최고의 협상

이제는 협상을 즐겨야 할 때



인생이 곧 협상

우리는 왜 협상할까? 아마도 아래의 두 가지 이유 중 하나 때문일 것이다.



1. 혼자서 할 수 없는 어떤 새로운 것을 만들어 나가야 할 때

2. 당사자들 간의 문제나 분쟁을 해결해야 할 때



누군가와 함께 일하기 위해서는 협상의 기본과정을 이해하는 것이 필수다. 우리는 무수히 많은 일에서 협상을 하고 있고, 또 그 필요성을 절감하기 때문에 협상을 배워야 한다. "왜 많은 사람들이 협상에서 실패할까?" 그 이유는 협상을 해야 할 때와 하지 말아야 할 때를 잘 구분하지 못하기 때문이다. 즉 자신이 처한 협상상황을 제대로 파악하지 못하기 때문에 기회를 잃어버리고 바라는 목적을 이루지 못하게 되는 것이다. 더욱이 협상해야 할 때를 정확히 인식하고 협상에 나서더라도, 효과적으로 협상을 하지 못해서 실패하는 경우도 많다. 이는 기술 부족에서 온 실패라고 할 수 있다. 결국 협상을 잘 하기 위해서는 철저한 준비와 기술이 필요하다.



구매자는 판매자가 없으면 물건을 살 수 없고, 판매자는 구매자가 없으면 물건을 팔 수 없다. 이처럼 협상에서 당사자들은 서로를 필요로 한다. 이렇게 서로 의지하고 영향을 주고받는 상황을 '상호의존성'이라고 한다. 협상을 할 때 상호의존적 목표를 갖는 것은 매우 중요하다. 협상가들 사이의 상호의존 구조에 따라 합의가 어디까지 가능한지 그 범위가 결정되고, 어떤 전략과 전술을 사용할지도 결정되기 때문이다. 협상에서 상호의존의 대표적인 상황 두 가지를 예로 들어 보자. 첫째, '승패' 상황이다. 이 상황에서는 한쪽이 더 많이 가져가는 만큼 다른 쪽이 그만큼 잃게 되기 때문에, 협상에서 고정된 파이를 어떻게 나눌 것인가에 초점을 맞춘다. 둘째, '윈-윈' 상황이다. 이 상황에서 협상가들은 서로 만족할 수 있는 해결책을 찾기 위해 노력한다. 이처럼 협상가들 사이의 상호의존 유형에 따라, 협상가들은 어떤 해결방안이 가능한지 그리고 어떤 전략을 사용할지를 결정할 수 있다.



로저 피셔, 윌리엄 유리 그리고 브루스 패튼이 공저한 『예스를 이끌어 내는 협상법Getting to Yes』에서도 상호의존의 성격을 이해하는 것이 얼마나 중요한지 강조하고 있다. "협상에서 상대의 제안에 합의를 할 것인지 아니면 거절을 할 것인지 결정하는 기준은 당신이 사용할 수 있는 최상의 대안에 달려있다." 이들은 이 개념을 배트나(BATNA : Best Alternative To a Negotiated Agreement), 즉 '합의를 도출하기 위한 최선의 대안'이라고 부른다. 피셔는 협상할 때 모든 협상가들은 반드시 자신과 상대의 BATNA를 이해하고 파악해 둘 필요가 있다고 충고하고 있다. BATNA는 당신의 최저선에 미치지 못하는 어떤 해결안도 받아들이지 않도록 해주고, 동시에 상대의 제안과 당신의 BATNA 중에서 어떤 것이 당신의 이해관계를 더 만족시켜 줄 수 있는지 비교할 수 있는 기준이 된다. 동시에 협상가 사이의 상호의존 상태에 따라서도 영향을 받는다.



협상의 목적은 '서로' 이기는 것이다

협상이란 결과가 아니라 시간이 지나면서 변형되어 가는 과정임을 이해하는 것과, 이 과정에 영향을 주는 중요한 요소 중 하나가 바로 상호조정임을 이해하는 것이 중요하다. 협상가들은 서로 받아들일 수 있는 대략적인 합의의 범위를 갖고 있다. 그러나 이 범위 안에서 정확한 수치를 정하기란 쉽지 않은 일이다. 따라서 협상가들은 서로 정보를 교환해야 하고 문제해결을 위해 노력해야 한다. 원하는 것이 무엇인지 그리고 둘 사이에 바람직하고 효과적인 결과를 낼 수 있는 해결책이 무엇인지를 찾는 데 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 따라서 모든 협상과정에서 협상가들은 다음의 두 가지 사실을 반드시 명심해야 한다.



1. 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 '목표'를 명확하게 세워라.

2. 상대가 진정으로 원하는 것이 무엇인지 '정보'를 공유하라.



갈등도 반드시 있다

상호의존적인 관계에서 일어날 수 있는 결과는 바로 갈등이다. 갈등의 원인은 실체적인 현상이라기보다는, 당사자들의 마음속에 있는 욕구와 일치하지 않거나 오해가 생길 때, 혹은 몇 가지 보이지 않는 무형의 요소들 때문에 발생한다. 갈등은 두 당사자가 똑같은 목적이나 결과를 위해 함께 일할 때나 서로 완전히 다른 해결책을 원할 때도 일어날 수 있다. 협상은 갈등의 원인을 해결하는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 사실 협상을 하게 되는 많은 기회는 결국 갈등 때문에 주어진다. 이 책의 목적은 갈등을 제거하는 것을 배우는 것이 아니라, 갈등의 파괴적인 측면을 통제해 생산적인 측면을 강조함으로써 이를 잘 관리하는 법을 배우는 데 있다. 이런 측면에서 보면 협상을 이렇게 정의할 수 있을 것이다. "협상이란 갈등을 생산적으로 관리하는 전략이다."



협상가 스스로 갈등을 관리하기 위해 사용하는 다양한 방법을 어떻게 정리할 수 있을까? 이를 설명하기 위해 필자들은 프루이트-루빈의 기본 틀을 사용하고 있다. 그리고 이 틀은 갈등에 처한 협상가들이 아래 두 가지 사항에 의해서 영향을 받는다고 설명한다.



<이중이해관계 모델> 도표



1. 자신의 이익에 대한 관심(그래프의 가로선) / 2. 상대의 이익에 대한 관심(그래프의 세로선)

투쟁전략: 거래적 상황에서의 전략으로서 경쟁, 지배적, 강성입장의 전략이라고도 한다. 그래프의 우측 하단에 있는 전략이다. 수단과 방법을 가리지 않고 상대를 위협하거나 처벌하고, 으름장을 놓거나 일방적인 행동을 한다. 경우에 따라서는 거짓으로 정보를 흘리는 행위도 서슴지 않는다.



양보전략: 상대와의 관계를 중요하게 여기는 상황에서의 전략으로, 수용 또는 양보전략이라고도 부른다. 그래프의 좌측 상단에 나와 있는 전략이다. 이번에 양보를 해주더라도 상대와의 관계형성을 통해 향후 더 좋은 결과를 얻어내겠다는 목적을 가질 때 사용한다. 다소 생소한 전략으로 보일지도 모르지만, 관계상황에서 큰 장점을 갖고 있다.



회피전략: 무관심 상황에서의 전략으로 그래프의 좌측 하단에 나와 있다. 협상을 해봐야 관계가 좋아질 것 같지도 않고, 얻을 수 있는 것도 없을 경우 협상자체를 하지 않으려는 전략을 말한다.

문제풀기전략 : 윈-윈 상황에서의 전략으로 협동, 통합 또는 호혜적 전략이라고도 부른다. 그래프의 우측 상단에 있는 전략이다. 이 전략을 사용하는 사람들은 자신의 이익달성뿐 아니라 상대의 이익달성 여부에도 높은 관심을 보인다. 이 상황에서 협상가들은 갈등을 풀기 위해 양쪽 모두 '이길 수 있는', 공통의 이익을 극대화하기 위한 전략을 적극적으로 추구한다. 서로 정보와 의중을 공개하고 신뢰를 바탕으로 협상을 하는 전략이다.



타협전략 : 이는 절충상황에서 서로 공평하다고 느끼고 이해하기 쉬우며 가장 간편하고도 의사결정이 빠르기 때문에 현실적으로 가장 많이 사용되는 전략이다.



이처럼 갈등을 해소하기 위한 각각의 전략들은 나름대로의 장점과 단점이 있다. 특히 어떤 갈등상황에서는 이 전략들을 사용하는 것이 매우 유용하다. 따라서 갈등이론이나 갈등연구는 상황에 따라 어떤 전략으로 대응해야 할지에 초점을 맞추어 발전해왔다. 즉, 협상전략은 협상가가 세워 놓은 목표와 협상가들 사이에 놓여 있는 논쟁의 본질에 따라 선택되어야 한다는 것이다.



타인에 의해 갈등을 관리하는 방법

앞에서 설명한 2차원적 설명의 틀과 다섯 가지 전략은, 여러 가지 갈등상황에 빠질 때 스스로 이를 해결하고 관리하기 위해서 어떻게 행동해야 하는지에 대해 잘 설명해주고 있다. 그러나 갈등을 직접 해소하기 위한 당사자들의 내부나 외부의 노력이 실패했을 경우에는 어떻게 해야 할까? 그런 경우에는 갈등을 스스로 풀어가는 전략보다 조금 넓은 개념의 두 가지 방법이 있다.



- 제3자 개입시키기 : 협동 당사자들이 스스로 논쟁을 해결하지 못할 때, 이들은 바로 그 자리에서 제3자를 개입시킬 수 있다. 그리고 제3자는 갈등상황이 합리적인 선을 넘어서서 해결책 없이 악화되고 있다고 판단하면 독립적으로 개입할 수 있다.

- 갈등관리 시스템 : 우리 사회에서 갈등을 해결하는 데 가장 일반적이고 가시적인 방법인 사법체계를 이러한 방식으로 볼 수 있다.



만약 갈등관리 시스템에서 운영되는 제3자 방식이 공식적인 절차를 벗어나게 되면, 결국 시스템 자체의 정당성, 신뢰성, 명성, 그리고 미래의 문제해결 능력이 훼손될 수 있다.



본격적인 협상준비 - 전략수립과 틀 그리고 기획



목표는 협상 전략을 좌우한다

협상전략의 개발 및 실행을 위해 가장 먼저 해야 할 것은 목표를 설정하는 일이다. 협상가는 자신이 협상에서 얻고자 하는 바를 설정해 두고 여러 가지 경우를 대비해 미리 준비하고 있어야 한다. 효과적인 협상준비를 위해서는 이러한 사항들에 대해 완벽하고 신중한 접근이 필요하다. 다시 말해 협상가는 자신의 목적이나 목표를 명확하게 설정할 필요가 있다. 따라서 협상가들은 자신이 협상에서 이루고자 하는 목표를 모두 생각해보고, 그 우선순위를 정해야 하며, 어떻게 하면 여러 가지 목표를 동시에 이룰 수 있는지 가늠하는 것과 동시에 이러한 여러 가지 가능성들의 장단점을 비교해봐야 한다. 목표를 설정하는 과정에서 단순히 얻을 수 있는 당장의 결과만 고려하게 되면, 상대와의 관계는 무시될 가능성이 있다. 이렇게 협상이 1회성의 실제적 목표를 추구할 때는 투쟁적인 전략을 수립하게 된다.



목표달성을 위한 준비 - 전략수립

명확한 목표설정을 마쳤으면 두 번째 단계인 전략수립으로 넘어가야 한다. 다음 두 가지 질문을 바탕으로 협상가들은 자신의 전략을 선택할 수 있다.

1. 첫째, 협상에서 얻어 낼 것으로 기대되는 실질적인 성과를 얻는 데 얼마나 관심이 있는가?2. 둘째, 현재와 향후 상대와의 기대되는 관계에 대해 얼마나 관심이 있는가?



두 질문에 대한 대답에 따라, 적어도 경쟁, 수용, 협동, 회피 등 네 가지 유형의 초기 협상전략을 수립할 수 있다.

1. 경쟁(투쟁)전략 - 협상에서 승리하고 실질적인 결과를 획득하는 데에만 관심이 있는 경우로, 상대와의 관계에 미칠 영향이나 후속거래에 대해서는 관심이 없을 때.

2. 수용전략 - 상대와 좋은 관계를 만들고 유지하고 발전시키는 것에만 관심이 있을 때.

3. 협동전략 - 실질적인 결과와 상대와의 관계 모두 관심이 있을 때.

4. 회피전략 - 실질적인 결과와 상대와의 관계 모두 원하지 않거나 자신이 없을 때.



과연 무엇이 중요한가 - 틀

당사자들이 협상 중인 쟁점과 문제를 어떻게 틀짜기 하는지는 다음의 다섯 가지를 분명하게 반영하고 있어야 한다.



1. 협상목적에서의 핵심 또는 구심점

2. 결과물에 대한 기대와 선호

3. 자신의 견해를 주장하기 위해서 사용할 정보

4. 자신의 입장을 효과적으로 제시하기 위해 사용할 절차

5. 실제로 얻어낸 성과물을 평가하기 위한 방법



협상에서 틀짜기는 어느 누구도 피할 수는 없는 필수적인 요소다. 어떤 사람이 복잡한 사회적 문제를 정의하고 표현할 때는 이미 어떤 틀을 사용하고 다른 것들은 무시하기로 선택했다는 사실이 은연중에 포함되어 있다. 이러한 과정은 협상가 쪽에서 전혀 의도하지 않아도 종종 일어날 수 있다. 다시 말해서 깊이 뿌리박힌 과거의 경험이나 태도, 가치관이나 강렬한 감정에 의해 문제를 바라보는 틀이 결정되기 때문이다. 또한 틀은 선택된 정보의 종류나 그 정보가 제시된 상황에 의해 결정될 수도 있다. 따라서 협상가들이 틀의 역학을 이해하게 되면 틀짜기 과정을 좀 더 간결하고 통제 가능한 방식으로 수행할 수 있게 된다.



어떻게 협상할 것인가 - 기획

협상의 성패는 협상에 나서기 전에 사전기획이 얼마나 체계적이고 치밀하게 준비되어 있느냐에 달려 있다. 협상을 어떻게 하느냐도 중요하지만, 협상에서 성공하기 위해 가장 중요한 것은 바로 준비작업 단계다. 기획과정에서 잠재적인 약점을 확인하는 것도 필요하지만, 이것만으로는 충분하지 않다. 효율적인 행동방안을 수립하기 위해, 즉 기획과정에서 다음과 같이 여덟 단계의 요소들이 필요하다.

1단계 : 명확한 쟁점의 규정

이는 대체로 갈등상황에 대한 분석에서 출발한다. 보통 한두 가지의 중요한 쟁점과 비교적 덜 중요한 작은 쟁점으로 나눌 수 있다.



2단계 : 쟁점 재구성과 일괄적 협상대상의 분류 및 정리

모든 쟁점이 실제 협상에서 중요하다고 가정할 때, 대체로 양쪽의 쟁점목록이 길수록 협상이 성공적으로 타결될 가능성이 높은 것으로 알려지고 있다. 왜냐하면 흥정의 보따리가 클수록 양쪽의 욕구를 충족시킬 수 있고 다양한 쟁점의 조합을 만들 수 있어서 타결안을 쉽게 작성할 수 있기 때문이다. 동시에 흥정의 보따리가 커서 쟁점에 대해 가능한 모든 조합을 많이 만들고 이를 평가하다 보면 너무나 복잡해져서 협상이 지연될 수도 있다.



3단계 : 이해관계의 명확한 규정

쟁점을 명확하게 규정하는 것이 '무엇'을 원하는지를 보여주는 것이라면, 핵심적인 이해관계를 명확하게 규정하는 것은 이것을 '왜' 원하는지를 보여주는 것이다. "왜"라는 질문은 협상가가 협상을 통해 핵심적인 가치나 요구사항, 그리고 원칙들을 표면에 드러내는 일이라고 볼 수 있다.



4단계 : 다른 사람들과 협의하기

초보 협상가는 이 과정을 시기상조의 것으로 생각할지 모르지만, 경험 많은 협상가는 의제에 대한 쟁점을 혼자서 결정할 수 없다는 것을 잘 알고 있다.



5단계 : 당신의 한계와 제한요인 식별하기

만약 부정적인 답변을 하면, 어느 한쪽은 협상을 계속해야 할지 아니면 그만둬야 할지를 고민해야 한다. 아마도 한쪽은 협상을 하지 않을 수도 있을 것이다. 만약 당신의 요구사항이 협상을 하지 않고 적절하게 해결될 수 있거나, 협상과정에서 들어가는 비용이 협상을 통해 얻을 수 있는 이익보다 많이 들어간다면 협상을 포기하는 것이 훨씬 나은 선택일 것이다.



6단계 : 구체적인 목표설정

목표를 설정할 때, 우리는 다음의 중요한 지점을 고려할 필요가 있다.

1) 목표가격 - 협상의 타결을 위해 현실적으로 기대할 수 있는 지점

2) 저항가격 - 협상의 타결을 전제로 수용할 수 있는 최저지점, 혹은 그 이하로는 협상을 거부하게 되는 지점

3) 대안 - 현재의 협상상대가 아닌 다른 상대와 타결을 할 때 얻을 수 있는 지점

4) 첫 제안가격 - 상대에게 처음 제시하는 목표지점(우리가 달성하고 싶은 최선의 거래)



7단계 : 설득력 있는 논점개발(조사)

실제 협상에서는 사례를 명확하게 제시하고, 구체적 사실을 바탕으로 설득력 있는 논점을 제시하며, 상대의 반박논리를 반론할 수 있도록 잘 준비하는 것이 무엇보다 중요하다.



8단계 : 협상상대에 대한 분석

효과적인 협상준비를 위해 상대에 대한 어떤 정보가 필요할까? 다음과 같은 핵심적인 배경 정보가 대단히 중요하다.

- 상대의 현재 역량, 이해관계 그리고 요구사항