성공적인 비즈니스를 위한 오너 커뮤니케이션

성공적인 비즈니스를 위한 오너 커뮤니케이션

한휘 지음

이너북 / 2009년 7월 / 263쪽 / 11,000원



커뮤니케이션 능력을 향상시키는 6가지 대화의 기술



1. 신선한 유머로 분위기를 주도하라: 오바마는 자신에게 불리한 상황을 부드럽게 역전시키는 매개체로 유머를 즐겨 사용했다. 그는 정치적 지지기반도 약했고, 흑인 출신이라는 핸디캡도 갖고 있었지만 특유의 긍정적인 마인드와 유머러스한 상황 대응 능력으로 자신의 약점을 강점으로 승화시킨 천재적인 위기 극복의 달인이었다. 특히 그가 구사하는 유머는 상대의 공격을 훌륭하게 되받아쳐 자신을 비난한 상대를 머쓱하게 만드는 비장의 무기로 활용되곤 했다.

미국의 대통령 선거 기간 중 공화당에서는 "대체 진짜 버락 오바마는 누구냐?"는 문구로 아시아와 아프리카에서 성장한 오바마의 정체성을 집중적으로 공격하곤 했다. 이에 대해 오바마는 미국 전역을 돌아다니며 이렇게 말했다. "이제 대선도 정말 얼마 안 남았네요. 이제 미국인들은 진짜 중요한 결정을 해야 할 때가 되었습니다. 참! 제가 지나오다가 보니까 아직도 저를 잘 모르시겠다는 분들이 많은 것 같습니다. 그래서 제가 확실히 말씀드리려고 합니다. 저를 마땅치 않아 하시는 여러 사람들의 루머와는 달리 저는 구유에서 태어나지 않았습니다." 이 말을 들은 청중들은 배꼽을 잡으며 그의 독특한 유머에 파안대소했음은 물론이다. 유머는 멈춰 선 기계를 다시 돌리는 윤활유와 같다. 유머는 사람의 마음을 따듯하고 여유롭게 한다.

2. 위기일수록 긍정적으로 말하라: 서울 남대문에서 큰 보세가게를 운영하는 김사장은 어느날 외국 바이어를 만나고 와서 보니 자신의 가게가 무너져버렸다. 김사장은 한참을 이 광경을 지켜보다가 걱정스런 눈길로 자신의 쳐다보는 직원들에게 "어이, 뭐 해. 이 돌더미 좀 치우지 않고. 안 그래도 가게가 너무 비좁아서 한번 대공사를 하려고 했는데 이번 기회에 입구도 넓히고 가게도 새로 단장해야겠구만" 하고는 아무렇지도 않게 말해 주위 사람을 놀라게 하였다. 이 사례는 우리가 생각하기에 따라서 절망적인 상황을 어떻게 희망적으로 바꿀 수 있는지를 생각해 보게 한다.

어려운 때일수록 이야기할 때에 어떤 말을, 어떻게 사용해야 할 것인가를 충분히 생각해야 한다. 특히 직장에서는 해선 안 되는 부정적인 말들이 있다. 부정, 거절, 비꼬는 말, 즉 상대와의 단절을 의미하는 말은 가급적 사용하지 않는 것이 좋다. 부정적인 말 몇 가지를 긍정적으로 바꿔서 말하는 습관을 몸에 배게 해야 한다. 가령 '가망 없다'는 '가능하다'로, '고집이 세다'는 '유연하다'로, '낙오자'는 '동반자'로, '부당하다'는 '타당하다'로, '실패'는 '성공'으로, '위기'는 '기회'로, '집어치우고 싶다'는 '한번 해보고 싶다'로, '할 수 없다'는 '할 수 있다'라고 말하다 보면 성공적인 직장인의 마인드를 지니게 될 것이다.

3. 시청각으로 내 말에 긍정하도록 유도하라: 태도는 대화를 구성하는 중요한 요소 중의 하나이다. 실제로 말을 할 때 상대는 당신을 지켜보고 있다. 당신의 일거수일투족에 주목한다. 즉 당신의 이야기는 들려지고 있는 동시에 보여지고 있는 것이다. 상대는 청각보다 시각에 훨씬 강렬하게 자극받는다. 라디오보다 텔레비전이 훨씬 강한 인상을 주는 것도 그 때문이다. 따라서 말하는 사람은 항상 '입뿐만 아니라 신체도 말하고 있다'는 점을 명심하고 말해야 한다. 시청각적으로 대화를 나누는 데 있어서는 말하는 사람의 눈만큼 중요한 것도 없다. 상대에게 신뢰를 주기 위해서는 적당한 눈높이를 유지해야 한다. 또한 말하는 사람이 강조하는 내용은 상대를 직시하면서 동의를 해줄 필요가 있다. 즉 대화 도중에는 말하는 사람의 얼굴이나 입, 옷매무새 등을 두루 바라보면서 말하는 사람이 편안하게 말할 수 있도록 배려를 해야 하며, 가끔 말하는 사람의 발언 내용이 중요한 부분이라고 생각하면 말하는 사람과 시선을 마주치면서 동조를 해주어야 하는 것이다.

4. 가급적 짧게, 요점만 말하라: 우리의 일상 대화는 모두 설명형이다. 사람들은 한 가지를 말하더라도 수식어를 줄줄이 나열해야 상대가 쉽게 이해할 것이라는 착각에 자꾸 말을 늘이게 된다. 그러나 장식이 화려한 것일수록 실제 내용은 그렇게 충실하지 못한 경우가 많다. 장황한 말보다 직접적인 표현이 호소력 있다. 짧고 핵심적인 말은 상대에게 강한 인상을 준다. 일상대화에서건 공식석상에서건 가장 강렬하게 상대를 설득할 수 있는 대화는 쉽고 단순한 표현으로 상대의 귀에 쏙쏙 들어가게 말하는 것들이다.

5. 이성적이기보다는 감성적으로 말하라: 어느 직장에서 월요일 점심에 직원끼리 식사를 하면서 일요일에 한 일들을 말하는 자리였다. 한 직원이 "어제는 모처럼 잠실구장에서 야구를 보고 왔습니다"라고 말했다. 이 말은 얼핏 보면 사실적으로 말한 것 같지만 자세히 들여다보면 이 말처럼 추상적인 말도 없다. 똑같은 언어상황을 두고 한 직원은 "어젯밤 잠실구장에서 6시부터 시작된 LG와 기아의 빅매치를 홈구장인 LG쪽 1루 스탠드의 응원단장 석 바로 뒤에서 치어리더의 응원에 호응해 신나게 구호를 외치면서 재미있게 보고 왔습니다"라고 표현했다면 어떨까. 누가 듣더라도 이 사람이 어젯밤 잠실구장에서 어떤 상황에서 어떻게 응원했는지가 그림처럼 그대로 연상되지 않겠는가. 감성적으로 말한다는 것은 언어상황을 일목요연하게 정리해서 말하기보다는 듣는 사람이 언어상황을 이미지로 받아들일 수 있게끔 구체적이고 상징적으로 표현하는 것을 의미한다.

6. 품위를 잃지 않는 말을 하라 : 높은 지성, 풍부한 인간미가 넘치는 사람의 이야기에선 좋은 향기가 난다. 오바마는 자신의 이름인 Barack('축복 받은 자'라는 뜻)을 연설에서 자주 언급하는데 독특한 자신의 이름과 연관지어 미국의 축복과 희망을 말하곤 한다. 그는 미국이 최고의 나라라는 자긍심을 불러일으키는 언어를 사용함으로써 격조 높은 어휘선택과 함께 미국인에게 자랑스러운 나라에 대한 희망에 부풀게 했다. 즉 오바마가 자주 사용하는 꿈이나, 사랑, 가능성, 신념, 자랑스러움 등의 단어를 통해 오바마는 위대한 보통사람들의 자랑스러운 역사를 개척해 나가자는 가슴 벅찬 미래를 미국인들에게 제시하는 것이다. 이러한 오바마의 품위 있으면서도 자신만만한 젊은 목소리를 듣는 미국인들은 자신도 모르는 사이에 반듯하고 건강한 가치관으로 다가오는 이 젊은 대통령 후보에게 어쩔 수 없이 끌리는 감정을 느끼게 되는 것이다.

당당하게 나를 주장하는 신념의 대화



주눅 들지 말고 말하라: 사람은 누구나 한두 가지 콤플렉스가 없는 사람이 없다. 문제는 콤플렉스를 대수롭지 않게 인정하고 보다 나은 발전을 위한 발판으로 삼는 사람과 콤플렉스에 빠져 스스로를 너무 위축시키는 사람과의 차이이다. 콤플렉스의 유무는 그 사람의 언어생활에서도 뚜렷한 차이를 보인다. 자신의 콤플렉스를 극복한 사람은 항상 타인과 얘기를 나누면서도 늘 당당하고 밝은 분위기로 대화를 주도하지만 스스로의 콤플렉스 늪에서 헤어나지 못하는 사람은 늘 말하는 태도도 위축돼 있고 자신의 의견보다는 타인의 말만을 듣기에 연연하곤 한다.

직장생활을 하는 샐러리맨이나 영업실적을 올리기 위해 현장에서 뛰는 세일즈맨들은 항상 남에게 힘차게 말하는 방법을 익힐 필요가 있다. 파워 있게 말하는 연습을 하기 위해서는 평소에 상대에게 자신의 의도를 정확하게 전달하는 훈련을 게을리하지 말아야 한다. 이를 위해서는 육하원칙에 따라 자신이 말하고자 하는 내용을 상대가 알아들을 수 있게 조금 높은 톤으로 또박또박 말하는 연습을 시간 있을 때마다 해봐야 한다. 또한 상대에게 말할 때 끝맺음이 명확한 '~했습니다' '~라고 판단합니다' '~라고 분석할 수 있습니다'와 같이 간단명료하면서도 전하고자 하는 바를 확실하게 끝맺는 연습을 직장동료와 같이 할 필요가 있다. 또한 거울을 보면서 단정한 태도로 자신의 말투나 눈의 위치, 목소리 톤도 일정하게 유지하는 연습도 꾸준히 할 필요가 있다.

무엇보다도 파워 있게 말하려면 말하는 사람이 신념을 갖고 자신의 의도를 자신 있고 진지하게 말할 수 있는 당당한 태도를 견지하는 것이 중요하다. 그래야만 상대에게 자신의 의견을 설득력 있게 전달할 수 있고 이견(異見)이 있을 때에도 특별히 자신의 잘못이 아니라면 서로 다른 의견으로 상대가 받아들일 수 있는 여건이 조성될 수 있다. 특히 상대의 협조를 구하는 데 있어서는 절대 비굴한 태도로 임해서는 안 된다. 『신념의 마력』의 저자 브리스톨은 "상대를 움직여 협조를 얻고 싶을 때는 고자세의 집념으로 꼭 상대의 협조를 얻겠다는 신념을 가지고 일관하라"고 말했다. 아무리 어려운 협조와 동의를 구할 때라도 아첨의 분위기로 접근하면 실패할 확률이 높다. 상대는 바로 내 자신의 신념과 굳은 의지에 마음이 끌리기 때문이다.

상대를 내 편으로 만드는 호감의 대화



상대의 수준에 나를 맞춰라: 대화를 즐겁게 하기 위해서는 공통된 관심사를 찾는 노력을 통해 상대방의 수준에 맞추어야 한다. 상대의 마음을 사로잡아 설득시키기 위해서는 "저 사람은 나와 통하는 게 있어"라는 느낌을 주는 게 중요하다. 동질감만큼 상대의 닫힌 마음을 여는 수단은 없다. 수많은 사람을 상대해야 하는 세일즈맨들은 매번 새로운 레퍼토리와 분위기로 사람들을 만나야 한다. 그러다보니 어쩔 때는 너무나 다양하게 변하는 자신의 모습에 '나'라는 정체성이 혼란스럽기까지 할 정도라고 한다. 그러나 그럴 때 '거짓된 가면을 쓰고 상대를 대하는 것은 아닐까?' 하는 부정적인 생각은 버려야 한다. 오늘날 축구에서 한 선수가 어느 포지션을 맡아도 충분히 소화할 수 있는 능력을 가져야 하는 것과 같은 이치이다. 박지성 선수는 스트라이커부터 수비수까지 모든 포지션을 소화할 수 있는 능력을 지녔다. 즉 어느 위치에 갔다 놔도 자신의 능력을 십분 발휘할 수 있다는 것이다. 이와 같은 능력을 위해서는 무엇보다 다양한 삶의 방식을 이해하고 관심을 가지는 자세가 필요하다. 상대를 만나면 당신의 관심사보다는 상대가 어떤 것에 관심을 가지는지에 주목하라. 그것이 상대를 설득하여 자신의 목적을 이루는 가장 효과적인 방법이다.

또한 대화할 때 가장 중요한 것은 말하고자 하는 의도를 상대가 제대로 이해하도록 말하는 것이다. 그러기 위해서는 기본적으로 상대에게 맞춘 말하기가 필수적이다. '말하는 데는 반드시 듣는 사람이 있다'는 말하기의 기본을 항상 염두에 두고 말하자. 듣는 사람을 존중하면서 자신의 생각이 그대로 전해지도록 말하는 사람이 바로 말을 잘하는 사람이다. 듣는 사람이 자신의 용어로 느낄 수 있게끔 말하는 설득의 기술을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전문용어는 가급적 사용하지 않으며 누구나 이해할 수 있는 말로 하고 둘째, 어떤 대화에서나 가급적 어려운 말이나 외래어는 사용하지 않는 것이다. 상대의 말에 맞장구를 쳐줘라: '손뼉도 마주쳐야 소리가 난다'라는 속담이 있다. 좋은 대화는 이렇게 서로 주거니 받거니 하면서 소리를 내야 하는 것이다. 대화에서 상대의 의도를 적극적으로 이끌어내기 위해서는 맞장구가 필요하다. 맞장구를 칠 때는 화자의 문제를 캐묻겠다는 식의 질문이 아니라 화자의 말에 힘을 실어주는 리듬감 섞인 어구가 좋다. 다시 말해서 화자가 말하는 바를 더 잘 말할 수 있도록 중간 중간에 "아, 그렇군요", "그래서요", "왜 그렇죠?" 따위의 일종의 추임새와 같은 말들을 덧붙여주는 것이다. 맞장구란 한 마디 말로서 백 마디 이상의 효과를 얻을 수 있는 신비한 언어이다. 적절한 응대는 대화를 풍부하게 이끌고 더 나아가서 인간적인 유대를 돈독하게 하고, 서로의 인격을 존중하고 있음을 느끼게 한다. 그렇게 되면, 서로의 의식에 공감대가 형성되고 꺼리던 상대와도 허심탄회하게 대화를 할 수 있게 된다.

상대의 동의와 협력을 구하는 긍정의 대화



상대의 공감을 얻으려고 노력하라: 대화를 하면서 상대에게 협력이나 동의를 구할 때 가장 먼저 신경을 써야 할 부분은 상대를 기분 좋게 만드는 것이다. 이를 위해서는 여러 가지 방법이 있을 수 있겠지만 그중에 상대의 말에 동감을 표시하고 감탄을 나타내는 것이 효과적인 방법 중 하나이다. 특히 협력을 얻기 위해서 대화를 할 때는 화자(話者)와 청자(廳者)가 서로 감정의 일치를 봐야 한다. 이것을 심리학에서는 공감대라고 하는데 이는 서로의 감정 이입이 원만하게 이루어졌다는 것을 의미한다. 문제는 어떻게 하면 상대와 공감대를 형성할 수 있는가 하는 것이다.

서로간에 감정의 일치가 이루어지면 감정의 이입과 이월의 단계는 쉽게 이루어진다. "아, 그렇습니까?", "놀랍군요", "어휴!", "저런, 큰일 날 뻔했군요" 이런 말들은 거의가 상대의 말에 전적으로 공감을 표시하는 말이다. 이런 말들을 무의식적으로 받아들이면 상대와는 거리가 좁아지고 공감대 형성이 쉽게 이루어질 수 있다. 이런 공감대 형성은 세일즈나 비즈니스 협상에서도 성공의 주요한 요인이 된다. 또한 상대의 대화에 공감하기 위해서는 언제나 상대의 주파수에 나를 맞출 줄 아는 배려와 긍정의 마인드가 갖추어져 있어야 한다. 공통의 화제를 놓고 따뜻한 마음으로 다가갈 수 있는 공감지수를 지닌 사람이라면 어디서든지 환영받을 수 있는 대화의 주인공이 될 수 있다는 점을 명심하라.

질문을 많이 받아라: 질문은 문제의 핵심을 파악하는 데 결정적인 기능을 하며 인간관계에서도 중요한 역할을 한다. '대화 시작 4분 내에 질문을 하고, 질문을 받으라'는 말은 대화의 기술을 익히는 데 있어서 아주 중요한 원칙 중의 하나이다. 말하는 사람의 능력은, 질문에 얼마만큼 정확하게 답변할 수 있느냐에 따라 결정된다. 따라서 질문을 받는 일은 자기 성장을 위해서도 귀중한 자극이 되는 것이다. 상대의 질의에 적절하게 반응하려면 큰 소리가 나거나, 감정을 폭발시키지 않도록 해야 한다. 질문자의 말을 솔직하고 겸허하게 들은 다음 냉정하게 답변하는 마음의 여유를 가져야 한다. 예상치 못한 질문이 나올 때는 부드러운 말투로 생각의 차이를 지적해준다. 가령 "그렇게 받아들일 수 있겠지만, 이렇게 생각해보시면 어떻겠습니까?"라고 말하는 것이다.

대화에 여운을 남겨라: 대화를 하면서 가장 강조하고자 하는 말은 최후에 하는 법이다. 마지막 한 마디는 그대로 상대에게 꽂혀 지워지지 않는 강렬한 느낌표로 전달된다. 대화의 성패는 마지막 한 마디에 담겨 있다고 할 수 있다. 설전이 심각하게 전개되어 돌이킬 수 없을 정도로 인간관계가 악화되었다 하더라도 헤어지는 순간에 "어쨌든, 미안하네. 모든 것은 내 불찰이야" 하고 한 마디 하면 그때까지의 악화된 감정이 눈 녹듯이 사라지는 효과를 얻을 수 있다. 이것이 심리학에서 말하는 잔존효과이다. 명연설가들은 연설할 때 미리 끝맺음의 말을 생각해 두고 청중들이 마지막 단 한 마디 말에 명확한 인상을 받도록 되풀이해서 외우곤 한다. 이 방법도 역시 잔존효과를 백분 활용한 것이다.

논쟁에서 이기는 논리적 대화



한 단계 높은 응수로 상대를 제압하라: 대화를 하다 보면 유난히 말하는 사람의 약점을 잡고 집요하게 물고 늘어지는 사람이 있다. 이런 사람과는 우선 대화가 자연스럽지 못할뿐더러 사사건건 대화의 결론을 자신에게 유리한 쪽으로만 몰고 가려고 해서 당하는 쪽은 정말이지 다시는 이 사람과 말하고 싶지 않다는 기분이 들 때가 있다. 대화는 본질적으로 상대적인 것이다. 내가 그럴 의도가 없었는데 상대가 나를 곤란한 지경에 이르도록 자꾸 안 좋은 쪽으로 대화의 흐름을 몰고 가고자 한다면 그대로 앉아서 당할 수만은 없는 노릇이다. 따라서 이런 경우에는 한두 번 상대에게 경고의 메시지를 보낸 다음 그래도 계속 자신에게 불리하게 이야기를 끌고 나가고자 한다면 한 단계 높은 방법으로 상대의 논리를 정면으로 반박할 필요가 있다. 상대의 집요한 공격에 맞서기 위한 응수화법은 침착하게 상대의 말을 들으면서 상대의 말에 논리적으로 모순된 부분을 단번에 찌를 수 있는 허점을 발견해 그곳을 강하게 반박하는 것이다. 상대의 공격에 재반격하는 대응화법에는 직접법과 역전법을 들 수 있다.