이럴 때 이런 대화법 67

이럴 때 이런 대화법 67

이혜범 지음

원앤원북스 / 2010년 5월 / 356쪽 / 13,000원



PART 1 상황에 맞는 맞춤 커뮤니케이션



1장 화목한 가정을 만드는 가족간의 커뮤니케이션



자녀교육에 대한 부부의 의견이 다를 때 해결 방법은?

통보 식의 말하기가 좋지 않은 이유: 부부가 자녀교육 문제로 대화를 나누다 보면 언성이 높아질 때가 많다. 아내는 남편에게 학원비가 얼마인지 숨기기도 하고, 남편은 나중에 그 사실을 알고 화를 내며 아내를 탓하는 일이 많아지고 있다. 자녀의 부족한 점이 걱정되어 서로 의논하는 것인데도 한 사람은 '괜찮다, 나중에 자기가 알아서 다 한다'는 식으로 현실의 교육 세태를 모르는 낙관론만 펼치고, 심한 경우에는 서로 원망하며 '당신을 닮아서 그렇다'는 식의 유치한 싸움으로까지 번진다.

특히 아내들의 경우 다른 집 아이들과 비교하며 말할 때가 많은데, 교육에 관한 이야기를 꺼낼 때는 '남들도 다 한다'는 식의 말은 문제 해결에 도움이 안 된다. 자신의 주관이나 소신 있는 교육관이 있어서가 아니라 다른 엄마들의 치맛바람이나 분위기에 그저 휩쓸려 따라가는 느낌을 줄 수 있기 때문이다. 부부간에 교육관이 다를 때 이는 더욱 마이너스 요인이 된다.

'남들도 다 한다'는 말보다는 차라리 객관적으로 신뢰할 수 있는 교육 전문가의 견해 혹은 우리 아이를 직접 지도하고 있는(우리 아이의 현재 상황을 잘 알고 있는) 담임선생님의 견해를 논리적 근거로 들어 이야기하는 것이 더 설득력이 있다. 일례로 "여보, 오늘 우리 준원이 담임선생님을 만나고 왔는데요. 선생님이 준원이가 수학을 잘하니까 학원에 다니면서 본격적으로 경시대회를 준비해보면 좋겠다고 말씀하시더라고요"라며 아이의 능력이나 교육 수준에 대해 잘 알고 있는 권위자의 말을 끌어와 이야기하는 것이다.

대부분의 남편들은 근거가 확실하고 교육 동기가 분명한 논리적 이야기에 의외로 쉽게 수긍하는 경향이 있다. 그러므로 옆집 엄마를 예로 들거나 비교하지 말고 우리 아이의 현재 실력과 장단점, 우리 아이를 잘 아는 학교나 학원 선생님의 조언 등을 토대로 교육 목적과 확실한 동기를 제시한다면(더불어 교육 기간이나 수강료 등도 치밀하게 계획을 짜서 설득력 있게 이야기한다면) 매우 효과적일 것이다. 그 외에도 객관적으로 신뢰할 수 있는 신문 교육면 기사나 교육 전문가의 인터뷰 같은 매스컴 보도를 스크랩해서 보여준다거나 커리큘럼이 상세히 담긴 전단, 교육기관의 홈페이지 등을 알려주면서 시간 있을 때 참고하라고 하는 것도 좋다.

특히 대부분의 아내들은 학원 등록이나 과외 등 자녀교육에 대한 사항을 이미 결정해두고 남편에게 이를 통보하듯 말하는데, 이는 좋은 커뮤니케이션이 아니다. 서로 뜻을 최대한 존중한다는 느낌을 주면서 우리 아이의 교육에 대해 관심을 가지고 그 필요성을 자각할 수 있도록 근거나 자료를 준비해두는 것, 서두르지 말고 잠시 시간을 갖고 기다릴 수 있는 인내가 필요하다.

상반된 입장일 때는 'yes-but' 기법을 사용하라: 특히 서로 상반된 입장일 경우 대화를 할 때 설득 커뮤니케이션 기법 중 'yes-but' 기법을 사용하면 서로 기분이 상해 언성이 높아지는 일을 예방할 수 있다. 나와 입장이 다르다고 상대의 말을 무 자르듯이 자르고 내 의견을 제시하는 것이 아니라, 일단 상대의 의견을 진지하게 듣고 '그렇게 생각할 수도 있겠다'거나 '그 말도 일리가 있다'는 식으로 일단 받아들인 후에 그와 상반된 내 이야기를 시작하는 것이다.

"에이 참, 그게 아니래도…"라며 부정적으로 말하는 것이 아니라 "그래, 당신 말도 일리가 있어. 그렇게 생각하는 것도 이해는 돼. 그런데 말이야…"와 같이 일단 'yes'로 상대의 의견을 받아들인 다음 'but'을 들어 자신의 의견을 제시하는 것이다. 이 기법은 상대의 말을 일단 이해했음을 나타내기에 그 다음에 제시될 자신의 의견에 더욱 설득력을 실어주며, 상대의 감정도 상하지 않게 한다. 자녀교육 문제로 이야기를 시작했다가 결국은 부부간의 감정싸움으로까지 번지는 것은 서로 자신의 의견만 주장하기 때문이다.

상대가 현 세태를 잘 몰라 답답하더라도 "당신이 뭘 잘 모르는 것 같은데", "당신이 그러면 그렇지", "아휴, 답답해서 말이 안 통해"와 같은 상대의 자존심에 상처를 내는 이야기는 피해야 한다. 또한 자녀교육과는 무관한 상대의 성격이나 단점 등을 끄집어내어 연결시키는 것도 피해야 한다. 부부가 자녀교육에 관한 이야기를 할 때는 처음부터 끝까지 자녀교육에 관한 이야기에만 집중할 수 있도록 노력해야 한다. 또한 대화중에 감정이 상하더라도 이성을 잃지 말고 되도록 목소리를 낮추면서 천천히 이야기하는 지혜로움이 필요하다.

말주변이 없어 마음을 제대로 표현하지 못할 때 좋은 방법은?

시시각각 변하는 표정과 눈빛에 진심을 담아낸다: 의사소통은 기본적으로 언어적 요소와 비언어적 요소로 이루어진다. 비언어적 요소는 제스처나 얼굴 표정, 눈 맞춤, 물리적 거리, 억양이나 어조 등으로 의사전달에 상당히 중요한 영향을 미친다. 그래서인지 단순히 언어 구사력이 뛰어나더라도 비언어적 요소가 부족하면 의사소통이 잘 이루어지지 않는다. 눈으로 보여지는 수많은 비언어들은 귀로 들리는 말보다 강할 수도 있다. "보는 것과 듣는 것을 동시에 접했을 때 당장 눈에 보이는 것을 먼저 믿게 된다"는 연구 결과가 이를 증명한다. 누군가 잘못한 점을 사과할 때 말은 미안하다고 하면서 미안해하기는커녕 뻔뻔한 표정을 짓고 있다면 아무도 그 말을 믿지 않을 것이다.

또한 언어는 조작이 가능하지만 비언어는 의식적으로 조작하기 힘들다고 한다. 시시각각 변하는 얼굴의 미세표정이나 눈빛, 무의식중에 나오는 제스처는 사람의 진심을 그대로 담아낸다. 그러므로 표현력이 부족하거나 말주변이 없어 주변 사람들에게 진심 어린 마음을 전하지 못하고 있다면, 이러한 비언어적인 요소들을 100% 활용하는 것이 효과적이다. 사랑하는 마음을 말로 표현하지 못한다면 사랑이 담긴 눈빛으로 전달해보자. 또 상대에게 고마운 마음을 어떻게 말로 표현할지 몰랐다면 두 손을 잡으며 "정말 고마워"라는 한마디라도 건네보길 바란다. 특별히 표현력이 부족하다면 말을 담아내는 그릇에 신경을 써야 한다. 목소리의 높낮이나 음색, 말투, 말의 속도 등에 따라 메시지가 전혀 다른 느낌으로 받아들여질 수 있기 때문이다.

표정이나 제스처 등 비언어적 요소들을 계발하자: 의사소통에서 비언어적 요소의 중요성을 강조했던 캘리포니아대학의 앨버트 메러비안 교수는 대화하는 사람들을 관찰한 결과 "상대에게 내용을 이해시키는 데 있어 목소리는 38%, 표정은 20%, 몸짓은 5%, 말하는 내용은 7% 정도 영향을 미친다"는 연구 결과를 발표했다. 이 결과에서 보듯이 의사소통은 언어적인 요소뿐만 아니라 비언어적인 요소에서도 큰 영향을 받는다. 이 점을 기억하고 말주변이 없으면 그것을 보완할 수 있는 다정한 눈빛이나 따뜻한 미소 등 비언어적인 능력을 계발하길 바란다. 피츠버그대학의 심리학자 데이빗 얼브리튼은 애매한 문자 내용을 제시하고 화자의 비언어적 행동을 변화시키는 실험을 했다. 즉 화자의 말투 강약 표정 등을 공손하거나 불손하게, 낙천적이거나 음울하게, 비아냥거리거나 진실되게 하는 등 다양하게 조작했다. 그 결과 비언어적 단서가 어떻게 주어졌는지에 따라 같은 내용이라도 공손하게 혹은 불손하게 여겼다고 한다.

독자들도 따뜻한 표정과 밝은 미소가 정확한 말 한마디보다 더 오래 기억될 수 있음을 기억하길 바란다. 정보는 최대한 정확하게 가다듬고, 감정은 최대한 풍부하게 표현하는 것이야말로 최고의 커뮤니케이션이다.

2장 성공하는 비즈니스를 위한 직장 커뮤니케이션



약속이나 계약을 미루는 사람과의 커뮤니케이션 방법은?

계약을 미루는 사람에게는 적극적으로 행동하라: 계약을 자꾸 미루고 약속을 어기는 사람과는 늘 지금 이 순간이 마지막이라는 생각으로 적극적으로 커뮤니케이션을 해야 문제가 생기지 않는다. 내가 손해 보지 않는 범위 내에서 처음 몇 번은 상대를 배려해주고 시간을 주다가 상대가 계속 약속을 어기고 계약이나 일의 진행을 질질 끈다면 그때는 지금이 마지막이라고 생각하고 그 자리에서 협상을 끝내야 한다.

예를 들어 계약을 차일피일 미루던 사람이 오늘도 계약서를 깜빡 잊고 가져오지 않았다며 계약을 미루려고 한다면 아예 상대의 회사로 함께 가서 직접 계약서를 받겠다는 적극성을 발휘해 끝을 보라는 것이다. 또는 오늘은 꼭 외상값을 갚기로 약속한 고객이 급하게 오느라 돈을 못 찾아왔다고 외상값 지급을 또다시 미루는 상황에서도 귀찮더라도 바로 고객과 함께 나가서 인출기를 찾아 돈을 받아오는 적극성이 요구된다.

이렇듯 비즈니스 미팅에서는 상대와 협상 횟수를 늘리지 않기 위해서라도 오늘 안에 결정을 내리자고 의사를 분명히 전달하고, 어느 정도 일이 진전된 것 같으면 적극성을 갖고 이야기를 정리하면서 다음 안건으로 넘어갈 수 있도록 유도해야 한다.

아울러 적극적으로 일을 처리했음에도 시간이나 정보가 부족해 결정되지 못한 사안이 있다면 구체적인 시간을 정해 "늦어도 오늘 밤 10까지는 꼭 메일로 보내주세요", "내일 점심 때까지 팩스로 넣어주세요"와 같이 구체적으로 통보하는 것이 좋다. "결정되는 대로 연락해주세요", "가능하면 빨리 좀 알려주세요"와 같은 말은 구체성이 없기 때문에 일 처리만 더욱 질질 끌게 한다. 평소 약속을 잘 어기는 사람이나 계약을 질질 끌어 애간장을 녹이는 사람일지라도 커뮤니케이션 하는 상대의 반응에 따라 모습을 달리한다. 그러므로 자주 약속을 어기거나 일을 미루는 상대에게는 적극적으로 행동해야 일을 신속히 처리할 수 있다.

내 앞에 있는 사람을 내 사람으로 만드는 방법은?

상대가 하는 말의 내재된 의미를 파악하라: 그 누구도 내 말에 맞장구치며 잘 들어주는 사람에게 호감을 느끼지 않을 수 없다. 상대의 말을 경청하는 것은 관계의 시작이다. 그러므로 앞에 있는 상대를 진정 내 사람으로 만들고 싶다면 일단 그가 하는 말을 진심으로 잘 들어주는 것부터 시작하길 바란다. "침묵은 금이며, 웅변은 은이다" 역시 말을 잘하는 것보다 잘 듣는 것이 더 가치가 있음을 나타내는 말이다. 경청은 '진정한 경청'과 '제대로 경청'으로 나누어 설명할 수 있다. 이 2가지 경청이 다 이루어질 때 상대에게 무한한 신뢰를 줄 수 있게 된다.

먼저 '진정한 경청'이란 상대가 하는 말 이외의 내용, 즉 내재된 의미를 정확히 파악해 듣는 것이다. 특히 아주 친한 사이가 아니라면 간접적인 표현을 쓰거나 하고 싶은 말을 참고 예의상 속마음과 다른 이야기를 할 때가 많다. 따라서 말의 표면만 듣는 것이 아니라 과연 상대가 그 말을 통해 진정으로 하고 싶은 내용이 무엇인지 내재된 의미를 정확히 읽으려는 노력이 요구된다. 그러기 위해서는 상대의 말에 열심히 귀 기울이면서 숨기기 힘든 눈빛과 표정, 음색과 뉘앙스 등을 종합적으로 판단해야 한다. 또한 우리말은 서술어에서 완전한 의미가 결정되므로 말을 끝까지 들어봐야 정확한 의미를 알 수 있다. 대충 알겠다고 말 중간까지만 듣고 섣불리 결과를 예측해 상대의 말을 끊는 것은 상대에게 실례가 될뿐더러 정확한 의미도 알 수 없다.

상대가 느낄 수 있도록 온몸으로 들어라: '제대로 경청'은 상대가 자신의 이야기를 열심히 듣고 있다는 것을 느낄 수 있도록 눈빛으로 교감하고 고개를 끄덕이며 내용에 맞는 적절한 반응을 보이는 것이다. 반응하지 않고 그저 묵묵히 듣기만 하는 것은 실제로 열심히 잘 듣고 있을지라도 상대에게는 자신의 이야기를 잘 듣는 것인지 아닌지 알 수 없게 만든다. 즉 상대의 이야기를 열심히 잘 들었음에도 상대의 호감을 얻을 수 없다는 것이다. 그러므로 경청하고 있다면 적극적으로 반응해야 한다.

대화에는 '1 대 2 대 3 원칙'이 있다. 한 번 말하고 두 번 듣고 세 번 맞장구치면 대화 상대에게 호감을 줄 수 있다는 것이다. 여기서 듣기가 2이고 맞장구가 3인 것은 그냥 듣는 것보다 맞장구치며 적극적으로 듣는 것이 더 중요하기 때문이다.

이렇게 상대의 이야기를 잘 듣다 보면 상대의 성향이나 생각, 흥미, 관심사 등을 빨리 파악할 수 있다. 그리고 그 다음 대화는 상대의 관심사에 맞는 주제로 이끌어나가면 된다. '지피지기면 백전백승'이라고 하지 않았던가. 상대의 성향이나 관심사를 알고 있으면 그가 호감을 가질 만한 대화를 이끌어갈 수 있으므로 상대를 내 사람으로 만드는 것은 그리 어렵지 않다. 그러므로 첫째도 경청, 둘째도 경청임을 늘 기억하고 상대에게 호감을 주고 싶다면 상대의 눈을 보며 온몸으로 열심히 듣길 바란다.

3장 각종 모임, 경조사 등 장소에 맞는 커뮤니케이션



결혼식이나 장례식에서 진심으로 마음을 전달하는 방법은?

축하는 큰 목소리로, 위로는 표정과 눈빛으로 하라: 결혼식장과 장례식장은 축하와 위로를 건네는 전혀 상반된 장소인 만큼 커뮤니케이션 방식에도 차이가 있다. 먼저 결혼식은 축하하는 자리인 만큼 적극적으로 축하인사를 건네며 의식적으로라도 듣기 좋은 말을 많이 하는 것이 좋다.

특히 신랑 신부를 칭찬하는 말이나 덕담은 많이 하면 많이 할수록 좋다. "신부가 너무 아름답다", "신랑이 너무 듬직하다", "둘이 너무 잘 어울린다", "예쁜 아들 딸 낳아서 행복하게 살아라" 등 결혼식장에서 흔히 하는, 어쩌면 조금 식상한 말들을 적극적으로 건네자. 이미 다른 사람이 했더라도 다시 한 번 큰 목소리로 말하는 것이 좋다. 진심으로 축하하는 마음을 담아 목소리 톤도 약간 높여서 하길 바란다. 특히 칭찬을 할 때는 많은 사람들이 있는 곳에서 공개적으로 하는 것이 상대에게 훨씬 큰 기쁨을 줄 수 있다는 점을 기억하자.

반면에 장례식장은 슬픔을 위로하는 자리인 만큼 격려의 말보다는 무언의 표정과 눈빛이 더 위로가 될 수 있다. 사랑하는 사람을 잃은 가족들은 큰 슬픔에 그 어떤 이야기도 잘 귀에 들어오지 않을 것이다. 친한 관계라면 진심을 담은 목소리와 표정으로 "힘내세요", "삼가 고인의 명복을 빕니다" 정도의 위로의 말을 건네면 적합하다. 물론 목소리 톤은 가능하면 낮추고 천천히 말해야 마음을 전하는 데 오해가 없다.

경조사에서는 복장이 마음을 표현하는 도구가 된다: 결혼식장이나 장례식장 모두 복장에 신경을 써야 한다. 결혼식에 평소 편하게 입고 다니는 구겨진 청바지나 트레이닝복을 대충 입고 간다거나 장례식에 눈에 띄는 원색 옷이나 화려한 넥타이를 하고 간다면 단순히 옷차림이 장소에 적합하지 않다는 차원을 넘어 마음을 전달하는 데 오해가 생길 수도 있다. 특히 결혼식은 좋은 자리인 만큼 그저 좋게 이해하며 넘어갈 수도 있겠지만 장례식장은 다르다. 상주나 고인의 직계가족들은 큰 슬픔에 빠져 상대의 옷차림을 기억하지 못한다 할지라도 다른 조문객들 눈에는 그 모습이 정확히 입력되어 나중에 고인의 직계가족 귀에 고스란히 들어가게 된다.

자신은 저녁 때 비즈니스 미팅이 있었거나 혹은 결혼식에 갔다가 급하게 상가집에 가게 되는 바람에 옷차림이 어쩔 수 없었다고 생각하겠지만 다른 사람들은 그런 사정을 알 리 없다. 진심은 말이나 행동으로만 전달되는 것이 아니라 옷차림 등 외적인 모습을 통해서도 전달된다는 점을 잊지 말자. 다른 사람을 축하하는 자리나 위로하는 자리에서 옷차림, 액세서리 하나에도 신경 쓰기 바란다.

커뮤니케이션은 '너와 나의 의미공유'다. 작은 것 하나부터 주의를 기울일 때 오해가 없으며 제대로 의미가 공유될 수 있다. "기쁨은 나누면 배가 되고 슬픔은 나누면 반이 된다"는 말이야말로 서로 커뮤니케이션에 오해가 없을 때 가능한 것이다.

언제나 논리적으로 조리 있게 말할 수 있는 방법은?

핵심을 분명히 담아 전달하라: 자신은 조리 있게 말하고 있다고 생각하는데, 상대는 '도대체 무슨 말을 하는지 핵심을 도통 모르겠다'라고 생각하는 경우가 있다. 커뮤니케이션에 단절이 일어나는 순간이다. 하지만 커뮤니케이션이란 '너와 나의 의미 공유'가 핵심이다. 즉 내가 조리 있게 말했다고 해서 논리적인 메시지가 되는 것이 아니라 상대가 어떻게 받아들였느냐에 따라 논리적인 메시지가 될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다는 것이다.