끌리는 사람은 1%가 다르다

1장 모든 선택에는 반드시 끌림이 있다 - 첫 만남(Starting Relationship)

좋은 인상을 유지하려면

미팅할 때 파트너에 대한 첫인상은 얼마 만에 형성될까? 연구결과에 따르면 첫인상 형성에 소요된 시간은 4초 정도에 불과하다. 그렇다면 첫인상은 무엇을 근거로 형성될까? 첫눈에 들어오는 생김새나 복장, 표정이나 말투 등 극히 제한된 정보로 형성된다. 그럼에도 한 번 형성된 첫인상은 여간해서 바꾸기 힘들다. 첫인상은 왜 쉽게 바뀌지 않을까? 그것은 정보처리 과정에서 초기 정보가 후기 정보보다 훨씬 더 중요하게 작용하기 때문이며 이를 '초두효과 Primacy Effect'라고 한다. 심리학자 애쉬는 간단한 실험을 통해 초두효과가 매우 보편적인 현상임을 밝혀냈다. 그는 두 집단의 사람들에게 어떤 인물에 대한 성격을 여섯 가지 특성으로 설명해주었다.



집단 1 : 똑똑하다 근면하다 즉흥적이다 비판적이다 고집이 세다 시기심이 많다

집단 2 : 시기심이 많다 고집이 세다 비판적이다 즉흥적이다 근면하다 똑똑하다



같은 내용임에도 그 순서가 달라짐에 따라 실험 참가자들은 완전히 다른 인상을 형성했다. 긍정적인 내용을 먼저 들었던 '집단 1'의 사람들은 부정적 내용을 먼저 들었던 '집단 2'의 사람들에 비해 그 인물을 훨씬 더 긍정적으로 평가했다. 처음에 들어온 정보가 나중에 들어오는 정보에 대한 해석지침을 제공하기 때문이다. 하지만 첫인상이 아무리 좋았더라도 부정적인 정보를 접하면 쉽게 나쁜 쪽으로 바뀔 수 있다는 점을 명심해야 한다. 인간은 원래 긍정적인 정보보다 부정적인 정보에 더 민감한 존재로 진화되었다. 사람들은 대개 단점을 감추는 대신 장점만을 드러내려는 경향이 있다. 따라서 부정적인 정보가 드러나면 그만큼 더 주목을 받게 된다. 열 번 잘하다가도 한번 잘못하면 나쁜 이미지로 낙인찍히게 됨을 잊지 말아야 한다.



좋아하면 판단할 필요가 없다

신입사원 선발에서 인사권자들은 경험이 풍부하고 적극적이며 유머감각 있고 창의적이며 성실한 지원자를 선택한다. 이러한 평가기준은 감정이 개입된 흔적을 찾아보기 힘들다. 그런데 정말 그럴까? 결론은 모두 하나로 수렴된다. 그런 사람이 좋기 때문이다. 사람들은 자기가 좋아하는 사람을 선택한다. 엄밀하게 말하면 객관적인 정보들은 감정적인 선택을 정당화시켜주는 보조 자료에 불과하다. 흡연이 얼마나 해로운지를 판단하는 것은 이성이다. 하지만 담배를 피우게 만드는 것은 감정이다. 흡연자들은 담배를 끊어야 하는 이유와 피울 수밖에 없는 이유 모두를 알고 있다. 하지만 그들은 '폐암의 원인이 된다'는 금연이유를 선택하기보다는 '스트레스가 해소된다'는 흡연이유를 선택한다. 이처럼 행동을 결정하는 것은 언제나 이성이 아니라 감정이다.



심리학자 로지는 두 집단의 대학생들에게 다음과 같은 말을 들려주었다. "나는 약간의 반란은 좋은 것이며, 자연계에서의 폭풍처럼 정치계에서도 반란이 필요하다는 것을 인정한다." 로지는 첫 번째 집단에게는 이 말이 미국의 제3대 대통령인 토머스 제퍼슨이 한 말이라고 알려주었고, 두 번째 집단에게는 러시아 공산주의 혁명가인 레닌의 말이라고 설명했다. 그러자 첫 번째 집단의 학생들은 거의 모두 이 말에 공감한 반면 두 번째 집단의 학생들은 거의 모두 거부감을 드러냈다. 이 실험결과는 똑같은 말이라도 말하는 사람에 대한 이미지에 따라 다르게 평가됨을 보여준다. 아무리 옳은 말이라도 그것을 받아들이고 따를 기분을 느끼지 못한다면 설득할 수 없는 것이다. 따라서 누군가를 변화시키고 싶다면 논리에 앞서 감성을 터치해야 한다. 좋아하면 판단할 필요가 없기 때문이다.



아리스토텔레스는 누군가를 설득할 때는 에토스(Ethos), 파토스(Pathos), 로고스(Logos)라는 세 가지 요소가 필요하다고 주장했다. 에토스는 명성, 신뢰감, 호감 등 메시지를 전달하는 사람에 대한 인격적인 측면으로, 설득 과정에 60퍼센트 정도 영향을 미친다. 그리고 파토스는 친밀감을 형성하거나 유머나 연민 등 감정을 자극해 마음을 움직이는 측면으로, 설득에 30퍼센트 정도 영향을 미친다. 로고스는 논리적인 근거나 실증적인 자료 등의 근거를 제공하는 측면으로, 설득에 10퍼센트 정도 영향을 미친다. 따라서 성공적인 설득을 하고 싶다면 우선 상대방으로부터 호감을 사고(에토스), 감정에 호소한 다음(파토스), 필요성에 대한 논리적 근거를 제공하고(로고스), 마지막으로 상대방이 마음을 바꾸지 않도록 다시 에토스를 이용하는 순환과정을 거치는 것이 필요하다.



신은 마음을, 사람은 겉모습을 먼저 본다

생김새뿐 아니라 그 사람의 복장 역시 인간관계와 비즈니스에 많은 영향을 미친다. 얼마 전 한 인터넷 취업 사이트에서 채용 계획을 갖고 있는 기업의 인사담당자 243명을 대상으로 설문 조사한 결과, "입사 면접에서 지원자의 외모나 옷차림이 당락에 영향을 준다"는 답변이 무려 66.7%에 달했다. 옷차림이 면접에 임하는 자세와 매너뿐 아니라 그 사람의 태도를 반영하기 때문이다. 말도 안 되는 소리처럼 들릴지 모르지만 사람들이 입고 있는 복장은 정직성을 판단하는 데까지 영향을 미친다.



심리학자 빅맨은 공중전화 동전 반환구에 미리 동전을 놓아두었다. 그리고 두 부류의 실험보조자들에게 산뜻한 정장 차림과, 허름한 옷차림을 각각 착용하도록 하였다. 실험보조자들은 약간 떨어져서 전화부스를 관찰하고 있다가 사람들이 통화를 끝내고 그 동전을 자기 주머니에 집어넣으면 그에게 다가갔다. 그리고 이렇게 질문했다. "제 동전이 거기 있었을 텐데 혹시 보지 못했습니까?" 이렇게 200명에게 질문한 결과, 정장차림의 실험 보조자에게 동전을 돌려주는 경우가 허름한 차림의 실험보조자에게 돌려주는 경우에 비해 두 배나 더 많았다.



이처럼 옷차림은 우리를 바라보는 사람에 대한 평가뿐 아니라 우리자신의 태도에까지 영향을 미친다. 우리는 정장을 입었을 때와 간편한 복장을 했을 때 마음가짐이나 행동이 달라지기 때문이다. 다른 사람의 마음을 끄는 사람은 때와 장소에 어울리는 옷차림을 할 줄 안다. 겉모습 때문에 내면을 보여줄 수 있는 기회를 놓친다면 그건 너무나 아쉬운 일이다. 문밖에 발을 내딛는 순간부터 우리의 옷차림은 다른 사람에게 엄청난 양의 정보를 제공하게 된다는 사실을 명심하자.



초록은 동색, 가재는 게 편

유유상종과 비슷한 말로 동기상구(同氣相求)라는 말이 있다. 기풍과 뜻을 같이하는 사람은 서로 동류를 찾아 모인다는 말이다. 낯선 사람이라도 동향, 동창, 동족들끼리는 쉽게 친해진다. 인터넷 카페나 동호회 회원들은 처음 만나도 십년지기처럼 금방 친해진다. 왜 우리는 자기와 비슷한 사람들을 좋아할까? 그것은 다음과 같은 심리적 요인 때문이다. 첫째, 누군가가 나와 비슷하게 행동하고 있다면 그것은 내가 '옳다'는 증거를 제공한다. 둘째, 비슷한 태도나 취향을 갖고 있는 사람들은 서로의 행동을 더 쉽게 예측할 수 있다. 셋째, 자기와 비슷한 사람을 싫어하는 것은 곧 자기 자신을 싫어하는 것이 된다.



사람들은 자기와 비슷한 사람을 좋아하는 반면 자기와 공통점이 없는 사람들에 대해서는 반감을 느끼는 경향이 있다. 닭이나 원숭이 등이 자기와 다른 개체가 나타나면 격렬하게 배척하듯이 인간도 그와 유사한 유전적 프로그램을 갖고 있다. 역설적으로 그것은 집단의 응집력과 유대감을 높여주게 된다. 이처럼 서로 비슷한 점을 갖고 있는 사람끼리 호감을 느끼는 것을 '유사성의 원리(Principle of Similarity)'라고 한다.



유사성의 원리는 마케팅 분야에서 매우 중요하게 응용된다. 예를 들어, 화장품을 팔 때 건성피부라고 말하는 고객에게는 "나도 건성피부인데, 써보니까……."라는 말로 공통분모를 찾아내면 고객들은 훨씬 쉽게 설득된다. 그런데 누굴 만나든 기를 쓰고 차이점을 찾아내는 사람들이 있다. "서해안의 석양은 정말 아름답네요."라고 말하면, "아직 타이티의 석양을 못 보셨군요."라고 하면서 초를 치고 김을 뺀다. 또 아이들에게 이렇게 말하는 부모들도 많다. "아빠는 너만 할 때 그렇지 않았어." 그런 말은 대개 효과가 없다. 오히려 "아빠도 학교 다닐 땐 참 공부가 지겨웠어."라고 말하는 부모의 말을 아이들은 더 잘 듣는다.



자주 보면 정이 들고 만나다 보면 좋아진다

1889년 3월 31일, 프랑스 파리에서는 프랑스대혁명 100주년을 기념하기 위해 에펠탑을 건립했다. 그런데 탑이 세워지기 전 건립계획과 설계도가 발표되었을 당시, 파리의 예술가들과 시민들은 탑 건립을 결사적으로 반대했었다. 1만 5천여 개의 금속 조각을 250만 개의 나사못으로 연결시킨 무게 7천 톤, 높이 320.75미터의 철골 구조물인 에펠탑이 천박하다고 생각했기 때문이다. 시민들은 이 거대한 철제구조물이 고풍스러운 파리의 분위기를 완전히 망쳐 놓을 것이라고 생각했다. 시민들의 반발이 너무 거세지자 프랑스 정부는 20년 후에 탑을 철거하기로 약속하고 건설을 강행했다.



탑이 세워진 후에도 반발은 잦아들지 않았다. 시인 베들렌은 흉측한 에펠탑이 보기도 싫다면서 에펠탑 근처에는 가지도 않았고, 모파상은 몽소 공원에 세워진 자신의 동상이 에펠탑을 보지 못하게 등을 돌려 세워놓기까지 했다. 또한 에펠탑 철거를 위한 '300인 선언'이 발표되기도 했다. 약속된 20년이 되자 다시 철거 논의가 거세졌다. 그러자 정부는 탑 꼭대기에 설치된 전파 송출 장치의 효용성을 주장하여 시민들의 철거 논의를 잦아들게 할 수 있었다. 그로부터 100여 년이 지난 지금 에펠탑은 더 이상 천박한 흉물이 아니다. 오히려 프랑스 사람들이 가장 자랑스럽게 생각하는 파리의 귀부인이 되었다. 파리 시민들의 인식이 왜 이렇게 달라졌을까? 탑의 장대한 높이 때문에 그들은 좋든 싫든 눈만 뜨면 에펠탑을 봐야했다. 그러면서 그 탑에 차츰 정이 들기 시작했고, 에펠탑을 찾는 관광객들이 늘어나면서 그것은 파리의 명소 1위로 꼽히게 되었다.



이와 같이 단지 자주 보는 것만으로 호감이 증가하는 현상을 '단순노출의 효과(Mere exposure Effect)', 혹은 '에펠탑 효과(Eiffel Tower Effect)'라고 한다. 단순노출의 효과는 선거에서도 나타난다. 유권자들은 특별한 이유가 없는 한 가장 친숙한 후보를 선택하게 된다. 최근 텔레비전 앵커나 아나운서들의 정계 영입이 늘어나는 이유도 그와 같은 이유에서다. 가까이서 자주 만날수록 호감도가 커지는 것은 보편적인 현상이다. 하지만 만날수록 더 싫어지는 사람도 있다. 평소에는 안부 전화 한 번 하지 않다가 어려운 일이 있을 때만 친한 척 연락하는 사람, 잘 지낼 때는 아무 소식이 없다가 울적할 때만 전화를 걸어 푸념을 늘어놓는 사람들이 있다. 이런 사람을 좋아할 사람은 없을 것이다. 따라서 좋은 관계를 유지하기 위해서는 간간이 안부를 묻고, 만나기가 힘들다면 책이나 신문 등 상대가 흥미를 느낄 만한 내용을 메일로 보내는 등 지속적인 노력이 필요하다.



칭찬 방법을 바꾸면 관계가 달라진다

좋은 말도 자주 듣다 보면 식상하듯이 칭찬도 반복되면 그 효과가 급격히 줄어든다. 즉 신빙성이 떨어져 그 사람의 말을 신뢰하지 않게 된다. 또한 칭찬을 해놓고 끝에 가서 듣는 사람의 기분을 망치는 상사들도 많다. "김 대리, 이번에 실적에 많이 올랐더군. 그런데 말이야……." 이러한 표현은 주었던 물건을 다시 뺏는 것과 같다. 반면, 부정적인 점을 지적하고, 칭찬으로 마무리를 짓는 것은 상처에 치료제를 발라주는 것과 같다. 따라서 부정적인 말을 했다면 반드시 칭찬이나 격려의 말로 마무리를 짓자. 언제나 시작보다는 끝이 중요하다.



칭찬은 방식에 따라서도 그 효과가 다르다. 칭찬은 구체적으로 하는 것이 좋다. "잘했어"와 같이 모호한 표현보다 "자네의 기획안은 간결하고 설득력이 있어"처럼 무엇을 잘했는지 구체적으로 언급해야 효과가 크다. 또한 면전에서 칭찬하는 것보다 제3자에게 칭찬하는 것이 더 효과적인 경우가 많다. 다른 사람을 통해 듣는 칭찬은 인정받고 싶은 욕구와 자랑하고 싶은 욕구 두 가지를 모두 충족시킬 수 있다. 뿐만 아니라 칭찬을 전해 듣게 되면 두 명으로부터 칭찬을 받는 셈이 되기 때문에 면전의 칭찬보다 몇 배의 효과를 발휘할 수 있다.





2장 끌림을 유지하는 1%의 차이 - 관계의 발전(Developing Relationship)

나는 왜 나를 사랑해야 하는가

"나는 왜 이 모양일까.", "내가 봐도 한심해." 문제가 생기면 온갖 방법을 동원해 자신을 힐난하는 나쁜 습관을 갖고 있는 사람들이 많다. 사람들은 왜 자기를 비하하고 비난할까? 자신을 가련한 모습으로 드러내면 다른 사람들의 관심과 격려를 받게 된다. 그래서 스스로 부족하게 느꼈던 자신감이 회복되는 느낌을 경험할 수도 있다. 또한 기대수준을 낮추게 되어 무리한 요구를 받지 않아도 된다. 그러나 자기연민이나 자기비하가 계속되면 사람들은 그를 기피하게 된다. 그러면 그는 더욱더 우울해지고, 그럴수록 사람들이 그를 더 기피하게 되는 악순환이 계속되는 것이다.



많은 사람들은 어떻게 하면 사람들이 자신을 좋아하게 만들 수 있는지 그 방법을 배우고 싶어한다. 그것을 배우고 싶다면 먼저 자기 자신을 사랑하는 법을 배워야 한다. 그것은 자아도취(Narcissism)와는 다르다. 자기도취에 빠진 사람들은 자신의 능력이나 외모, 업적을 과시하고 과대평가 하는 반면 다른 사람들을 과소평가 한다. 또한 최고의 찬사와 특별대우를 받기를 원하며 그렇지 못하면 쉽게 실망하고 분노한다. 그들은 늘 다른 사람과 비교하고 다른 사람이 잘되면 시기한다. 그런데 이런 행동을 보이는 사람들의 공통점은 이러한 심리가 자기애의 결핍 때문이라는 사실을 모른다는 것이다.

자기애가 깊은 사람들은 자신에게 만족하고 있기 때문에 자신을 과장해서 과시할 필요를 느끼지 못한다. 다른 사람의 평가에 연연하지도 않는다. 자기보다 뛰어난 사람을 만나도 자신의 무능함과 연결시키지 않는다. 시기심을 느끼지 않기 때문에 칭찬에 인색하지도 않다. 그들은 혼자서도 불안해하지 않고 시간을 잘 보낸다. 교만하지 않으면서도 자신감이 넘치는 당당함으로 주변사람들을 덩달아 기분이 좋아지게 만든다. 이런 사람을 어떻게 좋아하지 않을 수 있겠는가.



다름을 인정하면 공감이 쉬워진다

자기와 다른 의견을 보이면 자동적으로 반감을 느끼고 반사적으로 공격 자세를 취하는 사람들이 많다. 그들은 자신과 다른 의견을 '나쁜 것'으로 몰아붙이고 그것을 자신에 대한 도전이나 비난으로 간주한다. 인간관계에서 일어나는 대부분의 갈등은 '다른 것=나쁜 것'이라는 생각에서 비롯된다. 사람들이 서로의 입장을 이해하기 어려운 이유는 같은 사물을 보고도 각기 다르게 해석하기 때문이다. 서로 다르게 해석하는 이유는 각자의 경험과 욕구가 다르기 때문이다. 아들은 피어싱을 하고, 엄마는 그것을 말린다. 또 아내는 드라마를 좋아하고 남편은 다큐멘터리를 좋아한다. 어느 쪽도 잘못이 없다. 단지 취향이 틀리고 관점이 다를 뿐이다.



인간관계의 갈등을 줄이고 원만한 관계를 유지하기 위해서는 머릿속에서 '다른 것=나쁜 것'이라는 공식을 삭제해야 한다. 사람들은 옳은 말을 하는 사람보다 자신을 이해해주는 사람을 더 좋아한다. 훌륭한 교사, 존경받는 리더, 따르고 싶은 부모는 모두 공감(Empathy)능력이 뛰어난 사람들이다. 그들은 상대의 말에 귀를 기울이고 그의 입장을 이해하고 그러한 자신의 마음을 상대가 느끼도록 해준다.