좋은 습관의 힘

좋은 습관의 힘

강규남 지음

이지출판 / 2011년 3월 / 216쪽 / 10,000원



Part1 나를 변화시키는 직장 매너



좋은 인상을 주는 바른 인사법을 몸에 익혀라

인사도 때와 장소에 따라 여러 가지 매너가 있다. 그저 고개만 숙이는 것이 인사가 아니다. 특히 비즈니스 사회에서는 그때그때 상황에 맞게 인사를 하지 않으면 오히려 역효과를 초래할 수도 있다. 회사에 아주 중요한 손님을 영접하는 경우에는 상체를 앞쪽으로 많이 굽혀 정중하게 인사해야 한다. 만일 이때 인사를 소홀히 한다든가, 혹은 너무 지나쳐 비굴하게 보이는 듯한 인사를 했다가는 되레 나쁜 인상을 주게 되어 회사의 이미지까지 손상시키는 경우가 있으므로 잘 기억해 두는 것이 좋겠다.

그리고 보통 때는 상체를 약 30도 정도 앞쪽으로 굽혀 인사하는 것이 좋다. 상사나 일반 손님들과 복도에서 마주쳤을 경우에는 옆으로 비켜선 자세로 상체를 30도 정도 굽혀 인사한다. 물론 상사와 자주 마주칠 때에는 가볍게 고개를 숙이면 된다. 동료의 경우에도 마찬가지다. 또 회사에서 안면이 전혀 없는 사람과 만났을 때에도 가벼운 목례를 하는 것이 좋은 매너이다. 요즘 서구식으로 악수를 좋아하는 사람도 있는데, 이때 유의해야 할 점은 윗사람이 먼저 손을 내밀면 악수하는 것이 예의이다.

실전 포인트: 기업들이 문제에 부딪히는 이유는 오래 전에 해결했어야 할 문제를 손댈 수 없는 지경이 될 때까지 속수무책으로 내버려두기 때문이다. 늦기 전에 좀 더 일찍 걱정을 시작하라. 언젠가는 그 효과가 나타날 것이다.

사회에 나오면 '나'라는 말은 통용되지 않는다

"이번에 선배인 강 대리님을 대신해서 내가 담당하게 되었습니다. 나는 작년에 입사했기 때문에 많이 미숙합니다. 앞으로 잘 지도해 주십시오." 입사한 지 1년밖에 안 된 사람이 이렇게 자기소개를 했다. 이 말 가운데 어디가 잘못되었는지 알겠는가. 외부 사람에게 자기 회사 사람을 말할 때 '님'이나 '씨' 등 존칭을 붙이는 것은 절대 금물이다. 또 선배라는 단어도 필요 없고, '나'라는 말도 비즈니스 사회에서는 상식과 교양이 부족한 사람으로 보인다.

비즈니스 사회에서는 사람의 호칭에 특히 주의하지 않으면 안 된다. 1인칭일 때는 '저', 단체인 경우에는 '저희'라고 해야 한다. 2인칭일 때는 '분'을 쓰는데, 자기 회사의 임직원은 'OO부장' 하고 직함명만 부른다. 그리고 손님에 대하여는 '님' 자를 붙이는 것이 좋다. 물론 앞에서 말한 것처럼 외부 사람에게 자기 회사 사람을 말할 때에는 설령 상사일지라고 '님' 과 같은 존칭을 붙여서는 안 된다. 'OO회사의 OO사람'이 아니라 'OO회사의 OO분'이라고 해야 한다. 여기서는 가장 기본적인 예만 들었는데, 이 외에도 잘못된 점을 발견 했을 때는 즉시 고쳐 나가야 한다.

실전 포인트: 나쁜 매너는 이성도 정의도 깨뜨리게 된다. 그러나 세련된 매너는 싫은 것도 좋게 보이도록 한다.

좋은 얼굴이 추천장이라면, 좋은 마음은 신용장이다.

손님 접대의 중요성에 대하여서는 충분히 알고 있으리라 생각한다. 그리고 "어서 오십시오" "그리하겠습니다" "알겠습니다", "감사합니다"라는 접대 용어도 생활화되어 있다. 그러나 손님과 만나고 있을 때 당신이 어떤 얼굴을 하고 있는지 생각해 본 적이 있는가? 접대 매너에서 가장 중요한 것은 그 사람의 얼굴 표정이다. "어서 오십시오" 하고 인사는 정중히 하면서 무뚝뚝한 표정으로 대한다면 상대방의 기분은 당장 나빠질 것이다. 영국 작가 불버 리튼의 말 중에 이런 명언이 있다. "좋은 얼굴이 추천장이라면 좋은 마음은 시용장이다."

좋은 얼굴로 대하면 그것만으로도 우선 상대는 "좋은 사람인 것 같다"며 마음의 문을 열게 된다. 그리고 또 말을 주고받는 가운데 "착한 마음을 가진 사람이군. 이 사람 같으면 믿을 수 있겠는데" 하는 생각을 갖게 되는 것이다. 말하자면 좋은 얼굴은 그 사람의 추천장 역할을 다한 것이라고 할 수 있다. 이것은 틀림없는 사실이다. 초면인 사람과 마주쳤을 때, 사람은 누구나 먼저 상대의 얼굴을 본다. 그리고 상대가 진심으로 환영하고 있는지 아닌지를 금방 표정에서 판단하게 된다. 더구나 경험이 풍부한 사람은 일순간 얼굴을 보는 것만으로도 그 사람이 어떤 성격을 가졌는지를 알아차릴 수 있다.

손님을 맞이할 때 얼굴이 얼마나 중요한 요소인지를 짐작할 수 있다. '눈은 마음의 창'이라고 하듯 좋은 얼굴이란 기교로 만들어지는게 아니다. 다만 진심으로 환영하고자 하는 기분이 있어야만 비로소 그런 얼굴이 되는 것이다. 그러므로 좋은 얼굴은 바로 '추천장'이 되는 것이다.

실전 포인트: 덕망이 높은 사람을 두려워하듯 비천한 사람도 두려워하지 않으면 안 된다. 상대가 비천하다고 업신여기기 쉬운데, 그 결과는 자신의 성품을 나쁘게 하는 것이 된다.

전화 곁의 말소리는 곧바로 상대의 귀에 들어간다

"어느 회사 부장에게 전화를 했더니 자리에 있으면서 없다고 하라는 부장의 명령조 목소리가 들려왔어요. 수화기를 손으로 막지 않고 부장에게 중개한 남자 직원의 실수였겠지만, 저는 그만 화가 나서 당신 가까이에 있는 '외출하셨다는 부장에게 한 시간 후에 다시 전화하겠다고 전해 주시오' 하고 끊어 버렸습니다"라고 경리 담당자가 말했다.

대개 있으면서도 없다고 따돌리는 경우가 있다. 하지만 상대방은 금방 알아차린다. 전화 가까이에서 하는 말소리는 의외로 귀에 잘 들리는 법이다. 이와 비슷한 일로 매우 불쾌했던 적이 있다. 담당자와 통화하고 있는데 누군가 옆에서 어드바이스를 하는 듯한 작은 목소리가 들려왔다. 만일 이때 회사의 중요한 정보가 포함되어 있었다면 그야말로 큰일 날 일이다.

또 전화 곁에서 다른 말소리가 들리면 수화기의 소리를 알아듣기 어렵다. 전화 응답은 마치 응접실에서 마주 앉아 대화하는 것이나 다를 바 없다. 먼저 주위를 조용하게 해서 잘못 듣는 일이 없도록 해야 하며, 전화 가까이에서 상대를 중상모략하는 말은 절대로 하지 말아야 한다. 하물며 있으면서 없다고 따돌리는 것은 매우 옳지 않은 방법이다. 전화의 경우에도 찾아오는 고객을 대할 때와 똑같은 매너로 응대해야만 한다.

실전 포인트: 전 직원이 업무에 대해 100퍼센트 이해하고 있어야 한다. 또 업무 이행의 대상이 누구인지, 언제까지 해야 하는지, 제품 및 서비스의 수준은 어느 정도인지도 파악하고 있어야 한다.사람은 그 복장과 같은 인간이 된다

새 옷을 입었을 때의 기분은 어떤가? 마음까지 새로워진 것 같은 신선한 느낌이 들지 않는가. 자기가 좋아하는 옷을 입고 있으면 자연히 마음까지 즐거워진다. 이와는 반대로 마음에 들지 않는 옷을 입고 있으면 기분까지 우울해진다. 복장이란 이와 같은 참으로 이상한 것이어서 사람의 외관뿐만 아니라 내부까지 영향을 준다.

나폴레옹은 일찍이 "사람은 그 제복과 같은 인간이 된다"고 말했는데, 정말 옳은 말이다. 군복을 입으면 우선 기분부터 군인이 되고, 백의를 걸치게 되면 간호사로서의 자신을 자각하게 된다. 회사에서 유니폼을 입는 것은 근무시간 중에서는 직원이란 자각심을 가지고 일에 전념해 달라는 뜻에서인 것이다. 깔끔한 복장을 하게 되면 몸과 마음이 긴장된다.

출근 복장은 어떤가? 가끔 어울리지 않는 옷을 입고 회사에 나오는 사람을 보게 되는데, 직장에 근무하는 사람이면 출근할 때부터 일에 대한 마음의 준비가 되어 있지 않으면 안 된다. 남성은 비즈니스맨다운, 여성은 비즈니스우먼다운 복장을 갖춰야 한다. '~다운' 복장을 하는 것이 중요하다. 아침에 집을 나서기 전에 일에 대한 진지한 마음가집을 갖도록 하자. 그렇기 때문에 복장의 선택은 신중해야 한다. 몸에 걸치는 옷 하나만으로 좋게도 나쁘게도 보일 수 있다는 것을 항상 염두에 두도록 하라.

실전 포인트: 사람들은 보통 빈 지갑이 될 때까지 주머니 사정에 신경쓰지 않는다. 마찬가지로 시간이 얼마 남지 않아서야 그 소중함을 깨닫는다.

Part2 나를 변화시키는 비즈니스 매너



여유 있는 출근이 기분 좋은 하루 일과를 보장한다

아침에 지하철역 계단을 헐레벌떡 뛰어서 전동차에 빨려 들어오는 사람, 개찰구를 나오기가 무섭게 회사까지 정신없이 달려가는 사람, 이는 흔히 볼 수 있는 샐러리맨(우먼)의 모습이다. 이들은 대부분 급하게 집을 나온 사람이다. 내가 회사에 입사해서 출근할 때도 그랬다. 아침에 1분이라도 더 누워 있고 싶어서 게으름을 피우곤 했다. 잠자리에서 일어나 현관문을 나서기까지 걸리는 시간은 불과 15분. 그러니까 얼마나 서두르는지 짐작 할 수 있을 것이다. 그런데 어느 날 30분 일찍 회사에 갔더니 상사는 벌써 출근해 있었고, "아니, 어떻게 된 거야. 오늘은 해가 서쪽에서 뜨겠네" 하는 것이었다. 그 상사와 이야기를 나누기도 하고 책상 정리도 하면서 30분을 보냈는데, 그날은 종일 이상하리만큼 업무가 잘 되는 것 같은 느낌이 들었다. 그날부터 나는 빨리 출근하기로 마음을 먹게 되었다.

한번 아침에 일찍 일어나서 출근해 보라. 여유 있는 출근 시간이 그날 하루 여유 있고 좋은 일을 만들어 낼 수 있다는 것을 알게 될 것이다. 급하게 출근하는 사람을 보면 일에도 실수가 많은 것 같다. 아침에 일찍 일어나는 습관은 그만큼 건강에도 좋다. 회사에 나가기 전부터 준비하는 자세와 좋은 일을 하려고 하는 마음의 자세를 가져보라. 여유 있는 출근이 실패 없는 하루 일과를 보장하며 상사에게도 인정을 받게 될 것이다.

실전 포인트: 지혜로운 사람이라면 시간이 가장 귀중하다는 것을 잘 안다. 그래서 필요한 수단을 모두 동원해서라도 효율과 생산성에 집중한다.

미리 계획을 세우는 습관이 중요하다

무슨 일이든 목적과 수단이 있다. A와 B, 두 직원에게 각각 밥 한 공기씩을 주고 으깨어 풀을 만들도록 하였다. 두 직원의 두뇌를 시험해 보기 위해 경쟁을 붙인 것이다. B에 비해 A는 체구도 크고 힘도 셌다. 말이 끝나기가 무섭게 A는 밥공기를 움켜잡고 있는 힘을 다해 밥알을 휘저었다. B는 밥공기를 앞에 놓고 한동안 생각하더니 한 알 한 알씩 으깨기 시작했다. 이 광경을 흘끔흘끔 쳐다본 A는 속으로 비웃었다.

그러나 결과는 B의 승리로 끝났다. 이 이야기는 우리에게 중요한 것을 시사해 주고 있다. 말하자면 일은 수단의 선택 방법에 따라서 진행속도나 결과가 완전히 달라진다는 뜻인 것이다. A는 일의 목적을 알고 갑작스레 실행에 옮겼다. 그는 수단을 잘못 선택했다기보다 처음부터 수단 같은 건 아예 생각조차 하지 않았다. 그가 취한 방법에는 계획이 전혀 없었다. 이와 반대로 B는 일을 착수하기 전에 밥알의 성질 등을 생각해 보고 얼핏 보아 한가로울 정도로 한 알 한 알 으깨는 방법이 가장 좋은 방법이라는 것을 알았다. 이것이 말하자면 계획이라는 것이다.

일은 앞뒤 생각 없이 덮어놓고 해서는 안 된다. 그 일의 성질에 합당한 가장 능률적인 수단을 생각해 내야 한다. 그것을 발견하는 것이 무엇보다 중요하다. 실제 행동으로 옮기는 것은 그 다음에 해도 늦지 않다. 미리 계획을 세우는 습관을 가져야 한다.

실전 포인트: 정기적으로 실시하는 팀 회의 시간에 고객에 대한 의심을 주제로 이야기를 나눈 후 그 해결 방안을 마련하라.

비즈니스맨이라면 메모하는 습관을 가져라

상사의 지시를 받을 때 메모를 하고 있는가? 가끔 지시한 내용을 다시 물어보는 사람이 있다. 이런 때 지시한 사람은 같은 내용을 다시 말해야 하므로 짜증이 나게 마련이다. 같은 내용을 상대에게 거듭 말하게 하는 것은, 비단 일의 지시에 한정되지 않고 비즈니스에서는 피해야 할 일이다.

인간의 기억은 그다지 믿을 수 없는 것이어서 방금 들은 것도 5분 후에는 잊어버리는 경우가 있으며, 비록 잊지는 않았어도 시간이 지남에 따라 점점 희미해진다. 일의 지시는 언제나 정확하게 수행하지 않으면 안 된다. 그럼에도 그것을 자기 기억에만 의존한다는 것은, 그것만 가지고서도 정확하게 지시받은 일을 수행할 수 없음을 표명하고 있는 것이다. 천재가 아닌 이상 한 번 들은 말을 항상 기억하고 있다는 것은 있을 수 없다.

기억력에 자신이 있는 사람도 일에 대한 지시를 받을 때는 메모하는 것이 원칙이다. 상사로부터 이름을 불리게 되면 네 하고 대답하는 것과 도시에 왼손에는 메모지를, 오른손에는 연필을 드는 습관을 붙이는 것이 좋다. 평소에 메모를 잘 하지 않는 사람이라면 책상 위에 '지시 메모'라는 표제를 붙인 메모장을 준비해 두는 것이 좋다. 나중에 지시받은 내용을 다시 물어보러 가는 일은 비즈니스맨으로서 아주 미숙한 행동이다. 언제 어디서나 메모하는 습관을 가져라.

실전 포인트: 퇴근 후 집에서 차 한잔을 마시며 오늘 하루 어떤 긍정적인 행동을 했는지 돌아보라. 많은 시간을 할애할 필요는 없다. 5분이면 충분하다. 이것을 매일 저녁 생활화하라. 목록을 작성해도 좋다. 다음날 아침 팀원들과 함께 그 목록을 검토해 보라.보고는 가능한 한 간단명료하게 하라

직장에서 다음과 같은 장면이 눈에 뜨일 때가 있다. A에게 거래선의 어떤 일에 대한 확인을 지시했다고 하자. A는 즉시 연락을 취했다. A가 연락하고 있는 말소리는 상사의 귀에도 잘 들렸고 확인을 끝마친 것도 잘 알 수 있었다. 그런데 바로 그 뒤의 일이 문제이다. 대개 그 후에 취하는 행동에는 세 부류가 있다. 다른 하나는 아무런 결과 보고도 하지 않는 사람, 두 번째는 즉시 와서 K씨와 통화했는데 그 건에 대해서는 이렇게 말씀드리라고 했다고 보고하는 사람, 세 번째는 확인했다. OK입니다 하고 결론을 보고하는 사람이다. 이런 경우 당신은 어떤 유형에 속하는지 생각해 보자. 이 세 가지 유형 중에서 과연 어느 것이 가장 바른 보고라고 할 수 있는가.

첫 번째 사람은 비즈니스맨으로서 실격이다. 그는 자기의 전화응대를 상사가 다 듣고 있는 것으로 생각하고 보고의 의무를 게을리 한 것이다. 이것은 어디까지나 자기 멋대로의 억측이며 조직에서 일하는 사람으로서 아주 나쁜 점이라 하겠다. 옆에 있는 상사는 다른 일을 하고 있었기 때문에 일일이 전화 응대를 듣고 있지 않았다. 두 번째 예는 '보고는 간단명료하게'라는 비즈니스의 룰을 모르고 있는 사람이다. 세 번째처럼 먼저 결론 그리고 만약 경과가 필요하다고 판단될 때는 결론 다음에 경과를 진술하는 것이 올바른 보고방식이다. 이와 같은 보고방식은 어떤 경우에도 해당된다.

실전 포인트: 비즈니스에서의 성공은 다른 사람의 생각을 얼마나 잘 짐작하는지 능력에 달려 있다. 결국 사소한 것이 큰 차이를 만든다.

출장지에서는 바로 자신이 회사의 대표이다

앞으로 출장 갈 기회가 많을 것이다. 출장이라고 하면 무척 기뻐하는 사람도 있는 것 같다. 신입사원 중에는 불안하기도 하지면 여행을 떠나는 듯한 기분을 갖는 사람도 있을 것이다. 하지만 출장은 여행과는 그 목적이나 입장이 다르다. 출장은 아주 긴장되고 힘든 일이다. 출장 중의 모든 업무는 하나에서 열까지 회사 대표의 입장에서 처리해야 하기 때문이다. 출장의 목적을 달성하느냐 못 하느냐는 오직 출장자의 솜씨에 따라서 결정되는 것이므로 그 책임은 막중하다. 두 사람이 가는 경우도 있지만 혼자 가는 경우가 많기 때문에 출장지에서는 아무도 도와주는 사람이 없다.

이런 점을 생각해 보면 여행 기분 같은 것은 일어날 리 없고 저절로 긴장이 될 것이다. 회사 대표로서 출장을 가는 것이므로 훨씬 더 큰 책임감을 가져야 한다. 다시 말해서 출장지에서는 그저 명령대로 일하면 된다는 안일한 생각을 버려야 하고, 그 일이 결과적으로 회사의 이익과 어떤 관련이 있는지까지 생각해야 한다. 만일 그렇게 하지 못한다면 결코 임무를 훌륭하게 수행할 수 없다.

실전 포인트: 당신이하고 있는 활동에 확신이 서지 않을 때는 잠깐 멈추고 이런 질문을 던져보라. 이것이 상식적인 일인가? 더 나은 방법은 없는가?