교섭력

교섭력

나이토 요시히토 지음

시그마북스 / 2008년 7월 / 167쪽 / 10,000원



1장 뛰어난 협상가가 되기 위한 마음가짐



<마음가짐>

다음을 읽고 보기 중 가장 적절한 것을 골라라.

영업부 A는 '상품개발부에서 좀 더 고객의 마음을 사로잡을 상품으로 만들어야 한다'고 늘 불평했다. 매력이 없는 상품을 영업부의 노력만으로 판매하는 데는 한계가 있다는 것이다. A의 주장은 옳을까 옳지 않을까?

1. 완전히 옳지 않다. 자신의 영업력을 더 높여야 한다.

2. 부분적으로 옳지 않다. 상품개발을 위한 노력도 필요하지만 영업담당자도 그에 못지않게 노력해야 한다.

3. 옳다. 영업부에 일방적인 부담을 강요하는 것은 잘못이므로 상품개발부에 더욱 강력하게 요청해야 한다.

4. 옳다. 매력적인 상품을 개발하여 고객 쪽에서 먼저 찾게 만드는 것이 비즈니스의 왕도다.

자신의 노력 부족을 남의 탓으로 돌리지 말아라!

A의 생각은 완전히 틀렸다. 자기가 실패한 이유를 남에게 전가하는 사람은 발전하지 못한다. 물론 상품개발부도 노력해야 하지만 중요한 것은 협상가(또는 영업자)의 태도다. 상품보다 태도가 문제다. 식당에서 음식이 맛없다고 화를 내는 손님은 거의 없지만 종업원의 태도가 마음에 들지 않아 화를 내는 손님은 많다. 상품보다 태도가 중요하다는 증거다. 영업능력이 있는 사람은 길거리에 굴러다니는 돌멩이도 팔 수 있고, 아무 데서나 수도꼭지만 틀면 나오는 수돗물도 팔 수 있다. 판매자가 매력적이면 상품은 팔리게 마련이다. 자기 능력에 대해서는 생각지 않고 다른 탓으로 돌리며 책임을 회피하는 사람은 근본적으로 잘못되었다. 따라서 A의 태도를 옳다고 보는 3번과 4번은 틀렸다. 원래 자기 행동의 원인을 남에게서 찾는 사람은 어떤 일이건 진심을 다해 노력하지 않는다. 내가 아닌 남이 변해야 한다고 생각하기 때문에 자기는 노력할 필요가 없다고 스스로 합리화시킨다.



만약 3번과 4번이 옳다면 영업 자체가 필요 없는 것이 되고 만다. 가만히 있어도 고객의 주문이 밀려드는 상품을 흔히 '신데렐라 상품'이라고 하는데 모든 상품이 신데렐라 상품이 될 수는 없다. 그래서 영업이 필요한 것이다. 신데렐라 상품만 개발하는 회사가 있다면 A와 같은 영업사원은 존재할 필요가 없다. A의 생각은 '부분적으로 틀린' 것이 아니라 '완전히 틀린' 것이다. '나도 노력할 테니 당신들도 노력하라'는 말조차 해서는 안 된다. 남에게 개선을 요구하는 사람은 어쨌든 그것을 전제로 깔고 있는 것이다. 그렇기 때문에 그 문제가 해결되지 않는 한 자기의 문제를 해결하려는 노력을 하지 않게 된다. 상품이 팔리지 않는 것은 내 책임이니까 내가 노력해서 판로를 개척해야 한다는 신념이 없으면 진심으로 노력하게 되지 않는다. 따라서 2번도 틀린 답이다. 정답은 1번이다.



협상력이 부족한 사람들일수록 '남의 탓'을 하거나 '타이밍이 나빴다'거나 '기온이 낮았다'는 둥 그럴듯한 핑계를 늘어놓기에 바쁘다. 정말 중요한 것은 최선을 다해 실력을 쌓는 것이다. 판매하는 상품이 무엇이든 몇 번이고 고객을 찾아가 얼굴을 익히고 인사하면 고객은 마음을 연다. 한 번밖에 만난 적이 없는 사람보다는 열 번 만난 사람에게 호감을 가진다는 것은 실험을 통해 입증된 사실이다. 매력 없는 상품이라도 고객이 판매자에게 호감을 가지게 되면 구매로 연결될 수 있을 것이다.

[답 : 1번]

<사전준비>

비즈니스맨으로서 고객과 만나기 전의 준비 과정에 관한 문제다. 다음 중 옳은 것은?

1. 준비 없이 즉흥적으로 이야기를 풀어나가야 오히려 대화가 활기를 띤다.

2. 어떤 이야기를 할 것인지 미리 구상하고 연습해 두면 마음이 편하다.

3. 중요한 사람을 만날 때는 미리 준비하는 것이 좋다. 그러나 늘 그렇게 하는 것은 시간과 노력의 낭비이다.



얼마나 연습하느냐에 따라 차이가 생긴다

협상 상대와 그 회사에 대해 사전 지식 없이 나가는 게 좋다고 생각하는 사람은 망설이지 않고 1번을 선택할 것이다. 그러나 아무 준비 없이 상대방을 만나는 것은 낚싯대도 없이 낚시하러 가는 것과 같아서 아무것도 얻지 못한다. 준비도 하지 않고 성과만 기대하는 사람은 어리석은 사람이다. 잡지나 책을 보면 '난 누군가를 만날 때 아무 준비도 하지 않는다'고 말하는 유명인들이 있는데 그건 거짓말이다. 그런 사람일수록 평소 남을 기쁘게 할 만한 정보를 수집한다. 만날 사람에 대해서는 조사하지 않아도 일반적으로 남을 기분 좋게 하는 방법에 대한 준비나 대접할 준비는 철저히 하고 있으므로 아무 준비도 안 하는 것은 절대 아니다. 그러니 그 말을 곧이듣고 상대방을 만날 때 아무 준비도 하지 않았다가는 낭패 보기 쉽다. 3번처럼 상황에 따라서 준비하기도 하고 안 하기도 하는 것도 문제다. 누군가를 만나기로 한 전날이나 그 직전에는 상대방에 대한 예의로라도 '무슨 이야기를 할지' 또는 '어떤 이야기로 유쾌하게 대화를 풀어나갈지' 정도는 생각해야 한다. 사람들은 상대방에 따라 태도가 달라지는 사람을 제일 싫어한다. 상대가 대기업 간부나 유명 대학의 교수라는 이유로 태도가 변하는 사람은 신용하기 어렵다. 따라서 정답은 2번이다. 사람을 만날 때는 되도록 열심히 준비하는 것이 좋다. 물론 막상 만났을 때 준비한 대로 대화가 진행되리라는 보장은 없지만 그래도 준비를 하면 편한 마음으로 상대방을 만날 수 있다. 화젯거리를 미리 준비해 놓고 있으면 꼭 그것을 화제로 삼지 않더라도 마치 부적이라도 지닌 것처럼 마음이 든든한 효과가 있다.



뉴욕 동부에 있는 트로이 주립대학의 마리안 파커 박사는 교육학부 학생 196명을 대상으로 실험한 결과, 아무 준비 없이 갑자기 교사가 된 사람보다 인턴 과정을 거친 사람이 더욱 스스로에게 자신감을 갖는다는 것을 발견했다. 미리 연습하면 자신감이 생기는 것이다. 상대방에 대해 아무것도 조사도 하지 않고 화젯거리도 생각하지 않은 채 어슬렁어슬렁 약속장소로 나가는 건 상대방에게 실례이다. 그 사람에 대해 알아보고 관심을 가질 만한 이야기를 머릿속으로 생각해 두면 훨씬 좋은 결과를 얻을 수 있다.

[답 : 2번]2장 상대방의 마음속에 들어가기 위한 '전술'



<성실함>

다음은 고객을 대하는 태도에 관한 글이다. 보기 중 ( ) 안에 넣을 가장 적절한 말은 무엇인가?고객을 대하는 태도에서는 구체적으로 (가), 영민함, (나) 등이 중요하다. (가)는(은) 단순히 (다)를(을)높이는 것이 아니라 상대방에 맞춰 (가)를(을) (라)해야 한다. 민첩하게 움직이려면 불필요한 움직임이 없도록 지혜를 짜야 하며 고객이 (나)를(을) 느끼게 하려면 (마)를(을) 잘해야 한다.

[보기]

1. 자각 2. 인사 3. 생력화(산업의 기계화, 무인화를 촉진시켜 노동력을 줄이는 일) 4. 성실함 5. 스타일 6. 효율 7. 속도 8. 조정 9. 페이스 10. 고정



인사로 '성실함'을 표현한다

판매사 검정시험에 출제되었던 문제다. 고객을 대하는 태도에 관한 문제지만 협상에도 해당되는 점이 있다. 먼저 (가)부터 살펴보자. 인간관계에서 '시원시원한' 말과 행동이 좋은 점수를 받는 것을 생각하면 자연스럽게 7번의 '속도'가 떠오른다. (가)는 뒤에도 또 나오는데 그 문장에 넣어 읽어보면 더욱 확신할 수 있다. 적당한 말은 '속도'밖에 없다. 인간관계에서 중요한 것으로 4번의 '성실함'도 빼놓을 수 없다. 그러나 첫 번째 문장에 나오는 (나)에서 바로 답을 찾기는 어렵다. 이럴 때는 '고객이 (나)를 느끼게 하려면 '이라는 문장을 보고 판단한다. 시원시원한 동작은 남에게 좋은 인상을 주지만 조급한 행동과는 분명히 다르므로 혼동하지 말자. 성급하고 조급한 태도는 필요 이상으로 상대방을 긴장시킨다. 그래서 (다)와 (라)는 한꺼번에 답이 나온다. 시원시원함과 조급함의 차이는 상대방의 페이스에 맞출 수 있는가 그렇지 않은가로 구별할 수 있다. 가령 상대방이 무슨 사정인지는 모르지만 평소보다 바삐 움직일 때 당신이 달려가서 일을 거들어주면 그 행동은 시원시원하게 보인다. 그러나 급한 기색도 없는데 똑같은 행동을 하면 조금 조급한 인상을 준다. 시원시원함과 조급함은 어디까지나 상대방이 판단하는 것이다. (마)는 어떨까. (나)에서 '성실함'을 선택했다면 그것을 전하는 방법으로 '인사'라는 무기가 등장한다. 사실 '인사'는 아주 효과적인 무기로 인사만 잘해도 150퍼센트 성실한 인상을 줄 수 있다. 상대가 나이가 적든 지위가 낮든 누구에게나 머리를 숙일 수 있는 능력은 인간관계에서 매우 중요하다. '그 사람 인사로는 세계 최고'라는 말을 들을 수 있게 노력하자.



캘리포니아 대학의 폴 쉰들러 박사는 직장 내 인간관계에서 무엇이 중요한지를 조사했다. 그가 어느 제약회사 직원들을 상대로 조사한 바에 따르면 우리는 인간관계에서 상대방에게 다음과 같은 것을 원한다고 한다. 1위, 성실함(솔직함). 2위, 우수함. 3위, 충성심의 표현. 4위, 일관성. 5위, 마음 열기. 이 결과를 봐도 알 수 있듯이 인간관계에서 성실함은 아주 큰 비중을 차지한다. 그리고 상대방에게 전하는 방법은 '정중한 인사'이다. 큰 소리로 "감사합니다!"라고 말하며 깊이 고개 숙여 인사하는 모습은 상대방에게 호감을 준다.

[답 : 가 7번-속도, 나 4번-성실함, 다 9번-페이스, 라 8번-조정, 마 2번-생략화]

<매너>

다음은 신입사원이 직장에서 지켜야 할 매너에 관한 설명이다. 틀린 것은?

1. 고객은 격의 없는 말투로 이야기했지만 나는 정중한 말투로 대답했다.

2. 상사 앞이라 입사 동기에게도 정중한 말투로 이야기했다.

3. 나이가 별로 차이 나지 않는 선배에게도 정중한 말투를 썼다.

4. 나보다 어린 선배를 동료들이 애칭으로 불러서 나도 따라서 애칭으로 불렀다.



애칭은 친밀도를 높인다

비즈니스 능력 검정시험에 출제되었던 문제이다. 이 시험에서는 4번을 정답으로 했지만 사실 4번도 틀린 내용은 아니라고 보기 때문에 굳이 이 문제를 다뤄본다. 주위 사람들이 내 이름 요시히토를 줄여서 '요쿤'이라고 부른다고 치자. 그런데 어떤 사람이 꼬박꼬박 '나이토 씨'라고 성으로 부르면 정중한 느낌보다는 거리감이 든다. 성으로만 부르면 아무래도 친밀감이 덜 느껴진다. 흔히 애칭으로 부르는 건 직장인의 매너에 어긋난다고 생각하는 사람이 많은 것 같은데 심리학적인 측면에서도 결코 잘못된 것이 아니다. 혼다의 창시자 혼다 소이치로 씨는 친근한 이미지 때문에 주위 사람들에게 '영감'이라는 애칭으로 불렸는데 그렇다면 이것도 매너에 반하는 것일까.



사우스캐롤라이나에 있는 클램슨 대학의 마이클 잉글리시는 대학생 40명에게 30명의 프로필을 보여주고 그들을 평가하는 실험을 했다. 그 결과 정식 이름(새뮤얼, 티모시)으로 소개한 것보다 애칭(샘, 팀)으로 소개했을 때 더 인기가 있고 밝은 인상을 주는 것을 확인할 수 있었다. 물론 상대방이 본인의 애칭을 마음에 들어하는지 확실하지 않기 때문에 남들이 부른다고 무조건 따라 하는 것은 위험할 수도 있다. 더러는 놀리는 듯한 뉘앙스의 애칭도 있기 때문이다. 어떻게 해야 좋을지 판단이 서지 않을 때는 " 씨, 저도 다른 사람들처럼 라고 불러도 될까요?"라고 물어본다. 그리고 상대방이 허락하면 눈치 보지 말고 애칭으로 부른다. 그러면 더욱 친근한 느낌이 들 것이다. 누군가 자신을 애칭으로 부르면 그 사람과 그만큼 친해졌다는 증거이므로 고맙게 여기자. 사내에서나 사외에서나 인기 있는 사람은 대개 애칭이 있다. 애칭 없이 성으로만 불리는 사람은 대체적으로 딱딱한 분위기를 풍기는 사람인 경우가 많다.

[4번 또는 답 없음]

3장 협상 자리에서 즉시 활용할 수 있는 '행동'



<맞장구>

대화마다 보면 맞장구를 쳐야 할 때가 있다. 다음 설명 중 옳은 것은?

1. 너무 자주 맞장구를 치면 의도적으로 보일 수 있다.

2. 상대방의 말이 마음에 들 때는 반색을 하며 맞장구를 치지만 별로 마음에 들지 않을 때는 시큰둥하게 맞장구를 친다.

3. 맞장구는 상대방이 이야기를 끝낸 후 몇 초쯤 기다렸다가 치는 게 좋다.



맞장구로 상대방의 말을 유도한다

대화에서 맞장구가 중요하다는 것은 새삼스레 설명하지 않아도 알 것이다. 내가 강연이나 세미나에서 맞장구의 중요성에 대해 강조하면 청중들은 당연한 소리를 한다는 표정으로 날 바라본다. 그러나 구체적으로 어떻게 맞장구를 치면 좋은지 아는 사람은 손 들어보라고 하면 잠잠하다. 맞장구가 중요하다는 것을 아는 사람은 많지만 구체적인 방법까지 아는 사람은 의외로 적다. 대부분 어떤 식으로든 맞장구만 치면 된다고 생각하는데 그렇지 않다. 2번처럼 상대방의 말이 자기 마음에 안 들었을 때와 그렇지 않을 때에 분명하게 차이를 두어 맞장구를 쳐야 한다. 시종일관 생글거리며 고개를 끄덕이는 게 맞장구는 아닌 것이다.



노스캐롤라이나 대학의 페스터 인스코 박사는 이에 관한 실험을 했다. 그는 학생 명부에서 무작위로 175명을 뽑아서 전화를 걸었다. 그리고 대화 도중에 상대방이 자기 마음에 드는 말을 하면 "그렇지 (good)"라고 긍정적인 맞장구를 치고 반갑지 않은 말을 하면 "흠(huh)"이라며 부정적 대꾸를 했다. 그러자 부정적인 반응을 들은 학생들은 점차 박사가 좋아할 만한 말을 많이 하게 되었다고 한다. 이것은 맞장구를 치는 방법에 따라 상대방에게서 내가 원하는 말을 이끌어낼 수 있음을 뜻한다. 카운슬러는 환자가 자꾸 자신없는 소리만 하면 쌀쌀맞게 대꾸를 하고 긍정적인 말을 하면 "그래요! 그런 마음이 중요한 거예요"라고 맞장구치며 격려한다고 한다. 그러면 환자는 점점 적극적이고 긍정적인 말을 하게 된다고 한다. 말하자면 카운슬러는 맞장구를 치면서 긍정적인 말을 유도하는 것이다. 만약 협상에서 상대방이 무리한 요구를 하거나 도저히 받아들이기 어려운 조건을 제시하면 냉정하게 맞장구치거나 아니면 아예 맞장구를 치지 않는 게 좋다. 머리를 전혀 끄덕이지 않고 동의할 수 없다는 태도를 보인다. 반대로 상대방의 태도가 부드러워지거나 조금이라도 타협하려는 뜻을 비치면 그 말을 기정사실화하기 위해 "감사합니다"라고 확실하게 반응을 보이며 맞장구친다. 상황에 따라 이렇게 구분해서 맞장구를 칠 수 있어야 한다.



웨스턴 일리노이 대학의 잭 하워드 박사는 취업 면접시험을 치르는 장면을 상정하여 사람이 90초마다 맞장구를 치는 모습과 120초마다 맞장구를 치는 모습을 찍어서 비즈니스맨 116명에서 보여주었다. 약 7분가량의 비디오테이프였고 등장인물은 같은 사람이었다. 비디오를 본 후 평가하게 했더니 90초마다 맞장구를 친 사람이 훨씬 유능해 보인다는 결과가 나왔다.