이기는 협상의 기술 101가지

이기는 협상의 기술 101가지

피터 B. 스타크, 제인 플레어티 지음

김앤김북스 / 2007년 7월 / 360쪽 / 12,000원

1부 협상 달인의 조건



협상의 네 가지 결과

협상의 결과에 관해서는 네 가지 결말을 생각해볼 수 있다. 첫째, 양쪽 모두 손해만 보고 끝나는 루즈-루즈(lose-lose) 둘째, 어느 한쪽만 이득을 보는 윈-루즈(win-lose) 셋째, 양쪽 모두 이득을 보는 윈-윈(win-win) 그리고 마지막으로 득이 될 것도 없지만 손해 볼 것도 없는, 즉 아무런 결과가 없는 경우이다. 대부분의 상황이라면 이상적인 결과란 당연히 윈-윈의 경우가 되는데, 협상하는 당사자 모두가 상대적으로 낮은 가치를 두고 있는 것을 주고, 상대적으로 높은 가치를 지닌 것을 얻게 된다면 모두가 이기는 것이 된다. 당신이 윈-윈의 결과를 얻고자 한다면 다음 사항들을 명심하라.



① 한 가지 문제만 파고들지 말라. 예를 들어 흔히 제품이나 서비스의 가격을 놓고 말다툼을 벌이곤 하는데, 가격 외에도 여러 가지 요소들-배송비, 시기, 손해, 배상, 덤으로 주는 제품이나 서비스 등-도 고려의 대상이 될 수 있다. ② 협상 상대방은 당신과 다른 것을 원하고 있다는 사실을 잊지 말라. 이러한 사실을 고려하지 않으면, 당신이 득을 보면 상대방이 손해를 보고, 반대로 상대방이 득을 보면 당신이 손해를 보게 된다고 생각하면서 협상을 하게 된다. ③ 상대방이 원하는 것을 다 안다고 생각하지 말라. 탐색차 질문을 몇 가지 해 보면 관련된 다른 사항들을 발견할 수 있다.



결정적 요소 세 가지: 시간, 정보, 권력

협상에서 가장 결정적인 역할을 하는 세 가지 요소는 시간(협상이 벌어지는 기간을 말한다), 정보(이것은 많을수록 좋다), 그리고 권력(이것은 여러 가지 형태로 나타난다)이다.



시간: 대부분의 협상은 끊임없이 계속되는 과정인데, 시간은 협상에서 중요한 역할을 한다. 그리고 대개의 경우 협상은 마지막 20퍼센트의 시간 동안 결론이 나는 경우가 많다. 아울러 시간과 마감 기한은 상황에 따라 협상에 참여하는 당사자들 중 어느 한쪽의 편을 들어주기도 하는데, 시간을 자기편으로 만들기 위해서는 다음 사항들을 명심하라. ① 인내심을 가져라. 양보와 합의는 대부분 쓸 수 있는 시간의 후반부 20퍼센트 내에 벌어지는 일이므로, 냉정을 잃지 말고 행동을 취할 적기를 기다려라. ② 가능성이 있을 때 재빨리 움직여라. 협상이 빨리 해결된다면 한쪽 혹은 양쪽 당사자 모두 이득이 될 그런 순간이 오는데, 이번이 그런 경우다 싶으면 빨리 결정되는 것이 얼마나 이득인지를 상대방에게 납득시켜라. ③ 마감 기한은 옮기거나 변경되거나 아예 삭제될 수 있다는 점을 명심하라. 따라서 마감 기한이 닥쳐와도 당황하지 말라. ④ 상대방의 스케줄을 파악하라. 상대방의 마감 기한이 다가올수록 스트레스 수치는 올라갈 것이며, 상대방이 양보를 하게 될 가능성도 높아지게 된다.



정보: 협상 내용에 관해서 상대방보다 아는 것이 적다면 위태롭다. 그런데 사람들은 왜 협상에 앞서서 적절한 정보를 갖추지 못하는 것일까? 그것은 대부분의 사람들이 '협상'이라는 것을 두 당사자 사이에서 눈에 보이게 이루어지는 상호 작용이라고 받아들이기 때문이다. 그래서 사람들은 직접 얼굴을 맞대고 상대방을 만나기 전까지는 필요한 정보가 무엇인지 생각해보는 일이 드물다. 그러나 협상은 한 번의 '사건'이 아니라 일련의 '과정'이다. 협상은 양 당사자가 직접 만나기 오래전부터 시작된다. 그러면 그 '정보'란 것은 어디에서 얻는가? 당신이 필요로 하는 사실이나 통계치를 가지고 있는 대상으로부터 얻는다. 인터넷을 검색해 보라. 도서관에 가볼 수도 있다. 상대방과 이야기를 나누어 보거나 그 상대방과 협상을 해본 적이 있는 사람과 이야기를 나누어 보는 것도 좋다. 비슷한 종류의 협상을 해본 친구들, 가족이나 친척들 등의 사람들과 의논하는 것도 괜찮은 방법이다.



권력: 대부분의 사람들은 자신이 생각하는 것보다 더 많은 권력을 갖고 있다. 그리고 자신감이 충만한 사람은 협상에서 자신이 마음먹은 대로 택할 수 있는 선택 사항이 좀더 많다고 생각하고, 따라서 좀더 많은 권력을 행사할 수 있다고 생각한다. 그렇다면 어떻게 하면 자신감을 갖게 될까? '철저한 준비'를 통해서다. 협상에 들어갈 때는 다음 다섯 가지 법칙을 기억하라.



① 어느 한쪽이 권력을 독점하는 경우는 거의 없다. ② 권력이 진짜로 있을 수도 있고, 있는 것처럼 보일 수도 있다. 예를 들어보겠다. 샌디에이고 주립 대학의 전임 강사로 있을 때, 나는 시험 중 컨닝이 골칫거리라는 사실을 알고 있었지만, 컨닝하는 학생들을 잡아내는 데 힘을 쏟지는 않았다. 왜냐하면 나는 부정행위를 막기 위해 기말 시험을 여러 가지로 다르게 출제하면 될 것이라고 생각했기 때문이다. 그런데 학기가 끝나 가고 있을 때, 나는 기말 시험 문제를 여러 유형으로 출제할 시간이 도저히 나지 않았다. 그래서 대안을 생각해야만 했다. 시험지를 돌리면서 부정행위에 대한 대학의 '정책'을 따를 것이라고 말한 것이다. 용감한 학생 한 명이 그 정책이 어떤 것인지 물어보았다. 나는 간결하게 대답했다. "그걸 물어봐야 하는 상황이라면 가르쳐 주지 않겠다." 60명의 학생들이 전부 자기 시험지만 바라보고 있는 광경을 본 것은 그때가 처음이었다. 그 대학에 부정행위에 대한 정책이 있는 것일까? 모르겠다. 하지만 이 경우, 권력이 진짜로 있는지, 아니면 있는 것처럼 보이는지 그것은 별로 중요하지 않았다. 학생들은 내가 그런 권력이 있다고 '생각한' 것이다. ③ 권력은 받아들이는 그 순간에만 존재한다. ④ 권력의 역학 관계는 변할 수 있다. ⑤ 자신이 가진 권력이 어느 정도인지는 시험을 해 봐야 알 수 있다. 아마도 생각보다 큰 권력을 갖고 있다는 것을 알게 될 것이다.



질문의 기술: 상대방이 원하는 것을 알아내는 법

요령 있게 질문하면 최대한의 정보를 모을 수 있어서, 당신이 세운 협상 전략대로 상황을 전개해 나갈 수 있다. 질문에는 크게 두 종류가 있다. 하나는 대답의 범위를 제한하는 폐쇄형 질문이고, 다른 하나는 대답의 범위가 넓은 개방형 질문이다. 대답의 범위를 제한하는 폐쇄형 질문은 대개 정보의 특정 부분을 알아내기 위한 질문으로, '네' 혹은 '아니요'와 같이 단순한 대답이 이어지는 경우가 많다. 개방형 질문은 '누가, 무엇을, 어디서, 언제, 어떻게, 왜'라는 말로 시작하는 경우가 많다. 이런 질문은 질문 받는 상대방을 어느 한 방향으로 유도하지 않기 때문에, 상대방으로부터 정보를 더 많이 끌어낼 수 있다. 협상에서는 질문을 많이 할수록 유리한데, 적절한 질문을 하는 요령은 다음과 같다.

① 질문의 목표와 계획을 세워라. ② 네 상대를 알라. 상대방에 대해 많이 알면 알수록 어떤 질문해야 할지 더욱더 분명하게 알 수 있다. ③ 광범위한 질문에서 협의의 질문으로 움직여라. ④ 적절한 타이밍을 이용하라. ⑤ 이전의 대답을 토대로 삼아라. ⑥ 질문을 해도 될지 허락을 구하라. 대부분은 허락을 구할 때 거절을 하지는 않기 때문에 이런 행동은 효과적이기도 하다. 게다가 이것은 합의 쪽으로 움직여가는 출발점이 된다. ⑦ 질문한 후에는 말을 하지말고 귀를 기울여라. ⑧ 메모하라. 하나하나 다 받아 적을 필요는 없지만 나중에 상대방이 한 말의 요점을 기억해내어 협상을 재구성해 볼 수 있을 만큼 상세히 적는 것이 좋다.

경청의 기술: 성공 협상의 열쇠

협상에서 벌어지는 여러 가지 의사소통의 문제점들은 듣는 기술이 빈약하기 때문에 일어난다. 잘 듣는 사람이 되려면 객관적이 되려고 애써야 하고, 상대방의 말을 그대로 이해하려고 하는 것이 아니라, 말속에 숨겨진 의도를 이해하려고 애써야 한다. 참고로 경청하는 요령을 소개하면 다음과 같다.

① 듣는 데 흥미를 가져라. ② 말을 해야 하는 상황이라면 질문을 하라. ③ 말 이외의 신호에 촉각을 곤두세워라. 상대방의 말을 듣는 것도 중요하지만, 말 뒤에 숨은 태도나 동기를 파악하는 일 역시 똑같이 중요하다. ④ 내 얘기를 하기 전에 상대방의 이야기부터 들어라. ⑤ 상대방의 말을 가로막지 말라. ⑥ 주의를 분산시키는 대상을 제거하라. ⑦ 자신의 기억력을 믿지 말라. 협상에서 당신이 뭔가 말할 때마다 적어 두도록 하라. 나중에 서로 상반된 정보들이 얼마나 많이 머릿속을 떠다니는지 놀랄 것이다. 받아 적는 것 때문에 몇 분 지체될 수도 있겠지만, 결과는 그만한 가치가 있다. ⑧ 마음속에 목표를 새기고 들어라. 어떤 정보, 예를 들어 상대방이 그 가격을 받아들일 의사가 있는지 여부와 같은 정보의 일부분이 상대방의 얘기에서 드러난다면, 좀더 구체적인 질문을 해서 그 정보를 확인할 수 있다. ⑨ 상대방의 눈을 바라보아라. 조사에 따르면, 적어도 서구 문화권에서는 상대방의 눈을 쳐다보는 사람은 신뢰할 수 있고 정직하며 확실한 사람으로 여겨진다. ⑩ 사람에게 반응을 보이지 말고, 메시지에 반응을 보이라. 상대방이 왜 저런 말을 하는 것인지, 또 왜 저런 행동을 하는 것인지 이해하는 것은 여러 모로 도움이 많이 된다. ⑪ 화내지 말라. 화내기 시작하면 주도권은 상대방에게로 넘어간다. ⑫ 잊지 말라. 듣기와 말하기를 동시에 할 수는 없다. 말을 하고 있는 중이라면 당신은 정보를 주고 있는 것인지, 필요한 정보를 상대로부터 얻고 있는 것이 아니다.



비언어적 행동: 또 다른 협상 언어

의사소통에 관한 조사에 의하면, 두 사람이 직접 얼굴을 마주한 상태에서 전달되는 의사의 90퍼센트가 비언어적 경로를 통해 전달된다고 한다. 그런데 비언어적 의사소통 기술을 익히는 것은 외국어를 유창하게 말할 수 있을 만큼이나 어려운 일이다. 왜냐하면 자신이 상대방에게 전달하는 몸짓과 제스처에 대해 연구해야 할 뿐만 아니라, 상대방의 몸짓이나 숨은 의미도 알아채야 하기 때문이다. 참고로 상대방이 보내는 비언어적 신호들을 '제대로 포착했는지' 확인할 방법으로, 그쉬판트너는 '몸동작 훑어보기'를 제안했는데, 신체를 얼굴과 머리, 몸통, 팔, 손, 다리의 다섯 가지 범주로 살펴보자.

① 얼굴과 머리 : 얼굴과 머리는 상대방의 정신을 들여다볼 수 있는 창문이다. 예로 뭔가 숨기려고 하는 사람은 사실과 좀 다른 이야기를 할 때 아예 눈을 마주치지 않거나, 눈이 마주쳐도 눈길을 피해 버리곤 한다. 또 고개를 약간 기울이는 것은 상대방이 자신이 들은 내용에 대해 미심쩍어 하고 있는 것을 나타낸다. 한편 미소를 짓는 것은 상대방에 대한 신뢰감을 나타내거나 동의를 나타낼 때의 전형적인 모습이다. ② 몸통 : 몸통 부분 역시 비언어적 의사소통에서 중요한 역할을 한다. 만약 상대방이 당신 쪽으로 몸을 기울이기 시작한다면 협상에 진전이 있다는 것을 알 수 있다. 협상하면서 상대방의 위치가 미묘하게 움직이거나 변하는 것을 잘 살펴보라.



③ 팔 : 일반적으로 상대방의 팔이 벌어져 있을수록 협상 과정에 대해 긍정적이다. 반면 팔짱을 단단히 끼고 있다면 상대가 당신의 의견을 긍정적으로 받아들이지 않고 있다는 사실을 의미한다. ④ 손 : 손만 떼어놓고 보면 상대방이 무슨 생각을 하는지 완전한 그림이 그려지지 않지만, 바디랭귀지의 다른 면들과 결부시켜 생각하면 알 수 있는 점이 굉장히 많다. 예로 상대방이 머리 뒤로 손을 깍지 낀다면 지배력이나 우세함을 나타내려는 것이고, 무의식적으로 코나 귀, 턱, 머리, 옷을 만지는 것은 보통 초조함이나 불안감을 나타낸다. ⑤ 다리 : 사람들에게 왜 다리를 꼬느냐고 물어보면 대부분 단순히 그렇게 하는 것이 편해서 그런다고 대답할 것이다. 하지만 그것은 부분적인 진실일 뿐이다. 왜냐하면 그런 자세로 오랫동안 앉아 있으면 나중에는 고통스러울 정도로 불편해지기 때문이다. 따라서 당신이 협조적이고 믿을 만한 사람이라는 것을 상대방이 알도록 하려면 다리를 꼬고 앉지 말라.

신뢰 구축하기

상대방이 자신을 신뢰하게 만드는 것은 성공적인 협상의 열쇠이다. 다음 15가지 사항은 상대방과의 관계에서 신뢰를 쌓기 위해 할 수 있는 일들이다. ① 자신의 능력을 증명해 보여라. 당신이 전문 지식이 있고 이 협상을 끝까지 유지할 의지도 있다는 확신을 상대방에게 주면 신뢰가 쌓인다. ② 비언어적 신호가 반드시 말과 조화를 이루게 하라. ③ 프로다운 외모를 유지하라. 옳든 그르든, 사람들은 겉모습을 보고 내용을 평가한다. 따라서 단정하고 프로다운 겉모습을 유지하는 것은 중요한 일이다. ④ 좋은 의도였음을 밝혀라. 당신이 실수나 반복된 잘못을 참아줄 상대방은 없지만, 대부분의 경우 좋은 의도에서 한 일이라는 사실을 알고 있으면 훨씬 너그러워진다. ⑤ 하겠다고 말했으면 꼭 지켜라.

⑥ 전통적인 관계를 뛰어넘어라. 예로 최근에 우리는 계약을 맺기 위한 협상을 하게 되었는데, 우리는 그런 유형의 계약이 생소했기 때문에 상대방에게 계약 내용을 연구해볼 시간을 좀 더 가져도 되겠느냐고 물어보았다. 그랬더니 그 사람은 "물론입니다"라고 대답하고 나서 우리가 비교해볼 수 있도록 경쟁사의 계약 내용 견본을 보겠느냐고 물어 왔다. 즉 그 사람은 우리가 새로운 분야를 익히는 것을 돕기 위해 계약서들을 제공하여 전통적인 관계를 훌쩍 뛰어넘은 것이다. 말할 것도 없이 이 사람에 대한 우리의 신뢰는 빠르게 쌓여 갔다. ⑦ 들어라. 동의하느냐 안 하느냐의 여부와 상관없이, 상대방의 생각을 툭 터놓고 들어 주는 행동이 신뢰를 구축할 좋은 기회를 가져다준다. ⑧ 서로 얘기를 많이 나누어라. 협상 내용이 껄끄러워지면 의사소통이 줄어드는 것이 자연스러운 현상인데, 이런 현상을 극복하라. ⑨ 논의하지 못할 내용을 논의하라. 협상이나 분쟁에서는 많은 경우에 말하기 힘든 주제가 있을 수 있다. 하지만 이런 주제에 대해서도 이야기를 나누어야 신뢰를 구축하고, 미래에 일어날지도 모르는 문제점을 없애는 데도 도움이 된다.



⑩ 다른 저의 없이 정확한 정보를 제공하라. 윈-윈의 관계를 쌓아 나가기 위해서는 협상 당사자들이 각각 충분한 정보를 가지고 있어야 한다. ⑪ 대가가 따를지라도 솔직해져라. 즉 상대방이 계산을 하는 데 실수를 했다면 말해줘야 한다. ⑫ 인내심을 가져라. 인내심이 신뢰를 낳는다. 그리고 더 나은 결정도 낳는다. ⑬ 공정성을 유지하라. 상대방이 공정한 결과를 얻도록 하는 것이 당신이 해야 할 일이다. ⑭ 이득이 적은 데서 협상하지 말고, 풍부한 데서 협상하라. 다시 말하면 신뢰를 쌓고 싶다면, 좀더 큰 파이를 '창출해내는 데' 초점을 맞추라는 것이다. ⑮ 예측되는 위험은 감수하라. 신뢰 관계를 구축하는 가장 빠른 길은 예측되는 위험을 감수하는 것이다.



상어, 잉어, 돌고래: 당신의 협상 상대

협상할 때 당신은 세 가지 전형적인 타입의 상대방들 중 하나를 만나게 된다. 세 가지 타입이란 바로 상어, 잉어, 돌고래 타입을 말한다. 더들리 린치와 폴 코디스는 『돌고래의 전략』에서 세 가지 타입의 협상 당사자들에 대해 다음과 같이 소개하고 있다. 첫째, 날카로운 이빨을 가지고 있는 상어 타입은 협상에는 반드시 승자와 패자가 분명히 갈려야 한다고 맹목적으로 믿고 있는 족속인데, 이들은 제로섬(zero-sum)의 원리를 굳게 믿고 있어서 협상할 때마다 그 어떤 대가를 치러서라도 될 수 있는 한 많은 것을 얻고자 한다. 둘째, 상어 타입과 마찬가지로 잉어 타입도 이 세상은 제로섬의 원리가 지배하고 있다고 생각하며 승자와 패자가 분명한 세계를 상정한다. 하지만 상어 타입과는 달리, 자신이 승자가 될 수 있다고 믿지는 않는다. 이런 생각 때문에 잉어 타입은 자신이 원하는 바를 충분히 얻을 것이라는 기대를 갖지 않는다. 따라서 이들을 이길 수 없을 거라는 생각을 가지고 협상 테이블