부하를 움직이는 말 한마디

부하를 움직이는 말 한마디

지적생산연구회 지음

비즈니스북스 / 2011년 5월 / 280쪽 / 13,000원



제1장 긍정 마인드를 이끌어내는 말 한마디



실패는 성공으로 갚으라고 위로하라

'실패는 성공의 어머니'라는 말이 있다. 하지만 비즈니스의 세계에서 이 말이 통용되기란 그리 쉽지 않다. 실패의 종류와 정도에 따라 그 책임이 상사에게까지 미칠 수 있고 때로는 회사에 심각한 손실을 가져오기도 하기 때문이다. 그렇게 되면 부하직원은 자신이 저지른 실패 때문에 기가 죽을 수밖에 없다. 또 책임 문제로 사안이 커질 수도 있다.

부하직원이 열심히 노력했는데도 실패했을 때 솔직히 상사의 입장에서는 '실패는 성공의 어머니'라는 말을 해주고 싶을 것이다. 일이라는 게 열심히 한다고 해서 결과가 늘 좋은 것도 아니고 상사도 지금까지 매번 성공만 하면서 그 자리에 올라간 것은 아니기 때문이다. 물론 잘못을 했다면 당연히 질책도 해야 하고, 책임도 물어야 한다. 그러나 최선을 다한 부하직원을 무조건 나무라기만 해서는 안 된다. 그 일로 가장 많이 괴로워하는 사람은 부하직원 본인일 테니 말이다. 게다가 풀이 잔뜩 죽어있는 사람을 책망해봤자 문제가 해결되지도 않거니와 오히려 상처에 소금만 뿌리는 결과를 낳을 것이다.

사실 상사로서 가장 해서는 안 될 일 중 하나가 한창 성장하려는 부하직원의 의욕을 무참히 짓밟는 것이다. 비록 실수를 저질렀지만 그는 지금 배우는 중이다. 또 제대로 된 회사라면 그런 과정까지 떠안을 수 있어야 한다. 부하직원의 성장은 곧 회사의 성장을 의미한다. 따라서 제대로 된 상사라면 실수를 저지른 부하직원이 어떻게 하면 그런 참담한 기분에서 벗어날 수 있을지 그 방법을 고민해야 한다. 부하직원의 마음을 헤아리고 "이번 실패는 회사에 대한 빚이라고 생각하고, 나중에 두 배의 성과로 만회하게."라며 따뜻하게 격려해주는 상사가 되어야 한다. "실패는 성공으로 갚으면 된다."는 메시지를 전달함으로써 부하직원이 긍정적인 마인드를 가질 수 있도록 도와주는 것이 중요하다.

이렇게 예상치 못한 격려를 받은 부하직원은 상사에 대해 더 큰 신뢰감을 갖게 되고, 실패를 몇 배의 성공으로써 만회해보겠다는 의욕도 다시 갖게 될 것이다. 실패를 잘 극복한 직원은 상사의 기대처럼 분명히 회사에 더 크게 기여하는 직원이 될 수 있다.

부하의 말을 진심으로 들어주어라

업무상의 실패, 오르지 않는 영업 실적, 정신없이 바쁜 하루하루, 피곤에 지치다 못해 절어버린 몸……. 이런 스트레스 속에서 일할 의욕을 잃어버리는 부하직원들이 적지 않다. 만약 당신 주위에 그런 부하직원이 있다면 상사로서 마음을 써줄 필요가 있다. 그렇게 힘이 빠져 있는 부하직원에게는 "열심히 해!"라고 격려한다고 해도 별로 효과가 없다. 오히려 자신을 더 몰아붙인다고 생각할 수 있다. 이럴 때는 어설픈 격려보다는 오히려 그가 하는 말을 진심으로 들어주는 편이 훨씬 더 효과적이다. 상사로서 부하직원이 지금 어떤 고민들을 하고 있는지 알아내야 한다.

낙담해 있는 부하직원에게 "자네, 요즘 무슨 고민 있어?"라고 직접적으로 물어볼 경우 어떤 사람들은 이야기하고 싶은 마음이 싹 사라져버린다고도 한다. 이럴 때는 "오랜만에 나랑 점심식사나 같이 하지." 아니면 "오늘 저녁에 술 한 잔 할까? 이 근처에 맛있는 집을 발견했는데."라고 자연스럽게 만나서 세상 돌아가는 이야기부터 시작해야 부하직원도 편한 마음으로 당신을 대할 수 있을 것이다. 분위기가 무르익고 드디어 부하직원이 자신이 고민을 털어놓기 시작했다면 성심성의껏 들어주도록 하자. 이때 유의해야 할 점은 문제를 섣불리 해결하고자 해서는 안 된다는 것이다.

중요한 것은 울적한 마음을 속 시원하게 토해낼 수 있도록 진심으로 들어주는 것이다. 사실 대부분의 경우 사람들은 문제의 해결을 원하는 게 아니라 자신의 이야기를 들어줄 사람을 필요로 하는 것이다. 그러므로 우선은 부하직원이 가지고 있는 고민과 걱정을 다 토해낼 수 있도록 듣는 역할에만 충실하도록 하자. 때로는 이렇게 들어주기만 해도 다음날 아침 이전과는 다른 밝은 얼굴로 출근할 것이다. 물론 업무상의 문제해결을 필요로 하는 경우도 있을 것이다. 그런 경우에도 인사이동 등의 조치가 요구되는 경우가 아니라면 가능한 한 본인이 스스로 해결책을 찾을 수 있도록 도와주는 것이다.

제2장 적극성을 이끌어내는 말 한마디



부하에게 일부러라도 조언을 구하라

만약 부하직원들이 매일 조언을 구하러 찾아온다면 아마도 당신은 '내가 의지가 되는 상사구나!'하고 느낄 것이다. 신뢰하지 않는 상대에게 조언을 구하는 사람은 없기 때문이다. 하지만 당신이 모르는 게 생길 때는 어떻게 하는가? 당신에게는 이미 충분한 경험과 지식이 있지만 세상은 급변하고 있기 때문에 분명 부하직원의 지식이 필요할 때가 올 것이다. 그러므로 당신 자신이 잘 모르는 것이 있을 때 부하직원에게 적극적으로 도움을 요청해보는 것도 좋은 방법이다. 상사로서 부하직원에게 뭔가를 물어봐서는 안 된다고 생각하는 것은 쓸데없는 자존심일 뿐이다.

솔직히 상사라고 해서 모든 일에 다 만능일 수는 없고 또 모든 업무를 다 아는 것도 아니다. 때로는 방향을 잃기도 하고 고민할 때도 있다. 쓸데없는 자존심을 내세우거나 잘 모르면서도 상사라는 이유 하나만으로 자기가 세상에서 제일 잘난 줄 아는 상사에게 부하직원들은 업무적으로나 인간적으로 더 실망하는 법이다. 특히 이제 막 책임자로 승진한 젊은 상사들은 이런 경향이 강하므로 이런 점에 각별히 주의할 필요가 있다.

달리 생각해보면 부하직원에게 조언을 구한다는 것은 오히려 상사로서의 자신감을 보여주는 행동이기도 하다. 이처럼 적극적으로 조언을 구함으로써 부하직원 한 사람 한 사람에게 자신들이 상사를 뒷받침하는 중요한 역할을 맡고 있다는 자존감을 느낄 수 있게 해야 한다. 물론 부하직원에게 조언을 구할 때도 최종적인 판단은 상사가 해야 한다. 부하직원은 자신이 담당하는 업무는 상세히 알지 몰라도 전체를 파악하고 결단을 내리는 것은 어디까지나 상사의 몫이기 때문이다. 그러니 부하직원에게 묻는 것을 두려워하지 말자! 오히려 적극적으로 의견을 구하는 것이 진짜 자신감 있는 태도다.

권한을 확실하게 넘겨라

부하직원이 업무 의욕을 높이고 싶다면 우선 자주성부터 키워야 한다. 이를 위해서는 과감하게 부하직원에게 "이 일은 전적으로 자네에게 일임하겠네."라며 하고 싶은 대로 할 수 있게 전체 일을 맡겨보아야 한다. 부하에게 어떤 일이건 한 가지 일을 맡기고 처음부터 끝까지 진행하게 하는 것이다. 이렇게 업무에 대한 전체 책임을 맡은 부하직원은 상사가 자신을 전적으로 신뢰한다고 느낄 것이다. 사람이 어떤 일에 대한 권한과 책임을 위임받으면 자연스럽게 그에 대한 자주성도 생겨나게 된다. 자주성이 생기면 열정적으로 일을 하고 창의적인 아이디어를 찾기 위해 스스로 노력하게 된다. 또한 일을 진행하다가 어려움에 부딪혀도 어떻게든 극복하기 위해 머리를 쥐어짜며 아이디어를 낼 것이다. 즉, 스스로 생각하고 행동하는 부하직원이 되는 것이다.

그리고 어떤 일을 맡겼을 경우에는 가능한 한 참견하지 말자. 솔직히 마음속으로 걱정이 많이 되겠지만 일부러라도 꾹 참아야 한다. 부하직원 스스로 생각하고 행동하는 법을 배워야 하기 때문이다. 언제까지 상사인 당신이 일일이 처리해주고 관리해줄 수는 없다. 그런 회사는 크게 성장하지 못한다.

물론 그렇다고 해서 상사가 모든 것을 무조건 떠넘기는 것은 아니다. 만에 하나 부하직원이 실패하더라도 상사가 커버해줄 수 있는 범위 내에서 현명하게 일을 맡겨야 한다. 그리고 이때 중요한 것은 반드시 상사에게 중간보고를 하게 해야 한다는 것이다. 부하직원에게 진척 상황을 그때그때 보고받기만 하면 불필요하게 이쪽에서 먼저 참견할 필요가 없어진다. 보고에 대한 의견만 주면 되기 때문이다. 부하직원에게 과감하게 권한과 책임을 위임할 수 있는 도량도 상사에게 요구되는 핵심역량 중 하나이다. 믿고 맡기자! 그래야 직원도 크고 상사도 더 가치 있는 업무에 매진할 수 있다.

작고 쉬운 목표를 세우게 하라

진취적이고 의욕적인 성격의 직원들은 큰 목표를 설정해주면 힘들어하면서도 씩씩하게 잘 따라온다. 하지만 별로 야심이 없고 소심한 성격의 직원들은 정반대다. 주어진 업무를 잘 소화하지 못하면서 심지어 포기하는 경우까지 생긴다. 그들에게는 작은 목표를 설정해주었을 때 좀더 좋은 결과를 낸다.

야심이 없고 소심한 성격의 부하직원에게 "금년도 자네가 우리 회사에서 이루야 할 목표는 10억 원이야."라고 너무나 커다란 목표를 제시하면 대체 어떻게 해야 할지 몰라 혼자 고민하다가 실의에 빠지기도 한다. 그런 상태가 심각해지면 결국에는 회사를 관둬버리기도 한다. 이런 소심한 타입의 직원에게는 우선 현재의 실력에 걸맞은 쉬운 목표를 제시하는 것이 좋다. 가능하면 하루 단위로 설정해주자. 예를 들어 영업 직원일 경우 처음부터 몇 건의 계약을 따오라고 압력을 넣는 것보다 1일 방문건수를 20건으로 하라는 것이 좋다. 그리고 이 목표를 달성하면 긍정적인 평가를 해주면서 격려하라. 그 다음에는 "우선 계약을 한 건만 따오도록 하게."라며 목표를 조금 상향 조정해준다. 그런 식으로 작은 목표들을 하나하나 쌓아가면서 한 달, 1년 단위의 장기적인 목표를 달성하도록 자연스럽게 유도한다.

작은 목표를 세웠을 때의 장점은 한 걸음 한 걸음 내딛는 과정에서 성취감을 얻을 수 있다는 것이다. 마치 계단을 오르듯 작은 목표를 하나씩 이뤄나가도록 하는 것이다. 작은 성취감들을 얻음으로써 비록 속도는 느리더라도 착실히 자신이 성장해 나가고 있다는 보람을 느낄 수 있다. 그 결과 티끌이 모여 태산을 이루듯이 처음에는 절대 무리라며 포기하고 있던 큰 목표를 달성할 수 있게 되는 것이다.

제3장 자신감을 끌어올리는 말 한마디



우수한 부하를 일부러 질책하라

칭찬할 때는 사람들 앞에서 하고, 질책할 때는 두 사람만 있는 자리에서 하는 것이 부하직원을 다루는 기본 원칙이다. 하지만 때때로 남들 앞에서 질책하는 방법이 더 효과적일 때도 있다. 예를 들어 부서 분위기가 너무 느슨해졌다고 느껴질 때는 부서원 전체가 다시 긴장하도록 조치를 취해야 한다. 이때 부서원 전체를 대상으로 질책하는 것은 좋은 방법이 아니다. 집단적으로 질책할 경우에 사람들은 모두 '지금 질책당하는 것은 내가 아니야.'라는 생각을 하게 되기 때문이다. 이럴 때는 제일 일을 잘하는 유능한 직원을 지목해서 모든 부서원들이 보는 앞에서 질책하는 것이 좋다. "자네, 요즘 너무 해이해졌어. 후배들 보기에 창피하지도 않냐?"

일을 잘하는 직원이 그런 지적을 받는 모습을 지켜본 다른 부하직원들은 '저 친구가 저런 소리를 들을 정도이니……. 나는 정말 큰일이군.' 하며 새삼스레 위기감을 갖게 될 것이다. 이른바 '충격요법'이다. 물론 여러 부서원들 앞에서 창피를 당한 부하직원이 받는 충격도 적지 않을 터이므로 필요 이상 모욕감을 주거나 인격적으로 깎아내릴 필요는 없다. 또한 이런 극약처방을 내릴 때는 실력이 없고 부서 내 위상이 낮은 직원을 대상으로 삼아서도 안 된다. 목적은 어디까지나 부서 전체의 사기를 높이기 위한 것이기 때문이다.

그리고 질책당하는 역할을 하는 직원은 가급적이면 외향적이고 긍정적인 성격의 소유자를 선택하는 것이 좋다. 그런 부하직원은 질책을 듣는 자리에서는 기가 죽더라도 금방 훌훌 털고 일어날 수 있기 때문이다. 반대로 내성적이고 소심한 부하직원의 경우 필요 이상으로 압박감을 느끼거나 업무에 지장을 줄 정도로 크게 스트레스를 받을 수 있다. 부하직원 개개인의 성격을 정확하게 파악한 후에 누구를 질책할 것인지 선택하도록 하자. 그리고 무엇보다도 상사 자신이 누군가를 질책하는 일에 대한 두려움을 버리고, 리더십을 발휘하는데 있어서 하나의 수단으로서 질책을 잘 활용할 줄 알아야 한다.

경쟁심을 자극하라

대개 상사는 칭찬을 하거나 질책을 하는 등 온갖 수단을 써서 부하직원들의 업무 의욕을 끌어올리려고 애를 쓴다. 그런데 칭찬의 말도, 질책의 말도 도통 통하지 않는 직원이 꼭 있다. 이런 부하직원들을 움직이게 하려면 어떻게 해야 할까? 그럴 때는 바로 경쟁심을 자극해야 한다! 비교상대가 있을 때 사람의 능력은 더 크게 발휘된다. 라이벌에게 지고 싶지 않다는 생각이 경쟁심에 붙을 붙이기 때문이다. 운동선수가 라이벌과 함께 경기를 치를 때 실력 이상의 결과를 보이는 이유가 바로 여기 있다.

결과를 중요시하는 비즈니스의 세계에서 경쟁논리는 필연적인 요소다. 그러니 당신의 부하직원이 게으름을 피우고 있다면 이런 말을 슬쩍 던져서 경쟁심을 자극해보자. "자네 동기인 A주임은 이번에 영업왕이 되었다며?", "자네 후배인 B계장은 이번 달에 계약을 17건이나 따왔어.", "인사부의 C대리는 언제 봐도 정말 예의 발라. 아마 자네하고 같은 학번이지?" 등의 말을 사용하는 것이다.

라이벌의 존재를 의식하게 하면 일에 대한 자세가 달라진다. 초조감이나 위기의식을 잘 활용해 동기부여를 하는 것이다. 이것이 잘되면 상승효과를 거두어 부하직원은 물론 그 라이벌도 모두 성장하는 좋은 결과를 얻을 수 있다. 이때 부하직원의 라이벌로는 비슷한 나이, 비슷한 실력을 지닌 사람이 좋다. 실력차가 너무 많이 나는 상대는 오히려 역효과를 낼 수도 있다. 그 사람은 원래 뛰어난 인물이니까 나 따위는 도저히 게임이 안 된다며 미리부터 포기할 테니까 말이다. 물론 경쟁심을 과도하게 자극하면 직장 내 분위기가 껄끄러워질 수도 있기 때문에 이 방법은 아주 조심스럽게 사용해야 한다.

그 사람만이 할 수 있음을 강조하라

퇴근 직전에 부하직원에게 급한 업무를 맡겼을 때 "죄송한데요……. 오늘은 약속이 있어서요."라며 거절당하는 경우가 종종 있다. 이럴 때는 화도 나면서 부하직원의 업무에 대한 자세를 비판하고 싶어진다. 하지만 그전에 우선 상사로서 일을 맡기는 방법 자체에 문제가 있는 것은 아닌지 고민해볼 필요가 있다. 업무시간이 거의 끝나갈 무렵에 일하도록 하는 것은 많은 부하직원의 원성을 살 수 있는 문제이기 때문이다. 따라서 잔업을 해야만 하는 이유를 그 부하직원에게 제대로 전달했는지, 또 단지 껄끄러운 일을 시키기에 만만한 상대라서 그 부하직원을 고른 것은 아닌지 자문해볼 필요가 있다.

자신이 꼭 해야 할 일이 아닌데도 불구하고 퇴근시간을 바로 코앞에 두고 야근하라는 상사가 참 싫다고 많은 부하직원들이 말한다. 당연히 그런 마음가짐으로 일 했을 때는 좋은 성과를 기대하기도 어렵다. 이때 부하직원이 기꺼이 업무를 받아들이도록 하기 위해서는 "이 일은 자네한테만 맡길 수 있어."라고 말하는 것이 좋다. 여기서는 '자네한테만'이 바로 포인트다. 그 직원에게 상사가 자신을 특별하게 여기고 있음을 알려주는 것이다.

누구든 "당신만 할 수 있다!"는 이야기를 듣는다면 기분이 좋을 수밖에 없다. 또 그러한 부탁을 받았을 때는 거절하기도 어렵다. 부하직원은 상사로부터 자신이 깊은 신뢰를 받고 있다고 느낀다. 그리고 '나만 할 수 있다는데…… 할 수 없지 뭐.' 라는 심정으로 기꺼이 그 일을 맡게 된다. 상사의 우회적인 칭찬에 자존심이 한껏 고양된 부하직원은 유쾌하고 그 일을 받아들이게 될 것이다.

제4장 결정적 순간에 용기를 주는 말 한마디



우선은 부하의 의견에 동의해주어라

상사들은 부하직원들에게 업무상의 고민이나 인생상담을 해달라는 요청을 종종 받는다. "팀장님, 요새는 통 되는 일이 없어요.", "이번 프로젝트 말인데요, 과연 제가 그것을 해낼 수 있을지 걱정됩니다.", "거래처에서 무리하게 할인해달라고 하는데, 어떻게 해야 할지 모르겠어요." 이와 같이 솔직하게 자신들의 고민을 토로하는 부하직원들에게 상사로서 어떻게 대응하고 있는가?

부하직원이 고민거리를 들고 찾아오면 자신을 믿고 찾아온 후배에게 냉정하게 대하는 사람은 별로 없을 것이다. 하지만 해결해주려는 의욕이 가득한 나머지 상담이 시작되자마자 자기 의견을 섣불리 이야기하고 있지는 않은가? 물론 좋은 의도로 한 일이겠지만 이것을 현명한 대응이라고 보기는 어렵다. 왜냐하면 부하직원이 상사에게 고민을 털어놓는 것은 꼭 답을 원해서라기보다는 공감을 얻길 원해서이기 때문이다. 즉 자신의 이야기를 잘 들어주길 원하는 것이다.