말 한마디의 습관

제1장 말주변이 없어도 전화, 문자메시지, 이메일을 이용한 한마디



목소리에도 인상이 있다

큰 소리로 부하 직원을 힐책하고 있던 상사가 갑자기 걸려온 전화에 "아, 안녕하십니까? 지난번에 신세가 많았습니다" 하고 기분 좋은 목소리로 통화를 한다고 치자. 돌변한 그의 태도에 주변 사람들은 입을 다물지 못할 것이다. 이런 상황은 한 번쯤은 다 경험해본 일일 것이다. 그만큼 전화 목소리의 인상은 중요하다. 직접 얼굴을 마주하고 있으면 용모, 말투, 표정, 옷의 센스 등 그 사람의 인상을 만들 요소는 많다. 그러나 전화에서는 목소리만이 그 사람의 인상을 만든다. '말수는 적지만 느낌이 좋은 사람'은 처음 전화로는 절대 알 수 없다. 웃는 얼굴로 이야기하도록 마음을 쓰자. 얼굴은 보이지 않더라도 밝은 분위기는 상대에게 전해져서 좋은 인상을 준다. 그렇게 하면 다음 이야기도 부드럽게 진행될 것이다.



전화로는 검토할 시간을 충분히 주자

전화로 하는 커뮤니케이션은 직접 만나 대화하는 것에 비하면 불완전한 교류이다. 전화는 보이지 않는 데다 자료를 보면서 찬찬히 설명하거나, 상대에게 세세한 질문을 받는 것조차 힘들다. 이러한 불리한 상황을 생각하면 무언가 부탁할 때, 필요 이상 긴장하기 마련이다. 그리하여 그 긴장에서 한시라도 빨리 해방되고 싶은 마음에 보통 한 번의 전화로 이야기를 끝내고 싶어 한다. 전화를 끊고 상대에게 생각할 시간을 주면, 상대가 이런저런 생각 끝에 결국 거절할지도 모른다는 불안감 때문이다. 얼굴은 보이지 않아도 이쪽의 초조감이나 속임수는 상대에게 반드시 전해지기 마련이다. 생각할 시간을 주는 것으로 당신의 신뢰감은 강해질 것이다. 만약 결과가 NO일지라도 상대와는 좋은 인상을 지닌 채 이야기를 끝낼 수 있기 때문에, 잠시 시간을 둔 다음 다른 일로 시도하면 된다. 그러면 상대가 마음을 열어줄 것이다.



간단한 전화예고는 상대의 관심을 높인다

예약시간보다 빨리 치과에 도착했다. 아무 생각 없이 그곳에 있는 주간지를 보다가 도중에 이름이 불려 주간지를 놓고 진찰실로 들어갔다. 단순히 시간을 죽이기 위해 본 것뿐인데, 이상하게도 그 기사가 신경 쓰인다. 심리학에서 이것을 '미완료의 행위는 완료한 행위보다도 상대의 기억에 남는다'라고 정의한다. 누구나 완결된 것보다는 아직 도중에서 미해결인 편을 보다 강하게 기억하고 있다는 말이다.



상대가 만나서 이야기하는 것을 그다지 내켜하지 않을 때나 말 꺼내기 힘든 이야기가 있을 때, 앞서 전화로 상대가 흥미를 가질 만한 이야기를 하는 것이다. 전화로 이야기가 부드럽게 진행되어 허물이 없어진 다음이라면 상대는 이야기를 들을 마음이 되어 있는 경우가 많다. 하지만 상대에게 먹이를 던진 것 같아 마음이 괴롭다면 "사실은 이 얘길 하려고 온 거야"라고 솔직하게 말해도 좋다. 본론으로 들어가기 전에, 별거 아닌 재미있는 이야기로 그 자리의 분위기를 완화시키는 것은 흔히 있는 일이다. 그것을 전화로 하면 상대의 흥미와 관심을 보다 강하게 잡아둘 수 있다.



짧은 메일, 문자메시지의 반복은 친밀감이 훌쩍 커진다

누군가 친해지고 싶을 때는, 한 번에 긴 시간을 만나기보다는 짧은 시간이라도 자주 만나는 편이 효과적이다. 이것은, 사람은 보다 가까이 있는 사람에게 친근감을 느끼기 쉽다는 '근접성의 법칙'에 의한다. 이 법칙은 메일에도 해당된다. 자주 커뮤니케이션을 반복하는 것은 빈번하게 얼굴을 마주하는 것과 같은 효과를 낳아서, 마치 그 사람이 가까이 있는 듯 느끼게 된다.



사실 휴대전화는 보통 전화나 컴퓨터에 비해 훨씬 가까이 있다. 젊은이들 중에는 24시간 몸에서 떼어놓는 일이 없을 정도다. 메일은 사정에 따라 확인할 수 없는 경우도 있지만, 문자메시지는 대부분 시간과 상관없이 읽을 수 있다. 그때 본 것, 느낀 것을 라이브로 보냄으로써(때로는 영상으로도) 떨어져 있어도 같은 체험을 공유한 듯이 느끼는 것이다. 실제로 만나지 않는다고 해도 짧은 메일, 짧은 문자를 주고받음으로써 두 사람 사이에는 친밀감이 점점 누적되어 간다. 그리하여 다음에 만났을 때는, 전에 만났을 때보다도 훨씬 가까운 존재가 되어 있다. '오늘은 무슨 말을 하지?' 하고 긴장하는 일 없이, 메일로 보내던 이야기와 연관된 화제로 바로 시작할 수 있는 것이다. 이것은 비즈니스에서도, 일상생활에서도 응용할 수 있는 테크닉이다.



제2장 말주변이 없어도 누구나 끄덕일 수 있는 변명 한마디



작은 죄를 먼저 인정하고 사죄한다

승낙해줄 것 같지도 않은 일을 처음에 부탁했다가 그것이 안 되면 보다 간단한 일을 부탁하여 승낙을 얻어내는 방법을 '양보적 요청법'이라고 한다. 심리학자인 찰티니는 다음과 같은 실험을 통해 양보적 요청법이 어떤 효과를 낳는지 알아보았다. 대학생에게 "지금부터 2년 동안 한 주에 2시간씩 비행 청소년의 카운슬링을 맡아주지 않겠나?"라고 부탁한다. 그리고 그것을 거절하면 "그렇다면 비행 청소년을 동물원에 데리고 갈 때 동행인이 되어주겠나?"라고 부탁한다. 그 결과, 처음부터 동물원에 함께 가도록 부탁했던 것에 비해 3배 이상의 학생이 승낙했다.



이것은 상대의 부탁을 거절하면 거절한 쪽이 뭔가 빚을 진 듯한 느낌이 드는 것에서 연유한다. 때문에 그것보다 작은 일을 부탁받으면 '아까 거절한 게 미안하니까 이 정도 일이라면 들어주자'라는 기분이 드는 것이다. 게다가 큰 부탁을 받은 다음이라면 다음 부탁은 보다 작은 것으로 느껴진다. 이 '양보적 요청법'은 싸움을 했을 때도 응용할 수 있다. 자신이 잘못한 것이 아니어도 싸움이 일어났다는 것은 어느 쪽이든 사과해야 한다. 그렇다면 자신이 인정해도 좋은, 작은 일에 대해 먼저 사과해 보는 거다.



"큰 소리 쳐서 미안해." 그것이 싸움의 내용과 상관없는 작은 일이라도 먼저 잘못을 인정하는 것으로 상대는 빚을 진 듯한 느낌이 든다. 더군다나 싸움의 주된 원인에 대해 자신의 잘못을 인정한 것도 아니므로 본인의 프라이드에 상처받을 일도 없다. 인간관계는 사소한 일로 금이 간다. 자신의 책임이 아니라고 내버려두면 금은 깊어져만 가고, 결국 소중한 사람을 잃을 수도 있다. 금이 또렷해지기 전에 한 발 물러섬으로써 상대와의 관계는 위험한 국면으로 접어들기 전에 수복할 수 있을 것이다.

변명은 마지막에! 감사는 제일 먼저!

일을 방패로 변명하는 것은 최악의 결과를 부를 가능성이 높다. 다음과 같은 불모한 말싸움으로 발전해 버리기 십상이다. "미안해. 하지만 일이니 어쩔 수 없잖아." "일이라면 뭐든 용서되는 거야? 나랑 일이랑 어떤 게 더 중요해?" 변명은 상대의 마이너스 감정을 누그러트리는 것을 목적으로 하지만, 먼저 플러스 감정을 환기시키는 말로 시작하는 것이 효과적이다.



일이라는 이유로 지각을 정당화시켜 사과한대도 '화'라는 마이너스 감정을 없애는 것은 불가능하기 때문이다. "기다려줘서 고마워"라는 감사의 말은 상대에게 '기쁘다'는 플러스 감정을 불러일으킨다. 사람은 누구나 감사받고 싶어 한다. 아주 작은 일을 해주었을 때라도 "고맙습니다"란 소릴 들으면 기분이 좋아지는 법이다. 방법은 이렇다. 처음에 감사하고, 두 번째 사과하고, 마지막에 변명한다. 변명이 시작될 즈음에는 "이제 됐어. 일인걸 뭐. 할 수 없잖아?"라며 그녀의 기분이 한결 나아져 있을 것이다.

역설할수록 의심은 깊어진다

심리학자인 그렌펠드는, 부정할 때 상대가 받는 인상에 대해 다음과 같은 실험을 했다. 실험에 참가한 학생들에게 '레이건 대통령은 알코올 중독자가 아니다', '제너럴 모터스는 안전하지 않은 차를 일부러 만들고 있는 것은 아니다'라는 문장을 읽게 한 다음, 그 감상을 서술하도록 했다. 그 결과, 강하게 부정하면 할수록 '실은 레이건 대통령은 알코올 중독자인 건 아닐까' '제너럴 모터스는 위험한 자동차를 만들고 있는 것은 아닐까'라는 의심이 강해지는 것을 알았다. 이처럼 강하게 부정함으로써 사람의 마음은 그것과 다른 방향으로 향하는 경우가 있다. 이것을 '부메랑 효과'라고 부른다.



식품의 성분 표시를 속여 판매한 회사 경영자가 "이후 이런 일은 두 번 다시 없을 것입니다"라며 깊게 머리 숙이는 것을 뉴스에서 보았을 때, '믿을 수 없어. 언젠가는 또 비슷한 짓을 하지 않겠어?'라고 생각하는 것도 같은 마음의 작용이다. 강하게 부정하면 상대는 역으로 받아들이는 일이 많다. 따라서 상대에게 책망당했을 때는 너무 감정적으로 행동하지 않는 것이 좋다. 마음이 고양돼 역설하면 할수록 상대의 시의심은 깊어지고 만다. 이럴 때는 밝은 목소리로 대응하고, 될 수 있는 한 빨리 다른 화제로 넘어가서 꾸역꾸역 변명을 반복하지 않도록 한다.



부하 직원의 변명에 귀 기울인다

사람은 누구나 '누군가에게 인정받고 싶다'고 하는 '사회적 욕구'를 가지고 있다. 변명을 하는 일도 그 욕구를 만족시키는 것의 하나이다. 부하 직원이 성실하다면 아무리 쓸데없는 변명이라도 귀를 기울여야 한다. 그는 이야기를 들어주길 바란다. 상사인 당신과의 커뮤니케이션을 원하고 있는 것이다. 이야기는 될 수 있는 한 어느 정도의 시간을 두고 천천히 들어주자. 상대는 실수를 한 상태라서 침착성을 잃었을 수도 있다. 하지만 그보다 중요한 것은, 상대가 말하는 것이 본의가 아니더라도 끝까지 이야기하도록 한 다음 자신의 의견을 말하는 일이다. 상대의 이야기가 막히면 "그래서?"와 같이 이야기를 끌어내는 자세도 보인다.



어렵게 생각할 필요는 없다. 자신이 실수를 했을 때, 상사가 이렇게 해주었으면 하고 바라는 일을 실행하면 되는 것뿐이다. 이야기를 듣는 중에 당신도 화를 누그러트릴 수 있을 테고, 부하직원의 인간성도 확인할 수 있을 것이다. 부하 직원의 이야기를 듣는다는 것은 상사에게는 중요한 일이지만, 변명을 성의껏 들어주고 그것에 대처할 방법을 함께 생각해주는 상사는 그리 많지 않다. 하지만 이것이 기회가 되어 부하 직원과 보다 좋은 인간관계를 구축할 가능성은 지극히 높다.

self tip 한마디 -부하 직원이 실수를 했을 때

"왜 이렇게 됐는지 내게 가르쳐주지 않겠나?"

"가르쳐주게"라는 상사답지 않은 말은 상대의 긴장을 풀어 이야기하기 쉬운 분위기를 만든다.



제3장 말주변이 없기에 빛을 발하는 한마디



말주변이 없어도 커뮤니케이션은 가능하다

누구하고라도 가볍게 이야기할 수 있는 사람이나 많은 사람들 앞에서 자신의 의견을 알기 쉽게 설명할 수 있는 사람을 만나면 '저렇게 얘기할 수 있으면 좋을 텐데', '나는 소심한 데다 말주변까지 없으니 정말 손해야'라고 생각하는 사람이 많다. 이렇듯 자신의 생각을 능숙하게 표현할 수 없어서 손해 보는 경우가 있다. 하지만 가장 큰 문제인 것은 그 일 자체가 콤플렉스가 되어 버리는 경우다. '분명 제대로 말 못할 거야', '상대는 이런 나를 분명 싫어할 거야'라는 생각에 안절부절못하고 침울해져 있으면, 상대에게도 그 기운이 전해지고 만다. 이는 상대에게 떨떠름한 인상을 주거나 불쾌감을 주는 것으로 연결된다.



현대사회의 대인 관계에서는 적응력이 뛰어난 외향적인 인간 쪽이 높이 평가되는 일이 많다. 그러나 한편으론 내향적인 인간은 사물을 깊이 관찰하고 창조성이 뛰어나 그 가치를 인정받고 있다. 커뮤니케이션이란 한쪽에서 말하기만 하는 일방통행이 아니다. 상대의 이야기에 귀를 기울여 제대로 이해하는 것과 함께 성립된다. 게다가 다변이라고 해서 바로 인간관계를 구축할 수 있는 것도 아니다. '나는 말주변이 없어, 내성적이야'라고 생각하는 사람은 자신이 힘들어하는 것에 신경 쓸 것이 아니라 자신이 좋아하는 일, 자신 있는 일에 눈을 돌리도록 하자. 상대를 세심하게 관찰한다든지, 상대의 마음을 통찰한다든지, 자신의 신념을 관철하는 등 내향적인 사람 특유의 좋은 점이 많을 것이다. 자신감을 갖고 상대를 대하면 상대도 좋은 점을 인정해줄 것이고, 시간이 지나면 말주변이 없다는 것조차도 신뢰감으로 변화될 것이다.



미소와 인사는 내 쪽에서 먼저

사람과 처음 만날 때, 인사는 내 쪽에서 먼저 하도록 마음을 써보면 어떨까? 그렇게 하면 내가 먼저 한 발 내딛은 느낌이 되어 그 다음 이야기에도 여유를 가지고 임할 수 있다. 상대 또한 예우를 받았다는 마음에 편안한 만족감을 느낌과 동시에, 이 사람의 이야기라면 들어보자, 하고 일단 받아들이는 자세가 된다.



대화에서 이야기의 주도권을 잡는 쪽이 여유를 가지는 것은 두말할 나위도 없다. 여러 명의 그룹 토론에서 가장 먼저 입을 연 사람이 화합의 주도권을 잡았다는 심리학 실험의 데이터가 있을 정도다. 그 후의 대화가 생각한 대로 진행될지 어떨지는 제쳐 두고라도, 솔선한 인사로 우선 제1단계는 클리어되는 것이다.



이때 반드시 따라야 할 것이 미소와 인사이다. 사람의 인상이라는 것은 '말'뿐만이 아니다. 상대에게 미소를 건네는 것은 '애착 행동'의 하나로 '당신에게 흥미가 있습니다'라는 신호를 보내는 것이 된다. 대부분의 상대는 이것을 좋게 받아들이기 마련이다. 활짝 웃으며 인사하는 행동은 상대에게 좋은 인상을 줄 것이 틀림없다. 만약 첫 대면에서 무심결에 상대에게 먼저 인사를 받았다면 "이런, 큰 실례를 했습니다" 하고 더욱 정중하게 인사해야 할 것이다. 상대의 존재를 의식하지 못한 점을 사과함으로써 자신의 마음속에 상대와 마주 보기 위한 '자세 고치기'가 가능해진다.



Plus image vs Minus image

이야기를 나눌 때에 어떤 말을 먼저 내놓는가에 따라서 듣는 이의 인상이 크게 달라진다. 그리고 그저 잡담 정도로 그 장소에 없는 제3의 인물을 화제로 삼는 것은 자주 있는 일이다. "OO씨는 일에서는 결단력이 있어서 부하 직원들에게 신뢰가 두텁지만, 좀 분위기에 휩싸이기 쉬운 면이 있어." "OO씨는 분위기에 잘 휩싸이지만, 일에서는 결단력이 있어서 부하 직원들에게 신뢰받고 있어." 이 두말을 비교해보면 내용의 요소는 같은 것임에도 불구하고, 전자는 '능력은 있지만 인정받지 못하는 사람', 후자는 '결점은 있지만 능력이 있는 사람'이라고 들린다.



그렇게 한번 기억된 인상은 웬만해서는 수정할 수 없기 때문에, 좋은 이미지도 나쁜 이미지도 그대로 상대방의 마음 한구석에 남게 된다. 다만 이 경우 주의해야 할 것은, 실컷 험담을 늘어놓은 다음 그것에 당황하며 "하지만 좋은 사람이에요"라고 덧붙여봤자 소 잃고 외양간 고치기일 뿐이다. 처음 험담의 인상이 초두 효과가 되어 남기 때문이다. 그러므로 호의를 가져주길 바랄 때는 "우리 OO는 좀 소극적인 성격이지만……" 하고, 먼저 마이너스 요인의 말로 운을 뗀 다음에 "하지만 사물을 근원부터 생각하는 인간이랍니다"라고 플러스 말을 맺는다.



이름을 부르면 친근함이 업!

처음 만났을 때의 인상과 마찬가지로 헤어질 때의 인상은 마음 깊이 새겨지기 마련이다. 인간의 기억에는 '초두 효과'와 '친근 효과'가 강하게 작용한다. '초두 효과'는 첫인상, '친근 효과'는 시간적으로 가장 가까운 때의 인상이 각각 강하게 남는다. 다음에 만날 때 보다 좋은 관계를 구축하기 위해서라도 헤어질 때는 반드시 감사의 마음을 표현하자. 그때 상대의 이름을 넣으면 인상은 보다 선명한 것이 된다.



이름은 정체성의 심벌이라고 할 수 있다. 이름을 알기 전에는 타인이었던 관계가 서로 이름을 부르게 됨으로써 '당신'과 '나'라는 자아의 관계로 태어나는 것이다. 그리고 인간은 어떤 사람에게 호의를 받으면, 호의로 응하려고 한다. 그것을 '호의의 반보성'이라고 부른다. 이름이 불리는 것으로 친근함을