악동처럼 협상하라

Part 1 결정적인 순간에 한방 날린다, 체질화된 카리스마

중요한 순간 터뜨리는 '화'는 상대를 제압한다

짜증을 부리고 화를 내는 것은 어린아이의 가장 기본적인 협상 기술이다. 협상이 끝난 후, 차분하고 침착하게 행동한 사람은 자신이 비즈니스맨으로서 더 훌륭하다고 생각할지 모르지만, 화를 냈던 사람은 전리품을 들고 의기양양하게 돌아갈 것이다. 화를 내고 짜증을 내는 사람은 그런 행동이 강력한 협상의 무기가 된다는 사실을 알고 있다. 사람들은 대부분 화를 내고 억지를 부리는 모습을 남들에게 보여주고 싶어하지 않는다. 그래서 소리를 지르고 고함을 치고 발을 구르기보다는 양보를 하고 만다. 윌트디즈니사의 마이클 아지즈너 회장이나 마이크로소프트사의 빌 게이츠 회장을 생각해 보자. 두 사람 모두 화를 잘 내는 것으로, 그리고 원하는 것을 얻어내는 것으로도 유명한 전설적인 인물들이다. 화를 내는 것은 기업가들이 어린아이처럼 협상하는 고전적인 방식이다. 그리고 이것은 놀라울 정도로 강력한 방법이 된다. 하지만 화를 내는 것의 효과는 핵무기와 견줄 수 있다. 그만큼 큰 위험이 동반되므로 너무 자주 사용해서는 안 된다. 수시로 화를 내다가는 머지않아 당신과 협상을 하려는 사람이 아무도 남지 않게 될 것이다.



승패에 반전을 가져오는 '위협'이라는 카드

어떤 이유로든 아이들이 부모에게 "엄마 싫어!" 혹은 "아빠 싫어!"라고 하면 부모들은 흔히 아이에게 애정을 확인시켜 주려는 행동을 한다. 적어도 처음으로 아이에게서 그런 무서운 말을 들었을 때는 그러게 마련이다. 자녀에게 미움을 받고 싶은 부모는 없기 때문이다. 아이가 "엄마 싫어!"라고 말한다고 해서 그것이 진심일 리도 없고 아이가 감정을 표현하는 방식일 뿐이라는 것을 알면서도, 아이와 협상을 해야 하는 상황이 오면 부모는 아이에게 꺾일 수밖에 없다. 아이들은 어떤 행동이 부모의 마음을 괴롭히는지 금세 알아내고 그것을 최대한 이용해서 권력을 휘두른다. 위협은 상대방이 예상하지 못했을 때 가장 효과가 크다. 협상이 거의 마무리 단계로 접어들고 있을 때 "이 협상을 그만둘 수도 있습니다"라고 말하는 것은 그리 놀랍지도 않을뿐더러 협상의 결과를 유리하게 하는 데 도움이 되지도 않는다. 또한 상대방이 그 말을 믿지도 않을 것이다. 그런 말은 협상에서 너무나 흔히 들을 수 있다는 표현이기 때문이다.



눈물, 상대의 마음을 움직이는 결정타

우는 것 또한 화를 내는 것만큼이나 눈길을 끄는 행동이다. 공공장소에서 아이가 울면 순식간에 사람들의 시선이 그 부모에게로 쏠린다. 그런 식으로 주목을 받고 싶어하는 부모는 없을 것이다. 아이의 울음소리가 크면 클수록, 그리고 공간이 좁고 조용하면 조용할수록 부모는 아이의 울음을 그치게 하기 위해서 무슨 방법이든 사용할 가능성이 높다. 즉 아이가 원하는 대로 해줄 가능성이 높은 것이다. 협상하는 도중에 당신이 울면 상대방은 당신이 울음을 그치게 만들어야 한다고 생각한다. 당신이 울면 대화를 계속할 수 없기 때문이다. 당신의 울음과 함께 상대방은 협상의 분위기나 내용을 더 이상 장악할 수 없다. 그때부터는 당신이 분위기를 주도하게 된다. 감정을 표출하는 것이 나쁜 것은 아니다. 하지만 기분이 상할 때마다 매번 사람들 앞에서 감정을 표출하는 것은 현명하지 못하다.



'끔찍하게' 하기 싫은 일은 과감하게 실수하라

내 주변에는 이 기법을 평생 동안 실천하면서 잘 살아온 친구가 있다. 그 친구의 이름은 로저인데, 오래전에 그가 결혼을 했을 때 아내가 그에게 설거지를 해달라고 청했다. 그런데 그는 설거지를 엉터리로 했다. 누구든 설거지를 엉망으로 할 수 있겠지만, 무난할 정도로 일을 하는 것은 어려운 일이 아니다. 그러나 로저는 설거지를 깨끗이 하지 못했다. 식기세척기를 이용했음에도 불구하고! 그래서 결혼하고 몇 주가 지나자 로저의 아내는 그에게 설거지를 해달라는 부탁을 하지 않게 되었다. 로저의 작전이 성공한 것이다. 어떤 일을 잘 못하면 아무도 당신에게 그 일을 계속하라고 하지 않을 것이다. 고의로 잘 못하려면 자존심을 희생해야 한다. 동료들이 당신을 열등하다고 생각하게 될 것이기 때문에 당신의 위상 역시 손상될 것이다. 당신 자체는 아니더라도 최소한 당신이 잘하지 못한 일에 대해서는 그러할 것이다. 이 기법을 제대로 사용할 수 있는 확실한 방법은 하나뿐이다. 그것은 바로 다른 모든 일은 특별하게 잘하는 것이다.



똑똑한 '괴짜'처럼 행동하라

비즈니스계의 거물 가운데 버진 애틀랜틱 항공사의 리처드 브랜슨 회장 같은 사람은 '항상 극단적이고 예측할 수 없는 행동을 하는 인물'이라는 명성을 자랑스러워한다. 너무 논리적으로 행동하면 안 되는 상황들이 있다. 통제불능인 사람, 아무 말이나 아무 행동이나 할 수 있는 사람처럼 보이는 게 나은 경우도 있다. 옆으로 밀려날 위험에 처했을 때야말로 위험하고 대담하고 극적인 행동을 보여줄 최적의 순간이다. 그러면 주변 사람들은 그들이 지금껏 당신에 대해 잘 모르고 있었으며 당신의 반응을 예측할 수 없다는 것을 깨달을 것이다. 단지 괴짜이기만 한 것이 아니라 별나게 똑똑한 사람이라는 인식을 심어줄 수 있다면, 당신은 그런 불합리함을 자신에게 유리하게 이용할 수 있다.



Part 2 어떤 상황에서도 승리를 리드한다, 전략적인 태도

못 들었거나 이해하지 못한 척한다

텔레마케터가 전화를 걸어왔을 때 내가 가장 즐겨하는 대답은 이것이다. "당신 말은 안 믿어요." 그런 말에 대답해 본 텔레마케터는 없을 것이다. 그런 질문에 뭐라고 말할 수 있을까? "아니에요, 전 지금 물건을 팔려고 하는 거예요. 정말이에요!"라고 답할 수는 없는 노릇이다. 이 대답은 "당신 말이 안 들려요"라고 말하는 것과 비슷한 유형의 대답이다. 사람들은 전화기를 끊거나, 협상을 끝내거나, 사무실 문을 닫는 등의 행동을 하는 것을 어려워한다. 무례하거나 공격적인 사람으로 여겨질까 두려워서다. 그러나 때로는 상대방이 하는 말을 듣지 않음으로써 유리한 입장에 설 수 있다.



적절한 침묵은 천 마디 말보다 위력적이다

기자들은 늘 이 방법을 쓴다. 그들은 자신의 '희생자'에게 한두 가지를 질문한 다음 질문을 멈춘다. 그런데 카메라나 녹음기가 계속 돌아가고 있으면 인터뷰를 당하는 사람은 무언가를 계속해서 말하지 않을 수 없다. 기자가 계속해서 침묵하면 그 사람은 침묵을 깨뜨리기 위해서 예정에 없던 내용까지 말하게 된다. 그러나 기자는 침묵 상태가 계속되는 것을 전혀 개의치 않는다. 그 부분은 편집해 버리면 된다는 것을 너무나 잘 알고 있기 때문이다. 인터뷰를 당하는 대상은 인터뷰를 하는 기자와는 입장이 다르다. 전국으로 방영되는 텔레비전에 나가면서 아무 말 하지 않고 바보처럼 앉아 있는 모습을 보이고 싶지 않기 때문에 무슨 이야기든 꺼낸다.



상대를 지치게 하는 '협상 지연 전략'

아이들이 "엄마한테 물어봐야 돼"라고 말할 때, 그 말은 진심이다. 그러나 자동차 세일즈맨이 "매니저님한테 여쭤봐야겠는데요"라고 말할 때, 그것은 진심이 아니다. 거짓말을 하고 있는 것이다. 그렇지만 사람들은 그냥 속아 넘어가 준다. 협상을 지연시키고, 지연시키고, 또 지연시키는 것. 여기서 상급자에게 물어보는 것은 그들로부터 허락을 구하는 것이 아니다. 그저 협상을 지연시키는 방법 중 하나일 뿐이다. 속도를 늦추면 상대방을 지치게 하고 실망시키기 때문에 결국 협상의 판도를 유리하게 이끌 수 있다. 상대방은 협상이 지연되는 가운데 계속 생각을 하게 되고 그 생각은 결국 걱정으로 발전한다. 협상이 점점 길어지는 과정 중에 눈에 보이지 않는 결정권자, 즉 예측할 수 없는 요소가 개입되기 때문에 걱정을 하는 것이다. 그리고 걱정은 사람들로 하여금 어서 합의에 도달하고 싶게 만든다.

천천히 움직이면서 질질 끈다

아이들이 일을 질질 끄는 데 성공하는 데에는 몇 가지 이유가 있다. 첫째, 아이들은 '시간은 금이다'라든가 '시간은 유한하다' 같은 개념이 없다. 아이들은 이 세상 모든 시간이 자기 것이라고 생각한다. 둘째, 아이들은 진작 했어야 하는 일을 질질 끌다가 계획성 없다는 얘기를 들어도 별로 개의치 않는다. 한편, 어른들은 아이들만큼 일을 질질 끄는 전략을 잘 활용하지 못한다. 일을 질질 끌며 지연시키면 결국 자신에게 불리하게 작용한다는 것은 마이클 잭슨의 경우에서도 확인할 수 있다. 그는 두 번이나 법정에 제때 출석하지 않았다. 처음에는 판사가 묵인해 주었으나 두 번째는 마이클 잭슨이 병원에 있었다는 변명에도 불구하고 판사가 구속 영장을 발부했고, 마지막 5분을 남겨두고서야 남은 재판 기간 동안에 대한 보석 신청을 무효로 하지 않기로 결정했다. 여기서 메시지는 명확하다. 어른들은 이 전략을 가끔씩만 사용해야 하고, 지연시키는 행동은 그럴듯하게 보여야 한다. 기다리는 쪽에서 이의를 제시할 수 있으므로, 일을 미뤄서 얻을 수 있는 이익이 확실할 때만 이 전략을 사용해야 한다.

집요하고 끈질기게 적의 방어선을 무너뜨려라

아이들은 절대 포기하는 법이 없다. 아이들은 일단 뭔가를 갖고 싶다고 마음먹으면 엄청나게 끈질기고 완강하다. 지치지 않고 계속해서 요구를 하고, 결국 어른 입장에서 아이가 그것을 가질 수 없는 이유를 더 이상 댈 수 없을 때까지 요구를 한다. 아이들은 원하는 것을 요구하는 데 있어서 무척 집요하다. 천천히, 그러나 확실하게 아이들은 어른들의 방어를 무너뜨리고 원하는 것을 얻어낸다. 비즈니스 세계에서도 프로답게 행동하고 있고, 상대방에게 줄 만한 실질적인 어떤 것이 있는 한, 원하는 것을 계속해서 요구함으로써 상대방의 저항을 조금씩 무너뜨릴 수 있다. 때로 그런 끈질긴 모습을 협상 파트너가 좋아하기도 한다. 그런 면모는 당신이 파트너나 협력자로서 유능한 사람일 수 있다는 반증이기도 하기 때문이다.



Part 3 촘촘하게 준비하고 집요하게 공격하라, 백전백승 전략

공유, 상대방의 마음을 여는 열쇠

아이들은 어른들만큼이나 다른 아이들과 공통점을 찾으려고 애를 쓴다. 그리고 자기들이 좋아하는 것과 관련하여 공통점을 찾아내면 그 아이들은 무척 가까워진다. 때로는 다른 아이들을 따돌리고 둘이서만 놀 정도로, 좋아하는 것을 공유하는 아이들끼리는 무리를 이룬다. 당신과 협상 상대방 사이에 공통점이 많으면 많을수록 긍정적인 결과가 발생할 가능성은 더 높다. 그리고 이런 공통점은 협상에 참여한 다른 사람들보다 당신과 그 상대방의 관계를 더욱 공고하게 만들어줄 것이다. 상대방과 무언가를 공유한다는 것은 단지 협상 전술이라기보다는 좀 더 광범위한 전략이다. 새로운 사람을 만날 때마다 '항상' 해야 하는 일이 있다. 개인적 유대나 관계를 발전시켜서 단지 협상을 함께 하는 것 이상의 관계를 만드는 것이다. 그런 식으로 행동하면 상대방은 당신을 단지 자신에게서 무언가를 얻어내려는 사람, 혹은 형식적으로 대해야 하는 사람으로 생각하지 않을 것이다. 그들은 당신을 협상 상대가 아닌 좀 더 특별한 사람으로 볼 것이고, 당신 또한 그들을 좀 더 제대로 알게 될 것이다.

탄탄한 조직력은 협상에 힘을 실어준다

당신과 같은 팀이 누구이며 반대편은 누구인지 결정했다면, 같은 팀 사람들에 대해서, 그들의 강점과 약점에 대해서 알아야 한다. 어떻게 파악해야 할까? 어렸을 때 놀이터에서 함께 놀던 친구들에 대해 알게 됐던 것과 똑같은 방법을 쓰면 된다. 즉, 같이 놀면 되는 것이다. 회사 동료들이라고 해서 함께 일만 하지 말고 함께 휴식 시간을 보내봐야 한다. 가족끼리 서로 알고 지내는 것도 좋은 방법이다. 서로의 공통점이 무엇인지 알아내고, 차이점은 무엇인지도 찾아내자. 그러면 참으로 다양한 사람들이 모여 있다는 사실을 알게 될 것이고, 당신에게는 없지만 다른 사람들이 갖고 있는 자질과 자원을 알게 될 것이다.



인적 네트워크는 곧 자신감이다

아이들은 오랜 시간에 걸쳐서 조금씩 자신감을 쌓아간다. 불안정하게 태어나고, 걸음마를 배우면서부터 조금씩 자신에 대한 확신을 갖게 된다. 그 과정에서 엄마와 아빠가 곁에 있다는 사실은 큰 도움이 된다. 비즈니스 협상을 할 때도 마찬가지다. 어떤 도시에 처음 와서 친구도 없고 가족으로부터 멀리 떨어져 있는 사람이 익숙한 배경에서 친구들과 가족에게 둘러싸여 있는 적을 만난다면 불리할 수밖에 없다. 가족의 지지를 받는 사람이 불공평하게 유리한 입장에 놓이는 것이지만, 어차피 인생은 공정하지 않다.



솔직하게 도움을 요청하라

성인은 다른 사람의 도움을 받으면 안 된다고 생각한다. 스스로 할 수 없다면 자신이 열등한 위치에 놓이게 된다고 생각한다. 그러나 약하게 보인다고 해서 반드시 지는 것은 아니다. 냉담하고 무뚝뚝한 임원들조차도 다른 사람들에게 요령을 설명하고 알려주고 싶은 마음이 있다. 직접 도움을 주지는 않더라도 말이다. 사람들은 다른 사람을 도울 수 있을 때 자기 자신이 꽤 괜찮은 사람인 것처럼 느낀다. 그리고 다른 사람들보다 능력이 더 뛰어나다거나 아는 것이 더 많다는 것을 과시할 수 있을 때 우월감을 느낀다. 당신에게 거래가 진행되기에 앞서 충족되어야 할 합법적인 요구사항이 있다면, 상대방은 당신을 돕고 싶을 것이고 도와야 할 것이다. 배고픈 아이에게 점심을 만들어 먹여야 하는 부모와 마찬가지다. 도움이 필요하다는 것이 약하다는 것과 동의어는 아니다. 도움이 필요한 모습을 보이는 것은 상대방이 지닌 전문성을 얻거나 혼자서 할 수 없는 일을 누군가와 나누는 방법이 된다. 그것은 당신 회사가 자원을 절약하고 기술을 발전시키는 데 도움이 될 것이며, 결국 당신 회사는 더욱 강해질 것이다.



'예스'라고 말할 사람에게 요청하라

모든 아이들은 '부모'의 마음이 일치하지 않는다는 사실을 금방 배운다. 부모가 아니라 '엄마'와 '아빠'가 각각 있고, 그 둘은 성격이 다르고 관심사와 능력도 다르다는 것을 알게 된다. 그래서 어떤 일은 엄마에게 부탁하고, 어떤 일은 아빠에게 부탁한다. 협상을 할 때는 올바른 상대와 협상을 하고 있는지를 확인하는 것이 무척 중요하다. 당신이 협상을 하는 상대가 결정을 내릴 권한이 있거나 결정권을 지닌 사람과 쉽게 연락할 수 있는 사람이어야 한다. 협상에 돌입하기 전에 상황을 잘 살펴보아서 긍정적으로 반응할 가능성이 가장 높은 사람을 협상 상대자로 선택해야 한다. 그리고 그 사람이 프로젝트를 지지할 만한 또 다른 누군가에게 접근하게 만드는 것이다.



한쪽 편을 들어서 어부지리를 얻는다

이 방법은 다른 사람을 설득해서 당신이 원하는 결과를 이끌어내는 것이 아니다. 두 사람을 싸움 붙여서 서로 등을 돌리게 만드는 방법이다. 두 사람을 싸움 붙이는 것은 효과적인 협상 수단이 될 수 있다. 특히 세 팀 이상 참여하는 협상에는 더욱 효과적이다. 능숙한 꼬마 협상가는 이 기법을 잘 쓸 줄 안다. 비즈니스를 할 때도 자신을 위해 애써줄 사람을 찾아야 한다. 거래가 이루어지면 이익을 보는 사람이 누군가 있을 것이다. 혹은 거래가 성사되지 않으면 많은 피해를 입게 되는 사람이 있을 수도 있다. 예를 들어 한 업체로부터 달력을 많이 구입할 계획이라고 가정해 보자. 거래가 성사될 경우 상대 회사에서 이익을 보는 사람은 달력을 제작하는 부서에 근무하는 사람이다. 따라서 그 사람에게 접근한다면 바로 그 사람이 당신보다 더 열심히 당신을 위해 나서줄 수 있다.



Part 4 아주 작은 차이로 협상의 운명을 바꾼다, 감성의 힘

친절하고 사려 깊은 협상 상대가 되라

이 세상에는 두 종류의 사람이 있다. 한 부류는 무례하고, 비열하고, 이기적이고, 사악하고, 불쾌한 사람들이다. 두 번째 부류는 친절하고, 공손하며, 유쾌하고, 사려 깊은 사람들이다. 당신이라면 어떤 부류의 사람들과 시간을 보내고 싶은가? 이 질문에 대한 대답은 아이들이나 비즈니스맨들이나 마찬가