단순하게 생각하라

제1장 문제의 핵심 짚어내기 : '목표 상실'의 함정에서 탈출하자



문제에 막연하게 접근해서는 제대로 된 대책을 세울 수 없다. 문제를 제대로 파악하지 못하는 이유는 목표가 무엇이었는지 잊어버렸기 때문이다. 목표를 잊으면 문제도 사라진다. 그러나 자기 안의 욕구에 귀를 기울이면 자신의 희망, 욕구, 목표가 무엇인지 차차 보이기 시작한다.



목표를 잃으면 문제도 사라진다

지금 당신에게 고민이 있다면 그 고민은 다음 단계 중 하나에 머물러 있을 것이다. 첫 번째는 해야 할 일이 무엇인지는 분명히 알고 있지만, 어떻게 해야 할지 모르는 경우이다. 두 번째는 해야 할 일이 여러 가지라, 어느 것을 먼저 해야 할지 선택하지 못하는 경우이다. 세 번째는 해결책을 내놓지 못하는 경우이다. 마지막 네 번째는 문제가 뭔지 모르는 경우로, 가장 곤란한 경우이기도 하다. 문제란 '목표'와 '현상'의 차이이다. 따라서 문제가 뭔지 모른다는 것은 목표가 분명치 않으며, 자각하지 못하고 있다는 얘기다. 따라서 문제해결을 위한 첫걸음은 목표와 현상의 차이를 확실히 파악하는 것이다. 그리고 이를 위해서는 현재에서 장래에 걸쳐 자신이 지향하는 모습을, 되도록 세세한 부분까지, 현실적으로 표현해 보는 일이 필요하다. 현재와 미래의 목표를 현실적으로 표현해 보자.



자신의 욕구를 자각하자

좋은 컨설턴트의 첫째 조건은 좋은 상담자 -좋은 경청자- 가 되는 것이다. 가만히 상대의 이야기에 귀를 기울이면, 상담 상대는 안심하고 자신의 고민을 털어놓게 된다. 나는 인터뷰를 할 때 좀처럼 대답을 하지 않는 상대라도 질문을 던지고 나서 의식적으로 30초는 기다려 준다. 30초는 생각보다 긴 시간이다. 별로 말이 없고 입이 무거운 사람이라도 그 사이에 무엇이든 대답을 하기 마련이다.

그런데 경청을 통한 인터뷰 능력은 스스로 끊임없이 질문을 던짐으로써 단련된다. 자, 자신의 고민이 무엇인지 30초 동안 가만히 생각해 보자. 30초가 지나도 대답이 떠오르지 않는다면 질문을 바꿔 보자. '그건 왜지?', '그렇게 생각하는 이유와 배경이 뭐지?'라고 질문을 전개해 나가는 사이에, 평소에 깨닫지 못하던 마음속의 고민과 욕구가 조금씩 모습을 드러낸다. 먼저 자기 마음속 욕구를 들여다보고, 그런 다음, 욕구에 따른 목표를 구체화하도록 하라.



이제 매슬로의 욕구 5단계설을 토대로 -'개인과 돈'이라는 주제로- 자신의 목표를 구체적으로 표현하는 방법을 살펴보자. 먼저 '생리적 욕구'를 돈 문제에 적용해 보면, "손해보기 싫다. 이익을 얻고 싶다. 돈을 벌고 싶다"라는 마음의 목소리가 들려오게 될 것이다. 다음 '안전의 욕구'로는 "갑자기 바뀌는 것은 싫다. 조금씩 변하고 싶다", 그리고 "장래에 대한 불안을 해소하고 싶다" 등의 바람이 들려오게 될 것이다. 다음은 '사회적 욕구'인데, "나만 손해보는 것은 싫다. 나만 이익을 보는 것도 싫다. 남과 똑같은 일을 내게 달라"라고 말하게 될 것이며, 또한 "다른 사람에게 부담을 주고 싶지 않다"라는 '자기존중의 욕구'도 분명히 존재할 것이다. 아울러 "돈에 얽매이고 싶지 않다"라는 '자아실현의 욕구'도 존재할 것이다. 이런 식으로 살펴보면, '개인과 돈'과 관련해 생각해야 할 문제와 해결해야 할 문제가 분명히 정리된다. 참고로 끊임없이 인정받으려는 욕구와 안정된 생활을 위해 돈을 벌어야 한다는 욕구가 삶의 기본적인 추진력이다. 요약하면 자신의 마음 속 욕구를 깨닫는 것이야말로 문제해결의 첫걸음이다. 진정으로 내가 원하는 것이 무엇인지 생각해 보자.



목표 설정은 실행 방법과 함께 / 인생에 정답은 없다

개인이든 회사든 'OO가 되겠다'는 식의 목표 설정은 바람직하지 못하다. 그보다는 '나는 OO을 하겠다', 'OO을 하고 싶다'와 같이 행동 지향적인 목표를 설정해야 한다. 다시 말하면 '우리 회사에서 최고가 되겠다'처럼 목표를 막연하게 세워서는 안 되고, 어떻게 해서 최고가 될 것인지 구체적이고 행동 지향적인 목표를 세워야 한다는 것이다. 인생에 정답은 없다. 무엇보다 중요한 것은 스스로 생각하고 스스로 결정하는 일이다. '다들 그렇게 하니까. 세상의 이목이 있으니까' 식으로 남의 눈치를 보지 말고, 스스로 자신의 인생을 진지하게 생각한 후 '하고 싶다'고 결정한 일을 할 수 있어야 한다. 자녀 문제에 있어서도 마찬가지다.



제2장 나의 역할 자각하기 : '소재식 상실'의 함정에서 탈출하자



한 회사의 사장부터 말단직원까지 자신의 위치와 역할을 잊는다면, 그 회사가 제대로 굴러갈 리가 없다. 고객의 불만이 쌓이고 해결할 일은 산더미 같은데, 처리가 되지 않는 것은 자신의 역할을 자각하지 못하기 때문이다. 비즈니스 현장에서 '자신의 역할을 자각하는 방법'을 생각해 보자.



내 위치를 알면 문제도 해결된다 / 역할 자각 트레이닝

사고를 당해 의식이 몽롱한 사람에게 구급대원은 "이름을 말해 보세요. 오늘이 며칠이죠? 여기가 어디입니까?"라고 반드시 물어 보는데, '자신이 누구인지, 오늘이 며칠인지, 여기가 어디인지'를 아는 의식을 '소재식(所在識)'이라고 한다. 그리고 소재식을 잃게 되는 현상을 '소재식 상실'이라고 한다. '소재식 상실'이 증상으로 나타나는 경우는 그리 흔한 일은 아니다. 그러나 우리가 사물을 사고할 때는 의외로 '소재식 상실' 상태에 빠지기 쉽다. 따라서 우리가 무언가를 사고할 때 가장 먼저 의식해야 할 것은 "나는 누구인가?"이다.



자신의 입장을 확실히 하는 데서 사고의 첫걸음이 시작된다. 예를 들어, 누군가 클레임을 제기했거나 교섭에 임할 때 자신의 이해득실만을 생각하느냐, 아니면 양쪽 모두에게 유리한 방향으로 문제를 해결하려 하느냐에 따라 진행 상황이 크게 달라진다. 이러한 시점 전환은 '윈-루즈(win-lose)'에서 '윈-윈(win-win)'으로의 변환을 가능하게 한다. '윈-루즈'는 문자 그대로 교섭을 통해 어느 한쪽은 이익을 보고 다른 한쪽은 손해를 보는 상태다. 이에 반해 '윈-윈'은 '양쪽이 납득할 수 있는 선에서 손해 보는 쪽이 없도록 하는 일'이라고 할 수 있다.



그리고 '소재식 상실'이 발생하는 경우로는 '자신의 입장을 자각하지 못한 경우'와 '자신의 입장에 얽매이는 경우' 등을 들 수 있다. 아울러 앞서 소개한 '소재식'의 하나인 '지금은 며칠= 시간 척도'라는 의식을 제대로 갖추면 문제해결의 질이 한층 높아진다.



제3장 화살표를 뒤집어 생각하기 : '고정관념'의 함정에서 탈출하자



우리는 한번 'A라서 B'라고 생각해 버리면 그대로 믿어 버린다. 하지만 'B라서 A'일 수도 있다는 것을 잊어서는 안 된다. 원인과 결과를 바꿔 보고, 시점을 바꿔 보는 등 문제에 대해서 집요하게 깊이 파고들다 보면 해결책이 보일 수 있다.



집요한 질문으로 시점을 바꾼다

최근 로지컬 싱킹(logical thinking)이라는 단어를 자주 접한다. 공감과 동의를 토대로 하는 종래의 정서적 의사결정으로는 글로벌 스탠더드(Global Standard)에 발맞춰 나갈 수 없다는 문제의식의 발로라 할 수 있다. 그 중에서도 절로 공감하게 되는 것이 'Why So'와 'So What'이라는 사고방식이다. 예로 '고령화가 진행될수록 자사 제품의 판매 기회가 넓어진다'는 의견이 있다고 하자. 이에 대해 'WhySo?(왜 그렇게 생각하는가?)'라는 질문을 던져 보자. '시장이 커지기 때문'이라든가 '자사 제품은 고령자에게 지지를 받고 있기 때문'이라는 대답이 나오더라도 'Why So?'를 반복해 묻는다.

나아가 'So What?(따라서 어떻게 할 것인가?)'이라는 나머지 질문을 던진다. '따라서 이러이러한 행동을 취하겠다'는 반응이 나올지, '따라서 우리 회사는 전망이 밝다'는 희망적인 관측에 그칠지에 따라 향후 전개는 크게 달라질 것이다. 이 방법은 잘못 사용하면, 이기기 위한 논리로 악용될 수도 있으나, 잘만 활용하면, 정서적, 감상적으로 흐르기 쉬운 논의에 객관성을 부여해서, 사실을 토대로 검토하는 데 도움이 된다.



시점을 바꿔 생각해 보자

구조개혁이란 기득권 상실이라고 할 수 있다. 그렇다고 해서 이러한 구조개혁이 우리에게 손실만 안겨 준다고는 볼 수 없다. 기득권 상실이라는 고통은 동시에 '지금부터 시작한다'는 과도기라는 표현이기도 하기 때문이다. 그리고 거기에서는 다양한 비즈니스 기회가 탄생하기도 한다. 아마존닷컴의 발상의 전환 사례를 살펴보자.



「책이라는 상품은 구매자의 프로필, 수요, 관심사를 직접적으로 보여 준다. 가령 『와인 입문』이라는 책을 산 사람이 와인에 관심을 가질 가능성은 '와인색 지갑을 산 사람'보다 훨씬 높다. 이런 시점에서 본다면 '책을 판다'는 판매 행위가 비즈니스 목적이라는 차원을 넘어 '고객 정보를 수집하는 수단'이 되었다고 할 수 있다. 아마존닷컴의 창업자인 제프 베조스가 처음에 막대한 적자를 내고도 꿋꿋이 버틸 수 있었던 것은, 인터넷 서점의 그러한 성격을 경영전략의 기초로 삼았기 때문이다.」

생각하는 순서를 뒤집어 보자 / 역발상 트레이닝

발상을 전환하는 가장 손쉬운 방법은 문자 그대로 '전환'하는 것, 즉 생각하는 순서를 반대로 해보는 것이다. 논리 화살표를 반대로 하는 발상법의 가장 고전적인 예가 바로 '사업에 열정을 가지려 하지 말고, 열정을 가질 수 있는 일을 사업으로 하자!'라는 말이 있다.



생각을 바꾸면 사람이 달리 보이고, 행운이 찾아온다. 인간의 두뇌 활동, 기분, 감정은 매우 복잡하게 작용하지만 실은 놀랄 만큼 단순한 법칙이 존재한다. 입에서 나오는 말과 단어, 신체의 태도, 얼굴의 표정 등이 그대로 마음으로 전달되는 것이다. '실패한다, 실패한다' 하고 되풀이하면 보기 좋게 실패하고 만다. 마찬가지로 '나는 꼭 잘될 거야'라는 자기암시가 효과적으로 나타나는 경우도 있다. 따라서 말이나 생각하는 습관을 적극적이며 긍정적이 되도록 해야 한다.



「제2차 세계대전이 한창이던 영국에서 어느 통계학자가 군에 불려가, 공중전에서 살아남는 비행기를 만들려면 어떻게 해야 하느냐는 질문을 받았다. 그는 여기저기에 공격을 받고 간신히 되돌아온 전투기를 보고, 총알세례를 받아 엉망이 된 부분은 거들떠보지도 않고, 아직 온전히 남아 있는 부분을 보강하도록 지시했다. 통계학자는 의아해하는 주변 사람에게 이렇게 설명했다. "이 비행기가 총알에 맞은 부분은 적에게 공격을 받아도, 그리 치명적이지 않다는 것입니다. 반면 온전한 부분에 피해를 입은 비행기는 추락하고 말았습니다. 따라서 무사히 돌아온 비행기의 온전한 부분을 보강하면, 다소 총알에 맞더라도 추락하지 않는 비행기가 될 수 있을 것입니다."」



고객에게 클레임을 받는 경우도 이와 비슷하다. 클레임 받은 부분을 개선하는 일도 물론 중요하지만, 아무 말도 없이 떠나는 고객이 어디에 어떤 불만을 갖고 있는지 파악하는 것도 매우 중요한 포인트다. 밑에서 돌을 하나씩 쌓아 가는 것보다, 산 정상에서 돌을 굴리는 쪽이 훨씬 더 빠르다. 논리의 화살표를 뒤집어, 반대로 생각하는 연습을 하도록 하자.



제4장 부정적인 사고 버리기 : '안되는 이유'를 찾는 함정에서 탈출하자



문제의 원인을 찾다보면 온통 불만투성이다. 이것이 안 되어 있고 저것도 안 되어 있고……. 단점을 늘어놓기 전에 잘하고 있는 건 뭔지 살펴보자. 긍정적인 면을 살펴보면 문제의 원인에 좀더 잘 접근할 수 있고 대책도 잘 세울 수 있다.



특성요인도로 문제의 본질에 접근하기

방침관리 및 품질관리 활동을 해보았다면 '특성요인도'라는 것에 익숙할 것이다. 특성요인도란 문제를 원인과 결과의 관계로 파악해 작성하는 도표로, 이러한 접근 방식은 직감적, 즉흥적으로 엉뚱한 대책을 세우지 않게 하는 데 도움이 된다. 우리 자신의 문제 역시 이 특성요인도를 활용하면 자칫 모호해지기 쉬운 문제의 윤곽을 좀 더 뚜렷이 인식할 수 있다.



이 특성요인도를 이용해 사물을 좀더 넓게 이해해 보자. 예를 들어 '우리 회사 영업사원의 실적이 저조하다'는 문제가 있다고 하자. 그렇다면 '왜 안 되어 있는지'를 뒤집어 '무엇이 되어 있는지'를 검토해 보는 것이다. 또 '부문간 연대가 이루어지지 않는다'라는 문제에 대해서는 '어떤 상태가 되어야 연대가 이루어진다고 말할 수 있을까?'라는 질문을 던져보고, '각 부문의 동료가 연대해서 OO에 힘쓴다'라는 과제를 명시하게 되면, 그것을 실행하기 위해 어떤 방법을 취해야 할지 또는 중점적으로 실천해야 할 일은 무엇인지 등 대책을 검토할 수 있게 된다. 결론적으로 부정적인 면만 지적할 것이 아니라, 긍정적으로 잘 이루어지고 있는 면을 먼저 점검해 보자. 이는 문제해결의 수준을 좀 더 향상할 수 있도록 도와주게 된다.



특성요인도를 이용하는 세 번째 방법은 '필요한 요인'을 그려 보는 것이다. 특히 현장에서는 자칫 '문제점이 무엇인가?'라는 시각만으로 바라보기 쉬운데, 때로는 '되어 있는 일'을 평가하는 동시에 '필요한 일'을 명확히 함으로써, 취해야 할 방법과 대책의 폭이 한층 넓어질 수 있다.



인재육성의 단면

'바르게 생각'하는 데는 두 가지 방식이 있다. 하나는 신념을 갖고 생각하는 것이다. 다른 하나는 '합리적으로 생각'하는 것인데, 이는 지식을 쌓아 사실을 토대로 사고하는 것을 말하며, 이를 이해한다면 공부를 망설일 이유가 없어진다. 그리고 '바르게 일한다'라는 말은 '합리적으로 일하고, 끝까지 해낸다'는 뜻이다. 먼저 '합리적으로 일'하는 첫 번째 방식은 즐거운 마음으로 일하는 것이고, 두 번째 방식은 '기술 = 절차 x 기능'으로 분해해서 각각의 내용을 서로 보완해 가는 것이다. 그러므로 합리적으로 일하기 위해서는 일을 즐겁게 하는 동시에, 그 방법을 절차로서 확립하고, 그 절차를 능숙하게 밟기 위해 기능을 향상시켜 나가야 한다. 다음으로 '끝까지 해낸다'는 것은, 방침관리 방식에 기초해 '방침 = 목표 x 시간'에서 PDCA 사이클 -계획(Plan), 실행(Do), 평가(Check), 달성(Action)을 거듭하는 경영 사이클- 을 회전시키는 것이다.



제5장 선택의 폭 넓히기 : 모 아니면 도, '양자택일'의 함정에서 탈출하자



우리는 자신도 모르게 백 아니면 흑, 하는 식으로 '양자택일'에 자신을 몰아넣는 경향이 있다. 그 결과 조금만 달리 생각하고, 조금만 궁리했으면 끝까지 해낼 수도 있었던 기회를 놓쳐 버리는 경우가 많다. '양자택일의 함정'에서 벗어나, 선택의 폭을 넓히는 방법에 대해서 알아보도록 하자.



매트릭스 사고로 선택의 폭을 넓혀라 / 자신의 진정한 모습과 가능성을 찾아라

양자택일의 함정에서 벗어나기 위한 방안의 하나로 '매트릭스로 생각하는 방법'이 있는데, 그 예로 자주 소개되는 것이 '아이디어 발상 매트릭스'다. 가로 2행, 세로 2열 모두 네 개의 창을 그린 다음, 세로 방향에 '시간이 걸리지 않는 일/걸리는 일', 가로 방향에 '돈이 들지 않는 일/드는 일'을 기입하면 ①시간과 돈이 드는 일, ②시간이 걸리는데 돈이 들지 않는 일, ③돈이 드는데 시간이 걸리지 않는 일, ④돈도 시간도 들지 않는 일의 4가지 경우로 나눌 수 있다. 여기에서 '시간도 돈도 없으니 포기하자'는 자세는 문제 해결하는 데 도움이 되지 않고, '돈도 시간도 없지만 어떻게든 되지 않을까'하는 네 번째