90초 안에 관계를 결정하라

모든 것을 결정하는 것은 90초



이 책은 새로운 비즈니스 이론에 관한 책은 아니다. 다만 비즈니스에 있어서 좀 더 성공할 수 있도록 고객이나 동료, 직장 상사, 고용인, 혹은 전혀 모르는 타인과 90초 안에 관계를 맺는 방법에 대해서 설명하고 있다. '90초라니 좋은 인상만 심어 주면 되는 게 아닌가'라고 생각할 수도 있겠지만, 어떤 만남이든 그 사람의 본질이나 인간성과 연결되는 것은 그 짧은 처음 순간이다. 만남이 시작되면 우리의 잠재적인 생존 본능이 발동되어 상대방이 기회를 제공할 것인지 아니면 위협을 할 것인지, 이 사람이 적군인지 아군인지에 따라 우리의 마음과 몸은 도망을 칠 것인지, 싸울 것인지, 상호작용을 할 것인지를 결정한다. 이 책에서는 처음 만남에서 짧은 순간 동안에 만들어지는 순간적인 판단과 그리고 이런 순간적인 판단을 어떻게 잘 이용해야 자신에게 이익이 될 수 있는지에 관해 제시한다.

개인 사생활에서는 친구를 선택할 수 있지만, 일 때문에 만나는 경우에는 그 일을 그만두지 않는 이상 동료나 고용인, 상사, 고객과의 관계를 끊어 버릴 수가 없다. 그러니까 어떤 경우에라도 그 관계를 매일 지속시키고 발전시켜 나가야 하는 것이다. 그러므로 이 책에서는 이런 경우, 즉 반드시 연결시켜 나가야만 하는 사람과 연결하는 데 필요한 모든 것에 관해서도 설명한다. 몇몇 전문적인 연구 자료에 의하면 금전적인 성공의 15%는 기술과 지식에 기인하지만 나머지 85%는 다른 사람과 연결되느냐, 되지 않느냐, 그리고 신뢰와 존경을 받느냐 받지 못하느냐에 달려 있다고 한다. 지금 당신이 일을 구하고 있거나 물건을 판매하고 있거나 사장에게 봉급을 올려 달라고 협상을 하고 있거나에 상관없이 다른 사람과 잘 소통할 수 있으면 성공할 가능성이 높아진다. 그리고 그것은 빨리 해야만 한다. 왜냐하면 사람들은 '좋다'와 '싫다' 혹은 '그래요'와 '말도 안 돼'라는 결정을 고작 90초 안에 해 버리기 때문이다. 이 90초를 어떻게 가장 잘 요리하느냐가 이 책에서 설명할 내용이다.



1. 기본편



멀둔의 법칙: 실패란 없다. 단지 피드백이 있을 뿐이다.

내가 처음으로 했던 일은 프랜시스 자비에르 멀둔의 개인 조수였다. 멀둔은 영국에서 발행부수가 가장 많은 잡지인《우먼(Woman)》의 광고 담당이었다. 프랜시스 자비에르 멀둔은 그야말로 하늘에서 내려준 사교성을 지닌 남자였다. 그런 멀둔의 재능을 제대로 작동시킨 것이 바로 '멀둔 복음'이었다.

"멀둔 규칙 제1번; 누군가를 만날 때는 미소를 지으며 그 눈을 바라보아라."

"멀둔 규칙 제2번; 만약 그 사람이 당신을 이미 알고 있는 사람이라고 느끼게 만들고 싶다면 카멜레온이 돼라."

"멀둔 규칙 제3번; 상상을 붙잡아라. 그러면 그 마음을 붙잡게 될 것이다."



눈을 마주치는 것은 비언어적인 커뮤니케이션 방법 중에 가장 중요한 것이다. 시선을 돌리는 것은 마음이 약해졌다거나 피하고 싶다는 것을 의미한다. 그러므로 중요한 일을 상의할 때는 자신의 눈이 상대방에게 무슨 말을 하고 있는지에 주의를 기울여야 한다. 멀둔은 말했다. "성공한 사람이라면 빠르든 늦든 누구나 깨닫는 게 있다네. 바로 다른 사람에게서 자신이 원하는 것을 얻어 내려면, 그 사람들이 자네를 돕고 싶게 만들어야 한다는 거지. 사람들을 움직여서 무슨 일이든 하게 만드는 방법에는 6가지가 있어. 법이나 돈을 사용하는 방법, 감정적인 힘이나 물리적인 힘을 사용하는 방법, 그리고 육체적 아름다움으로 유혹하거나 설득하는 것이지. 이중에서 가장 효과적인 것은 바로 설득이네. 아예 레벨이 다를 정도지. 스스로 한번 노력해 보게나. 설득은 보다 강력하고, 빠르며, 비용도 적게 들면서 결과는 또 엄청나게 효과적이지."



아리스토텔레스는 진정으로 효율적인 설득에는 3가지 요소가 반드시 포함되어 있어야 한다고 했다. 진심과 논리, 감정 말이다. 이것을 요즘 말로 바꾸자면, 제대로 설득하려면 먼저 좋은 인상을 심어준 다음, 행동(보디랭귀지나 목소리)을 통해 신뢰를 쌓고, 명백하게 논리적으로 다가가 상대방의 감정을 이끌어 내야 한다.



"저기에 있는 간판 보이나?" 멀둔이 켄터키 프라이드 치킨점을 가리켰다. "아무도 저기에 와서 치킨을 먹으라고 강요하진 않아. 강요란 자네가 원하는 일을 다른 사람이 하도록 시키는 것이고, 설득이란 자네가 원하는 일을 다른 사람이 하고 싶게 만드는 것이지. 그런 식으로 다른 사람의 꿈에 들어가 그 사람들의 꿈이 실현되는 것이 자네에게 도움이 되도록 연결을 시켜야 해. 그게 바로 그들이 그것을 보고, 그것을 듣고, 그것을 느끼고, 그것을 원하게 만드는 방식이라네. 커뮤니케이션에 성공하려면 3가지 주의할 점이 있는데, 저 치킨점을 떠올리면 기억하기 쉬울 거야. 바로 KFC거든. 먼저 자신이 무엇을 원하는지 알고(Know what you want), 지금 무엇을 얻고 있는지 알아내고(Find out what you're getting), 원하는 것을 얻을 때까지 방식을 바꾼다."(Change what you do until you get what you want.)



2. 새로운 규칙: 인간의 본성과 연결하기<



경계심을 푸는 방법

두 사람 사이의 첫 만남을 이끄는 것은 바로 본능적인 반응이다. 모든 사람들은 자신의 안전을 중점에 두고 무의식적으로 평가를 내린다. '나는 당신과 있으면 안전하다/안전하지 않다.', '나는 당신을 믿는다/믿지 않는다.' 하지만 너무 낙담하지 마시라. 도망이냐. 싸움이냐 하는 식으로 바짝 긴장하고 있는 상대방의 경계심을 누그러뜨리고 또 상대방의 순간적인 판단을 내게 이로운 방향으로 돌려서 나를 잘 받아들이도록, 그리고 긍정적인 기대를 갖게 하도록 만드는 방법이 있으니까 말이다. 먼저, 타인을 만났을 때 무의식적으로 감탄하게 되는 제일 첫 번째 요소가 무엇이라고 생각하는가? 무엇보다 가장 으뜸인 것은 사람들은 건강하고 활기가 넘치며, 주위에 에너지를 발산하는 사람에게 빠져들기 마련이다. 사람들이 다른 사람에 대해 순간 판단을 내리는 것을 막을 수는 없다. 그것이 바로 인간의 본성이기 때문이다. 하지만 도망치느냐, 싸우느냐 식의 반응을 누그러뜨리고, 거기에 대해 서로 신뢰 관계를 쌓는 기회를 잡을 수도 있다.



비즈니스에서 첫인상은 기대라는 색을 갖기 마련이다. 우리는 사람들이 이야기한 내용과 그들이 그것을 어떤 식으로 말했는지, 그리고 전화나 편지, 이메일 같은 비언어적 매체를 통해서 어떤 말을 했는지를 바탕으로 만들어진 이미지에 따라 그 사람들이 행동해 주길 바란다. 일단 한번 만나게 되면 그들이 그 역할에 잘 어울리길 기대한다. 그런데 그들이 이 기대에 부응하지 않으면, 어쨌거나 실망하게 되고, 이런 실망으로 인해 그 사람의 최고의 모습을 보지 못하게 되기도 한다. 반면 그들이 기대에 부응하거나 혹은 기대 이상인 경우에는 그 사람에게 더 많은 것을 주고, 그의 이야기를 더 열심히 들으며, 우리의 낙관주의는 점점 커져가게 된다. 자신이 갖고 있던 기대에 못 미치는 사람이나 사물 때문에 기분이 상해 있더라도 멈추고 다시 집중해야 한다. 그리고 당신 자신에게 이렇게 물어보자. 내가 원하는 것은 무엇인가?



어떤 경우든 사람을 만나서 90초 안에 할 수 있는 가장 손쉬운 실수 중 하나는 바로 상대방이 어느 정도의 개인 공간을 필요로 하는지를 제대로 알아차리지 못하는 데서 비롯되는 것이다. 그런데 이런 실수를 하게 되면 참으로 고치기 어려운 반응을 불러일으키게 된다. 다른 사람이 너무 가까이 다가오면 싸울 것인가, 아니면 도망갈 것인가의 반응이 시작된다. 누군가가 멀리 있을수록 덜 위험하다는 사실을 우리 모두 잘 알고 있다. 하지만 초대하지 않은 손님이 사적 공간으로 들어오면 침범은 최고에 다다른다. 이때가 되면 여러분은 도망을 치거나 아니면 몸이나 말을 통해 반응을 보임으로써 그 침입자를 몰아내고 싶다는 어찌할 수 없는 욕망을 느끼게 될 것이다. 상당히 극적이지 않은가? 바쁘게 돌아가는 사무실에서 여러분의 몸은 하루에 열두 번도 넘게 이런 사이클을 되풀이하고 있을지도 모른다. 사람들은 끊임없이 그 신호를 무시하고 원하는 것보다 더 가까이 다가오거나, 그들을 필요로 하거나 우리의 말을 들어야 할 필요가 있을 때는 너무 멀리 떨어져서 어슬렁거리곤 한다.



ABC를 활용하다: 태도(Attitude)와 보디랭귀지(Body language), 통일하기(Congruence)얼굴과 얼굴을 대하고 커뮤니케이션을 할 경우 사람들이 제일 먼저 받아들이는 것은 바로 태도이다. 당신이 비언어적 커뮤니케이션에 대한 다른 사람들의 반응에 영향을 미칠 수 있는 것과 마찬가지로, 만약 원한다면 자신의 태도도 제어하고 조절할 수 있다. 자신의 태도와 커뮤니케이션하는 열쇠가 바로 보디랭귀지와 통일이다. 마음과 몸은 하나의 시스템이다. 즉, 하나가 바뀌면 다른 하나는 따라가게 된다. 어린아이들처럼 "용용, 죽겠지" 하듯이 혀를 내밀고 엄지를 볼에 대고 까딱거리면서 비참함을 느끼려고 해보자. 아마 절대로 할 수 없을 것이다. 몸이 그렇게 내버려 두질 않는 것이다. 태도에는 크게 두 가지 종류가 있다. 쓸모 있는 것, 즉 다른 사람을 끌어당기는 것과 쓸모없는 것, 즉 다른 사람을 밀어내는 것이다. 따뜻하고, 유쾌하고, 인내심이 강한 것은 쓸모 있는 태도이고, 화를 내고, 성급하고, 냉소적인 태도는 쓸모없는 태도에 속한다.



보디랭귀지는 두 가지로 나눌 수 있다. 열려 있는가, 닫혀 있는가? 열려 있는 보디랭귀지는 마음을 드러내고 기꺼이 받아들이지만, 닫혀 있는 보디랭귀지는 마음을 보호하고 감싸며 다른 사람이 보기에는 냉정해 보이며, 가끔은 무관심해 보이기까지 한다. 달리 말하자면, 열려 있는 보디랭귀지는 "환영합니다. 저는 일에 대해 활짝 열려 있습니다"라고 말하고 있는 것이고, 닫혀 있는 보디랭귀지는 "저리 가. 나는 일에 관여하고 싶지 않아"라고 말하고 있는 것이다. 태도에 관한 내용을 먼저 언급한 것은, 만약 당신이 내면에서부터 진짜 쓸모 있는 태도로 움직이고 있다면 당신의 보디랭귀지도 그런 식으로 나오게 되어 있기 때문이다. 열정이나 호기심, 겸손과 같은 태도에 뒤따르는 것은 틀림없이 열려 있는 보디랭귀지이다. 열려 있는 보디랭귀지를 하려면 손과 팔, 다리, 발을 효과적으로 사용해야 한다.

서로 신뢰하고 있는 사람들은 특징적이고 재미있는 행동을 보일 때가 많다. 무의식적으로 보디랭귀지와 말하는 습관이 일치하는 것이다. 멀둔이 내게 가르쳐 줬던 것처럼 자신의 보디랭귀지를 신중하게 다른 사람의 보디랭귀지와 일치시키면 깜짝 놀랄 정도의 연결이 생겨나기도 한다. 행동을 일치시킬 경우 이런 반응을 보이는 것은 우리가 행동을 서로 주고받고자 하는 성향을 타고났기 때문이다. 인간의 머리에 새겨져 있다는 것이다. 이제는 한 단계 더 발전시켜서 말투를 일치시켜 보자. 다른 사람과 말투를 일치시키면 의식하지 않고도 연결 관계를 만들 수 있다. 이것은 얼굴을 직접 보는 상황에서만이 아니라, 전화로 대화를 하는 경우처럼 목소리만이 개입된 경우에도 적용된다. 그 사람의 기분과 에너지, 페이스도 일치시켜라. 말투라는 것은 말하는 속도와 높낮이, 음색, 크기에 따라 결정된다. 만약 다른 사람의 보디랭귀지와 태도, 목소리 톤을 일치시키면 그 사람의 감정이 그대로 느껴질 것이다. 그 사람과 똑같이 느끼기 시작하게 된다는 의미다.



1967년, UCLA에서 앨버트 메라비안 교수가 〈모순된 커뮤니케이션의 암호 풀기〉라는 제목의 논문을 발표한 적이 있었다. 이 논문에서 메라비안 교수는 얼굴을 맞대는 커뮤니케이션에서는 우리가 반응하는 것의 55%는 시각적으로 발생하고, 38%는 커뮤니케이션을 하는 소리이며, 그중 7%만이 실제 우리가 사용하는 말에 의해 발생한다고 하였다. 바꾸어 말하면, 사람들이 가장 신뢰하는 것이 바로 눈에 보이는 것, 즉 몸짓이나 보디랭귀지라는 것이다. 그 다음이 음색이고 맨 마지막이 실제 말이 된다. 이 3개의 V(Visual[시각], Vocal[목소리], Verbal[말])가 똑같은 말을 하고 있을 때를 우리는 통일되었다고 한다. 만약 당신의 말과 보디랭귀지가 각각 다른 말을 하고 있다면 사람들은 혼란스러워하고 자꾸 당신을 피하려고만 한다. 어떤 경우든 설득력이 있으려면 먼저 다른 사람이 당신을 믿을 만하다고 받아들여 줘야 한다는 사실을 명심해야 한다. 만약 말하는 사람이 통일되어 있지 않다면, 그 말과는 어긋난 모습으로 비춰질 것이고 그렇다면 사람들은 의심을 갖게 된다.



과장해서 말하자면, 인생이란 모두가 피드백으로 이루어져 있다고도 할 수 있다. 모든 행위는 피드백의 연결고리이며, 어떠한 종류의 자극에 대한 반응이다. 사람은 자신이 무엇을 원하는지 알아내고, 행동을 취하고, 그에 대한 피드백을 받고 그 피드백을 사용해서 행동을 바꾸어 마침내 원하는 것을 얻게 됨으로써 발달하고 진보하게 된다. 피드백을 어떻게 잘 처리하느냐에 따라 삶의 질이 더 풍부해진다. 다른 사람과 연결되어 있을 때는 그것이 업무적인 것이든, 사회적인 것이든, 당신의 목표는 환대를 받으며 다른 사람의 공간으로 들어가는 것이지, 거기에서 쫓겨나는 것이 아니다. 당신의 태도를 조절하고, 마음을 열고, 보디랭귀지를 일치시키고, 통일하고, 피드백을 주고, 받은 피드백에 반응을 보이면 다른 사람의 자연적인 본능을 완화할 수 있다.



3. 개성과 연결하라



개성을 키워라

사업 모델의 골자는 네 가지 과정으로 구성되어 있다. 즉 공상·분석·설득·관리이다. 따라서 업체가 늘상 찾는 사람들도 네 가지 부류로 나누어진다. 즉 아이디어를 떠올리는 공상가, 아이디어가 일이 되게 하는 분석가, 아이디어를 사람들에게 알리는 설득자, 그리고 일을 진행시키도록 하는 관리자 등이다. 성공한 대부분의 사업가들은 이 네 가지 특성의 전부 또는 일부를 구체화한 사람들이며 그렇지 않은 사람이라면 이 방정식을 풀어 줄 파트너를 찾아야만 한다. 이들 타입에는 부정적인 면도 있다. 꿈이 없는 공상가는 괴짜일 뿐이며, 탄탄한 프로젝트 없는 분석가는 쉽게 불평꾼으로 전락한다. 남을 납득시키지 못하는 설득가는 그저 지루한 사람일 뿐이며, 감독을 못하는 관리자는 폭군에 불과하다. 이들 각 유형이 힘을 발휘하려면 자신의 강점뿐만 아니라 취약점도 잘 알아야 한다. 이들이 자신의 약점과 부족한 점을 보완해 줄 파트너를 찾을 수 있다면 엄청난 결과를 얻게 된다.



커뮤니케이션 기술을 발달시키는 키워드 중 하나는 당신이 갖고 있는 힘의 이면을 들여다보는 것이다. 내가 말하고 싶은 것은 약점을 보라는 것이 아니다. 그것은 아예 반대되는 개념이다. 당신이 갖고 있는 힘 속에 숨어 있는 약점을 보라는 뜻이다. 대개 관계를 맺고 커뮤니케이션하고 주위의 모두와 즐겁게 지낼 능력을 방해하는 것은 약점 그 자체가 아니라 힘 속에 있는 약점이다. 다음의 예를 적용해 보면 어떨까?



공상가: 상황을 여러 각도에서 볼 수 있는 능력 때문에 우유부단해지지는 않는가? 혹은 자신만의 공간을 고집하거나 외모에 자신이 없어서 남에게 그릇된 첫인상을 주는가? 속마음은 'No'인데 때로는 'Yes'라고 말하는가?

분석가: 완벽주의에 사로잡혀 발 앞에 있는 커다란 기회를 놓쳐 버리지 않는가? 너무 비판적이지 않는가? 냉담하거나 거리감이 느껴져 타인이 다가서지 못하는가?

설득가: 의도적으로 과장되게 말하는 것을 즐기는 편인가? 말을 너무 많이 해 다른 사람이 하는 유익한 말을 외면하는가? 대결하기를 꺼리는가? 오래 집중하지 못하는가?

관리자: 확신이 너무 강해서 남의 말을 잘 안 듣는가? 성격이 너무 급해서 논쟁을 벌이길 좋아하거나