고 하지 않을 것이다.

도대체 왜 내 말을 안 듣는 거야!

대부분의 비즈니스 관련 책에 의하면 성공의 진정한 열쇠는 상대방의 이야기를 듣는 것이라고 충고한다. 하지만 우리는 여전히 메시지가 뒤죽박죽인 채로 대화를 나누고, 서로 다른 내용을 생각하는 결과가 되풀이된다. 내가 초등학교 4학년이었을 때였다. 담임선생님은 따뜻한 봄날 우리 학급 학생들을 밖으로 데리고 나갔다. 그녀는 25명의 아이들을 모두 한 줄로 세워 놓고 맨 앞에 있는 아이의 귀에 대고 손에 들고 있던 카드에 적힌 단어를 속삭였다. 이 과정은 줄 끝에 있는 아이에게 전달될 때까지 계속되었다. 맨 끝에 있는 아이 입에서 나온 말은 자기들이 전했던 말이 아니었다.

우리가 제대로 듣지 못한다는 것을 깨닫게 해 준 그때의 일은 내게 엄청난 충격이었다. 나는 다른 사람들과의 커뮤니케이션에서 문제가 생길 때마다 그때의 일을 떠올린다. 그리고 우리가 경험하는 대부분의 커뮤니케이션 오류는 듣기의 실패에서 비롯된다는 것을 깨닫게 된다. 그렇다면 문제는 ‘왜 이런 상황이 벌어지고, 우리가 할 수 있는 일은 무엇인가?’ 하는 것이다. 우리가 상대방의 이야기를 듣지 않는 이유는 딱 한 가지다. 듣지 않는 편이 더 쉽고 편하며, 듣기 위해서는 노력과 집중이 필요하기 때문이다. 반면에 말하는 것은 훨씬 쉽다. 자기가 말을 하면 스스로 중요한 사람인 것처럼 느껴진다. 사실 우리는 자기 시간의 95%를 자기 생각으로 보낸다. 나머지 5%는 자신이 안고 있는 문제를 없애기 위해 고민하며, 그러고 나서는 다시 자기 생각으로 돌아간다.

그렇다면 상대방과 교감을 나누고, 상대방의 문제를 해결할 수 없도록 방해하는 이 끔찍한 습관을 바꾸려면 어떻게 해야 할까? 자신에 대한 모든 생각을 머릿속에서 몰아내고, 진정으로 상대방의 이야기에 깊은 관심을 보이고, 진심으로 이야기를 들어주려면 가장 지독한 자기 생각의 습관을 버려야 한다. 진심으로 경청한다면 치솟는 실적과 함께 성공적인 비즈니스 경력을 쌓게 될 것이다. 또한 상대방이 실제로 원하는 것이 무엇인지를 알게 될 것이다. 자신에 대한 생각에서 벗어나라. 상대방의 이야기에 집중하고, 진심으로 관심을 기울여라. 사람들은 당신을 위해 어떤 일이든 해주려고 할 것이다.

자기 말을 들어주는 사람에게는 불평하지 않는다: 적극적인 듣기는 상대방에게 자신이 듣고 있다는 것을 보여주는 여러 가지 행동을 의미한다. 이미 우리는 다른 사람과 교감하는 가장 빠르고 효과적인 방법이 ‘경청’이라는 것을 잘 알고 있다. 경청은 상대방으로 하여금 자신이 중요한 사람이라고 느끼게 하기 때문이다. 당신 앞에 있는 사람에게 완전히 집중하고, 그의 말에 진심으로 관심을 갖는 것은 학습에 의해서 얼마든지 가능하다. 상대방을 만나기 전에 자신에 대한 생각이나 욕망, 조바심을 접고 모든 관심을 상대방에게 쏟아라. 불쑥 말하고 싶은 충동과 상대방의 지루한 이야기를 흘려듣고 싶은 충동을 경계해야 한다. 그런 행동을 하면 안 된다는 것을 인식하면 교정하기도 훨씬 쉬워진다.

눈 마주치기: “당신이 어디에 있든 거기에 온전히 있어라.” 이 말을 기억해 두면 상대방의 호감도에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 경청에도 도움이 된다. 자기중심적인 생각을 통제한다는 것은 정신적으로 온전히 집중하는 데 결정적인 역할을 한다. 또한 눈동자의 움직임을 조절하는 것도 상대방의 말에 집중하는 데 도움이 된다. 당신의 눈길이 어디를 향하든지 그 지점은 당신이 집중하는 곳이다. 항상 상대방과 눈을 마주치도록 노력하라. 상대방과 직접 대면하지 않는 경우에도 마찬가지다. 다른 곳으로 시선을 돌리는 순간 당신은 상대방과의 대화에서 집중력을 잃을 뿐만 아니라 상대방의 기분을 상하게 할 수도 있다. 눈을 마주치기가 쉽지 않다면 상대방의 눈을 보고 눈동자 색깔을 확인하는 것도 좋은 방법이다.

모든 감각기관으로 경청하라: ‘깊게 경청하기'는 말하는 사람의 몸짓 언어와 감정표현을 관찰하는 것으로, 상대방의 말투와 음색, 속도를 분석하면서 듣는 것을 말한다. 사람들은 언어뿐만 아니라 다른 표현 수단들을 이용해서 커뮤니케이션을 하기 때문에, 우리 몸의 모든 감각기관을 열어 놓아야 대화의 감정적인 뉘앙스를 분석할 수 있게 된다. 사람들은 자기 자신에 대해 이야기할 때 쉽게 대화에 몰두한다. 당신이 자기 이야기를 하는 순간 대화는 멈추게 되지만, 상대방에게 질문을 던지면 대화는 자연스럽게 흘러간다는 사실이다. 질문은 대화의 속도를 늦추고 상대방의 이야기를 제대로 이해하고 있는지를 확인할 수 있도록 해 준다.

5장 내 문제를 해결해 주세요_ 세 번째 조건, 심리적 방어벽을 허무는 '문제 해결'



당신 문제가 아니라 내 문제를 해결해 주세요!

개인적으로 친분이 있는 관계라면 대화중에 어떤 주제를 꺼내더라도 문제가 되지 않겠지만, 비즈니스 대화의 목적은 '비즈니스'라는 점을 기억해야 한다. 당신이 세일즈 또는 비즈니스 전문가라면 상대방이 잠재 고객이든 기존 고객이든 혹은 그가 관리자이든 평사원이든 분명한 목적을 가지고 대화해야 한다.당신은 상대방과의 만남에서 '계약 성사'라는 목표를 가지고 있겠지만, 상대방은 자신의 문제 해결에 도움이 되지 않는 한 당신과의 만남을 중요하게 생각하지 않는다. 당신이 제품의 성능이나 서비스에 대한 설명을 늘어놓는다면 상대방의 문제가 아니라 당신의 문제를 떠들고 있는 것과 같다.

열린 질문과 닫힌 질문의 차이를 아세요?

상대방에게 질문을 많이 할수록 비즈니스에서 성공할 가능성도 높아진다. 문제를 해결하려면 먼저 문제를 찾아내야 하고, 문제를 찾아내려면 질문을 해야 한다. 효과적인 질문을 하기 위해서는 배우가 무대에서 대사를 읊듯 자연스러워야 한다. 당신은 대화의 물꼬를 트기 위한 '다가가기 질문', 상대방의 감정을 살피기 위한 '판단하는 질문', 그리고 '걱정 질문'과 같은 질문 공식을 알아둘 필요가 있다.

걱정 질문은 상대방으로 하여금 문제를 드러내도록 하는 질문 도구이다. 나는 “이런 상황에 대해 당신은 어떤 걱정이 들죠?”라는 식의 걱정 질문을 좋아한다. 혹은 “이 상황에서 당신을 걱정하게 만드는 것은 무엇인가요?”, “이 상황에서 가장 신경 쓰이는 것은 어떤 점인가요?”처럼 질문에 약간의 변화를 줄 수도 있다.

질문 공식 외에도 제품이나 서비스, 경영 현황에 관한 질문을 미리 준비해 두면 좋다. 질문 목록은 누가 제시해 주는 것이 아니므로 스스로 상황에 맞게 만들어야 한다. 다음 단계는 사내에서 대화 연습에 응해줄 수 있는 사람들과 인터뷰를 해보는 것이다. 상대방의 스타일에 따라서 어떤 질문을 해야 하는지, 같은 내용의 질문이라도 더 효과적으로 변화시키는 방법은 무엇인지, 특정한 질문을 피해야 할 상황은 무엇인지 등을 가까운 곳에 있는 경험자로부터 배우는 것은 매우 중요하다. 그런 다음 자신만의 질문 목록을 만든다. 마지막으로는 실전에서 활용해야 한다.

6장 믿음의 증거를 보여주세요_ 네 번째 조건, 상대방을 협력자로 만드는 '신뢰'



당신을 믿게 해 주세요

비즈니스에서는 상대방의 행동을 통제할 수 없게 되면 위험부담이 높아지기 때문에, 사람들은 예측 불가능한 것에 두려움을 느낀다. 바로 이러한 속성 때문에 사람들은 본능적으로 비즈니스를 통제하려고 한다. 그러나 안타깝게도 다른 사람의 행동은 아무리 노력해도 통제할 수 있는 대상이 아니다.