이야기 협상

이야기 협상

김병국 지음

스마트비즈니스 / 2009년 9월 / 319쪽 / 13,000원



1부 협상의 기본



협상, 세상을 움직이는 과학

우리는 매일 협상을 하며 살아간다. 단가를 낮추기 위해 거래처와 협상하고 연봉을 높이기 위해 회사와 협상한다. 국가 간에도 통상 문제나 군비 증강 문제를 놓고 협상한다. 저녁 외식 메뉴를 결정하기 위해 가족들 간에도 협상을 한다. 문제는 내가 원하는 것과 상대방이 원하는 것이 서로 다른 상황 속에서 함께 만족할 수 있는 협상의 기술이 부족하다는 것이다. 그래서 가까운 사람과 갈등이 생기기도 하고 치열한 경쟁 사회에서 계속 당하며 살아가기도 한다. 따라서 협상을 잘하는 사람과 조직은 경쟁력이 생길 수밖에 없다. 협상을 잘하면 원하는 것을 얻어낼 수 있을 뿐 아니라 원하는 것을 제공하는 상대방도 만족시킬 수 있기 때문이다. 상대방을 만족시킬 수 있으면 장기적인 관계가 좋아져 더 커다란 이익을 가져다주는 선순환이 시작된다.

미국 FBI 협상 교본에는 인질범과 협상을 시작하기 전 자기 소개를 이렇게 하도록 하고 있다. "나는 어디 소속의 000입니다. 그쪽은 어떻습니까?" 이와 같은 소개 과정에서 이름이나 소속은 말하되 자신의 직급은 절대 말하지 않도록 권고하고 있다. 인질범에게 낮은 직급의 사람으로 소개하면 협상 권한이 없다고 판단하여 진지하게 협상하지 않을 가능성이 높아지고, 반대로 높은 직급으로 소개하면 지나치게 무리한 요구를 해올 가능성이 높아지기 때문이다.

사람들은 협상을 본능에 따라 해결할 수 있다고 믿는다. 그러나 FBI의 사례에서 보듯 협상의 기술은 대단히 과학적인 절차를 거쳐 발전된 것이다. 협상 과정에서 일어나는 심리적인 반응은 물론 상황을 체계적으로 분석하고 결정에 이르는 과학의 이론까지 전 분야에 걸친 연구가 진행되어 왔다. 협상 과정에서 창의적인 해결 방법을 찾는 것이 필수적이라는 측면에서 보면 협상은 과학보다는 예술에 가깝다. 그러나 수많은 시행착오와 연습을 통해 단단한 기초를 만들어야 비로소 뛰어난 예술이 빛을 발휘할 수 있듯이 협상 과정의 창조적 능력 역시 과학적 기초가 있어야 한다. 과학이라는 관점에서 협상을 잘하려면 먼저 협상 기본 프로세스의 큰 흐름과 협상의 기본원리를 이해하는 것이 필요하다. 그리고 협상의 성격과 상황에 따라 검증된 적절한 전략과 전술을 구사할 수 있어야 한다.

1993년 9월 한국과 프랑스는 '프랑스에 있는 외규장각 도서를 영구 임대 형태로 들여오고 그 대가로 국내에 있는 도서를 주기적으로 대체하면서 프랑스에 임대한다'는 내용으로 외규장각 도서 협상을 타결하였다. 양국 간의 합의 배경에는 당시 한국이 추진하고 있던 고속철에 입찰 참여를 하고 있던 프랑스 기업에 도움을 주려던 프랑스 정부의 노력과 성사 의지가 숨어 있었다. 타결 내용이 한국에 불리하다는 비판이 줄을 잇자 협상 담당자들은 "협상은 어차피 주고받는 게임이다"라는 입장을 밝혔다.

위의 사례는 주고받는 것이 협상의 전부가 아님을 보여준다. 협상에서는 주고받는 과정에서 쌍방의 가치를 함께 키우는 부분도 있다. 외규장각 도서 반환 협상에서 프랑스는 값어치가 다른 도서의 임차 권리뿐 아니라 고속철 참여와 같은 국익성 사업까지 확보하는 성과를 얻었다. 그러나 등가성의 교환 원칙 함정에 빠진 한국은 하나를 얻는 대신 하나를 주어버리는 협상으로 마무리를 지었다. 성공하는 협상은 제로섬 게임이 아니다. 나누는 방법을 생각하기 이전에 나누어야 하는 파이를 크게 만드는 협상 과정을 포함하는 것이다. 그래야 협상이 즐거운 게임이 된다.

협상, 싸움이 아니라 즐기는 게임

값싼 쇠고기를 한우로 둔갑시켜 소비자를 우롱하는 일이 빈번하게 발생하자 농림부는 일반 음식점에서 쇠고기를 판매할 때에는 메뉴에 수입산 및 국산 여부를 명기하는 것을 의무화하는 제도를 시행하였다. 새 제도가 시행되자 미국을 비롯한 쇠고기 수출국은 쇠고기 수입을 제한하기 위한 내용이 포함되어 있다는 이유로 세계무역기구(WTO)에 제소하였다. 결국 이들 국가의 주장이 받아들여져 우리나라는 WTO로부터 패소 판정을 받았다.

위의 사례처럼 아무리 의도가 좋아도 준비가 잘못되면 협상 과정에서 상대에게 나를 공격할 빌미를 줄 수 있다. 대부분의 협상에서 내 실수를 눈감아 주고 용납하는 일이란 결코 일어나지 않는다. 그러나 우리는 협상을 너무 내 중심으로 생각하고 협상 테이블에 나간다. 경험이 많은 사람은 자신의 경험을 바탕으로 '협상이란 이런 것이다'라고 판단한다. 경험이 부족한 사람들은 준비를 잘 못해간 상황에서 운에 의지하며 협상을 진행한다. 무대뽀 정신을 강조하며 무조건 밀어붙여야 한다고 주장하는 사람도 있다. 하지만 협상 과정에서 사업과 국가의 운명을 운에 맡기고 무대뽀로 진행한다고 하는 것은 무책임한 사람이나 하는 일이다.

미국은 1930년대 대공황을 타개하기 위해 많은 돈을 유럽에서 빌렸다. 경제 회복이 늦어져 이를 갚지 못할 처지에 빠지자 미국 정부는 빚 갚을 능력이 없음을 대외에 선언하는 모라토리움을 택했다. 이런 미국 정부를 향해 국가적 수치를 들먹이며 비난하는 국민은 많지 않았다. 문제의 실체를 정확하게 보는 합리주의가 협상력을 높임으로써 미국은 대공황의 늪에서 빠른 속도로 벗어날 수 있었다. 한국에 외환위기가 닥쳤을 때 IMF와 협상을 할 때의 일이다. 외환 보유고가 바닥을 보이고 해외 투자자들이 급하게 발을 빼고 있는 상황에서 정부는 우리의 어려움을 드러내놓고 협상을 할 수가 없었다. 국민 정서가 이를 용납하지 않았기 때문이다. 하지만 결국 막바지까지 몰린 정부의 협상 대표단은 협상다운 협상 한번 해보지 못하고 IMF의 요구를 그대로 수용할 수밖에 없었다.

우리의 문제는 지나치게 체면과 명분에 집착하는 것이다. 이해관계가 얽혀 있는 협상은 진리를 추구하는 종교와 철학과는 다른 영역을 다루고 있다. 이해를 위해서 때로는 자신의 체면을 구길 수도 있어야 한다. 또 자신이 옳다고 믿었던 경험이나 지식도 필요에 따라 버릴 수 있어야 한다. 변화하는 협상 상황에 대처할 수 있는 유연한 사고가 필요하다.

"연봉과 관련된 모든 사항은 구단에 일임했습니다. 저는 지금부터 몸만들기에 주력할 예정입니다. 작년 성적을 봐서 구단에서 섭섭하지 않게 해줄 것으로 생각합니다." 우리가 흔히 볼 수 있는 국내 스포츠 선수들의 연봉 협상 모양이다. "제 연봉 협상은 에이전트가 맡아서 진행하고 있습니다. 제가 원하는 것은 저의 가치를 인정받아 장기계약을 하고 우승할 저력이 있는 팀으로 가는 것입니다." 미국 메이저리그 한국인 투수 박찬호의 연봉 협상과 관련된 코멘트다.

유교 문화권 속에서 성장해 온 우리는 자신보다 높은 지위나 권력에 복종하는 것이 미덕이라고 교육받았다. 또한 자신이 권력을 가지고 있고 힘의 우위에 있다고 판단되면 협상으로 해결하기보다는 나를 따라오는 것이 옳다고 믿었다. 따라오지 않는 행동이나 발언은 개인에 대한 도전으로 간주된다. 힘 있는 사람이 알아서 해주기를 기대하는 해결 방법은 서로를 잘 알고 오랜 관계를 할 수밖에 없는 정착된 농경문화 속에서는 현명한 방법이다. 그러나 지금 우리가 살아가는 사회는 개방적인 역동 사회다. 서로 알아서 해주기를 기대하는 해결 방법은 서로의 불신과 아쉬움만을 키울 뿐이다.

협상, 사람만큼이나 다양한 얼굴들

효과적인 목표 달성을 위해서는 전략이 필요하다. 협상 전략이란 협상을 통해 성취하고자 하는 목표를 달성하기 위한 총체적 계획을 의미한다. 효과적인 전략을 세우기 위해서는 먼저 협상을 통해 얻고자 하는 목표를 정확하게 이해하는 것이 필요하다. 협상의 전체 목표는 두 개의 작은 목표의 조합으로 이루어진다. 하나는 협상에서 얻어내려는 구체적인 결과이고 다른 하나는 협상이 끝난 이후 상대방과의 관계를 잘 유지하여 장기적인 이익을 얻고자 하는 것이다. 협상의 종류는 두 가지 작은 목표 중 어떤 것이 더 큰 비중을 차지하고 있느냐에 따라 세 가지로 분류된다. 장기적 관계가 단기적인 결과보다 더 중요한 수용적 협상, 단기적 결과가 장기적 관계보다 더 큰 비중을 차지하는 경쟁적 협상, 장기적 관계와 단기적 결과를 동시에 추구하는 협동적 협상이 그 세 가지다.

첫째, 수용적 협상. 20년 넘게 다닌 회사를 명예퇴직한 이재형 씨는 퇴직금으로 대학 시절 꿈에 그리던 세계 여행을 하고 싶었다. 하지만 부인은 어처구니없다는 반응이다. "아들 교육비도 만만치 않고 회사도 그만둔 상황에서 세계 일주라니, 정말 철없는 양반이네…." 이재형씨는 어떤 방법으로 자신의 생각과 부인의 생각 차이를 해결해야 할까? 이런 상황에서 현명한 협상 전략은 단기적으로 자신이 원하는 것을 얻어내는 것보다 장기적으로 좋은 관계를 유지하는 것이 더 중요하다는 관점에서 해결 방법을 찾는 것이다. 이런 협상은 장기적인 인간관계가 중요한 가족이나 친구 사이에서 일어날 수 있다

둘째, 경쟁적 협상. 김수현 씨 부부는 결혼 2주년을 기념하여 중국 여행을 떠났다가 관광지에 있는 토산품점에 들렀다. 마음에 드는 물건이 있는데 가격이 지나치게 비싸다. 주위를 둘러보니 똑같은 물건을 파는 토산품점이 길가에 줄을 지어 늘어서 있다. 이런 상황에서 김수현 씨는 가격을 깎기 위해 적극적 협상을 시도해야 한다. 그는 토산품 주인에게 좋은 사람이라는 인상을 주며 장기적인 관계를 고려하기 보다는 당장 싼 가격으로 덤을 많이 얻는 것에 중점을 두어야 한다.

셋째, 협동적 협상. 국내 최대 자동차 업체 구매담당 김주호 씨는 협력 업체인 엑셀 전자와 협상을 진행하고 있다. 신 모델 승용차에 사용될 부품의 개발 과정부터 함께해온 사이라 거래는 이미 결정된 것이나 다름없다. 그러나 구매 견적을 받을 당시에 비해 시장상황이 바뀌어 최초 합의된 납품 단가에서 최소 7%의 가격인하가 필요한 실정이다. 가격인하 요구에 대해 엑셀 전자는 절대 그럴 수 없다는 입장이다. 하지만 이미 개발과 생산 설비에 많은 비용이 투자된 상태라 납품하지 않을 수 없는 상황이다. 자동차 회사와 엑셀 전자 모두 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡아야 하는 어려운 상황이다. 단기적으로는 좋은 가격을 얻어내서 회사의 이익 극대화에 기여해야 하고, 지속적인 거래를 염두에 두고 있기 때문에 장기적으로 좋은 관계도 유지해야 하기 때문이다.

성공하는 협상가, 무작정 따라 하기

현대중공업의 조선소 설립 당시 정주영은 영국의 한 은행에서 돈을 빌리기 위해 런던으로 가서 협상을 시작했다. 그러나 조선소 설립 경험이 전무한 그의 요구는 거절로 되돌아왔다. 정주영은 그때 바지 주머니에서 5백원짜리 지폐를 꺼냈다. "이 돈을 보시오, 우리는 영국보다 300년이나 빨리 철갑선을 만들었소." 이 말로 설비자금 마련이라는 첫 번째 문제는 해결되었으나 남아 있는 문제는 배를 사줄 선주를 찾는 일이었다. 황량한 바닷가 백사장 사진을 들고 미친 듯이 뛰어다니던 정주영은 그리스의 해운업자 리바노스를 만나 26만톤 급 배 두 척을 주문받는다. 이 사건으로 조선소 건립과 동시에 2척의 배를 진수시킨 현대중공업의 역사는 세계 조선사에 유일한 기록으로 남게 되었다.

성공적 협상은 성공적 협상가에 의해 이루어진다. 성공적 협상가는 1%의 자질과 99%의 노력으로 만들어진다. 성공적 협상가의 자질을 이해하고 자신의 협상 스타일과 자질을 제대로 평가하여 단점을 보완하고 장점을 발전시킨다면 누구나 성공적 협상가가 될 수 있다. 다음은 성공적 협상가가 갖추어야 할 덕목들이다.

첫째, 철저한 준비와 계획성이 있어야 한다. 협상 성공과 실패의 차이는 준비의 양에 있는 것이 아니라 준비의 질에 있다. 성공하는 협상가는 협상이 예정대로 진행되지 않을 때를 대비하여 그에 따른 해결책을 준비하는 데 훨씬 더 많은 투자를 한다. 적절한 대안은 협상 과정에서 힘을 실어줄 뿐 아니라 협상 과정을 매끄럽게 하는 데 도움을 준다. 뛰어난 협상가는 상대와의 차이점을 찾아내기보다 공통 관심사를 찾는 데 많은 시간과 노력을 투자한다. 협상 타결로 얻어질 수 있는 공통 관심사를 확인하는 것은 왜 서로가 합의점을 찾아야 하는지를 깨닫게 해준다.

둘째, 적극적이고 공격적인 성향도 필요하다. 협상은 상대방과 사랑을 나누는 것이 아니다. 필요에 따라 상대의 약점을 공격할 줄도 알고 자신의 의견을 관철시키기 위해 떼를 쓸 줄도 알아야 한다. 공격적인 성향과 함께 냉철하게 물러서고 다가설 수 있는 결단력, 목표 달성을 위해 어떤 희생도 감수할 수 있는 뛰어난 목표 의식도 갖추어야 할 요소다. 셋째, 자신을 멋지게 포장할 수 있는 능력이 있어야 한다. 협상 성공은 상대방에게 내가 어떤 사람으로 인식되는가에 달려 있다. 성공하는 협상가는 상대방으로 하여금 신뢰할 만한 사람이라는 느낌을 주도록 자신을 포장하는 뛰어난 능력을 가지고 있다.

넷째, 뛰어난 커뮤니케이션 능력을 갖춰야 한다. 커뮤니케이션의 요체는 상대방의 생각을 정확히 이해하고 자신의 생각을 상대방에게 정확하게 이해시키는 것이다. 물리적으로 상대방의 말을 경청하는 것이 아니라 상대방의 숨은 의도를 파악하는 것이 중요하다. 또 청산유수로 말을 잘하는 것보다 잘 준비된 내용을 상대방이 이해할 수 있도록 소화해서 전달하는 것이 필요하다.

2부 협상의 준비



협상의 숨겨진 열쇠, 프로세스 이해하기

기본적으로 모든 협상은 다음 6단계 프로세스를 거친다. 1단계: 초기 접촉. 협상할 가능성이 있는 상대방과 접촉하는 단계이다. 이 과정에서 관심을 기울이고 행동으로 옮겨야 하는 부분은 상대방과 인간관계를 잘 맺는 것이다. 1978년 이집트의 사다트 대통령은 캠프 데이비드 협상을 성공적으로 타결하여 노벨 평화상을 수상하였다. 그가 협상을 성공적으로 타결 지을 수 있었던 배경에는 1977년 아랍국의 정치 지도자로는 처음으로 이스라엘을 전격 방문하여 이스라엘이라는 나라의 실체를 인정했다는 것이다. 아랍 동맹국의 반발을 무릅쓰고 이스라엘을 방문하여 보여준 평화적 해결에 대한 의지와 신뢰감을 기반으로 사다트 대통령은 이스라엘과 벌인 전쟁에서 잃었던 시나이 반도를 되찾는 캠프 데이비드 협상을 성공적으로 이끌어낼 수 있었다.

2단계: 협상 준비. 이 단계에서 염두에 두어야 할 점은 준비가 요식행위가 아니라는 것과 협상 준비 단계에 투자하는 시간과 비용은 가장 효율적인 투자라는 사실을 인식하는 것이다. 협상 준비에 시간과 노력을 투자하면 할수록 협상 결과를 통해서 얻어내는 것의 크기가 커진다. 3단계: 예비 협상. 본 협상을 진행하기 전에 본 협상 진행을 위한 절차와 방법에 관한 내용을 협상하는 단계이다. 예비 협상 단계에서 의제확인, 협상 장소, 협상 시간, 협상 참석자, 협상 방법 등을 결정한다. 4단계: 본 협상. 예비 협상 과정에서 합의된 내용을 토대로 실질적 의제를 주고받으며 상대방과 협상을 진행하는 단계이다. 이 단계에서 주의를 기울여야 하는 점은 유연한 사고로 협상에 임해야 한다는 것이다. 지나치게 자신의 경험을 신뢰하지 않고 당연해 보이는 사안에 대해서도 언제나 의문을 제기하는 습관을 유지할 때 협상 실패를 예방할 수 있다.

5단계: 계약 체결. 협상을 통하여 합의된 내용을 정리하여 문서화하는 단계이다. 누가 합의문을 작성할 것인가를 결정하고 작성된 합의문 내용이 쌍방이 이해한 합의 내용을 정확하게 반영하고 있는지도 확인한다. 6단계: 합의문 이행과 재협상. 일단 합의문 작성이 이루어지면 쌍방은 기본적으로 자신이 약속한 내용을 충실하게 이행할 법적, 윤리적 책임을 지게 된다. 그러나 때로는 합의 내용을 이행하는 과정에서 예기치 못한 일이 일어나기도 하고 환경 변화로 합의 내용 이행이 어려운 상황에 처하기도 한다. 이때는 합의된 내용을 수정하기 위한 재협상의 단계를 밟을 필요가 있다.

협상의 8할은 준비에서 결정된다.

똑같은 상황에서 어떻게 준비하고 협상을 진행했느냐에 따라 협상의 결과가 판이하게 달라진다. 그러나 정작 현실 속의 협상에서는 준비를 제대로 하고 협상을 진행하지 않는다. 협상 준비 단계에서 상당한 비용과 시간이 투자되기 때문이다. 때문에 많은 협상가들이 준비 단계를 단축하고 간소화하는 경향이 있다. 그러나 결과적으로 볼 때 준비 단계를 소홀히 하면 본 협상이나 협상 이행시 더 많은 시간과 비용이 들게 된다.