불의 화법

1. 질문과 답변의 시간

힘든 질문을 잘 다룬다는 것이 얼마나 중요한 것인가를 알기 위해서는 반대로 그 대처방법이 잘못되었을 때의 결과를 살펴볼 필요가 있다. 최악의 상황을 맞이한 예를 하나 살펴보자. 1970년대 방송된<밥 뉴하트 쇼>에서 콜리(방송 진행자)와 하틀리(심리학자)와의 대화는 이렇게 진행되었다.



콜리: "안녕하세요. 오늘의 초대 손님은 심리학자 로버트 하틀리 박사님입니다. 박사님 최근 발표된 조사결과를 보면 심리치료사와 개인 면담을 하는 비용이 40달러라고 하네요."

하틀리: "네 그 정도가 맞습니다."

콜리: "도대체 어떤 다른 직업에서 한 시간에 40달러나 청구합니까?"

하틀리: "저희 집 배관수리공이요."

콜리: "배관수리공은 고장 난 것을 제대로 고쳐 놓죠? 그런데 박사님은 사람들의 고장 난 마음을 제대로 고치고 계신지요?"

하틀리: "글쎄요. 제 사무실에 들어온 모든 사람들을 전부 완벽히 치료했다고 보기는 어렵겠네요." 콜리: "그렇다면 제대로 고치지도 못하면서 한 시간에 40달러나 받는다는 말씀인가요?" 하틀리: "그렇다고 볼 수 있죠." 콜리: "그게 박사님 대답입니까?"



사람들은 어려운 질문을 받았을 때 다양한 반응을 보인다. 어떤 사람(예: 하틀리 박사)은 수세에 몰려 궁색한 변명을 하고 어떤 사람들은 질문 자체를 회피한다. 메이저리그 스타 투수 페드로 마르티네즈의 사례를 살펴보자. 보스톤에서 성공적인 선수생활을 해 왔던 그가 5천 4백만 달러에 뉴욕 메츠로 팀을 옮기기로 결정하자 냉소적인 기자들이 질문 공세를 퍼부었다. "당신이 돈 때문에 팀을 옮긴다고 생각하는 사람이 많습니다." 마르티네즈가 대답했다. "그건 틀린 생각입니다. 오히려 보스톤이 저를 잡아두는 데 아무 관심도 쏟지 않다가 제가 이적을 결정한 마지막 순간에 와서 움직이고 있습니다." 마르티네즈는 돈에 관한 질문에 타이밍을 내세운 답변을 함으로써 명쾌한 답을 제시하지 못했다. 돈에 대한 질문을 회피하는 인상을 주었고 떠나온 소속팀을 공격하면서 불만을 나타내었다.



어려운 질문을 만났을 때 회피하거나 자기 방어적인 태도 이외에 세 번째 나타나는 부정적인 대응방식은 싸움꾼 같은 태도이다. 1993년 11월 대통령 선거에 출마한 로스 페로는 <래리 킹 쇼>에서 부통령이었던 앨 고어와 격론을 벌였다. 페로가 외국 로비스트들이 워싱턴의 영향력을 좌지우지하고 있다고 비난하자, 고어가 말했다. "의회에서 당신보다 더 많은 로비를 한 사람을 찾기도 어려울 것입니다. 직접 하지 않았다면 밑에 사람을 통해서라도 당신 회사의 세금을 절약하기 위해 로비를 해 왔겠지요." 그러자 페로가 곧바로 소리쳤다. "당신 거짓말쟁이야!" 비즈니스나 주요한 사회적 상황에서 페로처럼 행동한다면 별로 좋은 결과를 얻을 수 없다. 공적인 자리에서 부정적인 행동을 표출하는 사람은 진실이야 어떻든 간에 청중에게 부정적인 인식을 심어주기 때문이다.



대답하기 곤란하거나 도전적인 질문이 많이 나오는 것은 비즈니스 커뮤니케이션에서도 마찬가지다. 특히 기업의 IPO(최초 기업공모) 로드쇼에서는 더 그렇다. 로드쇼에 오는 투자자들은 자신의 돈을 투자해도 좋은지를 따지러 오기 때문에 프레젠테이션을 하는 사람에게 최고로 날카로운 질문을 던진다. 돈이 걸린 문제이기 때문에 여기서 못 물어볼 질문 따위는 없다. 투자자들은 경영진이 앞으로 어려운 상황을 어떻게 극복해 나갈 것인지를 테스트하며 사장의 근성에 대해서도 면밀히 살핀다. CEO는 이 모든 도전적인 상황에 직면해서 긍정적인 행동과 말로 청중에게 좋은 인상을 심어주어야 한다.

2. 질문을 효율적으로 다루기

군인들은 현실감 있는 훈련과정을 통해 전투에 대비한다. 운동선수들은 실제보다 더한 훈련과정을 통해서 실전을 준비한다. 정치인들도 TV 토론에서 잘하기 위해 가상의 적과 같은 모델을 두고 리허설을 계속 해 본다. 당신이 청중 앞에서 프레젠테이션을 하고 도전을 받는 위치에 있다고 가정하고 가장 최악의 시나리오를 가상해 보자. 상황은 이렇다. 청중들이 던지는 모든 질문은 공격적이다. 이들은 온갖 종류의 도전적이고 호전적인 질문을 해댄다. 이렇게 포탄과 총알이 난무하는 상황을 잘 처리할 수 있다면 당신은 어떤 종류의 질문이라도 방어할 수 있다.



질문을 효율적으로 다루기 위해서는 첫째, 시간을 컨트롤할 줄 알아야 한다. 발표가 끝난 후 질문을 받기 전에 "간단히 질문 두 개 받을 정도의 시간이 남아 있군요." 혹은 "질문 두 개만 받고 다른 질문은 개인적으로 나중에 대답하겠습니다"라는 식으로 확실하게 기대수준을 정해야 한다. 이렇게 하면 청중들은 질문 가능한 시간에 대한 한계선을 그을 수 있다.



둘째, 질문자를 지정할 때도 주의해야 한다. 손가락으로 찌르듯 지정해서는 안 된다. 또 어떤 질문자에게는 이름을 불러주고 다른 질문자에게는 "뒤에 앉아 계신 분" 하는 식으로 불러서도 곤란하다. 모든 사람의 호칭을 통일해 불러야 청중들이 소외감을 느끼지 않는다.



셋째, 효율적으로 경청하라. 이런 연습을 해 보라. 옆의 동료에게 당신을 향해 횡설수설에 가까운 질문을 해 보라고 한다. 그가 질문을 하는 동안 그의 눈을 당신의 눈에 고정시키라고 해 본다. 그가 질문을 시작하고 난 후 손을 주머니에 넣고 한쪽 발로 느슨하게 서 있어라. 그리고 어떤 상황이 되는지 보라. 분명 질문 속도가 느려질 것이다. 그리고 당신의 태도에서 어떤 것을 느꼈는지 물어보라. 그는 아마 당신이 자신의 질문을 듣고 있지 않는 것처럼 보였다고 답할 것이다. 나는 고객과의 사적인 자리에서 이런 연습을 자주 한다. 그러면 그들은 이렇게 말한다. "흥미를 잃은 것처럼 보였다." "지루해 하는 것 같다." "관심이 없어 보인다." 청중 앞에 선 사람이 이런 종류의 메시지를 보내면 지독한 결과를 얻을 수 있다. 이런 태도를 보이면 그 사람과의 모든 커뮤니케이션은 중단되는 것이며 다음에 해야 할 두 단계(청중을 끌어 모으고 대답을 하는 것)로 나아갈 수조차 없게 된다. 그렇기 때문에 청중의 질문에 대답하기 전에 반드시 효율적으로 경청해야 한다.



3. 당신은 듣고 있지 않군요!

1992년 조지 부시와 그의 도전자 빌 클린턴은 두 번째 대통령 선거 토론을 하고 있었다. 토론은 일반 시민들이 질문을 던지고 후보자가 답하는 형식으로 진행되었다. ABC 방송의 캐롤 심슨이 그날의 사회자였다. 청중 중 한 명인 26세의 마리사 홀이라는 여성이 마이크를 잡았다. "나라 빚이 후보자 여러분의 삶에 어떤 영향을 미쳤나요?" 그녀가 질문을 하는 동안 부시는 손목시계를 들여다보고 있었다. 마리사 홀은 계속했다. "나라 빚이 자신에게 직접적인 영향을 끼치지 않았다면 어떻게 그 문제에 대한 해법을 제공하실 겁니까? 보통 사람들을 고통스럽게 하는 문제에 대해 여러분이 아무 경험도 없다면 해법을 어떻게 찾을 건지 대답해 주세요."



부시는 대답을 시작했다. "제 생각에는 나라 빚이 모든 사람에게 영향을 끼친다고 봅니다." 마리사 홀의 마이크는 여전히 켜져 있었고 그녀는 다시 말했다. "당신에게 직접적으로 끼친 영향을 말하는 겁니다." 말허리를 잘린 부시는 계속했다. "나라의 빚은 많은 부분 이자율과 관계가 있습니다." 심슨이 끼어들었다. "저 여성 분은 당신에게 직접적으로 끼친 영향을 묻는 것입니다." 부시가 질문의 핵심을 깨닫지 못한 채 대답을 계속하자, 마리사 홀은 부드러운 목소리로 다시 한 번 물었고 그녀의 질문은 TV를 보고 있는 수백만 시청자에게로 퍼져갔다. 세 번에 걸친 질문에도 부시가 핵심을 정확하게 잡지 못하자 그녀의 목소리가 높아졌다. "제가 말하는 것은……." 부시는 마침내 포기하고 그녀에게 좀 더 설명해 줄 것을 요청했다. 마리사 홀이 말했다. "제가 아는 사람 중에는 직장을 잃거나 집세를 못 낼 지경에 이른 사람들이 있습니다. 저는 국가의 빚에 대한 개인적인 문제를 갖고 있습니다. 그러면 당신에게는 나라의 빚이 어떤 영향을 미쳤는지 말씀해 주시고, 개인적인 경험이 없다면 어떻게 우리가 느끼는 고통을 알고 해결책을 제시할 수 있는지 답변해 주세요."



마리사 홀의 질문은 경제 침체를 겪고 있던 미국의 당시 상황의 핵심을 찌른 것이었다. 그런데 부시는 이런 질문에 관심이 없는 태도를 보였다. 적어도 청중에게 비친 이미지는 그랬다. 부시의 오락가락하는 대답과 당황스러운 질의응답에 이어 클린턴의 차례가 되었다. 부시가 몸을 뒤로 빼고 앉은 데 비해 클린턴은 의자에서 일어나 마리사 홀 쪽으로 걸어가서 그녀에게 직접적으로 물었다. "나라의 빚이 당신에게 어떤 영향을 끼쳤는지 다시 한 번 말해 주세요." 클린턴이 다가가자 마리사 홀은 잠시 말문을 잃었다. "어……." 클린턴은 그녀 대신 기억을 되새겼다. "당신은 주변에 직장을 잃고 집까지 잃은 사람이 있다고 했지요." 마리사 홀은 고개를 끄덕였다. "네……."



클린턴은 기회를 놓치지 않고 단숨에 말했다. "저는 주지사로 12년간 일했습니다. 이것이 제게 어떤 영향을 끼쳤는지 말씀드리지요. 매년 의회와 대통령은 우리가 더 많은 일을 하고 더 적은 돈을 받도록 하는 법률에 사인을 합니다." 이제 클린턴은 마리사 홀이 원하는 답변을 하기 시작했다. "저는 지난 4년간 어떤 일이 일어났는지 보았습니다. 많은 사람이 직장을 잃었습니다. 저는 그 사람들의 이름을 알고 있습니다. 공장이 문을 닫을 때 그것을 누가 운영하는지도 알고 있습니다. 그리고 저는 13개월 동안 계속되는 이런 만남을 통해 당신과 같은 분들을 미국 전역에서 만나고 있습니다." 클린턴이 "당신과 같은 분들"이라고 말했을 때 그녀는 고개를 끄덕였고 TV는 그 모습을 클로즈업하였다.

부시가 재선에 실패한 것은 한 사건에서 비롯된 연쇄반응의 결과였다. 그는 중요한 질문에 잘못된 대답을 하였다. 토론회 당시 부동층 유권자들은 토론을 지켜보면서 손에 토론미터(후보자가 말할 때 평가를 내리는 장치)를 들고 있었다. 부시가 마리사 홀의 질문에 대답하고 있을 때 그는 최고로 낮은 평가를 받았다. 부시의 동문서답식 대답과 관심 없다는 식의 제스처는 대통령 선거 낙선이라는 엄청난 결과를 가져왔다. 질문 하나 때문에 대통령이 되지 못했다면 과장 같지만 실제로 수천만 명의 미국인들이 이 토론을 지켜보면서 부시의 태도에 실망하고 분노했다. 사격을 할 때 '준비, 조준, 사격'의 순서에 따라야 하는데 그는 과녁에 조준을 하기도 전에 방아쇠를 당긴 것이다.



모든 사람은 살아가면서 다른 사람들을 설득하기 위해 노력한다. 이 과정에서 다른 사람들의 말에 귀를 기울이지 않는다는 것은 치명적인 실수이다. 이 같은 실수를 범하지 않기 위해서는 정확하게 듣고 적절하게 대답해야 한다. 잘못된 대답은 당신의 청중을 곤혹스럽게 하고 자신을 어려움에 빠뜨린다.



4. 적극적으로 듣기

질문 받는 시간에는 질문하는 사람이 하는 말 중에서 중요한 단어들을 슬로우 모션 보듯이 집중해서 들어야 한다. 질문을 받자마자 답을 해야 한다는 "준비, 조준, 사격"의 덫에 걸려서는 안 된다. 어떻게 대답할까 하는 생각 속에서 허우적거리기보다는 질문자의 질문 속에 들어 있는 핵심단어를 잘 듣고, 집중하라. 집중해 들으면서 질문의 요지와 핵심단어 한두 개를 찾아라. 불행하게도 질문의 요지나 핵심은 종종 커다란 솜뭉치에 싸여 있어 찾기가 어렵다. 무언가에 둘둘 말려 있어서 잘 보이지 않고 파악하기도 어렵다. 솜뭉치 중의 어떤 것은 잘못된 정보를 갖고 있기도 하다.



사실 마리사 홀은 국가의 빚과 경기 침체를 혼돈했다. 청중의 이런 실수는 종종 일어나며 이는 그들을 탓할 수 있는 문제가 아니다. 질문의 핵심을 흩트리는 곁가지로는 ①논리적이지 않은 두뇌사고 ②준비되지 않고 즉각적으로 질문하는 데서 오는 비논리 ③많은 청중 앞에서 일어서서 스포트라이트를 받으며 질문을 해야 하는 긴장감 등이 있다. 이런 요소가 결합되면 대부분의 질문은 우왕좌왕하게 된다. 핵심이 무엇인지 불분명해지면서 더욱 두터운 솜뭉치로 감싸는 식의 질문을 하게 된다. 거기다가 좋고 싫은 개인적인 감정까지 실린다. 그래서 그런 식의 질문을 받으면 무슨 말을 해야 할지 모르는 상황이 생기는 것이다. 이 상황에서 당신이 해야 할 일은 핵심을 싸고 있는 솜뭉치를 벗겨내는 일이다. 로마의 기둥을 발견할 수 있을 때까지 꽁꽁 싸인 솜뭉치를 벗겨내야 하는 것이다.



《로마의 기둥의 유래》

로마 시대에는 종이가 없었기 때문에 건축물의 기둥을 기억의 도구로 썼다. 제국의 리더들이 웅변을 할 때 그 들은 기둥 사이에 멈춰 섰다. 그리고 주제를 옮겨 가면서 열변을 토했다. 각각의 기둥은 특정한 주제의 핵심 포인트를 일깨워주는 역할을 했다. 기둥 하나하나를 핵심 주제로 생각하며 생각의 고리와 순서를 잃지 않은 것이다.

마리사 홀의 질문은 두 개의 기둥을 이룬다. 하나는 국가경제 문제가 각각의 후보에게 끼친 영향이다. 또 하나는 그들이 문제를 해결할 수 있는 능력을 가졌는가 하는 것이다. 부시는 마리사 홀의 질문에 대해 "국가적인 부채가 어떤 사람에게는 영향을 끼치지 않을 수도 있다는 것을 암시하는 겁니까?"라고 물어봄으로써 질문에 대한 답변을 다시 질문으로 하는 실수를 범했다. 이는 자기방어에 급급하거나 부정적이라는 인상을 주었다. 그녀가 다시 질문을 하자 부시는 이렇게 대답했다. "암에 걸리지 않았다고 해서 암 환자의 고통을 모를 것이라고 하면 정당하지 않습니다. 어떤 문제에 대해 개인적으로 영향을 받지 않았다고 해서 모르는 것은 아닙니다." 그의 대답 속에는 부정적인 단어(don't)가 여러 번 나왔다. 이렇게 부정적인 톤으로 가면 전체 답변을 다시 긍정적인 톤으로 바꾸기가 쉽지 않다.

한편 클린턴은 각각의 로마의 기둥을 정확히 짚어냈다. 첫째 기둥은 '영향'이었다. 그는 답변을 시작할 때 곧바로 마리사 홀의 걱정거리에 대해 일인칭으로 대답했다. "저는 주지사로 12년 동안 일했습니다. 경제적 어려움이 저에게 어떤 영향을 끼쳤는지 말씀드리지요." 그리고 대답을 두 번째 기둥인 "해결책"으로 마무리 지었다. 답변을 하는 동안 긍정적인 단어인 'do'를 네 번이나 썼다. "우리가 해야 할 일은 일자리에 투자하고, 교육에 투자하는 것입니다. 의료보험제도를 제대로 만들고, 국민을 다시 하나로 모아야 합니다." 이에 비해 부시의 해결책은 중요한 질문 확인 네 번, 두 번의 사회자 개입, 그리고 우왕좌왕한 토론에 이은 답변이 있고 난 후에나 등장했다. 그리고 답변을 시작할 때 마리사 홀의 걱정거리에 대해 일인칭으로 답하지 않고 일반화된 방식으로 답변을 시작했다. "제 생각에는 나라 빚이 모든 사람에게 영향을 끼친다고 봅니다." 이렇게 말함으로써 그는 자신이 경제적인 문제에서 한 발짝 물러서 있다는 느낌을 주었다.



적극적으로 듣는 방법 중에 간단한 것은 머릿속으로 말하는 것이다. 속으로 자신에게 말을 해 보라. 머릿속에서 로마의 기둥에 해당하는 단어를 말해 보라. "경쟁에 대해 묻고 있군"이라거나 "비용에 대해 걱정하는군"이라고 스스로에게 말해 보라. 또 한 가지 중요한 것은 당신이 열심히 듣고 있다는 것을 몸으로 표현하는 일이다. 부시는 막연히 퍼진 자세로 듣다가 잘 듣고 있지 않는 것 같다는 부정적인 평가를 받았다. 이런 실수를 피하기 위해서는 질문자가 질문을 해 올 때 오직 그 사람에게만 집중하면서 관심을 기울인다는 것을 표현해야 한다. 이를 위해서는 똑바로 서서, 질문자와 눈을 맞추고, 잘 듣고 있다는 표시로 머리를 끄덕이고, "네, 네"와 같은 목소리를 내야 한다.



질문을 제대로 이해하지 못할 때 저지르기 쉬운 실수는 자기 나름대로 해석을 해 버리는 것이다. 그