말 잘하는 사람 말 못하는 사람

피터 어스 벤더, 로버트 A. 트레즈 지음

아이디북 / 2001년 8월 / 254쪽 / 8,500원

1. 성공한 사람은 이렇게 말한다



성공한 사람은 이렇게 말한다

역사적으로 뛰어난 지도자들은 엄청난 목표를 가진 보통 사람들이었다. 물론 이런 사람들은 자신의 목표를 이루기 위해 남을 설득하는 능력도 가진 사람들이었다. 뛰어난 화술가에 대해 생각해 보라. 무엇이 그를 뛰어나게 만드는가? 대체로 이들은 매사에 긍정적인 태도를 갖고 있고 목표가 분명하며 자신의 의지대로 사람을 다루는 기술이 있다. 긍정적인 태도는 절대로 실패하지 않을 거라는 마음가짐으로 일을 수행하는 것이다. 시작하기도 전에 실패할 것 같은 느낌이 있다면, 목소리와 행동에 그 기운이 드러난다. 헨리 포드가 말한 것을 믿어보자. "할 수 있다고 생각하든 할 수 없다고 생각하든, 모두 자신이 옳다고 생각하라."



분명한 목표는 자신의 마음속에만 있는 것이 아니라 어는 정도는 상대방의 필요에 따라주어야 한다. 자신의 목적은 곧 상대방에게도 필요한 것이어야 한다. 사실이 그렇지 않아도 최소한 상대방이 그렇다고 믿게 하는 것이 중요하다. 사람들은 모두 자신을 위해 행동한다. 그러므로 나 자신의 의지대로 상대방이 따라주기를 바란다면 상대방에게 이득이 되는 것을 제공해야만 한다. 사람을 다루는 기술, 또는 대화술은 훈련과 지식이 있어야 마음대로 적용할 수 있다. 기본적인 기술은 자의식, 자기 제어, 동기부여, 사람들간의 차이점에 대한 이해, 남의 감정 존중하기 등이 있다.



주제에 집중하라

언제든 상대하기 어려운 사람을 만날 수 있다. 피할 수 있는 상황이 아니라면 상대방과 함께 할 수밖에 없다. 무조건 자신의 의견이 옳다고 고집하는 사람은 자신이 선택한 방법 외에는 다른 길을 선택하려 하지 않는다. 이런 사람들이 반드시 공격적인 것은 아니지만, 대체로 행동이 빠르고, 결단력이 있으며, 빠른 시간 안에 결과를 얻기를 원한다. 이런 타입의 사람들과 상대하는 방법은 두 가지밖에 없다. 즉 적극적으로 따르거나 완전히 무시하는 것이다. 이런 사람들과 대화할 때는 우선 침착한 상태를 유지하며, 눈을 적당히 맞추어주고, 숨을 고르게 쉰다. 내 이야기만을 늘어놓는 것보다는 상대방의 말을 들어주고, 그들이 중요시하는 점에 신경을 써야 한다. 또한 짧은 시간에 핵심을 찌르고, 상대방이 결정할 수 있도록 선택권을 준다. 싸움은 가능한 피하는 것이 유익하다. 상대방은 절대 물러서지 않을 것이다. 가능하다면 상대방이 결론을 내릴 수 있도록 한다.



사람들은 행동을 보고 남을 판단한다. 속내는 멋질지 모르지만, 그것은 밖으로 표출되지 않으면 의미가 없다. 아버지는 단도직입적인 사람이었는데, 나는 때로 그를 이해할 수 없었다. 아버지는 절대로 말을 돌려서 하지 않았다. 또한 무엇을 부탁할 때도 언제나 명령조였다. 내가 아버지의 태도나 방법에 항의할 때도, 그는 자신의 뜻을 굽히지 않았다. 아니 오히려 그의 뜻을 더욱 굳건해져서, 원래의 의도를 관철시키고야 말았다. 이런 타입의 사람과 대화를 할 때는 괜히 겁먹을 필요가 없다. 대화의 주제에 집중하라! - 로버트



자신을 마케팅하자

대화술에 관한 책에서 엉뚱하게 마케팅에 관해 언급한다고 생각할 지도 모르겠다. 하지만 대화를 하는 것은 사실 자신과 자신의 생각을 상대방에게 '마케팅' 하는 것이다. 마케팅의 범위를 확장하면 의식적인 마케팅과 무의식적인 마케팅으로 나눌 수 있다. 의식적인 마케팅은 자신의 생각을 알리기 위한 모든 과정을 수반한다. 그러나 무의식적인 마케팅은 자신이 말을 꺼내기도 전에 상대방이 하는 평가에 영향을 주는 부분이다. 마케팅이란 자신이 누구인지 표현하는 것이고, 자신이 무엇인지 정의 내린 후에 자신의 가치를 상대방에게 인식시키는 것이다. 마케팅이 그저 회사에 대한 좋은 이미지를 널리 심어주는 것이라고 생각하면 오산이다. 마케팅은 자신에 대한 좋은 이미지를 알리고, 남들이 자신에 대해 갖고 있는 생각을 변화시키는 것이다.



세계 최고로 인정받는 두 명의 화가를 비교해보자. 빈센트 반 고흐와 파블로 피카소의 그림은 현재 전 세계인의 사랑을 받고 있다. 오늘날 그들의 그림은 수백만 달러를 호가한다. 그들은 자신의 분야에서 가장 유명한 거장들이다. 그렇다면 그들이 살아 있을 때는 어땠을까? 반 고흐는 그야말로 그림의 천재였다. 하지만 그는 매우 내성적이었고, 수줍음을 많이 탔다. 그래서 남들과 대화하는 것도 어려워했다. 결과적으로 그는 대화에 실패하고, 자신을 알리거나 자신의 작품을 팔 수 없었다. 그는 죽을 때조차 절망감에 빠져 있었고, 언제나 빈궁했다.



반면에 피카소는 양쪽 모두에 능했다. 그는 자신을 표현하고 드러내는 것을 겁내지 않았다. 그는 튀기 위해 자주 커다란 모자를 쓰곤 했다고 한다. 그야말로 연예인이라고 할 수 있다. 그렇게 해서 그는 자신의 작품을 비싼 값에 팔 수 있었다. 그의 화풍을 급진적이었지만, 뛰어난 대화법으로 살아 있을 당시에도 성공할 수 있었던 것이다.



2. 무언의 의사소통을 믿어라



무언의 의사소통을 믿어라

의미는 말에 있는 것이 아니라 그 사람에게 있다. 진정한 의도를 숨기려면 행동으로 보여주는 것보다는 말을 바꾸는 것이 훨씬 쉽다. 그러나 말로 자신의 목적을 숨길 수는 있어도, 무의식적인 신체 반응까지 바꿀 수는 없다. 사소한 몸짓 하나는 그 자체만으로는 의미가 없다. 상대방이 풍기는 인상과 그가 한말을 조합해야만 그의 의도를 정확하게 읽을 수 있다. 무언의 의사소통은 다음 사항을 포함한다: 신체언어, 자세, 몸짓, 시선 마주침, 공간, 얼굴 표정, 움직임, 어조.



1872년, 찰스 다윈은 감정, 욕구, 욕망 등을 표현하는 신호가 생존에 필수적인 요소라고 했다. 무언의 의사소통은 말보다 진실을 더 잘 표현한다. 많은 연구에 의하면 무언의 의사소통이 실제로 말하는 것보다 신빙성이 높고, 정확하며, 더 많은 정보를 담고 있다고 한다. 무언의 의사소통은 각 나라와 민족의 문화에 따라 영향을 받지만, 어느 정도는 세계적인 공통 분모가 있고, 누구나 알아차릴 수 있는 부분이 있다. 전 세계의 사람들은 다음의 기본적인 여섯 가지 감정을 식별할 수 있다.



·슬픔 - 눈썹이 올라가고 이마가 찌푸려진다.

·놀람 - 눈썹이 올라가고 입이 벌어진다.

·분노 - 눈썹이 내려가고 매서운 눈초리와 치아가 보인다.

·행복 - 입과 눈언저리가 웃는 표정이며 입이 벌어져 있다.

·공포 - 눈썹이 올라가고 눈을 크게 뜨며 입이 벌어진다.

·혐오감 - 코를 찡그리고 입을 벌린다.



오해는 말에만 집중한 나머지 무언의 의사소통을 받아들이지 않고, 이해하지 못하기 때문에 생긴다. 무언의 의사소통을 더 잘 이해할수록 더욱 뛰어난 화술가가 될 수 있다.



행동 언어를 주시하라

모든 사람은 특정한 행동으로 치우치는 경향이 있다. 그렇지만 모든 사람이 한 가지 행동만을 하는 건 아니다. 그리고 이러한 경향에 행동이 묶여 있는 것도 아니다. 하지만 사람마다 행동에 어떤 경향이 있는 것은 분명한 사실이다. 왜 그럴까? 그것은 사람에게 스스로가 가장 안전하고 편안하다고 느끼는 방향으로 가려는 본능이 있기 때문이다. 남들에 대하여 이러한 의문이 들 때가 있다. "왜 저런 말을 하지?", "저 사람, 왜 저럴까?", "자기가 뭔데?" 이것은 그대로 나에게 적용할 수 있다. "내가 왜 이런 말을 하지?", "내가 왜 이럴까?", "내가 뭔데?" 모든 사람은 차이가 있다. 하지만 다행스럽게 이 차이는 예측할 수 있는 범위 내에 있고, 이 차이가 남을 끌어당기는 매력이 되거나 거부감을 주는 특징이 되는 것이다.



설득할 때의 핵심은 자신과 상대방을 이해하는 것이다. 그런 후에 상대방의 필요와 상황에 따라 적합한 대화를 하면 된다. 정보를 갖고 있으면 큰 힘이 되지만, 이것을 획득하고 사용하는 적절한 방법을 알고 있을 때만 그렇다. '감정 지수' 의 저자 데이빗 골맨은 남의 감정을 이해하고, 거기에 감정을 이입하는 능력을 'EQ' 라고 정의했다. 그의 연구에 의하면 EQ가 IQ보다 4배는 더 정확한 성공의 척도라고 한다. 골맨에 의하면 EQ와 관련된 의사소통 기술은 다음과 같다. 감정이입과 관대함을 가지는 것, 그리고 상대방의 의도를 읽을 줄 알아야 한다는 것이다.



인류는 고대로부터 남의 마음을 읽고 그 차이를 설명하려는 시도를 해왔다. 히포크라테스, 아리스토텔레스, 갈레노스의 시대부터 이상적인 인간상에 대한 논의가 있었다. 자신과 상대방이 서로 의지하고 협조하려는 노력 여하에 따라 상대방에게 영향을 주는 정도가 달라진다. 즉 상대방의 행동과 말투에 잘 적응할수록 상대방은 말을 쉽게 받아들일 수 있고, 대화가 성공적으로 끝날 가능성도 높아진다. 상대방에게 영향을 끼치기 위한 핵심은 상대방이 필요로 하는 부분을 파악하여 대화를 맞추어나가는 능력이다. 즉 내가 던지는 제안을 상대방이 가장 쉽게 받아들일 수 있어야 한다. 간단하게 말하자면 상대방의 언어로 그 제안이 얼마나 멋진가를 설명하는 것이다. 그리고 이러한 점을 이해시키고, 그것을 행동에 옮길 수 있게 한다.



남에게 영향을 주려면 상대방의 행동 언어를 사용하여 메시지를 전달해야 한다. 즉 상대방이 즉시 이해하고, 그 이점을 알 수 있도록 표현을 구성해야만 한다. 사람은 자신이 선호하는 행동 패턴이 있다. 상황과 환경에 따라 이러한 행동 패턴을 조절할 수 있는 능력이 필요하다. 이 능력을 갖춘다면 굉장히 탁월하고 멋진 화술가가 될 수 있다.



의미를 전달하는 사소한 몸짓

사소한 몸짓을 관찰하면 좀 더 중요한 행동을 유추해낼 수 있다. 그리고 몸짓은 대화를 시작하거나 피하는 데 매우 중요한 단서를 제공하기도 한다. 다음에 제시된 쉽게 포착할 수 있는 특징들을 참고하면 현재의 행동을 계속해야 할지 멈춰야 할 지를 판단할 수 있다.

- 준비와 열중: 무언가를 하려는 준비가 됐을 때 사람들은 의자 앞쪽으로 몸을 기울이거나 엉덩이에 손을 붙이고 일어난다. 빨리 행동을 하고 싶다는 뜻이다. 그리고 똑바로 앉거나 선다. 눈을 크게 뜨고 반짝이며, 긴장한 상태가 된다. 또한 움직임은 생기 있고 활달하다. 말보다 행동이 먼저 나오는 것은 당연하다. 상대방이 이러한 모습을 보인다면 계획을 당장 행동에 옮겨라! 상대방은 이미 준비가 되어 있으니까.



- 낙담: 이러한 태도는 모든 사람이 쉽게 알아차릴 수 있다. 손 비비기, 손으로 머리카락 넘기기, 손 또는 턱 움켜쥐기, 거친 한숨, 얼굴 근육에 나타나는 긴장. 이런 표정은 하루에도 몇 번이나 볼 수 있다. 상대방이 이런 상태라면 일을 맡기기 전에 일단 물러나는 것이 좋다.



- 우월감: 상대방보다 우월하다는 느낌을 가진 사람은 일단 표정이 편안해 보이고, 머리 뒤에 손을 끼거나 뒷짐을 지고 있는 경우가 많다. 또한 턱과 머리는 치켜들고 있다. 의자 뒤로 깊게 앉아 있거나 벽, 탁상이나 책상에 기대어 있다. 상대방이 이러한 태도를 보인다면 감정을 조절하고, 현안에 집중할 수 있도록 자신의 대화 기술을 발휘한다.



- 지루함: 지루해진 사람은 손가락으로 책상을 톡톡 치고, 발을 흔든다. 괜히 머리 손질을 하거나 연필을 깎는 등 중요하지 않은 일에 신경을 쓴다. 몸은 문이 있는 쪽으로 향해 있고, 시계를 자꾸 본다. 이들에게 질문을 던지거나 현재 상대방이 하고 있는 행동을 지적하면 대화에 집중시킬 수 있다.

- 불안감: 불안감에 시달리는 사람은 말할 때 입을 손으로 가리는 경향이 있다. 목소리는 앙칼지고, 갈라지는 경우도 있다. 이들은 말을 급하게 하며 '음' 또는 '아'라는 감탄사를 끊임없이 사용한다. 또한 헛기침을 자주 하고 자신의 발을 바라보며 손을 자꾸 비틀어댄다. 그리고 자꾸 발을 굴리며 얼굴 근육은 떨고 있다. 이들과 관계를 형성하기 위해서는 말하기 편안한 환경을 조성해야 하며, 인내심을 갖고 격려를 하면서 대화를 하면 된다.



사춘기 시절에 집밖에서 밤을 샌 적이 있었다. 나는 집에 돌아와서 어머니에게 친구와 함께 있었다고 말했다. 문제는 그 친구가 그냥 평범한 친구가 아니고 어린 여자친구라는 점이었다. 나는 어머니의 눈을 쳐다보며 친구와 함께 밤을 보냈다고 말했다. 하지만 어머니는 내가 남자친구와 함께 있지 않았다는 것을 눈치챘다. 어머니가 나의 거짓말을 어떻게 간파했는지는 아직도 모르겠지만, 그 당시 나는 코가 피노키오처럼 길어지는 느낌을 받았다. - 피터



3. 마음을 열면 세상이 달라 보인다



내가 하고 싶은 말은 무엇이었나?

대화를 잘하려면 무엇보다 목적이 분명해야 한다. 즉 상대방에게 자신의 의사를 분명하게 전달하기 위해서는 먼저 본인 스스로 무엇을 말할 것인지 확실히 알아야 한다는 것이다. 자신의 의사를 어떻게 전달할지 행동에 옮기는 것은 그 다음 단계의 문제다.



행동으로 옮길 때에는 세 단계의 과정이 있다. 일단을 주어진 행동 범위 안에서 최선을 다하고, 그 다음엔 상대방이 어떤 태도를 보여주는지 정확히 파악해야 하며, 자신이 원하는 결과가 나오지 않을 때는 접근 방법을 바꾸어야 한다. 흔히 말할 때 6하 원칙을 적용하듯이 행동하는 데에도 일정한 흐름을 따라 하는 것이 좋다. 자신이 전달하고 싶은 내용을 상대방이 충분히 인식하고 좋은 결과를 맺을 때까지 이 과정을 반복해야 한다. 또한 대화를 할 때에는 상대방의 스타일을 파악하고 거기에 재빨리 적응하는 유연성이 필요하다. 똑같은 문제라도 상대방의 어떤 사람이냐에 따라 접근 방법이 다를 수 있기 때문이다. 이 밖에도 대화를 잘하기 위해서는 여러 가지 상황에 따라 방법이 달라지겠지만 기본적으로 잊지 말아야 할 것은 내가 말하고 싶은 내용이 뭔지 스스로 정확히 알고 있는 것이다. 자신이 상대방에게 한 말이 원래 하고 싶었던 말인지 분명히 해야 한다. 또한 상대방이 받아들인 메시지가 정확하게 자신이 의도한 메시지인지 확인해야 한다.



태도를 바꾸면 삶이 즐겁다

남을 대할 때는 이유가 어떻든 간에 그와 함께 하기 위한 진지한 노력을 기울여야 한다. 상대방에 대한 느낌은 그에 대한 평가를 바탕으로 이루어진다. 물론 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 상대방과 일하기 위해서는 긍정적이고 유연한 사고 방식을 도입해야 한다. 그리고 상대방에게 편안하며, 친근하고 분명한 모습으로 다가가는 것이 좋다. 올바른 태도를 갖기 위해 다음 사항을 참조하기 바란다.

- 움직인다: 움직임은 감정의 변화에 도움을 준다.

- 긍정적인 글을 읽거나 생각한다. (스스로에게 긍정적인 말을 건다.)

- 좋은 음악을 많이 듣는다.

- 자신감을 불어넣는 내용의 테이프를 듣는다.

- 스스로를 집중시킬 수 있는 장치를 사용한다.

- 오랜 친구를 만나는 느낌을 갖는다.

- 다음과 같이 행동한다.

·상대방에게 관심과 동정심을 보인다.

·생각, 말, 행동에 일관성을 보인다.

·언뜻 보면 무방비 상태로 보일 정도로 자신감을 갖는다.

·어려움을 헤쳐나갈 수 있도록 긍정적인 면을 부각시킨다.



대화에 있어서 자기 자신을 어떻게 받아들이는가는 매우 중요한 문제이다. 화술이 뛰어난 사람들은