기막힌 말솜씨

기막힌 말솜씨

로먼 브라운 지음

흐름출판 / 2009년 4월 / 312쪽 / 13,000원



상대의 마음을 사로잡는 감정적 논증의 기술



기쁨과 슬픔을 느끼게 한다

한 가족이 완전히 불타버린 집 앞에 서 있다. 이들은 인터뷰에 응하고 있다. 리포터가 묻는다. "보험에는 드셨나요?" 그러자 남편과 아내가 눈물을 펑펑 쏟으면서 대답한다. "아니오, 우리는 이제 알거지가 되었어요." 이 장면이 자신의 일이라고 생각해보자. 이 장면은 당신에게 어떤 감정을 일어나게 하는가? 이 TV광고는 화재보험을 들어야 한다는 메시지를 효과적으로 전달했는가? 광고는 이런 사실을 분명하게 해준다. 즉, 만일 당신이 충고를 따르지 않으면, 당신의 삶이 파괴되는 일이 생길 수도 있다고 말이다. 충고를 따르지 않으면 부정적인 결과가 일어날 것이라고 언급하는 것은 감정적 논증, 그 중에서도 '채찍'의 방식으로 설득하는 좋은 예다.

이번엔 '당근'이다. 감정적 논증의 두 번째 방식이다. 한 아름다운 여성이 자동차에 올라타더니, 시동을 걸고는 제법 높은 속도로 시멘트벽에 '꽝!'하고 부딪힌다. 자동차의 보닛이 완전히 구겨진다. 그런데 여성은 차에서 내리더니, 치마를 바로 잡는다. 그녀의 몸은 전혀 손상을 입지 않았고, 그녀의 머리카락은 방금 미용실에 다녀온 것 같다. 이것이 이 광고의 전부다. 심하게 찌그러져도 당신은 안전하다. 그리고 안전은 당신에게 정말 중요하지 않은가? 이 광고의 목표는 판매가 아니라 'Yes'다. 일단 하나의 상품에 대해 긍정적인 반응을 얻어내는 것이다. 상대방에게 'Yes'를 얻어내기 위해 우리는 감정적 논증을 펼칠 수 있는 2가지 힘의 원천을 가지고 있다. 즉 '채찍과 당근'이다. 첫 번째는 '반감'을 통한 감정적 논증이다. 바로 '채찍'이며, 이는 나쁜 일을 방지하려는 에너지다. 두 번째는 '본능'을 통한 감정적 논증이다. 바로 '당근'이며, 이것은 '선(善)으로 유혹하는 에너지다. 당신의 충고가 유용했던 사건을 언급함으로써 긍정적인 감정을 불러일으키면 된다.

상대의 정신을 사로잡는 객관적 논증의 기술



유형을 만들어 결론과 연결한다

유형은 우리에게 세상을 설명하고 예측할 수 있게 해주는 보편성을 띠고 있다. 그런 이유로 사람에 대한 이런 평가가 가능해진다. "내일이면 좋아질 거야. 원래 뒤끝이 없는 사람이거든." 유형은 사람의 행동을 서술할 뿐 아니라 업무방식, 인간관계, 서비스, 나아가 그 사람의 능력까지 설명해준다. 어떤 회사의 인사부장과 영업부장이 한 입사지원자의 면접을 보고나서 서로 의견을 교환하고 있다. 영업부장이 이렇게 말한다. "분명하고 확고한 눈빛으로 상대의 눈을 쳐다보는 게 마음에 들었습니다. 좋은 영업자가 될 것이라는 표시지요. 사물을 설명할 때 신체언어도 적절히 사용하더군요. 회사에 들어오면 분명히 큰 역할을 할겁니다." 영업부장의 논증이 참인지 거짓인지는 알 수 없다. 하지만 그는 유형을 결론에 효과적으로 연결하고 있다. 그래서 그의 말은 설득력이 있다.

소규모 물류회사에서 영업팀장으로 일하는 페티가 이렇게 말하고 있다. "우리는 부가 서비스를 해준다는 조건으로 가격을 올려왔습니다. 고객들도 잘 이해해주었지요. 그런데 지난달 항의전화가 빗발치던 것을 기억하십니까? 서비스는 늘지 않았는데 가격만 올랐으니까요. 그 덕분에 중요한 고객 몇 명을 잃었습니다." 우선 이 말의 2가지 유형을 구분해보자. A는 부가 서비스를 제공하는 가격 상승이고, B는 부가 서비스 없는 가격 상승이다. 그리고 각각의 유형에 속하는 특성이 나온다. 요컨대 A는 좋지만 B는 나쁘다. 그러므로 A를 해야 한다는 결론이다. 반대되는 경우가 없다고 확신할 때 귀납법은 탁월한 효과를 발휘한다. 그렇지만 상대방이 손쉽게 반대가 되는 예를 제시할 수 있다면 당신의 논점은 흔들리게 된다. 반증이 많은 결론은 불안하다. 따라서 상대가 반증할 수 없는 정황만을 들어야 한다. 어찌됐든 귀납법은 몇몇 경우에 효과적인 논증 기술이 될 수 있다.

객관적 논증을 펼칠 때 유의할 점

오스트리아 황제 프란츠 2세가 청원하는 자를 막 물리친 참이었다. 그가 가고나자 황제는 부관에게 이렇게 말했다. "이번이 다섯 번째군. 내가 다섯 번이나 거절했지. 하지만 저 자는 계속 굽히지 않을 거야. 난 그것을 알아." 주장을 반복하면 할수록 신뢰를 더 얻게 된다. 어려운 상황에서는 여러 가지 방식으로 객관적인 논증을 반복해서 하면 효과적이다. 다른 한편으로 당신은 필요한 만큼의 논점만 제시해야 한다. 이미 청중을 설득시켰는데도 계속해서 다른 논점을 제공하면, 그들은 지나치게 많이 설득 당한다는 느낌을 갖게 된다. 그러므로 청중을 관찰해서 설득에 성공했다고 판단되면 작업을 중단하는 게 좋다. 가장 좋은 논증은 결론을 내릴 때 하라. 청중은 기억력이 좋지 않다. 만일 당신이 초반에 탄약을 다 써버려서 이후에 소박한 논증만 계속한다면, 청중의 기억에는 소박한 논증만 남아 있게 된다. 따라서 효과가 적은 논점부터 시작해 차츰 효과가 좋은 논증으로 올라가는 게 좋다.

말솜씨에 날개를 달아주는 8가지 신체언어



옷차림 - 당신이 표현하고자 하는 것을 '옷차림'에서 보이도록 하라. 옷의 언어에 속하는 기본적인 개념들은 다음과 같다. 첫째, 외모가 당신의 첫마디다. 청중은 당신의 외모로부터 당신의 내면과 능력, 신뢰성을 결정한다. 따라서 잘 다린 셔츠, 깔끔한 신발, 깔끔한 헤어스타일 등을 체크하라. 둘째, 옷에 투자하라. 이 말은 값비싼 명품을 구입하라는 의미는 아니다. 좋은 품질에 투자하라는 뜻이다. 청중은 무의식적으로 그 점을 알아차리고 그것을 당신과 연결시킨다. 셋째, 자기만의 스타일을 만들어라. 이렇게 하면 당신은 개성 있고 차별적인 사람이 될 수 있다. 넷째, 적절한 컬러를 선택하라. 자신에게 맞는 컬러와 스타일에 대해 알고 싶다면, 관련 도서가 많이 나와 있으니 참조하자.

걸음걸이 - '케이프워크(슈퍼맨처럼 당당한 걸음걸이)'에 익숙해지도록 하자. 다음을 시험해보라. 첫째, 연단에 서기 전에 평온한 상태에서 힘을 모아보라. 고요한 상태에서 존경할 수 있는 움직임이 나온다. 둘째, 이 상태를 케이프워크와 조합하라. 몸은 꼿꼿하게 세우고, 시선은 목표를 향한다. 이것이 인상적인 걸음걸이다. 걷기도 연습할 수 있는데, 우아한 고양이 걸음을 걸어보고 감탄해보자.

서 있는 자세 - 확고하고 똑바로 서 있는 자세는 심리적인 안정감을 표현한다. 아래의 사항을 참조하자. 첫째, 다리를 엉덩이 넓이로 벌리고 가볍게 선다. 둘째, 무릎은 살짝 구부린다. 너무 쭉 펴면 허리에 무리가 간다. 셋째, 체중은 두 발에 균등히 분배한다. 넷째, 때때로 자세를 바꾸자. 다섯째, 왼쪽과 오른쪽으로 아주 조금 흔들거리며 움직이면 안정감을 느낄 수 있다. 여섯째, 가끔 호주머니에 손을 넣어도 괜찮다. 물론 너무 오랫동안 이 자세를 취하면 거만하다는 인상을 줄 수 있다.

앉아 있는 자세 - '앉아 있는 자세'에서도 얼마든지 활동적으로 보일 수 있다. 첫째, 의자 전체에 앉아야 한다. 둘째, 똑바로 꼿꼿하게 앉는다. 셋째, 상체는 약간 앞으로 구부린다. 넷째, 다리는 꼬지 않고 발은 바닥에 댄다. 다섯째, 팔을 자유자재로 움직이려면 팔걸이가 없는 의자에 앉는 게 좋다.

표정 - 청중이 보다 느긋하고 충만한 기쁨을 느끼면서 당신의 말을 들을 수 있는 분위기를 창출하라. 그래야만 효율적으로 말할 수 있다. 어떻게 해야 할까? 아주 간단하다. 첫째, 미소를 지어라. 하지만 청중은 뇌로부터 나오는 의도적이고 경직된 미소는 원치 않는다. 대신에 당신의 가슴에서 우러나오는 따뜻하고 인정 많은 미소를 원한다. 둘째, 고개를 끄덕여라. 이는 전 세계에서 공통적으로 '예'라는 신호로 통한다. 셋째, 표정 변화를 자연스럽게 하라. 넷째, 참석자들과 눈빛을 교환하라.

제스처 - 우리는 단어로 표현하기 전에 '제스처'로 미리 많은 내용을 말해줄 수 있고, 내용을 정확하게 이해했다는 확신을 청중에게 줄 수 있다. 말과 몸짓은 시간상 동시에 나오지만 굳이 따진다면 우선 제스처를, 다음에 말을 하라. 제스처는 청중을 당신의 말에 집중하게 만든다.

어조 - 적당한 위치에서 보다 낮은 소리와 보다 높은 소리로 말함으로써 긴장감을 만들어내라. 아버지 같은 조언이나 어머니 같은 애정이 담긴 몇 마디는 강연에 양념 역할을 해줄 것이다.

간격 - 강연을 시작하고 마무리할 동안에는 청중의 시각에서 볼 때 중간에서 약간 왼쪽에 서 있으면 좋다. 객관적인 내용은 중간 위치에서 의자 위에 앉아 설명하고, 질문에 대한 답을 할 때는 책상의 오른쪽에 기대서 하자. 각각의 단계를 시작할 때마다 그에 해당하는 위치에 가라. 이때 주의해야 할 점은 특정 위치를 벗어날 때 망설이거나 주저하지 말아야 한다는 것이다. 예컨대 설명을 하고 있는 동안 질문을 허용한다면, 질문 받을 때의 위치로 가야한다. 그렇게 하지 않으면 정해둔 위치의 효과는 없다. 따라서 각각의 단계나 기능에 따라 정해둔 위치를 잘 지켜야 한다.

기막힌 말솜씨를 위한 10가지 조건



유머 없는 말로 괴롭히지 않는가

한스는 워크숍 참석자들이 눈을 뜬 채로 있기 위해 안간힘을 쓰는 모습을 보았지만, 자신이 하던 말을 계속 하기로 결정한다. "분기점에서 시스템은 불안정하며, 즉석에서 비일률적으로 변합니다. 흔히 우리가 하듯 말이지요." 즉석에서 비일률적으로 변하고 싶은 것은 참석자들도 마찬가지다. 흥미로운 강연은 오로지 한 가지 방법을 통해서 가능한데, 즉 재미있어야 한다는 것이다. 화자(話者)는 청중의 상태에 책임이 있다. 웃음은 뇌의 긴장을 해소해준다. 친절한 미소와 가벼운 농담, 명랑한 이야기로 당신의 발표에 양념을 쳐라. 실수를 하게 되면 오히려 스스로 웃음거리로 만드는 시도를 해보라. 그것 또한 용기다. 청중은 그것을 확고한 자신감의 표시로 보게 될 것이다.

확신과 자신감을 담은 말투와 표정인가

알렉산더는 마치 얼어붙은 것처럼 사람들 앞에 서 있다. 그는 눈썹을 잔뜩 치켜세운 채 참석자들을 응시하면서 말을 시작한다. 그의 말 자체에는 별다른 문제가 없어 보인다. 그러나 결과적으로 그는 신상품을 제대로 설명하지 못하고 있다. 표정 때문이다. 마치 그 스스로 '이 상품이 출시되지 않는 편이 괜찮았을 텐데'라고 말하는 듯하다. 설사 그의 마음속에서는 신상품에 대한 확신이 가득하다 하더라도 눈빛과 표정이 그렇지 못하다. 그리고 무엇보다 심각한 문제는 그의 불안한 표정이 청중에게 직접적으로 전달된다는 것이다. 눈썹을 높이 치켜뜨는 모양을 일컬어 '구피(Goofy)'효과라고 부른다. 구피는 월트 디즈니의 캐릭터다. 악의 없고 인정 많아 보이지만, 불확실하고 무능하다. 의식적으로 당신의 눈썹을 아래로 내리고, 눈은 약간 감아서 조금 덜 무서운 호랑이눈을 만들어보자. 그러면 호흡이 저절로 깊고 조용해지며, 긴장감이 사라지고 결단력이 생긴다는 것을 경험할 수 있다. 우리의 눈썹은 감정을 보여줄 뿐 아니라 그것을 조절하기도 한다. 두려움에 가득 찬 눈과 유혹적인 시선 사이에는 몇 밀리미터의 차이가 있을 뿐이다. 그러므로 항상 눈썹에 주의를 기울여야 한다. 만일 당신의 눈썹이 당신의 말과 동일하면, 당신은 청중에게 인기 있는 사람이 될 것이다.

청중보다 더 많이 안다고 착각하는가

화자는 많은 것을 다 알지 못한다. 물론 발표할 주제에 관해서 발표자는 청중에게 근본적으로 더 많은 지식을 제공해야 한다. 그렇지 않다면 청중 앞에 설 필요도 없다. 하지만 특정 부분에 관해서는 항상 몇몇 참석자들이 당신보다 아는 것이 더 많다. 따라서 청중을 바보로 생각해서는 곤란하다. 그렇지 않으면 대가를 톡톡히 치르게 될 것이다. "나는 내가 무엇을 알고 있는지 안다." 이 말은 "나는 내가 모르는 것이 무엇인지 알고 있다"는 뜻도 된다. 이 둘을 모두 지키도록 하라. 애초에 청중도 당신이 모든 것을 알기를 기대하지 않는다. 만일 발표할 주제에 필요한 지식과 당신이 발표할 시점에 가지고 있을 지식이 우표와 A4 용지의 비율이라면, 당신은 그 주제에 관해서 발표를 해야만 한다. 만일 당신이 이 일을 해내면 숙제를 한 셈이 된다. 만일 그렇지 못하면 그에 상응하는 제안을 해야 한다. 새로운 주제에 관해 함께 아이디어를 내보자는 차원에서 말이다.

말과 말을 연결할 때 침묵을 활용하는가

말을 잠시 멈출 때, 문장과 문장을 연결할 때 가장 좋은 방법은 침묵이다. 직원들에게 손님 응대의 규칙에 대해 설명하고 있는 호텔 지배인 크리스티안의 말을 살펴보자.

"안녕하세요, 크리스티안입니다. 에… 우리 호텔을 방문하시는 손님들을 대할 때 가장 중요한 규칙들을 보여드리기 위해 보고서를 준비해봤습니다. 에… 우리는 손님들이 호텔에서 집처럼 편안하기를 진정으로 원하지요. 에… 우리의 손님들은 괴팍할 경우도 많습니다. 그래서 예민하게 신경 써주기를 요구하지요. 에… 우리 호텔은 사실 손님들에게 세심하게 서비스해주는 호텔로 유명합니다."

크리스티안의 발표 시간은 참석자들에게 고통이다. 이들이 발표를 듣고 가장 많이 기억하는 것은 '에…'이다. 만일 크리스티안이 자기가 무슨 말을 하고 싶은지, 또는 그 말을 어떻게 해야 할지를 모른다면 그냥 입을 다물고 생각할 시간을 가져야 한다.

언어를 능숙하게 다루는 사람은 피드백을 얻기 위해서 의도적으로 막간의 시간을 이용하기도 한다. 막간에 휴식 시간을 가질 수 있는 용기를 가져야 한다. 몇몇 조사에 따르면 청중은 발표자에 비해서 휴식 시간이 더 짧다고 여긴다. 그들이 생각을 하려면 더 넓은 공간이 필요하기 때문이다. 언어의 마술사들은 문장들 사이에 쉬는 시간과 한 문장 내에서 쉬는 시간 사이도 구분한다. 이 둘은 완전히 다른 효과가 있으며 그 점에 관해서 다음과 같이 상세히 알아두면 좋다.

문장 사이의 쉬는 시간 - 이 간격은 청중에게 생각할 여유를 준다. 다시 말해 청중은 그 전에 들었던 내용을 거슬러 올라가 생각하고, 의미를 이해하며, 만일 이해할 수 없는 경우 질문이 떠오르게 된다. 발표자는 이로부터 중요한 정보를 얻어낼 수 있다.

한 문장 내에서 쉬는 시간 - 이런 시간은 청중에게 미리 생각할 수 있게 해준다. 이 간격은 문장의 두 번째 부분이 어떤 내용일지 궁금하게 만들어준다. 문장은 어떻게 끝날까? 긴장감과 집중력이 고조된다. 그리고 문장 내에서 쉬는 시간은 당신에게 다음과 같은 기회를 제공한다. 시선교환, 말에 도움이 되는 표정과 몸짓, 적당한 장소로의 이동, 목소리의 변화, 미소, 고개 끄덕임. 이 모든 것들은 청중과의 접촉을 용이하게 하고 표현력을 높이기 위해 필요한 수단이다.

상대의 믿음을 확보하는 3가지 조건



통찰력 - 상대를 간파하기 위한 전제조건

프랑스 혁명이 일어나기 얼마 전, 루이 16세의 부인인 마리 앙투아네트가 왜 백성들이 그토록 동요하는지 물었다. 하인들 중에 한 사람이 나서서 이렇게 말했다. "왕비마마, 백성들은 굶주리고 있고 먹을 빵이 없사옵니다." 그러자 왕비는 이해할 수 없다는 듯 고개를 흔들면서 말했다. "빵이 없으면 케이크를 먹으면 되잖소." 청중을 연구하라. 전문가가 되는 것만으로는 부족하다. 청중에게 현재 가장 중요한 문제가 무엇인지에 대해서 얼마간 이해하고 있다는 사실을 보여줘야 한다. 청중에 대한 전문 지식을 보여줘라. 늦어도 당신은 이 시점에서 청중의 입장이 되어볼 순간이 생긴다. 강연을 시작할 때 다음과 같은 점을 당신이 알고 있다는 사실을 분명하게 보여줘야 한다.

· 주제와 관련해 그들이 어떤 영역에서 감동하는가

· 주제와 관련해 그들이 무엇을 할 수 있는가

· 주제에 대해 그들이 어떤 견해를 가지고 있는가

· 그들에게 무엇이 중요하며 어떤 목표를 가지고 있는가