사람을 얻는 질문법 38

사람을 얻는 질문법 38

이혜범 지음

원앤원북스 / 2011년 4월 / 294쪽 / 13,000원





Chater01 사람을 얻고 싶다면 질문의 고수가 되어라



질문에도 매너가 있고 수준이 있다

상대를 배려하는 질문 매너는 나의 질문을 더 고상하게 만들며 상대의 마음을 열어 좋은 답변을 얻어내는 힘이 있다.

GOOD_ 오랜만에 나온 동창회에서

미숙: 어머! 지영아. 정말 오랜만이다. 이게 도대체 얼마만이니? 그동안 잘 지냈어? 이렇게 만나니 옛날 생각도 나고… 정말 보고 싶었어. 옛날에 우리 학주(학생주임) 기억나니? 우리 같이 좋아했잖아.지영: 응. 그래그래. 미숙아, 정말 반갑다. 야, 학주 얘기하니까 정말 옛날 생각난다. 세월이 어쩜 이렇게 빠르니? 정말 반갑다.(정말 반가워하며 좋아함)

BAD_ 오랜만에 나온 동창회에서

미숙: 어머, 지영아. 정말 오랜만이다. 이게 얼마만이니? 섭섭하다. 계집애, 이혼했다고 동창회까지 안 나오기니? 우리끼리 숨길 일이 뭐가 있니? 얘기 다 들었어. 근데, 너희 남편이 바람 피운거니?지영: (속으로 생각함. '아휴, 뭐 저런 애가 다 있어? 매너가 꽝이네. 10년 만에 만나서 그게 할 말이야? 계집애, 어디 두고 보자.')다른 친구들: 너도 참…. 오랜만에 만나서 주책이다. 남의 사생활에 왜 관심을 갖니?



내가 답변하기 싫은 질문은 상대에게도 하지 말자: 질문에도 매너가 있고 수준이 있다. 질문을 못하는 사람들은 대체적으로 상대에 대한 배려심이 부족한 경우가 많다. 적절치 못한 질문으로 결국 인간관계까지 문제가 생기는 것이다. 특히 상대의 정황을 전혀 고려하지 않은 채 궁금한 것이 있으면 거리낌 없이 모두 물어본다거나, 상대가 꺼리는 사적인 이야기를 집요하게 캐묻는다거나, 본 것과 관계없고 쓸모없는 꼬리 질문만 늘어놓는 것은 누구에게나 비호감이다. 그러므로 좋은 인간관계를 맺기 위해서라도 질문의 수준을 높여야 한다. 물론 그것은 상대를 배려하는 마음이 바탕에 깔려 있어야 가능하다.

우리가 어떻게 질문을 던지느냐에 따라 어떤 답변을 얻어내느냐가 결정되는 경우가 많다. 이외에도 이미 질문 자체에 답이 내포되어 있거나 편견을 갖고 질문을 하거나, "당신도 당연히 모르겠지?"라는 식으로 질문 자체에서 상대를 무시하거나 낮추는 느낌이 있다면 그야말로 잘못된 매너다. 이와 함께 비전문가에게 어려운 저질용어를 남발하며 질문을 던진다거나, 특정 집단에서 사용되는 은어나 비속어, 축약어 등을 사용하는 것은 지양하자.

질문의 수준이 답변의 수준을 결정한다: 앞서 강조했듯이 매너는 기본적으로 상대를 배려하는 마음이 있어야 한다. 상대를 배려한다면 내가 답변하기 싫은 질문은 상대에게도 하지 않게 된다. 만약 불가피하게 상대가 꺼리는 내용이나 민감한 사항에 대해 질문해야 하는 상황이라면 정중하게 예의를 갖추어 상대를 배려하는 어휘로 조심스럽게 질문하자. 같은 메시지일지라도 그것을 담아내는 그릇, 즉 목소리나 어조, 말투나 어휘 등에 따라 전혀 다른 느낌이 날 수 있다.

나아가 질문의 수준을 높이자. 내가 그동안 질문을 했을 때 상대가 싫어하는 기색을 역력히 보였거나, 상대의 답변이 영 만족스럽지 않았다면 내 질문 방식에 문제가 있을 확률이 높다. 좋은 질문은 받드시 좋은 평가를 받기 때문이다. 질문을 잘하는 사람은 질문 매너가 좋다. 대화 상대를 편하게 해주고 침묵이 흐를 때 기분 좋은 질문을 적절히 던진다. 물론 지레짐작하지도 않는다. 상대의 말을 진중하게 듣고 공손히 처신하며, 상대가 싫어하는 질문은 불가피한 경우가 아니면 하지 않는다. 또 불가피한 경우에는 최대한 예의 바르게 질문하면서 미안해한다. 결론을 내리는 단계가 아니라면 섣불리 결론짓듯이 말하지도 않고, 서론을 생략하고 바로 본론으로 들어가지도 않는다. 무엇보다 내가 던진 질문에 대한 상대의 답변을 성심성의껏 경청한다. 이러한 질문 매너는 상대의 마음을 열어 좋은 답변을 얻어내는 힘이 있다.

구체적인 질문 VS. 추상적인 질문

개방형 질문은 대답의 가능성을 열어 놓은 간접적인 질문으로서 질문을 받는 사람 입장에서는 좀더 긍정적으로 받아들여질 수 있다.

GOOD_ 시상식장에서

사회자: 선생님 인생에서 힘든 순간마다 가장 힘이 되었던 것은 무엇입니까?

주인공: (주저하지 않고 바로 답함) 가족입니다. 사업에 실패하고 희망이라고는 전혀 보이지 않았던 순간이 있었죠. 그때 가족이 없었다면 어쩌면 극단적인 선택을 했을 수도 있을 겁니다. 하지만 토끼같은 자식들과 저를 믿고 사랑해주는 아내가 있었기에 지금 이 자리에 있을 수 있었습니다.

BAD_ 시상식장에서

사회자: 선생님의 인생에서 '인생의 오아시스'는 무엇입니까?

주인공: 오아시스요?(추상적인 표현은 의미를 사람마다 다르게 해석할 수 있음) 글쎄요….



상대와 통하고 싶다면 구체적인 질문을 해야 한다: 이미지가 구체적으로 눈에 그려질 때 대답도 구체적이다. 어휘 표현이 다의적이거나 추상적인 경우 혹은 너무 주관적인 경우에는 질문을 전혀 다른 의미로 파악할 수도 있고, 심한 경우 질문 자체를 해석하지 못해 답을 못하는 경우도 생기게 된다. 혹시 병원에 가서 의사의 질문이 정확히 이해되지 않아 얼버무리며 답을 제대로 못했던 경우는 없었는가? 비즈니스 상대와 대화를 하다가 상대가 던진 질문이 선뜻 이해가 되지 않아 답을 하는 대신 은근슬쩍 화제를 돌린 적은 없었는가? 그렇다. 상대와 통하고 싶다면 구체적인 질문을 해야 한다.

구체적으로 던지는 질문은 누구나 이해하기 쉬우며 상대가 부담 없이 답하는 질문의 수준을 넘어선다. 계속해서 상대에게 구체적인 질문을 던질 경우에는 대화의 주도권을 쥘 수 있으며 약간의 긍정적인 압박까지 줄 수 있다. 그렇기 때문에 내가 원하는 방향으로 결론을 내기 위해, 어떠한 사안에 대해 답을 바로 얻기 위해, 혹은 시간이 많이 없는 상황에서 구체적인 질문(객관식 질문)은 더욱 힘을 발휘한다. 또 상대가 소극적이거나 횡설수설한 경우 혹은 지적 수준이 낮은 경우에도 그렇다. "어떻게 생각하십니까?" 보다 "이게 좋습니까? 아니면 싫습니까?"가 낫다는 것이다.반면에 간접적인 질문이나 추상적인 질문은 상대의 의견을 더 많이 들을 수 있기 때문에 직접적인 질문보다 답변하는 사람에게 부담이 될 수 있다. 그래서 창의적인 기획안이나 상대의 솔직한 생각을 묻는 상황에서는 오히려 효과적이다. 또한 특정한 답을 요구하는 것이 아니기 때문에 직접적인 질문보다 부드러울 수도 있다. 그러므로 횡설수설하거나 소극적인 사람, 사안에 대해 관심이 없는 사람들에게는 간접적이고 추상적인 질문은 되도록 삼가는 것이 좋다. 간접적인 질문을 던져 답을 얻지 못했다면 직접적인 질문을 다시 던져야 한다. 그래서 민감한 사안일 때 처음에는 일부러 추상적인 질문이나 넓은 개방형 질문을 던진 다음에 구체적인 질문으로 좁혀 나가는 경우가 많다. 의사가 환자에게 진료를 할 때도 그렇다. "어디가 불편하십니까?", "어떻게 오셨습니까?"와 같은 열린 질문으로 시작해서 점차 "구토와 설사는 없으십니까?", "통증이 주기적입니까?"라며 "네" 아니면 "아니오"로 답할 수 있는 닫힌 질문, 즉 구체적인 질문으로 좁혀 나간다.

시간이 촉박할 때는 개방형 질문은 되도록 피하라: 앞서 언급했듯이 계속적인 폐쇄형 질문은 답이 한정되어 있기에 상대에게 반감을 살 수 있으며, 더 이상 대답을 할 수 없게 만들 수도 있으니 주의해야 한다. 그 대신에 "싫습니까?", "좋습니까?"와 같은 폐쇄형 질문에 좀 더 구체적인 이유를 묻는 '왜', '어떻게', '무엇을' 등의 단어를 덧붙이자. 그러면 "왜 싫습니까?", "어떻게 좋아질 수 있습니까?" 식으로 답변이 자유로운 개방형 질문으로 변하게 된다. 똑같은 질문이라도 어디에 포즈(Pause, 쉼)를 두느냐, 강세를 두느냐에 따라 질문의 의미가 전혀 달라질 수 있다. 그러므로 초점을 두고자 하는 내용, 꼭 답변을 듣고자 하는 내용에 따라 강세를 이용해 질문을 던져보자. 상대방이 질문의 의도를 더 쉽고 구체적으로 파악할 수 있을 것이다.

호감을 주는 대화는 질문에서 시작된다

자기 입으로는 자랑 같아서 바로 이야기하기 힘든 내용을 미리 알고 물어봐준다면 상대는 기뻐하며 이야기할 것이다.

GOOD_ 맞선자리에서

남자: 저… 초면에 실례인 줄 알지만, 누구 닮으셨다는 얘기 안 들으세요?

여자: 네? 누구요? / 남자: 탤런트 김태희 씨랑 닮으신 것 같아요.

여자: 어머, 정말요? 잘 봐주셔서 감사합니다. (자신을 예쁘게 봐주는 남자에게 호감을 가짐)

BAD_ 맞선자리에서

남자: 왜 이렇게 결혼이 늦으셨어요? / 여자: 네? 그냥…. / 남자: 눈이 높으신가 봐요?여자: 네? (‘본인이나 잘하시지. 자기도 늦었으면서 누구한테 눈이 높다고 하는 거야? 별꼴이야’)

상대가 물어봐주기 원하는 것을 질문하라: 재치 있는 질문 하나가 사람 사이의 거리를 좁히고 대화에 생기를 불어넣는다. 어설픈 인사나 부담스러운 칭찬보다 차라리 재치 있는 질문이 더 나은 것이다. 하지만 재치 있는 질문도 제대로 할 때 빛을 발할 수 있다. 특별히 우호적인 관계를 쌓으려면 자기 자신부터 먼저 드러낸 후에 질문을 해야 더욱 효과적이다. 흔히 많이 물어보는 주제가 직업, 고향, 종교, 취미, 미혼인가 기혼인가 등이 있다. 이렇게 상대와 거리를 좁히고 좀 더 친해지기 위한 기본적인 질문을 던질지라도, 먼저 자신을 드러낸다면 상대는 자신이 손해를 본다는 느낌을 받지 않을 것이기 때문이다.

나아가 상대의 답변을 들으면서 적극적으로 공감하며 "맞아요, 맞아"라는 식으로 상대를 긍정할 때 상대에게 더욱 호감을 줄 수 있다. 호감을 주는 대화의 원칙으로 1:2:3 원칙이 있다. 대화를 할 때 한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구치라는 것이다. 아울러 상대에게 호감을 주기 위해서는 올바른 질문 매너를 갖추고 질문을 하는 것이 효과적이다. 질문하기에 앞서 온화한 표정을 짓고 공손한 말씨로 상대를 높여주는 것, 더 나아가 상대가 이야기하고 싶은 것, 물어봐주기 원하는 것을 정확히 감지할 때 상대에게 더 큰 호감을 줄 수 있다. 자기 입으로는 자랑 같아서 바로 이야기하기 힘든 것을 미리 알고 물어봐준다면 상대는 기뻐하며 이야기할 것이다.

마치 내 이야기처럼 상대 이야기에 몰입하라: 그렇다면 어떤 질문이 상대에게 호감을 줄 수 있는 것일까? 가장 손쉬우면서 대표적인 것이 바로 상대의 이야기를 들으면서 흥과 의욕을 돋우는 질문이다. 마치 내 이야기처럼 이야기 속에 몰입해 "우와, 대단하다. 정말? 우하하~ 그래서 어떻게 되었는데?"라는 식으로 상대가 이야기에 더욱 흥을 낼 수 있도록 분위기를 띄우는 질문을 하는 것이다. 상대에게 호감을 주면서 나 또한 상대에게서 즐거운 이야기, 나아가 유익한 정보까지도 얻을 수 있은 최고의 방법이다.

질문을 열심히 하면 자연히 사람과 사물에 관심을 갖게 되고 태도가 적극적으로 변한다. 상대의 이야기를 들을 때 역시 그러한 적극성을 보이는 것이 상대의 흥과 의욕을 북돋는 데 많은 도움이 된다. 처음 질문을 던지고 나서 상대의 답변을 어떤 식으로 듣느냐에 따라 상대가 다음 질문에 어떻게 답변할지 결정되는 경우가 많다. 그러므로 좋은 답변을 얻고 싶다면 앞서 던진 질문에 대한 상대의 답변에 배꼽 빠지게 웃고 100% 공감하는 등 적극적으로 듣는 것이 관건이다. 상대가 스스로 더 이야기하고 싶도록 분위기를 띄울 수 있는 것도 질문자의 질문 능력이다.

의외로 많은 사람들이 정작 실제로는 마음속에서 상대에게 원하는 답변과는 반대되는 질문을 하는 경우가 많다. 하지만 명심하자. 긍정적인 질문을 하면 긍정적인 답변을 얻고 부정적인 질문을 하면 부정적인 답변을 얻을 확률이 높다. 사고는 질문에 따라 달라지기 때문이다. 비즈니스에서 많이 사용하는 설득 커뮤니케이션 기법 중에 ‘Yes-Taking’이라는 기법이 있다. 그것은 상대에게 ‘Yes’ 라는 긍정의 답변을 반복적으로 도출해 긍정적인 결과를 이끌어내는 것이다. 그렇다면 나는 지금 상대에게 ‘Yes’를 도출하고 있는가, ‘NO’를 도출하고 있는가?

노하우나 고급 정보를 센스 있게 묻는 방법

일방적으로 질문을 퍼부어서는 소중한 정보를 얻을 수 없다. 정보를 얻고 싶거든 나 또한 나의 정보를 먼저 솔직히 공개하자.

GOOD_ 학부모들의 대화

A: 와, 정말 대단하세요. 학원 한 번 안보내시고 어떻게 두 자녀를 모두 최고 명문대에 보내실 수 있나요? 민국이 어머니가 참 존경스러워요. 저는 제가 부족해서 그런지 아이를 잠시라도 학원에 보내지 않으면 불안해 죽겠어요. 저같이 부족한 엄마도 민국이 어머니처럼 자녀를 좋은 대학에 보낼 수 있을까요? 사실… 저희 아이는 그렇게 최고 명문대는 기대도 안 해요.(자신을 낮추고 상대를 높이면서 직접적으로 속내를 드러내지 않고 의견을 구함) B: 어머, 그럼요. 어머니도 할 수 있어요. 제가 도와드릴게요. (자신을 낮추어 질문하는 상대에게 경계심이나 경쟁심을 갖지 않고 진심으로 도와주려고 함)BAD_ 학부모들의 대화

A: 어떻게 두 자녀를 학원 한 번 보내지 않고 명문대에 합격시키셨어요?

B: 그냥 학교 공부에 충실했어요.

A: 에이, 그런 거 말고요. 노하우 좀 공개해 주세요. 저희 아이들도 민국이네처럼 꼭 명문대에 보내고 싶거든요. (직접적으로 노하우를 물어봄)B: 글쎄요. 그런 거 없어요.



상대를 칭찬하며 배운다는 자세로 질문하라: 상대가 가진 그만의 노하우나 고급 정보를 얻기 위해서는 상대를 칭찬하며 한 수 배운다는 자세로 질문하는 것이 무엇보다 중요하다. 이 과정에서 자신을 낮추는 것은 그 무엇보다 중요하다. 상대에게 기술이나 노하우를 알려주었을 때 훗날 자신의 경쟁상대가 된다거나 자신을 능가하는 사람이 된다면, 배움을 전제로 하는 사제지간이 아닌 경우에는 그 누구도 알려주는 것을 꺼리는 마음이 드는 게 사실이다. 이것은 곧 내가 정보를 주는 상대가 나보다 좀 못한 사람이라는 느낌이 들 때 경계심을 낮추고 사심 없이 정보를 주고 도와주려 한다.

보통 우리는 조각 같은 얼굴을 하고 그저 멋있게만 보이는 배우들보다 찰리 채플린이나 영구, 맹구 등 바보 연기를 하는 개그맨들에게 친근감을 느끼고 긍정적인 마음을 갖는다. 그 사람이 나보다 못하다는 느낌을 받기 때문이다. 그래서 특별히 경계심이나 질투심을 느끼지 않는 것이다. 인터넷에서 악성 댓글이 많은 대부분의 연예인에게 느끼는 감정은 바보 연기를 하는 개그맨들에게 느끼는 감정과는 확연히 다르다. 친근감이나 긍정적인 마음보다는 얄미울 만큼 질투를 유발시키기 때문에 이런 연예인들에게는 성형수술 전 사진이 떠돌고 숨겨두었던 과거가 공개되는 일이 빈번한 것이다.

기본적으로 이러한 심리를 이해할 때 나 또한 상대에게 정보를 얻을 수 있는 좋은 질문을 할 수 있게 된다. 상대는 어쩌면 나를 자신보다 한참 부족한 사람으로 보고 핵심 정보를 주어도 잘 나가는 자신처럼은 될 수 없다는 느낌을 받을 것이다. 상대의 아주 핵심적인 정보들까지 얻어낼 수 있게 된다. 그만큼 상대는 경계심을 갖지 않고 모든 것을 나에게 이야기해줄 테니까 말이다. 상대의 귀한 정보를 얻으려면 상대가 나에 대한 경계심을 풀게 하고, 그 정보를 나에게 주는 것이 전혀 아깝다는 생각이 들지 않게 하는 것이 바로 핵심이다.

질문을 연거푸 쏟아내는 것은 미련한 행위다: 나를 바짝 낮추고 겸손한 자세로 무장했다면 질문을 하기 전에 먼저 양해의 말을 구하자. 상대를 높여주며 상대 스스로가 자랑스럽게 이야기할 수 있도록 분위기를 이끄는 것이 매우 중요하다. 좋은 정보를 얻고 싶다면 그만큼 질문도 좋아야 한다. 질문을 연거푸 쏟아내는 것은 미련한 행위다. 상대가 의식하지 못하도록 쌍방향으로 질문이 오가되 상대가 이야기를 하게끔 해야 한다. 상대에게 폐쇄형 질문(네, 아니오로 간단히 답할 수 있는 질문)이 아닌 개방형 질문(생각을 주관적으로 자유롭게 이야기 할 수 있는 질문)으로 던지는 것도 방법이 된다.