대화의 심리학

프롤로그 - 어려운 대화의 심리 구조



대화에서 다루기 어려운 주제라면 즉시 머리에 떠오르는 것이 성·인종·성별·정치·종교 문제 등이며, 실제로 많은 사람들이 이런 주제를 갖고 논하는 데 어려움을 느낀다. 그러나 언론에서 주로 다루는 그런 거창한 주제들만 어렵고 까다로운 건 아니다. 자신이 불리한 입장에 처해 있다고 느낄 때, 자존심이 개입될 때, 중대한 문제를 다루면서 그 결과가 불확실할 때, 그리고 우리가 깊은 관심을 가지고 있는 주제나 사람에 대해 다룰 때 대화가 어려워질 가능성이 높다. 그런 상황에 직면했을 때 사람들은 왜 그토록 어려움을 느끼는 걸까? 그것은 결과가 두려운 나머지, 그런 문제를 거론해야 할지 말아야 할지를 도저히 알 수 없기 때문이다.



대화의 두려움을 극복하기 위해서는 현실적인 목표를 설정할 필요가 있다. 대화에 대한 두려움과 불안감을 완전히 제거하는 것은 실현 불가능한 일이므로, 그 대신 그 두려움과 불안감을 감소시키고 효과적으로 관리하는 방법을 배우는 것이 현실적이며 실천 가능한 일이다. 이 책에는 어려운 대화를 어떻게 다루어야 하는지에 대한 수많은 조언이 담겨 있다. 그 중에서 가장 중요한 것은 당신이 현재 당면하고 있는 문제를 잘 이해하고, 자신의 메시지를 '전달하려는 자세'에서 상호간에 '배우는 자세'로 전환하는 것이 얼마나 필요한지 인식하도록 해주는 것이다. '배우는 자세'로 전환하면 '배우는 대화'에 필요한 단계를 잘 이해하고 실천할 수 있다.



Chapter I 대화를 어렵게 만드는 세 가지 요소 : 갈등·감정·정체성



1장 어려운 대화의 세 가지 유형



겉으로는 아주 달라 보이지만 모든 어려운 대화는 놀랍게도 비슷한 구조를 가지고 있다. 그러나 당신이 어떤 세부적 내용에 지나치게 신경을 쓰거나 화가 나 있을 때는 그 구조를 볼 수가 없다. 그러나 그 구조를 이해하는 것은 어려운 대화를 풀어나가는 데 꼭 필요한 일이다. 어려운 대화의 구조를 파악하기 위해서는 말로 표현된 것뿐만 아니라 표현되지 않은 것까지도 이해해야 한다. 대화 당사자들이 생각하고 느끼고 있지만 말로 나타내지 않은 부분을 이해해야 한다는 말이다. 실제로 생각하고 있는 것과 말하는 것 사이의 차이가 바로 대화를 어렵게 만드는 요인이다.



주제가 무엇이든 상관없이 사람들의 생각과 느낌은 모두 다음과 같은 세 가지 유형의 대화, 즉 '갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화' 중의 하나에 해당된다. 대부분의 사람들은 자신이 상황을 이해하고 설명하는 데 필요한 모든 것을 잘 알고 있다고 확신한다. 그리고 감정을 감추려고 애쓰거나, 아니면 그냥 폭발시키고 나서 나중에 후회한다. 마치 서로의 정체성과는 아무 상관이 없는 것처럼 대화를 진행시키기 때문에 자신이 느끼는 불안감의 근본적인 원인을 파악하지 못한다. 이런 오류와 오류의 원인을 이해하게 될 때 비로소 더 나은 대화의 접근법을 찾아낼 수 있다.



2장 갈등 대화 ① - 진실의 측면



'갈등 대화'에 있어서 가장 전형적인 현상은 각자의 말이 서로 다르다는 것이다. 의견이 다르다는 것 자체로는 나쁠 것이 없으며, 그것이 반드시 어려운 대화로 이어지는 것도 아니다. 그러나 때로는 서로 다른 의견이 민감한 문제가 되기도 한다. 우리 사이에 일이 잘못된 진정한 원인이 의견 차이에 있는 것처럼 보이기 때문이다. 사람들은 우리가 찬성해 주기를 원하는 것에 찬성하지 않으며, 해주었으면 하는 일을 행하지 않는다. 결과적으로 우리가 목표한 것을 달성하든 못하든 간에, 우리는 좌절을 느끼고 상처받고 오해를 받는다. 의견 차이가 생겼을 때 논쟁을 하는 것은 자연스럽고 합리적일지 모르지만 결코 도움이 되지 않는다.



누구든지 기분이 좋을 때는 '사람마다 나름대로 의견을 갖고 있는 법이지' '모든 일에는 양면성이 있지'라고 여유 있게 생각한다. 그러나 그건 우리의 진심이 아니다. 마음속 깊은 곳에서는 상대방이 문제라고 생각한다. 만일 우리가 이런 식으로만 생각한다면 대화는 결국 논쟁으로 끝날 수밖에 없다. 왜 사람들은 순진하거나 이기적이거나 비합리적이거나 지나치게 자기 주장을 하는 쪽이 '상대방'이라고 생각하는 것일까? 왜 자신에게 문제가 있다고는 생각하지 않는 것일까? 충돌의 원인은 단지 각자의 이야기가 서로 다르기 때문인데, 어느 쪽도 그런 사실을 인식하지 못한다.



논쟁을 피하고 상대방의 이야기를 이해하려고 노력할 때 사람들의 이야기가 제각각인 이유를 알면 도움이 될 것이다. 첫 번째 이유는 사람들이 서로 다른 정보를 가지고 있기 때문이다. 우리가 살아가면서 접하게 되는 정보의 양이 너무나 방대하기 때문에 사람마다 인식하는 부분이 다르기 때문이기도 하고, 아예 우리 각자에게 주어지는 정보 자체가 다른 경우도 있다. 두 번째 이유는 정보에 대한 해석이 서로 다르기 때문이다. 우리는 과거 경험에 영향을 받기도 하고, 서로 다른 묵시적 규칙을 적용하기도 한다. 세 번째 이유는 자신의 결론에 이기심을 반영하기 때문이다. 사람들은 자신이 믿고 싶은 것과 일치하는 것에만 초점을 맞추고, 그렇지 않은 것들에 대해서는 무시하고 곧 잊어버린다.

다른 사람의 이야기를 이해하게 되는 길은 오직 한 가지 밖에 없다. 그것은 호기심을 갖는 것이다. '그들은 어떻게 그렇게 생각할 수 있을까?'라고 묻지 말고 '그들은 내가 갖고 있지 않은 어떤 정보를 갖고 있을까?'라고 자문해보라. '그들은 세상을 어떻게 보는 것일까?'라고 물어보라. 자기 생각에 기초한 확신은 우리가 그들의 이야기를 이해할 수 있는 길을 막아버리지만, 호기심은 그 길을 열어준다. 당신이 어떤 일에 대해서 가능한 모든 측면을 다 생각해 보았다고 믿는 자세를 버릴 수 있는 한 가지 방법은 당신 자신에 대해서 모르고 있는 것이 무엇인지 살펴보는 것이다. 중요한 것은 누구의 규칙이 더 나은가가 아니라 사람마다 규칙이 서로 다르다는 사실이다.



우리는 보통 다른 사람들의 이야기를 받아들이든 거부하든 어느 한쪽을 선택해야 하며, 만일 받아들인다면 자기의 주장은 버려야 한다고 전제한다. 어느 하나의 이야기를 선택하려고 하지 말고, 둘 다 수용하라. 그것이 바로 '그리고' 대화법이다. 다른 사람의 이야기를 받아들이거나 거부해야 하는 것에 대해 걱정하지 말고 우선 이야기를 이해하려고 노력해라. 다른 사람의 주장을 이해하려 한다고 해서 자기 이야기를 포기해야 하는 것은 아니다. '그리고' 대화법은 사물을 보는 개개인의 관점과 느낌이 중요하다는 것을 깨닫게 해준다. 서로 이야기하는 중에 새로운 정보나 관점이 반영되어 각자의 생각이 조금씩 달라질 수 있다. 물론 그렇다고 각자의 주장이 완전히 일치하지는 않을 것이다. 그러나 그래도 괜찮다. 때로는 정직한 의견 차이라는 것이 있으며, 그때 가장 중요한 질문은 '누가 옳은가' 하는 것이 아니라 '이제 우리는 진정으로 서로 이해하게 되었으니, 이 문제를 해결하는 좋은 방법이 무엇일까'라고 묻는 것이다.



3장 갈등 대화 ② - 의도의 측면



'어려운 대화' 중 갈등에 대한 이야기에서는 누가 무엇을 의도했는지가 가장 핵심적인 문제가 된다. 의도가 무엇이었는지는 다른 사람들에 대한 우리의 판단에 큰 영향을 미친다. 만일 누군가가 의도적으로 상처를 주었다면 실수로 인한 경우보다 훨씬 더 가혹하게 판정을 내린다. 누군가가 우리에게 불편을 끼치더라도 타당한 이유가 있으면 기꺼이 받아들인다. 또한 어떤 사람이 자기의 행동이 남에게 미치는 영향에 대해서 전혀 신경 쓰지 않는다면 우리는 분노한다. 그러나 똑같이 통행에 불편을 주더라도 좁은 골목길에 이중 주차를 한 차가 앰뷸런스인 경우와 BMW 승용차인 경우에 우리의 반응은 달라진다.



의도의 추측에 관하여 흔히 저지르기 쉬운 첫 번째 잘못은 상대방의 의도를 잘 알고 있다고 생각하는 것이다. 다른 사람들의 의도는 그들의 마음과 머릿속에만 있기 때문에 우리는 그것을 볼 수 없다. 다른 사람의 의도에 대한 우리의 전제가 아무리 사실이며 옳은 것처럼 보일지라도 그것은 완전치 못하거나 틀린 것이다. 흔히 다른 사람의 행동이 우리에게 미치는 영향을 근거로 해서 그 사람의 의도를 추측한다. 그리고 그 행동에 의해 상처를 받으면 최악의 의도를 추측한다. 의도는 대단히 중요하며, 잘못된 추측은 관계에 큰 악영향을 미친다. 그런데 우리는 나쁜 의도와 나쁜 사람을 동일시한다. '그의 의도는 나빴다'를 '그는 나쁜 사람이다'로 비약시키는 것이다. 이런 비난은 상대방에게 방어적 자세를 불러일으킨다.



두 번째 잘못은 의도가 좋으면 결과도 좋다고 생각하는 것이다. 우리가 자신의 의도를 해명하는 데만 초점을 맞출 경우 생기는 문제점은 결과적으로 다른 사람이 말하려는 것의 중요한 부분을 놓치게 된다. 어떤 사람이 "당신은 왜 나에게 상처를 주려고 합니까?"라고 물을 때, 그들은 실제로 별도의 두 가지 메시지를 전달하고 있는 것이다. 첫째는 "나는 당신의 의도가 무엇인지 압니다"이고, 둘째는 "나는 상처받았습니다"이다. 그들이 비난하면 우리는 오로지 첫 번째 메시지에만 집중하고 두 번째 메시지는 무시한다. 왜 그럴까? 자신을 방어할 필요를 느끼기 때문이다. 하지만 의도가 무엇인지에만 초점을 맞추는 것은 대화에 먹구름을 드리우게 된다. 그 차이는 아주 중요하다. 당신의 의도를 해명하려는 시도는 필요하다. 그렇지만 언제 해야 하는지가 문제다. 대화의 첫머리에는 대체로 부적절하다.

첫 번째 잘못을 피하기 위해서는 의도와 결과를 구분하는 것이 필요하다. '내가 상처를 받았다'로부터 '네가 의도적으로 나에게 상처를 주었다'로 비약하지 않도록 주의해야 한다. 일단 다음의 세 가지 질문을 해보라. '상대방이 실제로 어떤 말이나 행동을 했는가?'(행동), '그것이 나에게 어떤 영향을 미쳤는가?'(결과), '그런 결과를 근거로 나는 상대의 의도가 무엇이라고 추측하고 있는가?'(추측). 당신의 생각을 하나의 가설로 간주하라. 당신의 가설이 아무런 근거도 없는 것은 아니지만 그것은 충분한 증거가 되지 못한다. 그러므로 당신에게 미친 영향에 대해 얘기하고 상대방의 의도에 대해 물어보아야 한다. 다만 그것이 사실이라고 주장하기보다는 하나의 가설로서 확인하는 것임에 유의하라.

두 번째 잘못을 피하기 위해서는 상대방의 느낌을 이해하고 자신의 의도를 반성하는 것이 필요하다. 나쁜 의도에 대한 비난은 항상 두 가지 요소를 지니고 있다는 사실을 상기하라. 하나는 나쁜 의도에 대한 것이고, 다른 하나는 그 사람이 느낀 좌절감·상처·창피함에 관한 것이다. 당신은 첫 번째 요소에 대해 반응할 필요를 느낄 것이다. 그러나 두 번째 요소를 무시해서는 안 된다. 만일 느낌에 대해 듣고 인정하는 것으로 대화를 시작한다면 그 다음에는 의도에 관한 문제로 돌아가라. 그러면 훨씬 더 수월하고 건설적인 대화를 할 수 있게 될 것이다.



4장 갈등 대화 ③ - 책임의 측면



'비난하기'는 많은 어려운 대화에서 중요한 쟁점이 된다. 표면적으로든 심층적으로든 자꾸만 누구의 잘못인가를 따지는 문제로 귀결된다. 누가 나쁜 사람인가, 누가 잘못을 저질렀나, 누가 사과해야 되나, 당연히 분노를 느낄 사람은 누구인가? 그러나 다른 사람에 대한 비난에 초점을 맞추는 것은 결코 좋은 생각이 못 된다.



우리가 "누구의 잘못인가?"라는 질문을 할 때 사실은 하나의 질문 속에서 세 가지를 묻고 있는 것이다. 첫째, 그 사람이 문제를 일으켰는가? 둘째, 그렇다면 그 사람의 행동은 여러 가지 행동 기준에 비춰볼 때 어떻게 판정되어야 하는가? 그리고 셋째, 판정 결과가 부정적이라면 그는 어떤 처벌을 받아야 하는가? 우리가 "이건 당신 잘못이야"라고 말한다면, 당신이 문제의 원인일 뿐만 아니라 무언가 나쁜 행동을 했으며 마땅히 처벌받아야 한다는 것을 뜻한다. 비난한다는 것은 이렇게 복잡한 문제이기 때문에, 자신이 비난받을 것처럼 느껴지면 즉각 자기 방어를 하는 것은 당연하다. 그러므로 상호 손가락질하며 비난하는 행동이 왜 상황을 악화시키는지 쉽게 알 수 있다.



원인 분석에서는 상호 연관되어 있지만 서로 다른 질문들을 제기한다. 첫 번째 질문은 "우리 각자가 현재의 상황에 얼마나 원인을 제공했는가?"이다. 다시 말하면 "우리 각자의 어떤 행동이 이런 문제를 발생시켰는가?"를 추적하는 것이다. 두 번째 질문은 "원인을 분석한 다음에는 어떻게 그것을 변화시킬 수 있는가? 앞으로 우리가 그것에 대해서 무엇을 할 수 있는가?"이다. 간단히 말해 실제로 무슨 일이 있었는지를 이해하고 앞으로 서로 협력하는 방법을 개선하는 것이 목표라면 원인 분석이 도움이 된다. 비즈니스 세계에서나 인간관계에서나 우리의 진정한 목표는 이해와 변화임에도 불구하고 비난을 일삼기 일쑤다.



비난할 거리를 찾는 것으로부터 원인을 파악하는 자세로 전환하는 것은 하루아침에 이루어지는 일이 아니다. 그것은 엄청난 노력과 끈기를 필요로 한다. 비난을 탈피하는 첫걸음은 상황에 대한 인식을 새로운 방향으로 전환하는 것이다. 각자가 문제 발생에 원인 제공한 부분을 찾아봄으로써 시스템에 대한 진단을 시작할 수 있다. '책임 전가자' 유형은 자신을 죄 없는 피해자로 보려는 경향이 있어서 무엇이든 잘못되면 모두 남의 탓을 한다. '책임 흡수자' 유형은 모든 것에 책임을 느끼는 경향이 있어서 다른 사람의 원인 제공 부분을 무의미하게 본다. 그러므로 자신의 성향을 파악하여 극복하는 것이 각자의 원인 제공에 대해 균형 잡힌 그림을 그리도록 하는 데 큰 도움이 된다.



대화를 하는 중에 원인 제공에 대해 거론하는 것 자체는 어쩌면 쉬울 수도 있는데, 상대방을 비난 시스템으로부터 원인 파악의 과정으로 이끄는 것이 더 어렵다. 누구의 잘못인지 따지고 싶지 않다는 신호를 보내는 최선의 방법 중 하나는 자신의 원인 제공 부분을 일찌감치 인정하는 것이다. 당신은 아마 자신의 원인 제공 부분을 먼저 인정함으로써 이후의 대화에서 입지가 약해지는 것은 아닌지 두려움을 느낄지도 모른다. 만일 당신이 '책임 흡수자'의 성향을 지닌 사람이라면 이런 우려는 특히 중요하다. 그러나 자신의 원인 제공을 인정하지 않는 것도 위험 부담이 있기는 마찬가지다. 이유야 어쨌든 간에 당신의 원인 제공에만 초점이 맞춰진다면 그 부분을 함께 검토하자고 제안할 수 있다.

당신의 원인 제공 부분에 대해 책임지는 것 외에 상대방이 자기의 원인 제공 부분을 찾아내도록 도와줄 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까? 상대방의 어떤 행동과 말이 당신의 반응을 촉발시켰는지를 가능한 한 구체적으로 상기시키고 이야기하라. 그 외에도 앞으로 그가 어떻게 행동하기를 원하는지 분명히 설명하고, 그것이 어떻게 당신의 행동을 달라지게 만드는지 설명하라. 당신의 목표는 인정받기 위한 것이 아니라는 것을 명심하라. 목표는 당신들 사이에 어떤 일이 있었는지에 대해 좀더 잘 이해함으로써 다음에 건설적인 대화를 시작할 수 있도록 하기 위한 것이다.



5장 감정 대화 - 억제된 감정이 대화를 왜곡시킨다



우리는 어떤 문제의 원인을 심한 의견 차이 때문으로 인식하고 더 효과적인 문제 해결 능력만 갖고 있다면 해결될 것으로 믿는다. 감정에 대해 얘기하는 것보다 그것이 훨씬 쉬워 보인다. 어떤 일을 거론해야 할지 피해야 할지 모르는 경우, 그런 딜레마에 대응하는 손쉬운 방법 중 하나는 문제로부터 감정을 배제하는 것이다. 그러나 문제는 어떤 상황의 중심에 감정이 개입되어 있다면 그것이 바로 핵심 사안이며, 감정을 무시하는 것은 거의 불가능하다는 사실이다. 대화에서 감정을 빼버린다면 그 결과가 양쪽 모두에게 만족스럽지 못할 가능성이 높다. 왜냐하면 진짜 문제가 다루어지지 않았기 때문