공감 스피치

이서영 지음

원앤원북스 / 2010년 7월 / 320쪽 / 13,000원



1부 사람의 마음을 움직이는 공감 스피치 10가지



맛있게 말하기 _ 생동감 넘치게 말하라

2004년 민주당 전당 대회 이후 바쁜 나날을 보내고 있던 버락 오바마를 오프라 윈프리가 만나 진행한 인터뷰를 보면 두 달변가의 생동감 넘치는 스피치를 엿볼 수 있다. “오늘 밤 우리는 우리의 조국이 위대한 이유가 세계 최고 높이의 빌딩이나 최강의 군사력, 최대 규모의 경제 때문만은 아니라는 것을 확인하기 위해 이 자리에 모였습니다. 우리의 자긍심은 200년 전에 선언하고 지금까지 지켜오고 있는 아주 기본적이고 간단한 진리에서 비롯되었습니다. 그것은 ‘모든 사람이 평범하다’는 점입니다.”

이렇게 시작하는 연설을 들은 오프라는 오바마를 보고 “바로 이 사람입니다”라고 말했다. 그리고는 그녀가 생동감 있고 자신 있게 오바마에게 신변 잡기적인 것뿐만 아니라, 사안에 따라 민감하기도 한 정치적·사회적 질문들을 시청자를 대변해 던졌다. 그때마다 시청자들은 ‘시원하고 통쾌하다’는 느낌을 절로 받았다. 아울러 버락 오바마는 자신의 정치적 견해나 인간미를 유감없이 생동감 넘치게 전했다. 이 인터뷰 이후 오바마는 일리노이주를 대표하는 미국 상원의원에 선출되었고, 몇 년 후에는 민주당 대통령 후보로 선출되었으며, 2008년 당당히 미국 최초의 흑인 대통령이 되었다.

맛있게 말하면 듣기에도 편하다

오바마의 말은 생동감이 넘치고 듣기 편했다. 오프라는 그의 이야기를 잘 들어줬고, 시청자를 대변해 궁금한 점들을 꼽아 간결하게 인터뷰를 진행했다. 그녀에게서 배울 점은 자신감 있는 태도로 자기화한 메시지를 자신의 입맛에 맞춰 솔직하게 또 여유롭게 말하는 태도에서 주는 신뢰감이다. ‘아, 참 맛있게 말한다’라는 생각이 들게 하는 사람들의 특징 중 하나는 생생하게 말을 한다는 점인데, 이들은 자신의 이야기를 마치 동생이나 친한 친구에게 재미있는 이야기를 들려주듯 말한다. 연설에서도 그렇지만 TV 진행자에게도 마찬가지로 가장 중요한 점은 생생하게 자신의 이야기처럼 전달하는 것이고, 그 내면에는 자신감이 있어야 한다.

중요한 것은 태도인데, 첫째도 자신감, 둘째도 자신감이다. 다만 자신감이 지나쳐 교만해 보이거나 버릇이 없다는 인상을 주면 절대 안 된다. 그래서 당당한 자신감과 더불어 겸손함이 배어 있어야만 진정 매력있는 스피치가 되는 것이다.

또한 상대방의 말을 잘 들어주고 공감해주는 것도 매우 중요한 요소 중 하나다. 다른 사람이 말하는 동안 딴 생각을 하거나 듣지 않고 있다가 무슨 질문이라도 던지면 “뭐라고요? 뭐라고 말씀하셨어요?”라는 말을 남발하는 이들이 있다. 이들은 자신이 하는 말에만 집중한 나머지 상대방이 하는 말을 듣는 것은 중요하지 않다고 생각하기도 하는데, 이는 오산이다. 매력적인 스피치는 상대방의 말을 잘 들어주고 그의 말에 맞장구 쳐주는 것이다. 미국의 시인인 로버트 프로스트는 “교육이란 열정과 자신감을 잃지 않고, 모든 것에 귀 기울이는 능력이다”라고 말했다. 이렇듯 효과적으로 듣는다는 것은 다른 사람이 한 말을 당신이 잘 이해하고 있다는 점을 증명해보이는 일이며, 진정 말을 잘하는 비결이기도 하다.

호감도는 친밀성, 유사성, 우호성으로 구성된다

호감이란 능력이 많다고 생기는 것도 아니고, 매력이 있다고 사람들이 꼭 따르는 것도 아니다. 잘난 사람이 반드시 인기가 있는 것이 아닌 것처럼 말이다. 호감도는 친밀성, 유사성, 우호성으로 구성되는데, 이에 대해 하나하나 살펴보자.

친밀감이란 수용자가 송신자를 생소하지 않고 익숙하게 느끼는 감정이다. 사람이 가깝게 느껴질 때, 긴장을 풀고 마음을 여는 것은 자연스러운 현상이다. 즉 친밀감은 호감도로 연결된다. 유사성은 청자가 화자에게서 자신과 비슷함을 느끼는 정도로, 처지가 비슷한 사람에게 더 개방적이라는 말이다. 친구끼리는 통한다는 말도 역시 같은 맥락이다. 우호성은 청자가 화자를 얼마나 좋아하는지에 관한 것이다. 좋아하는 사람의 말을 믿는 것은 당연한 결과다. 즉 호감도는 친밀감, 유사성, 우호성을 고려해야 하는 것이다. 필자도 강의를 하러다니면서 느끼는 점인데, 청중 분석을 완벽히 해 그들에 대해 혹은 그들의 업무나 관심사에 대해 언급하면 그들은 친밀감을 가지며 호의적이 된다. 그렇지 않은 경우는 아무리 좋은 내용을 강의하더라도 마치 이방인처럼 대하곤 한다.

버락 오바마가 미국 사상 최초의 흑인 대통령으로 당선되기까지 그의 스피치를 살펴보자. 그는 자신이 다른 사람과 다른 엘리트라는 점을 강조한 것이 아니라, 많은 미국인들처럼 평범하다는 것을 강조하며 아메리칸 드림을 가지고 행복을 좇아 노력하는 사람임을 예화를 들어가며 스피치를 전개했다. 이런 설득의 방식을 미러링 기법이라 한다. 미러링 기법을 통해 상대방과 교감관계를 구축하는 것이다. 즉 상대방과 라포츠(마음이 서로 통함) 형성을 가능하게 한다.

은연중에 느끼는 일체감과 동질감은 설득에 상당히 효과적으로 작용한다. 나와 비슷한 사람이라는 연대감을 느끼면 마음이 열린다. 언어적 메시지를 통해 상대방의 언어를 따라할 수도 있을 것이며, 자신이 먼저 자신의 이야기를 스스럼없이 꺼내면 상대방도 친밀감을 가지고 다가설 수 있다. 비언어적인 메시지로는 일단 편안한 마음으로 의식적으로 근육을 이완해 상대방이 나를 쉽고 편안한 마음으로 대하게 해야 한다. 유사성이 클수록 호감 지수가 높아진다. 이는 아이 쉐어링의 원리인데, ‘다른 이의 자아에 동감한다’는 뜻으로 사랑과 연애에도 적용된다.

2부 지금 당장 갖춰야 할 스피치 필살기 10가지



YB의 법칙 _ 나와 다른 의견에 대응하는 비결

부인이 말한다. “가끔은 내게 칭찬 좀 해주면 안 돼? 나도 당신을 위해서 일부러 시간 내서 요리를 해본 건데 말이야. ‘음식 맛이 왜 이래?’라는 말부터 해야 해?” 그러자 남편이 받아친다. “있는 그대로를 이야기하는 데 뭐가 나빠? 잘 하는 게 도대체 뭐야?” 이 부부의 대화에서는 해결책을 찾을 수 없다. 부부 싸움이 일어날 확률이 99%이다. 그렇다면 어떻게 말해야 사랑받는 남편 혹은 아내가 되는 것일까?

부부사이뿐만 아니라 연인 관계, 친구 관계, 비즈니스 관계 등 모든 상황에서 마찬가지다. “와, 사실 나 감동했잖아. 이런 모습도 있구나 했어. 그런데 아까 한 이야기 음식이 좀 짜다는 건 농담으로 한 이야기야. 알지?”라고 대답하면 겉으로는 “에게, 말은 잘하네”라고 하겠지만 아내의 마음은 흡족해진다. “말 한마디로 천냥 빚을 갚는다”는 속담도 있고, “가는 말이 고와야 오는 말도 곱다”는 속담도 있다. 말 한마디에 상대방이 어떻게 느끼느냐에 따라서 친구가 되기도 하고 원수가 되기도 한다. 또한 말 한마디에 마음이 닫히기도 하고 반대로 열리기도 한다. 마음의 빗장을 여는 것은 바로 따뜻한 말이다. 같은 값이면 상대방의 입장을 배려하는 말, 언짢은 기분을 풀어주는 말을 해서 소통하는 데 말의 걸림돌이 없어야 한다.

모든 갈등의 원인은 커뮤니케이션상의 문제

말을 잘 하는 것도 좋지만 무엇보다 중요한 대화의 조건은 상대를 배려하는 것이다. 나아가 상대방의 마음을 읽는 것이다. 일방적인 대화를 원치 않는다면 무엇보다 상대방의 마음을 잘 살펴야 한다. 상대가 어떤 상황에 처해 있는지, 또 무엇을 원하는지 정확히 알아야 할 것이다. 예를 들어 우리나라 이혼율이 세계에서 1,2위를 다투는 데는 부부간의 의사소통 문제가 크다고 생각한다. 또 이혼 경험자는 재혼을 해도 실패할 확률이 높다는 통계도 있다. 한 번 이혼을 한 사람은 다시 마음에 드는 상대를 만나더라도 의사소통이나 감정 표현 방식이 잘못되어 있기 때문에 또 다시 실패할 확률이 높다는 분석이다. 인간관계의 기본이 대화를 통한 의사소통인데 대화의 방법이 잘못되어 있다면 아무리 좋은 사람을 만나도 소용이 없다.

기본적으로 여자와 남자는 뇌 구조 및 의사소통 방식에 큰 차이가 있다. 여성들은 정서적이고 감정적이어서 수다를 통해 다른 사람과 친밀해지려고 노력하고, 그에 반해 남성들은 꼭 필요한 말이 아니면 하지 않고, 관계의 친밀도를 높이기 위한 대화 자체에는 대개 관심을 보이지 않는다. 이런 의사소통 방식의 차이에서 문제가 생기면 일부 부부들은 상대방을 무시하고 육두문자까지 써가며 상대의 주장을 묵살시키려 든다. 살면 얼마나 오래 산다고 그렇게 남편을 혹은 아내를 이기려고 애쓰고 상대방의 마음을 상하게 하는 것일까? 현명한 아내나 남편이라면 그렇게 서로의 마음에 상처를 주면서까지 자기의 의견을 내세우기보다는 상대방이 원하는 바가 무엇인지 먼저 들어줄 것이다. 대화를 하다 보면 각자의 사람됨이 그대로 드러난다. 대화에 능숙한 사람들이 말을 통해서도 상대방의 사람됨을 파악할 수 있는 이유다. 그렇기 때문에 지혜로운 사람은 “당신의 말을 들어봅시다. 그래야 내가 당신을 알 수 있습니다”라고 말한다.

당신의 SQ는 어느 정도입니까?

지능 발달의 정도를 나타낼 때는 IQ, 감성 발달의 정도는 EQ, 도덕정의 정도는 MQ라고 하듯이 언어 표현의 정도는 SQ라고 한다. SQ, 즉 ‘Speech Quotient’란 한 사람이 원활하게 언어를 사용해 얼마나 적당하면서 효과적으로 자신의 관점을 표현하는가 하는 종합적인 척도를 말한다. 그 핵심은 사람들과 교제할 때 얼마나 훌륭하게 자신의 말을 통제하고, 적절한 방식으로 표현하는가에 있다. 한 사람의 SQ 수준은 말의 유창성, 정확성, 성실성 등으로 결정하는데 훌륭한 SQ는 자신감과 좋은 인상을 심어준다. SQ를 높이는 방법을 터득하면 비즈니스나 사회생활에 큰 도움이 되리라 확신한다.

“말 잘하는 것은 아나운서나 연설가들에게만 필요한 일 아닌가?” 하고 묻는다면 그 대답은 당연히 ‘No’다. 스피치는 소질이 아니라 학습이라고 감히 말하고 싶다. 역사적으로 유명한 링컨, 루스벨트, 처칠, 케네디, 조지 버나드 쇼가 그랬던 것처럼 누구라도 스피치를 잘 하겠다는 의욕을 가지고 방법을 익혀 꾸준히 연습을 한다면 뛰어난 화술가가 될 수 있다. 노력하면 된다는 이야기다. 노력하는 방법 가운데 꼭 기억해야 할 팁 2가지를 제공하고자 한다.

스피치 역시 날씬하게

이야기의 목적은 상대에게 무엇을 알리거나 설득하는 데 있다. 하지만 누구나 100% 완벽한 스피치를 한다면 우리 사회에는 분쟁과 오해가 생기지 않을 것이다. 다시 말해 메시지를 전달할 때 노이즈가 발생했기 때문에 분쟁과 오해가 생기는 것이다. 이처럼 머릿속에 있는 생각이나 사실을 말을 사용해서 상대에게 제대로 전달하는 것은 상당히 어려운 일이다.

과거에는 사자성어를 많이 쓰고 현학적인 표현을 하며, 말을 길게 하는 것이 달변가라 했다면, 지금 현대는 초스피디한 시대인 만큼 짧고 간결하게 알기 쉬운 말로 표현하는 사람이 달변가다. 방송언어 역시 초중학생들이 듣고 다 이해할 수 있는 용어를 쓰도록 권장하는 이유가 그러하다. 즉 본인이 아무리 전문가라 할지라도 여러 계층이나 여러 분야에서 모인 사람을 상대로 스피치를 해야 한다면 쉬운 용어로 바꿔 말해야 한다. 진정한 전문가는 어려운 용어나 전문 학술 용어라도 쉽게 설명할 수 있는 사람이다. 유행어, 속어는 시간이 지나면서 소멸되게 마련인 만큼 공식석상에서 쓰는 것은 좋지 않다. 또 장황하게 이것저것 늘어놓기만 하며 정리를 못하는 사람의 말을 듣고 있자면 짜증이 난다.

말도 그렇고 글도 그렇다. 핵심 메시지가 있으면 그 메시지를 향해 응집하는 힘이 있어야 한다. 어떤 이의 글은 한 주제에 대해 이런저런 장황한 이야기를 늘어놓고 있는데, 정작 키 메시지가 무엇인지 모를 정도로 중구난방이다. 이 말은 그 주제에 대해 글 쓰는 이는 아무런 주제도 가지고 있지 않다는 말도 된다. 말하기도 마찬가지다. 말하는 동안 중구난방 여러 이야기를 하며 삼천포로 빠져 정작 핵심 메시지가 뭔지 모를 이야기를 듣고 있자면 시간이 아깝다는 생각이 든다.

필자가 대학에서 ‘인터넷과 광고’란 과목을 가르치며 느끼는 것이 KISS의 법칙은 스피치뿐만 아니라 광고에서도 통한다는 점이다. 광고 카피는 짧으면서 호기심이 생길 수 있는 메시지 각인이 강력한 것이라야 한다. 말이란 ‘양날의 칼’이다. 일종의 제한성이 있지만 대신 무제한적으로 악용될 가능성도 있다. 효과적으로 의사를 전달할 수 있는 역할을 하기도 하지만 상대의 판단을 이끌어내는 역할을 하기도 한다.

단순 명쾌하게 말하는 것은 유창하게 말할 수 있는 지름길이다. KISS의 법칙 역시 마찬가지의 개념이다. 단순하고 간결하게 말하는 것이 전달하고자 하는 메시지의 왜곡이나 오해를 줄이는 길이며, 시간을 절약해주기도 한다. 그렇다고 구체적으로 말하는 것을 포기하라는 말이 절대 아니다. 추상적인 말보다는 구체적이고 사실적인 말이 오해나 왜곡을 줄일 수 있다. 그래야 삶도 단순해지고 스피치도 깔끔하게 정리된다.

3부 매력적인 사람이 되기 위한 실전 스피치 트레이닝



멘탈 리허설 _ 불안에서 벗어나야 한다

사실 필자도 아나운서 초년병 시절에 세종문화회관이란 무대 위에 서서 사회를 보는 순간 혼란에 빠진 적이 있다. 필자를 지켜보는 수만의 눈동자들이 마치 스피치를 잘하나 못하나, 실수는 하지 않나 감시하는 사람들처럼 보였기 때문이다. 조명 때문에 눈이 부셨고 모든 사람들이 필자의 얼굴과 입을 주시하고 있는데 순간적으로 입 안이 바싹 말라오고 혀가 굳어 입천장에 달라붙는 느낌이 들었다. 심장이 얼마나 쿵쾅대는지 청중들에게 들리지 않을까 고민하다 보니 얼굴은 발개지고 긴장감만 더해갔다. 그 순간 ‘이렇게 무너지면 바보지’라는 생각이 들었다. 2시간가량 되는 음악회를 중간 중간 어떻게 진행했나 싶을 정도로 머릿속이 백지상태였다.

하지만 그날의 경험이 필자에게는 소중한 약이 되었다. 물론 아나운서로 방송을 통해, 또 무대에서의 경험을 통해 단련된 까닭도 있겠지만 필자는 지금 어느 곳에 서더라도 당당히 말할 수 있게 되었고, 오히려 무대 위에 서거나 대중 스피치를 즐기게 되었다. 이제는 청중이 많을수록 힘이 솟는다. 지금은 직업이고 천직이라 생각하기에 필자는 사람들 앞에서 이야기하는 것 자체가 늘 즐겁고 흥분된다. 카메라 앞에 서는 순간 살아있음을 느낀다.

과연 잘 할 수 있을까?

누구나 한두 번쯤은 사람들 앞에 서서 말을 해야 하는 경험을 해봤을 것이다. 그렇지 않은 사람이라도 앞으로 살면서 분명 그런 기회가 찾아오기 마련이다. 그런데 사람들 앞에 서서 말을 하려면 왜 그렇게 두렵고 심장이 콩닥콩닥 뛰고 다리까지 후들거리는 것일까? 몇 년 전 미국의 한 기관에서 ‘당신이 가장 두려워하는 것은?’이라는 질문으로 설문조사를 한 적이 있다. 미국 내에서 한 조사지만 흥미로운 결과라 우리나라의 공중파 9시 뉴스에서도 소개되었다. 그 결과 9위는 고독, 8위는 비행, 7위는 죽음, 6위는 질병이었고 5위는 깊은 물, 4위는 금전 문제, 3위는 곤충류, 2위는 높은 곳이 차지했다. 그렇다면 1위는 무엇이었을까? 1위는 ‘대중 앞에 서는 것’이었다.

죽음과 질병보다 더 두려운 것이 대중 스피치라고 하니 참으로 놀라운 결과였다. 특히 입시 위주의 교육을 받고 자라난 대한민국 국민들이라면 더더욱 그 두려움의 크기가 남다를 것이다. 미국은 어릴 적부터 학생 참여를 통한 토론과 발표 수업이 많은데도 불구하고 이런 결과가 나온 것을 보면 남들 앞에 서는 것이란 언제나 가슴 떨리게 하는 일임이 분명하다. “전 사람들 앞에서 발표를 하거나 연설을 해야 할 일이 많은데 왜 가슴이 두근거리면서 하려고 했던 말들을 다 못하는지, 무슨 방법이 없을까요?” 하고 한 회사를 운영하는 CEO가 질문을 던졌다. 스피치를 할 일이 남들보다 많아 효과적으로 말을 잘하고 싶은데 대중 앞에서 떨린다는 고백이다. 하지만 스피치하는 자리에 많이 서다 보면 실력과 자신감이 같이 쌓여갈 것이다.