하루를 일해도 사장처럼

하루를 일해도 사장처럼

장정빈 지음

올림 / 2011년 5월 / 296쪽 / 13,000원



지금 누구의 인생을 살고 있는가



왜 멍청한 파리만 살아남았을까

우물에 빠진 당나귀가 울부짖었으나 주인은 어쩔 도리가 없었다. 동네 사람들에게 도움을 청했지만 뾰족한 수가 없기는 그들도 마찬가지였다. 한 가지 다행인 것은 우물이 깊기는 해도 물은 그리 많지 않다는 점이었다. 한 노인이 사람들에게 우물을 흙으로 메우라고 했다. 사람들이 삽으로 흙을 퍼붓자 생매장될 운명에 처한 당나귀는 더 크게 울부짖었다. 얼마나 지났을까, 당나귀가 잠잠해졌다. 궁금해진 동네 사람들이 우물 속을 들여다보니 놀라운 광경이 벌어지고 있었다. 당나귀는 위에서 떨어지는 흙더미를 털어 바닥에 떨어뜨리는 데 익숙해져 있었다. 발밑에는 흙이 쌓이기 시작했고, 당나귀는 흙더미를 타고 조금씩 위로 올라와 결국 무사히 우물에서 빠져나왔다.

살다 보면 우리는 숱한 흙더미를 뒤집어쓰게 된다. 그런데 대부분은 오로지 흙더미를 피하는 데만 골몰한다. 우물 안의 당나귀처럼 그것을 역이용하여 생존의 발판으로 삼을 생각은 하지 못한 채 말이다. 우리를 괴롭히는 수많은 문제들 가운데는 조금만 생각을 바꾸면 의외로 쉽게 풀리는 경우가 적지 않다. 그런데도 문제에 갇혀 헤어나지 못하는 이유는 그동안 해왔던 방식을 똑같이 되풀이하기 때문이다. 인풋은 바꾸지 않으면서 아웃풋이 달라지기를 기대하는 것이다. 변화를 원한다면 지금까지 자신을 지배해온 고정관념으로부터 과감히 빠져나와야 한다.

생각이 바뀌지 않는 진짜 이유

다음은 외국 정치인에 대한 설명이다. 각각 누구를 가리킬까?.

1) 부패한 정치인과 결탁한 적이 있으며, 점성술로 결정을 내리고, 2명의 부인이 있었고, 매일 줄담배를 피우고, 하루에 9~10병의 마티니를 마셨다. ( )2) 회사에서 두 번 쫓겨난 적이 있으며, 정오까지 잠을 자고, 대학 때 마약을 복용했고, 매일 한 번씩 위스키 1/4병을 마셨다. ( )3) 전쟁 영웅으로 채식만 했으며, 담배도 안 피우고, 필요할 때만 맥주를 조금 마셨다. 불륜을 저지른 적이 없고, 평생 단 한 명의 애인만 사귀었다. ( )정답은 1) 루스벨트, 2) 처칠이다. 가장 훌륭한 사람일 것 같은 3)의 주인공은 바로 히틀러다.

어떤가? 놀랍지 않은가? 우리는 고정관념을 가지고 있다. 그것이 굴레가 되어 생각을 구속한다. 이를 과감히 깨는 용기가 필요하다. 이로운 상식은 지켜야 하지만 자유로운 생각을 막는 것이라면 버려야 한다. 그렇지 않으면 처칠을 처칠로, 히틀러를 히틀러로 보지 못하는 위험에 빠진다. 고정관념에서 벗어나 창의성의 영역으로 들어가기 위해 우리는 때로 익숙한 것들과의 결별도 불사해야 한다.

살고 싶다면 과감하게 버려라

여섯 마리 벌과 파리를 각각 다른 유리병 속에 집어넣고 유리병을 뒤집어 바닥을 빛이 밝은 창문 쪽으로 향하게 놔둔다. 그러면 벌들은 병에서 빠져나갈 곳을 찾으려고 무진 애를 쓰다가 굶어 죽는다. 그런데 파리들은 신기하게도 몇 분이 채 안 되어 여섯 마리 모두 반대쪽의 열린 병 입구로 탈출한다. 벌들이 빠져나가지 못한 가장 큰 이유는 빛을 좋아하는 성향과 높은 지능 때문이다. 병의 출구가 틀림없이 빛이 가장 밝은 곳에 있다고 판단하고, 그 판단에 따라 똑같은 행동을 반복한다. 반면에 파리들은 복잡한 생각을 하지 않고 여기저기 부딪히면서 날아다니다가 쉽게 출구를 발견한다.

높은 지능과 뛰어난 분석력이 생존전략의 전부가 아니다. 시행착오에서 배울 점을 찾는 학습능력과, 고정관념이나 관행에서 탈출하는 '폐기 학습'이 생존을 돕는 창조적인 길일 수 있다. 혁신을 가로막는 가장 큰 요인도 '과거'인 경우가 허다하다. 생존과 성장을 위해서는 익숙한 과거와 과감히 결별할 수 있어야 한다. 나는 책을 쓰고 강의를 하기 위해 많은 프레젠테이션 자료를 만든다. 그런데 매년 전체 자료의 20%를 폐기한다. 내 나름대로 판단하여 유효기간이 지났거나 대체할 필요가 있는 자료를 버리는 것이다. 따라서 5년이 지나면 완전히 새로운 자료가 된다. 폐기는 개인이나 조직을 건강하게 유지하는 방법이다. 혁신하고자 한다면 먼저 버릴 줄 알아야 한다.

편하면 위험하다

10분 후, 10개월 후, 10년 후: 근무시간이 끝났으니 퇴근한다. 퇴근하려는데 한잔만 걸치자고 한다. 한잔 걸치고 집에 와서 밥 먹는다. 밥 먹다 보니 TV에서 이 프로는 꼭 보라고 외쳐댄다. 보고 나니 졸리다. 졸리니 잠을 잔다. 자다 보니 벌써 출근시간이다. 허겁지겁 달려 나간다. 그러다가 일주일, 한 달, 일 년이 순식간에 지나간다…. 그러나 아무러면 어떠랴. 때 되면 월급 나오고, 때 되면 보너스도 나오고, 때 되면 남들과 비슷하게 진급도 되어간다. 칼럼니스트 이만재 씨가 쓴 '어떤 이의 생활'이라는 글의 일부분이다. 평범한 직장인의 일상이 적나라하게 표현되어 있지 않은가.

타성에 빠져 사는 사람들이 많다. 왜 그럴까? 익숙하고 편하기 때문이다. 사람의 뇌는 과거의 기억을 쉽게 단절하지 못한다. 한쪽 다리를 잃어버린 사람들이 없어진 다리에서 때로 통증이나 가려움을 느낀다. 몸의 일부가 손실된 뒤에도 마음은 여전히 몸의 내적 이미지와 감각을 만들어내고, 그것이 계속 존재하는 것처럼 작동시키려고 한다. 이런 현상을 '유령 통증' 또는 '유령 감각'이라고 한다.

어제처럼 살려고 하는 사람에게는 아무런 일도 일어나지 않는다. 반복되는 나날 속에서 강해지는 관성, 나를 가만 놔두지 않는 일상의 유혹, 땀 흘리기를 싫어하는 안일한 본능의 포로가 되어 평생토록 그저 그런 삶을 살다가 갈 수밖에 없다. 기업 경영도 매한가지다. 변화를 시도하기보다 현실에 안주하고, 위험감수보다 위험관리에만 집착하는 개인과 기업에는 미래가 없다. "항구에 정박해 있는 배는 안전하다. 그러나 항구를 떠나지 않는 배는 배가 아니다." 미국의 작가 존 A. 셰드의 말이다. 인생과 비즈니스에서 가장 큰 위험은 '위험을 전혀 감수하지 않는 것'이다.

무엇이 내 가슴을 뛰게 하는가

그곳의 이동병원에는 40대 중반의 케냐인 안과의사가 있었는데, 알고 보니 그를 만나려면 대통령도 며칠을 기다려야 할 정도로 유명한 의사였다. 그런데도 그는 전염성 풍토병 환자들을 아무렇지 않게 만지며 치료하고 있었다. 궁금해진 나는 그에게 왜 아무도 알아주지 않는 이런 험한 곳에서 일하고 있느냐고 물었다. 그러자 그는 어금니가 모두 보일 정도로 활짝 웃으며 이렇게 대답했다. "내가 가지고 있는 기술과 재능을 돈 버는 데만 쓰는 건 너무 아깝잖아요. 무엇보다도 이 일이 내 가슴을 몹시 뛰게 하기 때문이에요."

오지여행 전문가로 유명한 한비야 씨가 소개한 케냐에서의 일화다. 의사의 말을 듣는 순간 그는 마치 벼락을 맞은 것처럼 온몸에 전율이 일고 머릿속이 짜릿해졌다고 한다. 서슴없이 "가슴 뛰는 일을 하고 있다"고 말할 수 있다는 사실에 큰 감명을 받았기 때문이다. 가슴이 뛴다는 것은 열정을 가졌다는 뜻이다. 열정을 가진 사람들은 돈만 추구하지 않는다. 자신의 삶과 일에서 물질 이상의 세계, 기쁨의 세계, 최선의 세계를 보고 느끼기 때문이다.

빌 게이츠의 재산은 대략 480억 달러 정도라고 한다. 1년에 1억 달러씩 쓴다고 해도 480년이 걸리는 어마어마한 액수다. 스티븐 스필버그의 재산도 10억 달러 정도다. 그런데도 이들은 여전히 매일매일 일에 열심이다. 왜 그럴까? 열정이 살아 있기 때문이다. 열정이란 무엇인가? 월스트리트의 전설적인 투자자 존 템플턴은 "열정이란 모든 것이 가능하다고 믿는 충만한 상태"라고 말했다. 열정은 자동차 연료와 같아서 좋아하고 간절히 바라는 어떤 목표를 추진하도록 고무하는 활동적인 에너지다. 힘들고 어려운 상황에서 절망하고 후회할 때 내부에서 들려오는 '포기하지 마', '후회하면 안 돼' 하는 소리가 바로 열정이다. 역사상 위대한 업적을 남긴 사람들은 이 소리를 따른 사람들이다.

행운은 사람을 타고 온다



고객 잃는 데 10초, 다시 찾는 데는 10년

고객만족(CS) 경영에서 주로 쓰는 '10-10-10' 법칙이란 것이 있다. 한 사람의 고객을 유지하는 데 10달러가 들고, 한 사람의 고객을 잃는 데 단 10초밖에 걸리지 않고, 잃어버린 고객을 다시 찾으려면 10년이 걸린다는 뜻이다. 고객을 잃는 것은 순간이지만 다시 얻기는 정말 어렵다. 고객과의 관계도 인간관계와 크게 다르지 않은 것이다. 맥킨지컨설팅에서 조사한 자료도 이를 뒷받침한다. 현재의 고객을 유지하는 데 드는 비용을 1이라 할 때 새 고객을 얻는 데 드는 비용은 5~10배가 소요되고, 잃어버린 고객을 되찾는 데 드는 비용은 50~100배가 든다고 한다.

기업은 주요 고객과 긴밀한 관계를 유지함으로써 평생고객으로 만들어야 한다. 이를 위해 맞춤형 마케팅인 '고객관계관리(CRM)'가 필요하다. 고객의 생애가치(life-time value)를 향상시키는 꾸준한 관심과 지원활동을 제공하는 것이다. 인터넷회사의 대표주자 아마존의 경영자 제프 베조스는 "만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면 상점도 450만 개를 가지고 있어야 한다. 방문하는 한 사람 한 사람을 위해 잘 꾸며진 상점 말이다"라고 말한다. 실제로 아마존에서는 고객이 전에 산 걸 깜빡하고 동일한 책을 다시 주문하면 고객에게 그 사실을 알려준다. 한 권의 책을 더 팔지 못하는 대신 아마존에 대한 만족도를 높이고 고객과 장기적인 관계로 갈 수 있는 기회로 삼는 것이다. 한 조사 결과에서는 이러한 맞춤형 서비스를 제공함으로써 기업 매출이 42%까지 늘어나고, 판매비용이 35%까지 절감되며, 고객만족도는 20%까지 상승될 수 있다고 밝혔다. 정말이지 어느 대중가요의 가사처럼 '있을 때 잘해'야 한다. 떠난 후에는 후회해도 소용없다.

사람의 마음을 얻는 가장 확실한 방법

우리는 가끔 별로 조건도 좋지 않은 남자가 몇 년 동안 한 여자만을 사랑하고 쫓아다녀 결국 결혼에 성공했다는 러브스토리를 듣곤 한다. 한자성어로 '고진감래'쯤 되겠고, 속담으로는 '열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다'라고 할 수 있겠다. 이렇듯 사람은 몇 번이고 반복해서 상대의 진심을 확인하고 얼굴을 보면서 어느덧 호의를 품게 된다. 좋아하는 이성이 생겼을 때 자주 얼굴을 보고 만나는 것이 그래서 중요하다. 만나면 만날수록 상대의 숨은 매력을 알게 되고 정도 든다.사람은 '좋아한다', '사랑한다'는 말을 들으면 기본적으로 '나도 좋아한다', '사랑한다'고 말하고 싶어진다. 상대가 내게 호의를 가지고 있다고 느끼면 '내게 도움이 되는 일을 해줄 것이다', '적어도 내게 해가 되는 일은 하지 않을 것이다' 하고 안심할 수 있기 때문이다. 이를 심리학에서는 '호의의 보답성'이라고 한다. 심리학자들의 연구를 인용하지 않더라도 사람들은 일단 호의를 받으면 아무것도 받지 않았을 때보다 호의를 베푼 사람들은 일단 호의를 받으면 아무것도 받지 않았을 때보다 호의를 베푼 사람의 요구를 더 잘 들어준다. 일종의 빚진 상태가 되기 때문이다. 로버트 치알디니는 『설득의 심리학』에서 이러한 현상을 '상호성의 법칙'이라고 정의했다.

여기서 한 가지 짚고 넘어갈 대목이 있다. 내가 호의를 베풀어야 할 대상이 꼭 그 사람일 필요는 없다는 것이다. 한번은 어머니가 편찮으셔서 누나가 살고 있는 광주로 모시게 되었다. 여든이 넘으신 데다 심한 감기로 두 달여 동안 식사도 제대로 하지 못하신 채 농사일을 무리하게 하느라 숟가락을 제대로 잡지 못할 만큼 허약해지신 것이었다. 그런데 매형이 어머니를 얼마나 극진히 대하는지 참으로 미덥고 고마웠다. 그러면서 속으로 '앞으로 매형께 정말 잘해드려야겠다'는 생각을 몇 번이나 했는지 모른다. 내가 사랑하는 사람에게 잘해주는 사람을 나 역시 좋아하게 된다.

아픈 만큼 강해진다



좋은 시절은 우리의 적이다

그는 22세 때 사업을 시작했다가 실패했다. 24세 때는 주의회 의원에 출마했다가 낙선했다. 25세 때 다시 사업을 시작했지만 역시 파산했고, 빚을 갚기까지 17년간 고생했다. 그리고 26세 때는 약혼자를 잃고 신경쇠약증에 걸렸다. 30세 때 다시 주의회 의장선거에 출마했지만 패배했다. 35세 때는 하원의원에 도전했지만 낙선했고, 40세 때 하원의원에 재도전했지만 또 고배를 마셨다. 47세 때는 상원의원에 도전했다가 낙선했으며, 48세 때는 부통령선거에 출마했다가 100표 차이로 아깝게 떨어졌다. 그리고 50세 때 상원의원에 재도전했고 또다시 낙선했다. 이렇게 실패를 거듭하자 불상사를 염려한 그의 친구들이 칼과 면도날을 다 치워버렸다. 그랬던 그가 드디어 52세 때 대통령에 당선되었다.

미국인들이 역사상 가장 존경하는 대통령으로 꼽는 에이브러햄 링컨의 이야기다. 링컨을 연구한 전문가들은 링컨이 모두 27번의 실패를 거듭했다고 밝힌다. 그러나 링컨은 포기하지 않고 다시 도전했다. 그는 이렇게 말했다. "나는 낙선했다는 이야기를 듣고 곧바로 음식점으로 달려갔다. 그리고는 배가 부를 정도로 많이 먹었다. 그다음 이발소로 가서 머리를 곱게 다듬고 기름도 듬뿍 발랐다. 이제 아무도 나를 실패한 사람으로 보지 않을 것이다. 왜냐하면 나는 이제 또 시작을 했으니까."

무수한 실패 속에서도 좌절하지 않고 끝내 성공을 일구어낸 사람들의 이야기는 언제 들어도 진한 감동을 준다. 패자부활전이 더 흥미를 끄는 이유도 새로운 마음가짐으로 다시 시작하기 때문이다. 실패는 성공에 꼭 필요한 과정이며 가장 중요한 투자다. IBM의 설립자 토머스 왓슨도 "성공하는 방법은 실패를 2배로 높이는 것이다"라고 말했다. 아예 실패 경험이 있는 사람들을 채용하는 경우도 있다. 빌 게이츠는 성공이 실패에서 온다는 너무나도 단순한 진리를 채용에 적용했다. 그 자신도 수많은 실패를 겪어보았기에 가능했던 일이라고 할 수 있다. "왜 실패한 적이 있는 사람들을 즐겨 채용하십니까?"라는 질문에 빌 게이츠는 "그것은 그들이 모험을 한다는 뜻입니다. 사람들이 사업의 실패에 어떻게 대응하는가를 보면 그들이 변화에 어떻게 대처할지 알 수 있습니다."라고 대답했다.

실패 없이는 성공 없다. 실패는 무엇인가 시도해본 사람만이 경험할 수 있는 일종의 특권이자 성공의 과정이다. 그런데도 사람들은 시도하기를 꺼린다. 실패가 두렵고 고통을 피하고 싶기 때문이다. 그들에게 실패는 없을 것이다. 하지만 성공도 역시 없을 것이다. 진정으로 성공하기를 바란다면 실패와 고통을 기꺼이 감수할 수 있어야 한다.

호박도 아픈 만큼 강해진다

미국 매사추세츠 애머스트대학에서 호박이 어느 정도의 압력까지 견디는지에 대한 실험을 했다. 호박을 철망에 넣어 압력을 가하면서 성장과정을 지켜보는 것이었다. 처음에 연구자들은 호박이 대략 200킬로그램 정도의 압력까지만 버틸 수 있을 것으로 예상했다. 하지만 몇 달 후 예상을 완전히 뒤엎는 결과가 나왔다. 호박이 800킬로그램의 압력도 견딘다는 것이 사실로 확인되었다. 어떻게 그럴 수 있었는지 알아보기 위해 호박을 잘라 본 연구자들은 다시 한 번 놀라고 말았다. 호박 안이 완전히 다른 상태로 변해 있었다. 가늘고 질긴 선으로 가득 채워져 있었고 표피는 더욱 질기고 단단해져 있었다. 양분을 빨아들이기 위해 뿌리는 24미터 정도 되는 곳까지 여러 방향으로 뻗어 있었다. 압력을 견디기 위한 호박의 몸부림이었다.

사람도 고난을 겪으면서 성숙해지고 단단해진다. 어려움에 반응하고 이를 해결하는 과정에서 몸과 마음에 질적 변화가 일어난다. 다리를 잃은 사람은 두 팔이 더욱 강해지고, 시각을 잃으면 청각과 후각이 전보다 발달한다. 운동을 오래 하면 근육이 만들어지고 굳은살이 생기는 것도 같은 이치다. 고통을 극복하고 변화에 적응하기 위해 신체 스스로 변형하는 과정에서 더욱더 강인해지는 것이다. 신체만 그런 것이 아니다. 마음도 고통으로 수련되고 확장된다. 어려움을 모르는 마음은 약하고 경솔하고 교만하다. 이를 경계하는 말이 불교경전 『보왕삼매론寶王三昧論』에 나온다.