커뮤니케이션은 과학이다

커뮤니케이션은 과학이다

파멜라 S.B 퍼킨스 지음

눈과마음 / 2009년 5월 / 300쪽 / 12,000원



Step 1 자아 커뮤니케이션



자기파괴 VS 자기실현

아침에 눈을 뜨자마자 머릿속에 떠오르는 당신의 생각은 하루 동안 행할 모든 행동을 싹트게 하는 씨앗과 같다. 오늘은 어떻게 행동할 준비가 되어 있는가? 이 모든 것은 매일 아침 당신이 어떤 생각을 하며 하루를 여는지에 달려 있다. 성공적인 업무 처리의 첫 단계는 정신 상태를 올바르게 정비하는 것이다. 사실 당신의 주변 사람들이 모두 힘을 합쳐 당신을 해하려 한다고 해도 당신 스스로가 자기 자신을 해하는 힘에는 결코 미치지 못한다. 다시 말해 진정한 파괴는 자신의 생각과 말을 통해 내면에서 이루어지는 '자아 커뮤니케이션'에서 기인한다. 누군가가 당신을 사무실로 데려다 주지 않듯이 마음속에 어떤 생각을 품고 회사에 출근하는지도 전적으로 당신에게 달렸다. 친구에게 저녁을 대신 먹어달라고 부탁하고 포만감이 들기를 기대할 수는 없지 않은가. 그러니 스스로가 긍정적으로 발전될 수 있는 정신 상태를 무장한 후 회사에 도착하는 것이 중요하다. 생각을 어떻게 다스리느냐에 따라 업무 환경도 자신이 원하는 최적의 상태로 탈바꿈시킬 수 있다.

자아 커뮤니케이션의 중요성

제인의 하루는 자신의 발을 침대에서 내려놓고 의식 세계로 들어서면서 시작되었다. 제인은 자신의 하루를 망친 결정적 원인이 아침에 일어나서 한 첫 번째 생각이었다는 점을 전혀 이해하지 못했다! 전날 밤 빨래해놓는 것을 깜빡 잊었다는 사실을 깨닫고 나서 생성된 그녀의 에너지는 그날 하루의 기분과 상황을 결정지었다. 부정적인 에너지는 점점 형태를 갖춰나가며 추진력을 얻기 시작했다. 에너지는 욕실을 따라갔고 욕실 문을 세차게 닫다가 캐비닛에 걸려 손톱이 부러졌으며 뒤이어 아이들을 위해 시리얼과 함께 먹을 우유를 사다 놓는 것을 깜빡한 것에 대해 자기 자신에게 비난을 퍼붓기 시작했다. 출근길에는 남편과의 관계를 떠올리며 결혼 생활이 얼마나 평범하고 일상적으로 변질되었는지 생각했고, 그러다가 빨간불에서 신호위반을 할 뻔했다!

제인의 자아 커뮤니케이션을 통해 형성된 관점은 온종일 모든 커뮤니케이션 경험으로까지 이어졌다. 주차장에 차를 주차한 순간부터 사무실에 들어가는 길에 처음으로 마주친 리처드, 오늘로 잡혀 있는 회의, 결정 사항과 해결해야 할 문제에 대해 부정적인 자기 대화를 하게 된 이 모든 상황은 그녀가 어떻게 하루를 시작했는지, 그녀 자신과 타인에 대해 스스로 어떻게 상호작용했는지에서 비롯됐다. 제인의 하루는 숱하게 반복되는 당신의 하루하루와 별반 다르지 않다. 그러나 만약 당신 스스로 변화하고자 한다면, 당신 앞에는 좀 더 밝은 미래가 펼쳐질 것이다. 바람직한 결과를 낳을 수 있는 방식으로 하루를 시작할 수 있다면 상황은 크게 달라진다. 여기에서 중요한 핵심은 현재의 생각이 현재의 순간을 결정한다는 점을 이해하는 것이다. 그토록 많은 선생님과 철학자가 "순간에 머물라", "현재에 충실하라", "지금에 머물라"라고 강조한 것도 다 그 런 이유에서가 아닐까? 다가오지 않는 미래에 집착해 결국 '현재'가 왜곡되고 훼손되는 때가 종종 있다. 그러나 과거와 미래 그 어느 것도 절대로 현재의 만족과 풍요를 가져다주지는 못한다. 자아 커뮤니케이션이 다른 모든 커뮤니케이션 경험의 근원이라는 사실을 충분히 직시한다면 성공적인 직장 생활을 경험할 수 있을 것이다.

Step 2 비언어적 커뮤니케이션



비언어적 메시지는 크게 시각적, 청각적, 신체적, 공간적 메시지로 나뉘며 하루 중 우리가 의식적, 무의식적 차원에서 비언어적 커뮤니케이션을 수행하는 것은 다음의 일곱 가지 기능을 만족시키기 위함이다. 첫째, 말을 대체하는 요소로서, 둘째, 상대방이 우리에 대해 느끼는 인상을 통제하기 위해, 셋째, 말을 보충하기 위해, 넷째, 우리가 하는 말과 상충하는 의미를 전달하기 위해, 다섯째, 상대방의 메시지를 확인하기 위해, 여섯째, 우리 자신과 상대방 사이의 관계를 구별하기 위해, 마지막으로 공통된 환경(이를테면 직장) 안에서 메시지에 대한 이해를 공유하기 위해서이다. 이러한 일곱 가지 요소는 우리가 일반적으로 직장에서 동료와 상호 작용하는 방식이기도 한다. 비언어적 커뮤니케이션은 모든 문화에서 의사소통의 주요소이다. 그러나 용모(appearance), 준언어(paralanguage), 신체 언어(kinesics), 시간(chronemics), 공간(proxemics), 촉각(haptics), 후각(olfactory) 등 비언어적 행위는 문화마다 서로 다른 특수한 맥락에 따라 결정된다.

전문가로서 당신의 용모

사람의 외모는 인간의 커뮤니케이션에서 중요한 요소로 작용한다. 매일같이 직장 생활을 하며 사람을 만나고 대할 때, 우리가 가장 먼저 평가하는 것은 상대방의 외모다. 직장에서의 외모는 종종 적절함과 프로페셔널함, 조직 체계에서의 지위를 나타내는 표지로 기능한다. 그렇지만 우리는 외모에 획일적인 잣대를 들이대는 것이 비즈니스의 생산성에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다는 사실을 직시할 필요가 있으며, 나아가 어떻게 하면 '다름'을 인정하고 아우르는 환경을 만들 수 있을지를 고민해야 한다. 회사에서의 옷차림을 집에서나 당신이 참여하는 동호회와 같은 곳에서까지 고집할 필요는 없다. 집에 머무를 때는 그 분위기에 맞는 편안한 차림이 최고다. 환경에 따라 적합한 커뮤니케이션을 구사함으로써 당신이 추구하는 성공과 경력의 장밋빛 미래를 거머쥐어라.

거리를 두라

다른 비언어적 커뮤니케이션 영역에서와 마찬가지로 공간 개념 또한 문화에 종속된다. 사람들은 넓은 집, 드넓은 정원과 거대한 집무실, 고급 SUV 등을 갈망하고 어떤 사람이 얼마나 넓은 공간을 차지했느냐에 따라 그 사람의 중요도를 가늠하는 경향도 있다. 사무실을 한번 둘러보라. 크기와 중요도의 상관관계를 보여주는 단서들로 가득하지 않은가? 자신이 사무실 공간을 어떻게 사용하고 있는지 관찰해보라. 당신의 책상을 관찰해보라. 어떤 물건들이 놓여 있는가? 이제 동료의 업무 공간을 살펴보라. 공간을 어떻게 사용하는지가 그들의 이미지를 어떻게 형성하는가? 기억하라. 우리의 공간 사용 방식은 우리 자신에 대한 이미지를 만들어낸다. 그리고 상사는 항상 그 점을 예의주시한다!

조직 공간의 구성은 커뮤니케이션이 어떻게 얼마나 수월하게 이루어지는지에 매우 중요한 역할을 한다. 당신의 회의 공간은 편안하고, 위생적이며, 미학적으로 쾌적한가? 사고와 창의력을 촉발시키는 색깔로 꾸며져 있는가? 사적인 만남을 위한 공간은 동료애와 신뢰를 구축하는 데 도움이 되는가? 조직 공간과 공간적 관계는 암묵적으로 커뮤니케이션의 흐름을 장려할 수도, 차단할 수도 있다. 당신이 몸담고 있는 조직은 어떠한 공간을 지향하는지 다시 한 번 돌아보라.

비언어적 커뮤니케이션을 이해하라

기본적이고도 강력한 비언어적 커뮤니케이션에 대한 개념을 정립함으로써 좀 더 완성도 높은 커뮤니케이션 환경을 경험하라. 매일 비언어적으로 상호 작용하는 사람들을 이해하라. 언어적 메시지를 뒷받침하는 데 비언어적 커뮤니케이션을 충분히 활용한다면, 일관성 있는 메시지를 전달할 수 있을 뿐만 아니라 자가당착의 덫에 빠지는 일도 피할 수 있을 것이다. 면접, 평가, 부서 내 회의, 공적 즉흥 연설의 효과를 높이는 데도 비언어적 커뮤니케이션을 활용해보자. 조직 환경을 탈바꿈시킬 수 있는 새로운 관점을 형성할 수 있을 것이다. 무엇보다 비언어적 커뮤니케이션이란 우리가 '무엇'을 말하는지를 의미하는 것이 아니라 '어떻게' 말하는가를 의미하며, 이는 곧 우리의 업무 관계를 규정하는 요소임을 기억하기 바란다.

Step 3 대인 커뮤니케이션



이 책의 내용 중에서 가장 심층적인 대인 커뮤니케이션이란 인간 탐구, 인지, 적응의 과학이며, 여기에 인간의 사회화, 지각력, 다양성이 더해져 직장 내 대인 커뮤니케이션은 더욱 복잡해진다. 그러나 적절한 기술과 구성 요소를 학습해 적용한다면 대인 커뮤니케이션 능력은 발전할 것이다. 성공적인 대인 관계를 위한 다섯 가지 핵심 요소를 통해 더 나은 커뮤니케이션을 위한 기술을 배워보자.

당신이 함께 일하고 싶은 사람을 떠올려 보고 스스로 그러한 사람이 되라!

오늘날에는 자신에게 어떤 이득이 되는가를 기준으로 관계가 형성되는 경우가 무척 많다. 그런 현상은 특히 남보다 앞서 나가려는 분위기가 팽배한 직장에서 심하게 나타난다. '너는 주고, 나는 받는다'는 식의 사고방식이 만연해 자신에게 어떤 득도 되지 않는다고 생각하면 바로 무시해버리는 것이다. 상대방에게 '말' 하는 것과 상대방과 '커뮤니케이션'하는 것의 차이를 인지하라. 때때로 우리가 원하는 바를 얻어내기 위해, 혹은 일이나 목표 달성에 필요한 것을 얻기 위해 일방적으로 길게 이야기한다. 자신의 임무를 수행하는 데만 여념이 없어 상대방의 가치, 아이디어, 제안은 그냥 '먹어치우는' 것이다. 다음으로 우리는 타인과 관계를 형성하는 방법을 이해할 필요가 있다. 사실 우리가 맺는 관계는 우리 자신의 모습을 투영하고 있다. 우리는 타인으로부터 '거울 메시지', 즉 '우리 자신에 대한 관점을 직접적으로 투영하는 메시지'를 전달받는다. 우리의 생각과 말은 유사한 에너지를 띤 사람을 끌어당기게 마련이다. '끌어당김의 법칙'을 기억하는가? 우리는 모두 긍정 혹은 부정적으로 자기 자신의 정당성을 입증하고자 끊임없이 거울 메시지를 찾아다닌다.

함께 일하고 싶은 사람이 되는 방법을 배우고 충분한 시간을 할애하여 직장 동료들의 가치를 찾아내라. 당신이 자신에 대해 스스로 만족하면 다른 사람들도 당신에게 만족할 것이다. 개인적 문제에 직면했을 때 다른 사람을 희생양으로 삼을 필요는 전혀 없다. 자기 자신을 위해 올바른 사람이 되라. 그러면 긍정적인 업무 경험에 필요한 존중, 포용, 협력으로 가득한 관계를 형성할 수 있을 것이다.

경청하라

경청은 모든 대인 관계에 필요한 주요 구성 요소이다. 업무 일과 중에 일어나는 모든 경험은 경청을 동반하며, 이는 결속력 강하고 원활하게 작동하는 조직을 구성하는 데 핵심적인 기술이다. 효과적인 커뮤니케이션 경험에서 듣기는 무려 전체의 50%를 구성한다. 일상적으로 경험하는 네 가지 커뮤니케이션의 종류 가운데 세 가지(쓰기, 말하기, 읽기) 요소보다 더 많은 부분을 차지하는 것이다. 듣기 위해서는 인간이 지닌 네 가지 기본 요소가 필요하다. 바로 마음, 귀, 눈 그리고 기억이다. 마음은 뇌 속에 자리한 지성과 감성의 세계다. 비언어적 커뮤니케이션의 일환으로서 눈은 무엇을 말하는지에 대한 단서를 제공해준다. 당신의 눈이 머무는 곳에 당신의 마음이 있다. 기억은 일상적으로 주변 환경을 인지하도록 돕는 컴퓨터 칩과 같다. 경청할 때 가장 많이 의존하게 되는 것이 바로 기억이다. 기억하고 있는 바가 없다면 그 밖의 다른 기관들도 무용지물이다. 여기서 말하는 '듣기'란 단순한 말의 입력이 아니라 진정한 의미의 듣기, 즉 경청을 의미한다는 것을 다시 한 번 강조하고 싶다. 당신의 마음, 몸, 그리고 영혼을 보살피라. 다른 이의 말을 들을 때마다 어떻게 행동할지 결정하는 것은 바로 자기 자신이라는 점을 이해하고 있어야 한다.

남이 당신에게서 원하는 방식으로 그들을 대하라

대개 사람들은 '당신이 타인에게 원하는 방식대로 타인을 대하라'는 말을 대인 관계의 규칙으로 삼고 살아간다. 사실 이를 실천할 때는 다른 사람의 필요와 바람, 소망 등을 꼭 경청할 필요는 없다. 그래서인지 우리는 종종 자의적인 가정을 기반으로 상대방이 원하고, 상대방에게 필요하고, 혹은 상대방이 가져야 할 것을 미리 파악하려는 경향이 있다. 그러느라 단지 상대방에게 무엇을 원하는지 물어보기만 하면 그들은 기꺼이 답할 준비가 되어 있다는 사실을 너무나도 쉽게 간과한다. 그래서 내가 새로이 제시하고자 하는 규칙이 있다. '남이 당신에게 원하는 방식으로 그들을 대하라'는 것이다. 이는 앞서 우리가 일반적으로 생각하던 규칙을 한 단계 발전시킨 것이다. 이 규칙을 실천하기 위해서는 상대방이 무엇을 원하는지 마음으로 보고 경청할 수 있어야 한다. 다른 사람의 상황을 이해하기 위한 여유 공간을 내어줄 수 있다면 충분히 가능한 일이다. 이 규칙을 적용할 때 가정이나 공동체 안에서는 물론, 직장에서의 업무 관계에도 놀라운 효력이 발휘된다. 주변 사람들이 무엇을 원하는지 미리 알아채는 능력 덕분에 모든 조직 일원에게 높이 평가받는 동료가 주변에 있는가? 사람들을 위해 자료를 몇 부 더 복사해오거나 패스트리 빵을 사들고 회의실에 나타나는 사람은 어떠한가? 자신이 이끄는 팀원들을 이해하며 팀의 성장과 발전 기회를 일상적으로 모색하는 지도부를 상상해보라!

Step 4 소집단 조직 커뮤니케이션



최근 나는 한 대학생과 대화를 나눌 기회가 있었는데, 그녀는 그룹 프로젝트를 진저리나게 경멸하고 있었다. "그룹 안에는 항상 잘하는 학생과 못하는 학생이 있게 마련이고, 열심히 하는 학생이 처지는 학생의 몫까지 부담해야 하죠. 정말 불공평한 일이에요!" 나는 그 학생에게 이렇게 말했다. "학생 말이 맞아요. 하지만 이런 종류의 집단 활동이 필수과목이 아니어야 한다는 데는 동의할 수 없네요." 그러자 그 학생은 마치 '도대체 어느 별에서 오셨어요?'라고 묻는 표정으로 나를 쳐다보았다. 나는 계속 말을 이었다. "회사란 보통 하나의 완성된 제품을 출시하기 위해 상호 의존하는 수많은 부서로 구성되죠. 그리고 그런 회사에서 일하는 당신은 전체에 기여하는 부분만큼의 가치가 있습니다. 혼자서 기업의 성공을 달성할 수는 없는 일이랍니다."

소집단 또는 조직 커뮤니케이션은 '개인적으로 집단에 이롭다고 생각되는 목표를 달성하고자 하는 사람들이 서로 다른 관점을 포용하는 커뮤니케이션'이라고 정의할 수 있다. 조직 커뮤니케이션을 성공적으로 수행하려면 우리의 일상적 각본 안에 개인의 완결성, 자신감, 그리고 집단 환경에서 효과적으로 작용하는 데 필요한 커뮤니케이션 기술을 포함해야 한다. 팀과 조직의 승리를 이끄는 요인은 사실 매우 단순하지만 실제로는 많은 조직에서 가장 실천하기 어려워하는 공식이다.

리더십 커뮤니케이션

커뮤니케이션은 모든 효과적인 리더십의 근본이다. 우선 리더는 모든 영역에 수행되는 커뮤니케이션의 복잡성을 이해해야 한다. 나아가 내면과 외부 세계를 막론한 모든 수준에서 커뮤니케이션이 어떻게 기능해야 하는지에 대한 더욱 통일된 접근법을 제공함으로써 조직의 발전에 힘써야 한다. 리더는 조직 내에 효과적인 커뮤니케이션 분위기를 촉진하기 위해 스스로 만족할 만한 수준의 커뮤니케이션 기술을 습득할 책임이 있다. 소경이 소경을 인도할 수는 없는 노릇 아닌가! 또한 리더는 자신의 커뮤니케이션 능력과 그것의 활용 방식으로 자신이 이끄는 다른 사람들이 해를 입는 일이 없도록 항상 주의를 기울여야 한다. 그러나 현실을 보면 커뮤니케이션 역량을 기르는 데 게으른 리더들이 많다. 우리는 리더십의 문제로 실패하는 조직을 자주 봐왔다. 결론적으로 말하면, 당신의 조직 혹은 집단이 당신에게 요구하는 리더십의 유형이 무엇이든 간에 당신은 리더로서 효과적인 리더십에 요구되는 커뮤니케이션 능력과 전문성을 겸비해야 한다.

소집단의 구성원 및 퍼실리테이션(Facilitation)

성공적인 집단 상호 작용에는 다음의 일곱 가지 요소가 복합적으로 혼재되어 나타난다. 개인의 건강한 용모, 효과적인 커뮤니케이션 기술, 목표를 향한 공동의지, 팀워크 의식, 집단 커뮤니케이션 능력, 업무 유지, 갈등 관리기술이 그것이다. 팀 안에는 집단 커뮤니케이션 수행에 역량이 뛰어난 구성원이 반드시 포함되어 있어야 하는데 이는 퍼실리테이션의 개념과 연관이 있다. 서로 다른 문화적 배경, 지식, 이해관계가 있는 사람들의 의견을 하나로 묶어내어 문제 또는 과제 해결에 바람직한 창조적 대안을 창출하도록 방향을 제시하는 것이 바로 퍼실리테이션이며, 그 역할을 수행하는 사람을 퍼실리테이터(Facilitator)라 정의할 수 있다. 업무 의제, 회의 의제, 기술적 또는 집단적 필요, 회의록 서식과 같은 사례를 포함한 좋은 지침서를 한 권 마련하자. 서로를 존중하는 집단 상호 작용, 의사 결정, 문제 해결을 위해서는 의회적 절차를 능수능란하게 활용할 줄 알아야 한다. 나아가 브레인스토밍, 집단 토론, 난상 토론, 비판적 사고, 위원회 구성, 그밖에 또 다른 접근법 등 다양한 집단 방법론이 효과를 발휘하려면 역량 있는 퍼실리테이터의 관리가 필요하다.