리처드 데니의 이기는 커뮤니케이션

리처드 데니의 이기는 커뮤니케이션

리처드 데니 지음

큰나무 / 2009년 12월 / 248쪽 / 12,000원



제1부 커뮤니케이션 스킬



1장 커뮤니케이션의 중요성

커뮤니케이션은 우리의 삶의 모든 영역과 서로 맞닿아 있다. 그럼에도 불구하고 오늘날 커뮤니케이션의 중요성을 과소평가하기 일쑤이다. 그러다 보니 커뮤니케이션의 소홀로 인해 종종 불행한 일이 벌어지기도 한다. 케임브리지대학의 스티븐 호킹 교수는 '우리가 끊임없이 서로 간에 대화를 유지한다면, 우리가 살고 있는 이 세계 각처에서 발생하고 있는 문제를 해결할 수 있을 것이다'라고 했는데, 사실 이것은 거의 모든 상황에서 다 적용될 수 있는 말 아니겠는가? 한편 커뮤니케이션에 승리하고자 한다면 늘 준비해야 하는데, 무엇보다도 먼저 마음의 문부터 열어야 한다. 그리고 그러면 그럴수록 당신은 말하고 질문할 준비를 더 많이 하게 될 것이며, 또 여러 사람들과 관계를 많이 맺으면 맺을수록, 바람직한 커뮤니케이션이 당신을 위대한 승리자로 만들고 있다는 것을 발견하게 될 것이다.

2장 대인관계의 커뮤니케이션

우리가 커뮤니케이션 분야에서 뛰어난 인물이 되고자 한다면, 다른 사람들의 말이나 행동에 대해 반응하는 것보다는 제대로 응답을 할 줄 알아야 한다. 한 의사의 처방 경우를 두고 생각해 보자. 이를테면 당신이 만일 의사가 내린 처방에 대한 응답을 보이고 있다면 당신의 병세는 분명 호전되고 있는 것이다. 그러나 응답이 아닌 다른 어떤 반응이 당신에게 나타난다면 그것은 바람직한 현상이 아니다. 왜냐하면 당신에게서 필요한 것은 의학 처방을 통한 반응보다는 응답의 변화이기 때문이다.

제대로 응답하기 위해서는 먼저 사람들이 정보를 감지해 내는 방식을 짚어야 하는데, 여기에는 다섯 개의 주요 감각이 있다. 시각, 촉각, 청각, 미각, 후각이 바로 그것이다. 운 좋게도 우리 대부분은 이 다섯 개의 감각을 모두 지녔다. 하지만 우리는 커뮤니케이션을 할 때 이 오감 중 시각, 촉각, 청각의 감각에 집중하고, 이 세 가지의 감각 중에서도 한 가지 감각을 다른 두 감각에 비해 월등히 자주 이용하는데, 이것을 무시해서는 안 된다. 한편 우리는 말하는 것보다는 듣는 것을 통해 더 많은 것을 배운다. 그렇기 때문에 남의 말을 잘 들어야 하는데, 우리는 누군가의 말을 귀담아듣는 동안 세 가지 - ① 눈으로는 상대방을 보고 ② 정신은 전적으로 말하는 사람에게 집중시키며 ③ 한마디의 말, 혹은 하나의 표현을 이해하지 못하고 넘어가는 것은 없는지 - 를 체크해야 한다.

3장 사람들이 당신을 좋아하게 도와줘라

우리는 지금 이 책을 통해서 다른 사람들과 효율적으로 상호작용을 하고, 또 서로 간에 건전한 관계를 형성하기 위해서 어떻게 해야 하는지에 대한 방법을 모색하고 있는데, 그렇게 하기 위해서는 우선 친분의 유지가 반드시 선행되어야 하고, 긴장이나 불신감, 혹은 적대적인 분위기를 털어내야만 한다. 그리고 또 '가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'는 말처럼, 우리가 즐겁고 행복하고자 한다면 다른 사람이 즐겁고 행복할 수 있도록 해줘야 한다. 한편 당신을 곤경으로부터 자유롭게 하고, 많은 친구들을 사귈 수 있도록 해주며, 동시에 무척이나 효과적인 커뮤니케이터처럼 당신의 명성을 드높일 수 있도록 해주는 매주 중요한 인간의 법칙이 하나 있다. 그것은 인간의 가장 큰 본성 중 하나가, 사적으로든 공적으로든, 누군가로부터 인정과 배려를 받고자 하는 욕구를 가지고 있다는 것이다. 나와 함께 일한 적이 있는 명사 데이비드 프로스트 경(Sir David Frost)은 바로 그 인정과 배려에 있어서만큼은 절대적으로 자타가 공인하는 사람인데, 그는 언제나 사람들을 만나면 다음과 같은 식으로 인사를 건넨다. "리처드, 이렇게 뵙게 되어 정말 반갑습니다. 그간 안녕하셨는지요?" 그러고는 또 이렇게 말을 이어간다. "이렇게 와주시니 기쁘기 그지없군요. 그동안 정말 뵙고 싶었습니다." 그리고 그는 자기 자신에 대해서는 절대 말을 하지 않는다. 또 절대로 거만함을 드러내지도 않고, 다만 언제나 다른 사람에게 관심을 보일 뿐인데, 이런 그의 태도가 그 자신을 1급 커뮤니케이터로 거듭나게 했다.

효율적인 세일즈맨이 되기 위해서 어떤 상품이나 서비스를 팔기 전에, 자기 자신을 먼저 팔아야 한다는 것은 이미 널리 알려진 사실이다. 그러나 그렇게 하기 위해서는 정확히 무엇을 어떻게 해야 한단 말인가? 대답은 아주 간단하다. 다른 사람에게 관심을 갖는 것이다. 그러므로 묻고 경청하고 주의 깊게 관찰하라. 그리고 거기서 공통분모를 찾아내라. 그러면 당신은 유쾌하고 효율적인 커뮤니케이션 관계를 구축함으로써 잠재 고객을 장기 고객으로 전환시키기가 훨씬 수월해질 것이다. 또 그런 상황이라면 어떤 고객이든 당신을 좋아하게 될 것이다.

한편 야망을 지닌 사람은 누구나 인생을 살아가는 동안 적어도 한두 번의 실수는 하게 돼 있다. 그런데 실수는 - 아주 단순한 실수라 할지라도 - 갈등과 불신으로 이어질 수 있고, 궁극적으로는 총체적인 커뮤니케이션의 와해로 이어질 수 있는데, 이것을 막기 위해서는 정직해야 한다. 그러므로 당신의 실수를 인정하고 사과하라. 그리고 거짓을 말하지 마라. 또 상대를 속이려 들지 마라. 아울러 다른 사람을 비난하려 들지 말고, 그러기에 앞서 이렇게 하라. "죄송합니다. 그것은 제 실수였습니다."

4장 사람들과 교류하기

훌륭한 리더십과 그렇지 못한 리더십의 차이는 동기부여와 조종의 차이인데, 동기부여는 사람들이 하고자 원하는 그 무엇인가를 하도록 그들을 이끄는 행위이며, 조종은 사람들이 어떻게 해줬으면 하고 당신이 원하는 것을 그들이 하도록 이끄는 행위이다. 효과적인 동기부여를 위해서는 각 개인 한 사람 한 사람과 원만한 커뮤니케이션을 유지해야 하고, 또 그 과정에서 감성지능(EQ)에 대해 유념해야 할 필요가 있는데, 감성지능의 다섯 가지 특징은 다음과 같다.

① 자기인식: 자신의 능력과 감정을 평가한다. 왜냐하면 이들이 당신의 결정을 좌우하기 때문이다. ② 자율: 방만하도록 내버려두지 않으면서 감성을 자극하는데, 이것은 더 나은 결과를 이끌어 낼 수 있도록 스스로에게 도움을 준다. ③ 동기부여: 목표를 추구하는 데 있어서 자신을 움직이게 하는 연료를 제공하는데, 당신은 목표를 설정하고, 그것을 이룰 수 있다는 믿음을 가져야만 한다. ④ 교감(공감): 다른 사람들이 어떻게 느끼고 있는지를 이해하려고 노력하면, 다른 사람들로부터 협조를 이끌어 낼 수 있다. ⑤ 사회적 자질: 자신으로 하여금 사회적 환경이나 여건을 읽을 수 있도록 해주며, 타의 본보기가 될 수 있는 예의범절과 자질을 갖추도록 해준다.

한편 칭찬이 필요한 시점에서는 칭찬을 해야 한다. 그렇게 하면 기분을 좋게 할 뿐만 아니라 열의까지 심어주어, 직장에서의 업무수행을 극대화시키기 때문이다. 그러나 여기서 한 가지 명심할 게 있다. 칭찬과 격려는 진심에서 우러나오는 것이어야만 한다는 점이다. 이제 다른 사람에게 때로는 실망을 안겨주기도 하는 '자기주장'에 대해서 살펴보고자 한다. 어떤 사람들은 자기주장을 제대로 펼치지를 못한다. 반면 타인이 근접조차 하기 어려울 만큼 지나칠 정도로 자기주장을 펼치는 사람들도 있다. 자기주장 펼치기는 이미 준비된 어떤 상황과 관련이 있는 것이며, '아니오'라고 말할 수 있는 것도 그와 같다. 좀 더 자세히 들어가 보자. 어떤 사람들은 늘 '아니오'라는 말을 입에 달고 산다. 그런데 분명한 것은 그런 사람들은 성취하는 것이 거의 없다는 사실이다. 그럼 이번에는 다른 쪽 사람들을 한 번 살펴보자. '아니오'라는 말을 하지 못하는 사람들 얘기인데, 이들은 어떤 사람, 혹은 어떤 상황에 맞서는 것을 꺼린다. 그래서 이런 사람들은 스트레스를 많이 받는다. 또한 이런 사람들은 판단력이 약하고 장기적으로 봤을 때 다른 사람들과의 일상생활에서 자신감을 잃기도 한다.

그런데 '아니오'라고 말하기는 사실 무척 쉽다. 그러므로 말 그대로 자신이 할 수 없다거나, 혹은 어떤 것이 정말 내키지 않는다고 생각되면 그냥 '아니오'라고 바로 말해 버려라. 한편 직장에서 커뮤니케이션을 할 때 '아니오'라고 말하면 거기엔 통상 그에 합당한 설명이 요구되곤 하는데, 이 시점에서 꼭 유념해 둬야 할 사항은 당신이 무엇을 말하느냐가 아니라 어떻게 말하는가가 중요하다는 사실이다. '아니오, 할 수 없습니다. 왜냐하면…….'은 아주 잘된 표현이다. 그러나 그 말을 하는 과정에서 나타나는 여러분 말의 어투나 얼굴 표정에 따라 상대방의 대답이나 반응에 큰 차이가 있게 된다. 따라서 거울 앞에 서서 직접 자신의 모습을 보면서 직접 연습을 해 볼 필요가 있다.

5장 효과적으로 교훈 주고받기

리더십 경영의 책임을 진 사람들 중 적지 않은 수가 제 역할을 다해내지 못하고 있는 경우가 많은데, 이는 다른 사람들의 교훈이나 지침을 제대로 수용하지 못하기 때문이다. 다른 사람의 교훈에 대한 응답은 기대되는 그 어떤 것, 필요시 되는 이유, 필요시 되는 시기에 대해 당신이 얼마나 관심을 두느냐에 따라 달라진다. 그러므로 만일 주어진 일이나 업무에 대해 확실하게 이해되지 않는 부분이 있다면 질문을 해야 한다.

유능한 커뮤니케이터는 경영자나 팀의 리더가 일련의 과정에 대한 진행 상황을 그때그때 숙지하도록 유지시킨다. 달리 표현하자면, 늘 피드백을 제공한다는 얘기이다. 효과적인 피드백은 에러 교정을 베이스로 작동하는 현대 항공기의 오토파일럿(자동 조정장치 비행)에 비교될 수 있는데, 오토파일럿은 자칫 항공기가 항로를 이탈하게 되면 자체적으로 그것을 바로 잡는 역할을 수행한다. 마찬가지로 비즈니스를 하는 모든 사람에게 있어서 그들이 잘못된 방향으로 가게 될 경우 그것을 바로잡아 줄 수 있는 정확한 정보를 유지하는 것이 매우 중요하다. 잘못된 방향을 바로 잡아 바른 방향으로 갈 수 있도록 되돌리는 것이 바로 오토파일럿이며, 이는 정확한 정보에 대한 피드백이다.

'나쁜 소식을 가지고 온 사람에게 화내지 마라'라는 속언을 우리는 익히 들어 알고 있다. 그러나 안타깝게도 우리 주변에는 나쁜 소식을 전하는 사람에게 앞뒤를 가려보지도 않고서 무턱대고 호통이나 야단부터 치고 나오는 경영인들이 많다. 그렇다면 나쁜 소식을 접하게 되었을 때에는 어떻게 하는 것이 바른 자세일까? 먼저 문제점의 본말을 파악하고, 그 다음 그 문제점을 바로 잡고 그런 일이 재발하지 않도록 상황을 정비해야 한다.

6장 보디랭귀지

능력 있는 커뮤니케이터는 다른 사람이 하는 말에 귀를 기울일 줄을 한다. 그러면서 그들이 무슨 말을 하는지를 두고 그 나름대로 조절하고 관리할 줄도 안다. 뿐만 아니라 다른 사람의 보디랭귀지에 주의를 기울이며, 그것이 무슨 의미를 내포하고 있는지도 주시하는데, 이것이야말로 커뮤니케이션 과정에서 꼭 필요한 부분이라 할 수 있다. 보디랭귀지를 과학적으로 분석을 해보면, 여기에는 무려 75만여 개에 달하는 신호가 담겨 있으며, 얼굴 표정에 나타나는 신호만도 1만 5천여 가지나 된다고 한다. 그래서 보디랭귀지를 정확히 인지하는 것은 좀처럼 쉽지 않다. 보다 인간적인 커뮤니케이션은 다른 어떤 방법에 의한 것보다도 몸짓(제스처)이나 몸가짐, 혹은 자세나 태도 등에 의해 자연스럽게 이루어진다고 할 수 있는데, 효율적인 커뮤니케이션을 위해서 보디랭귀지를 조절할 필요가 있을 때가 이따금씩 있다.

이를테면 대부분의 외향적인 성격의 소유자들은 내향적인 사람들에 비해 스킨십이 자유로운 편으로, 커뮤니케이션을 하는 동안 툭툭 친다거나 상대방의 신체 일부를 만지는 것을 좋아하는데, 이때 상대방이 내향적인 사람인 경우 자칫 상대에게 불쾌감이나 불편함을 초래할 수도 있다. 따라서 상대방의 성격이 외향적인 사람인지, 내향적인 사람인지를 제대로 인지하려는 노력이 필요하다. 보디랭귀지 커뮤니케이션의 상당 부분은 잠재의식에서 나온다. 그렇기 때문에 즉각적으로 표출된다. 하지만 거기엔 보다 효과적인 커뮤니케이션 결과를 가져올 수 있도록 하는, 컨트롤이 가능한 부분도 있다. 그것 중 하나가 바로 당신의 개인적인 복장과 외모이다.

한편 사람의 잠재의식은 행동으로 표출된다. 그렇기에 당신 자신이 품고 있는 사고는 당신의 표정에 영향을 주어 어떤 모습으로든 당신의 얼굴에 나타나게 된다. 그뿐 아니라 어떤 때에는 당신의 온몸을 통해서 당신의 사고가 발현될 수도 있다. 그래서 당신이 어떤 상황에 대해서, 혹은 누군가에 대해서 부정적인 사고를 품고 있다면, 그런 당신의 사고들은 당신의 얼굴 표정에 나타나게 될 것이다. 물론 당신은 의식적인 마인드를 통해 자신의 사고나 표정을 컨트롤할 수는 있다.

7장 서면 커뮤니케이션

서면을 통해 커뮤니케이션을 할 때에는 상대방에게 자신을 이해시키기 위한 글을 쓰지 말고 상대방에게 오해받을 가능성이 없도록 글을 써야 하는데, 서면 커뮤니케이션 원칙을 살펴보면 다음과 같다. ① 짧게 써라. ② 편지의 첫 문장은 반드시 읽는 이의 관심을 사로잡아야 하며, 끝까지 계속 읽어나갈 수 있도록 하는 강한 끌림을 제공해줘야 한다. ③ 부정적인 글쓰기는 피하라. ④ 전송하기 전에 다시 한 번 읽어봐라. ⑤ 키워드를 사용하라. 키워드는 읽는 이로 하여금 즐거움의 정도를 한층 고조시킴은 물론, 글쓴이와 그가 쓴 글을 읽는 사람과의 관계를 구축시키고, 두 사람 간의 사이를 더욱 가깝게 해주는 역할을 하게 된다. ⑥ 꼭 필요하다 생각되는 내용만 써라. ⑦ 긍정적이어야 한다.

8장 전화 커뮤니케이션

비즈니스 대부분에 있어서 전화는 여전히 고객과의 비즈니스를 연결하는 최초의 라인이다. 따라서 텔레커뮤니케이션의 중요성은 새삼 강조하지 않아도 될 정도로 널리 인식되어 있는 만큼, 그것을 활용하는 방식이나 매너에 대해서는 거듭 강조할 수밖에 없다. 당신은 전화를 받으면 어떤 식으로 말하는가? 전화는 직접 상대방의 얼굴을 보지 않고서 서로의 상황을 교환해야 하기 때문에 목소리를 통해 상대방에게 당신의 관심과 열정을 전달해야 하는데, 특히 목소리의 억양은 상대방에게 큰 영향을 미치기 때문에 늘 각별한 신경을 써야 한다. 또 말을 할 때 그 높낮이와 속도에 시기적절하게 변화를 주어야 한다. 효과적으로 전화를 사용하는 또 다른 방법의 하나는 통화를 하면서 미소를 짓는 것이다. 이 말이 촌스럽게 들릴지 모르겠지만 전화 통화를 하는 데 있어서 이 방법은 매우 효과적이다. 왜냐하면 실제로 미소를 지으며 전화 통화를 하고 있는 당신의 음성에서 상대방은 육감적으로 좋은 분위기를 감지하기 때문이다.

9장 미팅

미팅은 일을 하는 데 있어서 무척이나 쓸모 있는 커뮤니케이션 방식인데, 조언 몇 가지를 소개하면 다음과 같다. ① 미팅 전에 목표를 확실히 정하라. ② 아젠더(의제, 혹은 협의사항)를 준비하라. 이는 미팅이 보다 순조롭게 진행될 수 있도록 해줄 뿐만 아니라, 미팅에 참여한 관련자 모두에게 발언할 수 있는 참여의 기회를 부여할 수 있도록 해준다. ③ 미팅에 참여하게 될 사람들에게 미팅 아젠더에 어떤 내용을 포함시키면 좋을지에 대한 그들의 의견을 물어라.

④ 아젠더에 여타의 다른 비즈니스 내용은 포함시키지 않도록 하라. 왜냐하면 그것은 막대한 시간낭비이기 때문이다. ⑤ 시작 시간뿐만 아니라 끝나는 시간도 정하고, 그것을 아젠더에 명시하도록 하라. ⑥ 아젠더의 내용은 각 항목별 - 논의될 내용, 논의되어야 하는 이유, 성취 기대효과, 결과 예측 시점 등 - 로 정리하도록 하라. 이는 불필요한 논의와 쓸데없는 말을 줄이기 위함이다. ⑦ 미팅을 기획하는 사람으로서, 혹은 미팅을 주재하는 사람으로서, 아젠더에 나타난 각각의 주제가 당신에게 익숙해지도록 당신 자신을 즉응시키도록 하라.

좋은 미팅이라 함은 참여한 사람들이 자리를 뜰 때, 그들 스스로가 앞으로 무엇을 해야 할지, 언제 그것을 해야 할지에 대한 것을 충분히 인지한 가운데, 그 미팅을 통해 뭔가 영감을 얻고 새로운 힘과 열정을 재충전한 느낌을 가져, 앞으로 자신들 앞에 다가올 어떤 도전에 대해 흥분된 감정을 느끼게 하는 그런 미팅을 말한다.