또라이 제로 조직

로버트 서튼 지음

이실MBA / 2007년 5월 / 283쪽 / 12,000원

1. 또라이들은 직장에서 대체 무슨 짓을 하는가, 왜 그렇게 많은가



스탠퍼드 대학에 연구원으로 들어간 지 3년 만에 졸업식에서 학생들이 뽑는 최우수 강사상을 받게 되었다. 하지만 기쁨은 얼마 가지 않았다. 졸업생들이 식장을 떠나기 무섭게 한 동료가 달려와 나를 껴안고 한 마디 했을 때 사건은 발생했다. 그녀는 노련하고 은밀하게 내 행복감에 찬물을 끼얹었다. 그저 잘난 체 하면서 한 마디 한 것으로 말이다. "밥(필자의 애칭), 강의실에서 애기들 달래줬으니까, 이제 정신 차리고 본업에 신경 쓰셔야지." 이 쓰라린 기억이 내가 어떤 사람이 또라이인지를 구별하는 데 사용하는 두 가지 테스트를 잘 설명한다.



<테스트 1> 또라이라고 생각하는 사람과 이야기하고 나면 우울해지고 비참해지고 기운 빠지고 초라해지는 느낌이 드는가? 특히 자기 자신에 대해 부정적인 시각을 갖게 되어 버리는가?



<테스트 2> 또라이라고 생각되는 사람이, 자기보다 힘 있는 사람보다 힘없어 보이는 사람을 대상으로 그 추악한 성질을 부리지 않는가?



동료와의 그 일로 인해 나는 최우수 강사상을 받은 사실이 내가 정작 연구는 진지하게 하지 않는다는 신호가 아닌가 걱정하는 상황으로 바뀌어 버렸다. 이 일화는 남들 앞에서 화내고 잘난 체하는 또라이도 있지만 모든 또라이가 그런 것은 아니라는 사실을 보여준다. 또라이들은 사회학자들이 상호 작용이라고 부르는 행동을 통해 피해자들의 품위를 떨어뜨리고 자존심을 상하게 한다. 나는 이처럼 또라이들이 저지르는 눈치 채기 힘든 행동부터 아주 노골적인 행동까지를 설명하기 위해 "열두 가지 비열한 행동"이라는 제목 하에 가장 일반적인 또라이 행동 양식 리스트를 만들었다.



<열두 가지 비열한 행동 - 일반적인 또라이 행동 양식>

① 인신공격 ② 개인 공간 침범하기 ③ 함부로 신체 접촉하기 ④ 말 혹은 몸짓, 행동으로 위협하고 협박하기 ⑤ 모욕을 주려는 의도가 깔린 냉소적인 우스개와 약 올리기 ⑥ 기분 나쁜 이메일 보내기 ⑦ 사회적인 신분 모욕하기 ⑧ 공개적으로 망신주기 또는 지위를 격하시키는 행동하기 ⑨ 무례하게 끼어들기 ⑩ 앞에서는 아닌 척하면서 뒤로 공격하기 ⑪ 경멸하는 표정 짓기 ⑫ 그 사람이 존재하지 않는 것처럼 행동하기



동료가 내 귀에 대고 속삭였던 사건은 일시적 또라이와 공인 또라이의 차이를 보여준다. 한 번 그런 행동을 했다고 공인 또라이로 낙인찍는 것은 공정하지 않다. 공인 또라이로 규정하려면 일관되고 지속적인 행동양식을 보여야 하고, 여러 사람이 그에게 모욕당하고, 무시당하고, 차별받고, 기운 빠지고, 기분 상한 사례들이 있어야 한다. 좋지 못한 상황 아래 있으면 우리 모두 또라이처럼 행동하게 될 가능성이 크다. 공인 또라이라는 말을 되도록 쓰지 않는 게 최선이지만 때와 장소를 가리지 않고 일관되게 비열한 짓을 하는 사람이 있기 때문에 또라이를 규정하는 일이 필요하다.



연구에 따르면 미국 미시간 주의 노동자 27%가 직장에서 누군가에게 학대를 받은 경험이 있다고 진술했다. 미국 퇴역군인관리국을 대상으로 한 연구에서 직원의 36%가 동료와 상사로부터 지속적인 적대감을 받은 적이 있다고 진술했다. 어떤 조사에서는 캐나다 사무직 노동자의 25%가 직장 내에서 무례한 행동을 목격했고, 50%가 일주일에 한번 그런 행동을 당했다고 한다. 수많은 연구결과는 직장 내 심리적 학대와 괴롭힘이 모든 나라에서 일반적인 일이라는 것을 보여준다. 괴롭히거나 학대하는 사람이 남자가 많은지 여자가 많은지는 분명하지 않지만 유럽에서는 가해자가 남성인 경우가 많았다. 지금까지 직장 내 괴롭힘, 심리적 학대, 왕따 시키기, 횡포, 무례함을 다룬 학술 논문 수백 편이 발표되었다는 사실은 한 가지 확실한 사실을 증명한다. 또라이가 정말 엄청나게 많다는 것이다.



여기서 또라이를 찾아내는 두 가지 단계를 제안하겠다. 첫째, 다른 사람에게 지속적으로 수치심을 주거나 기를 꺾는 사람을 찾아낸다. 둘째, 피해자가 가해자보다 권력이나 사회적 지위가 낮은지를 늘 확인한다. 이 테스트는 근본적인 교훈, 즉 어떤 사람이 약자와 강자를 어떻게 대하느냐의 차이가 가장 좋은 인간성 측정 방법이라는 교훈을 내포하고 있다. 나는 스탠퍼드 대학에서 이런 일을 목격했다. 한 교수에게 어떤 학생이 찾아와 도움을 청하자 처음에는 무시하고 거절했다. 하지만 학생의 부모가 대학에 엄청난 기부를 했다는 것을 알자, 이전의 거만함을 벗어던지고 순식간에 자상한 사람으로 바뀌었다. 나는 잘 모르거나 지위가 낮은 사람에게도 늘 따뜻하고 예의 바르게 대하는 사람을 너그러운 사람이라고 생각한다. 이런 사람을 유대인들은 멘시Mensch라고 한다.



프랑스 인시아드 경영대학원 교수인 찰리는 내가 만났던 가장 사려 깊은 사람 중 하나이다. 그는 나에게 온타리오 주의 킹스턴 기차역에서 있었던 일을 이야기해 주었다. 당시 그는 장학금을 타기 위한 면접을 보러 토론토로 가는 길이었다. 그는 앉아서 기차를 기다리고 있었는데 한 노부부가 서서 기차를 기다리고 있는 게 보였다. 찰리는 즉시 그들에게 자리를 양보했고 그들은 기뻐하며 자리에 앉았다. 다음 날 찰리는 장학금 최종 후보자를 위한 환영회에서 선정위원회에 속해있는 그들을 다시 만났다. 자리를 양보한 작은 너그러움이 영예로운 장학금을 타는 데 도움이 된 것이다.



나는 찰리처럼 제대로 된 멘시가 고용되고 존중받는 회사를 만드는 데 도움이 되고자 이 책을 썼다. 또 시간이 지나면 악당들이 모두 없어지는 그런 일터를 만드는 데 도움이 되고자, 아니면 적어도 망나니들을 개조하거나 내쫓는 데 도움이 되고자 이 책을 썼다.



2. 또라이가 끼치는 해악 - 왜 "또라이 금지 규칙"이 필요한가



또라이 금지 규칙은 모든 조직에 다 필요하다. 그 비열한 인간 때문에 직접적인 당사자는 물론, 주변 사람도 심한 고통을 받고 조직의 기능에도 막대한 손실이 생기며 자신마저 온전해지지 못하기 때문이다. 그 중에서도 당사자가 받는 피해와 마음의 상처는 너무 뚜렷하게 나타난다.



미국 직장인을 대상으로 모욕적인 관리 감독에 대한 연구 결과 모욕적인 관리 감독이 이루어지는 회사의 직장인은 빠른 속도로 회사를 그만두었고, 어쩔 수 없이 다녀야 하는 사람들은 직장의 일과 생활에서 즐거움을 느끼지 못하고 힘들어 했으며, 회사에 대한 충성도가 사라지고, 우울과 불안, 기력 감퇴가 늘어났다. 비슷한 연구 결과들이 보고하는 피해 사례는 몇 십 편의 보고서로도 부족할 정도로 많다. 피해자들은 직업 만족도 저하와 생산성 감소, 업무 장애 등의 문제뿐 아니라 수면장애, 불안, 만성 피로, 신경과민, 우울증 등을 포함한 정신적, 신체적 건강 문제도 호소하고 있다. 또라이들이 치명적인 이유는 우리의 마음이 호의적인 관계보다 역겨운 인간관계 속에 더 큰 충격을 받기 때문이다. 부정적인 만남은 긍정적인 만남보다 기분에 다섯 배나 강력한 영향을 준다고 한다. 그만큼 비열한 인간이 예의 바른 상대방보다 더욱 강력한 영향력이 있다는 것이다.



또라이들이 비열한 행위를 당한 당사자에게만 피해를 주는 것은 아니다. 추잡스런 일은 그 상황을 지켜보거나 전해들은 동료, 가족, 친구에까지 파급되어 고통을 안긴다. 영국의 한 연구는 괴롭히는 장면을 목격한 사람 중 73%가 스트레스 증가를 느꼈으며, 44%가 자신이 피해자가 되지 않을까 걱정했다는 사실을 확인했다. 노르웨이의 한 연구에서는 괴롭힘을 당한 사람은 10%도 채 안되는데 그 때문에 자신들의 생산성이 감소했다고 주장하는 사람이 27%에 달했다. 이 추가적인 피해는 직장 내 괴롭힘이 만연하게 될까봐 두려워하는 심리가 작용했기 때문이다.



또라이들의 특징은 그들이 피해자와 그 주변 사람들의 활력을 송두리째 빨아들인다는 것이다. 지속적으로 다른 사람의 활력과 에너지를 떨어뜨리는 사람은 자신의 성과마저 좀먹게 한다. 또한 또라이들은 업무적인 측면에서 일을 잘하더라도 결국은 해고되기 때문에 괴로워한다. 미국 인디애나 대학의 농구 코치 밥 나이트는 화려한 승전 기록과 많은 팬들이 있었지만 한순간 성질을 이기지 못하고 못된 버릇이 폭발하는 바람에 결국 해고되었다. 또 쫓겨난 또라이들은 얼굴을 들지 못하는 상황에 처할 수도 있다. 2001년 <와나코>의 CEO 자리에서 해고된 린다 와치너는 그녀가 이제껏 다른 사람에게 퍼부은 것으로 알려진 갖가지 모욕적 언사들이 뉴욕 타임스에 실리는 수모를 당했다.



심리적 학대, 집단적 괴롭힘 등을 연구한 자료를 살펴보면 또라이들이 조직에 끼친 손실은 이직률과 결근의 증가, 업무에 대한 열의 감소, 주의 산만, 개인의 성취도 감소 등에 대한 비용으로 나타난다. 또한 직장에서 성별, 인종별, 종교적 신념에 관계없이 타인의 자존심을 상하게 하고 경멸하는 또라이들을 감싸주는 조직은 앞으로 상당한 법적 비용을 감수해야 할 것이다. 적대감이 팽배한 상황에서 벌어진 차별은 피해자의 주장을 쉽게 입증할 수 있기 때문이다. 폴 뷰캐넌 변호사의 말을 들어보자. "막돼먹은 인간, 못살게 구는 인간, 권력만 좇는 인간, 이런 꼴통들을 단호히 징계하거나 쫓아내지 못하면 불만을 품은 직원들이 불법적인 행동을 할 때 그 동기를 꼴통들의 못된 짓 탓으로 돌리게 된다. 그러면 고용주들은 비용이 많이 들고 까다로운 고용 관련 소송에 말려드는 상황을 맞게 될 것이다."

또라이들이 조직의 성취도를 떨어뜨리는 방법에는 교활하지만 알아채기 어려운 것도 있다. 또라이들이 이끄는 조직은 두려움과 혐오감, 복수심으로 가득 차 있다. 두려움이 바닥에 깔려 있는 조직에서는 직원들이 비난과 모욕의 손가락질을 피하려고 끊임없이 뒤돌아보곤 한다. 간호사를 대상으로 한 조사에 따르면 가장 훌륭한 리더가 있는 부서가 최악의 리더가 있는 부서에 비해 열 배나 실수가 많았다고 한다. 훌륭한 리더가 있는 부서의 간호사들이 실제로 실수를 많이 해서가 아니라 심리적으로 편안하게 자신의 실수를 인정할 수 있었기 때문이다. 그러나 최악의 리더 밑에 있는 간호사들은 이렇게 말하면서 실수를 보고하지 않았다. "용서하지 않는 분위기였어요. 몇 사람의 목이 날아가죠."

또라이들이 조장하는 혐오와 불신이 일기 시작하면 이직률이 증가하는 것 이외에도 치러야 할 대가가 있다. 혐오스러운 상사는 조직을 아끼고 사랑하는 마음을 꺾어버린다. 또한 직원들이 부당한 대우를 받는다고 생각하고 자기 일에 만족하지 못하면 조직에 도움이 되는 일을 찾아서 하려는 노력을 중단하게 된다. 심지어 냉정하고 비열한 인간을 위해 일한다고 생각하면 직원들이 앙갚음할 생각으로 회사에서 물건을 훔치기도 한다는 사례도 있다. 복수가 올바른 행동은 아니다. 하지만 또라이들은 자신이 괴롭힌 사람들로 하여금 그 일을 하게 만든다.



비열한 인간이 조직을 이끌고 있다는 이야기가 밖으로 새어 나가면 조직의 명성이 손상되어 장래 입사 지원자들뿐 아니라 투자자의 믿음이 흔들릴 수 있다. 소프트웨어 회사 <세너>의 CEO 존 패터슨은 매니저들에게 공격적인 이메일을 보내고 나서야 교훈을 얻게 되었다. 그는 이메일에 이렇게 썼다. "평일 오전 7시 반에서 오후 6시 반까지 주차장에 직원들의 차들이 꽉 들어차 있고 토요일에는 절반이 차 있기를 바란다. 이런 변화가 일어나지 않으면 정리해고를 하겠다." 이메일이 인터넷으로 새어나가자 "회사판 채찍"이라는 호된 비판과 함께 사흘 만에 주가가 22% 폭락했다. 그는 CEO가 어쩌다 한 번 비열한 짓을 하면 직원들뿐 아니라 투자자들까지 위협하게 된다는 것을 호되게 배운 것이다.

조직에서 또라이 총비용을 정확하게 계산하는 것은 어려운 일이다. 하지만 이를 계산해 보는 작업은 꼴통들을 참고 지내는 데 드는 비용을 어림해보기에 좋은 방법이다. 문제가 발생하면 흔히 참고 넘어가거나 이런 저런 해결책을 말로만 하고 마는데, 실제 계산을 해 봄으로써 뭔가 조치를 해야 한다는 확신을 얻을 수 있다. 남을 경멸하는 행위는 다른 사람의 삶뿐만 아니라 자신의 삶까지 망쳐버리기 때문에 비용을 계산해 보면 또라이의 입장에서도 버릇을 고쳐야겠다는 생각이 들고 스스로 고치지 못할 경우 도움을 받아야겠다는 마음도 생길 것이기 때문이다.



<참고: 또라이 총비용을 계산할 때 고려할 요소들>

① 피해자와 목격자에게 끼친 손실 - 업무에 집중하지 못하고 주의가 산만해짐, 심리적 안정감이 사 라지고 두려워하는 분위기에 젖어듦, 업무에 대한 동기와 활력의 감소, 스트레스로 인한 정신적, 신체적 질병, 정신 활동 장애, 장기 결근, 이직률 증가, 피해자가 또라이로 변할 수 있음

② 공인 또라이가 당하는 고통 - 피해자나 목격자들이 같이 일하려 하지 않음, 피해자의 보복, 조직 내에서 잠재력을 발휘 못함, 쫓겨났을 때의 굴욕감, 실직, 장기적으로 경력에 남는 오점



③ 경영에 미치는 악영향 - 꼴통을 관리(상담, 징계)하는 데 들어간 비용, 피해를 본 사람(직원, 고객, 거래처 등)들을 회복시키는 데 들어가는 시간, 또라이에게 피해를 덜 입도록 부서와 팀을 재조정하 는 데 들어간 시간, 이미 떠난 또라이와 피해자를 대신할 사람을 채용 및 교육하는 데 들어간 시간

④ 법률 및 인사관리 비용 - 성격관리를 위한 훈련비용, 법적 자문 비용, 합의금과 피해자가 제기한 소송, 또라이가 제기한 소송, 회사 내외부의 코치, 임상 치료사 등에 대한 상담비용, 건강보험 비용

⑤ 또라이가 득세할 때 조직에 미치는 부정적 영향 - 기존 시스템 개선에 장애, 혁신과 창의성 저하, 협동과 단결성 저하, 자율적 노력 감소, 내부 협조 체제의 균열, 피해자 재배치에 드는 비용, 외부 의 협조를 얻기 어려워짐, 외부에서 청구하는 비용이 높아짐, 인재를 스카우트해 올 수 있는 능력 상실



3. 또라이 금지 규칙을 어떻게 구현하고 실행할 것인가



많은 회사들이 또라이 금지 규칙을 시행한다. 대체로 모두가 인정하는 공인 또라이라고 하더라도 어느 한도까지는 참고 지내며, 또라이 금지 규칙은 악질 또라이에게만 적용된다. 악질들은 처벌을 받거나 재교육을 받아야 하며, 과감한 수단을 써도 안 되면 쫓아내야 한다. 평범한 또라이와 악질 또라이를 구분하려면 그 조직의 남다른 특성이나 관습을 고려해야 한다.



인디애나 대학의 전설적인 농구 코치 밥 나이트는 2000년 한 학생과 다툰 직후 학교 측에 의해 해고되었다. 사실 인디애나 대학이 나이트의 말도 안 되는 행동을 참아온 지 10년도 넘었다. 그는 1997년 선수의 목을 조른 일로 고발당했을 때도 해고되지 않았다. 그러나 마침내 대학 당국도 그의 욱하는 성질 때문에 학교가 입은 손실을 더 이상 참을 수 없게 된 것이다. 나이트와 같은 사람이 오랫동안 처벌받지 않고 버텨온 이유를 어디서 찾아야 할까? 어느 벤처투자자는 미국의 스포츠, 비즈니스, 학계에는 암묵적인 기준이 있다고 했다. "당신이 더 자주 이길수록, 당신은 더욱 큰 꼴통이 될 수 있다." 그는 이렇게 주장한다. "조직에서 또라이 짓을 하는 것은 손해입니다. 하지만 그놈이 재능이 많고, 대체하기 어렵고, 비범한 자질을 타고났다면 그냥 눈감고 넘어갑니다."



하지만 꼭 그런 것은 아니다. 대단히 효율적이고 양식 있는 몇몇 회사는 웬만한 꼴통이라도 철저히 벌을 줘서 쫓아내 버리지 절대 참지 않는다. <구글>은 또라이처럼 행동해서는 유능하다고 평가받을