대립의 기술

1부. 우리를 화나게 하는 사람들



우리는 갈등과 함께 산다 - 어려운 의사소통, 어려운 대화

인생은 난처한 상황과 풀기 어려운 대화, 그리고 온갖 대립들로 가득 차 있다. 누군가의 행동이 당신을 짜증나거나 불쾌하게 만든다면 -그 사람이 친척이든, 동료든, 이웃 사람이든- 당신은 그 사람에게 뭐라고 말하는가? 아마도 대부분은 아무 말도 하지 않고 그냥 넘어갈 것이다. 그러나 그렇게 아무 말 없이 넘어가다 보면 머지않아 스스로에게 질리고, 지치고 말 것이다. 아니면 그 사람이 당신을 괴롭히는 문제에 대해 말할 수 없다는 사실에 분노하게 될 것이다. 당신이 바로 그런 경우인가?



다음은 사람들이 가장 흔히 겪는 갈등들이다.

ㆍ공간 개념이 없다(음악을 크게 틀어놓고 듣는 사람, 함께 쓰는 물건을 낭비하거나 깨끗하게 쓰지 않는 동료, 남들과 함께 쓰는 공간을 어질러놓고는 다른 사람들이 치우게 만드는 사람 등등). ㆍ전화 예의가 없다(이런 불평들을 흔히 들을 수 있다. "늘 내가 전화해야 한다니까", "그 사람은 내가 건 전화를 못 받았어도 다시 걸어오는 법이 없어요", "뭔가 원할 때만 전화를 한다니까" 등등). ㆍ물건을 빌려가서 돌려주지 않는다.

ㆍ끊임없이 불평을 늘어놓는다.

ㆍ다른 사람이 말할 틈을 안 준다.

ㆍ불쾌하거나 상스러운 말을 한다.

ㆍ자기가 해야 할 일을 하지 않는다.

ㆍ차별대우를 한다.

ㆍ남의 부탁이나 요청을 들어주지 않는다.

ㆍ무리한 일을 시킨다.

ㆍ지나치게 간섭을 한다.



대체로 보면, 쉽게 풀려야 하고 쉽게 풀릴 수 있는 갈등이 복잡하고 괴로운 문제가 되는 경우가 많다. 그래서 결국은 공격적인 대립 상황을 만들거나, 아니면 대립을 피하게 된다. 그저 문제를 외면하고 지나치는 것이다. 이런 문제들은 도처에서 끊임없이 발생한다. 그리고 우리는 그런 행동을 너무 자주 무시하거나 방관한다. 단지 한 가지 이유 때문이다. 바로 '그렇게 무시하는 것 말고는 어떻게 해야 할지 알 수 없어서'이다. 사람들은 대립하지 않는 것이 대립하는 것보다 쉽다고 생각한다. 그러나 그렇지 않다. 뭐라 말해야 할지 어떻게 말해야 할지, 즉 예의 바르면서도 동시에 강경하게 말하는 게 쉽지 않을 뿐이다. 무엇보다도 우리는 남들에게 자신의 이야기를 할 권리가 있고, 자기 생각을 올바르게 표현할 권리가 있다는 사실을 알아야 한다.



"나를 좀더 사랑하고 싶어요." - 겁쟁이 탈출을 위한 첫 단계

내가 처음으로 사회에 나와서 일을 하기 시작했을 때였다. 회사의 직원은 남자들이 대부분이었다. 그곳에서 일하는 동안 사람들은 나를 무례하게 다뤘고, 심지어 무시하기까지 했다. 그중 한 사건은 나의 모든 것을 바꿔놓았다. 회사 내에서 꽤 권력을 행사하던 남자 이사와 회의를 하고 있을 때였다. "당신은 집에서 애나 보지 그래요?" 어쩜 그런 말을! 그 당시 나는 운 좋게도 여자 이사인 앤 데이비스 밑에서 일을 하고 있었다. 그녀는 무척 자신감이 넘치고 자신을 잘 표현할 줄 아는 사람이었다. 당시 나는 그 이사를 나의 역할모델이자 멘토로 삼고 있었다. 그래서 나는 그녀에게 울면서 달려가 그 사실을 말했다. 그러자 앤은 나에게 물었다. "그 말 때문에 불쾌했다고 왜 그 사람에게 말하지 않았어요?" "그렇게 말해도 된다는 말씀인가요?"



이제 와서 그때를 돌이켜보면 한심한 생각이 든다. 그때 앤 이사가 일깨워주기 전까지, 나는 내게 그럴 권리가 있다는 사실을 정말로 알지 못했다. 그때 나는 남자 이사에게 불쾌했다고 말하는 대신, 뒤에서 그 사람에 대한 불평을 아무한테나 늘어놓았다. 누구든 가리지 않았다. 상대방들이 질려버릴 정도로 불평을 하고서도 불만은 남아 있었다. 당시 나에게는 그것이 표준적인 행동양식이었다. 하지만 나는 내 기분을 상하게 한 바로 그 사람에게는 한 마디도 하지 못했다. 단 한 마디도! 그렇게 내 기분을 상하게 한 사람과 대립하지 못함으로써 내 자신에 대해서는 점점 기분이 나빠져만 갔다.



나는 내 멘토였던 앤 이사에게 계속해서 조언을 구했다. 그녀의 신체언어는 매우 강경했지만 압도적이지는 않았다. 그녀가 선택하는 언어는 예의 바르고도 강력해 보였다. 그때 나는, 내가 목표하는 것을 이루기 위해서는 예의 바르고도 강력한 사람이 되어야 한다는 것을 깨달았다. 그리고 그런 사람이 되지 못해서 치러야 할 대가가 무엇인지도 알게 되었다. 또한 나는 나 자신을 옹호할 줄 아는 사람이 되어야 했다. 자신이 하는 일에서 최고의 자리에 오르고 싶다면, 사업을 시작하고 싶다면, 당신은 다른 사람들과 잘 지내는 방법을 배워야 한다.



점점 긍정적으로 대립할 수 있게 되면서 나는 긍정적인 결과를 얻기 시작했다. 회의 때 나를 무시했던 상사에게 그런 사실에 대한 나의 생각을 이야기하자 그는 내게 사과했고, 그 뒤로는 내 이야기에 귀를 기울였다. 결국 그는 내가 제안한 아이디어를 마음에 들어했고, 나를 승진시키기에 이르렀다.

"별일 아닌데 내가 괜히 그러나?" - 당신은 대립의 순간에 어떤 유형인가?

대립의 순간에 정직할 수 있는 것은 무척 어려운 일이다. 상대방에게 우리의 진짜 기분이 어떤지를 솔직하게 말하지 못하는 이유는, 우선 상대의 기분을 상하게 할까 걱정이 되어서다. 또한 상대가 우리를 싫어하게 될까 두려워서다. 이 두 가지 외에도 대립의 순간에 침묵을 지키거나, 참지 못하고 버럭 화를 내게 되는 이유는 많다. 사실 우리는 우리 자신을 잘 다루지 못하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 자신을 화나게 만드는 사람과 대화를 하는 대신, 아무 말도 하지 않거나, 아무 조치도 취하지 않거나, 혹은 우회되는 말이나 행동을 하는 것이다.



지금은 우선 대립의 순간에 자신이 어떤 행동유형을 보이는지를 알아보고 솔직히 인정하자. 다른 사람들의 짜증나는 행동을 보면서 '별일 아닌데 뭐'라고 생각은 하지만, 마음속에서는 그들의 행동으로 인해 스트레스를 받고 있다면? 당신에게는 문제가 있다. 회의 중에 고래고래 소리를 지르고 나서는 '다시는 그러지 말아야지!'하고 생각한다면? 역시 당신에게는 문제가 있다. 냉정을 잃은 상태로 상대방을 대하고 난 후, 이렇게 생각한 적은 없는가? '다음엔 날 좀더 다뤄야지.' 그 다음에 당신은 자신을 더 잘 다루었는가? 아마도 그러지 못했을 것이다. 많은 사람들이 '다음엔 다르게 행동할 거야'라고 마음먹는다. 하지만 맹세하고, 지키지 못하는 것을 반복한다. 당신도 그렇지 않은가?



대립하지 못하는 사람이 흔히 보이는 행동 가운데 첫 번째는 불평하는 것이다. 이는 '겁쟁이'가 하는 행동이라 할 수 있다. 대립하지 못하고 불평만 하는 사람들은 실상 엄청난 양의 에너지를 소모하고 있는 것이다. 회피하는 사람들도 창조적인 에너지를 낭비하고 있는 것이다. 그들은 대립하는 상황을 피하기 위해서라면, 어떤 일이든 한다. 그들은 이렇게 말한다. "큰 문제는 아니잖아요. 긁어 부스럼 만들 필요 있나요?" 이런 사람들은 대립뿐만 아니라 문제가 되는 사람도 피한다. 누군가의 마음을 상하게 하는 것보다는 그 사람을 피해버리는 편이 쉽기 때문이다. 괜찮은 척하는 사람들은 솔직한 마음으로는 결코 받아들이지 못할 일들도 받아들인다. 이들은 자신의 기분이 좋지 않다는 사실도 인정하지 않는다. 서글프게도 이런 부류의 사람들은 엄청난 스트레스를 받고 있으며, 자존감이 낮다. 그리고 상대방들의 행동은 사라지지 않고 계속된다. 결국 이런 행동들은 무력감을 낳을 뿐이다.



긍정적인 변화로 가는 출구 - 예의 바르고 강경한 태도로 대립하기

당신의 직장 동료인 알렉스가 라디오를 너무 크게 틀어놓고 있어 정신 집중이 안 되고 일에 방해된다고 가정해보자. 이런 상황이라면 세 가지 방식으로 반응할 수 있을 것이다.



수동적인 태도 : 누군가가 당신이 싫어하는 말을 하거나 행동을 하는 데도 아무 말도 하지 않고 아무 행동도 하지 않는다면, 당신은 수동적인 것이다. 이처럼 궁극적으로 수동적인 행동이 말해주는 것은, 자신의 기분과 권리보다 다른 사람의 기분과 권리를 더 중요하게 생각한다는 것이다. 이러한 태도는, 동료의 라디오는 계속해서 틀어져 있을 것이고, 당신은 아무 말도 하지 못한 자기 스스로에게 기분이 나빠지는 결과를 초래한다.



공격적인 태도 : 누군가와 대립을 할 때 소리를 지르거나, 욕을 하거나, 비난을 하거나, 상대방을 모욕한다면, 그건 단순히 상대방의 행동에 반응을 하거나 자연스런 본성에 따르는 것으로 볼 수 없다. 그건 스스로에게 엄청난 대가를 치르게 하는 행동이다. 알렉스는 라디오를 끌 수도 있다. 그러나 그는 라디오를 계속 틀어놓아 당신을 더 화나게 할 수도 있다. 공격은 공격을 낳는다는 사실을 잊어서는 안 된다. 그리고 당신은 소리를 지르면 그 자리에서는 쾌감을 느낄 수도 있고, 자존감이 상승할 수도 있다. 하지만 그런 기분은 오래 지속되지 않는다. 당신은 자제력을 잃었던 것이고, 머지않아 당신은 그 사실을 깨달을 것이다. 또한 다른 사람들에게 당신은 성질이 급한 사람으로 여겨질 수 있다.

예의 바르고 강경한 태도 : 예의 바르면서 강경한 태도는 다음과 같은 특성을 갖는다. a)자신을 괴롭히는 것과 상대방에게서 원하는 것이 무엇인지 안다. b)자신의 입장을 이해하고, 상대방의 관점을 이해한다. c)상대에게 직접 말할지, 말을 할 때는 상대를 존중하면서 말할지, 강경하게 말할지 등을 선택한다. d)말을 할 때 공손한 어휘를 사용한다. 이와 같이 행동하기로 했을 때는 다음과 같은 결과가 따라온다. a)상대방은 당신을 괴롭히던 행동을 멈춘다. b)상대방과의 관계가 유지되거나 더 좋아진다. c)스스로에 대해 기분이 좋아진다. d)다른 사람들이 당신에 대해 긍정적인 인상을 갖게 된다.

세상의 누구도 인간관계를 악화시키거나, 자존감을 떨어뜨리거나, 다른 사람들이 자신을 나쁘게 보게끔 행동하겠다고 결심하지 않을 것이다. 하지만 매일같이 예의 바르면서도 강경한 행동을 연습하지 않는다면, 결국 당신은 올바르지 못한 방식으로 행동하게 될지도 모른다. 대립이 이루어 지려면 최소한 두 사람이 필요하다. 우리는 상대방을 통제할 수는 없다. 우리 자신을 통제할 수 있을 뿐이다. 상대방이 어떻게 반응할지는 알 수 없는 것이다. 결과가 어떻든 간에, 예의 바르고 강경하게 대립했을 때 스스로에 대해 기분이 좋아질 것이고, 상대방과의 관계가 어떤 상태인지도 파악할 수 있을 것이다. 물론 대립하지 않아도 되고, 예의 바르면서 강경하게 행동하지 않아도 된다. 하지만 이제 당신에게는 선택권이 있다.





2부. 관계를 깨뜨리지 않고 대립하는 방법



공격하지 말고 WAC 방식으로 대립하라 - 아무도 다치지 않게 하고 원하는 것 얻기

긍정적인 대립은 바로 WAC(What, Ask, Check-In) 방식으로 시작된다. 일상에서 마주치는 갈등과 어려운 대화를 더 나은 방법으로 다루는 첫 번째 단계가 바로 이 간단한 모델을 배우는 것이다.



W(What, 정말로 당신을 괴롭히는 것은 무엇인가?) : "내가 영업부를 대상으로 프레젠테이션을 할 때면 영업부장은 늘 다른 사람들과 얘기를 하거나 웃거나 농담을 합니다. 나의 W는 그의 행동이 늘 무례하고, 프로답지 못하며, 부원들에게 귀감이 되지 못한다고 그에게 말해 주고 싶다는 점입니다." 이 사람은 부장의 행동을 추상적으로만 묘사하는 오류를 범하고 있다. 게다가 지나치게 일반화해서 이야기하고 있기도 하다. 이 두 가지는 긍정적으로 맞서는 데 방해가 된다. W는 그 사람의 구체적인 행동에서 찾아야 한다. 예를 들어 "어제 제가 프레젠테이션을 할 때 부장님께서 톰에게 농담하시는 걸 들었습니다."와 같은 것이어야 한다. 항상 상대방의 구체적인 행동을 생각하자. 거기서 W를 찾아야 한다.



자신의 W가 무엇인지 알아내는 것은 매우 쉽지 않은 일일 수도 있다. 하지만 어느 정도 연습을 하고 나면 '날 괴롭히는 일은 뭐지?'라고 스스로에게 묻기만 해도 W를 금방 알아낼 수 있을 것이다. W를 올바로 밝혀내는 일은 매우 중요하다. 다음은 W를 밝혀내는 데 있어 중요한 요점들이다.



ㆍ구체적으로 생각한다. 상대방의 행동을 묘사하되 판단하지 않는다.

ㆍ상대방의 행동을 규정짓거나 일반화 하지 않는다. '이기적이다', '생각이 짧다', '항상', '전혀'와 같은 말들은 사용을 피하고, 상대방의 행동이 당신에게 미치는 영향이 무엇인지 생각한다.

ㆍ'나'를 주어로 하는 문장으로, 그리고 긍정적인 단어들을 사용하여 자신의 W를 표현한다.

ㆍ부정적인 표현이나 심한 표현을 하지 않는다. '괴롭히다', '짜증나게 하다', '바보 같은' 등등.ㆍ상대방이 불편하지 않도록 분위기를 부드럽게 해주는 말로 대화를 시작한다.



A(Ask, 상대방에게 요구하고 싶은 것은 무엇인가?) : 상대방에게 W만을, 즉 당신을 화나게 하는 것이 무엇인지만을 이야기한 후 돌아서서 와버리면 안 된다. "당신이 개를 묶어놓지 않아서 우리 집 마당에 와서 똥을 쌌잖아요."라고만 얘기하면, 상대방은 정확히 당신을 화나게 한 것이 무엇인지 모를 수 있다. 상대방에게 W를 전달한 후에는 상대방이 어떻게 해주기를 원하는지 반드시 설명해야 한다. 이런 경우에는 이렇게 말할 수 있을 것이다. "앞으로는 당신 개가 우리 집 마당에 들어오지 않도록 해주셨으면 좋겠어요." 상대와 대립하기 전에 A가 무엇인지 정확히 정의하는 것 역시 중요하다. A가 무엇인지 모른 채 상대와 대립을 하다가는, 상대방이 대화를 이끌게 할 수 있다. 더 나쁜 것은 아무런 해결책을 얻지 못하고 대화가 끝나 버릴 수도 있다.



A는 당신이 상대방으로부터 원하는 것이 무엇인지를 명확하게 해준다. A를 표현할 때는 단순히 원하는 것만을 말할 수도 있고, 그것을 상대가 들어주지 않는다면 어떤 입장을 취할 것인지를 함께 말할 수도 있다. 사실 어떤 입장을 취할 것인가까지 말하는 것은 무척 강한 태도이므로, 함부로 그렇게 말을 해서는 안 된다. 상대방에게 요구하는 것은 상대방의 힘이나 능력 안에서 가능한 일이어야 한다.

C(Check-In, 상대방이 이해했는지 점검한다) : C는 쉽고 간단하다. 하지만 이것은 혼자 하는 일이 아니며, 두 사람 사이에 벌어지는 일인 '대립'에서 반드시 필요한 단계이다. 흔히 C는 '질문'이다. 즉, 상대방으로부터 대답을 들어야 하는 것이다. 상대방이 당신의 말을 듣고 어떻게 생각하는지를 듣는 것은 중요한 일이다. 상대방에게 "그래도 괜찮겠어요?", "어떻게 생각해요?", "어떻게 가능할까요?"라고 묻는 것들이 있다.



세미나에 참석했던 한 여성이 나에게 들려준 이야기다. 그녀의 동료는 상사가 자신에게 일을 가장 많이 시킨다고 끊임없이 불평을 했다. 하지만 그 여성은 상사와 대립하지 않았다. 그 대신 회사를 그만 두었다. 그녀는 무언가 말을 하는 것을 두려워 했다. 하지만 WAC 방식을 활용하여 상사와 대립했다면 그녀는 무엇을 잃었을까? 아마도 아무 것도 잃지 않았을 것이다. 오히려 많은 것을 얻었을지도 모른다. 많은 상사들은 부하직원들이 먼저 와서 말을 해주기를 기다린다. 부하직원에게 먼저 원하는 것이 무엇인지 묻는 상사는 별로 없다는 사실을 기억하라.



나의 가치는 스스로 결정한다 - 대립할 때 말하는 방식

자신의 가치를 낮추는 말을 사용하는 것은 강력하게 대립하는 데 있어 큰 문제가 된다. 만일 당신이 자신의 가치를 낮추는 단어나 표현을 사용하고 있다면 그 습관은 반드시 없애야 한다. 흔히 볼 수 있