지금 당장 써먹는 대화의 기술

지금 당장 써먹는 대화의 기술

우스이 유키 지음

눈과마음 / 2010년 3월 / 239쪽 / 11,000원



1장 달인이 아니어도 괜찮아!



성공한 사람의 대화술

나는 남과 말하는 걸 피하려고 단기대학을 졸업한 후, 한 외식 산업체의 '연구 개발직'에 지원했다. 취직이 되고 시험관과 비커만 상대하면 되겠거니 했던 내게 느닷없이 매장 실습을 하라는 지시가 떨어졌다. 하지만 '어서 오십시오!'라는 한마디를 못해서 그곳을 그만둬야 했다. 곧바로 다른 회사에 취직했지만 대인 관계가 원만하지 못하여 또 그만두었다. 그 후로도 상사나 동료와 의사소통이 원활하지 못하다 보니 이곳저곳 자주 옮겨 다녔다.

말더듬 증세는 조금씩 나아졌지만, 누군가와 대화를 나눌 때면 늘 어딘가 불안했다. 그러던 중 나는 일생일대의 전기를 맞이하게 됐다. 서른세 살 때였다. 기업 경영자인 남편과 만나 결혼한 것이다. 나는 전업 주부로 남편을 뒷바라지하는 길을 선택했다. 직장 생활의 고단함이나 껄끄러운 대인 관계는 집안에 있으면 고민할 필요가 없는 일이었다. 게다가 전업 주부는 남편과 가족, 친구나 지인 등 한정된 사람만 상대하면 되니 의사소통이 원활하지 못했던 나로서는 최선의 선택이었다. 그러나 신혼 3개월이 막 지났을 무렵 남편이 갑자기 병으로 쓰러졌고, 나는 남편 뒤를 이어 경영 일선에 뛰어들어야 했다. 수많은 사람들과 이야기를 나눌 수밖에 없는 상황이 닥친 것이었다.

비즈니스 현장은 말투도 행동도 모두 세련된 사람들뿐이었다. 내 눈에 그들은 하나같이 자신감이 넘쳐 환하게 빛났다. 때문에 나는 그들에 비해 비즈니스 경험도, 지식도 미천한 내가 경영자가 된 것이 잘한 일일까, 과연 내게 자격이 있을까 하는 생각을 떨쳐내지 못하고 끊임없이 갈등했다. 상황은 더욱 악화되어 갔다. 자신감 부족, 극한 긴장감 때문에 잠잠했던 말더듬증이 다시 도진 것이다. 인사말은 무난히 나왔지만 그 다음이 문제였다. 한마디라도 더 할라치면 "저어, 저어기, 나아, 아, 알씨가…… 조, 조, 조, 좋네, 좋네, 요" 하는 식으로 말이 제대로 나오지 않았다. 특히나 처음 만나는 사람 앞에서는 증상이 더욱 심했다. 얼굴은 벌겋게 달아오르고 심장은 당장이라도 터질 듯이 쿵쾅거리고 손과 등은 식은땀으로 축축해졌다. 그럴 때마다 내 자신이 비참해 어디로든 도망가고 싶었다.

결국은 남편에게 털어놓았다. 도저히 못하겠다고, 인사 한마디 제대로 못하는 사람이 무슨 사장 노릇을 하겠냐고. 하지만 남편은 뜻을 굽히지 않았다. "당신은 내가 선택한 사람이야. 할 수 있어!" 당시 회사는 거액의 부채까지 지고 있어 더 이상 도망칠 길은 없었다. 사장인 내가 대화하는 게 두렵다고 만남을 회피해서는 아무 일도 할 수가 없었다. 말 한마디 제대로 못한대서야 어떻게 비즈니스를 하며 사장으로서 사원들을 진두지휘하고 회사를 다시 일으켜 세울 수 있단 말인가. 고민에 고민을 거듭하던 바로 그때, 말만 잘하는 사람이 하는 이야기는 의외로 마음에 남지 않는 법이라던 말씀이 뇌리를 스쳤다. '맞아, 반드시 말을 잘할 필요는 없어. 마음에 남는 말을 할 줄 알아야 해!'

그 후로 나는 시선 처리와 얼굴 표정, 목소리, 몸짓이라는 의사소통 도구를 철저히 갈고닦는 동시에 다른 사람들이 하는 이야기도 주의 깊게 들었다. 소위 성공했다는 사장님, 화제에 오른 경영가, 사람들의 이목을 끄는 사람 등 마음에 남는 이야기를 하는 사람이 있는 곳이라면 어디든 찾아다녔다. 그러던 중 나는 그들에게서 한 가지 중요한 공통점을 발견했다. 바로 어떤 분야에서든 성공한 사람은 대화하는 요령을 알고 있다는 점이다.

① 늘 상대의 처지를 고려하며 이야기한다. 자기가 하고 싶은 말만 일방적으로 하면 억지를 부리는 것이나 다름없다. 상대의 감정을 염두에 두지 않고 자기 편할 대로 하는 이야기 역시 그저 상대방을 강요하는 것일 뿐이다. 인간관계, 나아가 일에서 성공한 사람은 상대의 처지와 기분, 컨디션까지도 고려하면서 이야기한다. 만일 상대가 피곤해 보이면 목소리를 조금 낮춘다거나 말을 천천히 하고 말수를 줄이는 등의 배려를 잊지 않는다.

② 상대방에게 관심을 갖는다. 성공한 사람은 누군가를 만나면 그의 장점을 찾는 데 열중한다. 상대방에게 관심을 갖고 그 사람의 좋은 점을 찾으려고 노력한다. 이런 자세가 말 속에 묻어나기 때문에 상대도 마음을 빼앗기게 된다.

③ 마음이 여유롭다. 말하는 사람이 마음에 여유가 없으면 아무리 미사여구를 늘어놓아도 상대의 마음에 닿지 않는다. 그래서야 상대방이 감동할 리 없다. 끊임없이 칭찬하여 상대방을 기쁘게 하려 해도, 진심이 담기지 않은 겉만 번지르르한 말로는 그의 기분을 망칠 뿐이다. 또 마음에 여유가 없는 사람은 상대방을 부러워하는 것도 모자라 자신을 비하하기까지 한다.

이렇듯 마음이 황폐하면 어떤 아름다운 말로도 채워지지 않는 법이다. 마음이 초조하면 말에도 초조함이 그대로 묻어나서 상대도 초조해지게 만든다. 반면 마음이 느긋하면 말에도 여유로움이 묻어나고, 그럼으로써 상대방을 넉넉한 마음으로 안을 수 있게 된다. 이렇듯 마음에 남는 말을 할 줄 아는 사람이 바로 '의사 전달의 달인'이다. 의사 전달의 달인이 되면 타인을 감동시키고 기회가 따르며 인생이 더욱 빛난다. 모두에게 성공했다고 인정받는 사람들이 하는 이야기를 들으며 나는 어디로 가야 할지 확신이 섰다.

2장 인사ㆍ자기소개: 첫 만남에서 호감을 얻는 방법



만남은 자기소개에서 시작된다

만남은 자기소개로부터 시작된다. 공적인 만남이건 사적인 만남이건 자기소개에서 첫인상이 결정되므로 여기서 상대의 마음을 사로잡을 수 있다면 이후의 의사소통도 훨씬 원만해질 것이다. 의사소통은 캐치볼과도 같다. 내가 말이라는 공을 올바른 방향으로 던져야만 상대방이 그 공을 받아서 되던져줄 수 있는 것이다. 그래서 나는 말하기 기술에 얽매이기 전에 공 던지는 법부터 알자고 결심했다. 그러려면 내가 먼저 다가가서 서로의 마음에 있는 벽을 없애야 한다. 상대의 마음을 단숨에 사로잡는 자기소개를 할 수 있다면 그야말로 '평생의 재산'을 얻는 것이나 진배없다. 이는 어떤 시대에도 적용되는 매우 유용한 기술이다.

실제로 나는 자기소개가 계기가 되어 한 통신 판매 회사로부터 대량의 주문을 받은 적이 있다. 재고 상품이 너무 많이 남은 탓에 자금 흐름이 막혀 힘들 때였는데, 단 한 번 봤던 분이 호의를 베풀어주셨던 것이다. 납기일이 촉박했지만 날짜를 맞추려고 최선을 다했고, 그 덕에 우리 회사는 위기에서 벗어나 한숨 돌릴 수 있었다. 그분은 훗날 "고객의 주문에는 아무리 힘든 조건이라도 절대로 실망시키지 않는 우스이 유키입니다"라는 나의 소개를 그대로 기억해서 언급하며 무척이나 인상 깊었노라고 말씀하셨다. 그저 첫 만남에서 의례적으로 하는 것이 자기소개서라고 생각한다면 타인의 기억에 남을 만한 인상을 줄 수 없다. 아무리 사소한 만남에서라도 스스로를 특별한 인상으로 남게 할 만한 자기소개가 준비되어 있다면 새롭게 발돋움할 기회로 작용할 수 있다.

3장 질문ㆍ경청: 경청의 달인이 곧 대화의 달인



경청의 마음을 '캐치볼' 하라!

상대방의 마음을 받아들였다는 것을 전하려면 어떻게 해야 할까? 먼저 '무엇을 이야기할까?' 하며 고민하기에 앞서 '반응'을 보여야 한다. 상대방의 기분을 진솔하게 받아들이고 곧바로 그에 답하는 것이다. 남편이 저세상으로 떠나고 사십구일재가 지났을 무렵, 나도 몰랐던 빚, 유산 상속을 둘러싼 문제들이 불거져 나왔다. 그때까지 하루도 쉬지 않고 일에 몰두하며 힘든 내색 한번 하지 않은 나였지만 주변의 잡음에 그만 지쳐버리고 말았다. 그래서일까? 나도 모르게 친구 앞에서 "문제가 너무 많아서 어떡해야 할지 모르겠어"라며 하소연을 하고 말았다. 그러자 친구는 이렇게 대답했다. "넌 그래도 행복한 거야. 문제가 있어도 생계를 위협받는 정도는 아니잖아. 우리 집은 어떤 줄 아니? 쥐꼬리만 한 남편 월급으로 애들 대학 보내야지. 네 식구 입에 풀칠하기도 어려울 지경이야."

친구는 계속해서 이런저런 고민거리를 쏟아냈다. 친구의 고민을 이해 못하는 건 아니다. 주부로서 남편만 바라보며 아이들을 키우는 일이 얼마나 힘든지는 아마 내가 상상하는 것 이상일 것이라고 짐작한다. 그러나 나는 그녀의 말에 마치 나의 지친 마음이 채찍질당하는 것 같아 몹시 외로워졌고 그때만큼은 친구가 멀게만 느껴졌다. 물론 동정해달라는 뜻은 아니었다. "힘들지?", "괴로웠겠다" 하고 내 마음을 헤아려주는 것만으로도 충분했다.

물론 하소연은 가급적 하지 않는 게 났다. 남에게 하소연해본들 해결에는 결국 아무런 도움도 되지 않는 데다 오히려 생각이 점점 부정적으로 흐르기 쉽기 때문이다. 그러나 너무 힘들어서 아주 조금 고민을 털어놓는 친구를 배려할 생각이라면 "너에 대해서 이렇게 생각해", "그런 고민 따위는 절대 털어놓지 마!"라는 말은 절대 금물이다. 평소와 달리 풀 죽어 있는 사람은 자신을 질책하거나 원망하기보다 "많이 힘든가보구나", "괜찮니?"라며 마음을 어루만져주기를 바란다. 누구나 가끔은 고민을 털어놓고 싶을 때가 있다. 늘 있는 일은 아닌 만큼 그럴 때 여린 그의 마음을 조심스레 받아주는 것이 현명하지 않을까.

카리스마 판매원이 가르쳐준 '접대 성공의 4대 법칙'

백화점이나 쇼핑센터에서 물건을 고르다가 기분이 언짢아진 적이 있는가? 한번은 선물을 하려고 지갑 매장에 들러 이것저것 찬찬히 고르고 있는데 갑자기 판매원이 말을 걸어와서 놀란 적이 있었다. 또 여성복 매장에서 느긋하게 옷 구경을 하고 있는데 판매원이 쉴 새 없이 설명해대는 통에 결국 그 자리를 뜬 적도 있다. 물건 구매는 부추긴다고 해서 결정할 일이 아니다. 그 물건을 구매하고 사용했을 때 어떤 장점이 있는지 스스로 떠올려보고 살 만한 가치가 있을 때 구매를 결정해야 한다. 누군가가 부추겨서 등 떠밀리듯 산 물건은 자신의 의지로 산 것이 아니다 보니 결국 반품하거나 짐 더미가 되기 쉽다. 충동구매였던 만큼 장롱 한구석에서 먼지만 소복이 쌓여 있을 것이다. 지인 중에 S 씨는 여성복 판매만 20년째인 판매 전문가이다. S 씨는 판매를 시작한 뒤 지금까지 항상 최고의 실적을 올리고 있다. 어떻게 20년간이나 최고의 판매 실적을 유지할 수 있었을까? 여기에는 S 씨만의 노하우가 있었다. 그리고 그녀가 들려준 접대 기술은 질문의 달인이 되는 요령으로 꽉 차 있다.

① 먼저 시선을 맞춘다 갑자기 나타나 말을 걸지 않는다. 고객이 서 있는 곳에서 수 미터 떨어진 곳에서 시선을 맞추고 미소를 보내어 고객이 안심하면 조금씩 다가간다. 이는 그녀가 절대 어기지 않는 철직이다. ② 뒤를 쫓지 않는다 절대로 고객의 뒤를 졸졸 쫓아다녀서는 안 된다. 그러면 고객은 판매원에게 멀어지려고 하고 결국 대화의 실마리도 잡지 못하게 된다.

③ "뭘 찾으세요?" 하고 묻지 않는다 대부분의 판매원은 고객에게 무엇을 찾느냐고 물으며 다가온다. 나는 이 말을 들으면 '고객 접대를 대충 하는군', '머리를 쓰지 않는 판매원이네'라고 여긴다. S 씨의 말을 빌리면, 프로 의식이 있는 판매원이라면 절대로 "뭘 찾으세요?"라고 묻지 않는다고 한다. 적어도 전문 판매원이라면 고객이 무엇을 찾는지, 점포를 방문한 목적이 무엇인지 고객의 모습과 시선 그리고 동선을 통해 알아차려야 한다는 것이다. ④ 상품을 보이며 고객에게 다가간다 말을 걸 때는 상품을 보이면서 다가간다. 그러면 고객은 관심이 상품에 강매당하는 듯한 느낌을 덜 받는다.

무엇보다 판매 의욕으로 가득 찬 모습을 들키지 않는 것이 고객 접대를 성공하는 가장 중요한 요령이라고 한다. 이들 법칙에는 우리들이 평소에 대화를 나눌 때나 질문할 때에도 중요한 요소가 포함돼 있어서 재구성해보았다.

① 눈으로 이야기한다 이야기에 열중할 게 아니라 눈으로 마음을 전하는 일도 의사소통을 원활하게 해주는 중요한 요소이다. ② 거리감을 중시한다 아무리 친한 사이라도 보호받고 싶어 하는 고유의 경계를 넘어서서 다가가면 움츠러들게 마련이다. 연인이라면 숨결이 느껴지는 거리라도 불쾌히 여기지 않겠지만, 상사가 50센티미터 앞으로 바짝 다가온다면 무슨 일인가 싶어서 심장이 쿵쾅거릴 것이다. 아무리 각별한 사이라도 어느 정도의 거리는 유지하는 것이 관계의 안정감을 지키는 방법이다.

③ 대뜸 질문부터 하지 않는다 상대방에게 관심이 있으면 질문하고 싶어지는 게 인지상정이다. 그러나 질문부터 시작할 때 상대방은 긴장하고 마치 추궁당하는 듯한 느낌을 받는다. 호의가 되레 화를 불러일으킬 수 있으므로 "저는 ……라고 생각하는데요, 씨는 어떻게 생각하세요?" 하고 한 템포 쉰 후 질문해야 분위기도 부드러워지고 대화도 즐거워진다. ④ 굳이 대놓고 말할 필요는 없다 꺼내기 어려운 말은 느닷없이 내뱉지 말고, 제삼자를 통해 전하거나 상대의 자존심을 세우면서 말한다. 주변에 걸핏하면 흥분을 잘하는 친구가 있어서 그가 냉정해지길 바란다면 " 씨가 당신을 냉정하게 판단하는 사람이라고 칭찬하던데요"라고 해보자. 대입을 앞둔 자녀가 공부에 집중하기를 바랄 때는 공부하라고 소리지르기 전에 "선생님께서 네가 조금만 더 노력하면 시험에 합격할 거라고 하시더구나"라고 하는 것이 더 효과적일 것이다. 늘 생각이 겉돌고 눈치 없는 사람이라는 평가를 받는다면 앞서 소개한 네 가지 법칙을 익혀서 활용해보기를 권한다.

4장 설명ㆍ프레젠테이션: 한 발언은 1분, 결론은 5초 내에!



'한 발언 1분 원칙'을 지킨다

'이 사람, 능력 있네!', '지적이다'라고 느껴지는 사람들에게는 공통점이 있다. 그들이 하는 이야기는 논점이 일관되고 말에 조리가 있다. 이런 사람과 대화를 나누면 즐겁고 신뢰감이 생기며 함께 일하고 싶은 마음이 든다. 반면에 시종일관 횡설수설하는 사람과 함께 있으면 자신도 모르게 초조해진다. 설령 그가 일하는 회사나 판매하는 상품이 매력적이어서 그의 경력에 관심이 생겼어도 친하게 지내고픈 생각은 들지 않는다.

'한 발언 1분 원칙'은 다시 말해 한 가지 발언은 1분 이내에 마치라는 말이다. 한꺼번에 이야기하면 무엇이 목적인지, 무슨 의견인지 갈피를 잡지 못하고 상대의 말은 머릿속에서 뒤죽박죽이 된다. 말하고 있는 사람 자신도 처음에 한 이야기를 잊어버려서 논지가 어긋났는데도 전혀 의식하지 못하기 일쑤다. 당신 역시 실컷 얘기하려다가 '내가 지금 무슨 이야기를 하고 있었지?' 하고 어리둥절했던 경험이 있을 것이다.

물론 원칙이라고 해도 상황에 따라 예외는 있을 것이다. 다만 이는 말하기에 자신이 없는 사람도 듣는 사람도 부담스럽지 않고 효율적으로 생각을 전하는 방법이다. 그러나 사람에 따라서는 '저 사람은 농담도 전혀 안하고, 재미가 없네!', '말투가 딱딱해'라고 느낄 수 있다. 성실히 임하려던 것이 잘 전해지지 않는 경우도 있다. 그러니 일단 논리적으로 흐트러짐이 없다면 상대의 반응을 살피면서 약간씩 원칙을 벗어나도 된다. '한 발언 1분 원칙'은 이야기를 전하는 상황을 만드는 기본 원칙이라고 기억하자.

5장 교섭ㆍ세일즈 토크: 침묵의 힘을 이용하라



사람의 마음을 움직이게 하는 급소

인간관계나 비즈니스를 자신에게 유리한 방향으로 이끌어나가기 위해 설득의 기술을 익히려는 사람이 많다. 그들이 생각하는 설득이란 강한 표현과 당당한 태도로 상대방을 압도하는, 즉 힘으로 상대방을 억누르고 자신의 주장을 관철하려는 것이다. 그저 이기는 것, 이익을 얻는 것이 목적인 것이다. 사람의 마음이란 힘만으로 움직이지 않는다. 이기거나 이익을 얻는 데에 목적을 두고 설득하려 했다가는 상대의 반발만 살 뿐이다. 진심으로 납득해서가 아니라 강요에 의해 상대방이 '예'라고 대답했다면 그와의 만남은 계속될지 몰라도 관계는 언제나 제자리걸음일 것이다. 진정한 설득의 달인은 상대방을 진심으로 납득시킬 줄 안다.