통쾌한 대화법

1장 말이 안 통하는 톰과 제리를 위한 전달의 법칙

'네가 틀렸어'가 아니라 '우린 서로 달라' - 상대방의 입장에서 생각해보면 이해 못할 것은 없다. 하지만 상대를 인정하지 못하고 '내가 옳고 너는 틀렸어'라는 식의 일방적인 태도를 보이면 대화의 통로가 막혀버린다. 사람들은 보통 타인에게서 '자신이 자신을 바라보는 것'과 일치하는 평가를 받고싶어 한다. 그런데 상대방이 자신에 대해 자신과 일치하지 않는 평가를 하면 상대방이 자신을 알지 못하기 때문으로 받아들여 버린다. 그리고 자신의 생각이 틀렸다는 것을 알더라도 자존심을 지키기 위해 이런저런 공격을 퍼붓거나 부정적 표현전략을 동원하기까지 한다.



상대방의 자존심을 상하지 않게 하면서 이쪽의 주장을 인정하게 하려면 먼저 상대방의 생각이 틀린 것이 아니라, 내 생각과 다를 뿐이라는 인식이 전제되어야 한다. 결국 상대방이 나와 다를 수 있다는 것을 전제로 해야만 서로의 자존심을 지키고 답답한 대화를 원활하게 풀어나갈 수 있다. 그렇다면 어떻게 해야 상대방이 내 생각을 저항감 없이 받아들일 수 있을까? 그 해답은 '질문'에 있다. 상대방에게 듣고 싶은 답을 강요하지 말고 먼저 하나씩 질문을 하면서 상대방 스스로 대답(인정)하게 만들기만 하면 된다. 물론 이것은 소크라테스의 문답법처럼 기술이 필요하지만, 질문의 마지막에 당신이 생각했던 대답을 상대방 입을 통해 스스로 말하게 하면 저항감 없이 또는 자존심 상하는 일 없이 당신의 생각을 인정받게 된다.



마음을 움직이는 것은 혀가 아니라 손발이다 - 우리 주변에는 입만 살아있고 정작 행동으로 옮기지 못하는 NATO(No Action Talking Only)족이 많은 편이다. 행동에 일관성이 없는 사람은 종종 나약하고 신뢰할 수 없으며 위선적이거나 남을 속이고 심지어 정신적으로 불안정한 사람으로 비춰진다.따라서 서로 유익한 상호작용을 위해서는 일관성이 필수적이다. 다음의 다섯 가지 행동원칙은 언행일치의 잣대가 된다.



첫째, 말이 떨어지기가 무섭게 행동한다. 다소 즉흥적일 수 있지만 상대를 놀라게 하는 즉각적인 행동은 상대방의 감정에 진한 파문을 일으킨다. 둘째,미리 준비해 둔다. 셋째, 순수하게 행동한다. 계산과 가식 없이 자발적으로 행동하는 것이다. 넷째, 말없이 행동한다. 말없는 행동은 가장 무서운 커뮤니케이션이다. 다섯째, 기대 이상으로 행동한다.



사람은 기대 이하의 행동을 보면 불만족하고 기대한 만큼의 행동을 하면 만족하며 기대 이상의 행동을 하면 감동을 하는 법이다. 몇 년 전 개그맨 전유성씨가 지리산에서 서울까지 걸어온 다음 후배에게 전화를 걸었다."나 지금 지리산에서 걸어서 막 도착했다.""왜 여기까지 걸어서 와요?""야! 너 보고 싶어서 비행기타고 몇 분만에 왔다고 하는 거랑, 네가 보고 싶어 15박 16일을 걸어서 왔다고 하는 거랑 어떤 게 더 감동스럽냐? 이유는 그것 뿐이야."



먼저 인정하면 인정받게 마련이다 - 타인에게 인정받는 사람은 생각과 행동이 변한다. 마음이 뿌듯해지면서 힘이 생기고 더욱더 잘해야겠다는 의욕이 철철 넘치기 때문이다. 어떤 일을 하나 끝냈을 때마다 '잘했다'고 한 마디 건네거나 열심히 일할 때 어깨를 툭치며 '역시 최고야'라고 한마디만 해 보라. 아마 물불 안가리고 일할 것이다. '인정받는다는 것'은'자신이 바라는 모습을 표현해주는 것'을 말한다. 우리는 모두'되었으면 하는 자신'과 '되지 않았으면 하는 자신'을 마음속에 품고 있는데 사람들은 보통 되었으면 하는 자신 모습을 선호하며, 인정을 받는다는 것은 결국 상대방이 자신을'되었으면 하는 자신'의 모습으로 봐주는 것을 말한다. 인정을 한다는 것은 타인의 삶에 날개를 달아주는 것과 같다. 그러면 당신은 더 많은 것을 얻게 될 것이다.



처음부터 제대로 설명하라 - 어느 샐러리맨이 늘 먹고사는 일에 쫓겨 고향에 계신 부모님께 변변히 전화 한 번 못하고 명절 때도 자주 뵙지 못했다고 한다. 그는 자신의 무심함을 깨닫고 전화라도 자주 해야겠다는 결심을 하고 아버님께 안부전화를 드렸더니, 아버님이 깜짝 놀라며 이렇게 물으셨다. "웬일이냐? 혹시 며늘애와 싸우기라도 한 거냐?" "아닙니다. 그냥 아버지 목소리가 듣고 싶어 전화했습니다." 그 다음 주에 두번째 안부전화를 했더니 더욱더 놀라시며 침묵 끝에 이렇게 캐물었다. "너 혹시 직장에서 쫓겨났냐?" 그가 죄송스러워서 전화라도 자주 드리기로 결심한 거라고 아무리 말씀을 드려도 아버님은 미심쩍다는 듯이 전화를 끊으셨다. 그런데 그 다음날 새벽, 갑자기 전화를 걸어오신 아버님이 대성통곡을 하셨다. "무슨 일이세요? 아버님!" "이놈아 너 혹시 암이라도 걸린 것 아니냐?" 평소에 얼굴조차 볼 수 없었던 아들이 전화를 자주 걸어 자신을 챙기자, 혹시 자식이 불치병에 걸려 인생을 정리하는 것은 아닌가 싶어 밤새 뒤척이다 전화를 한 것이었다. 상대방으로 하여금 내 말을 잘 이해하도록 만들려면 상대가 원하는 태도로 말하거나 상황을 제대로 설명하는 것이 효과적이다.

어떤 말을 해야 내 맘을 알아줄까? - 타인과의 대화에서 말이 통하지 않고 자꾸만 어긋나는 이유는 상대가 말을 못 들어서가 아니라 분명히 들었음에도 불구하고 주의를 기울이지 않기 때문이다. 이러한 현상을 방지하려면 상대방이 원하는 것, 듣고 싶어하는 것에 집중해야 한다. 어떻게 하면 당신의 말을 주의 깊게 듣도록 할 수 있을까? 무엇보다 상대방이 원하는 것이 무엇인지 알아내면 된다. 사람들은 자신의 필요와 관련된 정보를 보다 빨리 받아들이기 때문이다. 그리고 상대의 필요를 알아채려면 입장을 바꿔 '상대가 나에게 듣고 싶어하는 것은 무엇일까?'를 생각해야 한다. 즉 상대방에게 공감을 얻어내야 하는데, 여기서 '공감'이란 내가 하고 싶은 말보다 상대가 무슨 말을 듣고 싶어 할까를 미리 생각하여 상대의 의견에 동조하는 것을 말한다. 공감을 얻어내면 상대는 당신의 의견에 보다 쉽게 동조하게 되고 당신의 말에 더욱더 귀를 기울이게 된다.



'딱'하면 '척'하고 알아듣게 할 수 없을까? - 사람들은 왜 자신의 의사를 직설적으로 표현하지 못하는 것일까? 첫째, 상대에게 긍정적인 인식과 평가를 받고 싶어하는 본능적인 침묵효과 때문이다. 좋은 소식과는 가까워지고 나쁜 소식과의 연관성은 배제하려는 침묵효과를 통해 자신의 이미지를 긍정적으로 관리하려 하는 것이다. 그러나 돌려서 말을 하면 근본적으로 전달해야 할 내용의 본질이 왜곡될 우려가 있다. 둘째,솔직한 자기표현이 오히려 좋지 않은 이미지를 만들 수 있다고 생각하여 '배제적 자기표현 전략'을 사용하기 때문이다. 이것은 타인이 자신에 대해 부정적 반응을 보일지도 모른다는 생각으로 자신에 대해 정확한 정보전달을 자제하려는 데서 발생하는 현상이다.



상대방이 내 말뜻을 제대로 알아듣게 하려면, 자신의 생각을 분명히 말한 다음 결정을 상대방의 판단에 맡기는 것이다. 상대방이 스스로 판단하도록 하면 두 가지 이점을 노릴 수 있다. 우선 곤란한 문제를 해결할 수 있다. 사람은 강요당하는 느낌이나 일방적인 전달을 받고 있다는 생각이 들면 반발심이 생기게 마련이다. 하지만 상대에게 생각할 시간과 판단할 자격을 주면 상대는 정리를 하면서 마치 자신이 주도적으로 결정을 내리는 듯한 착각에 빠지게 된다. 따라서 반발의 여지를 차단시킬 수 있다. 두 번째 이점은, 상대의 의도를 보다 분명하게 파악할 수 있다는 것이다. 예를 들어 여성이 마음에 드는 옷을 보고 "너무 예쁘다"라고 말할 때, 사달라는 것인지 아니면 그냥 해본 소리인지 잘 모르겠다면 "정말 예쁘네." 또는 "내가 사줄까?"하고 자신이 판단하는 것보다 "사주고 싶은데 너는 어떻게 생각해?" 하면서 판단을 상대방에게 돌리는 것이 좋다. 그러면 "예쁘기는 한데 너무 비싸"라는 분명한 반응이 나오게 마련이다. 이때 "돈보다 네가 예뻐지는 것이 더 중요해"라는 말로 재확인을 거치면 더욱더 분명하게 상대방의 판단을 얻게 되므로 상대 여성은 당신을 말이 잘 통하는 사람이라고 생각하게 될 것이다.



2장 돌아서서 후회하지 않는 말실수 방지법

눈치가 빠른 사람이 말도 잘한다 - 눈치 빠른 사람, 소위 JQ(잔머리 지수)가 높은 사람은 말실수가 드물다. 대화를 할 때, 잔머리를 굴린다는 것은 누구에게, 무슨 말을, 어떻게 할지를 선택하는 것을 의미한다. 효과적인 대화를 위해 필요한 선택을 잘하려면, 먼저 상대의 상태와 상황을 잘 '관찰'해야 한다. 관찰적인 표현은 판단을 내리기 전에 상대의 말과 행동의 배경에 뭔가 특별한 사정이나 문제, 감정 등이 있음을 고려하고 그것을 존중하며 협동적으로 문제를 해결하고자 하는 표현방법을 말한다. 따라서 추측중심의 표현방법은 커뮤니케이션을 차단하지만, 관찰에 근거한 말과 행동은 커뮤니케이션을 촉진하는 경향이 있다. 관찰적인 표현에 익숙해지려면 무엇보다 충분한 관찰을 하지 않은 채 자신도 모르게 섣부른 판단을 내리거나 자신만의 기준으로 해석한 뒤에 상대방을 평가하는 인지적 착오를 버려야 한다. 잘못된 관찰로 인한 말실수나 말의 잘못을 줄이기 위해서는 추측이나 순간적인 감정표현을 멈추고, 자세히 이야기를 들으며 관찰(생각)한 다음, 어떻게 할지 선택해야 한다.



수다맨의 입에 테이프를 붙이고 싶다 - 말실수가 많은 이유는 무의식적으로 말대꾸를 하거나 감정에 못 이겨 충동적으로 말하기 때문이다. 따라서 말하기 전에 하고자 하는 말의 의미와 의도에 대해 스스로 이해하고, 그 말이 상대방에게 어떤 영향을 미칠지 생각을 정리한 다음에 말해야 한다. 우리는 상대방의 이야기를 들으면서 주의를 기울이고 환기수준을 조절해 정보를 되새김질하며 말의 의미와 의도를 파악하기 때문에 머릿속이 바빠진다. 따라서 말하는 사람이 여유를 주지 않으면 상대방은 주의를 기울이는 것을 포기하고 만다. 말의 효과가 떨어지는 것이다. 특히 중요한 이야기를 할 때는 의식적으로라도 뜸을 들여야 한다. 그래야만 상대방이 더욱더 귀를 기울이게 되면서 대화의 내용이 더 드라마틱하게 여겨지고 사람의 가치도 높아진다. 또한 내가 전달해야 할 말이 생각나지 않을 때도 쉬어가기가 필요하다.



때와 장소를 가려서 말하라 - 말해야 할 때 말을 안 하거나 말하지 않아야 할 때 말을 하면 탈이 생긴다.타이밍을 무시한 언행은 문제를 일으키기 마련이다. 대화의 타이밍을 조절하는 것은 상대방에 대한 기본적인 배려다. 애인과 헤어진 사람을 붙잡고 데이트 얘기를 늘어놓거나 한창 바쁜 남편이나 애인에게 전화를 걸어 시시콜콜한 사소한 이야기를 늘어놓으면 누가 좋아하겠는가? 또 타이밍을 조절하는 것 못지 않게 장소를 잘 가리는 것도 중요하다. 즉 장소에 어울리는 말을 하는 것이다. 예를 들어 임금을 올려달라고 농성하는 노동자들 앞에서 사장이 경제가 어려우니 더 열심히 일해 달라고 말하면 반감을 사게 된다.



말에 감정을 실으면 칼날이 된다 - 감정적인 말실수는 대부분 두 가지 형태로 나타난다. 첫 번째는 상대방을 몰아세우다가 발생하는 말실수다. 예를 들어 술을 먹고 늦은 남편을 너무 몰아세우다 보면 부부싸움이 일어나는데, 나중에는 싸움이 원인과 전혀 상관이 없는 혼수문제나 신체적인 약점 등을 들추어내는 실수를 하게 된다. 두 번째는 많은 사람들 앞에서 창피를 주거나 놀리는 경우에 발생한다. 영화〈나쁜 남자〉에서 깡패 한기는 한눈에 반한 여대생 선화에게 망신을 당하자, 결국 그녀를 사창가로 끌어들임으로써 복수를 하고야 만다. 감정적인 말실수를 줄이려면 상대방의 입장에서 말해야 한다.



사장은 사오정 직원을 싫어한다 - 삼성그룹 회장의 경영철학은 '경청'이라고 한다. 회의때, 설사 간부가 핵심에서 벗어나는 이야기를 해도 그는 표정을 바꾸지 않고 끝까지 귀를 기울이는 것으로 알려져 있다. 삼성의 한 간부는 '삼성의 성공신화는 최고경영자의 경청 덕'이라고 말하기도 한다. 잘듣는 비결은 상대방보다 눈높이를 낮추고 상대에게 바짝 다가가 그의 이야기에 귀를 기울이는 데 있다. 다른 사람의 이야기를 제대로 들으려면 어떻게 해야 할까?



첫째, 상대의 이야기에 주파수를 맞춘 다음, "아","와","저런","어쩌나"라고 마치 국악의 추임새처럼장단을 맞춰준다. 둘째, 적극적인 관심을 표명하는 "그래서","그리고?","어째서?"와 같은 촉진질문을 곁들이면 더욱 좋다. 셋째, 경청을 하면서 "맞습니까?"라거나 마지막에 종합해서 "지금까지 이런 말씀을 하신 거죠?"라는 등의 말을 하면 상대는 자신의 이야기를 열심히 들어주었음을 알게 된다. 넷째, 상대방이 얘기할 때, 볼펜이나 메모지를 준비해 기록한다.



이렇게 한다면 상대의 말을 이해하는데 많은 도움이 된다. 상대방의 말을 잘 들으면 상대의 마음을 제대로 읽을 수 있고, 그에 따라 적절한 말로 상대의 마음을 사로잡을 수 있다.



말실수를 줄일 수 있는 최고의 방법 - 말실수를 줄이는 최고의 방법은 침묵하는 것이다. 사람과 자연은 침묵을 견디지 못한다. 아니,침묵을 두려워한다. 침묵은 의미심장한 정적이자 대화의 여백이다. 또한 침묵은 다음 말을 보다 강조하는 효과가 있다. 그 말이 중요하다는 것을 암시를 주기 때문이다. 즉 침묵은 잠시 후에 듣게 될 말을 보다 영향력 있고 기억할 만한 것으로 만드는 것이다. 외모가 화려하지 않아도 이상하게 주변에 사람이 많이 모여드는 사람은 침묵을 지킬 줄 아는 사람이다. 어쩌면 그것은 뭔가 베일에 싸여 있는 듯 신비로움을 전해주기 때문인지도 모른다. 말을 안 하면 그 사람의 깊이를 전혀 알 수가 없다. 그러고 보면 말하는 연습보다 침묵하는 연습을 더 열심히 해야 하는 것은 아닐까?



입버릇을 바꿔야 인생이 바뀐다 - 입버릇은 자신의 감정과 성품에 대한 무의식적인 표현이자 교양의 바로미터다. 직장인은 보통 "피곤해 죽겠어","짜증나 죽겠어"라는 말을 많이 사용하고 가난한 사람들은 "복도 지지리 없지"라는 말을 입버릇처럼 사용한다고 한다. 입버릇은 일종의 자기암시다. 피곤하다고 바쁘고 정신없다고 입버릇처럼 말하면 말할수록, 우리는 더욱더 피곤하고 바쁘고 정신없어진다. 왜냐하면 우리의 자율신경계는 그런 말을 듣는 즉시 그것을 실현시키기 위해 몸과 마음을 그대로 바꾸려 반응하기 때문이다. 결국 우리의 몸과 마음이 입버릇을 따르기 위해 노력하다 보면 우리의 인생까지도 바뀌게 된다.



우리 몸은 외부로부터 전달되는 말에 의해서도 영향을 받는다. 상사의 잔소리나 고객의 불평, 의견충돌 등이 있을 때 근육이 경직되고 심장이 빨라지면서 혈압이 올라가는 이유는 몸이 말의 영향을 받았기 때문이다. 기대하지 않던 말로부터 자신을 지키기 위해 우리 몸은 스스로 방어기제를 사용하여 스트레스가 발생하게 된다. 문제는 스트레스를 해소하려는 자리에서 자신의 입버릇 때문에 오히려 더 큰 스트레스를 받게 된다는 사실이다. 입버릇처럼 하게 되는 상사에 대한 욕이나 회사 및 동료에 대한 험담으로 자신의 몸과 마음을 또 한 차례 망치고 마는 것이다.



좋은 느낌을 주려면 어떤 입버릇을 가져야 할까?

첫째, 다른 사람을 비난하지 않는다. 당장은 기분이 풀릴지 몰라도 곧 자신도 비난받을까 두려워하게 될 것이다. 둘째, 비난받아도 변명하지 않는다. 당장은 상황을 벗어날지 몰라도 변명을 위한 변명이 계속 늘어나게 된다. 셋째, 잘못을 했을 때는 솔직히 말한다. 당장은 손해일지 몰라도 사람들은 당신을 신뢰할 것이다. 넷째, 눈은 다 내린 뒤에 쓸어낸다. 순간적으로 상대의 비난을 잠재울 수 있을지 몰라도 먹구름 속에 눈은 숨어 있다. 다섯째, 책임질 수 있는 말만 한다. 당장은 상대방이 싫어할지 몰라도 당신은 믿고 맡길 수 있는 사람이 된다. 여섯째, 불평하지 않는다. 당장은 공감해 줄지 몰라도