마음을 움직이는 설득공식 44

최고의 영업사원에게 배우는 설득 공략법



영업의 3대 원칙 - 상대방 처지가 되어 맞추고, 움직인다

어떤 업종에서든 최고 영업사원이라 불리는 사람이 있다. 인격과 전문지식은 물론이고 강력한 영업기술을 활용할 줄 아는 사람들이다. 그 기술은 모두 그들이 몸소 실천을 통해 배우고 익힌 내용들이다.어느 솔루션 비즈니스의 베테랑 영업담당자가 자신의 경험을 통해 알아낸 거래처 예상 고객 공략법과 설득법을 말해주었다.



1. 자세 : 영업하는 사람은 우선 본인의 자세부터 가다듬어야 한다. 감사, 희동喜動, 솔직함, 겸허함을 갖추라는 말이다. 여기서 희동이라는 낯선 단어는, '내가 기쁜 듯이 행동하면 상대가 관심을 가져준다'라는 뜻을 담고 있다. 감사란 고객에 대해서만 갖는 마음이 아니다. 회사 동료나 고객들의 전화를 받아주는 회사 콜센터 여성 직원들에게도 감사하는 마음을 가져야 한다. 평소 이런 마음자세를 가져야 고객의 전화에도 친절하게 대응할 수 있다.



2. 태도 : '고객은 왕이다'라는 태도를 관철한다. 이처럼 유연한 태도를 갖추려면 자기만 일방적으로 말하지 말고 상대가 하는 말을 잘 들어야 한다. 상대가 주저 없이 말할 수 있게 하고 이야기의 내용에 따라 상대의 기분을 흡족하게 만드는 것이 중요하다. 또한 기존 고객을 관리하고 신규 고객을 개척하는 데 균형을 유지한다. 면담하는 자리에서는 밝고 즐겁게 이야기해야 하며, 마지막으로 어디까지나 강하게 대응한다는 말은 자사 제품에 자신감이 있다는 점을 피력하라는 뜻이다.



3. 행동 : 일처리는 빠르면 빠를수록 좋다. 고객이 무슨 요구를 하면 굳이 서둘 필요까지는 없더라도 곧바로 그 일에 착수해야 한다. 일처리가 빠르다는 것은 능력이 있다는 뜻이다. 그렇다고 속도만 중요시하여 건성으로 일처리를 해서는 안 된다. 경쟁기업보다 빨리 일에 착수하는 것만이 승리를 향해 가는 지름길이다.



'반드시 팔 수 있다'는 기백을 잃지 않는다

무엇보다도 중요한 것은 '반드시 주문을 따낸다', '반드시 팔 수 있다'라는 기백을 잃지 않고 스스로 동기를 부여하는 일이다. 늘 동기를 부여하며 지내려면 '기필코 주문을 따내겠다'라는 강한 기백을 갖게 만드는 전략과 전술, 기법을 알아야 한다. 교섭과 설득은 자신은 물론이거니와 상대방 눈높이로 생각하는 것이 중요하다. 교섭은 각자의 목적을 실현시키기 위해 타협점을 찾는 일이며 설득을 하는 과정이다.



유능한 영업사원이 자기만의 공략법과 설득법을 터득할 수 있는 까닭은 도대체 무엇일까? 물론 어떤 사람이든 개인적인 체험을 바탕으로 자기만의 노하우를 발견할 수 있다고는 볼 수 없다. 그러나 이 책에서 소개되는 설득법은 누구나 실천할 수 있다. 이 책에서는 설득이라는 분야를 '과학화' 시켜놓았기 때문이다. 당신은 이미 최고의 영업사원만이 들어갈 수 있는 문을 활짝 열어젖힌 셈이다.





설득이란 상대의 태도를 변화시키는 것



설득이란 한마디로 말해 '상대의 태도를 바꾸는 일'이다. 그렇다면 태도란 무엇인가? 사회심리학에서는 태도를 어떤 행동이 나타나기 전의 상태, 즉 행동을 일으키기 위한 준비동작이라고 정의한다. 그러나 현실적으로는 어떤 대상을 높이 평가하더라도 그 대상을 늘 호의적인 감정으로 대하는 것은 아니며, 늘 가까워지려고 접근하지도 않는다. 다시 말해 표면적으로 나타난 의견과 행동에 태도가 반영되기는 하지만 '태도' 그 자체는 아니라는 것이다.



사람은 왜 같은 상황에 처할 때마다 늘 어떤 태도만큼은 취하지 않는 걸까? 그것은 사람은 어떤 판단은 선택하고 다른 판단들은 버린다는 사실을 의미한다. 인간은 누구나 의식하든 의식하지 않든 판단을 내릴 때 참고로 삼는 기본 틀을 갖고 있다. 따라서 태도란 판단을 내리기 위한 기본 틀, 즉 인지, 감정, 행동이라는 세 가지 요소의 기본 틀을 정하는 일이라고 보아도 무방하다.



설득이란 상대가 태도를 바꿔 새로운 태도를 선택할 수 있도록 하는 행동이다. 그런데 사람의 태도란, 자기와 주변 상황을 둘러보고 바꿔야겠다고 인식할 때만 바꾸게 된다. 인간은 사회적인 동물이다. 그래서 인간 활동 중 하나인 비즈니스 역시 혼자서는 절대로 할 수 없다. 사람과 사람이 만나 의사를 교환하고 쌍방이 동의할 때 비로소 비즈니스가 성립된다. 이 같은 일련의 과정에서 대부분의 비즈니스맨들이 알고 있듯이 설득이라는 행위의 중요성은 날로 커지고 있다.





설득을 잘하는 방법



신빙성을 강조하라

설득을 시도할 때 가장 먼저 생각해야 할 부분은 설득자의 '신빙성'이다. 텔레비전 광고나 상품 판매 등에서는 설득자의 신빙성이 별다른 영향을 미치지 않을지 몰라도, 생명이 좌우되는 심각한 상황에서는 설득자의 신빙성이 매우 중요한 역할을 한다. 어제까지만 해도 아무 이상 없이 일하던 회사원이 어느 날 병원에서 진찰을 받고 돌아가다가 문득 자기가 받은 약이 항암제가 아닐까 하고 의심하기 시작했다고 치자. 그때 간호사가 그 약은 항암제가 아니라고 제 아무리 우겨봐야 쉽게 믿으려 하지 않는다. 하지만 이름만 들어도 아는 유명 의사가 그 말을 했다면 이야기는 달라진다. 간호사에게도 물론 어느 정도의 신빙성이 있다고는 하겠지만, 그래도 의사가 설명해주는 편이 환자에게 훨씬 더 큰 믿음을 주게 마련이다.



전문성과 신뢰성을 가지라

"나는 대학교 직원입니다. 기업 측 섭외를 담당하는 직원은 말단사원일지언정 명함에 하다 못해 '주임'이라는 직함이라도 붙입니다. 물론 이 직함은 대학 내에서는 아무런 역할도 하지 않지만 외부와 접촉할 일이 있을 때는 제법 효과를 봅니다. 대부분의 회사에서는 말단직원과 교섭 벌이기를 꺼리기 때문입니다."



위의 사례에는, 비즈니스와 관련된 일을 할 때는 직함이 중요하다는 현실이 반영되어 있다. 거짓 직함을 사용하자 상대가 직함에 맞는 대우를 해준다는 것이다. 직함에 담긴 능력과 경험은 설득 무기로도 활용될 수 있다. 영업 전문가들은 대체로 자사 제품을 권장하는 대학교수의 말이 실린 기사 등을 가지고 다닌다. 우리 회사 제품에는 이런 신빙성이 있다는 점을 알려서 설득에 쉽게 응하도록 하기 위해서다. 이 정도의 노력만으로도 당신의 신뢰성을 한층 더 높일 수 있다.



자기와 비슷한 사람을 좋아하게 된다 - 유사성 효과

"나는 자동차 세일즈를 하는 사람입니다. 우리 회사와 경쟁 회사의 차 가운데서 어떤 차를 살지 고민하는 고객이 있었습니다. 나와 경쟁 회사가 제시한 조건은 거의 비슷했습니다. 고객은 깊은 생각에 잠겼습니다. 나 역시 이런 상태에서 계속 설득해봤자 역효과를 부를 뿐이라고 생각하게 되었습니다. 그러던 중 나는 그 고객과 가볍게 세상 돌아가는 얘기를 하다가 그가 내 아내와 같은 학교를 나왔다는 사실을 알게 되었습니다. 그러자 단 몇 분만에 상담이 성립되었습니다. 고객의 태도가 너무도 쉽게 돌변하자 나는 오히려 두려움을 느낄 정도였습니다. 고객의 주변 정보를 조사한 다음 날조된 유사성을 유포하기만 해도 계약이 쉽게 성사될지도 모른다는 생각이 들었기 때문입니다."



유사성이 설득 효과를 높인다는 사실은 끊임없는 연구를 통해 속속 밝혀지고 있다. 유사성이 효과를 높이는 이유는 자기와 비슷한 처지에 놓인 사람은 자기 존재의 정당성을 보증해주기 때문이다. 자기와 비슷한 사람의 행동은 자신의 판단 기준으로도 충분히 예측 가능할 뿐만 아니라 사귀는 비용도 적게 든다. 친구처럼 지낼 수 있는 상대에게는 호의를 느끼게 되어 그만큼 영향을 받기도 쉽다.



설득이라는 느낌이 들지 않도록 상대를 움직이는 방법



숫자가 한정적이라고 말하면 한층 더 갖고 싶어한다 - 한정 테크닉

"통신기기 회사에 근무하는 사람입니다. 베테랑 선배 영업사원은 상대의 반응도 살피지 않고 연신 자기가 하고 싶은 말만 주절거립니다. 신제품 캠페인 기간 중에만 할인 가격으로 제공되며, 소프트웨어 무료 배포, 1년 동안 보장되는 무료 애프터서비스도 앞으로 1주일만 지나면 끝난다는 얘기, 그리고 이미 많은 사람들이 계약했다는 점을 강조합니다. 그러면 행사기간이 끝나기 전에 구입하기 위해서 대부분의 고객이 앞 다투어 계약을 체결한다고 합니다."



한정 테크닉이란 사람, 사물, 시간, 장소를 한정하여 희소가치를 인식시켜 더욱 갖고 싶어하도록 만드는 설득 테크닉이다. 손에 넣고 싶은 물건에는 그 나름의 가치가 있게 마련인데 이것을 가리켜 '한정성 원리'라고 한다. 다이아몬드처럼 아름답고 그 수도 많지 않다면 가치가 높은 것이 당연하다. 그렇지만 잘못 인쇄된 우표 등도 숫자가 적다는 이유만으로 높은 가격에 거래된다.



상대에게 말할 기회를 충분히 주면 저절로 태도가 바뀐다 - 카운슬링 테크닉

"보석을 판매하고 있을 때의 일입니다. 한 달쯤 전에 보석을 샀던 고객이 새파랗게 질린 얼굴로 황급히 뛰어들어 왔습니다. 고객이 산 제품이 현재 세일 중이니 차액만큼 돌려달라는 것입니다. 나는 사정을 설명하기 전에 고객이 하고 싶은 말을 전부 들어주기로 작정했습니다. 그리고 가끔씩 맞장구만 쳐주었을 뿐 고객에게서 단 한순간도 시선을 떼지는 않았습니다. 그러자 그 점이 만족스러웠는지 냉정을 되찾더니 이내 발걸음을 돌렸습니다."



위의 경우 고객을 설득한답시고 장황하게 설명을 늘어놓았다면 오히려 고객의 분노를 증폭시켰을지도 모른다. 하지만 단지 이야기를 들어주기만 해도 상대의 태도는 얼마든지 바뀔 수 있다. 고객 입장이 되어 그들이 하는 말을 귀 기울여 들어주면 우선 무엇이 문제인지 한눈에 파악할 수 있으므로 요구 사항에 능동적으로 대처할 수 있다. 이런 자세는 영업활동을 할 때 반드시 갖춰야 하는 대원칙이다.

정보를 흘려듣게 하면 신뢰감을 얻기 쉽다 - 흘려듣기법, 우회듣기법

"재고로 남을 것 같은 상품 300만 엔 어치를 처리하기 위해 한 고객에게 전화를 걸었습니다. 전화 상으로 한창 상품설명을 하는 도중에 현재 통화 중인 고객에게 들릴 수 있을 정도로, "잠깐만요, 나한테 2,000만 엔 어치 정도의 상품을 할당해주십시오!"하고 고함을 쳤습니다. 그러자 고객은 얼른 "그렇게 많은 양을 주문할 수는 없습니다. 게다가 아직 구매를 결정한 것도 아니고…."라고 말했습니다. 그래서 곧바로 "아, 죄송합니다. 회사 사람에게 한 말입니다. 사실은 상품이 쓸 만하다는 생각이 들어서 ○○씨에게 가장 먼저 전화를 했습니다. 그리고 다른 고객한테도 권해드려야 했기에 미리 2,000만 엔 어치를 확보해달라고 부탁했던 겁니다."하고 설명해주었습니다. 그러자 "허, 그렇게 쓸 만한 물건입니까?" 하더니 잠시 뜸을 들이다가 500만 엔 어치를 주문하겠다고 했습니다. 그러나 실제로 넘길 수 있는 양은 300만 엔 어치의 분량뿐이었습니다. 잠시 고객을 기다리게 한 다음 "여기저기 아무리 연락해도 300만 엔 어치밖에는 남아 있지 않다더군요."하며 천연덕스럽게 말했습니다. 고객은 500만 엔 어치를 원했는데 300만 엔 분량밖에는 살 수 없었던 경험 때문에 그 다음부터는 주문 결정을 빨리 하게 되었습니다.





설득을 위한 환경 조성



때로는 설득 장소를 바꿔본다 - 장소교체법

"나는 사정상 영어회화 강좌에 더 이상 참석할 수 없게 되어 이미 지불한 수강료를 반환 받으러 갔던 적이 있습니다. 처음에는 접수처에서 이야기를 나누고 있었는데 느닷없이 "이쪽으로 오시지요." 하는 말과 함께 어떤 방으로 안내되었습니다. 빨리 일을 마치고 돌아가려고 했는데 그곳 직원들이 번갈아 가며 오더니 "지금 그만두면 손해가 이만저만 아닌데요."하며 줄기차게 설득하려 들었습니다. 아무도 없는 밀실에서 여러 사람에게 시달리다 보니 내 뜻을 관철하기가 점점 어려워지더군요. 나는 결국 수강료을 돌려 받지 못한 채 귀가하고 말았습니다."



위의 사례는 설득자가 자기한테 유리한 장소, 가령 상대의 집이나 회사가 아니라 자기 집이나 회사에서 설득하는 것이 필요함을 이야기한다. 또는 자기가 잘 아는 장소이지만 상대는 처음 가보는 낯선 곳이라면 더욱 좋다. 장소교체법은 오래 전부터 널리 알려져 왔는데 설득문제연구회가 실제로 조사한 결과, 사용 빈도도 높고 효과도 좋다는 사실에 깜짝 놀랐다.



상대가 여러 사람일 경우는 개별적으로 설득한다 - 개별설득 테크닉

"친구의 경험담입니다. 모피 전시회에 초대되었기에 회사 동료 몇 사람과 함께 보러 갔다고 합니다. 전시장 입구에서부터 개별적으로 설명자가 따라붙더니 나중에는 일행이 모두 뿔뿔이 흩어지고 말았습니다. 하지만 다른 관람객들도 있었으므로 불안감이 생기지는 않았는데, 이번에는 설명자가 커튼 칸막이가 쳐진 곳으로 친구를 데리고 갔다더군요. 그런데 그 안에서는 또 다른 설명자가 웃음을 머금고 친구를 맞아들였다고 합니다. 왠지 불안한 마음이 들어 화장실에 다녀오겠다는 핑계를 대고 얼른 그곳에서 빠져나왔답니다. 전시장에는 감미로운 음악이 흘렀으며 설명자들은 하나같이 필요 이상으로 밝은 표정을 짓고 있었다고 합니다."



이 사례에서 보듯이 설명하는 측은 위압적인 말을 하지도 않았고 폭력을 휘두르지도 않았다. 그러나 주변에 아무도 없이 각 방에 혼자만 남게 되면 설득당하기가 쉬워진다. 물론 이 테크닉도 일종의 정공법이라 할 수 있다. 거래처로 프레젠테이션을 하러 가면 상대편은 여러 명인데 자기는 혼자일 때가 있다. 그러면 대부분의 사람들이 아마 이유도 없이 불안한 생각이 들 것이다. 그때는 일단 경계를 하는 것이 상책이다. 이 역시 개인설득 테크닉의 일종으로 상대의 페이스에 말려들 수 있기 때문이다.

전시회 등에서 당연성을 연출한다 - 무대장치법

"남자친구와 쇼핑하러 가서 그림 파는 가게를 보고 있는데 점원 한 사람이 다가왔습니다. 그는 "차 한잔 드시죠." 하더니 의자까지 내주었습니다. 일단 거절했는데도 "저희 가게에서 아주 재미있는 물건을 보여드리겠습니다."라고 말하면서 안으로 안내했습니다. 점원이 여성인 데다 남자친구도 함께 있었기 때문에 안심하고 따라갔더니 한구석에 그림이 놓여 있었습니다. 그 그림은 휘황찬란한 조명을 받고 있어서인지 한층 더 멋지게 보였습니다. 감미로운 음악이 흐르는데다가 차를 마시며 근사한 그림을 보고 있노라면 누구라도 기분이 좋아졌을 것입니다. 그때 점원은 그림 가격이 50만 엔이라고는 하지만 할부로 구입하면 용돈 정도로도 손에 넣을 수 있다며 점잖게 권했습니다. 나는 전부터 그림 한 점 사고 싶다는 생각을 했었는데, "두 분 분위기에 기가 막히게 어울려요."라는 점원의 말 한마디에 끝내는 그림을 사고 말았습니다."



설득하는 장소를 무대라 치고 여러 가지 방법을 연출해보는 것도 설득 효과를 높여준다. 이런 테크닉이 무대장치법이다. 무대장치법은 설득자가 음악, 조명, 환성, 박수, 의상, 장식품 등을 이용하여 설득하기 쉬운 심리 상태로 만들어놓고 설득한다. 구체적으로는 상대가 냉정하게 판단하지 못하도록 호의·환심·신뢰 등을 연출하거나, 반대로 공포감을 갖게 하여 설득에 대한 감수성을 높인 다음 설득하기도 한다.



상대가 두 손 들 때까지 몰아 부친다 - 끈기대처법

"내 친구는 거래처 판매부장의 비서와 가깝게 지내면서 부장의 하루 일정을 알려달라고 부탁했습니다. 그 결과 저녁 5시쯤에는 부장이 부하 직원의 보고를 들어야 하기 때문에 몹시 바쁘다는 사실을