설득이 밥 먹여준다

1장 누구에게나 잘 통하는 설득의 말



상대의 마음을 활짝 열고 싶다면 - "아, 저도 그래요!"

"아, 저도 그래요!"라는 말은 상대의 마음을 여는 마법의 언어라고 할 수 있다. 학연, 지연, 인맥을 중요하게 생각하는 우리 사회에서는 더욱 그렇다. 세상 사람들은 분명 모두 나와 어떤 식으로든 공통점을 가지고 있다. 문제는 그 공통분모를 얼마나 빨리 찾아내는가다. 당신이 하고 싶은 이야기를 꺼내기 전에 가능한 한 빨리 공통점을 찾아내는 것이 관건이다. "아, 저도 그래요!"라는 말은 분명 이 험한 세상에서 나와 타인을 연결시켜주는 튼튼한 다리가 되어줄 것이다.



반드시 설득해야 할 일이 있다면 - "낙숫물이 바위를 뚫는다."

세계 어디를 가든 코카콜라를 마실 수 있다. 그럼에도 코카콜라는 왜 끊임없이 광고를 내보내는 것일까? 사람들은 자기가 잘 알고 있는 것이라 해도 자주 눈으로 확인해야 더 친근감을 느끼는 법이다. 설득도 마찬가지다. 아무리 언변이 좋은 사람도 단번에 사람의 마음을 돌려놓지는 못한다. 하지만 거듭해서 설득하면 조금씩 마음을 움직일 수 있다. 반복의 효과가 작용하는 것이다.



설득의 고수가 되고 싶다면 - "소나기가 올 때는 우산도 쓸 줄 알아야지."

세상에서 가장 많이 읽히고 있는 성경은 비유의 복음서라고 할 만큼 비유로 가득 차 있는 책이다. '어리석은 부자의 비유', '돌아온 탕자의 비유' 등등 예수는 수많은 비유를 통해 사람들을 설득하고, 사람들의 마음을 움직였다. 만약 예수가 이러한 비유를 사용하지 않고, "하느님을 믿어야 천국에 갈 수 있다"라고 했다면 과연 얼마나 많은 사람들이 그의 뜻을 따랐겠는가?



어려운 부탁을 해야 할 때 - "일부러 '노'를 말하게 하라."

여성 고객이 신발을 사기 위해 백화점을 찾았다. 영업사원이 보기에 이 고객은 신발에 매우 관심이 많아 보였다. 신고 있는 신발도 명품이었다. 영업사원은 얼른 최고가의 신발을 보여주었다. "고객님은 안목이 정말 뛰어나시네요. 이 신발을 한번 살펴보세요. 이번에 새로 출시된 제품으로 상당히 반응이 좋아요." "그래요! 마음에 들긴 하는데 가격이…?" 영업사원이 가격을 말하자 고객은 아쉬워하며 신발을 벗어 도로 자리에 내려놓았다. 바로 이때 영업사원은 그 신발과 엇비슷한 수준의 신발을 보여줘야 한다. "그럼, 이 신발은 어떠세요? 가격은 아까 것보다 저렴하지만 요즘 젊은이들이 좋아하는 디자인이라서 제일 잘 팔리는 제품이에요." 이런 상황이라면 고객이 그 신발을 살 확률이 높아진다. 어려운 부탁을 해야 할 때나 상대가 거절할 것 같은 부탁을 해야 할 때 "일부러 '노'를 말하게 하라"는 말을 기억해두자. 그저 막무가내로 부탁하는 것보다는 큰 효과를 볼 수 있을 것이다.



상대의 부탁을 거절해야 할 때 - "저를 생각해주셔서 정말 고맙습니다."

퇴근 무렵 상사가 술을 한잔하러 가자고 청한다. 그런데 너무 피곤해서 집에 가서 쉬고 싶다. 이처럼 상사의 가벼운 부탁을 거절할 때는 먼저 감사의 말을 건네는 게 요령이다. "저를 생각해주셔서 정말 고맙습니다." 그런 다음 거절의 이유를 간단하고도 단호하게 전하는 게 좋다. 괜스레 이런저런 변명을 둘러댈 필요는 없다. 그런 다음에는 마지막으로 사과의 말을 건네야 함을 명심해야 한다. "어렵게 청하셨을 텐데 응하지 못해서 죄송합니다." 이렇게 하면 비록 거절당했을지라도 기분이 덜 상할 것이다. 부당한 요구를 거절하는 것은 자신의 가치를 높이는 일이다. 이는 곧 자기 자신을 삶의 주인으로 만드는 일이다. 매정하게 거절을 하고 나면 잠시 미안한 마음이 들지만 그것은 한순간이다. 하지만 거절해야 할 부탁을 거절하지 못하면 두고두고 후회하게 된다.



'예스!'를 이끌어내고 싶다면 - "~이기 때문에……."

얼마 전에 칫솔 살균 건조기를 사려고 마트에 간 적이 있다. 그때 한 점원이 다가와 "이 칫솔 살균 건조기에서는 음이온이 나오기 때문에 훨씬 위생적입니다"라고 설명했다. 그 순간 내 머릿속에는 반사적으로 '아, 좋은 물건이구나'라는 생각이 들었다. 사실 나는 '음이온'이 어떤 역할을 하는 물질인지 모른다. 그냥 막연하게 좋은 물질일 거라고 생각하고 있을 뿐이다. 따지고 보면 "~이기 때문에"라는 말 때문에 그 칫솔 살균 건조기가 위생적일 것이라고 생각한 셈이다. 이처럼 사람의 심리를 잘 알고 있으면 쉽게 '예스'를 이끌어낼 수 있다. 약간 근거가 부족하다는 느낌이 들더라도 "~이기 때문에", "~니까"라는 말을 자주 사용해보라. 틀림없이 의외의 결과를 얻을 수 있을 것이다.



약속 시간에 늦었을 때 - "감사합니다."

약속 시간에 늦었다. 이럴 때 당신은 어떻게 사과하는가? "죄송합니다. 차가 막혀서." "정말 미안해. 일이 좀 늦게 끝나서." "미안! 갑자기 일이 생겨서." 이렇게 사과하는 것은 좋은 방법이 아니다. 그러면 어떻게 해야 할까? "미안합니다"라는 말보다는 "감사합니다"라는 말을 꺼내면 상대의 화난 마음을 누그러뜨릴 수 있다. "미안하다"는 말로는 상대의 기분이 금방 좋아지지 않는다. 상대는 무의식적으로 '미안한 짓을 저질렀으면 그 대가를 치러야지'라고 생각하게 마련이다. 또한 늦게 온 사람 역시 미안한 마음 때문에 기분이 위축된다. 반면에 "감사합니다"라고 사과의 말을 꺼내면 어색한 분위기를 금방 누그러뜨릴 수 있다. "감사합니다"라는 말을 들은 사람은 자신이 '누군가를 도와주었다'라는 생각에 뿌듯한 느낌을 받게 된다. 즉, 약속 시간에 늦었을 때는 내가 상대에게 잘못한 것에 초점을 맞춰 이야기하는 것보다는, 상대가 나를 위해 희생해준 것에 대해 초점을 맞춰 사과를 하는 것이 더 유리하다는 뜻이다. 그리고 감사하다는 말과 함께 얼마나 늦었는지 먼저 정확히 밝히는 것이 좋다. 예를 들어, "정말 감사합니다. 저를 위해 40분이나 기다려주시다뇨. 정말 기쁩니다. 사실은……." 그러면 상대는 "그래도 약속 시간을 지키려고 꽤 노력했나 보군"이라고 생각하게 마련이다.



2장 직장에서 잘 통하는 설득의 말



직장 상사에게 보고할 때 - "결론부터 말씀드리자면."

현대인들은 모두 바쁜 삶을 살고 있다. 그래서 불필요하게 시간을 빼앗거나 쓸데없이 긴 이야기를 늘어놓는 사람을 몹시 싫어한다. 직장에서는 두말할 필요도 없다. 이제 직장에서 상사에게 보고를 하거나 자신의 의견을 발표할 때에는 '신문형 보고'를 하는 습관을 들여야 한다. 신문은 보통 결론을 먼저 보여준 다음 점점 세부사항으로 옮겨 가는 설명 방식이다. 즉, 큰 제목을 통해 어떤 일이 일어났는지를 개괄적으로 알린 다음, 작은 제목을 통해 기사의 포인트를 소개한다. 그리고 마지막으로 기사의 본문에서 상세한 정보를 전해주는 것이다. 신문형 보고를 할 때에는 "결론부터 말씀드리자면"이라는 말을 먼저 하는 것이 요령이다. 즉 상사가 가장 듣고 싶어 하는 결론을 먼저 말한 다음, 그 이유나 원인을 일목요연하게 말하는 것이다. 보고를 마치기 전에는 반드시 "이 부분은 중요한 내용이기 때문에 마지막으로 다시 한 번 반복합니다"라는 말을 한 뒤에 끝내는 것이 좋다.

부하직원에게 꾸중을 해야 한다면 - "내가 보기에……."

부하 직원을 질책할 때는 따로 불러 일 대 일로 이야기를 하는 것이 좋다. 그리고 한마디의 따끔한 충고보다는 우회적으로 표현하여 스스로 자신의 실수를 깨닫게 하는 것이 가장 좋은 방법이다. 이때에 되도록 짧고 간단하게 실수를 지적하는 것이 좋다. 또한 부하직원을 꾸중할 때는 무엇보다 인칭에 각별히 신경을 써야 한다. 꾸중하는 방법을 잘 모르는 상사들은 대부분 '자네'를 주어로 해서 꾸중을 한다. '자네', '너', '당신'이라는 이인칭 주어를 사용해서 꾸중을 하면 상대는 공격받는다는 느낌을 받게 된다. 하지만 '나'라는 일인칭 주어를 사용해서 꾸중하면 상사인 나의 입장과 감정을 충분히 전달할 수가 있다. 또한 부하직원도 부담을 덜 받게 된다. 존경받는 상사가 되고 싶은가? 그렇다면 주어를 '나'로 바꾸어서 "내가 보기에……." "내 생각에는 말이지……"라는 식으로 표현해보자.

부하직원에게 힘을 실어주고 싶다면 - "자네라면 할 수 있을 거야."

자동차 영업사원인 A씨는 몇 달 동안 차를 한 대도 팔지 못했다. 동료들은 그를 안타까운 눈빛으로 바라보았다. 동료들과 함께 외근을 나가려고 준비하고 있는데 영업부장이 A씨를 사무실로 불렀다. "A씨! 나 좀 잠깐 볼까?" 그가 사무실로 들어서자 영업부장은 의외로 따뜻한 눈빛으로 그를 대했다. "난 입사 초기부터 자네를 지켜보았다네. 자넨 능력이 있는 영업사원이야. 지금은 실적이 부진하지만 난 자네라면 충분히 할 수 있을 거라고 믿네." 호되게 꾸중을 들을 것이라고 생각하고 있던 A씨는 어리둥절한 얼굴로 사무실을 나왔다. 그 다음날부터 A씨의 분위기는 확 달라졌다. 그는 자신감이 넘치는 목소리로 고객에게 전화를 걸었고 약속을 잡았다. 몇 달 후, 마침내 그는 가장 높은 판매실적을 올린 '이 달의 영업사원'으로 선정되기에 이르렀다. "실적 올려!"라고 강제로 밀어붙이는 것보다는 부하직원이 능력을 발휘할 수 있도록 '유도'하는 것이 바로 상사의 역할이다.



상사에게 인정을 받고 싶다면 - "예, 잘 알겠습니다!"

아무리 바쁜 상황일지라도 상사가 어떤 일을 지시했을 때는 "예, 잘 알겠습니다"라고 대답하는 것이 가장 좋다. "H씨, 잠깐 나 좀 보지." 상사의 부름이 있자, H씨는 "옙!" 하고 씩씩하게 상사에게 달려갔다. 그러고는 얼른 살짝 몸을 숙여 상사의 말에 귀 기울일 자세를 취했다. "이 서류 말이지, 좀 문제가 있지 않나?" "예, 확인해보겠습니다." H씨는 상사와 함께 서류를 검토하기 위해 상사와 눈높이를 맞추고, 더욱 몸을 바짝 붙여 상사의 말에 귀를 기울였다. 상사도 평소에 H씨의 이런 태도를 매우 흡족해 하고 있었다. 상대가 이야기를 할 때 '바짝 다가가는 기술'은 직장 상사가 아닐 경우에도 효과 만점이다. 친구나 선후배 또는 직장 동료가 무슨 말을 하거나 질문을 했을 때에도 몸을 움직여 반응을 보여주면 매우 효과적이다. 즉, 상대의 이야기를 들을 준비가 되어 있다는 것을 몸으로 먼저 보여주는 것이다. 성공의 기회를 잡고 싶은가? 행복한 가정을 꾸리고 싶은가? 인간관계를 넓히고 싶은가? 그렇다면 남의 말을 경청하는 습관을 들여야 한다.



직장 상사에게 '예스'를 받아내려면 - "타이밍이 적절해야 한다."

신입사원인 P대리는 고객인 K사장과 미팅이 있어 출장을 떠났다. P대리가 들어가자마자 K사장은 다짜고짜 식당으로 P대리를 식당으로 끌고 갔다. 그 식당에서 P대리는 꽤 푸짐하고 호사스러운 대접을 받았다. 점심식사가 끝난 후에야 비로소 미팅이 시작되었고, 그날따라 협상은 시종일관 K사장의 페이스대로 진행되었다. 미팅을 끝내고 나오면서 P대리는 고개를 갸웃거렸다. '이거 내가 너무 양보한 거 같은데…. 미팅 결과가 왜 이렇게 됐지?' 그제야 P대리는 점심식사 대접 때문이라는 것을 깨달았다. 그 후로 P대리는 협상하기 전 상대의 식사 여부를 꼭 점검하는 습관을 들였다.



타이밍을 조절하는 것은 절대 비겁한 행동이 아니다. 오히려 타이밍을 조절하는 것은 상대에 대한 기본적인 배려다. 배고픈 상사에게 부정적인 상황에 대해 보고하면 누가 짜증을 내지 않겠는가? 따라서 상대에게 '예스'를 받아내려면 상사의 컨디션부터 체크하는 것이 먼저다. 배가 고프다거나 잠을 못 잤다거나 하면 몸 상태가 좋지 않게 마련이고, 몸 상태가 좋지 않으면 매사에 부정적인 태도를 보이게 마련이다. 이렇게 상사의 컨디션이 안 좋을 때는 가급적 상사와 마주치지 말아야 한다. 따라서 상사의 컨디션이 좋을 때 까다로운 내용이나 부정적인 보고를 하는 습관을 들여라. 타이밍을 무시한 그 말이 아무리 좋은 말일지라도 그 빛을 발하지 못하는 때가 더 많은 법이다.



상사의 의견에 반론을 제기하고 싶다면 - "저도 그 의견에 적극 동감합니다만……."

T씨는 입사한 지 얼마 되지 않아 부장이 주최하는 회의에 참석하게 되었다. 부장은 먼저 자신의 생각을 부하직원들에게 말했다. "내 생각이 어떤가?" 부장의 말이 끝나자 회의 분위기가 갑자기 숙연해졌다. "자자, 허심탄회하게 각자의 생각을 말해보도록 해." 그 말에 T씨는 얼른 의견을 말했다. "부장님의 의견은 시대에 뒤떨어진다고 생각합니다……." T씨의 말은 아주 시원시원했다. 백 번 옳은 말이었다. 부장도 T씨의 말이 옳다는 것을 인정했다. 하지만 속으로는 '건방진 놈! 내 의견을 짓밟았단 말이지. 어디 두고 보자' 하며 별렀다.



상사의 의견에 반론을 제기할 때는 먼저 상사의 의견을 추켜세우는 것이 중요하다. 상사에게 반론을 제기할 때는 "저도 그 의견에 적극 공감합니다만……"이라는 말로 시작하라. 그런 다음 상사가 미처 생각지 못했던 점을 스스로 눈치 챌 수 있도록 유도해야 한다. 이때 가장 좋은 방법은 '의문형 화법'을 활용하는 것이다. 의문형 화법을 상용하면 자신의 의견을 제시하는 동시에 그에 대한 판단을 상사에게 일임할 수 있다. 또한 상사의 의견에 반론을 제기했다는 낌새가 거의 보이지 않는다. 어떤 일이 있어도 상사의 자존심을 건드려서는 안 된다. 이 세상 모든 상사들은 자신이 모든 면에서 부하직원들보다 능력이 월등하다는 착각에 빠져 있다. 이런 상사들의 자존심에 상처를 주면서까지 곧은 소리를 할 필요가 있을까? 직장생활을 하다 보면 먼 길인 줄 알면서도 돌아가야 하는 때도 있다.



부하직원에게 충고를 해야 할 때 - "이렇게 설명하는 게 어때?"

충고를 할 때는 무엇보다 '순서'를 지키는 것이 가장 중요하다. 먼저 부하직원의 장점을 언급하면서 칭찬하라. 그러고 나서 충고를 하는 것이 올바른 충고의 방법이다. 반면에 단점부터 말을 하거나, 아예 단점만 입에 올리게 되면 역효과를 가져올 수 있다. 충고를 할 때는 말투도 매우 중요하다. 부하 직원에게 "거래처 직원들에게 그런 식으로 설명하지 마!"라고 충고를 하면, 오히려 의식 과잉이 되어 충고의 내용을 실천하기가 힘들어진다. 그보다는 "거래처 직원들에게는 이렇게 설명하지" 또는 "거래처 직원들에게는 이렇게 설명하는 게 어때?"와 같은 말투로 충고하는 것이 효과적이다. 마지막으로 부하직원에게 충고를 할 때는 바라는 것을 구체적으로 밝혀야 한다. "열심히 해!"라고 말하는 것은 그야말로 쇠귀에 경 읽기 식의 충고다. 부하직원을 야단치겠다는 생각을 버리고, 부하직원의 장래를 위하는 진심 어린 마음으로 충고를 해보라. 분명 이런 충고는 상대와 조직에 도움을 줄 것이다.

비즈니스를 처음 시작할 때 - "해보기나 했어?"

"해보기나 했어?" 이 말은 끊임없는 도전의 삶을 살다간 고 정주영 회장의 말이다. 먼저 몸을 움직여 일을 해보고 나서 생각하는 사고방식은 초등학교밖에 나오지 못한 정주영 회장이 한국을 대표하는 자동차 회사와 건설 회사를 설립하게 만든 원천이 되었을 것이다. 누가 뭐라 해도 우선 몸을 움직여 도전하는 것이 중요하다. 하지만 문제는 역시 성공 여부다. 그렇다면 어떻게 해야 도전을 성공으로 이끌 수 있을까? 도전을 성공으로 이끄는 핵심은 '긍정적인 마음가짐'이다. 대충 시작하고 나면 어떻게 되겠지 하는 마음으로 비즈니스를 시작하는 사람은 성공할 확률이 희박하다. 무엇보다 긍정적인 마음가짐으로 시작하는 것이 중요하다. 똑같은 조건일지라도 긍정적인 마음으로 시작하는 사람에게 성공의 기회가 더 많이 찾아오게 마련이다. 비즈니스를 처음 시작하면서 두려움에 떨고 있다면 '해보기나 했어?'라고 자신을 먼저 설득하라. 남을 설득하려면 먼저 자기 자신부터 설득할 줄 알아야 한다.

3장 고객에게 잘 통하는 설득의 말