세상에 온몸으로 부딪쳐라

세상에 온몸으로 부딪쳐라

현병택 지음

원앤원북스 / 2009년 9월 / 264쪽 / 12,000원



PART 1 겸손 - 누구를 만나건 먼저 자세를 낮춰라



열 번 찍어 안 넘어가면 열한 번 찍어라 : 교육도 잘 받고 옷도 제대로 갖춰 입었지만 사무실을 나서는 순간 갈 곳이 없는 세일즈맨만큼 불행한 사람이 없다. 사실 갈 곳이 없는 것은 아니다. 마음이 여려서 용기를 내지 못하는 것이다. 열 번 찍어 안 넘어가는 나무는 열한 번 찍고, 그래도 안 된다면 전기톱으로 잘라내면 반드시 넘어가게 되어 있다. 될 때까지 부딪치고 또 부딪쳐라. 영업에 성공한 사람들을 가만히 보면, 그들은 사람을 두려워하지 않는다. 상대가 누구든 만날 수 있다는 자신감에 차 있다. 그리고 일단 만나면 그게 누구든지 간에 물건을 팔 수 있다는 자신감으로 넘쳐난다.

발을 들여놓는 덴 비오는 날이 적격이다 : 비오는 날은 성격이 까다롭거나 만나기 힘든 사람을 만날 수 있는 절호의 기회다. 왜냐하면 늘 외근 중이던 고객이 사무실을 지키고 있을 가능성이 많기 때문이다. 나도 그런 날을 골라 찾아간 덕에 평상시 만나기 힘든 고객을 만난 경우가 자주 있었다. 예를 들면, 나의 한 고객은 언제나 '외출 중'이었고, 전화를 하면 출장중이라는 말만 되풀이했는데, 나는 허탕을 칠 것을 알면서도 근처에 갈 일이 있으면 일부러 들르곤 했다.

그러던 어느 날이었다. 공장지대 몇 군데 업체와 상담을 마치고 한숨을 돌리는데 비가 내렸고, 그때 마침 그 고객이 떠올라 사무실로 찾아갔다. 문을 열고 "안녕하세요" 인사를 하는데, 직원들에게 업무 지시를 하던 그 고객이 눈에 들어왔다. 비가 내리는 날이라 있던 약속이 취소된 사장은 직원들과 업무 관련된 이야기들을 나누고 있었던 것이다. 나는 성큼성큼 다가가서 큰소리로 "기업은행 현병택 지점장입니다. 반갑습니다"라고 인사를 한 후 악수를 청했다. 사장은 놀란 눈으로 나를 보다가 자기도 모르게 손을 내밀었다. 3개월에 걸친 긴 프러포즈가 결실을 맺은 날이었다.

적당히 때가 묻은 옷도 필요하다 : 내가 두 번째로 지점장 생활을 한 곳은 소규모 공장이 밀집한 공장지대였기에 만나는 고객들 대부분이 기름때를 묻혀가면서 일하는 소규모 업체의 사장들이었는데, 그들은 나를 부담스러워했다. 처음에는 내가 그들보다 나은 자리에 있어서 그런 것이려니 했다. 그런데 그게 아니었다. 그들이 부담스러워한 것은 내가 아니라 내 옷차림이었다. 하얀 와이셔츠에 깨끗한 정장을 차려입은 내가 그곳에 나타난 것이 부담스러웠던 것이다. 그 옷에 기름이라도 튀면 어쩌나 싶어 조심했던 것이다. 나는 곧 그와 같은 옷차림이 모두에게 올바른 예절이 되는 것은 아니며, 상황과 처지에 맞게 입는 것이 오히려 더 상대방을 편안하게 만든다는 사실을 깨달았다.

그때부터 공장지대에 갈 일이 있으면 일부러 편한 복장으로 갈아입었다. 그러자 그들은 나를 반기기 시작했다. 단지 옷차림 하나 바꿨을 뿐인데 그들은 쉽게 마음의 문을 열었다. 이처럼 그 사람과 내가 다른 사람이 아니라는 것을 깨닫게 하는 것, 동료의식을 느끼게 하는 것이 비즈니스 비결이다.

간과 쓸개를 집에 두고 출근하라 : 고객과 만나다 보면 간도 쓸개도 다 빼줘야 하는 일들이 빈번하게 일어나는데, 얼마 전 개봉한 〈핸드폰〉이라는 영화를 보면 그런 사람이 등장한다. 대형 쇼핑몰의 고객센터 직원으로 나오는 주인공은 개념 없는 고객들을 상대로 힘든 하루하루를 보낸다. 부서진 물건을 고쳐내라며 으름장을 놓거나 말도 안 되는 일로 사과를 하라며 반말에 욕설도 서슴지 않는 고객들 앞에서 그는 단 한순간도 웃음을 잃지 않는다. 이처럼 비즈니스에서 성공하려는 사람들은 출근할 때 영혼을 집에 놓고 나와야 한다.

나보다 낮은 사람은 아무도 없다 : 업체를 방문할 일이 있을 때, 만나려는 그 사람만이 목표물이어서는 안 된다. 그 사람과 관련된 모든 사람들을 소중하게 생각해야 한다. 즉 정문에서 만나는 경비원에게도 친절해야 하며, 음료를 건네는 여직원에게도 친절해야 한다. 왜냐하면 그들을 내 사람으로 만들면 내게 도움은 못 주더라도 절대 피해를 주진 않기 때문이다. 아니 오히려 내게 의외의 정보를 줄 수도 있다. 한편 고객과의 거래가 성사되는 과정에서 다른 직원의 도움을 받았다면 반드시 고마움을 표시해야 한다. 예로 사장을 만났을 때 그 직원에 대한 칭찬을 아끼지 않는 것도 좋은데, 직원들이 보는 앞에서 칭찬하는 것이 더 효과적이다.

반짝거리는 회사 배지를 떼고 다녀라 : 기업은행에 다니는 것을 자랑스러워하면서도 나는 고객을 만나러 갈 때 배지를 달지 않았고, 부하 직원들은 그런 나를 설득하느라 애를 먹었다. 사람에게 배지는 완장과 같은 역할을 한다. 부지불식간에 어깨에 힘이 들어가게 만들고, 자기보다 작은 회사에 다니는 사람들을 깔보게 만든다. 그럴 때면 배지가 긍정적인 역할보다 부정적인 역할을 하게 되고, 상대방에게 나쁜 이미지를 남길 가능성이 더 커진다. 게다가 내 배지가 상대방의 경계심을 자극해 자기 방어에 나서게 할 수도 있는데, 고객을 만나는 자리에 다른 은행 직원이 있을 때는 특히 그렇다.

도와달라는 말을 부끄러워할 필요 없다 : 남에게 부탁하는 일은 항상 어렵다. 하지만 그런 것들을 극복해야 한다. 왜냐하면 말 한마디면 많은 것들이 달라지기 때문이다. 그러므로 내 말을 들어줄 사람이 있다면, 망설이지 말고 쏟아내 보기라도 해야 한다.

PART 2 성공코드 신뢰 - 함께하는 친구라는 믿음을 줘라



한번 맺은 인연의 소중함을 잊지 않는다 : 사람이 서로 만나 인연을 맺는다는 것은 대단한 일이다. 그리고 그런 생각을 하면 고객 하나하나가 소중해진다. 나는 인연을 소중하게 생각하다 보니 새로운 인연도 소중하지만 오랫동안 인연을 맺어온 사람들에 대한 애정은 더욱 각별하다. 그래서 오랜 인연을 간직해온 사람과 오해가 생기거나 갑자기 헤어지고나면 며칠 동안 잠을 이루지 못한다. 한때 나는 기업은행을 떠나간 고객들 중 다시 기업은행으로 돌아오게 만들고 싶은 고객들을 따로 분류하여, 그들에게 예전에 맺은 인연의 소중함을 되새기면서 다시 인연의 끈을 맺자고 읍소하는 방법을 택하곤 했다. 오랜만에 만나 반가워하는 고객 앞에 나는 '7미터짜리 붉은 노끈'을 꺼내어 "인연의 끈을 다시 묶고 평생을 이야기하자"며 단단히 묶곤 했는데, 그러면 처음에 당황했던 그들도 금세 내 마음을 읽곤 했다. 효과는 예상 밖으로 좋았다. 떠난 고객들이 다시 돌아왔다.

만난 것만으로도 감사해하는 사람이 되어라 : 나는 사람과 사람이 만나는 그 인연의 가치를 소중하게 생각한다. 그래서 한번 맺은 인연은 끝까지 가길 원하고, 그 인연을 소중하게 간직하려고 노력한다. 그래서 하는 일 중 하나가 사람을 만나고 나면 곧바로 감사편지를 보내는 일이다. 감사편지에는 많은 내용들을 담는 것은 아니다. 그냥 만난 그 인연의 소중함을 기억하기 위해 '만난 것만으로도 감사합니다'라는 짤막한 내 감동의 기록을 적는 정도다. 그런데 내 편지를 받은 사람들은 그 짤막한 편지 한 통에 감사해 한다. 그리고 그들은 그렇게 편지를 보내준 나와 친구가 되기를 망설이지 않는다.

악수하는 그 순간, 진정성을 전하라 : 악수는 상대방을 알게 되는 첫 번째 창구인 동시에 상대방과 나의 관계를 예감하게 만드는 행위다. 잡은 손이 따뜻한 사람, 맞잡은 손에서 향기가 나는 사람, 잡은 손에 힘이 들어가는 사람, 그런 사람이라면 만나볼 만하다. 따뜻한 손으로는 그 사람의 따뜻함이 느껴지고, 힘주어 잡은 손에서는 왠지 모를 믿음이 솟아난다. 고등학교 1학년 첫날, 담임선생님께서 액자를 들고 교실에 들어오셨다. 일 년간 우리가 마음에 새겨야 할 급훈이라며 보여준 액자 속에는 '수적천석(水滴穿石)'이라는 한자가 쓰여 있었다. 물방울 하나가 떨어지고 떨어지면 결국 바위를 뚫는다는 말이었다. 사람을 만나고 판단할 때마다 그때 담임선생님께서 보여주셨던 그 사자성어를 떠올려본다. 그 사람이 얼마나 진실한지, 그 사람 중심에 무엇이 있는지를 보려는 것이다. 만약 그 분야를 집요하게 파고들 줄 아는 사람이라면 반드시 그 분야의 달인이 될 수 있고, 그런 사람이라면 믿을 수 있다. 이를 보여주는 것 중 하나가 그 사람의 손이다.

헤어질 때를 만날 때보다 더 소중히 하라 : 나는 성격이 칼날 같아서 어떤 때는 사람을 직선적으로 대하기도 한다. 하지만 그 칼날 같은 성격도 헤어질 때는 예외다. 왜냐하면 사람은 만날 때보다 헤어질 때가 더 중요하다는 믿음이 있기 때문이다. 무슨 일을 하건 처음보다 중요한 것이 마무리다. 어떻게 끝을 맺느냐가 고객과의 관계를 얼마나 성공적으로 만들었느냐를 결정짓는다.

모든 고객을 믿어라, 언제나 : 남의 단점만 콕콕 집어내는 사람이 있다. 반면에 장점만을 찾아내는 사람도 있는데, 그는 상대의 좋은 점만 보고 그것을 상대방의 전부라고 생각한다. 한편 상대를 무조건 좋게만 보는 사람들은 그만큼 상처받기도 쉽다. 왜냐하면 이를 역으로 이용하는 사람들이 많기 때문이다. 하지만 비즈니스의 세계에선 그런 사람들이 성공한다.

당장의 이익을 좇지 말고 신뢰를 쌓아라 :고객을 감동하게 만드는 일에는 배려가 필요하다. 대학시절 기독교 동아리에 예배를 인도하시는 목사님이 한 분 계셨다. 그분과 인연이 되어 자주 만났는데, 그분은 교회에 다니지 않는 내게 단 한 번도 교회에 나오라는 말씀을 하지 않으셨다. 그냥 나와 편하게 많은 이야기를 나눌 뿐이었다. 그런 상황을 오히려 내가 견디지 못했다. 결국 내가 자청해서 "왜 내게 교회에 나오라는 말씀을 안 하시냐?"고 따졌다. 목사님은 빙그레 웃으시면서 "네가 나오고 싶으면 나오라"고 말씀하셨다. 권하지도 않았는데 나는 그날 이후 교회에 다니기 시작했다. 친구들이 교회에 나오라고 설득할 때마다 그렇게 반감을 가졌던 내가 스스로 교회를 다니기 시작한 것이다. 이처럼 성급할 필요가 없다. 고객을 내 사람으로 만들겠다는 욕심만으로 서두르면 오히려 더 멀어질 수도 있다. 고객을 감동시키고 신뢰를 심어주는 일, 그 일은 밥에 뜸을 들이듯 참고 기다려야 한다.

PART 3 감동 - 미처 기대하지 못한 것을 해내라



선물 하나에도 지극 정성의 마음을 담는다 : 사람의 마음을 사는 직접적이고 적극적인 방법 중 하나가 선물이다. 그런데 선물을 제대로 하려면 어찌해야 하는지 꼼꼼히 생각해볼 필요가 있다. 또 선물을 하는 데 있어 제일 중요한 것은 가격이 비싸고 싸고의 문제가 아니라, 그 사람이 필요한 것을 알아보는 마음이다. 신데렐라는 자정을 넘기면 안 된다. 자정을 넘기면 마차는 호박이 되고, 신데렐라는 부엌데기로 돌아오기 때문이다. 선물도 신데렐라와 같다. 시간을 넘기면 천덕꾸러기가 될 수 있다. 예로 생일이나 결혼기념일이 지나서 보내는 선물은 의미가 없다. 그리고 공연이나 콘서트 티켓을 공연 당일에 보내는 것은 오지 말라는 소리나 마찬가지다.

전혀 기대하지 않은 감동이어야 열광한다 : 작은 보트를 가진 부자가 여름을 앞두고 칠이 벗겨진 보트를 도색하기 위해 수리를 맡겼다. 성실했던 수리기사는 덕지덕지 붙어 있는 녹을 닦아내고 벗겨진 칠을 긁어낸 다음 다시 페인트칠을 했다. 말끔해진 보트에 만족한 부자는 아들에게 시운전을 맡겼고, 한참 호수 한복판으로 달려가는 아들을 바라보던 부자는 '아차' 싶었다. 작년 여름. 보트에 작은 구멍이 나서 물이 샜다는 사실이 생각났던 것이다. 올 여름엔 고쳐야겠다고 미뤄뒀던 일인데, 미처 생각을 못했던 것이다. 상황을 모르는 아들은 보트를 몰고 호수 깊숙한 곳까지 달려 나가고 있었다. 위험하다고 소리쳐도 아들에겐 들리지 않았다. 그런데 호수를 한 바퀴 돈 아들은 무사했다.

부자는 무사히 돌아온 아들을 얼싸안았다. 그리곤 아들이 타고 온 보트를 살펴봤다. 분명 물이 새고 있어야 할 보트가 멀쩡했다. 이상한 일이었다. 부자는 달려가서 보트의 구멍 난 부위를 살펴봤다. 놀라운 일이었다. 분명 작년에 구멍 났던 부위가 감쪽같이 메워져 있었던 것이다. 수리기사를 불러 물어봤더니 그는 구멍이 나 있기에 고쳤다고 했다. 비즈니스 현장에서 필요한 것은 바로 이 수리기사와 같은 사람이다. 고객의 생각보다 앞서 나갈 때 고객은 감동한다.

고객의 고향이 어딘지를 파악하라 : 고객을 사로잡는 기술 중 최고는 마음을 잡는 것인데, 서로 모르는 사이에 상대방의 마음을 잡는 가장 좋은 방법은 공통분모를 자극하는 것이다. 예로 같은 취미나 운동, 같은 학교나 같은 고향을 내세우는 것 등이다. 그중에서도 같은 고향을 활용하는 것이 가장 좋다. 함경도가 고향인 한 고객이 있었다. 장산곶매라는 독특한 매의 전설로 유명한 장산곶을 고향으로 둔 그 고객은 성격이 불같이 단호했고, 결벽증 때문에 누구와도 쉽게 친해지지 못했다. 그런데 그에게도 아픔이 있었다. 고향이 이북이었던 까닭에 늘 외로워했다. 그분과 친해지고 싶었다. 그분을 고객으로 만들고 싶었다. 선물로 나를 알리고 싶었다. 주변에서 북한 술을 선물해보라는 권유가 있었다.

나는 그런 흔한 선물은 싫었다. 남들과 다른 선물을 하고 싶었다. 며칠을 고민하다가 생각해낸 것이 '가마니 쌀'이었다. 지금은 구하기도 힘든 가마니 쌀을 찾아 여기저기 전화를 하여 어렵게 구했고, 구한 가마니 쌀을 들고 그분을 찾아가 내 고향 이야기를 들려주었다. 그러자 아련하던 그 시절의 내 고향 이야기를 통해 가마니 쌀의 향수를 불러일으켰고, 고향을 선물하고 싶었던 내 마음이 고객을 움직였다. 그 후 어느 날 은행을 찾아온 그분이 내게 다가와 먼저 인사를 건넸다. 직원들은 신기한 듯 우리 두 사람을 쳐다봤다. 나는 따뜻하게 그분을 맞았다. 고객에게 물질이 아닌 마음을 선물하고 싶던 내 원칙이 빛을 발하던 순간이었다.

그 사람 소식은 제일 먼저 알아내라 : 선물을 주고도 욕먹는 사람이 있다. 선물을 받을 사람에게 필요한 것이 무엇인지를 제대로 알지 못했기 때문이다. 그러므로 비즈니스에서 성공하고 싶다면, 내가 고객으로 만들고 싶은 사람의 정보를 잘 알고 있어야 한다. 무엇을 하면서 하루를 보내는지, 요즘의 관심사는 무엇인지를 제대로 파악하고 있어야 한다.

혈연ㆍ지연ㆍ학연을 총동원하라 : 요즘 젊은 친구들은 맞선 보러 나가기 전에 상대방의 모든 것을 알고 나간다. 상대방의 미니홈피나 블로그를 방문하고 방명록에 쓰인 글로 친구들까지 파악한다. 마찬가지로 이순신 장군의 불패 신화 뒤에는 적의 모든 것을 꿰뚫어보던 첩보전이 있었다. 모든 것을 동원해 적의 동태를 파악하고 물길의 흐름과 인근의 지형을 모두 파악한 후에야 싸움에 나갔던 것이다. 고객을 만나기 전에는 적선과 마주한 이순신 장군의 심정이 되어야 한다.

칭찬은 고객도 춤추게 한다 : 거짓은 그것을 숨기기 위해 또 다른 거짓을 만들지만, 기쁨은 그 스스로가 늘어나고 커지는데, 칭찬은 그런 기쁨을 스스로 불어나게 만드는 기폭제다. 그러므로 기왕 만날 고객이라면 칭찬을 통해 기쁜 만남을 만들어야 한다.

고객의 불만이야말로 더 끈끈해질 기회다 : 대부분의 사람들은 까다로운 고객들보다 좋은 고객을 선호한다. 그런데 성공한 기업들을 가만히 살펴보면, 좋은 고객만큼이나 별로 기여도 없는 힘든 고객도 잘 섬긴다는 것을 알 수 있다. 예로 해충이나 바퀴벌레 퇴치로 유명한 세스코라는 회사는 홈페이지에 방문한 특이한 고객들을 무시하지 않고 잘 대처해 화제가 된 바 있다. 회사 홈페이지에 이상한 질문을 남기는 고객들이 많았는데, 홈페이지를 관리하는 직원이 톡톡 튀는 댓글을 달아주면서 매출이 급상승했다고 한다.

PART 4 습관 - 내 생각과 행동을 길들여라



특별한 명함이 차별화된 나를 만든다 : 명함은 작은 종이에 불과하다. 하지만 상대방의 손에 전해졌을 땐 나를 알리는 최적의 수단이 된다. 그러므로 기왕이면 그 작은 명함 한 장으로도 나를 제대로 알릴 수 있는 방법을 연구해보는 것이 좋다. 지점장으로 있던 시절, 나는 명함을 특별하게 만들었다. 왜냐하면 색다른 명함으로 나를 기억시키고 싶었기 때문이다. 그때 내 명함의 이름 옆에는 '마라톤 풀코스 8회 완주'라는 문구가 새겨져 있었다. 내 명함을 받은 고객들은 나의 명함을 신기해하기도 하고, 그 끈기와 도전 정신을 부러워하기도 하는 듯했다. 그들은 그 작은 문구 하나로 나를 쉽게 기억했고, 내 명함을 쉽게 버리지 못했다. 그 일을 계기로 직원들에게도 본인을 나타낼 수 있는 자기만의 문구를 새겨 넣은 명함을 만들도록 했다. 무엇을 넣어야 할지 망설이던 직원들이 하나 둘 자기만의 문구를 꺼내놓기 시작했다. 지리산 뚜벅이, Best 자산관리사, 외환킬러 등 본인의 자격증, 주특기, 성격, 취미 등이 담긴 문구들이 이어졌고, 그 작은 문구들은 자신을 알리는 데 일조했다.