스몰 토크

데브라 파인 지음

21세기북스 / 2007년 7월 / 193쪽 / 10,000원

1부. 대화의 작은 카리스마, 스몰토크



1. 스몰토크의 힘

우리는 하루에 수십 번 정도 가벼운 대화(스몰토크)를 나눈다. 출근 도중이나 학교에서 아이들을 데려올 때, 직장동료와 엘리베이터를 타거나 시어머니에게 걸려온 전화를 받을 때, 업무회의를 하거나 고객과 점심식사를 할 때 등 열거하면 끝이 없다. 그러나 이처럼 가벼운 대화가 필요한 상황에서 쉽사리 입을 열지 못하는 사람이 있다. 그런 이들은 이런 저런 만남에 불안만 가중되고, 모임이나 업무상 점심식사, 이웃과 만나는 일조차 두렵게 느낀다. 안타깝게도 그들은 자신의 불안에만 신경을 쓴 나머지 이웃과 친구, 동료들에게 서먹서먹하고 내성적인 사람으로 낙인찍힌다.



스몰토크는 진지한 대화에 비해 소홀히 여겨지지만 사실은 매우 중요하다. 그것은 확고한 관계를 만드는 데 꼭 필요한 시금석으로 어색한 분위기를 누그러뜨려 보다 친밀한 대화를 이끌어낸다. 실제로 스몰토크에 능숙한 사람들은 상대에게 존중받고 있다는 느낌과 함께 소속감과 편안한 분위기를 선사한다. 누군가와 친구가 되거나 연애를 시작할 때, 혹은 업무관계를 진척시키거나 계약을 체결할 때 이런 느낌은 매우 중요하다.



대화를 잘하려면 두 가지 원칙을 명심해야 한다. 첫째, 위험을 감수해야 한다. 모르는 사람과 대화를 시작하는 모험은 자신에게 달려있다. 다른 사람들이 먼저 접근해오기를 기대해서는 안 된다. 먼저 다가가느냐 마느냐는 결국 선택의 문제일 뿐이다. 둘째, 대화의 짐을 떠맡아야 한다. 대화를 할 때는 각자 몫의 짐이 있다. 이야깃거리를 생각해 내는 일, 사람들의 이름을 기억하고 그를 다른 사람에게 소개하는 일도 그 짐들 중 하나다. 어색한 분위기를 누그러뜨리고 중단된 대화를 이어가는 것도 대화의 짐이다. 그 짐을 내 몫으로 받아들여 상대를 편안하게 해 줄 수 있다면 상대도 기꺼이 나와 사귀거나 함께 사업을 도모하려 할 것이다.



비즈니스 관계를 구축하고 발전시키는 데 스몰토크는 필수적이다. 비즈니스 관계를 인간적인 관계로 만들려면 항상 스몰토크로 시작해서 스몰토크로 끝내라. 투자자들은 자산관리사를 선택할 때 알게 모르게 자신을 안심시키는 능력을 본다. 의사들의 경우도 실력만큼이나 환자를 다루는 솜씨가 중요하다. 대개의 미용사들은 노련한 대화의 달인이다. 대화를 잘하는 사람들은 대체로 상대에게 긍정적인 감정을 불러일으킨다. 사실 돈을 어디에 쓸지는 구매자의 선택이다. 그리고 대개의 구매자들은 친밀한 관계 여부에 따라 구매처를 결정한다. 그래서 스몰토크는 중요하다. 스몰토크는 공감을 형성하는 데 필수적이기 때문이다.



스몰토크는 결코 하찮은 것이 아니다. 이는 개인적 친분이나 업무 관계에서 사람들을 이어주는 끈이다. 대화의 기술을 배우려면 일단 스몰토크의 중요성을 이해해야 한다. 가치를 인정하면 기술을 터득하고 싶어지기 때문이다. 누구나 인맥파티나 칵테일파티를 좋아하는 것은 아니다. 그럼에도 그런 장소에서 훌륭하게 행동할 수 있는 기술을 배우면 여러모로 유용하다. 마음먹기에 따라 여러분은 어떤 행사에서든 대화 잘하는 사람이 되어 분위기를 이끌 수도 있다. 또 리더십 기량도 좋아지고, 대인관계에 대한 불안도 줄어들 것이다. 더불어 자신감이 생기면 친구도 많아진다. 그보다는 먼저, 예전과는 달리 대화 자체를 즐기게 될 것이다.



2. 편견을 버려라.

우리가 어린아이였을 때 부모님은 이렇게 가르쳤다. "모르는 사람에게 말을 걸지 마라. 정식으로 소개받을 때까지 기다려라. 침묵은 금이다. 기다리는 자에게 복이 있다." 물론 어렸을 때는 이런 지침들이 유용했다. 하지만 어른이 된 지금은 다르다. 누구를 만나든 우리의 안전이 그들에게 달려 있는 건 아니기 때문이다. 이제 당신은 이런 교훈들을 대체할 다음과 같은 조언들이 필요하다.



첫째, 낯선 이에게 말을 걸라. 개인적 친분이나 업무관계에서 교제범위를 확대하려면 아는 사람이든 모르는 사람이든 대화에 끌어들일 줄 알아야 한다. 지금은 모르는 사람이라도 언제 그들이 당신의 좋은 친구나 고객이 될지 모른다. 둘째, 자기소개를 먼저 하라. 요즘 사람들은 당신이 먼저 알아서 자기소개를 하기를 바란다. 모험을 감수하라. 누군가에게 걸어가서 자기소개를 하라. 우리는 수많은 모임에 가입하고도 친구를 사귀지 못해 스스로 떠나버린다. 그리고 다른 사람들이 나를 끼워주지 않았다고 생각한다. 리셉션이나 커피 타임, 파티나 결혼식에 참석하게 되었다면 가장 먼저 주위를 둘러보라. 그리고 접근하기 쉬운 사람을 찾아 그를 대화에 끌어들여라.



셋째, 침묵은 실례다. 내 친구 조니가 자기 회사에서 주최하는 모든 행사에 나를 데리고 다닌 적이 있었다. 그때마다 그녀의 상사인 밥도 행사에 참석했다. 나는 밥을 존경했지만 그의 자신감 넘치는 태도에 압도되어 말 한마디 붙이지 못했다. 이후 엔지니어링 회사에 들어간 뒤, 그를 찾아가서 우리 회사 서비스를 소개하려 할 때였다. 인사를 마치기도 전에 그가 나를 몰아세웠다. "12번이나 같은 파티에 참석했는데, 번번이 자네는 날 무시했어. 자네처럼 건방진 사람은 본 적이 없었지." 그 일로 인해 나는 소심한 것과 건방진 것은 전혀 다른 것임에도 때로는 비슷해 보인다는 것을 깨달았다.

넷째, 나무 꼭대기에 올라가라. 지나친 기다림은 시간 낭비다. 대화는 늘 먼저 시작해야 한다. 우리는 낯선 장소에 가면 습관적으로 아는 사람을 찾아 두리번거린다. 직장동료나 고객, 심지어 경쟁자라도 이 순간에는 반갑다. 하지만 그런 사람들은 40달러나 지불하고 행사에 참석해서는 결국 아는 사람들만 만나고 돌아온다. 새로운 관계를 만드는 게 목적이었음에도 말이다. 윌 로저스는 "나무 꼭대기에 올라가라. 위험한 꼭대기야말로 잘 익은 과일이 주렁주렁 달린 곳이다"라고 말했다. 안전한 나무 둥치를 벗어나 꼭대기를 기어오르는 건 분명 겁나는 일이지만, 누워서 감 떨어지기만을 바랄 수 없다.

3. 스몰토크의 기본원칙

먼저 말을 거는 것은 생각보다 어렵지 않다. 또 먼저 대화를 시작하면 자신의 운명에도 책임을 지게 된다. 대화 상대를 선택할 수 있게 되기 때문이다. 누군가를 선택할 수 있다니 얼마나 멋진 일인가. 얼마 안 가 당신도 그걸 즐기게 될 것이다. 스몰토크의 원칙은 간단하다. 그저 웃으며 몇 마디를 건네는 것이다. 다만 그때는 반드시 눈을 맞춰야 한다. 이 간단한 동작만으로 이미 친밀한 관계가 시작된다. 당신이 먼저 몇 초나마 관심을 보였기 때문이다. 다음 단계로 가볍게 인사만 하고 지나치는 대신 실제로 멈춰 서서 말을 걸어보자. 이때 상대의 이름을 반드시 기억해야 한다. 상대의 이름을 알고 부르는 것은 훌륭한 대화를 위한 중요한 기본자세다.



누군가를 소개받을 때는 집중해서 잘 듣고 "데보라, 만나서 반가워요"라는 식으로 그 이름을 되풀이 한다. 또 들은 이름을 잘 기억하려면 대화중에 그 사람의 이름을 즉시 사용해야 한다. 답변보다 상대의 이름에 집중하여 반복 호명하다 보면 답변도 저절로 나오게 된다. 이름을 기억하는 것은 노력할 만한 가치가 있다. 실제로 상대의 이름을 알면 대화의 주인 노릇을 할 수 있다. 새로운 사람이 끼어들면 서로를 소개시켜 주어야 하기 때문이다. 대화의 주인이란 항상 모든 사람들의 이름을 알고 불러주는 사람을 의미한다.



이름을 부를 때 별명을 부르지 않도록 주의하라. 만일 친구가 그를 마이클이라고 소개하면 제멋대로 변형하여 마이크라는 식으로 부르지 말아야 한다. 부르기 어렵다고 누군가의 이름을 별명으로 부르는 것은 위험하다. 타인의 이름을 불러주는 것만큼이나, 누군가에게 자신의 이름을 가르쳐주는 일도 중요하다. 전에 만난 적이 있더라도 다시 만날 때는 이름을 가르쳐 줄 필요가 있다. "안녕, 패트릭, 데보라 파인이에요. 잘 지내셨어요?" 이처럼 이름을 말해주는 것은 패트릭이 곤란한 상황에 빠지지 않게 하기 위해서다. 설사 그가 내 이름을 잃어버렸어도, 그것이 탄로나지는 않을 테니까 말이다.

2부 스몰토크 에티켓



4. 먼저 다가가라.

TV 뉴스쇼 제작팀이 한 남자에게 몰래 마이크를 장착시켜 파티에 보냈다. 그의 임무는 가능한 많은 여성에게 접근하여 "안녕하세요. 당신의 별자리는 무엇인가요?"라는 다소 엉뚱한 질문으로 말을 거는 것이었다. 뉴밀레니엄 시대에 고리타분하기 짝이 없는 70년대 대사를 사용했지만 놀랍게도 그게 먹혀들었다. 그는 여자에게 다가가 미소를 지으며 대사를 읊었다. 그러자 그녀는 "황소자리에요. 당신 별자리는 뭐죠?"라고 대답했다. 그는 "천칭자리에요. 혹시 점성학에 대해 많이 아시나요?"라고 대답했다. 이후 그들은 재미있는 대화를 이어갈 수 있었다.



여기서 중요한 것은 위험을 감수하고 대화를 시작하는 시도 자체다. 남자는 상대에게 관심을 보였고 여자 쪽이 관심을 받아들임으로써 임무에 성공했다. 진정한 관심은 늘 상대를 즐겁게 하며 대화를 하는 데 필수적이다. 만일 당신이 내가 어떻게 32킬로그램을 감량했는지, 어떻게 사업을 시작했는지에 관심을 보여준다면, 나 역시 특별한 느낌을 받게 될 것이다. 또한 당신을 긍정적으로 바라보며 계속 이야기를 나누고 싶어질 것이다. 많은 관심을 보여줄수록, 당신은 내게 재미있는 사람이 된다. 이처럼 단순히 진심어린 관심만으로도 대화에 놀라운 활기가 돌고, 그 효과는 눈덩이처럼 불어난다.



먼저 대화를 시작하는 것만으로도 대화에 성공하게 된다. 시도해볼 만하지 않은가. 먼저 대화를 시작하면 그것이 얼마나 쉬운 일인지 깨닫고 놀라게 될 것이다. 또 사람들의 긍정적 반응에 힘도 얻게 될 것이다. 다음 4단계를 기억하라. 그러면 당신은 무난하게 스몰토크의 달인이 될 수 있다. 1단계: 눈을 맞추어라. 2단계: 미소를 지어라. 3단계: 접근하기 쉬운 사람을 찾아라. 4단계: 당신의 이름을 알려주고 상대의 이름을 불러주어라.



5. 대화에 컨셉을 입혀라.

이제 당신은 미소와 눈 맞춤을 통해 접근하기 쉬운 사람을 찾았다. 또 당신의 이름을 알려주고 그들의 이름을 불러주었다. 이제 당신의 임무는 상대방이 스스로 이야기하도록 만드는 것뿐이다. 사람들은 대부분 자기 이야기를 공유하는 것을 즐긴다. 즉 그들은 기회를 제공하면 자기 이야기를 시작한다. 이것이야말로 스몰토크에 성공하는 가장 쉽고 확실한 방법이다.



중요한 것은 개방형 질문으로 마음껏 자기 이야기를 털어놓을 기회를 주는 것이다. 개방형 질문은 "네", "아니오" 이상의 대답을 요구하는데, 이때 얼마나 편안하게 이야기할지는 상대방이 결정할 것이다. 직장동료나 아이들, 이웃, 친구들과 대화를 나눌 때 개방형 질문이 효과적이다. 성공적으로 개방형 질문을 던지는 비결은 올바른 질문을 선택하고 필요에 따라 잇따른 질문을 던지는 것이다.

어려운 대화상대는 학령기 아이들이다. 언제가 내가 아이에게 "오늘 학교에서 어땠니?"라고 묻자 "좋았어요"라는 대답이 들려왔다. 나는 다른 질문을 던졌다. "뭐가 재미있었지?" 아이는 "모르겠어요"라고 답했다. 나는 아이의 눈을 똑바로 쳐다보고 이야기했다. "오늘 재미있었던 과목이 뭐였는지 하나만 말해줄래?" 아이는 잠시 생각하고는 "과학이요"라고 대답했다. 다음에 나는 "과학 중에 무엇이 재미있었는데?"라고 물었다. 그러자 아이는 자신이 했던 실험에 대해 열심히 설명하기 시작했다. 요점은 마음을 열고 대화에 집중하는 것, 그리고 정말 관심이 있다는 것을 보여주는 것이다.



주의 깊게 관찰하면 스몰토크 중에도 대화를 지속시키는 무수한 공짜 정보를 얻을 수 있다. 언젠가 빵집에서 내 뒤에 선 남자가 셔츠에 라펠 핀을 꽂고 있었다. 나는 그가 로터리클럽 회원이라는 사실을 알아차리고 그것에 대해 물었다. 그저 그런 상황에서 시작했지만 우리는 많은 대화를 나누게 되었다. 이처럼 팀 유니폼이나 로고가 들어간 의류, 액세서리 등은 대화를 시작하기 좋은 소재들이다. 책이나 잡지, 아이의 공작품, 진열된 물건과 사진들도 대화를 시작하는 좋은 소재가 된다.



행사의 때와 장소도 다양한 공짜 정보를 제공한다. 결혼식에서 "나는 신부의 대학 시절 룸메이트였어요. 당신은 이 부부를 어떻게 아시게 되었죠?"라고 묻거나 학회에서 "이 행사에는 어떻게 오셨어요?"라고 묻는 것만으로도 대화를 자연스럽게 시작할 수 있다. 한 번은 세미나를 마치고 나가는데 누가 급히 뛰어들기에 내려가는 엘리베이터를 잡아주었다. 그리고 즉흥적으로 얻은 공짜 정보를 사용해 말을 걸었다. 정보란 해당 층에 강의실이 2개라는 사실이었다. 그는 다른 강의실에서 나온 것이 분명했다. 내가 "강의 들으러 오셨나요?"라고 묻자, 그는 옆 강의실에서 강의를 했다고 대답했다. 알고 보니 베스트셀러 작가 해리 매클린이었다. 엘리베이터에서 내려서도 우리의 대화는 계속 되었으며 얼마 안 가 우리는 친구가 되었다. 이처럼 언제 누구를 만날지, 그가 나눈 대화가 어떻게 이어질지 알 수 없다는 것이 내가 스몰토크를 사랑하는 큰 이유다.



6. 온몸으로 경청하라.

칼 로저스는 "대화를 가로막는 가장 큰 장애물은 다른 사람의 이야기를 분별력 있고 사려 깊게 들을 수 있는 능력이 없다는 것"이라고 지적한다. 오늘날과 같은 기술주도형 세계에서는 끊임없는 자극의 폭격과 잡음들이 타인의 말에 귀 기울이는 것을 방해한다. 귀 기울여 듣는 것은 아주 어려운 일이다. 실제로 경청을 하려면 시간적, 언어적, 정신적으로 주의를 집중해야 한다.



비언어적 의사소통 분야의 개척자 레이 버드휘슬은 말한다. "두 사람 사이의 통상적 대화에서 언어적 요소는 35% 미만만을 차지한다. 반면 비언어적 요소는 65% 이상을 차지한다." 따라서 다른 사람의 이야기를 들을 때는 무엇보다도 눈을 맞추는 일이 중요하다. 두리번거리지 말고 눈앞의 대화에 계속 집중하는 것이다. 만약 주의를 게을리 할 경우에는 다음과 같은 일이 벌어진다. 말하던 사람이 입을 다물어 버리거나, 주의를 게을리 한 사람 쪽이 건방지고 무례하다는 인상을 남기게 되거나 둘 중 하나다. 따라서 사람들과 이야기할 때는 방 안에 주의를 끌 만한 것이 아무것도 없다는 듯이 행동하라.

바디랭귀지 또한 경청의 신호다. 팔이나 다리를 꼬는 것은 방어적 태도다. 머리를 숙이고 시선을 피한다면 대화를 피하고 싶다는 메시지다. 실제로는 "난 소심하고 누군가가 말을 걸어주기를 원해요"라는 뜻일 수도 있지만 사람들은 보통 이 때문에 당신을 가까이하기 어려운 사람으로 생각할 것이다. 바디랭귀지 기술은 대화기술보다 어렵다. 평소 습관이라 무의식적으로 사용하기 때문이다. 하지만 바디랭귀지는 세상을 향해 말을 건네는 또 다른 언어다. 신경질적인 습관을 극복하고 긍정적 바디랭귀지를 사용하려면 많은 연습과 집중이 필요하다.



언어적 신호를 통해 시각적 피드백을 보완하는 것도 좋은 방법이다. 긴 말이 아니더라도 상대의 말에 집중하고 있다는 사실을 알려줄 수 있는 언어적 신호는 얼마든지 있다. 짤막한 대꾸 하나만으로도 가능하다. 이럴 때 사용되는 언어적 신호는 당신이 긍정적이다거나, 의견이 다르다거나, 무언가를 더 듣고 싶다는 것을 알려주는 신호다. 언어적 신호는 당신의 확고한 집중을 말해주며 상대에게 이야기를 계속할 수 있는 용기를 준다.



계속해서 대화에 집중하지 않으면 시각적, 언어적 암시도 아무 소용이 없어진다. 좋은 대화 상대는