질문의 7가지 힘

1장 왜 질문이 중요한가?



사람들은 어떤 말을 할 때마다 두 가지 방식 중에서 하나를 선택한다. 즉, 서술을 하느냐 아니면 질문을 하느냐이다. 질문을 하면 어떤 감정 상태에 대해 좀더 깊이 탐구하거나 주변을 변화시키는 조치를 취하는 계기가 마련되기도 한다. 종종 우리는 다른 사람들까지 부정적인 생각을 갖게 만드는 질문을 한다. "왜 당신은 항상 그 모양인가?" 또는 "당신은 왜 그렇게 무분별 한가?" 등의 질문에 이성적이고 긍정적인 대답은 기대할 수 없다. 질문을 바꾸면 세상을 바라보는 관점이 달라질 수 있다. 적절한 질문을 하면 앞을 향해 전진하고 어려운 시기를 통과할 수 있다. 보다 나은 질문을 하면 보다 나은 대답이 나오며, 보다 나은 대답을 하면 보다 나은 해결책이 나온다. 질문을 개선하면 가정과 직장에서의 대인관계가 개선된다.



당신은 인생에서 원하는 것을 이루고 있는가? 당신은 자신이 일하고 있는 방식에 만족하고 있는가? 당신은 자신의 잠재력을 최대한 발휘하고 있다고 느끼는가? 만일 위의 질문에 하나라도 '아니오'라는 대답이 나오면 "왜 이 책을 읽어야 하는가?"라는 질문에 대답한 셈이다. 좀 더 신선하고 독창적인 사고를 하기 위해, 매일 마주하는 상황을 좀더 분명히 이해하기 위해, 일종의 정신적이고 정서적인 전환점을 마련하는 유일한 방법이 질문을 하는 것이다. 자기 자신과 다른 사람들에 대해 좀더 많은 질문을 해야 한다. 생활 방식의 작은 변화가 커다란 차이를 만들 수 있다. 단지 질문을 좀더 하는 것만으로도 어떤 계기가 마련될 수 있다. 만일 매일 하는 질문의 수준을 양적으로나 질적으로 조금씩 높여간다면 인생이 점차 향상될 것이다. 또한 원하고 필요로 하는 것들을 좀더 많이 얻을 수 있다.

만일 질문이 그렇게 강력한 도구라면 왜 자주 질문하지 않는 것일까? 어째서 아주 간단한 질문조차 하기를 꺼리는 것일까? 어째서 중요한 만남이나 협상을 끝낸 후 "그 문제에 대해 질문을 할 걸!"하고 뒤늦게 후회를 하는 것일까? 그 이유는 몇 가지가 있다. 첫째, 권위에 도전하기를 겁내기 때문이다. 사람들은 자신보다 강한 사람 앞에서는 두렵고 불편해한다. 때때로 그런 사람을 만나면 당당히 맞서기보다는 그의 말을 그냥 인정하곤 한다. 둘째, 질문을 하면 허점이 드러나서 불리한 위치에 놓일 것이라고 생각하기 때문이다. 그러나 신중하고 분명한 질문을 하는 것은 경우가 다르다. 적절한 질문을 하면 상대방의 생각을 자기가 원하는 방향으로 유도해서 오히려 유리한 입장에 설 수 있다.



때로는 사람들 눈에 우리가 특정 주제나 상황에 정통한 사람으로 비칠 수 있다. 그럴 때 굳이 그들의 생각이 틀렸다는 것을 알리고 싶지 않다. 질문을 하면 무식하게 보일 것만 같다. 하지만 대부분의 사람들은 모르는 것을 질문하는 사람을 존경한다. 똑똑해 보이려면 무엇이든지 다 알고 있어야 한다고 생각하지만, 사실은 적절한 질문을 하는 것이 더 중요하다. 하지만 때로는 질문하는 것이 폐가 될 수 있다. 또한 좋은 것도 지나치면 해가 된다. 연달아서 하는 질문은 대화를 한다기보다 심문을 하는 것처럼 느껴질 수 있다. 특히 대답에 귀를 기울이지 않는다면 말이다. 대화란 서로 주고받는 것이다.

2장 첫 번째 힘 - 질문을 하면 답이 나온다



사람들은 매일 수많은 종류의 반사 작용을 경험한다. 뜨거운 물체를 만지면 손을 움츠리고, 큰 소리가 나면 눈을 깜박인다. 그리고 내가 응답반사라고 부르는 것이 있다. 이 반사를 일으키는 자극은 질문이다. 질문은 신경계를 자극해서 뇌세포를 활동하게 하고, 자신도 모르는 사이에 대답이 튀어나오게 한다. 물론 대답을 하지 않을 수도 있지만 우리가 처음 느끼는 충동은 대답을 하는 것이다. 사실 대답을 해야 할 것처럼 느낀다. 바로 이런 이유로 인해 질문하는 사람이 훨씬 유리한 위치에 서게 되는 것이다. 현실에서는 다른 사람이 알 수 없는 사적이고 은밀한 일들이 있는데 질문은 종종 그런 비밀들을 자발적으로 털어놓게 만든다.



좋은 질문을 하려면 분명한 의도를 갖고 있어야 한다. 질문하는 의도가 분명하면 필요로 하고 원하는 대답에 쉽게 접근할 수 있다. 중요한 질문을 하기 전에 자기 자신에게 물어보자. "나는 왜 이 질문을 하려고 하는가?" 우선 다음과 같은 질문을 해서 그 의도를 알아보자.

1. 이 질문을 해서 정확히 내가 얻으려고 하는 것은 무엇인가?

2. 누구에게 질문할 것인가?

3. 질문을 하기에 적절한 시기나 상황은? 타이밍이 중요하다.

4. 이 질문은 어떤 영향을 미칠까?



질문은 대체로 폐쇄형 질문과 개방형 질문, 두 가지 중에 하나에 속한다. 폐쇄형 질문을 하면 정보를 한 조각 얻어낼 수 있지만 설명은 더 이상 이어지지 않는다. 폐쇄형 질문을 하면 그렇다, 아니다 또는 단답형의 대답을 듣게 된다. 신속하게 정보를 구할 때 유용하지만, 폐쇄형 질문으로 모든 일을 해결할 수는 없다. 폐쇄형 질문은 질문자나 응답자의 사고를 자극하지 않는다. 대화가 계속 이어지지 않는다. 처음 만나는 사람에게 몇 가지 폐쇄형 질문을 해보면 대화가 얼마나 삭막하고 어색해지는지 알 수 있다. 개방형 질문은 사람들로 하여금 생각을 하게 만들고 토의를 이끌어 낸다. 상대방이 함께 참여해서 의견을 교환하게 한다. 그런데 왜 개방형 질문을 자주 사용하지 않는 것일까? 질문하는 기술을 배우지 못했고 아무 생각 없이 질문하기 때문이다. 개방형 질문을 하려면 좀더 생각이 필요하고 대답에 주의를 기울여야 한다.



일반적인 질문과 구체적인 질문

만일 좀더 구체적인 대답을 원한다면 구체적인 질문을 해야 한다. 광범위하고 일반적인 대답이 필요할 때가 있고 좀더 구체적인 대답이 필요할 때가 있다. 질문을 하는 방식에 따라 대답의 구체적인 정도가 달라진다. 예를 들어, 다음의 질문을 보자.

* 일반적인 질문 : 당신은 지금 하는 일을 좋아하십니까?

* 보다 구체적인 질문: 당신이 지금 하는 일에 대해 어떻게 생각하십니까?

* 가장 구체적인 질문: 당신이 하는 일에서 가장 어려운 문제 세 가지는 무엇입니까?

경영자들은 면접을 할 때 흔히 일반적인 질문으로 시작한다. 경영자들이 이런 식의 일반적인 질문을 하는 이유는 구직자들이 어떤 이야기를 하는지 보고 많은 것을 짐작할 수 있기 때문이다. 하지만 구직자의 입장에서는 회사에 대해 아는 것이 없는 상황이므로 이러한 질문을 받으면 질문의 범위를 좁힐 필요가 있다.



3장 두 번째 힘 - 질문은 생각을 자극한다



1943년, 에드윈 랜드는 어린 딸의 손을 잡고 해변을 거닐며 사진을 찍기 시작했다. 딸은 어서 빨리 사진을 보고 싶어서 조바심을 치며 물었다. "아빠, 왜 사진을 금방 볼 수 없는 거죠?" 약 20년 후 아서 프라이는 성가대원들이 찬송가에 표시를 해두는 종이 조각이 책장을 넘길 때마다 떨어지는 것을 보고 자신에게 물었다. "책갈피에 종이를 붙여 두었다가 찢어내지 않고 다른 페이지에 다시 붙일 수 있는 방법이 없을까?" 에드윈 랜드는 딸의 순진한 질문을 듣고 사진을 찍은 후 몇 초 만에 볼 수 있는 폴라로이드 랜드 카메라를 발명했다. 아서 프라이의 질문에서 탄생한 포스트잇 메모지는 가정과 직장에서 소소한 일들을 기억하기 위해 요긴하게 사용되고 있다. 이 두 가지 사례의 공통점은 질문으로부터 발명이 시작되었다는 것이다. 사실 모든 발명이나 발견은 질문이 사고를 자극한 결과라고 해도 과언이 아니다.



물론 발명가나 과학자만 질문에 자극을 받는 것은 아니다. 우리는 자기 스스로에게 하는 질문과 다른 사람에게 하는 질문에 의해 자극을 받는다. 생각을 자극하는 질문에는 두 종류가 있다. 첫 번째는 나는 누구이고, 다른 사람과 어떻게 관계하고, 살면서 부딪치는 문제들을 어떻게 해결할 것인지 생각하기 위해 자기 자신에게 묻는 질문이다. 두 번째는 상대방이 좀더 창의적으로 생각할 수 있도록 도와주기 위해 하는 질문이다. "당신이 지금 하고 있는 일을 하지 않는다면 어떻게 되겠는가?" 또는 "만일 당신의 목적이 돈이 아니라면 이 문제를 어떤 식으로 처리하겠는가?" 등의 질문들이다. 어떤 질문이든지 사고를 자극한다. 그리고 질문은 질문을 받는 사람들이 전혀 새로운 방향으로 생각을 하게 만드는 힘을 갖고 있다.



질문은 다른 사람들의 생각도 변화시킬 수 있다. "만일 앞으로 살 날이 한 달밖에 남지 않았다면 당신은 무엇을 하겠는가?"라는 질문은 사람들로 하여금 자신의 인생에서 정말 중요한 것이 무엇인지 돌아보게 한다. 그 대답은 의미심장할 것이다. 간단한 질문을 해서 사람들의 생각을 자기가 의도하는 방향으로 돌려놓을 수 있다. 개인적인 문제로 고민할 때, 자녀들과 대화할 때, 물건을 팔 때, 직원들을 지도할 때 질문을 하면 어떤 상황을 바라보는 관점을 바꿀 수 있다. 경영자들은 대부분 질문을 하기보다는 대답을 해주어야 한다고 생각한다. 하지만 직원들에게 끊임없이 할 일을 지시한다면 그들의 생각하는 습관을 억누르는 결과가 될 것이다. 해결책을 제시하기보다는 그들 스스로 해결책을 생각하게 만들자. "진짜 문제가 무엇이라고 생각하는가?" 또는 "당신이 지금 할 수 있는 일은 무엇인가?" 또는 "그 방향으로 진행한다면 어떤 결과가 나오겠는가?"라는 질문을 하자.



질문은 우리를 문제의 근원으로 데려다줄 수 있다. 하지만 적절한 질문을 해야만 최선의 해결책을 구할 수 있다. 발명가인 제임스 퍼거슨이 맨 처음 자신에게 하는 질문은 "이 아이디어를 어떻게 현실화할 수 있는가?"가 아니라 "이 계획은 가치가 있는 일인가?" 라는 것이다. 일단 '그렇다'는 결론이 나오면 그는 문제 해결에 들어간다. 분명하고 독창적인 사고는 안팎으로 생활을 풍요롭게 해주고 세상을 개선한다. 당신은 얼마나 많은 시간을 생각하며 보내는가? 또한 다른 사람들에게 생각을 하도록 격려를 해주고 있는가? 생각을 하면 인생은 보다 흥미진진해진다. 질문은 자기 자신이나 사람들로 하여금 생각을 하게 만들고 창의성을 샘솟게 한다. 질문과 사고를 많이 하면 자연히 창의성이 향상된다. 그런데 요즘 세상은 행동을 중요시한다. 하지만 조직이나 개인이나 긍정적인 변화를 원한다면 지혜로운 질문으로 사고를 자극해야 한다.



4장 세 번째 힘 - 질문을 하면 정보를 얻는다



나는 세미나에서 종종 '종이 찢기'라고 부르는 실험을 한다. 사람들에게 빈 종이를 하나씩 나누어 주고 눈을 감으라고 한다. 그 다음에는 내가 가진 종이를 여섯 번 접어 찢으면서 참가자들에게 내가 시키는 대로 따라하게 한다. 그들이 내가 하는 것과 같은 모양을 만들게 하는 것이다. 그들은 눈을 감고 있으므로 내가 하는 것을 볼 수 없다. 그리고 질문도 하지 못하게 하므로, 아무도 제대로 따라 하지 못한다. 일방적으로 지시만 받고 물어볼 수는 없기 때문이다. 내가 "종이를 반으로 접으세요."라고 말하면 그들은 가로로 접으라는 것인지 세로로 접으라는 것인지 모른다. "모서리를 조금 찢어내세요."라고 말하면, 그들은 어느 모서리를 어느 정도 작게 찢으라는 것인지 모른다. 따라서 내가 만든 모양과 비슷하게 만들 수 있는 가능성은 희박하다. 이 게임을 해 보면 필요로 하는 정보를 얻는 일에서 질문이 얼마나 큰 차이를 만들 수 있는지를 직접 눈으로 확인할 수 있다.



정보화 시대에서는 어떤 사람이 성공할까? 힘을 가진 사람이다. 힘은 누가 갖고 있는가? 최고의 정보를 가진 사람이다. 요즘은 정보에 쉽게 접근할 수 있지만 제대로 된 정보를 구하기는 쉽지 않다. G. 리차드 셀은 『유리한 거래』라는 책에서 "일반 협상가들은 하지 못하지만 뛰어난 협상가들이 할 수 있는 것은 무엇인가?"라는 물음에 대해 뛰어난 협상가는 일반 협상가보다 두 배나 더 많은 질문을 한다고 말한다. 뛰어난 협상가는 분명한 의도로 특정한 정보를 끌어내는 질문을 한다. 공식적인 협상이 아니더라도 사람들은 항상 정보를 필요로 한다. 훌륭한 정보를 얻는 것은 언제나 중요한 일이지만, 특히 절실하게 확실한 정보를 필요로 할 때가 있다. 정보화 시대에서는 성공하기 위해 아인슈타인이 될 필요는 없다. 사실 요즘처럼 정보가 넘치는 세상에서는 셜록 홈즈처럼 되는 것이 좀더 유리하다. 적절한 단서들을 찾아서 큰 그림의 조각을 맞출 수 있고, 적당한 정보만 있으면 원하는 만큼 멀리 갈 수 있다.



우리는 모두 질문하는 탐정이 되어야 한다. 콜롬보 형사를 생각해 보자. 그는 항상 마지막에 한 가지 덧붙이는 질문으로 범죄를 해결했다. "귀찮게 해드리고 싶지는 않지만 선생님, 마지막으로 하나만 더 묻겠습니다." 우리는 콜롬보 형사처럼 추가로 질문을 해서 이해를 분명히 해야 한다. 우리는 탐정들이 하는 것처럼 대답을 찾고 있다. 누가 관련이 되었는가? 그들은 누구인가? 그들과 언제 이야기를 할 수 있을까? 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게 등은 가장 기본적인 질문이다. 이런 기본적인 질문을 하지 않으면 오해라는 범죄에 걸려든다.



정보화 시대라고는 하지만 모든 것을 다 알 수 없다. 노력할 수는 있지만 불가능하다. 필요한 정보를 모두 얻을 수는 없을 것이다. 하지만 정보를 구하는 질문 습관을 들인다면 "왜 진작 이것에 대해 물어보지 않았을까?"라고 후회하는 경우가 훨씬 줄어든다. 성공하려면 정확하고 자세하게 알아야 한다. 필요한 정보를 얻으려면 질문을 해서 의사소통을 가로막는 장벽을 제거해야 한다.



5장 네 번째 힘 - 질문을 하면 통제가 된다



친한 친구 하나가 최근에 몹쓸 병에 걸렸다. 그녀는 병원에서 처음 그 사실을 알았을 때 난감하고 혼란스러웠다. 인생이 허무하고 부질없이 느껴졌다. 그녀는 집에 돌아와서 혼자 질문을 하기 시작했다. "이 병에 대해 내가 알고 있는 것은 무엇인가? 이 병을 전문으로 치료하는 의사가 있는가?" 그녀는 질문을 할수록 통제력을 회복했다. 질문은 그녀에게 어디서부터 시작해야 하는지를 알게 해 주었고, 두려움에서 벗어나 이성적으로 생각할 수 있게 했다. 내가 말하는 통제란 다른 사람들에게 힘을 행사한다는 의미가 아니다. 자신이 원하는 일이 무엇인지 알고, 다른 사람에게 해를 끼치지 않으면서 그 일을 성공적으로 달성하는 것을 말한다. 사람들은 스스로를 통제하고 있을 때 좀더 이성적으로 생각할 수 있다. 좀더 분명하게 생각을 하고 좀더 분명하게 자기의 생각을 다른 사람들에게 전달할 수 있다. 자기 스스로를 통제하면 감정을 조절할 수 있다. 감정적이 되어서는 안 될 때, 예를 들어 회사 사장이 질책을 하거나 고객이 불평을 할 때 감정을 자제할 수 있다.



통제의 문제는 기본적으로 자신의 감정 상태를 조절하고 곤란한 상황에 대처하는 방법과 관계가 있다.- 감정 통제하기 : 인간은 감정적인 동물이지만 그렇다고 해서 감정의 지배를 받아서는 안 된다. 감정적이 되면 불리한 입장이 될 수 있다. 질문은 감정이 우세한 우뇌에서 벗어나 이성적인 사고가 우세한 좌뇌를 사용하도록 도와준다.

- 상황 통제하기 : 질문을 하면 상대방과 동등한 입장에 서게 된다. 첫 번째 이유는 질문을 하면 상대방이 대답을 하기 때문이다. 둘째, 적절한 질문을 하면 자기가 이끄는 대로 사람들이 따라오게 된다. 셋째, 질문은 정보를 제공하며, 정보는 힘의 원천이다. 이러한 힘 때문에 질문은 어떤 상황에서도 자기가 필요로 하는 통제력을 제공한다. 적절한 질문을 하면 원하는 방향으로 대화를 이끌어 갈 수 있다.



대화를 통제하는 것은 상대방을 밟고 모든 상황을 마음대로 조정하는 것이 아니다. 통제란 상대에게 강요하지 않고 목표를 달성하는 것이다. 단호하게 이야기하되 공격적이 되어서는 안 된다. 웹스터 사